对内业务手册

步骤一、准备（准备越充分，销售越成功）◆机会只属于那些准备好的人◆一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多

◆为成功而准备1、身体：服饰得体人体有95%是衣服覆盖，客户见你一定是根据你的衣着来进行初步的判断。衣着是促成生意的工具，它会影响自己，也会影响别人。你的自我形象决定你的业绩，决定你的的收入，决定你的事业发展，决定你一生的命运，也决定了你这辈子会不会成为一个成功者。你想成为什么人就穿什么衣服，而不是你是什么人就穿什么衣服。我们都知道以貌取人是不对的，但任何人都免不了以貌取人。我们都知道第一印象往往是不准确的，但我们却总是根据第一印象对他人作出判断。要想赢得客户的信任，一定要让自己看起来像个成功者。因为每个人都不喜欢和贫穷失败的人打交道。在见客户之前的30分钟，一定要作好充分的准备，尤其是自己的个人形象，从头到脚没有任何让顾客看“扁”的地方。一定要在镜子前精心地打扮自己，头发是否整齐，衬衣是否有褶皱，裤子是否有印痕，皮鞋有没有擦亮，身上有没有异味，牙齿是否洁白，脸上有没有成功的自信和轻松的微笑，自己像不像最优秀的销售人员，一定要保持口气的清新。在出发之前看皮包是否干净，皮包里面所有关于销售的资料是否带齐。一定要记住：每次销售成功的概率和前期准备的程度成正比。每一个细节的疏忽都可能造成销售的败局。服饰得体，顾客不会给我们第二次机会建立第一印象。2、精神状态每天保持一份好的精神状态，好的心情，每天阅读《羊皮卷》《成功哲学》《销售信念》等积极向上的语句！还可以通过以下方法获得好的精神状态：静坐、听音乐、联想①焦点放在给客户的好处和帮助上。②想最近在销售过程中成功的画面。（联想）③预想和客户谈的很好的成功画面。（联想）3、专业（只有专业才能成为赢家）①对自己的产品和服务了如指掌。②对对手的产品如数家珍。③好的销售员应该是个“杂学家”（水的特性，适应不同的人和事物）。④对顾客了解（即对顾客的现有情况的了解，要充分解读顾客）。顶尖的销售人员像水：=1\*GB3①什么样的容器都能进入。=2\*GB3②高温下变成气无处不在。=3\*GB3③低温下化成冰坚硬无比。=4\*GB3④在《老子》73章中讲到“水善得万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”。=5\*GB3⑤古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人。=6\*GB3⑥水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料）。3、如何瞬间调整自己的情绪达到良好状态◆时刻激励自己，自我暗示，建立心锚（我是最棒的，我喜欢我自己等激励性语言）◆积极思考，人与人之间只有很小的差异，但这种差异往往造成了人生结果的巨大差异。很小的差异就是人生的态度是积极的还是消极的，巨大的差异就是结果是成功或者是失败。◆学会心态转换，遇事就说“太好了”。◆积极态度带来的果实是健康、快乐、责任感、成就感。◆改变焦点，把焦点放在积极的一面。当客户骂完你之后，他已经忘记，是你还记得并以此来摧残你自己。◆改变词汇，不说消极的词汇，凡事说正面积极的。◆大幅度改变肢体动作，通过舞蹈或者手势等来调整自己，只要讲话就用手势表达，只要讲话就用眼神表达，只要讲话就用肢体动作表达，让我们随时随地做一个充满活力的人。◆状态来自于行动力，遇到问题马上行动，经常阅读《羊皮卷》第九卷《我现在就付诸行动》。◆找一个媒介，当你想到他的时候就很兴奋，就马上能进入状态，如车、房等等，学会自我调整。步骤四、如何与客户建立信赖感1、形象看起来就像这个行业的专家；2、要注意基本的商业礼仪；3、问话建立信赖感；（说“请教”）销售时要利用思维习惯，就要先问小问题，因为问题小重要性也小，所以客户一般愿意并且容易回答，销售人员要争取让客户的答案全都是“是的”。让客户在小问题上回答“是的”，然后再转入到大问题和关键问题，利用人的思维惯性使客户接着回答“是的”。4、聆听建立信赖感；（最好的业务员不爱说话，喜欢聆听）插话前停顿3-5秒钟；坐在客户左边，不要做对面；不要打断客户；不要让自己的思绪偏离；聆听的时候不要组织语言；要真诚、热情、积极的回应客户；听不明白的地方要追问；聆听时不要发出声音，并要表现出兴趣；要表明出你是在认真听；努力了解说话的内涵；不要臆测对方的讲话，假设对方讲的是对的；全神贯注地听当前的讲话；适当提出引导性的问题。聆听最重要的是做笔记，并对重点做出确认。一定要准备好一个好的本子，每次拜访客户都要作详细的记录，以便以后更好地服务。11、环境和气氛建立信赖感；12、熟悉产品的专业知识；13、彻底的了解客户的背景；14、随时准备礼物，激发对方与你交往的渴望；（有礼走遍天下）15、时刻记住别人的名字，让对方觉得他很重要。16、灵活恰当运用赞美（生活和工作中无处不在）关于赞美人性喜欢被人赞美，赞美是无敌的武器；赞美是人际关系中回报最高的投资，你送出什么就收获什么，给予什么就得到什么。赞美经典三句：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你。赞美女性，可以赞美对方的发型很美，皮肤很好，鼻子很漂亮，眼睛很有神，衣服很漂亮，皮鞋很流行，手机很特别，声音很甜美，身材很好，很有气质，从头到脚都可以赞美。赞美女性要多赞美细节和身上的一些饰物，一定要很真诚，并告诉她你的感觉。赞美男性，可以赞美他的事业成功，西装很高档，头发很有型，领带很漂亮，说话很幽默等等。赞美男性要多赞美他的事业和能力，因为男性很看重事业。如果你拜访客户去到他的办公室，你可以赞美他的办公室布置很有格调和品位，赞美他办公室比较独特的一些饰物，比如挂画、照片、所获的一些奖项等，赞美他办公桌上的一些物品等。总之，要找到客户很在意，又很希望更多人重视的东西去赞美。寻找赞美点的方法：◆外在具体的，如衣服、打扮、头发、皮肤、领带、眼镜、鞋子、饰物等。◆内在抽象的，如品格、作风、气质、学历、心胸、兴趣爱好、特长、经验等。◆间接关联的，如籍贯、朋友、职业、下级员工、有亲戚关系的人、邻居等。赞美客户要注意的几个方面：第一，如果是新客户，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为在还不是很熟悉的情况下贸然去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚。第二，如果是老客户，下次来的时候一定要留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时送上赞美。第三，如果你要赞美别人一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以从其问题提的专业或者看问题比较深入等着手，这样有时会更加让客户感觉你的赞美很真诚、真实。第四，最好借别人的口去赞美，如刚才旁边的那个客户也说你很有品味。第五，如果客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。如何转换客户的价值观：①找出客户的价值观；②改变客户的价值观；③给客户种植一个新的价值观。步骤六、介绍产品1、如何介绍自己的产品：◆配合客户的需求和价值观，针对客户的第一价值观，诉求产品给客户带来的好处；◆最先说产品第一大好处；◆让客户最大限度参与，邀请客户来参加研习会或者同学会、公司晨会等；◆明确地告诉客户产品带来的好处及利益，罗列出各个课程给客户带来的好处；◆介绍产品就是讲故事，讲成功客户案例，讲自己客户的故事，讲自己来公司的改变；◆让第三者为你讲话，问他有没有朋友上过我们的课，借助他朋友的力量来促单；◆客户想得到什么结果，问客户上完课想要得到的结果是什么；◆为什么客户要听你说话，因为你够专业，能够帮助客户解决现实中的问题；◆你的产品给客户带来的五大好处，先罗列出各个课程的好处；◆你的产品和竞争对手不一样的地方，我们的课程是从根本上帮助客户解决什么问题的；◆你必须提出证明你说的都是对的，充分利用成功的客户案例，甚至可以留客户电话；◆为什么客户今天就要买你的产品。2、塑造产品的价值：①稀缺性——老师时间很紧张②唯一性——全国只有一位X老师，只有他才能真正告诉你企业经营的真经③限时性——我们课程的报名都是有时间限制的，时间一过就没有机会了金钱是价值的交换：①配合对方的需求价值观来介绍产品②一开口就介绍带给客户的最大好处；③在所有的介绍产品过程，尽量让客户参与；④明确地告诉他产品给他带来的利益好处，及避免造成的麻烦和痛苦；⑤少讲大道理，少说成份。做竞争对手的比较：◆不贬低竞争对手◆三大优势与三大弱点（以我们的优势和对手的弱点做比较，同时了解对手）举出最大的优点：让学员学完之后能够自己针对自己企业的实际情况生发出自己企业的管理方法和技能。举出对手最弱的缺点：管理方法是死的，别人总结出的管理方法只适合他的企业，只适合他企业的环境，但我们的企业和他的企业的人与环境都不一样，你学的管理方法不一定适合你的企业。◆USP独特卖点：只有我们有，而竞争对手不具备的卖点◆与价格贵的产品作比较3、如何说明产品的好处？——销售就是贩卖好处①彻底了解商品与服务我们的誓言：我要成为公司最精通商品的人；我时刻睁开眼睛，竖起耳朵，听到、看到或感觉到，不仅非常熟悉有关商品的一切资料，也决不漏听销售会上有关商品的一切重点。我对商品有强烈的爱心与关心，客户可以拒绝我的销售，但不可以拒绝我对他的关怀。②信赖的证据——展业工具包的制作客户见证——收集客户对我们的评价；实物展示——成功客户案例；专家证言；视觉证明——相片、图表；统计资料；宣传报道——我们的杂志。③站在客户的立场：满足客户的需求步骤八、成交走好成交每一步：成交前，成交中，成交后1、成交前：①信念◆成交关键，敢于成交；◆成交总在五次拒绝后；◆只有成交才能帮助客户；◆不成交是他的损失。②工具（1、收据2、发票3、计算机）③场合环境：时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成交2、成交中：大胆成交、问成交、递单、点头、微笑、闭嘴。3、成交后：◆恭喜、转介绍、转换话题、走人。◆走人的方法（适当时间，适当理由）4、购买信号：◆客户认真杀价时（没有购买的欲望就没有报价的必要）；◆问及商品与服务细节时；◆客户的坐姿改变时◆客户开始算数字时；◆客户显得愉快时；◆客户对次要问题提出异议时；◆与第三者商议时；5、成交的方法：①“冒险”成交法；②售后服务确认成交法，课程是X号开课，我要准备给您订几个房间？③二选一成交法，你是选择XX课程还是选择XX课程？④对比原理成交法；⑤假设成交法，某某先生，假设我们今天要成交，您还关心什么？

⑥沉默成交法，谁先说话谁先死；⑦局部成交法，先成交小的，再成交大的；⑧承诺成交法，签承诺书，不满意全额退款。（客户买的是放心）⑨促成客户“今天就签章”的九个方法：◆向客户表述：今天是黄道吉日或销售员自己的生日◆向客户表述：早一点签单就早一点产生市场效果◆向客户表述：签单的商业机会，比如近期即将召开的大会◆向客户表述：如果现在不及时签单，您所担心的将影响更大◆向客户暗示：课程将涨价或已出现潜在的竞争对手◆向客户表述：公司的销售人员多，您若不签，则将被别的销售人员签掉◆向客户表述：今天若不能签单，我还会占用您更多时间，增加更多麻烦◆重申买的好处和不买的坏处（决不放弃）◆离开前，最后询问今天不签单的原因，并确定签单日期6、成交关键用语：签单——确认、批准；购买——拥有、带回家；花钱——投资；提成佣金——老板会给些服务费；合同、合约、协议书——书面文件，确认一下；首期款——首期投资；问题——挑战、关心、焦点；成交时，拿一张纸把客户的问题写下来。如果这些挑战全部得到满意的答案，您是报十个名，还是二十个名？在解决客户问题前，你要取得客户的承诺，要求成交，否则他就会有永远问不完的问题。客户问你的任何问题都不要回答，先写下来，不要一个问题没写完又引发另一个问题，如果这些问题都解决了，您是来5个人上课还是来10个人，不要让客户站着成交，站着永远收不到钱。7、如何克服无法成交的几大理由：①别家更便宜：先生，您说的可能没错，您或许可以在别家找到更便宜的产品。在现在的社会中，我们都希望用最小的钱买到最大的效果，不是吗？同时，我也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？许多人在购买产品时，通常会以三件事做评估，最好的品质、最佳的服务、最低的价格，对吧？到目前为止，我还没有发现有任何一家公司可以同时提供给客户这三件事。所以，我很好奇，为了能让您长期使用这个产品，这三件事对您而言，哪一项是您愿意放弃的呢？②超出预算：（预算方法有无数种，但目标只有一种）先生，我完全可以了解这一点，一个管理完善的公司需要仔细的编列预算，因为预算是帮助公司达成利润目标的重要工具，不是吗？但为了达成结果，工具本身应具有弹性，您说是吧？假如今天有一项产品能带给公司长期利润和竞争力，身为企业决策者，为了达到更好的结果，您是让预算控制您，还是您来主控预算呢？③我很满意目前的产品，不再需要其他的：解除此类抗拒的步骤，要知道客户目前所使用的产品；客户对目前使用的产品是否真正满意；客户已使用此产品多长时间；使用此产品前使用什么；转变时客户考虑的利益有哪些；转变后他考虑的利益有得到吗；真的很满意吗；告诉我，既然在三年前您作出了改变的决定，并满意自己所作的决定，为什么又否定现在出现同样情形的机会呢；当时您所作的考虑带给您更多的利益，为什么现在不再做一次呢，您同意我的说法吗。④X月X日我再买：X月X日您会买吗；现在买和以后买有什么差别吗；您知道现在买的好处吗；您知道XX时候再买的坏处吗；计算如果现在买，X个月后可以节省或多赚多少钱；计算X个月后再买会损失或少赚多少钱；如果客户无动于衷表示这是借口。⑤我要问某某人：如果不用问别人您自己可以作决定的话您会买吗；换句话说，您认可我们的产品吗；那您会向别人推荐我们的产品吗；也许是多余的，但允许我多问几句，您对品质还有问题吗；对服务还有疑虑吗；对价格您认为合理吗；对我们公司还有问题吗；对我个人还有问题吗；您还有别的问题吗；太好了，接下来我们什么时候可以与XX见面；您与客户见到XX后你必须再对XX再介绍一次；让客户在中间做推荐与保证。⑥经济不景气：先生，多年前我学到一个真理，当别人卖出去的时候，成功者买进，当别人买进的时候，成功者卖出。最近有很多人说市场不景气，但在我们公司，我们决不会让不景气困扰我们，您知道为什么吗？因为今天有很多拥有财富的人都是在不景气的时候建立他们事业的基础。他们看到了长期的机会而不是短期的挑战，因为他们做出了买的决定而获得了成功。当然，他们也必须愿意做出这样的决定。今天您有同样的机会，可以做出相同的决定，您愿意给自己一个机会吗？⑦我从未在第一次见面时就和陌生人做生意：我知道您的意思，并且我也非常理解，同时您知道吗，在我走过您的这扇门时，我们就已经不是陌生人了，您说是吗？（然后继续销售）⑧“不要”成交法（顽固者）：先生，我相信，在世界上有许多优秀的推销员，经常有很多人向您推荐优质的产品，是吗？而您当然可以向一位推销员说不，但是身为一个专业的推销员，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他们只能对自己说不（对自己的未来、健康、幸福、快乐等等与你产品有关的都可以），而你怎么能够让客户因为一点小小的问题而对他们说不呢。如果你们是我，你们忍心看X先生对他们自己的未来说不吗？所以今天我也决不会让您对我说不。8、十五大必胜成交绝技：◆三句话成交法：您知道他可以省钱吗？您希望省钱吗？如果您希望省钱，您觉得什么时候开始比较合适呢？◆下决心成交法：不管您做什么决定，买或者不买，您今天都必须做个决定。如果您只要投资区区几千元（或者几万元、几百元都可以），就可以保护您的家人，而您自己也不会有任何损失的话，您觉得呢？相反如果让您的家人处于危机中，又有什么意义呢？◆我想再看看（这是不信任你的表现）：说心里话，您是不信任我吗？您不认为我会对您诚实吗？如果您信任我，我们现在就可以谈谈（说完后无论花多长时间都要等待反应）。◆我负担不起：如果这笔钱真的会让你的客户的生活产生这种影响的话，那你可以考虑适当降价（但大多数情况不是这样的，一般是借口）。如果你的产品能帮他省更多钱或赚更多钱的话，如果他真的负担不起，反而他更应该去借钱来买这个产品。◆你的价格太高了：如果是不要钱免费的，您愿意买我的产品吗？如果您买我的产品，我会让您看到这个产品是物超所值的，这样您相当于免费得到它，是不是？证明你的产品为什么是物超所值的。◆客户爱拖延：重复强调一个危机的理由，迫使他立刻下决定；告诉他不买可能会有哪些对他的坏处和痛苦。◆的确太贵了：您是指价格还是代价？/您是指价格还是价值？您真正关心的是他的价格？（价值是你买它带来的长期的利益，价格是你一直要付出的金额，代价是指你不买这个产品所要长期付出的损失。）◆富兰克林成交法：列出正/负面理由，善于说出多一点正面理由◆情景成交法：说故事，把故事中的主角变成当前客户，让客户进入故事中的角色，并体验故事。◆问答成交法：通过提问来了解客户真实的想法。◆小狗成交法：先体验使用产品，在客户最热的时间成交他，如果你有机会让客户试用你的产品，你为什么不能先让他使用呢。◆起死回生成交法：直到门口再转回去，我要向您道歉，我一定是做错了什么，要不然您早成为我的客户了，不是吗？我不想犯同样的错误，您能告诉我哪说错了，还是做得不够好……我再给您慢慢地讲一遍。（要用诚恳、真诚、带点忏悔的语气讲）◆锐角成交法：任何时间不要和客户说不，比如卖服装，如果客户说有红色的吗，你不能说卖完了，要说除了红色还喜欢其他什么颜色吗。（把客户想要的或者问题写下来）◆孙正义成交法：孙正义成功是因为他掌握了五个字，顶、情、略、七、斗。日本首富孙正义为什么这么年轻就这么富有，因为他有一套做决策的流程，身为将军，当战况不明朗时，他要爬到山顶俯瞰全局，如果有50%的胜算要不要赌呢，风险太高了；那如果90%的胜算那要不要赌呢，也不要，因为已经没有赢的机会了，好的都被别人拿走了。所以70%孙正义就会做决定，这就是他为什么这么成功的关键，对于我们这项合作方案，您觉得有没有70%的把握呢。◆相似情况成交法：当客户提出任何问题时，你要说我完全了解你的感受，因为大约3个月前，我有一个客户，他跟你遇到的情况一样，他也是……同时他做了一个决定，拥有我们这一套产品，现在他已经创造了什么样的结果，像这么美好的结果，是不是也是您渴望拥有的呢。步骤九、转介绍你所遇到的每个人都可以帮你3个忙：购买你的产品和服务；介绍购买你的产品和服务的人；介绍跟你卖产品的人；要求转介绍之前，一定要问这个购买你产品的人一个问题：你为什么要买这个产品。他告诉你他买的理由，这样你才会知道你哪里做得比较好，一定要问五遍，这样他才不会退钱。不断确认他购买的动机有多强以及他的决定有多正确。要求客户转介绍流程：1、再次确认产品对客户的好处；2、要求同等级客户同级转介绍；3、要求客户转介绍1-3人；4、了解新客户的背景，请客户写出新客户的名字电话等；5、当场打电话，可以让客户帮忙打这个电话，告诉新客户说有新业务伙伴要拜访他；6、在电话中肯定、赞美对方；7、确认新客户的需求；8、约拜访的时间地点。步骤十、售后服务1、你的服务能让客户感动①假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳；②我是一个提供服务的人，我提供服务的品质跟我的生命品质、个人成就成正比。2、让客户感动的三种服务：①主动帮助顾客拓展事业；②诚恳的关心顾客以及他的家人；③做跟你卖的产品没有关系的服务。3、客户服务的三种层次：①份内的服务；（客户认为你还可以）②边缘的服务；（客户认为你不错）③与销售无关的服务。（客户认为物超所值）4、如何做好最佳的服务：①定期服务：生日、纪念日、法定节日、公司大型活动等，送短信祝福或者礼物等。②非定期服务：◆新产品推出时——当每次有新课程推出时，第一时间短信告知客户◆客户不满意指责时——接受客户的埋怨，并帮助他解决问题，想一切办法去做◆自己职位晋升时——发短信告知客户，并感谢他一直对你的支持◆竞赛得奖或获得荣誉时——发短信告知客户，并感谢他一直对你的支持◆客户需要帮助时——马上行动，不管怎么样都要去帮助客户解决他所遇到的问题，可以借助其他同事的力量③售后服务：◆经常保持与客户的关系——随时给客户提供新的资讯◆建立客户服务档案——我爱客户档案◆及时提供行业资讯及答疑——随时收集这些资讯◆寄贺卡表达感恩之心——每次节假日都要去做，特别是中秋节、感恩节、圣诞节、新年、春节等等◆积极处理客户的抱怨——想一切办法去化解埋怨◆给予客户高于他所期望的服务——提升自己，用专业去服务◆举行客户联谊活动，开同学会附：拜访客户流程一、拜访前的准备1、确认预约客户的时间和地址注意：除了与决策者预约还要与下面的人（如助理）对接2、熟悉并掌握公司资料◆公司规模◆销售团队◆销售模式尽可能查到关于公司的资料，因为资料是你权衡公司和客户的有利武器。在拜访客户时，如果对客户你一无所知，不但你自己会很尴尬，而且也损坏了公司形象，同时对你之后工作的开展也会有难度。了解之后明确拜访目标，并制订切实可行的计划（目标明确后，如何实现你的目标，做到有的放矢，这才是最重要的），同时记相对应的客户见证。拜访中的交谈技巧1、自我介绍（建立信任）X总您好，我是长沙玖零互生企业管理咨询有限公司的XX，像您隔壁等某某企业都是我们的贵宾顾客或标杆企业，刚刚到他们公司做了内训，他们都谈到你们企业经营的非常优秀，而且说您为人谦虚好学，所以专门来向你请教学习，比较冒昧，请谅解！（递上名片）方便请教您一张名片吗？在交谈过程中适度赞美，一定要真诚，切勿虚夸（闪光点、服装、企业文化、服装、办公室、物件等都可以赞美）。2、了解和制造需求问“某总，您企业经营的那么好，有什么秘诀”，以此为切入点，开始交谈，了解客户公司的情况，交谈之中会聊到他现在面临的困惑，此时可以推销我们的课程怎样能帮助他解决这些问题。3、塑造自我价值提出的问题，我们公司是怎么做的（宣传我们公司的情况）或者举我们服务过的同行业的非常突出和成功的案例（可拿资料给客户看）。4、填写问卷表（交谈过程中也可以以问卷上的问题为切入点）5、成交推出我们的课程（相对应的介绍，递上资料）6、转介绍三、拜访策略1、集中区域2、集中行业四、拜访后1、整理客户档案2、填写90销售日志3、写销售成长日志4、跟客户发信息（保持联系，长期跟进）拜访客户疑难解答：1、与客户交流找不到话题点（用形象和专业来武装自己；一定要和客户坐下来聊。）◆我们现在拜访客户有两种情况，一种是约见拜访，一种是陌拜。◆找不到话题点是因为我们不明确见面的目的，我们的目的是了解企业、建立信赖感、明确对客户的价值、介绍90产品、交钱、上课（这些是按照重要顺序来排列的）。其实第一次见面能做到的很少，所以在见面之前一定要明确目的，然后按照顺序一步步来做。◆第一次见面我们现在的身份定位是市场调查员，要收集问题，做好笔记，回来后借助集体的智慧来解决问题（我们不是一个人在战斗，要懂得借力使力）。如果可以的话让客户填写调查表，以调查表上的问题来交流，这个时候只要认真听就好了，并把问题记录下来。如果会解决的问题也可以针对性地回答，最重要是让客户有感觉，而且点到为止。◆对于约见拜访我们要明白客户为什么愿意见我，是因为在前期的电话和短信沟通过程中有让他感兴趣的点，让他有所触动，如业绩增长，我们的真诚和实在等。当客户教育我时，讲自己的改变，从晨会、PK、培训等来讲。如果实在不知道讲什么了，就讲自己每天在做的事情，最重要的是真诚、实在，不用每一点都刻意去讲全，发挥自我的优势，能说好几点就说几点，因为客户不知道究竟有几点，不要暴露自己的不足，这样会让客户觉得我们很不专业，只要我们把能说的尽量说好就可以了。◆陌拜中说明两点，第一我不会现在让您报课，因为您目前还不信任我，不过我邀请您来我们公司参观，看我们是怎么做的。第二所有问题到最后都推课，您经营企业这么久，这些问题我无法帮您解决，我们这次刚好有个课程……，并塑造老师，约到课程现场来见证。如果实在什么都不知道说了，就问一个问题，问客户想不想业绩增长/赚钱，这需要我们自己够专业，但也不能把课程的内容讲得太细，讲一个点就好了，因为细节的东西课程上会讲，然后引导到这次课程……2、客户不信任怎么办我们公司是怎么做到的，我们的客户是怎么做到的。针对一个细节点来讲，讲透彻讲精彩，让客户有触动，如一次PK，然后引导到我们的体验课上。3、短期内，我们的课程到底能给客户带来什么实在的价值明白客户到底需要什么。如果是需要客户资源，那我们的课堂本身就是资源整合的平台，如现场交换名片等。如果无法把握客户想要的是什么，那我们说的一切话都是废话。如果是这样，不如把问题抛出去，直接问客户他到底想要什么，愿意为此付出什么行动，然后我们再给予回答。4、课程能打折吗不能。坚定我们公司决不打折，且价格全国统一。如果老板曾经上过一些培训课，且自认为很了解培训行业，觉得其他培训公司都打折，我们可以先给他推小课。如果不行，就要利用我们本身的专业，当然这要求我们的专业知识要非常扎实。跳出这个怪圈，分析所有打折都和产品本身有关，要根据市场来增加产品本身的价值，讲我们课程中是如何打造一流产品的，从而引导他进入课堂。5、淡季如何提升销售额分析同行业的成功案例，我们是如何帮助客户做到的，客户又是如何做到的。如可以讲怎么导入分红机制和PK机制等。6、如何给客户提供有价值的服务首先我们要明白，我们能给客户提供什么价值和服务（我们的核心价值、外延价值要熟记于心）；然后了解客户究竟需要什么，我们就提供什么。同时突出我们的落地服务——思想统一，上下同欲，业绩倍增，自动运转。7、是否能帮客户策划活动能。上过课之后，可以免费策划，并可以帮助客户培养能策划的人。讲案例，如我们是怎么帮客户策划年会的，达到了什么样的效果，最终又如何生发出适应客户企业的系统。第四章：电话话术六个永恒不变的问句：（在打电话之前先想好）我是谁为什么要听我说听我说有什么好处如何证明我说的是事实注意事项：1、状态决定结果，打电话过程中吐字要清晰、微笑、有亲和力，不要死记硬背话术，真实自然地叙述。2、沟通过程中，不能冷场，如果老板不说话，就要引导客户互动起来，问一些简单容易回答的问题。（如您以前学习过什么课程？您企业员工的状态情况如何？等等）3、多讲案例，案例要真实，不能生搬硬套，要灵活掌握和运用。讲案例就是讲故事。4、注意倾听，不要自己一味的讲课程，适当和老板互动。5、要学会认同客户，不要反驳他的观点、立场，要适当地赞美客户，这样能迅速拉近你们之间的距离。6、不要否定其他培训课程，要突出90销售课程和其他课程的区别和独特性。7、不管客户怎么拒绝，都可以说X总，您还是不了解这个课程……第五章：电话销售流程三、短信和电话1、第一通电话：a确定是不是老板及老板本人；b告知“你”是谁；例：张总您好！我是湖南玖零互生的赖利，您现在说话方便吗？我们公司是专门协助企业在90天内提升销售业绩至少20%以上的一家培训公司。张总，您看我先把资料给您发过去，您先了解一下，您是收传真方便还是收邮件方便？A、“张总您好”确定是不是老板及老板本人，如果不是，一般客户都会告诉我们说：他不是老板B、“我是湖南玖零互生赖利”告知客户我们是谁C、“您说话方便吗”1、你是一个懂礼貌的人2、与客户互动，让他有心理准备听我接下来要介绍的话，调整自己紧张的心态D、“我们公司是专门协助企业在90天内提升销售业绩至少20%以上的一家培训公司”告知客户我们是做培训的第一通电话会遇到的问题：不需要2、没时间3、在开会4、没兴趣5、没听说过你们以上所有问题都表示理解，然后告诉客户是他现在还不了解我们的课程，最后说“您看要不这样，我先把一些资料发给您，您先了解一下，请问您的邮箱号是多少”。第一条短信：告知（内容就是第一通电话里说的基本内容）例：张总您好，我是湖南玖零互生赖利，玖零是专门协助民营企业在90天内提升销售业绩至少20%以上的一家培训公司，玖零互生专业致力于服务广大中小民营企业，协助其生发建立销售系统、成长系统、行政系统、品牌系统等企业需要的系统，帮助其在90天内打造“思想统一、上下同欲、业绩倍增、自动运转”的超强战斗力团队，帮助企业系统升级，协助您提升业绩、培养人才、成就员工、让您越来越轻松！张总，可能您一看到是培训的就会反感，不过您放心，我不会打扰您工作的，也不会经常给您打电话，可能偶尔会给您发短信，短信内容绝对也是对您有帮助的！祝工作开心！湖南玖零互生赖利敬！2、第二通电话：回访◆再次确定是不是老板及老板本人◆再次告知客户我们打电话的目的例：张总您好，我是昨天跟您打过电话的湖南玖零互生赖利，昨天跟您说的我们的销售系统在90天内能协助您提升销售业绩至少20%以上，我这边有份简单的课程资料先给您发过去，您先看看，我们明天再联系！第二通电话会遇到的问题：1、老师课程资料发传真或是发邮件2、客户直接要求在电话里讲老师课程的大概内容3、也会遇到第一通电话里会遇到的问题第二条短信：可以跟客户分享老师的课程语录例：针对员工的：遇到问题就说是别人的原因，你立刻原地踏步，简称“自杀”！湖南玖零互生服务助理赖利与张总分享3、第三通电话：了解客户基本反映例：张总您好，我是湖南玖零互生赖利，之前跟您说的关于我们的销售系统在90天内能协助您提升销售业绩至少20%以上，最近我们在长沙有一场关于这套销售系统的试听课（或研讨会），赖利诚挚邀请您参加！第三通电话会遇到的问题：◆那个时候我没时间或是在出差◆目前不需要◆最近太忙，顾不上◆快开课的时候再说吧◆现在不确定，过几天再联系第三条短信：还是以分享课程为主（目的是前期突出我们短信的个性化）注：前期打电话遇到的问题先不要急着去解决，先把每次电话遇到的问题记录下来，以便查看和接下来电话回访时遇到的问题是否一致。前期客户的问题及抗拒点大多数都是假的，只是为了敷衍我们，所以前期客户说的问题或抗拒点我们最好都不要当真，前期客户的问题及抗拒点只是客户拒绝我们的理由和借口！四、第一个月电话和短信相结合：（目的是让客户记住我们，有深刻印象）其中，1、意向客户每2天一次电话进行深入沟通，每天一条经典短信；2、跟进客户2天一次电话深入沟通，2天一条经典短信；3、潜在客户3天一次电话深入沟通，3天一条经典短信沟通；打电话最佳阶段：上午10--11:30分，下午3--5点，晚上7--9点；发短信最佳阶段：早上10之前，中午3点之前，晚上9--10点；注：第一个月主要以电话量为主，电话打多了遇到的问题就会越多，知道的也就越多，第一个月的电话量是为接下来做业务铺垫。打电话是为了找感觉，从电话中感知客户当下最真实的心理。感觉是从电话中练出来的，可以根据自己的情况每天多打电话，电话打多了，以后就能从容面对客户的各种问题，轻松的解决各种疑难杂症。第一个月是入门，一定要利用好第一个月的每一天，第一个月掌握的越多，越熟练，接下来的工作就会轻松一些。第一个月也是最关键的，会遇到很多问题，各种各样的都有，不管遇到什么问题，一定要勇敢面对，一定要学会转换，保护好自己的心灵。例：客户批评、谩骂、指责等，这个时候我们一定不要当真，不要放在心上，这是做销售大家都会遇到的。解决的办法：1、看看刘一秒老师的《攻心销售》；2、跟老员工聊聊天，了解他们是怎么解决的；3、出去转转，放松放松心情；4、听听音乐，找找感觉；注：打电话期间会出现客户经常不接电话的情况，这个时候不用着急，很正常的现象。因为每天都会有很多人跟客户打电话，一天都要接无数个电话，换做是谁，谁都会烦的，谁都会不接电话，这个时候我们就要用短信沟通了。例：1、张总，最近您是不是挺忙的，打过几次电话都没接。您看您什么时候有空，我亲自去拜访您。再忙，今后也要注意多休息！湖南玖零互生服务助理赖利2、张总，知道您最近挺忙的，我也就不给您多打电话，什么时候方便我们通个电话？找您有点事！湖南玖零互生赖利注：发短信一定要是自己有感觉的，每一条短信都要反复读上3-4遍，确定有感觉，确定没有错别字。没感觉或心情不好的时候千万不要发，因为我们的情绪会通过短信传递给客户，这样对客户影响不好。第一个月还需要我们掌握的是：《90销售系统》总裁版、员工版两个课程自己都能讲10分钟以上，熟知老师的课程内容；2、上过课的学员案例至少要知道30个以上（最好是一些有影响力的）；3、老师所有课程的课程资料手中都要有一份，包括公司的一些宣传资料；4、熟知每个月老师开课的时间及地点；5、通过一个月的电话和短信沟通我们手里必须要有300个有效电话（必须是老板本人的），其中30个意向客户，100个跟进客户，170个铺垫客户；五、销售第二个月还是要筛选准客户，以电话量多为主1、每天至少50通电话；2、第一个月手中留下的300客户，意向客户还是一天一条短信，一天一通电话；潜在客户两天一条短信，电话两天一通；铺垫客户三天一条短信，三天一通电话；3、上网了解每个客户的详细情况及公司规模大小；4、选择性的去拜访客户；5、再次深入了解《90销售系统》总裁版、员工版课程的核心内容；6、通过2个月的电话和短信沟通最终手里一定要有200个超有效客户；销售第三个月开始着重跟进手里边的200个客户，其中意向客户50个，每天2条短信，早晚各一条，两天一次电话；跟进客户70个，一天一条短信，两天一次电话；潜在客户80个，两天一条短信，一天一次电话。补充：一、打电话的十个细节用眼睛看，观全局；用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点；肢体动作参与，潜意识学习；激发想象力；感悟；放松；快乐；空悲归零的心态。二、打电话前的准备◆三种颜色的笔；红、黑、蓝；◆便签纸；◆16开的大本子（记录公司名称、名单来源、联系人、职务、电话、谈话内容简记、时间）；◆同类名单放在一起；◆传真件（5分钟之内发送；十分钟确认对方收到与否；确认对方看过并有回复；跟进和联络，达成目的。）三、打电话的时间管理列名单、列电话；集中时间打电话；同类电话集中起来打；重要的电话约定时间打；珍惜客户的每一分钟；新电话中讲最有生产力的事；分析并检讨每一通电话的效率；在电话中每一句话都发自内心；客户在电话中等的最大极限是17秒钟。客户永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！四、电话聆听的十个要点◆不要打断客户的话；◆不要让自己的思绪偏离；◆真诚热情积极的回应；◆沟通取决于对方的回应；◆了解回馈反应；◆努力了解讲话的内涵；◆做出重点记录并对重点做出确认；◆不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的；◆全神贯注当前的电话；◆提出适当的意见引导出问题。五、陌生电话推销的11大步骤1、自我介绍；2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远；3、了解决策者；4、建立友好的关系；5、了解客户的需求；6、提出解决方案；7、介绍产品并塑造产品的价值；（用数据、人物、故事、很感性地表达来证明产品的价值）8、测试成交；9、说服拒绝；（客户拒绝只是一种习惯性行为，我们害怕拒绝才是动机不纯，打电话只有一个目的，就是帮助客户。）10、假设成立；11、确立随访的要求。六、电话中建立亲和力的九种方法赞美法则；使用客户的口头禅；情绪同步（语调及语速同步）；生理状态同步（呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映）；语言文字同步；信念同步（我同意您的意见，同时……）；例同（把想对他说的话比喻为另一个人的故事）；借喻（借用完全不同的背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识）；幽默。七、回访中可能遇到的问题我实在是太忙了，这个课程还是以后再说吧X总，您这样说我能理解，您知道吗，上次课程有一位学员就是因为我没有坚持，导致他晚上了一期课程，后来在课堂上分享时，他还埋怨我，为什么当初不再坚持一下，让他来参加课程，要是早一期参加，他的公司很多问题就能早一点解决了。真不巧啊，那段时间我正好在出差那您也是忙于提升公司的业绩吧？假如您投资三天时间，回去之后能让您的业绩上升，管理变得更加轻松、合理，这不是更值吗？3、那这样吧，开课时我再给你答复，这段时间实在太忙了X总，我觉得这不是时间的问题，可能是您对我们的课程还不是很了解，也还不信任我这个人，要是您真的对我们的课程有兴趣，我可以给您我们以前学员的电话，您可以从他那再做一些了解。4、对不起，我确实对你还不太信任X总，这也很正常，我非常理解您，这没有关系，毕竟咱们也仅仅只通过几个电话，像我有几个客户之前也是和您一样不太信任我，不太信任玖零，但是上完我们的课程后都非常感谢我推荐了这么好的一个课程给他。我真的不愿意因为我的不坚持或者我们之间的不信任，而让您错过这么好的课程，同时我也相信我自己，一定能让您信任我，同时我坚信玖零一定能帮助到您。那好吧，我需要再给你打电话X总，我知道您特别忙，肯定想不起来给我打电话，您看这样，我明天上午10点给您打过去，好吧？X总，我知道您现在不需要是因为对我们的课程还不了解，我想这样和您讲您也听得不是很清楚，您看您什么时候有时间，我带着更详细的资料去拜访您，好吧？要不就明天上午10点吧？（尽量把时间确定下来）祝您工作顺利，再见！那要是没有收获呢，很多课程前期都说得很好X总，玖零互生会给您一个承诺并签协议，如果听完三天课程，您认为对您没有帮助，我们当场全额退款！第六章：电话邀约中的异议处理总则：◆客户永远是对的。◆如果您现在觉得他说的不对，参考前条。◆对客户任何异议的回应永远是“是、是、是，您说的是，如果我处于您的角度也会这样认为的，您的情况我真是太理解了，我知道我们企业家有时候真的很不容易！”1、发传真过来再说好的！先跟您口头讲一下要点，再发过来给您。（开始口头邀约）X总，为了方便给您安排席位，您看完传真后麻烦您叫助理填写一下参与人员名字，然后回传过来给我，我给您留好席位。好吗？课堂见。X总，现在在外边是吧？刚好我也在外边，我先口头简要地跟您讲解一下，之后，我把课程的时间和地点发短信到您手机上，方便您查阅，二十分钟后请确认一下。您明天安排过来的话，是给您留一个位还是几个位？X总，我本人也参加过XX老师的课，先跟您谈谈我的感受，（谈感受分析要点），这些相信一定对您有所启发，同时，如果您亲临现场的话，您的收获会更多，您的感受会比我更深，您看，是您一个人来还是带您的骨干一起来？2、你们到底是干什么的？X总，我们是专门帮助企业提升利润的。请问X总，提升企业利润对您公司今后发展很重要，是吧？要提升企业利润就必须提升企业人才的能力，您同意吗？那我们的课程，将会帮助您提升企业的人才的能力也就是您的核心骨干，提升企业的核心竞争力，这么好的机会，您一定会把握，是吧？您看给您留一个位还是几个位？X总，我们是专业为企业挖掘人才潜能的机构，您看，我这有一个让您企业经营得更好的资讯，您有兴趣了解，是吧？（正常邀约）3、你怎么会知道我的手机号码？噢，X总，像您这样成功的企业家哪里收集不到您的名片呢？4、客户挂断电话怎么办？重新拨一次您好，X总不好意思，您的手机怎么掉线了？（又挂断了怎么办？连续挂断三次以上，怎么办？）X总，如果您公司的员工像我这样执着，您会怎么想？如果您公司的员工像我这样执着地对待您的客户，您又会怎么想？难道您不想了解别人的公司是怎样培训员工的吗？5、企业太小X总，我们任何企业都是由小做大的，十几年前的海尔当时亏损额200多万，而今天的海尔却能年销售额达到1000多亿，也许我们今天并没有做错什么，但我们难道不想了解他们到底做对了什么吗？明天我们将独家展示几大有影响力企业的发展史，分析他们成功的关键。这么好的机会，您看我是帮您留一个还是几个席位呢？6、我知道了一、是的，X总，您知道老师并不能帮到您，课程上所收获的资讯才能真正对您有价值，您说是吧？那您看我是给您预留一个席位还是三个席位好一点呢？二、太棒了，X总，那您看是拥有一个席位还是三个席位好一点呢？三、X总，知道了不重要，能做到才是最重要的，认认真真彻彻底底地和各界企业家互相碰撞学习，看看企业到底应该在哪些方面可以做得更好，您同意吗？那您看是预定一个还是三个席位好一点呢？7、考虑一下是的，X总，您是在考虑安排工作时间对吧？做老板的一定要认真考虑安排好每一件事！您来到我们课程现场后，一定会对您的时间安排及管理方面有很大的帮助，所以，您看王总，我是给您留一个还是三个席位呢？好的，X总，您是在考虑安排几个人来是吧？那这是一次难得的总裁活动，您带一位您几个最得力的干将就好，因为我们本次活动名额有限，每家公司最多只能派四人，所以，您看，王总，是给您留两个席位还是四个席位？X总，一听就知道您是一位思考问题周密、认真负责的企业家，相信您一定非常优秀，同时相信您也一定非常爱学习，所以，王总这次难得的学习机会是给您留两个席位还是三个席位？X总，像您这么成功的一个企业家，做事一定很果断，这点小事还考虑、犹豫，您看给您留两个还是三个席位？X总，您考虑什么呢？课程内容、时间、地点还是……每个企业最多只有两个名额，您看是给您留一个还是两个席位？8、你们公司打我电话的人太多了就是500元一次的课程，就有那么多人与您联系，难道您就不想了解一下对您的价值有多大吗？X总，您是留一个还是两个席位呢？X总，就是因为您事业成功才有人找到您吗？那么对这次的活动，是给您留一个还是两个席位？X总，打您的电话次数越多，说明您的知名度越高，正是因为您的打拼才有今天的知名度，我想能使贵企业变得更好的资讯，您不会错过吧？X总，我是给您留一个还是两个席位？X总，我们公司已有很多人跟您联系了，这回可算轮到我了，您想有一种不一样的感觉吗？相信我的介绍绝对会让您百分百的满意，X总，我是给您留一个位子还是两个位子呢？9、不需要X总，那您到底需要的是哪方面的内容？看我能否帮到您，是管理方面呢？还是销售方面呢？是的，X总，对我们没有用的东西，我们肯定不要。同时，像我们现在发展还不错，肯定是做对了一些事情，您说是吧？那X总，依咱们企业目前的情况，您觉得哪里还需要提升呢？是管理方面还是销售方面呢？哇！太棒了，我们本次就会研讨和分析到这些问题（在您的企业经营当中，觉得最满意的是哪些地方呢？您觉得不满意的是哪些地方呢？太好了，我们这次活动就是针对这些问题的）。哇！X总，看来我们企业经营得很好，因为核心骨干的问题是目前很多企业家头疼的问题，既然X总做得这么好，您应该来参加我们的分析会，向大家传授一下您的成功经验。X总，像您这么成功的企业家，肯定不需要。同时，如果您公司的职员训练有素能够跟得上您发展的步伐，和您配合默契，我们的企业发展会更快，您说是吧？那在现场我们会为您提供一套提升企业家综合实力的计划，是给您安排一个还是两个席位？10、过一段时间再说X总，可以不在这个星期，同时，如果我们没有时间去学习和接受新的资讯，那我们想超越竞争对手是不是很困难呢？您看是在……还是在……呢？11、把员工培训好走掉怎么办目前有两个方面的培训，针对个人和针对企业，前者比较容易流失人才，而后者是提升他们的方法与技巧。假如有能力的人才会流失那说明我们的管理、领导、人力资源以及团队建设有待改善，如果一家企业很注重员工能力的提升，我相信员工也很乐意留下的，同时您充分运用课程中X老师所讲的一系列挖掘和打造核心骨干的方法，一定会有很好的效果。12、太忙了太好了，太棒了！（停留2秒不说话）X总，“忙”，正说明您企业经营不错。同时请问X总忙是自己的核心人才不够用还是竞争越来越激烈呢？那这次我们的课程正是探讨怎样选用适合您的核心骨干以及如何面对未来激烈竞争的致胜之道。X总，这么好的机会，您看给您留一个席位还是两个呢？是的，X总，我知道企业家都是非常忙的，同时我们忙也是为了把企业经营好。您的竞争对手没有像您这么忙却同样把企业经营得很好，您可能没做错什么，但您想不想知道他们做对了什么？是的，X总，我们今天的忙也是为了明天不这么忙，那请问X总您今天忙得有效率吗？您今天的忙是不是因为盲目导致的呢？您今天的忙是不是由于企业缺乏核心的竞争力呢？您看，我们这次课程就是针对这些问题设计的，这么好的机会，您看给您留一个席位还是两个？是的，X总，我理解您作为一个老总一定很忙，所以我才打电话把一个让老总如何不忙的资讯告诉您，本次我们就是专门针对您这样的企业老总忙的问题来研讨，如何在企业找到属于核心骨干的人才替我们分忧解难的一系列实战方法，您看我是帮您留一个席位还是两个好一点呢？是的，X总，我理解您作为一个老总一定很忙，忙也是为了赚钱，我们的竞争对手也在忙着赚钱，对吧？假如今天我们的竞争对手来了，而我们没来，他们学到了目前国内最先进的一系列实战方法，而我们没有学到，对我们来说是不是很大的损失？假如我们今天来了，而我们的竞争对手没来，我们是不是把握了一个超越竞争对手的机会呢？我想您这样优秀的有头脑的企业家，绝不会放弃这样的机会，您说是吧？您看我是帮您留一个席位还是两个席位好一点呢？我知道大家都很忙，同时时间只是重要性的安排您同意吗？请问X总您是要大家忙呢？还是效率高？中国首富刘永行说：“错误的方法大量地行动，只会错得更离谱！“学习是工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，请问您是否能安排？七、X总,您说您太忙了,那我们这个计划正好能帮您解决这方面的问题,这个计划全面提升公司各阶层人员的能力,下面人员能力提升了,也就不用您事事操心了,您说是吧?到时手机都不用带了,您说是吧?您看是您一个人来，还是带几个骨干来呢?13、太贵了：是的，您说的是，作为一个企业家不去了解自己要投资的产品的价值是不正常的。X总，表面看是有点贵，但是我想对您这样的老总来说，您一定更为看重的是品质和服务，价格只在其次，关键在于价值，是否物有所值。正所谓一分钱一分货，我们也力求从您的立场出发，让您以最少的付出获得最高的回报，我相信您如果上了课以后一定会觉得自己得到了价值百万的收获甚至更多。14、没时间：是的，我理解像您这样优秀的企业家，平时一定很忙，有太多的事情需要您处理。X总，我在这里想表达的是，投资时间去学习，实际上是让您去尝试一种新的方法与思路来做好您的工作，您看您一直都很忙，而且我知道很多企业家劳累过度，甚至搞坏了身体，真的是让人觉得很可惜。那么我们是不是可以做一个尝试，看看是不是有一种方法能让我们不要那么忙呢？我想还是要靠团队，我们要建设一个让老板放心的团队，能够让员工自动自发的工作，这样就可以让您有时间多关心家庭，规划自己的生活。X总，我可以负责任的说，您参加了XX的课程，掌握了如何管人育人的系统工具，打造出一个超强战斗力的团队，您一定不用像今天这样忙，同时还可以把工作做的好。15、你说到底还不是要向我推销你的课程吗？X总，谢谢您这样说，让我明白了自己还是有很大的提升空间，您又帮助我成长了。今天您这样认为是我的错，是我表达的不够清楚。X总，我不是一定要让您来上这个课程，说句心里话，我们从事教育培训行业的，如果没有一个尽力去帮助到企业成长的心态与格局肯定是做不好的。在这里我真心向您说句对不起，让您产生了这样的误解。X总，与您沟通到现在一直都是非常的愉快，从中也可以让我了解到您真的是一个很直爽的人，那么我想请教您最后一个问题，究竟是什么原因让您如此排斥我们的课程呢？16、在杭州上课太远了，如果在湖南上我可能考虑一下太好了，X总，看来我已经很清楚的向您介绍了我们课程的价值，您现在唯一的问题就是路途太远是吗？是的。X总，我知道路途遥远是我们目前无法解决的一个问题，这方面我想随着报名学习的人越来越多，我们一定可以在湖南开班的。但是我想如果这个课程真的对您有价值，还是越早学习越好，越早学习越早收获。在这里呢我想与您分享我们三期一个东北学员的故事，当时他们三期要举行毕业结训，她早就定好了机票，但是碰到东北暴风雪，在要下高速的时候车就堵上了，开不了。怎么办？她是一个拥有上亿资产的女老总就下车在雪中走了一个多小时，步行下高速，然后赶到机场，可惜的是飞机还是误了。她就又赶火车，没有座，站了4个小时到北京，再换飞机来杭州。为什么要这样呢，她后来在大家分享的时候说，坐火车的时候她一点都不累，还很兴奋很期待，她说无论如何她不能让毕业照上少了她一个人，那将是她一生的遗憾。X总，为什么这些学员从3个月前大家都不认识，到后来成为这样一个有凝聚力的团队呢，这完全是课程的打造。我相信X总，听到这样好的一个课程您一定也会很期待，一定不会再在乎这么一点点的路途了，是吗？17、学了以后没有用，以前也学过很多的课程，但是学的时候很好，学过了以后还是没有什么实际的作用是的，X总，您的心情我太理解了，这也是目前许多企业家上过培训课程后存在的一种普通情况。如果我们投资了大量的金钱与时间去学习一个课程却发现回来以后对我们的帮助不是很大，一定很恼火，学习根本价值就在于学以致用，我做教育培训行业也知道目前这个行业确实是存在这样的问题。很多培训公司让别人上过课以后就不管了，反正钱收了，其它的事情就不关他的事了。这就好像卖一个产品没有售后服务一样，是绝对不可以的。X总，我在这里要与您反馈的一点是，公司是最倡导实战、实效、实用的。我们提供的都是被反复验证的系统工具，而且这套系统一直在我们自己公司里运行，事实上我们公司也正是靠这套系统迅速发展到今天的规模。另外，我们说课程结束后才是修炼的开始，我们会有90天的落地服务，让您在课程中学的东西应用到您的企业中，首先我们有班委会与同学会这样的组织来维系学员之间的互动，其次更大的一个平台是我们还会打造一个覆盖全国的教导型企业联盟，每年会有一个超过2000位学员参加的教导型企业论坛举办，会邀请到国内最顶尖的专家，最成功的企业家，最优秀的学员代表来与大家交流分享。X总，我们绝对保证您一次学习就会找到一个终生的组织来帮助到您的企业，您看您还有什么好顾虑的呢？解决问题的三个方式：自己去解决找一些人来帮助你出谋划策解决请专家来帮助解决做事的三种方式：一、单打独斗二、找一些人来帮助你做三、志同道合的人来一起做总结企业家有两种：一、自己做二、借力使力对企业最有效的方法：一、执行力：标准；监督；奖惩；检查。制度+检查（员工只会做领导检查的事）二、学习的方法：抄；改；研；发。三、企业家必备的三种思维模式：1、数字思维2、结果思维（以利润为导向）3、内向思维（一切的问题自己的问题）四、高效率沟通：1、发生了什么事情？2、想要得到什么结果？3、是什么原因阻碍你没有达成？4、你下一步计划怎么做？五、领导人的职责：1、讲梦想、使命、规划2、不要去讲方法、制度的东西六、企业家要懂得善用工具：1、人与动物最大的区别2、钉钉子3、工具有绩效、成本控制企业的问题：◆产品问题（包装、策划、定价）◆销售问题（渠道、策略、系统、方法）◆团队问题（人才的选、用、育、留）◆人资问题（人力资源不专业，做人事而不做人力资源，实际绩效做不出）◆财务问题（财务核心老总、财务，特别对分公司、连锁店）◆服务礼仪训练解决程序：解决心态，打开心灵；学习方法（销售、管理、执行）；文化建立（自己做）。企业家：做人——管理人员解决障碍A能力B态度做事——领导人解决做事障碍A做正确的事（战略）B正确地做事（战术-方法绩效等）为什么现在报名？◆早学习早受用◆立刻省钱，以后上课更贵◆送个人规划，价值1万◆送晨夕会辅导（价值2万）◆帮助介绍合作伙伴和客户◆送领导人营销训练营2天1夜4800元◆来上课企业问题2个月可能解决，不来上课问题也许恶化或是一二年解决。理论体系:如果价值塑造到位就不存在抗拒。何为价值，就是我们的课程、我们公司及我们自身可以提供给客户的帮助，能够带给客户的利益与收获。最高的法则就是自然而然，向客户真实展现你的特质，亲切、热情、友善、稳重、风趣甚至叨唠都是一种特质，就像性格没有好坏，特质也不存在优劣，互动与互补的原则可以让任何人与任何人很好的沟通，真实与真诚才是根本原则。尽量、全力以赴、彻底完全的发挥你特质中的长处，相信茫茫人海中总有欣赏与认同你的贵人！卖产品首先是卖感觉，感觉产生力量，内心的力量才最具杀伤力。我们要时刻保持并向客户传达我们内心的力量与状态。客户异议就是我们要解决问题的兴奋点，没有问题才是最大的问题，而且方法总比问题多。我们给客户打电话的程序与重点是：首先要塑造我们自身的价值，将自己的频道调整到与客户相同，了解客户的情况，厘清客户的需求，进而建信赖感与认同度。我们关注的焦点要永远在客户身上，我们要发自内心的真诚地去关心客户，才能发现并寻找到客户的需求点，进而去消除异议。分享与感恩，讲让您感动的故事给客户听，多分享并且感谢客户给机会让你去表达，感谢所有让你成长与收获的人与事，这样可以表现出您的格局与高度及感染力，激发出客户的兴趣。坦然接受一切让你觉得难过的事，告诉自己又得到了成长的机会。开场白需遵循的原则：1、多提问，少陈述，提问时要提对方感兴趣的地方。2、多用礼貌用语，充分尊重对方。3、要有创新意识，不要让自己的语言苍白无力。4、把握谈话的主动权。5、能不断引起对方的兴趣。6、注意互动。◆您好,请问是X总吗?是，哪位？◆X总，我们是一家专业的国际教育机构,我是学习顾问XX老师。X总，今天真是很高兴能有机会联络到您。请问您现在说话方便吗？你说，什么事？◆X总，我们在国内已经为超过6000家的企业去提供这样整套的系统工具，并切实地帮助到他们快速提升了赢利水平，建立了高效的团队，今天打电话给您呢主要是想与您做个简短的沟通，看看我们这样的系统是否也可以帮助到您的企业。X总，为了保证我们这次沟通的效果，您看在此之前我想利用一二分钟的时间对您的企业情况作个基本了解，问您几个简短的问题好吗？好的。◆X总，请问您企业是做什么行业的呢？◆您公司的业务是偏重于生产还是销售呢？◆您从事企业经营管理有多少年了呢？◆您的企业现在有多少员工呢？◆您公司的产品现在是做区域市场还是做全国销售的呢？◆好的，谢谢您X总，我现在大概知道您公司的情况了……（就以上了解到的情况作正面积极的回馈）◆那么X总，就目前的状况来说，您觉得您公司在发展过程中最需要改善与提升的是什么方面呢？第七章：《攻心销售》要点我们听课或看书是学习很多来丰富自己的系统，而不是套用某个系统，也就是不管跟谁学，最重要的是看自己，必须是一点一点（观点）消化。听课是投资。我们所投的每一分钱都要见到效益，也就是听课不是为了感觉好，身心娱悦，而是要消化运用，产生经济效益，否则听课就没有任何意义。以下内容请结合行业实际情况，一点一点（观点）的教给员工，让他们背下来并且应用，不是一次灌输完。小名片与大智慧（适合推销人员和经常与政界打交道或商业谈判的老板）1、收到名片后要在背面记下和他见面的时间、地点2、他的言行对你的影响3、他当时有什么问题/困惑（事业上、家庭上、孩子教育方面等）4、适时给他发个短信/打个电话5、把名片放在墙上（按地区或行业分类），每天对名片鞠躬（感谢你们养了我全家）——这样会改变你对客户的心态。——你对顾客不用心，他们对你就不用心。《攻心销售》五颗心：一、相信自我之心（适合推销人员）1、当客户拒绝你、骂完你之后，他已经忘了，只有你自己在回忆顾客的声音、表情并以此来摧残自己敢于突破自我极限，客户骂、摔门、撕名片等，都没有关系，重要的是还敢再次推销，炼就自己。2、拜访客户没危险，不拜访有危险——会饿死人要出丑才会成长，成长就要出丑。3、转换拒绝的恐惧，打开销售成功之门只要跟人相处以下方法就有效（务必把下面三句话印在业务员名片后面）◆当客户发火说“别来烦我”，以前表示拒绝——现在表示客户当时心情不好（你没有那么大魅力让客户发火）。◆当客户态度和蔼地说“需要时给你打电话”，以前表示拒绝——现在表示客户当时正忙◆当客户不冷不热地说“我不需要”，以前表示拒绝——现在表示客户对产品不了解只要我不放弃，你永远拒绝不了我。（可以组织员工做一些活动来突破恐惧——公众演说、挑战极限、走火）二、相信客户相信我之心（适合店铺销售人员及服务行业）1、和客户建立同步价值观客户的购买价值观，就是客户购买产品时，对他来说非常重要的参照点。很多终端服务人员一见顾客就说我们这里的产品最适合您，然后把产品优点从头背到尾，这是最愚蠢的做法。因为你还不知道顾客的需求点在哪，正确的做法是：通过以下问句把顾客的戒心消徐，让他打开心扉，从而建立信赖感（根据实际进行调整）。步骤：①你想看看某某产品吧（不是“吗”）②也曾经看过一些吧③那挺花费时间和精力吧④那我们这里也不一定适合您⑤我做这个行业N年了，现在让我了解一下您的需求。如果这里不适合您，我直接介绍到适合您的地方去，这样会节省很多时间和精力⑥我介绍您到别的地方没有任何好处和提成（我不知道您什么时候去）⑦提前把自己产品卖点列好（一定不要加序列号），因为顾客很多时候不知道自己要什么⑧让顾客自己选择（不要超过三点，因为没有任何一款产品能满足顾客所有需求，卖产品永远卖要点）要打动客户，了解客户的需求最重要。2、判断客户购买模式，采取不同策略商场服务人员都说的三句废话“欢迎光临、请随便看看、我们正在促销打折”，应该根据顾客的气质、服饰、眼神、面部表情、谈吐等判断顾客的类型从而采取不同的策略。A、成本型：只要能用就行，不怕便宜。最喜欢听到的话：实惠是最高美德，浪费可耻。品质型：不在乎价格，只关心品质，最不愿听到“打折”两个字。喜欢听的话：人生在世有两大悲哀，到死时钱花不完；活着时不够花。B、配合性：愿意跟随你的思路走叛逆型：你说东他偏往西C、自我判定型：成功人士都是这种类型外界判定型：做任何事都征求他人的意见D、一般型：看别人买什么他就买什么特殊型：喜欢与众不同，标新立异3、问、听、说三步曲A、问——通过问话找到顾客价值观。销售是靠问，不是靠说。问简单容易回答的问题；问二选一的问题（您今天有时间还是明天有时间？）；问封闭式的问题（您非常重视形象是吧？）；B、听——用纸和笔来完成（特别适合推销人员和政界打交道的老板使用），别人说话你记录他就兴奋。C、说——言多语失（对配合型、外界判定型、一般型顾客而言，会让他们觉得啥也不懂，很没面子。介绍得太多，客户也不知该如何选择，这样做是让客户了解了产品知识，但他不会在你这里买，你说完后他会立刻到其它店里很内行地购买他想要的东西）给顾客明确的指令；不要说太多废话（当顾客决定购买时或交款后，立刻闭嘴，服务从下一次开始）；三、相信产品之心（适合所有销售行业、服务行业）员工所有问题都在于认为产品不值这个价钱，也就是不相信产品。解决之道就是让员工像老板一样拼命相信产品。核心：把客户（来自不同行业、年龄、地域）使用产品的成功案例编成故事，并打印成册，让员工熟烂于心。让员工每天重复讲成功案例，达到一定程度后，他会坚信产品就是这么好。店铺销售、服务业：把当地名人对产品使用的感受及他的照片、签名、电话做成镜框挂在营业场所，给员工和客户看。四、相信客户现在就需要之心如何化解客户购买障碍：1、客户说太贵了，销售人员都在说“不贵啊，都是这个价”不懂客户啥意思。客户实际是问：到底同样货有没有更便宜的地方？销售人员：你见过有比这更便宜的吗？有的话您直接到那里去买。同一时期你买到比这便宜的，便宜多少，返还多少（写/印在小票上）——客户买的是确定的感觉。2、客户说“质量怎么样”时，一般销售人员都说“我们是省优、部优、是名牌”顾客实际在问：你凭什么保证质量？销售人员：你要什么保证你才放心?然后根据他的需要给他一个放心的承诺，而不是用方法来证明质量——顾客买的是保证。3、顾客说“服务怎么样”时，一般销售人员都说“我们有完善的售后服务系统……”顾客实际在问：你们对我有什么服务？销售人员：你要什么特殊服务?——给他量身定做服务（我们的服务因您而变——招商银行）我们永远无法回答客户所有的问题，但是可以反问客户问题。五、相信客户使用产品后会感激我之心核心：麦凯66表格（了解客户）你的竞争对手有没有比你更了解客户锁定终身客户，让客户帮你转介绍的魔鬼法则——建立售后服务系统把重要客户的资料填入表格，定期电话拜访，不是买单之后，就一切都结束了。一个公司最大的成本就是没有训练的员工，因为他们天天在得罪顾客，损失市场。第八章：《执行智慧》要点行动创造结果：凡是一家公司业绩比较理想，凡是公司发展比较好，或者是某个员工比较优秀，我跟你保证，首先第一条，就是行动力比较强。很多员工和老板关系就是这样，员工说"老板你要给我提高职位给我加薪，我就拼命干"，老板说"你要干好我就给你加薪"。一、执行的四大心态：员工执行力不好，首先是心态出了问题，增加执行力要先从心态开始调整。1、遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步，简称自杀。2、公司找你来就是让你解决问题的，没有问题你立刻失业。凡事容易做的事情工资都比较低；谁能解决问题谁的收入就会高；抢问题就是抢钱；3、你白天上班，私下又说公司不好，这就是在出卖自己的肉体和灵魂，也证明你只可以在这么差的公司上班。尊重自己的选择，能力决定岗位。在公司你享受了荣誉和收入，也要承担相应的责任和委屈。要保持责任和委屈大于荣誉和收入。◆谁能解决问题，谁的收入就会高。所以在公司是员工你记着，当以后公司出现问题的时候，你是想解决，还是想找上级，如果你能把问题解决，你就会变成领导者，遇到问题你只是往上级反映，很遗憾，你只是个跑腿的。写这句话，谁能解决问题，谁的收入就会高。◆凡是在公司员工有情绪，凡是员工跟老板之间有矛盾，员工跟客户之间有矛盾，天天收入行，客户给你钱行，但客户骂你两句受不了，顾客拒绝你两句受不了，凡是成功者，永远是责任和委屈大于他的收入和荣誉，也就是今天是员工，你想提高收入，想改变家族命运，那你就做一件事，你保证每天你的责任和委屈大于你的荣誉和收入，我敢向你保证，你会睡得非常踏实，而且会有人心，有人缘，而且绝对会在江湖上有一席之地。二、执行的一个前提：服从公司最怕就是最高领导的思想执行不下去，但为什么执行不下去，很简单没有人，大多数人不太服从，只要不服从，公司员工越聪明，公司员工越优秀，公司倒的就越快，因为他的力量跟你不一样，正好相反，他有很多力量会把你消耗掉。整个公司行动力差、执行力差的原因第一条：领导承诺不兑现，第二条变化太快。员工跟不上变化，老板变化太快，今天弄个制度，明天弄个制度，后天弄个策略，员工根本就跟不上。三、执行的两大关键：先用心；后用脑凡是人生到现在混得不怎么样，我敢保证他脑子里很多东西都很有道理，但是没用；人家混的很好的，他的脑子跟人家不一样，他的脑子里尽想有用的。公司靠什么人支撑，公司靠那些把全身心放在公司的人在支撑，根本不是有能力有经验的人。你们每天上班全身心投入公司，就是早晨没上班和早晨起来就想公司的事，下班路上也想公司的事，一个真正爱自己的人，被灵魂附着的人，他干什么都把心放这，否则就是灵魂和肉体分离了。今天你在这家公司，没本事获得董事会认可，到别的公司你依然没本事。这可以解释，为什么很多员工，很多经理主管他三番五次换很多行业，最终就是个副经理，因为他到哪家公司，都没本事获得领导层的认可和信赖，也就是董事会不能选你，不能任命你操盘整个公司，或者操盘市场，因为你的思想跟他们不一致。人生两条路：第一条有本事让别人成为你的心腹知己；第二条有本事成为别人的心腹知己。谁有本事凝聚一群人，谁就能领导一帮人做事。任何公司、任何事都是人干的，任何产品都是个媒介——团结我们的媒介，凝聚一帮人，然后做事。四、执行的三大策略：敢、快、好1、敢一个员工在任何公司只要很压抑，你在这家公司就已经混到头了。在很多场合凡是敢说真话的人，都不是自私的人。所有男人的不幸都是因为不勇敢，只要一个男人不勇敢就已经废了，就结束了。2、快生存久远的物种就是对环境变化反映快。事实取决于快，只要速度快，石头都能在水上漂。整个公司要反应快，你不要想公司完善，不要想公司完美，永远也完美不了，发展好的公司它就是速度比较快。3、好好就是客户满意，这是由客户决定的，而不是我们自己。很多员工在研究公司产品的特点是什么，有什么好处，而真正成功的人都是在考虑客户需要什么。五、执行的四大原则：1、复杂的事简单化（不废话，不啰嗦，干练）2、简单的事量化（逐步明确目的）3、量化的因素流程化（统一思想）4、流程化的因素框式化（如每次开会只解决一个问题）开会的目的是让员工有好的状态，而不是解决所有问题。领导总想解决问题且总想一次性解决所有的问题。如果十个人开会，每个人提意见，就选取其中两个最有用的，这需要所有人举手表决，其他的不给予评论。发言人必须站着说；员工在乎什么就罚什么。六、狼的五大智慧：1、生存的野性狼也想做善良的动物，但它知道，自己的胃只能消化肉，不能消化草。野性的表现：赢；脸皮厚，厚到不要脸才能有脸；一个成功者就是敢于争取、敢于发现、敢于占有资源。作为老板，要调动员工的积极性，使每个员工都有得第一名的想法和目标。成功就是在很多地方丢脸，然后在另一个地方有脸，别人都认可你，你就有面子，别人都不认可你，你就没面子，为啥一个人十年二十年还是一个普通员工，很简单他一直没有放下，所以没有升起来。市场不会给你不好意思的机会。只有先放下面子去做，才能获得面子。见客户15次被拒绝15次，仍要去第16次。2、队执行单打独斗的时代已经过去，狼都是群体作战。让一个员工见客户被拒绝，他会想休息；两个员工见客户被拒绝，他们会一起研究对策。3、练习狼把捕食变成游戏天天在练习。人与人赚钱的最大差异，不在于知识和智慧，而在于练习；天天思考如何赚钱，天天练习赚钱。任何技巧要天天练，直到技术炉火纯青，并一直练。知道了没用，理解了没用，练熟了才有用；跟会用的人学习，练到出神入化才能做到超越对手。4、凡事抓核心狼张嘴必咬咽喉，伸爪必