华尔康净水设备导购员培训手册

华尔康净水导购员培训手册华尔康净水设备导购员培训手册华尔康净水设备目录第一章：华尔康简介 1．华尔康辉煌旅程 2．华尔康净水简介 第二章：健康水知识 1、水与人体的关系 2、水对人体的作用 3、健康水标准 第三章：产品知识 1．产品的命名规则 2．水处理设备的名称命名 3．净水设备工艺原理阐述 3．1活性炭系列净水工艺原理 3．2陶瓷系列净水工艺原理： 3．3反渗透系列净水工艺原理 4.各款产品及滤芯卖点 4.1◆MRO105-5原型号：MYJ5RO396CC 4.2◆MU104-5原型号：MT-3（395CC） 4.3◆MRO101-5原型号：MYJ5RO382C 4.4◆MC101-3原型号：MC-3（380CC）-3 4.5◆MC101-4原型号：MC-3（380CC）-4 4.6◆MT101-5原型号：MT-3（380CC）-5 4.7◆MU106-L 4.8◆MRO107-L 4.9◆MS110-1.5T 5.0◆MU109-0.6T 5.滤芯功能性介绍： 6、重要零部件介绍： 第四章：导购员营销技巧 1.◆导购员的职业定位 2.◆顾客服务技巧 3.◆销售服务技巧 第五章：售后服务 1、售后服务政策 2、安全注意事项 3、滤芯的更换周期 第一章：公司简介1．公司辉煌旅程2012年十六年新品陆续上市，同时申请22项专利，累计专利已达到30余件。扩建现代新厂房，增加两条新的全自动生产线和检测设备，年产能达百万台。2010年捐赠希望小学饮水工程公益活动，正式成为超滤净水器国家标准起草组成员单位。2008年为汶川5.12特大地震灾区捐赠净水器，解决当地灾发饮水安全卫生。2007年华尔康品牌荣获“中国知名品牌”荣誉称号，太湖蓝藻事件爆发，华尔康迅速成立无锡直饮水小组，解决无锡公共饮水卫生，被无锡当地政府评为爱心企业。2005年公司产品荣获“中国厨卫电器十大影响力品牌”被CHC全国科技健康产品市场发展委员会评为健康选用产品。2003年成立香港海外事业部，为扩大发展迈出第一步。2002年公司获邀加入“美国水质协会（WQA）”成为其亚洲区核心会员之一。2001年针对中国自来水质现状，华尔康研发出国际领先“康芯”新一代超滤膜配方技术。1999年深圳市华尔净水科技有限公司成，正式投入量产。华尔康荣誉（2005年——至今）2005年华尔康荣获“中国净水器十大名优品牌”称号；2006年华尔康荣获“中国水工业满意一百企业”称号；2006年华尔康荣获“行业渠道建设十佳”单位称号；2006年华尔康荣获“中国著名品牌”称号；2006年华尔康荣获“中国315诚信品牌”称号；2006年华尔康荣获“节能环保推广产品”称号；2006年华尔康通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证（所有的产品）；2007年华尔康成为“中国工程建设推广选用产品”；2007年华尔康荣获“中国AAA级重质量守信用企业”称号；2007年华尔康荣获“中国水工业行业十大创新品牌”称号；2008年华尔康再次荣获“中国著名品牌”称号；2008年华尔康成为深圳市企业联合会、深圳市企业家协会会员单位；2008年华尔康成为《家用和类似用途超滤净水机》制定成员单位；2009年华尔康荣获“中国水家电行业十大影响力品牌”称号；2009年华尔康总经理荣获“中国品牌建设十大优秀企业家”称号；2009年华尔康荣获“中国水工业行业十大百姓关注品牌”称号；2009年华尔康荣获“全国消费者放心满意品牌”称号；2009年华尔康成为中国质量万里行理事委员会委员单位；2010年华尔康荣获“十大净水机品牌”称号；2010年华尔康成为中国膜工业协会理事单位；2010年华尔康加入慧聪网品牌战略联盟；2010年华尔康成为中国民族卫生协会健康饮水专业委员会会员单位；2．华尔康净水简介创新科技服务，提升生活品质。华尔康净水科技香港实业有限公司诞生于美丽的海滨城市——香港，跟随城市发展的脚步高速前进，积极参与水环保事业致力于打造一个绿色、环保、健康的清新世界！华尔康集团公司成立于1999年，是一家集科研、生产、和销售为一体的高科技、多元化、大型港资综合环保企业，总部坐落于香港九龙土瓜湾道益中工业大厦，公司拥有香港海外事业部、惠州市两万多平米工业园、深圳龙岗区一万平方米华尔康生产厂房，在东莞、广州分别设立营销中心，在香港理工大学均设立了独立的环境技术实验室。同时在深圳宝安拥有专业服务于净水设备的塑胶模具厂。华尔康集团立志将“华尔康净水器”打造成中国净水器第一品牌，公司积极研发进取，现己积累超过200多项专利技术，是广东专利试点企业，国家级高新技术企业。15年专业净水，15年不断创新，华尔康现己成为国内外顾客信赖的品牌。而且，华尔康是国内首家一次性通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证，产品由人寿保险承保，国家卫生部、中华预防医学会、广东省卫生检验中心等权威认证。产品被评为“节能环保推广产品”，“中国净水器十大品牌”，“中国著名品牌”、“中国3.15诚信品牌”“中国水家电行业十大影响力品牌”“中国AAA级重质量守信用企业”、“中国工程建设推广专用产品“中国高新技术企业”等称号。

15年来，近百位公司各类高级技术人员，孜孜以求，在业内唯一自主开发过滤材料和过滤技术的公司。其科研团队致力于新技术产品的研发并完成多项产品，战略客户涵盖了饮料巨头可口可乐、百事可乐、星巴克、必胜客、肯德基等多家知名品牌。

公司主营产品有家用净水器、商用净水器、水龙头净水器、超滤净水器、自动投币售水机、管线机、中央净水器、净水器配件及耗材、大型水处理设备等系列产品。华尔康作为专业的科研公司，其独具专利的超微中空炭粉是行内最先进的技术，可以去除空气、水、药物、化学物质中的微生物、病菌和其它污染物。超微中空炭粉可以提供数十倍于其它同类产品的工作能力，仅需很少投资即可满足用户的高端需求。公司还引入一系列可以阻垢的产品，己通过美国NSF权威认证及中国卫生部专项检验。

文化是企业的灵魂，华尔康凭借其品牌优势、人才优势、技术优势，迅速发展的同时，始终坚持以科技求领先、以质量求生存、以信誉求发展的原则，不断将企业的科技成果产业化推向市场，并取得了丰硕成果。多年来，华尔康全力打造国内外市场，逐渐让华尔康产品走进千家万户，让华尔康品牌深入人心。让每个家庭都能消费的高科技产品。拥有华尔康，喝水更健康。

华尔康承担贡献社会的企业责任，坚持“企业与社会共同发展”，“关爱民众健康生活”的理念，在汶川地震、南方雪灾、雅安地震等大型自然灾害中，华尔康积极响应，为同胞捐资捐物，发挥带头作用。并且，华尔康在健康饮水行业发挥出的“正能量”，正促进企业与社会和谐、健康发展。

华尔康不断创新，本着“奉献社会、造福人类”的经营宗旨，为加盟商和客户提供全方位、多元化、宽层次服务。展望未来，华尔康将继续坚持企业使命和企业精神，誓做国际一流的净水设备。与各界人士携手合作，共创美好未来。第二章：健康水知识1、水与人体的关系人体的一切生命活动，如细胞及新陈代谢、营养物质的消化与吸收、废物的排除、体液的循环、体温的调节、器官的润滑等都离不开水。水不但具有传递体内物质的作用，而且直接参与形成生物大分子的结构，并共同完成人体的物质代谢、能量代谢和信息代谢。水与人的免疫和衰老有着直接的联系。人体的各种生理功能都要在水的参与下才能完成和实现。成年人的体重水份占60-70%,婴儿占80%，胎儿占90%，人的体液占体重的70％左右，血液的90％也是水。2、水对人体的作用㈠A、水参与人体内新陈代谢的全过程B、水是细胞和体液的重要组成部分C、水保持着人体一定的血溶量D、水对调节人体体温起重要作用

㈡、水对人体关节肌肉和体腔起着重要的润滑作用.人体如果缺水,对消化吸收、血液循环、关节活动、体温调节、体腔器官功能、废物代谢等，都会受到影响，故水对人体的各种器官、关节、肌肉、组织都能起到缓冲、润滑、保护之作用。㈢、水是医药、医疗的三大法宝之一医药上的输液、输血、输氧被称为三大法宝。尤其对高热、腹泻、脱水的病人，常用静脉输液，输入生理盐水及必需的药物，由静脉血管可迅速通往整个身体，一般疾病多由各种病原入侵导致，服用药物消灭病原以后，则需排除病原，代谢废物及多余药物。故需大量饮水，以便产生大量汗液和尿液，将死亡的病原、代谢废物和多余的药物排除体外。

另外，水亦是保持皮肤光滑、湿润、有弹性的基础。补充水份在医学临床实践上有明显的功效，如安定神经、解决便秘、治疗感冒，预防膀胱炎，肾结石和尿道结石，消除运动后的疲劳等都离不开水的作用。3、健康水标准世界卫生组织（W.H.O）对饮用水的标准：一、不含细菌；二、不含对人体有害的化学物和重金属；三、必须含有对人体所需的矿物质，并且无色、无味、偏弱碱性；中国医促会健康饮水专业委员会健康水标准：不含对人体有害、有毒及有异味物质水硬度适中30-200mg/l人体所需矿物质比例合适8mg/lPH值呈中性或略碱性水中溶解氧适中大于或等于6mg/l水中溶解二氧化碳10-30mg/l水分子团小，溶解、渗透性强第三章：产品知识一、产品命名规则：根据净水器产品的典型特征，产品命名由四部分组成，各部分中的各字母/数字依次代表：生产厂家名称代码，HRK--公司名称华尔康典型制水类别代码，RO--反渗透，U--超滤产品结构系列特征代码，由数字与四位字母组成，依次为RO系列：数字【泵与膜匹配制水能力】：50--50加仑U系列：数字【过滤级数】：5--5级过滤结构类型：【AORO-G反渗透系列】G—加仑液体单位AO--全封闭；RO—纯水【U超滤系列】L——升；【其他机型】C—软水机；SX—前置过滤器；X—加热装置；A—商用机型；显示类型：S–空气净化器L--LED显示屏无标识--无显示屏增强功能：SU--双水机（超滤与反渗透组合）Z--带自吸（自吸增压泵）B--新款；JX—急热式；无增强功能--省略YTS一体式产品设计序列号代码，用中文、数字组合等表示；初次产品设计序列号（无标识）命名示例：HRK--AORO—50G：HRK--公司名称代码，华尔康；RO--反渗透纯水机；AORO—50G膜与泵匹配制水能力50加仑；AO--全封闭HRK-U2000LB：HRK--公司名称代码，华尔康；U--超滤净水机；L—2000升；B—新款HRK-C29：HRK--公司名称代码，华尔康；C—软水机；29—款型三、附则：产品执行标准【RO】反渗透系列净水机执行卫生部《生活饮用水水质处理器卫生安全与功能评价规范--反渗透处理装置》（2001）【U】超滤系列净水机执行卫生部《生活饮用水水质处理器卫生安全与功能评价规范--一般水质处理器》（2001）《生活饮用水卫生标准》GB5749-2006《生活饮用水标准检测方法》GB/T5750-2007《关于涉水产品不得宣称任何保健功能》卫生部2005年第10号公告华尔康净饮水产品命名规则（二）0523-02根据产品典型特征进行系统区分与命名；同类产品中，涉及产品色泽的，则在产品命名型号后面用对应文字说明。管线机命名：第一部分【公司名称代码】HRK--X32第二部分【产品类别代码：管线机X】--第三部分【型号区分】软水机命名：第一部分【公司名称代码HRK】--第二部分【产品类别代码：软水C】--第三部分【通水量吨/h】命名示例：HRK-C3THRK--公司名称代码，华尔康；C软水；3T通水量3吨/h商务净水机命名：第一部分【公司名称代码HRK】--第二部分【主要制水方式/制水量】--第三部分【产品类别代码SY】--(第四部分)【款式】命名示例：HRK-A56-100GHRK--公司名称代码，华尔康；A56—型号56款；100G--100加仑/天根据卫生部“关于印发健康相关产品命名规定的通知”要求，结合家用水质处理器的结构和性能特性，本着简明、简洁的目的，将家用水质处理器的分类为以下6种型号：序号名称代码副品牌名1活性炭水质处理器MC微滤专家2陶瓷水质处理器MT乐陶专家3超滤水质处理器MU超滤专家4软化水质处理器MS柔水专家5管线式饮水机MG6反渗透净水机RO纯净专家3．净水设备工艺原理阐述:3．1活性炭系列净水工艺原理：★活性炭净水器的整个水路流动是串联的。★原水进入第一级PP棉滤芯后，被原水水压强行压过PP棉，颗粒较大的杂质（泥沙，铁锈等）被挡在PP棉的表面。★通过的过滤水进入颗粒活性炭滤芯，异味异色被吸附，然后被碳棒活性炭吸附了自来水中的有机化学物，余氯等的过滤水，★最后进入后置活性炭滤芯，经过该级过滤后，过滤水的口感将得到改善，变的甘甜爽口。3．2陶瓷系列净水工艺原理：陶瓷系列净水设备包括PP棉熔喷滤器，颗粒活性炭过滤器，碳棒活性炭滤器，陶瓷滤芯。整个水路流动是串联的。陶瓷滤芯主要用来滤除水中悬浮物、微生物、细菌、铁锈等污染物，然后获得纯净的饮用水。陶瓷膜最突出的优点是耐高温，耐有机溶剂性能好，不易老化，可再生性强。微孔陶瓷滤芯的孔径易于控制，空隙率高，孔径均匀，过滤阻力小，渗透性好，耐高温、抗酸、碱腐蚀，使用寿命长。但需要定期冲洗。3．3反渗透系列净水工艺原理a．半透膜：对透过的物质具有选择性的薄膜称为半透膜，一般只能透过溶剂而不能透过溶质的半透膜视为理想半透膜；b．渗透：指稀溶液中的溶剂（水分子）自发的透过半透膜进入浓溶液（浓水）侧的侧的溶剂（水分子）流动现象；c．渗透压：某溶液在自然渗透的过程中，浓溶液侧面不断升高，稀溶液侧液面相应降低，到两侧形成的水柱压力抵消了溶剂分子的迁移，溶液两侧的液面不再变化，渗透过程达到平衡点，此时的液柱高差代表该浓溶液的渗透压。d．反渗透原理：在进水水流（浓溶液）侧施加操作压力以克服自然渗透压，当高于自然渗透压的操作压力施加在溶液侧时，水分子自然渗透的流动方向就会逆转，浓溶液中的水分子部分通过膜成为稀溶液侧的净化产水。4.各款产品及滤芯卖点4.1◆型号：HRK-ROAO-38橱下式反渗透净水机滤芯组合:原水原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水滤芯功能：第一级PP棉：对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级颗粒活性碳：吸附水中异味、异色第三级碳棒活性碳：去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度、沙粒、悬浮颗粒第四级RO反渗透膜：彻底清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质第五级后置活性碳：调节纯水的PH值、改善口感产品特点产品特点：1、外观精致，美观大方，新潮时尚2、采用韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠3、食品级材料，安全可靠、绿色环保4、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质5、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长6、自动冲洗功能，可有效延长膜寿命7、滤芯寿命液晶显示，更换信息报警提示8、全自动制水功能，方便省心9、产水可直接饮用4.2◆型号：HRK-U33-1橱下式超滤净水机滤芯组原水原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤韩国超滤膜后置活性碳过滤净化水第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳针对水中异味、异色进行吸附作用第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、异味、浊度第四级：韩国超滤膜采用韩国II代滤芯技术，孔径0.15微米可去除细菌达到直饮标准，并保留水中原有矿物质和微量元素。第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感产品特点：1、外观精致，美观大方，新潮时尚2、核心应用超滤膜高新技术，100％去除各种病菌及悬浮微粒，保留有益于人体的矿物质；去除水中重金属、有机物等有害物质。3、采用韩国II代滤芯技术，更换方便，经久可靠，全食品级材料，安全可靠、绿色环保4、纯物理法处理、无二次污染5、无需用电、无废水排放、节能实惠6、安装、使用、维护方便7、产水可直接饮用4.3◆型号：HRK-ROAO-18橱下式反渗透净水机滤芯组合:原水原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤碳棒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水滤芯功能第一级：PP棉对原水进行初过滤，用来去除水中较粗颗粒杂质、污泥、胶体、悬浮物质等第二级：颗粒活性碳吸附水中异味、异色第三级：碳棒活性碳去除氯、有机化合物、恶臭、恶味、浊度第四级：RO反渗透膜彻底清除水中细菌、病毒、重金属、等有机杂质第五级：后置活性碳调节纯水的PH值、改善口感产品特点产品特点：1、纳米级过滤，滤除水中所有杂质，产水纯净、口感甘甜2、食品级材料，安全可靠、绿色环保过滤，滤除水中所有杂质，产水纯净、口感甘甜3、3级优质椰壳活性炭，高效多重吸附杂质4、进口反渗透膜，去污精度高、使用寿命长5、自动冲洗功能，可有效延长膜寿命6、纯物理法处理、无二次污染7、安装、使用、维护方便8、产水可直接饮用4.8◆型号：HRK-RO-X32内部滤芯工艺流程：原水原水PP棉过滤颗粒活性碳过滤RO反渗透膜过滤后置活性碳过滤纯净水产品特点：1、外观靓丽新颖，创新式指示灯显示，超质感显示面板。2、反渗透过滤，采用先进过滤技术。3、多重保护功能:

a采用多项独创技术防止干烧，让用户使用时不管热罐有没有水直接通电即可，无需担心干烧

b智能微电脑控制各电子元器件的运行，多方面考虑到机器故障时的智能解决方案c只要达到超高水位就会切断大部分功能和停止制水，且自动启动相应解决方案，免除用户的后顾之忧4、压缩机制冷方式，最大地保障了用户的冰水喝水量。4.9◆型号：HRK-C29产品特点1、全自动控制阀：采用全自动的控制阀，免除用户手动反洗的烦恼；

2、电脑双程序：采用电脑化双程序控制技术（时间及流量双参数监控），有效防止单程序控制软水机常常出现的出水水质不稳定及过量消耗水、电、盐的情况；

3、逆流再生：逆流再生技术，可确保确保树脂充分再生，确保最佳软水

品质，比顺流再生技术省盐省水达50%，并且有效的延长树脂寿命；

4、高品质树脂：选用高品质均粒树脂，交换能力强，不易破损，使用寿命长达30年以上，无需更换；

5、石英砂底层：加设耐冲刷石英砂过滤层，使您家居用水达到净化、软化双重效果；

6、双重加强式玻璃钢罐：采用双重加强式玻璃钢罐，防渗漏，抗冲击，本产品内层为ABS卫生材质，外层玻璃纤维缠绕，并在罐领部位双层加厚，杜绝渗漏现象。

7、旁通系统：再生时自动启用旁通系统，不影响正常用水。8、高强度盐箱、高效分层树脂床

9、MS110-1T外观小巧,可放在橱柜内安装。5.0◆型号：HRK-U1000LB产品特点：①全镜光不锈钢外观。

②单法兰带塑料装饰件设计，结构紧凑。

③采用世界顶级的德国inge超滤技术，彻底去除泥沙、铁锈、胶体、细菌及大部分大分子有机物等杂质，全面提升自来水品质

④采用德国inge超滤技术，膜通量大，产品出水量大，抗污染性强。

⑤直接接自来水水管，无需电源、无废水排放，水利用率达100%

⑥实现家庭分质供水，使用方便

⑦采用两段式结构，膜组件清洗、更换方便5.滤芯功能性介绍：过滤方式可过滤污染物污染物导致的病症PP棉大颗粒，污泥，胶体，悬浮物毒物颗粒/碳棒活性碳有机物毒素沉淀物（部分）结石，肠炎异臭物食欲不振DIOXT（部分）农药肝炎细菌细菌传染病三氯甲烷致癌氯产生致癌物RO反渗透荧光物致癌，乌脚病FO化物防蛀牙，致癌有机物毒素沉淀物结石，肠炎异臭物食欲不振放射性粒子（部分）致癌DIDXI，初草剂，农药肝炎病毒，细菌病毒/细菌传染病三氯甲烷致癌氯致癌钙（90-99%去除）结石病，痛风镁（90-99%去除）消化系统疾病磷（90-99%去除）有机磷中毒铬（90-99%去除）骨骼变质，悲痛钾（90-99%去除）电解质不平衡锍（90-99%去除）消化系统疾病钠（90-99%去除）高血压，心脏病砷（90-99%去除）致癌，乌脚病铝（90-99%去除）伸脏病软水树脂初草剂肝炎钙（90-99%去除）结石病，痛风镁（90-99%去除）消化系统疾病五、重要零部件介绍：图片零件介绍图片零件介绍PP棉（5μm）：对原水进行粗滤，滤除原水中的泥沙、杂质、铁锈、悬浮物等压缩机：制冷核心零件前置活性炭滤芯：吸附去除水中异色、异味、余氯及卤代烃等有机物热罐：加热元件后置活性炭滤芯：改善口感，使水甘冽可口冷罐：储水和制冷超滤滤芯：去除水中的各种细菌、铁锈、交替、有机物等杂质制冷温控器：控制压缩机工作状态反渗透滤芯：99%以上去除水中所有杂质防干烧温控器：对热罐进行保护，当热罐中没有水进行加热时会自动断开，使制热停止机械式加水器：依靠浮球开关控制冷罐进水减压阀：降低水压，减少水处理系统受到水压冲击损坏的可能性。第四章：导购员营销技巧◆导购员的职业定位导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。导购员：、形象代言人

导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

（2）、沟通的桥梁

导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们的软性产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。

（3）、达成销售

今天，产品终端已成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。

（4）、服务大使

导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础上，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。◆顾客服务技巧（1）服务的分类售前服务——是顾客到来之前为其提供的销售前的准备工作售中服务——指从顾客进入商店到离开商店的这段时间，导购为其提供的服务售后服务——是指产品销售后为顾客提供的服务，良好的售后服务是下次售前服务的良好开端销售服务的具体内容售前服务售中服务售后服务布置售点张贴POP产品的陈列整理卫生营造清洁、舒适、便利的购物环境各种销售辅助工具与用品的准备电话劝诱来店散发宣传单提供上门设计服务保持轻松的购物气氛正确的礼仪方法措辞与态度帮助顾客选购商品、提供咨询服务处理顾客的抱怨保持陈列的整洁提供促销活动信息促销活动的执行讲解使用注意事项产品品质保证的承诺提供咨询服务送货、安装的安排处理顾客抱怨及投诉受理退换货电话回访听取意见寄送卡片提供免费上门保养信息◆销售服务技巧（1）如何展开销售等待时机：导购在等待时机的过程中，可用整理商品、布置商店环境等方法来引起顾客的注意。比如查看宣传资料是否齐备，是否摆放在顾客触手可及的地方、检查维护POP、检查专柜及周围、整理与补充货物等等一系列与销售有关的工作。并可以在专柜区域范围内随处走动、留心观察、尽可能的增大接触顾客的机会。不要木立不动，避免让顾客感到冷清，从而影响购买。接近顾客：1、有以下情况时，是导购接近顾客的最佳时刻：当顾客长时间凝视某一型号产品时；当顾客径直走向专柜时；当顾客触摸产品时；当顾客抬起头时；当顾客突然停下脚步时；当顾客眼睛在搜寻时；当顾客与导购眼光相碰时；何处理顾客的抱怨顾客并非总是正确的，但让顾客感到是正确往往是有必要的，而且也是值得的；应以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵；不要将顾客的抱怨视为自己的指责与刁难；认真听取顾客的抱怨，直至顾客窝在心里的所有怨气都发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。即使是顾客的错也不要责备他，应间接婉委地指出，以维护其自尊心；查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予解决，不要拖延或敷衍了事；要使顾客感到你对他提出的抱怨非常重视；在顾客怒气未消时，不要发表你的意见。导购员应具备的心理素质1、自信心――成功的基础2、勤奋――“天道酬勤”3、勇气――积极的心态4、沟通――做个会说话的人5、超越自我――自己最大的敌人就是自己，只要能超越自己就能成功获得自信的五个步骤（1）我知道我有能力达到一