ISO管理体系审核培训

管理体系审核

ISO19011:2002教学目的要求学员理解和掌握：审核的流程和基本技巧内审计划、内审检查表的编制主持首/末次会议、报告审核发现开具书面的不合格报告、编写内审报告纠正/预防措施实施效果的跟踪验证2010-2-24管理体系审核(稽核)审核的定义（ISO9000：2005）为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.审核的核心原则客观性独立性系统性2010-2-24审核的种类■ 第一方

(自己)

--内部审核

由公司内部进行的审核■ 第二方(顾客对供方的审核)--外部审核 由采购方或代表采购方对供方/组织进行的审核■

第三方(认证机构的审核)--外部审核审核的目的

确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。判断管理体系是否有效地实施和维持。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。审核阶段准备 执行 报告 效果跟进 准备审核失败的准备,就是准备失败failtoprepareispreparetofail确定审核准则ISO13485：2003与ISO9001：2008标准的要求公司的管理体系文件的要求客户的要求法律、法规的要求选择审核员曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性审核员个人特质审核核员员的的特特性性思想想开开放放良好好沟沟通通的的能能力力成熟熟有敏敏锐锐的的观观察察能能力力正直直诚诚实实良好好聆聆听听的的能能力力要有有好好奇奇心心有分分析析能能力力感情情稳稳定定，，冷冷静静合作作的的能能力力有礼礼貌貌组织织能能力力通通情情达达理理练达达及及有有外外交交技技巧巧检查查表表Checklist检查查表表是是一一连连串串的的问问题题,作为为审核核的的途途径,以以确确保保覆覆盖盖所有应应该该审审核核的的范范围围检查查表表设设计计的的思思路路审核核是是对对管管理理体体系系进进行行评评价价的的一一种种方方式式。。评价价管管理理体体系系时时对对每每一一个个被被评评价价的的过过程程提提出出四四个个基基本本问问题题：：过程程是是否否已已被被识识别别并并适适当当规规定定？？职责责是是否否已已被被分分配配？？程序序是是否否得得到到实实施施和和保保持持？？在实实现现所所要要求求的的结结果果方方面面，，过过程程是是否否有有效效？？备注注：：要达达到到““审审核核作作业业指指导导书书””的的作作用用效效果果。。2010-2-24检查查表表的的设设计计体体现现了了审审核核方方法法和和技技巧巧，，重重点点考考虑虑如如下下几几个个方方面面：：识识别别关关键键过过程程以以标标准准和和文文件件为为依依据据注注意意逻逻辑辑顺顺序序，，明明确确审审核核步步骤骤（（P-D-C-A）选选择择典典型型的的问问题题，，抽抽样样具具有有代代表表性性按按部部门门审审核核要要考考虑虑有有关关过过程程；；具具有有可可操操作作性性检查查表表设设计计的的思思路路2010-2-24使用用检检查查表表的的注注意意事事项项检查查表表的的使使用用不不应应当当限制制审核核活活动动的的内内容容.（不不要要死死搬搬硬硬套套））审核核活活动动的的内内容容可可随随着着审审核核活活动动中中收收集集信信息息的的结结果果而而发发生生变变化化.（灵灵活活运运用用））灵活活应应用用自自己己所所写写的的检检查查表表,必要要时时,做适适当当的的调调整整(增加加或或删删减减)2010-2-24确定定审审核核方方案案审核核时时间间表表/行行程程表表编制制审审核核计计划划覆盖盖全全部部要要素素及及部部门门以部部门门/功功能能/项项目目作作审审核核单单位位时间间分分配配需需考考虑虑-审审核核的的项项目目-审审核核单单位位的的操操作作员员数数目目-审审核核单单位位的的工工作作内内容容-位位置置及及面面积积制订订年年度度审审核核计计划划时时的的思思维维步步骤骤1、画组组织织架架构构图图2、确确定定审审核核方方式式(集中中式式、、滚滚动动式式)3、分分配配审审核核任任务务4、找找被被审审核核部部门门涉涉及及的的ISO9001:2008条款款5、依依据据各各受受审审核核部部门门的的任任务务量量合合理理安安排排审审核核时时间间2010-2-24编制审审核实实施计计划审核实实施计计划应应当包包括以以下内内容：：审核目目的审核范范围（（产品品、过过程、、部门门/场所））审核依依据（（准则则）审核组组成员员：组组长、、组员员及其其分工工审核日日期和和地点点首/末末会议议、审审核组组内部部沟通通会议议时间间现场审审核的的日程程安排排2010-2-24审核的的范围围1、产产品范范围：：例手机的设计、生产产和销销售2、过过程（（条款款）:采用用ISO9001:2008标标准全全部条条款或删减减7.33、现现场（（场所所）：：以上上产品品及其其过程程涉及及的所所有部部门和和场所所（多多现场场则需需明确确抽查查的样样本现现场））2010-2-24审核组组成员员和审审核日日程安安排注注意事事项1、审核核员不不能审审自己己的工工作2、审核核部门门和审审核条条款覆覆盖的的完整整(特别要要注意意,别遗漏漏了总总经理理/管理者者代表表)3、审核核时间间安排排的合合理性性、首首次会会议时时间不不得超超过30分钟4、现场场巡视视和内内部沟沟通会会议的的安排排5、5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4/8.2.3/6.2在每个个部门门都可可能涉涉及到到(公共条条款)2010-2-24审核员员小组组会议议确认准准备工工作均均已完完成,各审审核员员亦明明了其将扮演之之角色色讨论可可能出出现的的问题及需需注注意事事项交流经经验及及审核核技巧巧审核通通知发出审审核时时间表表说明审审核目目的，，内容容，方方法和和时间间安排排与被审审核部部门/项目目的负负责人人确认认审核核时间间和人人员安安排----确确保审审核方方案的的有效效性审核执执行现场审审核活活动的的实施施举行首首次会会议审核中中的沟沟通（必要要时，，配备备陪同同人员员）信息的的收集集和验验证形成审审核发发现准备审审核结结论举行末末次会会议2010-2-24首次会会议首次会会议由由审核核组长长主持持。1、介绍绍与会会者，，包括括概述述其职职责分分工2、确认认审核核目的的、范范围和和准则则、审审核的的日程程和工工作任任务安安排3、介绍绍审核核实施施的方方法、、抽样样风险险、不不符合合分级级、报报告等等。4、末次次会议议的时时间、、地点点、参参加人人员5、审核组组所需需的资资源（（必要要时，，配备备陪同同人员员）6、澄清问问题7、请请领导导讲话话8、宣宣布现现场审审核开开始2010-2-24抽样风风险的的阐述述审核是是采用用抽样样的方方法，，因为为抽样样存在在客观观风险险，所所以审审核组组和审审核员员只对对所抽抽取的的样本本负责责2010-2-24不符合合的分分级严重不不合格格：系系统性性或区区域性性失效效，严严重违违法或或造成成严重重生命命危险险或财财产安安全的的一般不不合格格：偶偶然的的、孤孤立的的、片片面的的，不不会造造成严严重影影响的的口头观观察项项（潜潜在不不符合合）：：缺乏乏足够够的证证据或或有发发展成成不合合格的的趋势势2010-2-24信息收收集的的方法法面谈/沟通文件评审（查文件件、查查记录录）对活动动的观察（看现场场）2010-2-24沟通(Communication)单向沟沟通(OneWayCommunication)双向沟沟通(TwoWayCommunication)沟通技技巧提问的的技巧巧信息的的理解解(聆聆听技技巧)问题的的种类类封闭式式的问问题开放式式的问问题跟进式式的问问题引导式式的问问题没有声声音的的问题题封闭式式的问问题(ClosedQuestion)简单答答案是/否否，有有/没没有可获得得指定定的资资讯可用以以总结结结论论由审核核者控控制问问与答答带来压压力/减减轻轻压力力？？开放式式的问问题(OpenQuestion)5W1H怎么样样？HOW什么？？WHAT何时？？WHEN谁？WHO哪里？？WHERE为什么么？WHY给我看看...(证据据)SHOWME...(theevidence)开放式式的问问题(OpenQuestion)鼓励被被审核核者自自由发发言可获取取最大大量的的资讯讯跟进式式的问问题(FollowUpQuestion)由获得得的资资讯再再提出出跟进进问题题对问题题进一一步探探讨引导式式的问问题(LeadingQuestion)可减轻轻被审审核者者压力力避免使使用没有声声音的的问题题(Silent)以身体体语言言提出出问题题沉默-非常强而有力力的工工具!沟通时时，需需注意意对方方的身身体语语言身体动动作面部表表情眼神没有声声音的的问题题身体语语言-信信心心篇踌躇满满志(来吧吧！)侃侃而而谈高唱入入云身体语语言-疑疑惑惑篇怎样回回答？？他问的的是...身体语语言-惊惊惶惶篇回答不不了，，要下下岗了了..饶了我我吧..不要逼逼我吧吧..身体语语言-防防卫卫篇少说少少错,不说说就不不会错错不认可可，对对查到到的问问题千千方百百计的的辩解解不欢迎迎任何何批评评，轻轻视审审核员员的意意见2010-2-24身体语语言-愤愤怒怒篇火山爆爆发怒火中中烧有所动动作储势待待发身体动动作+面面部部表情情感兴趣趣，认认同不感兴兴趣，，不同同意身体动动作+面面部部表情情有疑问问，不不同意意有疑问问，思思考中中身体语语言有麻烦很苦恼恼应避免免的问问题欺诈式式问题题含糊不不清的的问题题多重式式问题题多重式式的问问题(Multi-Question)有没有有...?怎怎样...?如如何何...？做成混混乱回答者者选择择式回回答绝对避避免使使用倾听认真专专注的的倾听听是对别人最最大的尊敬敬审核员要调调整心态，，善于寻找找证据1、审核的的目的是寻寻找体系有有效运行的的证据2、发现不不符合也很很正常3、审核员员无权责怪怪相关人员员做得“好好”与“不不好”4、当对方方一下子不不能接受某某项不符合合判定时，，审核员要要善于通过其其他旁证使使其接受，，而不应展展开单一争争辩2010-2-24有效的听专注查对澄清反应/反反馈记录需要时作出出摘要，与与讲话一方方确认影响倾听的的因素不专注集中中选择性的听听个人偏见情绪与喜恶恶草率的结论论观察/收集集证据通过会见人人员,检查查文件/记记录，及观观察有关活活动以收集集符合要求求的证据。。观察/收集集证据留意检查表表内容以外外的有关不不符合事项项的线索验证通过面面谈、感官官观察或测测量记录而而获得的资资料(包括数据据的汇总和和分析)检查方法检查是以随机抽样型式形进行行，而非100%全全检决定抽样的的数量时应应考虑-被审审查部门/项目的文件，工作作，人人员和记录录的数量- 过去的的表现检查方法抽查的方向向不一定需需要从头到到尾，可从从任何一点点展开抽查的文件件/人员/记录间应应有连贯关关系采购文件<-->申购单<-->采购单<-->审批者要求求<-->合格分供方方名单<-->分供方评审审记录<-->分供方评审审要求评审观察点点记录下所有有的观察点点评审观察点点以确定不不符合事项项对所有不符符合事项须须有证据作作为依据不符合报告告的内容和和格式1、受审核区域域2、审核时间间3、审核员（（必要时，，陪同人员员）4、不符合事事实描述5、不符合ISO或体系文件件条款的判判定6、不符合的性性质判定7、受审核区区域负责人人确认签名名8、不符合要要求整改的的期限要求求2010-2-24不符合报告告事实描述述的要求要求：1、证据确凿凿,越具体越好好2、文字表达达要精炼(惜墨如金)3、不符合事事实的描述述要具有再再现性(具有可追溯溯性)4、不容易被被对方否决决或推翻2010-2-24不符合事项项报告案例1：查2009年度的管管理评审记记录，发现现管理评审审内容未包包括纠正/预防行动动及客户投投诉。结论客观证据发现的问题题2010-2-24不符合事项项报告案例1：在检查2009年年度的管理理评审记录录时，审核员发发现管理评审内内容未包括括纠正及预预防行动及及客户投诉诉。结论:违反ISO9001条文5.6的要求客观证据发现的问题题不符合事项项报告案例2：文件WI-016规定：“所所有QC员员工在上岗岗前，必须通过一一天的技术术培训。”当审核员要要求查看QC员工王王小虎及马马小玲的培培训记录时时，QC部部主管说：：“我已对对他们进行行了培训，，但是没有有保存记录录。”结论客观证据发现的问题题不符合事项项报告案例2：文件WI-016规定：“所所有QC员员工在上岗岗前，必须通过一一天的技术术培训。”当审核员要要求查看QC员工王小虎及马马小玲的培培训记录时，QC部主主管说：““我已对他他们进行了培训训，但是没没有保存记记录。”客观证据发现的问题题结论:违反ISO9001条文6.2.2的要要求不符合事项项报告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生生产部的注注塑工位每每2小时抽抽取工件10件检查查。但从5月份第第一周及第第二周的记记录中则发发现，QC实际每天天开机时抽抽检5件，，以後每2小时再抽抽检5件。。结论客观证据发现的问题题不符合事项项报告案例3：按文件QI-001要求，QC需在生生产部的注注塑工位每每2小时抽抽取工件10件检查查。但从5月份第一一周及第二二周的记录录中则发现，，QC实际每天开开机时抽检检5件，以以後每2小小时再抽检检5件。客观证据发现的问题题结论:违反ISO9001条文8.2.4的要要求末次会议末次会议由由内审组长长主持。会会议内容如如下：致谢重申审核的的目的、范范围和依据据。强调审核抽抽样的局限限性及风险险客观存在在内审员分别别报告审核核发现，宣宣读不符合合报告对所发现的的不符合进进行澄清提出纠正措措施要求及及跟踪验证证内审组长宣宣布审核结结论请公司领导导讲话2010-2-24审核报告的内容容审核的目的的、范围、、准则审核计划,审核组成成员,审核核日期审核过程综综述审核发现（（含不符合合项）审核结论审核报告分分发范围2010-2-24审核报告模模板公司于2008年X月X日，以XXX为组长，带带领X位审核员，