ISO标准八项质量管理原则培训

2023/1/4－1－ISO9000标准八项质量管理原则

2023/1/4－2－八大质量管理原则1、以顾客为关注焦点；2、领导作用；3、全员参与；4、过程方法；5、管理的系统方法；6、持续改进；7、基于事实的决策方法；8、与供方互利的关系；2023/1/4－3－实施质量管理体系的现状多数企业都是在顾客的要求下来推行质量管理体系的，在汽车行业更为突出；从自我完善角度，主动去借助一种手段来提高自身管理水平的少。侧重于符合性，忽略了有效性，没有给于企业带来实质性的变化。在推进的过程中，仅是几个人在推进，没有形成全员真正意义的全员参与。团队精神没有形成，各自为阵，集体的智慧没有被充分发挥。缺少培训，不能理解、掌握必要的质量工具，2023/1/4－4－质量管理体系的问题不在于人们不了解，而在于人们按自已认为去了解，质量管理之所以困难，乃是由于人们对于质量有一些传统式的看法，这些看法乃是他们多年工作所养成的。质量：每一个人都需要它（当然在某种条件之下）；每一个人都觉得他了解它（仅管他们不愿意解释它）；大部分的人都认为这方面的总是都是由对方所引起的（如果“他们”愿意花时间把事情做好就好了）。实施质量管理体系的现状2023/1/4－5－质量管理不是：一种速成药方质量部门的新黄油单纯降低成本裁减员工和经费因为授权而放弃管理和领导对质量管理的理解2023/1/4－6－质量管理是：·关于顾客满意和可靠性的·关于管理的质量的·关于学习和分享·关于变革的·关于“打开现金保险柜”的·关于生存的对质量管理的理解2023/1/4－7－控制----衡量(被动的信息)保证----系统和方法(交通规则)管理----哲学和理念(司机的行为)10%的规则，20%的方法，70%的态度如何把正确的事做正确对质量管理的理解把职业变为他的事业把正确的事做正确，建立质量文化，企业文化，质量管理实际上一种思想问题，有目的创造一种有用的可信赖的企业文化。2023/1/4－8－对质量管理的理解质量管理的成功成功的业务互敬做正确的事互信第一次以及每一次把正确的事做正确利润A运作成本质量改进销售额Bp2023/1/4－9－重新定义质量

1950/1960/1970年代——依靠成品检验——质量控制（QualityControl）1980/1990年代——依靠文件系统或程序——质量保证2000以来——质量管理/持续改进(6σ)这些都是有用信息，但如果我们的思维和态度出了问题，它们都是无用的，必须重新看待质量，接受一种新的观念:满足顾客要求质量是管理问题，不仅是技术活动。2023/1/4－10－质量管理的原则为了成功地领导和运作一个组织(企业)，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关的需要，实际并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织(企业)获得成功。质量管理是组织的各项管理的内容。八项质量管理原则已经得到普通的认可，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。2022/12/28－11－a)以顾客为关关注焦点组织依存于于顾客。因此，组织织应理解顾顾客当前的的和未来的的需求，满满足顾客要要求并争取取超越顾客客期望。理解顾客的的要求：(必须以顾顾客的观点点来理解质质量)满足顾客的的要求:(用什么样样的过程及及对过程如如何管理来来每次、持续续地满足顾顾客的要求求，如进度)超越顾客的的要求：(我们的过过程还有潜潜力可挖吗吗？能适应应顾客和本企企业不断参参与市场竞竞争的要求求吗？)2022/12/28－12－找出顾客的的需要，然然后满足他他/她是现现代营销的的精髓如何将顾客客隐藏的要要求明示化化，取决于于我们与顾顾客的沟通通。2022/12/28－13－顾客客对对产产品品和和服服务务是是如如何何看看待待和和考考虑虑的的需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一次就把它做好”仅是最终产品的输出，忽略对过程的管理。高需求低渴望质量和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”2022/12/28－14－———把把不不断断增增长长的的价价值值带带给给顾顾客客，，以以导导致致市市场场上上的的成成功功，，提提高高公公司司整整体体业业绩绩和和能能力力———顾顾客客决决定定了了质质量量超越越顾顾客客的的要要求求：：2022/12/28－15－领导将本本组织的的宗旨、、方向和和内部环环境统一一起来，，并创造造使员工工能够充充分参与与实现组组织目标标的环境境。企业的产产品质量量是由企企业最高高管理层层的质量量意识所所决定的的产品质量量是策划划出来的的产品质量量是设计计和制造造出来的的不是检检验出来来的。最高管理理层应采采取的行行动：质量宗旨旨：是否体现现了尽最最大的努努力、准准确地向向客户和和合作者提供供无缺陷陷的产品品和服务务？我们的企企业所有有的员工工都能能理解？？2、领领导作用用2022/12/28－16－教育：质质量意味味着符合合要求，，做我们们已答应应顾客的的事情；；质量是通通过预防防获得的的，不是是发现和和纠正；；工作标准准就是零零缺陷；；质量是由由不合格格要求的的代价来来衡量的的。要求：最最高管理理层必须须清楚顾顾客、供供应商、、员工的的需求营造：一一种有利利于全员员参与、、持续改改进的机机制坚持：最最高管理理必须向向企业展展示兑现现承若的的诚信2、领领导作用用2022/12/28－17－3、全全员参与与各级人员员是组织织之本。。只有他他们的充充分参与与，才能能使他们们的才干干为组织织带来最最大的收收益。任何一种种好的管管理，仅仅靠一个个部门、、几个人人员来推推进，再再好的管管理方法法也很难难达到预预期的效效果，有有效性、、工作绩绩效和效效率都大大打折扣扣，质量量管理体体系也是是如此。。现在大大多数数企业业在推推进管管理管管理体体系时时，基基本上上都是是叫我我做，，侧重重于符符合性性。如如何改改变成成为我我要做做，重重点放放在有有效性性，以以预防防为主主，坚坚持持持续改改进。。将是是各级级管理理人员员必须须面对对课题题。管理者者应当当通过过全员员的参参与和和支持持来提提高企企业的的(包包括质质量管管理体体系)有效效性和和效率率。为为了有有助于于实现现业绩绩改进进的目目标，，通过过以下下的方方法鼓鼓励全全员的的参与与和发发展：：2022/12/28－18－3、、全员员参与与提供继继续培培训，，并结结合个个人和和企业业发展展的策策划。。明确各各自的的职责责和权权限确立个个人和和团队队的目目标，，对过过程业业绩进进行管管理并并对结结果进进行评评价促进全全员参参与目目标的的确立立和决决策对工作作成绩绩给予予承认认和奖奖励促进开开放式式的双双向信信息的的交流流对人员员的需需求进进行连连续评评审营造条条件以以鼓励励员工工的创创新确保团团队工工作有有效就建议议和意意见进进行沟沟通对员工工的满满意程程度进进行测测量和和评价价了解员员加入入和离离开的的原因因2022/12/28－19－4、过程程方法将相关的资资源和活动动作为过程程进行管理理，可以更更高效地得得到期望的的结果。过程方法：：组织内过过程的系统统的应用，，连同这些些过程的识识别和相互互及其管理理，称之为为“过程方方法”过程方法在在质量管理理体系中应应用时，强强调以下方方面的重要要性A、理解并满足足顾客的要要求：B、需要从增值值的角度考考虑过程C、获得过程业业绩和有效效的过程D、有利于过程程的持续改改进2022/12/28－20－过程方法管理活动能力、方法法输入输出2022/12/28－21－在这这过过程程不不断断救救火火、、纠纠偏偏、、指指责责、、老老总总的的批批评评、、这这样样的的质质量量管管理理没没有有达达到到预预期期的的效效果果。。大家家都都在在努努力力把把错错误误的的事事情情做做正正确确，，这这叫叫不不符符合合要要求求的的代代价价过程程方方法法图图解解输入入输出出过程程2022/12/28－22－过程程方方法法过程程管管理理代替替（××））流程程管管理理经验验管管理理要素素管管理理流程程管管理理过程程管管理理精益益求求精精2022/12/28－23－ISO9000质量管理体系系模式图：顾客要求管理职责测量、分析、、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系系的持续改进2022/12/28－24－识别质量管理理体系所需的的过程识别过程：市场调研、产品和过程设设计、顾客要求识别别和评审、制造、交付、服务、文件控制、记录控制等…2022/12/28－25－如何实实施TS16949-识别过过程顾客导导向过过程支持性性过程程管理性性过程程输入和和输出出都和和顾客客有关关的过过程是是顾客导向向过程程（COP）。每一个个关键键过程程都会会有一一个或或多个个支持性过过程补补充，，支持持性过过程大大致上上都有内部部的顾顾客和和供方方（SP）。对组织织或质质量体体系进进行管管理的的过程程（MP）。2022/12/28－26－顾客导导向过过程举举例顾客要要求识识别和和评审审产品和和过程程设计计产品和和过程程批准准制造交付收款服务顾客抱抱怨处处理2022/12/28－27－支持持性性过过程程举举例例试列列出出COP制造造过过程程的的支支持持性性过过程程：：人力力资资源源管管理理采购购检验验和和试试验验产品品防防护护设备备管管理理工装装管管理理监控控和和测测量量装装置置管管理理不合合格格品品控控制制2022/12/28－28－管理理性性过过程程举举例例文件件控控制制记录录控控制制方针针和和目目标标管管理理内部部审审核核管理理评评审审持续续改改进进纠正正和和预预防防措措施施2022/12/28－29－如何何实实施施ISO9000了解解与识识别别顾顾客客导导向向过过程程COP（CustomerOrientedProcess）了解解与识识别别支支持持性性过过程程SP（SupportProcess）了解解与识识别别管管理理性性过过程程MP（ManagementProcess）使用用章鱼鱼图图分分析析法法分析析顾顾客客导导向向过过程程；；使用用龟形形图图分分析析法法分析析每每个个过过程程。。2022/12/28－30－章鱼鱼图图分分析析法法—Octopus2022/12/28－31－5、管理理的系统方方法针对设定的的目标，识识别、理解解并管理一一个由相互互关连的过过程所组成成的体系，，有助于提提高组织的的有效性和和效率。管理的系统统方法必须须以顾客为为导向来进进行管理识别对质量量有影响的的过程和活活动确定质量管管理的目标标确定管理的的原则2022/12/28－32－产品一般的寿命命周期阶段段对质量有影影响的主要要活动产品设计和和开发营销和市场场调研过程设计和和开发新产品开发发快速跟进进产品和过程程的确认使用寿命结结束时的处处置或再生利用用生产或服务务的提供改进、提高高销售和分发发售后、顾客客满意度评评价安装和投入入运行技术支持和和服务2022/12/28－33－对质量有影影响的主要要活动产品或服务务经常与要要求不一致致大量的现场场修补工作作和“救火火”行动没有明确统统一的工作作准则没有意识到到不符合要要求的代价价管理层不肯肯正视问题题的根源企业常见的的问题2022/12/28－34－确定质量管管理的目标标创造一个可可依赖的质质量文化，，使所有的的正常的业业务工作每每一步都能能正确完成成，与顾客客、员工、、供应商、、社会的关关系都获得得收益和满满意。2022/12/28－35－质量管理的基基本原则一质量即符合顾顾客的要求!建议C解释O说明M聆听顾客之声声A法律环保的竞争规定价格及时说明书/特征使用可靠性寿命/耐久性可服务性形式审美情感价值安全性消费要求的多维性性和构成2022/12/28－36－质量管理的基基本原则一沟通的要求聆听提问、建意确认适者生存优优胜劣态生存的企业不不仅最大、最最强的。而而是能应变的的、最强的管理者的角色色：确保为一项任任务都了解正正确的要求确保有效的必必要资源帮助员工符合合要求对顾客的要求求不要想当然然、自以为是是。2022/12/28－37－质量管理的基基本原则二产生质量的系系统是预防，，不是检验·预防问题是是改进工作过过程·工作开始之之前的审慎活活动·适宜的经经营之道预防，作为工工作的职业道道德和实践，，如果要产生生效果，必须须要审慎地嵌嵌入一个组织织的操作文件件中。2022/12/28－38－检验：告知已已发生的事件件1过程2.过程终端产品分类PONC1PONC2PONC3·太迟——缺缺缺已经产生生·会遗漏一些些缺陷·不能生产符符合要求的产产品工作准则企业现状解解决方方案·AQL·零缺陷·让步接收··不折不不扣·马马虎虎··一次做做对凡不合格项都都有原因、则则必须针对原原因加强预预防2022/12/28－39－质量量管管理理的的基基本本原原则则三三工作作准准则则必必须须是是零零缺缺陷陷，，而而不不是是““差差不不多多就就好好””一、、错错误误不不可可怕怕二、、不不接接收收错错误误三、、所所有有错错误误解解决决后后任何何一一个个微微小小的的缺缺陷陷，，将将会会放放大大，，使使其其显显得得触触目目惊惊心心，，模模块块的的零零缺缺陷陷每每个个人人的的““绝绝不不从从我我手手中中放放过过””是一一种种心心态态2022/12/28－40－质量量管管理理的的基基本本原原则则三三不允允许许差差错错（第一一次次就就把把事事情情做做对对））我们们允允许许差差错错，，就就会会：：不采采取取措措施施预预防防再再次次出出错错！！！！再提提要要求求就就不不会会被被严严肃肃对对待待！！！！第一一次次就就做做对对！！工作作准准则则就就是是一一种种方方法法，，它它使使公公司司能能够够帮帮助助个个人人认认识识到到：：千千千千万万万万个个活活动动的的每每一一个个活活动动的的重重要要性性。。企业业的的实实况况，，多多年年以以来来都都是是靠靠这这种种传传统统的的智智慧慧在在商商界界左左拼拼右右杀杀的的，，因因此此，，涌涌现现出出许许许许多多多多的的““救救火火””专专家家，，修修补补能能手手，，以以及及说说服服别别人人妥妥协协，，尤尤其其是是让让客客户户让让步步接接收收的的外外交交家家。。2022/12/28－41－质量管理理的基本本原则三三零缺陷的的行动·第一次就就把事情情做对。。·仔仔细细细制定定要求·与他人人协调工工作以符符合要求求·报告错错误时无无需害怕怕·预防工工作是质质量管理理的准则则·避免双双重标准准2022/12/28－42－第一次就就把事情情做对用正确的的方法，，第一次次把事情情做对第一次把把事情做做对也是是有代价价的，也也就是用用小的代代价，避避免事后后补救而而化费更更在的代代价。预防是第第一次把把事情做做对一种种有效的的方法习惯是第第一次把把事情做做对的大大敌2022/12/28－43－中国人在在日本学学的最快快的一句句话：“差不多多就好””日本人在在中国学学的最快快的一句句话：“马马虎虎虎”我们把：：“差差不多就就好”、、“马马马虎虎””挂在嘴边边时：“认真=冒傻傻气”“执着=认死理理”我们追求求中庸之之道：用用肚皮去去感知，，不用用头脑去去分析。。是认真执执着，还还是“马马马虎虎虎”，实实际上就就是用什什么工作作哲学看看事情和和做事情情的问题题。2022/12/28－44－仔仔细细细制制定要要求把注意意力集集中到到识别别和确确认要要求，，了解解和改改进过过程上上，从从而设设定有有效的的目标标以符符合已已达成成的要要求。。因为为要求求和过过程越越清楚楚，越越有可可能把把事情情做““对””，要要求和和过程程越明明确，，才越越有可可能““第一一次””就做做对，，否则则，做做得越越多，，代价价越大大；做做得越越累，，成本本越高高。这这正是是“缺缺陷预预防””的态态度，，也正正是““零缺缺陷””管理理的心心态，，2022/12/28－45－预防工作是是质量管理理的准则在新产品开开发的策划划中就必坚坚持预防准准则使用适当的的质量工具具在生产、管管理过程中中寻求预防防工件的切切入点2022/12/28－46－避免双重标标准果你认为人人非圣贤岂岂能无错，，错误不可可避免，那那么，对工工作和生活活抱持“双双重标准””也就无可可厚非。如果你认为为医生、护护士也是人人，不可能能不犯错误误，那么，，你就会在在妇产科执执行这样的的政策：我我们的护士士将会每天天失手摔掉掉5个婴儿儿，不过，，我们正在在改进，将将每天只摔摔3个婴儿儿。如果你是制制造降落伞伞的，你认认为不可能能第一次就就把事情做做对，那么么，降落伞伞升天的时时候，恐怕怕生产者也也该打点行行装下地狱狱去了。2022/12/28－47－质量量管管理理的的基基本本原原则则四四质量量是是用用不不符符合合要要求求的的代代价价（（PONC））来衡衡量量，，而而不不是是用用指指数数不符符合合要要求求的的代代价价符合合要要求求的的代代价价无失失误误运运作作的的成成本本2022/12/28－48－质量量代代价价-重重新新加加工工-非非计计划划停停工工-加加速速赶赶工工-报报废废/浪浪费费-非非计计划划的的服服务务-非非计计划划超超时时-计计算算机机重重启启-区区分分货货品品好好坏坏-库库存存过过多多-产产品品变变质质-处处理理抱抱怨怨-罚罚款款及及其其它它惩惩处处-返返工工-呆呆帐帐-重重复复-旷旷工工质量量管管理理的的基基本本原原则则四四2022/12/28－49－6、持续改改进持续改进是组组织的一个永永恒的目标。。企业的战略目目标应当是进进行持续改进进，从而提高高企业的业绩绩，使相关方方受益。持续改进涉汲汲企业所有的的部门。持续改进必须须面向过程(生产过程、、服务和商务务活动)。。持续改进的两两条基本的途途径：突破性项目，，既对现有的的过程进行修修改和改进，，或实施新的的过程；它们们常由日常运运作之外的跨跨部门的小组组来实施。由企业内人员员对现有的过过程渐近的持持续改进。2022/12/28－50－6、持续改改进突破性项目的的改进通常包含对现现有的过程进进行重大的再再设计，应包包括在：确定改进的项项目的目标和和框架；对现有的过程程进行分析并并认变更的机机会；确定并策划过过程改进；实施改进；对过程的改进进进行验证和和确认；对完成的改进进作出评价，，包括吸取教教训。建议采取项目目管理的方法法对来进行管管理。2022/12/28－51－6、、持续续改进进b)由企业业内人人员对对现有有的过过程渐渐近的的持续续改进进通常是是针对对本部部门所所涉汲汲的工工作开开展工工作企业员员工是是持续续改进进的信信息的的最佳佳提供供者组成相相应的的项目目、专专题小小组来来实施施；对参加加人员员授予予相应应的权权限；；对所开开展的的项目目进行行控制制；提供相相应所所必须须的资资源；；2022/12/28－52－6、、持续续改进进c)持续改改进方方法和和步骤骤改进的的原因因：识识别过过程中中存在在的问问题，，选择择改的的区域域，并并记录录改进进的原原因；；目前的的状况况：评评价现现有的的过程程的有有效性性和效效率。。收集集数据据并进进行分分析，，以便便发现现或确确定哪哪类问问题是是常发发生；；选择择特定定的问问题确确立改改进的的目标。分析：：识别别并验验证产产生的的根本本原因因；确定可可能的的解决决问题题的方方法：：寻求求解决决问题题的可可代替替的办办法。。选择择并实实施最最佳的的解决决问题题的办办法，，消除除根本本原因因，防防止其其再发发生；；评价效效果：：确认认问题题及其其产生生的根根本原原因已已消除除或减减少，，解决决办法法已产产生了了作用用，实实现了了改进进的目目标。。2022/12/28－53－6、持续续改进c)持续改进方方法和步骤骤实施新的解解决办法并并规范化：：用改进的的过程替代代老过程程，防止问问题及根本本原因的再再次发生；；针对已完成成的改进措措施，评价价过程的有有效性和效效率：对改改进项目的的有效性和和效率作出出评价，并并考虑在本本企业的其其它地方使使用这种解解决办法。。寻找持续改改进的切入入点(应重重复用于遗遗留问题)1.本本部门是是否有不创创造价值的的活动(如如：返工、、返修)？？2.所安排的生生产过程是是最简化/优化的加加工方法吗吗？3.本本部门损损失是否降降低到最小小程度？4.生产设备是是否被充分分的利用，，用无计划划停机时间