从满意到卓越的电话营销实战技巧课件

《从满意到卓越的电话营销实战技巧》

《从满意到卓越的电话营销实战技巧》

优质的客户数据第一通电话：你怎么知道我资料的？第二通电话：我凭什么相信你们？第三通电话：我不炒股了！不要再打电话给我了。第四通电话：您好女士打扰了………如何让客户在电话中信任您？电话营销四步棋：了解——喜欢——信任——离不开优质的客户数据第一通电话：你怎么知道我资料的？第一讲：电话营销人员心态分析第二讲：电话沟通技巧篇第三讲：客户心理分析第四讲：电话营销实战技巧第五讲：其它行业电话营销的成功案例目录第一讲：电话营销人员心态分析目录决定电话营销成功的因素有哪些？1、客户数据质量——客户筛选2、良好的心态——提起电话的前提3、好的脚本——思路的引导4、沟通技巧——综合素质、专业度的体现5、营销技巧——引导客户成交决定电话营销成功的因素有哪些？1、客户数据质量——客户筛选

第一讲：电话销售人员心态分析从满意到卓越的电话营销实战技巧课件心态决定一切案例：南方基金案例：打电话祈祷分享：在营销过程中，你是否觉得自己太善良了呢？

（在给客户推套餐时，客户只用68元，我们的销售任

务是给客户推88元套餐，如何突破心理的障碍？）心态决定一切案例：南方基金新员工心态剖析1、兴奋期——初生牛犊不怕虎调研你的内心世界我的兴奋期（从面对面到电话营销）——简单化两种不同的电话营销模式以关系为导向以成交为导向为什么话务中心以女性话务员为主？新员工心态剖析1、兴奋期——初生牛犊不怕虎新员工心态剖析2、恐惧期——紧张表现我的恐惧期案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户保持积极心态的策略冥想转换开心物品先打热身电话学会借鉴运气站起来打电话愿上帝保佑这个不幸的人（苏格拉底的故事）永远礼貌的结束电话新员工心态剖析2、恐惧期——紧张表现老员工心态剖析1、困惑期故事：苹果树（前三年付出，第四年回报。但回报不多，只有10个左右。。。详细见笔记本）2、嫉妒期（够狠）（上班时间监听同事录音）3、抱怨期（数据不好、考核太严）4、无所谓5、平稳期6、再度兴奋（打电话巅峰状态）案例：客户不适合这个软件，我打电话给他有心理压力案例：买衣服的经历我认为。。。。。。。；另外的客户认为。。。。老员工心态剖析1、困惑期电话营销人员职业生涯规划

H路发展技术层：初级—中级—高级—内训师—职业讲师管理层：一线—班长—主管—经理—总监—老板电话营销人员职业生涯规划

第二讲：电话沟通技巧

与客户沟通的障碍我与客户沟通时思路不清晰——脚本我不能与客户保持沟通的连贯性——脚本我对客户的引导上缺乏掌握力——沟通就是感觉自己的沟通面比较窄，感觉有些客户有意向，但是自己不能跟他很好的走近！——沟通不能与客户达到很好的信任关系——沟通与客户沟通的障碍我与客户沟通时思路不清晰——脚本电话营销人员常犯的错误：在电话中说得太多，客户说得太少，与客户的互动很少在电话里找不到话题跟客户聊，容易冷场除了与客户就产品层面沟通外，很难切入到其它话题觉得与客户很陌生，很难拉近彼此距离电话营销人员常犯的错误：在电话中说得太多，客户说得太少，与客课程内容：

第一讲：电话沟通技巧篇倾听技巧引导技巧同理技巧赞美技巧课程内容：

第一讲：电话沟通技巧篇沟通技巧一：倾听沟通技巧一：倾听倾听技巧听的繁体字：“——”倾听的三个含义1、——————————2、——————————3、——————————倾听技巧听的繁体字：“——”倾听的层次1、表层意思（不懂装懂）7.5元业务包2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：我再考虑一下吧3、听出对方的感受倾听的层次1、表层意思（不懂装懂）7.5元业务包倾听的4个技巧回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程倾听的4个技巧回应——通话整个过程回应技巧回应方式：1、使用积极的回应词2、对客户说话的重点进行肯定3、让对方继续表达的回应切忌用的回应词：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等回应技巧回应方式：确认技巧电话销售人员在外呼时，哪些信息需要确认？基本信息姓名？喜欢做长线还是短线？喜欢技术面选股还是基本面选股？看大赢家节目时间多久,对您是否有帮助？炒股时间？决策依据？选股方式？

盈亏状况，有没有分析亏损的原因？资金量（股票、价位、仓位、满仓/半仓）？有无意向购买产品？联系方式？听话方确认话术。。先生我的理解是。。。。对吗？你刚才有提到问题很重要，我跟你确认一下这些信息对吗？说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？说话方错误确认话术请问你清楚了吗？请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？确认技巧电话销售人员在外呼时，哪些信息需要确认？听话方确认话什么叫误会

两个人的理解不在同一个频道案例：和尚的对话化解误会的方法——澄清什么叫误会两个人的理解不在同一个频道澄清技巧什么叫澄清？澄清话术：对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是。。。澄清技巧什么叫澄清？记录技巧

为什么要做记录？1、2、3、话术：两个不同时间段的记录，效果不一样投诉处理中记录技巧的重要性记录技巧为什沟通技巧二：引导沟通技巧二：引导引导技巧

电话经理引导掌握谈话主动权引导技巧电话经理引导引导的含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。

引导的含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）扬长避短运用

扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点案例：你们为什么老是打电话给我？案例：网上太多你们公司的负面新闻了扬长避短运用沟通技巧三：同理沟通技巧三：同理同理技巧

同理心：在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。

——美国临床心理学家·罗杰斯同理技巧同理心：同理技巧表达同理心的方法：1、第一步确认对方表达的问题或者事实2、第二步准确理解对方的内心感受3、第三步告之客户你或者你周围的人体验过这种感受，你能够理解他。同理技巧表达同理心的方法：案例分析你们是不是骗子呀你们的软件先让我赚到钱，我才买担心买了软件之后没有人管案例分析你们是不是骗子呀同理自己为什么要同理自己——把自己当人看。电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。同理自己为什么要同理自己——把自己当人看。同理自己案例分享：让我抖完再说错误的同理自己同理自己案例分享：让我抖完再说沟通技巧四：赞美沟通技巧四：赞美赞美的方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点——真诚发明一个优点——虚伪，讽刺赞美的方法1、找准一个点电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音电话中如何赞美1、直接赞美第三讲：客户心理分析第三讲：客户心理分析顾客心理分析？？？客户想要什么？

——（）和（）顾客心理分析？？？客户想要什么？顾客心理分析为什么客户老放我鸽子！出尔反尔就是非要你推荐一直股票赚钱了给你交钱！或则你给一个跟你们赚钱了的客户的电话完了他跟他联系一下！客户看到负面信息时，不能非常有效消除客户疑虑。让你用软件来分析他手中股票走势客户对公司印象不深或是反感机构，导致很难真诚沟通，不信赖！客户答应的好好的讲去办理手续合作，但在办理的时候遇到了朋友或银行的工作人员讲我们是骗子，结果客户受影响，不办理了！客户本人没有什么，但他的老婆或老公不同意，特别是怕老婆\老公的！软件是骗人的！跟客户讲了很多，客户就是既然你的软件好，那就让我先赚钱，让我赚了钱我一定跟你们合作担心产品没用怕现在说得好，实际效果不一定担心赚不到钱，担心没人管顾客心理分析为什么客户老放我鸽子！出尔反尔顾客心理分析1、求实心理—实用——好用不复杂2、求名心理—名牌（情感）3、求利心理—利益——能帮他分析股票，赚到钱4、求新心理—时髦（情感）5、求美心理—美观（情感）6、安全心理—健康（情感）7、自尊心理—尊重（情感）8、疑虑心理—担心（情感）9、偏好心理—爱好（情感）10、仿效心理—不甘落后（情感）顾客心理分析1、求实心理—实用——好用不复杂客户性格分析

活拨型力量型

完美型和平型客户性格分析活拨型力量型完美型和平型客户性格分析不同性格的人在电话中的表现？透过客户性格进行营销客户性格分析不同性格的人在电话中的表现？第四讲：电话营销技巧第四讲：电话营销技巧营销技巧一：开场白前30秒营销技巧一：开场白前30秒课程内容：第四讲：电话营销实战技巧1、开场白30秒钟决定成败2、客户需求挖掘3、有效的产品介绍4、客户异议处理5、促成技巧6、电话结束语课程内容：第四讲：电话营销实战技巧开场白分析：喂！您好，我这里是大赢家财富网重庆分公司的客服专员…..开场白分析：喂！您好，我这里是大赢家财富网重庆分公司的客服专开场白之开头语规范开头语——体现企业的整体形象1、问候语2、公司介绍3、个人介绍4、请示礼貌用语开场白之开头语规范开头语——体现企业的整体形象问候语一个：“喂”字赶跑了你的客户为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节电话销售人员的兴奋点？最常用的问候语有哪些？

问候语一个：“喂”字赶跑了你的客户人性化的称呼1、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感）2、下级对上级的尊称：姓+头衔（距离感）3、上级对下级的称呼：小+姓（可以建议客户这么叫你）4、平级之间的称呼：全名（融洽关系建立初期）5、一般朋友之间的称呼：小名\三字\两字称呼（融洽关系建立中期）6、好朋友之间的称呼：XX大姐、亲爱的、宝贝（融洽关系高峰期）人性化的称呼1、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感）公司介绍1、简单2、实力呈现公司介绍1、简单个人介绍1、工号2、职称3、姓名个人介绍1、工号个人介绍之工号—专业体现为什么要使用工号？什么时候该使用工号？(第一次电话）什么时候不需要使用工号？个人介绍之工号—专业体现个人介绍之职称—尊重客户工作人员客服专员理财专员理财客户经理贵宾理财客户经理个人介绍之职称—尊重客户工作人员个人介绍之姓名电话营销人员“名字”的魅力名字可以引起客户的注意力如何取一个好的名字（2点）好记让对方产生好的联想个人介绍之姓名电话营销人员“名字”的魅力请示礼貌用语礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑）1、有礼貌高素质的体现2、获得与对方通话的权利案例：提起电话就犯罪很高兴与您通上电话感谢您一直以来对我们公司的支持打扰您一下可以吗？打扰您了（停顿）不好意思，打扰一下！可以打扰您一下吗？方便打扰一下吗？方便接听我电话吗？请示礼貌用语礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑）开场白第一通电话电视购物公司的案例请问你有打过电话过来对吗？感谢您打电话过来订购我们的波导手机！第一通服务电话：话术：喂！你好，我是大赢家财富网888号客户专员高菲，很高兴为您服务！请问您贵姓？请问您是否在XX时间登陆大赢家网站xx栏目？请问有什么可以帮到您的吗？修改：（找出有即刻需求的客户）话术：上午好，我是大赢家财富网888号客户专员高菲，很高兴为您服务！请问您贵姓？请问您是否在XX时间登陆大赢家网站xx栏目？感谢您对我们大赢家的支持！由于今年股票市场随机波动比较大，属于震荡市，很难做。因此很多投资者都已经在借助我们的工具来帮助自己操作股票，大赢家财富网的八套理财工具，目前已经在帮助了两百多位散户投资者有效规避风险，寻找到更科学的理财方法，从而实现盈利。目前有不少投资者一般都会选择两套不同的工具来配合使用。请问你这边是想定制要一套还是两套呢？\请问您比较喜欢我们那套理财工具呢？开场白第一通电话电视购物公司的案例老客户电话营销开头语

话术：刘哥，早上好，我是大赢家网络的美女高菲呀，好久没联系了最近好吗？股票最近赚了吗？（最近忙吗？）老客户电话营销开头语话术：刘哥，早上好，我是大赢家网络的美开场白提起对方的兴趣电话经理必须保证客户在线上客户为什么要在线上？1、电话经理的声音2、电话经理的语言——说什么？

引起客户感情上的波动开场白提起对方的兴趣电话经理必须保证客户在线上开场白提起对方的兴趣第一步:提问引起对方的注意请问您是在昨天登入了我们的网站对吗？请问你是想了解陈操老师在价值论剑中推荐的这一档股票对吗？开场白提起对方的兴趣第一步:提问引起对方的注意开场白提起对方的兴趣第二步:关键词让客户开心（回报、节日礼物、好消息、优惠服务、免费）

案例：节假日问候话术：XX先生您好，今天打电话给您是代表我们公司，在XX节即将来临之际，送上我们诚心的祝福，祝您XX快乐！另外我们在这个特别的日子也准备了一份特别的礼物送给你，我现在跟你分享一下好吗？

为了回报投资者一直以来对大赢家的支持和厚爱，我们公司正在开展通过软件免费诊断股票的活动，因为大赢家做得特别好，咨询个股的朋友特别多，为了让更多的人享受到这个服务，所以请您报三支重仓股，请报第一支(记录)大概占了多少仓位?开场白提起对方的兴趣第二步:关键词让客户开心（回报、节日礼物开场白提起对方的兴趣第三步:行动让客户信任（回访、问候、分享）案例：客户回访话术：由于你是我们的重要客户，因此今天特意打电话给您表示感谢,谢谢你一直以来对我们的关注，为了能够提供更好的服务给您，满足您对炒股方面的需求，希望能占用您一点时间，作一个回访，了解您对我们公司的宝贵的意见,好吗？开场白提起对方的兴趣第三步:行动让客户信任（回访、问候、分享开场白提起对方的兴趣第四步:让对方恐惧——坏消息案例：名仕学院卖光碟的案例话术：XX经理您好，今天打电话给你就是要告诉你一个坏消息。。。。(金融危机)开场白提起对方的兴趣第四步:让对方恐惧——坏消息营销技巧二：挖掘客户需求营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的有利工具——提问挖掘客户需求的有利工具——提问提问遵循的原则

由易到难

前奏的使用提问遵循的原则提问的两大类型1、封闭式提问——被动互动优点：简单、容易回答、答案固定不足：太机械化，让客户有被控制的感觉。2、开放式提问——主动互动优点：让客户畅所欲言、关注客户的问题不足：范围太大，有时候客户回答的信息对我们不一定有帮助，提开放式问题有一定的难度。提问的两大类型1、封闭式提问——被动互动提问技巧提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？提问技巧提问习惯的养成大赢家网络四层提问信息层提问问题层提问影响层提问解决问题层提问为什么要培训电话营销技巧？思考：客户为什么要买我们的软件？大赢家网络四层提问问题设计：1、请问你喜欢做长线还是短线？2、喜欢技术面选股还是基本面选股？3、关注大赢家或看节目时间多久,对您是否有帮助4、炒股时间有多久了5、每次买股票的决策依据，选股方式是什么？6、盈亏状况，若赚，赚了多少.若亏，有没有分析亏损的原因？7、资金量（股票、价位、仓位、满仓/半仓）8、有无意向购买产品问题设计：1、请问你喜欢做长线还是短线？提问技巧模拟训练

案例：刘先生购买了基金、股票，目前收益都不是很好，请用四层提问法给这位客户推荐：相应的炒股软件提问技巧模拟训练案例：刘先生购买了基金、股票，目前收益营销技巧三：有效的产品介绍营销技巧三：有效的产品介绍客户最怕听到的五组词语推销推荐介绍产品业务因为推销就意味着掏腰包客户最怕听到的五组词语推销产品介绍常用词分享

话术：刘先生，早上好，我是大赢家财富网的客服代表高菲，今天打电话给您是有一个好消息给您分享一下好吗？产品介绍常用词分享产品介绍方法：对比介绍法体验介绍法客户见证法价值提炼法产品介绍方法：对比介绍法对比介绍法不同企业之间的对比同企业不同产品之间的对比案例：中国移动与中国联通对比案例：不通出版社之间的对比（企业、产品、服务、联络人）案例：大赢家与大智慧的对比客观的对比可以取得客户的信任案例：同花顺、东方财富网、大赢家财富网之间的对比`对比介绍法不同企业之间的对比体验介绍法哪些产品可以用体验介绍法？免费体验（活动）收费体验案例：工商银行的业务推荐失败体验介绍需注意的3重点：1、少量2、办理简单3、没有风险体验介绍法哪些产品可以用体验介绍法？客户见证法牛群效益从众心理话术：目前有一万多名客户已经使用了我们的XX

理财产品，而且都取得了不错的收益。客户见证法价值提炼法深层次的价值挖掘案例1：衣服的价值案例2：电话营销技巧课程如何寻找客户关注的价值？——提问案例：200IP电话为您节约成本大赢家产品对客户的价值？大赢家5软件

资讯赢家：汇集研究资讯精华，动态追踪分析，做到手中有股心中有数。

参数赢家：个股多方阵营金叉股票池，红绿三角卡准点位锁定买卖信号。

价值赢家：纵深透析个股价值，不忽略任何基本面瑕疵，高评分高胜算。

K线赢家：打入主力机构心脏，建仓、洗盘、拉升、派发，第一时间全揭密。

成本赢家：洞悉主力成本，锁定低吸高抛区间，波段操作获取最高利润。价值提炼法深层次的价值挖掘营销技巧四：客户异议处理营销技巧四：客户异议处理小练习

糖、盐、石头小练习

糖、盐、常见客户异议我不需要我不感兴趣我考虑一下我很忙,.没时间我暂时没有现金了现在市场不好，不会考虑投资的你们怎么知道我的电话的呀？你们怎么老是打电话过来，烦死人了？你们的软件好像没有什么效果嘛我已经买了其它炒股软件了你能给我承诺一定有多少受益吗？我不懂理财，也不想理财？现在市场这样不好，我的一些投资都被套了，你现在还让我买软件适合吗？你们都是骗人的常见客户异议我不需要营销技巧五：促成技巧营销技巧五：促成技巧促成技巧少量采购促成法机会难得促成法假设成交促成法二选一法促成法促成技巧少量采购促成法营销技巧六：电话结束语营销技巧六：电话结束语电话结束语感谢祝福道别语电话结束语感谢好朋友计划打电话——瞬间拉近关系自编短信——关系加温精美邮件——关系固化手写信——让客户感动个性化礼物——让客户惊喜客户见证——倍增客户好朋友计划打电话——瞬间拉近关系谢谢！谢谢！《从满意到卓越的电话营销实战技巧》

《从满意到卓越的电话营销实战技巧》

优质的客户数据第一通电话：你怎么知道我资料的？第二通电话：我凭什么相信你们？第三通电话：我不炒股了！不要再打电话给我了。第四通电话：您好女士打扰了………如何让客户在电话中信任您？电话营销四步棋：了解——喜欢——信任——离不开优质的客户数据第一通电话：你怎么知道我资料的？第一讲：电话营销人员心态分析第二讲：电话沟通技巧篇第三讲：客户心理分析第四讲：电话营销实战技巧第五讲：其它行业电话营销的成功案例目录第一讲：电话营销人员心态分析目录决定电话营销成功的因素有哪些？1、客户数据质量——客户筛选2、良好的心态——提起电话的前提3、好的脚本——思路的引导4、沟通技巧——综合素质、专业度的体现5、营销技巧——引导客户成交决定电话营销成功的因素有哪些？1、客户数据质量——客户筛选

第一讲：电话销售人员心态分析从满意到卓越的电话营销实战技巧课件心态决定一切案例：南方基金案例：打电话祈祷分享：在营销过程中，你是否觉得自己太善良了呢？

（在给客户推套餐时，客户只用68元，我们的销售任

务是给客户推88元套餐，如何突破心理的障碍？）心态决定一切案例：南方基金新员工心态剖析1、兴奋期——初生牛犊不怕虎调研你的内心世界我的兴奋期（从面对面到电话营销）——简单化两种不同的电话营销模式以关系为导向以成交为导向为什么话务中心以女性话务员为主？新员工心态剖析1、兴奋期——初生牛犊不怕虎新员工心态剖析2、恐惧期——紧张表现我的恐惧期案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户保持积极心态的策略冥想转换开心物品先打热身电话学会借鉴运气站起来打电话愿上帝保佑这个不幸的人（苏格拉底的故事）永远礼貌的结束电话新员工心态剖析2、恐惧期——紧张表现老员工心态剖析1、困惑期故事：苹果树（前三年付出，第四年回报。但回报不多，只有10个左右。。。详细见笔记本）2、嫉妒期（够狠）（上班时间监听同事录音）3、抱怨期（数据不好、考核太严）4、无所谓5、平稳期6、再度兴奋（打电话巅峰状态）案例：客户不适合这个软件，我打电话给他有心理压力案例：买衣服的经历我认为。。。。。。。；另外的客户认为。。。。老员工心态剖析1、困惑期电话营销人员职业生涯规划

H路发展技术层：初级—中级—高级—内训师—职业讲师管理层：一线—班长—主管—经理—总监—老板电话营销人员职业生涯规划

第二讲：电话沟通技巧

与客户沟通的障碍我与客户沟通时思路不清晰——脚本我不能与客户保持沟通的连贯性——脚本我对客户的引导上缺乏掌握力——沟通就是感觉自己的沟通面比较窄，感觉有些客户有意向，但是自己不能跟他很好的走近！——沟通不能与客户达到很好的信任关系——沟通与客户沟通的障碍我与客户沟通时思路不清晰——脚本电话营销人员常犯的错误：在电话中说得太多，客户说得太少，与客户的互动很少在电话里找不到话题跟客户聊，容易冷场除了与客户就产品层面沟通外，很难切入到其它话题觉得与客户很陌生，很难拉近彼此距离电话营销人员常犯的错误：在电话中说得太多，客户说得太少，与客课程内容：

第一讲：电话沟通技巧篇倾听技巧引导技巧同理技巧赞美技巧课程内容：

第一讲：电话沟通技巧篇沟通技巧一：倾听沟通技巧一：倾听倾听技巧听的繁体字：“——”倾听的三个含义1、——————————2、——————————3、——————————倾听技巧听的繁体字：“——”倾听的层次1、表层意思（不懂装懂）7.5元业务包2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音（你真的是个好人）案例：我再考虑一下吧3、听出对方的感受倾听的层次1、表层意思（不懂装懂）7.5元业务包倾听的4个技巧回应——通话整个过程确认——沟通双方澄清——被误解方记录——通话整个过程倾听的4个技巧回应——通话整个过程回应技巧回应方式：1、使用积极的回应词2、对客户说话的重点进行肯定3、让对方继续表达的回应切忌用的回应词：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等回应技巧回应方式：确认技巧电话销售人员在外呼时，哪些信息需要确认？基本信息姓名？喜欢做长线还是短线？喜欢技术面选股还是基本面选股？看大赢家节目时间多久,对您是否有帮助？炒股时间？决策依据？选股方式？

盈亏状况，有没有分析亏损的原因？资金量（股票、价位、仓位、满仓/半仓）？有无意向购买产品？联系方式？听话方确认话术。。先生我的理解是。。。。对吗？你刚才有提到问题很重要，我跟你确认一下这些信息对吗？说话方确认话术请问我有表达清楚吗？请问我有说明白吗？说话方错误确认话术请问你清楚了吗？请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？确认技巧电话销售人员在外呼时，哪些信息需要确认？听话方确认话什么叫误会

两个人的理解不在同一个频道案例：和尚的对话化解误会的方法——澄清什么叫误会两个人的理解不在同一个频道澄清技巧什么叫澄清？澄清话术：对不起！给您带来了不便，在这里先跟你说声抱歉，这件事情应该是。。。澄清技巧什么叫澄清？记录技巧

为什么要做记录？1、2、3、话术：两个不同时间段的记录，效果不一样投诉处理中记录技巧的重要性记录技巧为什沟通技巧二：引导沟通技巧二：引导引导技巧

电话经理引导掌握谈话主动权引导技巧电话经理引导引导的含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。

引导的含义——扬长避短爱情对对碰（相亲）扬长避短运用

扬长避短的两种方法：1、把现在的缺点引导成优点2、把现在的缺点引导到另外的优点案例：你们为什么老是打电话给我？案例：网上太多你们公司的负面新闻了扬长避短运用沟通技巧三：同理沟通技巧三：同理同理技巧

同理心：在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和处理问题，同时设身处地去体会他人的内心感受和情绪的能力。

——美国临床心理学家·罗杰斯同理技巧同理心：同理技巧表达同理心的方法：1、第一步确认对方表达的问题或者事实2、第二步准确理解对方的内心感受3、第三步告之客户你或者你周围的人体验过这种感受，你能够理解他。同理技巧表达同理心的方法：案例分析你们是不是骗子呀你们的软件先让我赚到钱，我才买担心买了软件之后没有人管案例分析你们是不是骗子呀同理自己为什么要同理自己——把自己当人看。电话经理成长路上有泪水、汗水相伴。同理自己为什么要同理自己——把自己当人看。同理自己案例分享：让我抖完再说错误的同理自己同理自己案例分享：让我抖完再说沟通技巧四：赞美沟通技巧四：赞美赞美的方法1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点——真诚发明一个优点——虚伪，讽刺赞美的方法1、找准一个点电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音电话中如何赞美1、直接赞美第三讲：客户心理分析第三讲：客户心理分析顾客心理分析？？？客户想要什么？

——（）和（）顾客心理分析？？？客户想要什么？顾客心理分析为什么客户老放我鸽子！出尔反尔就是非要你推荐一直股票赚钱了给你交钱！或则你给一个跟你们赚钱了的客户的电话完了他跟他联系一下！客户看到负面信息时，不能非常有效消除客户疑虑。让你用软件来分析他手中股票走势客户对公司印象不深或是反感机构，导致很难真诚沟通，不信赖！客户答应的好好的讲去办理手续合作，但在办理的时候遇到了朋友或银行的工作人员讲我们是骗子，结果客户受影响，不办理了！客户本人没有什么，但他的老婆或老公不同意，特别是怕老婆\老公的！软件是骗人的！跟客户讲了很多，客户就是既然你的软件好，那就让我先赚钱，让我赚了钱我一定跟你们合作担心产品没用怕现在说得好，实际效果不一定担心赚不到钱，担心没人管顾客心理分析为什么客户老放我鸽子！出尔反尔顾客心理分析1、求实心理—实用——好用不复杂2、求名心理—名牌（情感）3、求利心理—利益——能帮他分析股票，赚到钱4、求新心理—时髦（情感）5、求美心理—美观（情感）6、安全心理—健康（情感）7、自尊心理—尊重（情感）8、疑虑心理—担心（情感）9、偏好心理—爱好（情感）10、仿效心理—不甘落后（情感）顾客心理分析1、求实心理—实用——好用不复杂客户性格分析

活拨型力量型

完美型和平型客户性格分析活拨型力量型完美型和平型客户性格分析不同性格的人在电话中的表现？透过客户性格进行营销客户性格分析不同性格的人在电话中的表现？第四讲：电话营销技巧第四讲：电话营销技巧营销技巧一：开场白前30秒营销技巧一：开场白前30秒课程内容：第四讲：电话营销实战技巧1、开场白30秒钟决定成败2、客户需求挖掘3、有效的产品介绍4、客户异议处理5、促成技巧6、电话结束语课程内容：第四讲：电话营销实战技巧开场白分析：喂！您好，我这里是大赢家财富网重庆分公司的客服专员…..开场白分析：喂！您好，我这里是大赢家财富网重庆分公司的客服专开场白之开头语规范开头语——体现企业的整体形象1、问候语2、公司介绍3、个人介绍4、请示礼貌用语开场白之开头语规范开头语——体现企业的整体形象问候语一个：“喂”字赶跑了你的客户为什么客户总觉得在跟机器对话？如何调节电话销售人员的兴奋点？最常用的问候语有哪些？

问候语一个：“喂”字赶跑了你的客户人性化的称呼1、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感）2、下级对上级的尊称：姓+头衔（距离感）3、上级对下级的称呼：小+姓（可以建议客户这么叫你）4、平级之间的称呼：全名（融洽关系建立初期）5、一般朋友之间的称呼：小名\三字\两字称呼（融洽关系建立中期）6、好朋友之间的称呼：XX大姐、亲爱的、宝贝（融洽关系高峰期）人性化的称呼1、陌生人之间的称呼：先生、小姐、女士（陌生感）公司介绍1、简单2、实力呈现公司介绍1、简单个人介绍1、工号2、职称3、姓名个人介绍1、工号个人介绍之工号—专业体现为什么要使用工号？什么时候该使用工号？(第一次电话）什么时候不需要使用工号？个人介绍之工号—专业体现个人介绍之职称—尊重客户工作人员客服专员理财专员理财客户经理贵宾理财客户经理个人介绍之职称—尊重客户工作人员个人介绍之姓名电话营销人员“名字”的魅力名字可以引起客户的注意力如何取一个好的名字（2点）好记让对方产生好的联想个人介绍之姓名电话营销人员“名字”的魅力请示礼貌用语礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑）1、有礼貌高素质的体现2、获得与对方通话的权利案例：提起电话就犯罪很高兴与您通上电话感谢您一直以来对我们公司的支持打扰您一下可以吗？打扰您了（停顿）不好意思，打扰一下！可以打扰您一下吗？方便打扰一下吗？方便接听我电话吗？请示礼貌用语礼貌用语的作用（谦虚而不要自卑）开场白第一通电话电视购物公司的案例请问你有打过电话过来对吗？感谢您打电话过来订购我们的波导手机！第一通服务电话：话术：喂！你好，我是大赢家财富网888号客户专员高菲，很高兴为您服务！请问您贵姓？请问您是否在XX时间登陆大赢家网站xx栏目？请问有什么可以帮到您的吗？修改：（找出有即刻需求的客户）话术：上午好，我是大赢家财富网888号客户专员高菲，很高兴为您服务！请问您贵姓？请问您是否在XX时间登陆大赢家网站xx栏目？感谢您对我们大赢家的支持！由于今年股票市场随机波动比较大，属于震荡市，很难做。因此很多投资者都已经在借助我们的工具来帮助自己操作股票，大赢家财富网的八套理财工具，目前已经在帮助了两百多位散户投资者有效规避风险，寻找到更科学的理财方法，从而实现盈利。目前有不少投资者一般都会选择两套不同的工具来配合使用。请问你这边是想定制要一套还是两套呢？\请问您比较喜欢我们那套理财工具呢？开场白第一通电话电视购物公司的案例老客户电话营销开头语

话术：刘哥，早上好，我是大赢家网络的美女高菲呀，好久没联系了最近好吗？股票最近赚了吗？（最近忙吗？）老客户电话营销开头语话术：刘哥，早上好，我是大赢家网络的美开场白提起对方的兴趣电话经理必须保证客户在线上客户为什么要在线上？1、电话经理的声音2、电话经理的语言——说什么？

引起客户感情上的波动开场白提起对方的兴趣电话经理必须保证客户在线上开场白提起对方的兴趣第一步:提问引起对方的注意请问您是在昨天登入了我们的网站对吗？请问你是想了解陈操老师在价值论剑中推荐的这一档股票对吗？开场白提起对方的兴趣第一步:提问引起对方的注意开场白提起对方的兴趣第二步:关键词让客户开心（回报、节日礼物、好消息、优惠服务、免费）

案例：节假日问候话术：XX先生您好，今天打电话给您是代表我们公司，在XX节即将来临之际，送上我们诚心的祝福，祝您XX快乐！另外我们在这个特别的日子也准备了一份特别的礼物送给你，我现在跟你分享一下好吗？

为了回报投资者一直以来对大赢家的支持和厚爱，我们公司正在开展通过软件免费诊断股票的活动，因为大赢家做得特别好，咨询个股的朋友特别多，为了让更多的人享受到这个服务，所以请您报三支重仓股，请报第一支(记录)大概占了多少仓位?开场白提起对方的兴趣第二步:关键词让客户开心（回报、节日礼物开场白提起对方的兴趣第三步:行动让客户信任（回访、问候、分享）案例：客户回访话术：由于你是我们的重要客户，因此今天特意打电话给您表示感谢,谢谢你一直以来对我们的关注，为了能够提供更好的服务给您，满足您对炒股方面的需求，希望能占用您一点时间，作一个回访，了解您对我们公司的宝贵的意见,好吗？开场白提起对方的兴趣第三步:行动让客户信任（回访、问候、分享开场白提起对方的兴趣第四步:让对方恐惧——坏消息案例：名仕学院卖光碟的案例话术：XX经理您好，今天打电话给你就是要告诉你一个坏消息。。。。(金融危机)开场白提起对方的兴趣第四步:让对方恐惧——坏消息营销技巧二：挖掘客户需求营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的有利工具——提问挖掘客户需求的有利工具——提问提问遵循的原则

由易到难

前奏的使用提问遵循的原则提问的两大类型1、封闭式提问——被动互动优点：简单、容易回答、答案固定不足：太机械化，让客户有被控制的感觉。2、开放式提问——主动互动优点：让客户畅所欲言、关注客户的问题不足：范围太大，有时候客户回答的信息对我们不一定有帮助，提开放式问题有一定的难度。提问的两大类型1、封闭式提问——被动互