ISO：质量管理标准的发展

ISO9001:2000内审员培训

（简约版）

广州誉杰管理咨询有限公司

注意

事项请妥善保管个人物品注意安全/逃生路线禁止吸烟关闭手机/传呼机（或置于震动位置）守时按时完成作业（这对你的最终成绩有一定的影响）禁止录像、录音内容基本术语和定义质量系统标准的发展认证机构质量管理原则ISO9001：2000重点条文回顾审核程序介绍案例分析考核

目标本课程结束时，学员应该：理解ISO9000系列标准中术语和词汇的正确用法理解质量管理体系实施的目的和八项质量管理原则了解ISO9001和ISO9004、ISO9000的关系理解第一方审核、第二方审核和第三方审核的区别和ISO9000审核的策划了解审核员的作用、职责和特性了解如何通过有效的会谈、观察、取样和记录，准备审核、说明信息和汇报审核结果了解审核报告的编写，对审核过程中提出的不合格进行跟踪、评估和关闭了解认证机构的相关信息评估方法每天评估：专题练习的完成情况和质量连续评估：考勤、团队合作、守时、参加讨论最终考核：学员要在最后一天参加闭卷考核，卷面分100分，及格分为70分，卷面不及格的学员允许补考一次。第一部分

section1基本术语和定义Basicconceptsanddefinitions质量请判断下述说法的对错奔驰比桑塔那的质量好质量就是符合要求质量是检验出来的质量是制造出来的质量是设计出来的

一组固有特性满足要求的程度（质量=满足要求）顾客质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向注一：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架注二：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础理解要点：1.注意备注的内容2.最高管理者3.避免口号式的质量方针4.方针是动态的5.方针要在组织内充分沟通6.方针应形成文件质量目标在质量方面所追求的目的注一：质量目标通常依据组织的质量方针制定注二：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标有关管理的的术语过程程合格、不合合格、缺陷陷“审核””类型型第一方审核核第二方审核核第三方审核核纠正----纠正措措施------预预防措施纠正：为消除已已发现的不不合格所采采取的措施施纠正措施：为消除已已发现的不不合格或其其他不期望望情况的原原因所采取取的措施。。注1：一个个不合格可可以有若干干个原因注2：采取取纠正措施施是为了纠纠正再发生生，而采取取预防措施施是为了防防止发生注3：纠正正和纠正措措施是有区区别的预防措施：为消除潜潜在不合格格或其它潜潜在不期望望情况的原原因所采取取的措施第二部分section2质量系统标标准的发展展EvolutionofqualitysystemstandardsISO？目标和任务务要让全世界界都接受和和使用ISO9000族标标准，为提提高组织的的运作能力力提供有效效的方法，，增进国际际贸易，促促进全球的的繁荣和发发展，使任任何机构和和个人，可可以有信心心让世界各各地得到任任何期望的的产品，以以及将自己己的产品顺顺利销到世世界各地””ISO9000系列列标准产生生的背景科学技术和和生产力发发展的必然然结果国际贸易发发展的必然然要求质量管理发发展的必然然产物全球各国采采用ISO9000情况日本：“戴戴明奖”：：日本工业业产品品质质管理优良良奖美国国家品品质奖欧盟：规定自1993年起起，凡涉及及安全及卫卫生方面的的产品未经经ISO9000系系列标准认认证的，不不得进入其其市场（WTO））贸易技术术壁垒协议议：大力推推行ISO标准2000版版系列核心心标准·ISO9000质量量管理体系系――基本本原则和术术语·ISO9001质量量管理体系系――要求求·ISO9004质量量管理体系系――业绩绩改进指南南·ISO19011质量和和环境审核核指南（是是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的的组合）2000版版标准的优优点能适用于各各种组织的的管理和运运作易于使用，，语言明确确和容易理理解减少了强制制性的“形形成文件的的程序”的的要求将质量管理理体系与组组织的管理理过程联系系起来强调了对质质量业绩的的持续改进进强调了持续续的顾客满满意是质量量管理体系系的动力与ISO14000具有更好好的兼容性性突出了最高高管理者的的作用强调了对质质量方针和和目标的管管理ISO9001:2000与与94版的的重要区别持续改进更加强调最最高管理者者的作用考虑法令法法规的要求求制定可测量量的目标对客户满意意度进行测测量强调资源的的可获得性性强调要分析析培训的有有效性将测量范围围扩大到产产品、过程程、体系对质量管理理体系方面面的数据进进行收集和和分析第三部分section3认证机构Certificationbodies国务院办公公厅下发通通知全面加强和和规范认证证认可工作作内容摘要：：组建国家认认证认可监监督管理委委员会，统统一管理、、监督和综综合协调全全国的认证证和认可工工作对涉及人类类健康和安安全、动植植物生命和和健康，以以及环境保保护和公共共安全的产产品要实行行强制性认认证制度要加强对认认证机构以以及认证咨咨询、培训训机构的管管理。认证证机构及认认证咨询、、培训机构构的设立必必须事前经经国家认监监委批准，，工商部门门凭批准文文件依法登登记注册第四部分section4质量管理原原则Qualitymanagementprinciples质量管理八八大原则·Customer-focusedorganization客客户导向·Leadership领领导统御御·Involvementofpeople全全员参参与·Processapproach过过程方方法·Systemapproachtomanagement管管理的的系统方法法·Continualimprovement持持续改改进·Factualapproachtodecisionmaking基基于事实实的决策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的的供应商关关系由于顾客由于顾客有有需求所以我们有有工作由于顾客有有选择所以我们必必须成为最最佳由于顾客有有情感所以我们必必须给予温温心由于顾客有有迫切感所以我们必必须行动迅迅速由于顾客有有特殊要求求所以我们必必须具有高高度的弹性性由于顾客有有很高的期期望所以我们必必须与众不不同由于顾客有有影响力所以我们会会有更多的的希望由于有顾客客所以我们存存在客户导向识别顾客的的需求与期期望确保组织的的目标与顾顾客的需求求相一致确保在组织织内部沟通通顾客的需需求与期望望测量顾客的的满意程度度并根据结结果采取相相关的活动动或措施，，争取使满满意的客户户转变为忠忠诚的客户户兼顾顾客与与其它相关方的利益注意内部顾客的理念领导统御考虑所有相相关方的需需求和期望望为本组织的的未来描绘绘清晰的远远景制定富有挑挑战性的目目标在组织的所所有层面上上建立价值值共享的观观念提供必要的的资源，建立良性性的培训机机制激励员工全员参与了解自身贡贡献的重要要性及其在在组织中的的角色确保具备适适当的能力力接受所赋予予的权利并并解决各种种问题根据承担的的目标评估估其业绩强调沟通过程方法确定关键的的过程并监监控过程、、测量过程程、改进过过程（PDCA）明确职责和和权限（消消除职能部部门之间的的壁垒）一个过程的的输入可能能来自于几几个过程的的输出，一一个过程的的输出又可可能为几个个过程提供供输入识别组织职职能内和职职能之间关关键活动的的接口，发发现问题可可进行调整整尽量确保过过程增值管理的系统统方法建立一个体体系并以最最有效的方方法实现组组织的目标标了解系统的的过程之间间的相互依依存关系确定体系内内特定活动动的目标以以及这些活活动如何运运作通过测量评评估并持续续改进体系系持续改进方针目标标的规划测量与监控控资料分析纠正正与与预预防防管理理评评审审基于于事事实实的的决决策策有效效的的分分析析方方法法适宜宜的的统统计计技技术术依据据分分析析确确保保数数据据和和信信息息足足够够、、精精确确、、可可靠靠让数数据据和和信信息息需需要要者者能能得得到到数数据据和和信信息息基于于事事实实分分析析、、权权衡衡经经验验与与直直觉觉，，作作出出决决策策并并采采取取措措施施互利利的的供供方方关关系系识别别和和选选择择关关键键供供方方权衡衡短短期期利利益益与与长长期期利利益益，，确确定定与与供供方方的的关关系系与关键的的供方或或合作伙伙伴共享享专门的的技术和和资源建立开放放的沟通通管道确定联合合改进活活动第五部分分

section5ISO9001标准分分析AnalysisofISO9001通过ISO9000认认证并不不完全显显示组织织就是一一个依法法行动的的机构，，他并不不暗示组组织在法法律上符符合诸如如健康、、安全等等规定允许裁减减的原因因取决于组组织所提提供的产产品的性性质顾客要求求和适用用的法规规的要求求（只有有在不影影响组织织提供的的产品的的服务功功能，且且不免除除满足顾顾客要求求或法规规要求时时才允许许裁减，，例：压压力容器器厂）裁减的原原则被删减的的要求仅仅限于第第7章（（某一节节或某一一节的某某一条款款）外包或分分包的过过程（当当组织对对产品实实现负有有全部责责任时，，某些产产品实现现过程使使用外部部资源或或分包给给外部组组织的事事实，不不构成组组织的质质量管理理体系中中删减这这些过程程的理由由）关于现行行体系未未覆盖的的要求7.3不不允许被被删减的的情况当需要将将顾客对对产品的的要求转转化为产产品特性性时当顾客要要求发生生变化或或法律、、法规要要求发生生变化，，需要组组织对已已定型的的产品作作某些改改变时当组织对对原设计计没有责责任，但但有权修修改设计计时，即即使这种种修改得得到客户户的批准准，也不不能删减减外包备注：当当顾客为为组织提提供了全全部设计计资料时时，组织织应对““客户财财产”负负有责任任案例例合同规定定某公司司承担产产品的设设计和制制造责任任，而实实际上该该公司将将产品的的设计工工作全部部交给一一家设计计院承担担。这时时，设计计院是该该公司的的供方。。从顾客客来讲，，一旦产产品因设设计问题题不满足足要求，，要承担担赔偿责责任的是是该公司司。因此此该公司司的QMS就不不能删减减7.3。该公公司应该该就设计计和开发发的输入入至输出出的过程程，以及及其后之之更改过过程适当当的予以以控制。。案例分析析：某公司承承担一个个旅客列列车网的的运行，，并且在在不同地地点有许许多单独独的车间间提供列列车的维维修服务务。维修修策划、、通用用工程和和采购三三项职能能集中在在公司的的总部以以及备件件仓库。。各单独独的维修修车间向向列车运运行部门门提供服服务，与与公司的的外部顾顾客（火火车旅客客）没有有直接的的关系。。某维修车车间准备备实施符符合ISO9001：：2000的QMS，，可否删删除7.2\7.3\7.4?4.1一一般要求求质量管理理体系改进过程程测量过程程外外包包也要控控制控制过程程善善确定过程程改改续持过程A过程B过程C4.2文件化化的要求求因为如下下原因，，组织的的文件化化程度各各不相同同组织的规规模和活活动的类类型过程的复复杂性和和他们之之间的关关联性员工的能能力不要过分分追求文文件的数数量多或或者少。。4.2文文件件化要求求质量方针针，目标标质量手册册程序文件件作业指导导书表单记录录常见问问题题没有将质质量方针针、质量量目标、、质量记记录作为为文件来来控制文件范围围太大，，数量太太多，使使体系运运行效率率降低组织的规规模大，，过程复复杂，员员工的能能力一般般，但文文件的数数量过于于少，描描述也过过于简单单，不能能有效的的指导质质量管理理体系的的运作。。4.2.2质量量手册体系范围围及合理理的删除除文件化的的程序及及他们的的参考资资料过程的序序列及关关联（审核员员通常要要求看到到有一页页介绍并并解释哪哪个章节节被删减减）常见问问题题对质量管管理体系系的描述述不清晰晰，所做做的裁减减没有充充分的依依据或没没有将依依据明确确的描述述由于法律律法规及及顾客要要求的改改变，原原来所做做的裁减减已经不不适宜或或不合理理，但没没有及时时纠正质量手册册对质量量体系所所包含的的过程顺顺序和相相互作用用的表达达不清晰晰所引用的的程序过过于散乱乱，与手手册条款款的对应应关系不不清楚4.2.3文文件的控控制发布前得得到批准准必要时对对文件进进行定期评审审与更新新确定文件件的更改改和现行行修订状状况得到到识别确保在使使用处可可获得有有关版本本的适用用文件确保文件件保持清清晰、易易于识别别确保外部文件件得到识别别并控制制其分发防止过期期文件被被误用，，若因任任何原因因而保留留时，需需对其进进行适当当的标识识常见问问题题没有对文文件是否否持续适适用进行行审核、、更新和和重新批批准，文文件的规规定与现现实的运运作有出出入。由于节省省资源或或出于保保密的考考虑，在在文件的的使用场场所没有有适用的的文件文件内容容不清晰晰或用文文件使用用者不能能理解的的语言（（如外语语）写成成由于存在在一个以以上的体体系，所所以针对对某项要要求而检检索文件件变的非非常困难难外来文件件没有得得到控制制由于没有有适当的的标识而而使用了了作废文文件4.2.4品质质记录管管制作法可可行行实务识别卷卷宗宗档案案上标标示记记录名名称保存集集中收收集记记录存存档防护置置放资资料框框上锁锁＝取用记记录借借阅使使用登登记保持规规定记记录保保存年年限3年处置过过期期记录录废弃弃或资资源回回收记录管管制会议量测稽核ISO9001：205.6.1;6.2.2(e);7.1(d);7.2.2;7.3.2;7.常见问问题记录储储存条条件不不良记录不不清晰晰、不不完整整电子媒媒体或或其它它媒体体记录录没有有得到到符合合其技技术特特点要要求的的控制制记录不不易查查阅记录的的失效效处置置不及及时，，且处处理方方式与与文件件化的的规定定不符符。5.1管理理者承承诺管理者者做法法可供验验证的的事实实1.例会沟沟通客客户及及法令令的重重要例例会会的规规定与与人员员宣导导的结结果2.核定品品质政政策与与目标标书书面面核定定的记记录3.参与管管理评评审管管理理评审审会议议记录录4.核定经经营计计划所所需资资源经经营营计划划核定定内容容常见问问题最高管管理者者把作作出承承诺的的工作作交给给其他他人，，自己己不能能清楚楚的说说明这这些承承诺是是以何何种方方式体体现的的没有明明确的的证据据证明明最高高管理理者已已在组组织内内部传传达满满足顾顾客以以及法法律法法规要要求的的重要要性（（如会会议、、板报报、宣宣传品品、广广播等等）最高管管理者者不清清楚自自己在在管理理评审审活动动中应应担负负的职职责和和应做做的事事情最高管管理者者不能能说明明具有有识别别所需需资源源的机机制或或方式式5.2以顾顾客为为关注注的焦焦点客户导导向的的作法法确确认客客户需需要与与期望望满满足客客户需需求追追求求客户户满意意销售人人员应应按按工作作标准准一一一查完完整地地在内内部传传时时时时关心心了解解接收订订单核核客户户要的的是什什么，，达达客客户需需求并并事客客户户反应应，努努也要与与客户户沟通通了解解先先与与客户户沟通通任力力服服务客客户提提相对的的期望望何何冲突突或困困难升升满意意程度度5.3质量量方针针在内容容方面面要求求与组织织的宗宗旨相相适应应包括对对满足足要求求和持持续改改进质质量管管理体体系有有效性性的承承诺提供制制定和和评审审质量量目标标的框框架从实施施的角角度要要求在组织织内得得到沟沟通和和理解解在持续续适宜宜性方方面得得到评评审某电器器公司司的质质量方方针（（例一一）本公司司在任任何时时间和和场合合都将将向顾顾客提提供卓卓越设设计和和精心心制作作的产产品，，以满满足与与顾客客所签签定合合同中中的要要求，，保证陶氏公公司的的质量量方针针（例例二））理想：：争创创一流流的全全球公公司，，依靠靠最佳佳表现现和革革新达达到发发展的的目的的，矢矢志最最大限限度的的扩大大顾客客的成成功，，并且且总是是苛守守我们们的核核心价价值观观质量方方针：：长期的的利润润增长长对确确保公公司繁繁荣以以及陶陶氏公公司雇雇员、、股东东和顾顾客的的福利利来说说是相相当重重要的的，我我们如如何达达到这这个目目的与与这个个目的的本身身一样样重要要，我我们取取得成成功的的根本本就是是我们们的信信仰和和实现现的核核心价价值观观雇员是是陶氏氏公司司成功功的基基础，，我们们尊重重各个个雇员员，提提倡协协同工工作并并鼓励励个人人自由由和成成长，，寻求求个人人的优优秀表表现并并予以以重赏赏雇员将将获得得我们们的提提供优优质产产品和和优质质服务务的最最高承承诺来来满足足他们们的需需要我们的的产品品将建建立在在与化化学有有关的的科学学和技技术的的持久久更新新和优优秀成成果的的基础础上我们的的行动动将将表明明我们们深深深关心心公民民权、、安全全、健健康和和环保保问题题5.4.1质量量目标标订立质质量目目标的的SMART原原则S：specific具具体的的M：measurable可可测量量的A：achievable可可取得得的R：realistic切实实的T：timely及及时的的在相关关职能和层次上建立立与方方针一一致、、可测测量的的目标标（用来来测量量目标标的方方法必必须界界定））质量目目标示示例对顾客客询价价的报报价时时间，，80%缩缩减到到2天天内完完成，，其余余的不不超过过3天天。接到订订单意意向后后至正正式签签定合合同前前，对对顾客客要求求的识识别、、评审审时间间，比比99年减减少25%减少库库存成成本，，以99年年为基基准，，每年年减少少10%通过减减少生生产过过程的的废品品率的的途径径降低低成本本，降降低全全年销销售额额的15%在99年的的基础础上，，经济济效益益每年年递增增2%。如交货货期非非超过过不可可，则则超过过时间间最长长为3天。。顾客投投诉未未解决决率，，每季季度不不超过过15%，，全年年不超超过10%常见问问题与实现现质量量目标标有关关的职职能或或层次次没有有分解解到应应承担担的指指标质量目目标不不是书书面的的，部部门负负责人人只能能口头头说出出一些些组织织内要要求的的指标标质量目目标没没有体体现出出持续续改进进的承承诺质量目目标中中个别别指标标无法法被测测量在策划划产品品实现现的过过程中中，没没有针针对产产品、、项目目和合合同规规定质质量目目标5.4.2质量量管理理体系系的策策划质量策策划可可以以以具体体的合合同的的形式式或项项目策策划的的形式式存在在，这这取决决于组组织的的类型型。组组织可可以将将达成成目标标的程程序、、流程程图、、过程程表格格、责责任、、计划划等编编制成成文，，并使使其处处于受受控状状态5.5责任任、授授权、、沟通通条文文要要求求5.5.1权权责规规定成成员的的职责责，有有效宣宣传被了解5.5.2管理代表表负负责品品质系统运运作，直接接向高层负责，也也必须提升升全员对客客户要求的认认知5.5.3沟通确确保组织相相关成员间间得以沟通通品质系统运运作的绩效效。常见问题只在质量手手册中描述述了应进行行的沟通，，但实际操操作中如何何进行沟通通没有规定定的方式，，以至于沟沟通的实际际效果不佳佳没有进行沟沟通，或只只做表面工工作由于没有足足够的沟通通，各部门门任务、职职责和权限限不能作到到了解，以以至于影响响到体系的的有效运作作5.6管理理评审管理审查＝＝审查品质质管理系统统之：＊有效性e.g..未能达成成品质目标标＊充分性e.g..欠缺一份份例会管理理的程序＊适切性e.g..新增程序序书无法实实施管理评审的的输入和输输出必须是是充分的常见问题没有按照规规定的时间间间隔进行行没有充分讨讨论那些内内部和外部部的变化对对质量管理理体系的影影响连续几次的的管理评审审所提出的的需改进的的问题都类类似，说明明对以往管管理评审的的跟踪措施施实施不力力管理评审输输出中对与与顾客要求求有关产品品的改进没没有涉及与94版的的主要变化化·较长的的时间与最最高管理阶阶层面谈·管理评评审与质量量方针，目目标的连接接性·方针与与目标之间间的连接·确认““承诺”·确认内内部沟通之之有效性6.2.2培训、、意识、能能力1.确定胜胜任的需要要(职位说说明书）2.提供培培训3.评估培培训的有效效性（多种种形式）4.确保员员工认识到到所从事活活动的相关关性和重要要性，以及及如何为实实现质量目目标而做出出贡献5.保存相相关记录常见问题没有对全部部从事影响响质量的人人员规定任任职要求没有按照任任职要求提提供全面的的培训没有全面评评估培训的的有效性员工对他们们从事活动动的相互作作用和重要要性认识不不足，也不不知道如何何为实现质质量目标作作出贡献所保存的培培训记录不不能证明要要求的经理理和资格6.3基础础设施基础设施：：空间与有关关配备e.g..仓库库与空调仪器软硬件件设备e.g..电脑脑与实现系系统软件支援性服务务e.g..运输、通通信等常见问题对为了实现现产品符合合性所需要要的设施，，没有方法法识别需要要配置到何何种程度是是适合的工作场所所的空间间和条件件，不能能满足保保证产品品质量和和使顾客客满意的的最低要要求支持性服服务不能能满足最最低要求求，如通通讯、交交通工具具等维护只被被理解为为出现故故障的修修理，没没有包括括有计划划的预防防性维护护保养。。6.4工工作环境境工作环境境管理＝＝安全e.g..机台台噪声防防护法＝合法e.g..火灾灾消防设设施＝品质e.g..防尘尘、防静静电S法Q常见问题题没有对工工作环境境所产生生的影响响进行分分析，包包括：人的因素素—人机工程程学创造性的的工作方方法和员员工的主主观能动动性物理的的因素——冷、热、、湿度、、光线、、卫生、、噪声、、振动、、空气的的新鲜程程度7.1实实践过程程规划（（QC工工程图））实现过程程规划＝＝产品目目标及要要求e.g..品质质目标及及客户要要求＋产品所需需之过程程及文件件e.g..采购购过程及及指导书书＋产品符合合性查验验e.g..材质质检验及及验收准准则＋产品符合合性证据据e.g..材质质检验记记录常见问题题没有对所所有的产产品实现现的过程程进行策策划策划的结结果千篇篇一律，，而实际际不同产产品的产产品实现现过程是是不同的的策划的结结果显示示，策划划没有包包括所要要求的全全部的应应策划的的内容策划的结结果应与与质量管管理体系系的其他他要求有有矛盾7.2.1确确定与产产品有关关的要求求顾客明确确的要求求顾客潜在在的要求求与产品有有关的法法令法规规的要求求组织确定定的额外外的要求求7.2.2审核核与产品品相关的的要求7.2.1提到到的要求求得到确确定与以前表表述不一一致的要要求已经经予以解解决组织有能能力满足足已解决决的要求保留评审记录口头订单必须得到确认产品要求发生变化时，确保文件得到修正并确保内部人员知道变更的要求7.2.3顾顾客沟通通公司必须须建立一一个体系系来：交流产品品信息处理咨询询、合同同和订单单，包括括对其的的修改处理顾客客投诉以以及反馈馈常见问题题与顾客沟沟通的渠渠道过于于分散，，造成顾顾客难以以适应沟沟通效率率和效果果不好7.3设设计和开开发设计与开开发管理理＝设计计与开发发规划e.g..开开发专案案流程作作业规定定＋＝设计与与开发输输入e.g..客客户及法法令法规规要求＋＝设计与与开发输输出e.g..蓝蓝图、样样本、程程式或接接收准则则＋＝设计与与开发审审查e.g..跨跨功能设设计审查查会议＋＝设计与与开发验验证e.g..产产品耐压压耐温试试验＋＝设计与与开发确确认＋＝设计与与开发变变更e.g..材材质、规规格改变变设计评审审、设计计验证、、设计确确认的区区别不同点设计评审设计验证设计确认目的评价设计结果满足质量要求的能力证实设计阶段的输出是否满足输入的要求通过产品确认设计是否满足使用要求对象各设计阶段结果设计输出文件、计算书或样品等最终产品（样品）参加人员与被评审设计阶段有关的所有职能部门代表通常是设计部门必须包括使用者或能代表使用要求的人员时机设计适当阶段，该阶段结束前，但是最终设计阶段完成必须评审设计适当阶段，一般是设计阶段输出形成结果时成功的设计验证后，一般针对最终产品，也可分阶段进行常见问题题没有认真真、充分分的考虑虑在设计计活动中中所需要要的组织织和技术术接口设计计划划没有及及时的更更新，以以至于计计划失去去意义设计输入入没有考考虑有关关的法律律、法规规的要求求设计输出出没有包包含产品品验收准准则或与与安全和和正常使使用有重重大关系系的产品品特性设计评审审的参与与者没有有包含所所有的有有关人员员设计确认认只交给给顾客去去做，如如由顾客客进行工工程验收收对于以项项目为单单位进行行设计、、生产和和安装的的活动设设计验证证和设计计确认与与过程检检验和最最终检验验之间发发生混淆淆7.4.1采购购过程公司应当当：控制采购购过程评估并选选择供应应商确定供应应商的选选择及评评估标准准保留评估估及跟进进的记录录7.4.2采购购信息适用时，可包含含产品、程程序、流流程和设设备等核核准之要要求人员资格格之要求求QMS之之要求常见问题题对不同类类型的采采购过程程的控制制方法和和程度没没有区别别什么是合合格的供供方，没没有明确确的、可可操作的的标准，，选择和和评估供供方具有有较多的的主观性性对供方评评价后的的跟进措措施没有有采购信息息不齐全全，尤其其缺少与与质量有有关的要要求对要求到到供方处处实验验验证的活活动，在在采购信信息中没没有提及及7.5生生产和服服务运作作＝产品特性性资讯e.g.尺寸、外外观＋＝必要的工工作指导导e.g.组装指导导书＋＝使用及维维护适当当装备e.g.车床使用用说明＋及维护要要项＝量测和监监控活动动执行e.g.首末件检检查＋＝放行，交交货和交交货后活活动e.g.船运、到到厂安装装没有全面面、充分分的考虑虑到与产产品特性性有关的的要求，，如国标标、行业业标准等等作业指导导书不充充分，操操作者随随意性较较强作业指导导书的规规定与其其他标准准（如检检验标准准）的要要求不符符，与实实际操作作不一致致缺乏足够够的测量量与监控控设备缺少危机机对策典型的““特殊过过程”焊接热处理电镀涂漆塑料铸造、锻锻造、压压铸黏结（特殊过过程不是是一程不不变的））7.5.2生产产和服务务规定过过程确认认过程的确确认的安安排，必必须包括括：（a）订定过程程审查及及核准的的准则；；（b）装备和人人员限制制的核准准；（c）特定方法法和程序序的使用用；（d）记录的要要求；（e）再确认。。常见问题题不会识别别那些过过程是特特殊过程程或识别别的结果果是错误误的过程确认认所选择择的方式式、方法法与该过过程的控控制要点点不匹配配特殊过程程的特性性已发生生变化，，但没有有进行新新的确认认7.5.3鉴别别和追溯溯鉴别＝过过程特别别的标示示系统e.g.批批序号号、装载载容器，不不同包装装量测与监监控活动动之鉴别别＝产品品状态的的e.g.待待检检、不合合格、标示系统统特特采采追溯性＝＝唯一性性鉴别的的管制与与记录e.g.货货运运的提单单、发票常见问题题缺少足够够的、必必要的标标识，产产品或服服务不能能被有效效的区分分标识在实实施中，，种类或或批号被被混淆产品标识识与产品品测量和和监控状状态发生生混淆产品标识识与产品品监控状状态的标标识以摆摆放的形形式加以以区分，，以至于于在内部部沟通不不足的情情况下造造成混乱乱从规定上上看是可可以追溯溯到所需需要的信信息的，，但实际际操作一一遍追溯溯的过程程，中间间常有端端环7.5.4顾客客财产鉴别验验证保保护维维护顾客财产产的管制制＝＋＋＋＋＋＋标示方式式符符合产产品要求求防防止损损坏定定期维维修常见问题题没有对顾顾客的财财产进行行必要的的查验、、标识、、防护和和控制丢失或损损坏未及及时或不不愿意通通知顾客客错误的理理解顾客客提供产产品的含含义忘记了顾顾客财产产可以包包括知识识财产7.5.5产品品防护生产及服服务规定定＝标识识e.g.出货区区、合格格检验章章＋＝搬运e.g.叉叉车、吊吊车＋＝包装e.g.内内包装、、外包装装＋＝储存e.g.储储位规划划、先进进先出、、定期查验验＋＝保护e.g.隔隔离、定定期热机机常见问题题对产品提提供的防防护，没没有包括括产品的的各个组组成部分分对产品提提供的防防护与顾顾客的要要求不一一致只提供了了适宜的的搬运工工具但没没有规定定适宜的的搬运方方法产品的包包装不能能有效的的保护产产品仓库规定定的储存存要求与与产品说说明书或或包装上上的要求求不一致致7.6量量测和监监控仪器器的管制制量测及监监控仪器器必须：：a）测测量及监监控仪器器其校准准结果要要能追溯溯至国家家或国际际标准。。若无上述述标准时时，调校校所有基基准必须须记录；；b）需求时的的调校；；c）妥善保护护，避免免不当的的调校而而导致量量测结果果的失效效；d）仪器若已已偏离范范围，必必须评估估及记载载先前结结果的有有效性，，且在有影影响的产产品上采采取适当当行动；；e）使用电脑脑软件时时，在初初次使用用前必须须确认有有能力满满足使用用之意图。国家计量检定定系统框架图图国家基准（复复现量的范围围）（不确定定度）检定方法一级（等）标标准（测量范范围）（不确确定度）检定方法二级（等）标标准（测量范范围）（不确确定度）检定方法工作计量器具具名称（测量量范围）（不不确定度）量值传递与溯溯源性量值传递：将将国家基准所所复现的计量量单位量量值值通过检定（（或其它方式式）传递给下下一等级的计计量标准，并并依次逐级传传递到工作计计量器具，以以保证被计量量对象的量值值准确一致。。溯源性：通过过一条具有规规定不确定度度的不间断的的比较链，使使测量结果或或测量标准的的值能够与规规定的参考标标准，通常是是与国家测量量标准或国际际测量标准联联系起来底特特性。检定与校准检定校准对象列入国家强检目录的仪器企业自愿进行的仪器报告给出结论:合格、不合格出具报告，给出示值或修正值方法依检定规程依校正规程（可自定）备注是量值传递的重要方法是国家溯源体系的重要手段常见问题使用的测量和和监控设备与与被测量参数数特性不匹配配操作工不清楚楚测量仪器的的读数含义及及使用的有效效期校验证书没注注明校验采用用的可追溯的的国家标准当发现仪器失失准时，无法法追溯和识别别已被失准仪仪器检验过的的产品把在仪器使用用过程中进行行比较的仪器器附件（如标标准物质）当当作检定或校校准的标准企业自校的仪仪器没有制定定校准规程8.2.1顾顾客满意度调查对象调调查频率调调查查方式满满意度之展展现客户满意度＝＝＋＋＋＋＋＋重要客户半半年？？语语音、问卷图图、表、数值值关键品质一一年？？网网路不只是分析客客户抱怨常见问题测量和监控活活动没有包括括所需要的全全部范围，如如涉及持续改改进方面在应使用统计计技术的地方方，没有采用用统计技术对顾客满意度度进行的监控控方法不合理理，如将无投投诉视为顾客客100%满满意监控的最终结结果不能展现现质量管理体体系的运行绩绩效8.2.2内内部稽核跟催矫正，预防持持续改善计划目的，频率，，范围，方法法资源报告完整，及时审