ISO导入和文件编写

导入课程ISO9001:200011.ISO9000族标准的产生和发展MIL－Ｑ－9858AAQAP-1/4/-9北大西洋公约组织品保标准ISO9000系列900190029003ISO9001BS5750DEFSTANDARDMIL－Ｑ－45208美军品保标准英军品保标准英国国家品质标准87年第一版1959196819792000年12月第三版2000ISO9000系列90019002900394年第二版19871994

ISO

是国际标准化组织（INTERNATIONAL

ORGANIZATIONFORSTANDARDIZATION）的简称.成立于1947年，会址设在日内瓦。是非政府性国际组织。该组织于1979年9月成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准。A历史的积累经验的荟萃智慧的结晶全球的标准2该委员会于1986年发布ISO8402《质量，术语》标准。

1987年发布5个标准通称ISO9000标准族（1987年版）。ISO9000《质量管理和质量保证标准：选择和使用指南》ISO9001《质量体系：设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系：生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系：最终检验和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素指南》

1994年修改后成为(1994年版)。ISO9000系列标准的颁布，使各国的质量管理和质量保证活动统一在ISO9000标准的基础之上。标准总结了工业发达国家先进企业的质量管理的实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意程度等产生了积极的影响，并受到了世界各国的普遍关注和采用。目前，ISO9000族标准已被全世界150多个国家和地区等同采用为国家标准，并广泛用于企业、事业、社会团体和政府的管理领域。

2000年全新修改后成为(2000年版)，2000年12月15日发布。2001年6月实施。1.ISO9000族标准的产生和发展B32。2000版ISO9000族标准的特点

面向所有组织，通用性强.结构简化，便于使用.PDCA循环，可操作性强.明确八项质量管理原则.减少了程序文件数量.突出顾客满意.ISO14001环境管理体系兼容.43.实施ISO9000（2000）体系标准的意义1）

ISO9000标准所论及质量是广义的质量，适用于组织的全面管理和运作。实施9000标准，有利于提高产品质量、降低成本、提高组织的运作能力和现代化管理水平。2）标准中的持续改进和持续满足顾客要求的原则有利于创立品牌和提升组织的市场竞争力。3）ISO9000标准已为全球性150多个国家认可并等同为国家标准。标准的国际性和权威性可以增进客户对组织质量管理水平的信任。4）ISO9000标准的体系认证具有国际的互认性，ISO9000标准的推行，有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。54.ISO9000族标准(2000)版的构成

ISO9000ISO9001超出9001要求业绩改进指南ISO19011基础和术语质量和环境管理体系审核指南用于内部和外部审核八项原则与80个术语ISO9004核心标准ISO90009001900419011

其它标准ISO10012:2001测量控制系统技术报告ISO100061000710013/14/15/1765.建立质量管理体系的主要步骤管理评审成立贯标小组制定质量方针.目标公司决策层统一思想全员参与培训规划体系试运行三个月培训内审员实施内审和跟踪申请外部审核质量职能分配编制质量体系文件会审文件提供资源发布76.八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系8一.以顾客为关注焦点

(5.2)以顾客为关注焦点

2000版ISO9001规定了组织通过体系的有效应用以达到“增强顾客满意”的目的。强调最高管理者应在建立的过程中，通过制定质量方针满足顾客要求，在质量目标中设定可测量指标以满足顾客的期望。要求相关部门以顾客为关注焦点，明确职责，了解顾客要求并转化为组织的具体管理要求，在管理评审中对满足顾客期望的程度进行评价，以保证顾客要求得到持续的满足。

关注顾客需求不仅要关注当前的要求，还应关注未来的要求。关注顾客需求不仅要关注其显性要求，还应关注其隐性的要求。

9主要活动确定：顾客群体；识别：了解和掌握顾客的需求和期望；转化：将顾客的需求转化为组织的目标；

沟通：将目标落实到全体员工；监测：顾客需求的实现和顾客的满意度；改进：实施顾客新的需求。10二.管理理者在体体系中如如何发挥挥领导作作用(5.1)管理理承诺1)领导导并参与与质量方方针和质质量目标标的制定定和目标标的展开开,促使使质量方方针和质质量目标标的实现现.2)掌握握产品质质量水平平和顾客客满意程程度,以以及质量量管理体体系的运运行状况况和有效效性.3)提出出体系改改进措施施和提供供所需资资源.A11三.全全员参与与的目的的和意义义（5.4.1））质量目目标（6.2.2）能能力、意意识和培培训组织必须须发动全全体员工工参与各各项质量量管理活活动，全全体员工工的努力力与有力力的领导导相结合合，才能能持续地地提高各各项质量量管理活活动的有效性和效率，达到预预期的目目标。挖掘全体体员工的的潜力，，最大限限度发挥挥员工的的主观能动动性，将聪明明才智贡贡献给组组织,为为组织织创造更更多的财财富.12管

理

职

责产

品

实

现测量，分析与改进输入输出

过程资

源

管

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产品质

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理

过

程

模

式顾客要求四.过程方法（4.1）总要求（7.1）产品实现的策划（8.2.3）过程的监视和测量

ISO9001标准认为“所有工作都是通过过程来完成的”。由于过程和过程之间存在着相互关连和作用，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，因此系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用过程，称之为“过程方法”。

13主要活动动（1）识识别过程程，特别别是关键键过程与与特殊过过程；（2）明明确过程程的相互互关系及及作用；；（3）明明确职责责和权限限；（4）明明确内部部和职能能之间的的接口；；（5）掌掌握关键键因素；；（6）评评估风险险及结果果。14五.管管理的系系统方法法（4.1）总要要求（4.2.3）文文件控制制（4.2.4）记录录控制管理的系系统方法法是过程程方法的的深化和和延伸,核心是是建立和和实施质质量管理理体系，，把组织织内各项项活动作作为相互互关连的的过程进进行系统统管理.设计评审设计验证设计确认用户需要设计输入设计过程设计输出产品为企业的设计流程图是采用管理的系统方法所构成，图中明确了各个子过程的相互关系右图15六.持续续改进（8.1）测量量分析和和改进（（8.5.1）持持续改进进持续改进进总体业业绩应当当是组织织的一个个永恒目目标。它的活动动内容十十分广泛泛，主要要有：分析和评评价现状状，以识识别改进进方向确定改进进目标寻寻找解解决办法法评价这些些解决办办法并作作出选择择实施选定定的解决决办法测量，验验证，分分析和评评价实施施的结果果正式采纳纳更改例：发现现不合格格纠纠正措措施的执执行内内部部审核不不合格格项纠正正管管理评评审改改进进外外部审审核外外审不合合格项纠纠正发发证年年度监督督审核16七.基于于事实的的决策方方法（8.4）数据据分析对数据和和信息的的分析是是有效决决策的基基础，也也是组织织确定竟竟争地位位和持续续发展方方向的依依据。标标准要求求一方面面通过内内部沟通通，收集集员工对对改进管管理的合合理化建建议，另另一方面面了解外外部顾客客反映，，组织的的管理层层可采取取以下措措施：1)明确规定定收集信息的种种类和职职责2)对信息和和数据进进行分析，可靠和和准确3)实现资源源共享，，确保信信息充分分利用4)依依据事实实得出正正确结论论，并以以此进行行决策，采取行行动。17八.与供供方互利利的关系系（7.4）采购购供方供方A组织B组织B供应链A供应链顾客市场竞争互利互利187.ISO9000质量量体系文文件结构构（4.2）文件件要求6个必要要的程序序：文件控制制程序记录控制制程序不合格品品控制程程序内部审核核程序纠正措施施程序预防措施施程序表单、记录形成文件的程序作业指导书质量手册ⅠⅡⅢⅣ宪法法律法规实施细则则19合同评审审控制程程序管理评审审控制程程序人力资源源管理程程序采购控制制程序﹡内部审核核控制程程序﹡不合格品品控制程程序﹡纠正措施施控制程程序施工过程程控制程程序﹡预防措施施控制程程序企业质量量方针与与目标程序文件件质量手册册作业文件件Ⅰ级Ⅱ级Ⅲ级产品监视视和测量量程序顾客要求求运行记录录表表格35个个，作业业指导书书4个,规规章章制度服务实现现管理职责责资源管理理测量分析析改进5.07。体系系文件的的结构﹡文件和资资料控制制程序﹡质量记录录控制程程序6.07.08.08.5管理体系系4.0支持性文文件操作性文文件纲领性文文件顾客满意意度测量量程序14个20合同评审审控制程程序管理评审审控制程程序人力资源源及培训训程序采购控制制程序﹡内部审核核控制程程序﹡不合格品品控制程程序﹡纠正措施施控制程程序技术咨询询控制程程序﹡预防措施施控制程程序企业质量量方针与与目标程序文件件质量手册册作业文件件Ⅰ级Ⅱ级Ⅲ级设计开发发控制程程序计算机及及软件管管理程序序顾客要求求作业文件件14个运运行记记录表表格46个服务实现现管理职责责资源管理理测量分析析改进5.07a设设计公司司体系系文件的的结构﹡文件控制制程序﹡记录控制制程序6.07.08.08.5管理体系系4.0支持性文文件操作性文文件纲领性文文件顾客服务务控制程序标识与可可追溯性性控制程程序投标过程程管理程程序合同评审审控制程程序管理评审审控制程程序人力资源源及培训训程序采购控制制程序﹡不合格品品控制程程序﹡纠正措施施控制程程序技术咨询询控制程程序﹡预防措施施控制程程序程序文件件质量手册册作业文件件Ⅰ级Ⅱ级Ⅲ级设计开发发控制程程序计算机及及软件管管理程序序顾客要求求作业文件件14个运运行记记录表表格46个管理职责责资源管理理测量分析析改进5.0﹡文件控制制程序﹡记录控制制程序6.07.08.08.5管理体系系4.0支持性文文件操作性文文件纲领性文文件顾客服务务控制程序16个21管理评审审控制程程序﹡不合格品品控制程程序﹡纠正措施施控制程程序﹡预防措施施控制程程序企业质量量方针与与目标程序文件件质量手册册作业文件件Ⅰ级Ⅱ级Ⅲ级顾客要求求作业文件件26个个运运行行记录表表格格55个服务实现现管理职责责资源管理理测量分析析改进5.07b监监理公公司体体系文件件的结构构﹡文件控制制程序﹡记录控制制程序6.07.08.08.5管理体系系4.0支持性文文件操作性文件纲领性文件投标过程管理理程序合同评审控制制程序管理评审控制制程序人力资源及培培训程序﹡纠正措施控制制程序﹡预防措施控制制程序程序文件质量手册作业文件Ⅰ级Ⅱ级Ⅲ级顾客要求管理职责资源管理测量分析改进5.0﹡文件控制程序序﹡记录控制程序序6.07.08.08.5管理体系4.0支持性文件操作性文件纲领性文件客户回访控制制程序施工进度、质质量、安全监监理程序施工材料、设设备、投资监监理程序工程验收监理理程序﹡内部审核控制程序14个22质量手册--------是组织织质量管理的的纲领性文件件是对体系系总体的描述，，是实施质量量控制的基础础。体系的覆盖范范围；对标准要求合合理的删减；；组织的行政和和质量体系结结构；组织的质量方方针、目标；；各部门质量职职能的分配；；对ISO9001：2000标准内内容的直接引引用；标准要求与组组织实际结合合后的具体描描述；体系文件的层层次、结构及及接口关系；；其主要内容有有：23程序------为进行行某项所规定定的途径。含含有程序的文文件可称为程程序文件。程程序文件是质质量管理体系系文件的重要要组成部分。。程序文件活动或过程的的审核、批准准活动或过程的的执行、记录录活动或过程的的联系、协作作活动或过程的的策划、评审审活动或过程的的规范、路径径证实组织质量量管理的能力力对上对下对外对内对右对左程序文件的重重要作用24作业文件、规规程、作业指指导书——是是程序文件内内容的展开和和细化《电视监控工工程施工作业业指导书》HXDZ/WR-1401《楼宇对讲工工程施工作业业指导书》HXDZ/WR-1402《安防工程施施工作业指导导书》HXDZ/WR-1403《维修工程施施工作业指导导书》HXDZ/WR-140425设计公司de作业文文件《技术标准及及图书、资料料管理规定》》HJSJ/WR-0101《技术档案管管理规定》HJSJ/WR-0102《概预算编制制规定》HJSJ/WR-0901《设计文件签签署规定》HJSJ/WR-1001《设计图纸更更改管理规定定》HJSJ/WR-1002《产品防护和和交付规定》》HJSJ/WR-1101《关于顾客满满意度信息处处理规定》HJSJ/WR-1301《设计文件标标识的规定》》HJSJ/WR-1401《设计文件成成品质量标准准》HJSJ/WR-1601《计算机软件件及网络管理理规定》HJSJ/WR-1701《关于专业人员员破格使用的的规定》HJSJ/WR-1801《岗位员工任职职条件》HJSJ/WR-1802《公司注册建建筑师执业管管理规定》HJSJ/WR-1803《公司注册结结构工程师执执业管理规定定》HJSJ/WR-180426监理公司de作业文件件HJJL/WR-0901中央央部委（含司司局、协会））文件HJJL/WR-0902地方方政府（含局局、处、协会会）文件HJJL/WR-0903建设设工程监理规规范HJJL/WR-0904建筑筑工程施工质质量验收标准准、规范范HJJL/WR-0905设计计规范HJJL/WR-0906其他他法规性文件件27监理公司de作业文件件HJJL/WR-0907规划划许可证HJJL/WR-0908施工工许可证HJJL/WR-0909施工工图设计文件件审查批文HJJL/WR-0910勘察察、设计文件件图纸HJJL/WR-0911施工工承包合同、、协议（含招招投标文件））HJJL/WR-0912建设设工程委托监监理合同、协协议HJJL/WR-0913项目目建设其他文文件HJJL/WR-0907规规划许可证证HJJL/WR-0908施工工许可证HJJL/WR-0909施工工图设计文件件审查批文HJJL/WR-0910勘察察、设计文件件图纸HJJL/WR-0911施工工承包合同、、协议（含招招投标文件））HJJL/WR-0912建设设工程委托监监理合同、协协议HJJL/WR-0913项目目建设其他文文件288.对对文件控制的的要求（4.2.3­）文件控控制管理控制中心编制评审使用更改作废回收标识批准发放299.对记录控控制的要求（4.2.4）记录控制标识合同评审设计开发顾客财产检定依据预防措施顾客要求纠正措施服务测量计量装置校准采购评价管理评审生产提供确认不合格品让步教育培训内部审核21种应保持持的记录30记录是质量管理体体系有效运行行的证据，应应予以建立和和保存。是体体系中最基础础的文件。《技术方案审审定表》HJSJ/QR-1001《设计输入表表》HJSJ/QR-1002《设计进度计计划表》HJSJ/QR-1003《设计评审表表》HJSJ/QR-1004《设计验证/确认表》HJSJ/QR-1005《工程设计文文件归档清单单》HJSJ/QR-1006《施工图设计计会审表》HJSJ/QR-1007《设计修改发发放记录单》》HJSJ/QR-1008《设计修改通通知单》HJSJ/QR-1009《设计变更通通知单》HJSJ/QR-1010例如：设计公公司第10个个程序文件———设计控制制程序共有10个记录表表格。例如：监理公公司的记录表表格大多数按按建设提厅规规范表格执行行。3110.不合合格品（服务务）的控制（8.3）不不合格品控制制不合格品指未未满足要求的的产品。为防防止非预期使使用或交付，，必需对不合合格品进行控控制。不合格格品的控制包包括对不合格格品的鉴别、、标识、记录录、评审，必必要的隔离和和处置。处置工作制造业中对不合格品的返工，返修。经有关部门（或顾客）批准，让步使用、放行或接收不合格品。产品售后服务中的包修、包退、包换。

服务行业中对不合格服务应采取与不合格的影响的程度相适应的措施，解决问题。如道歉，重新服务，赔偿损失，直至承担法律责任。

3211.纠纠正和预防措措施程序（8.5.2）纠正措施施（8.5.3）预防防措施企业顾客不合格服务不合格产品不合格过程产生原因预防措施纠正措施实施跟踪评价自检内审评审抱怨投诉持续改进关闭不合格项NOYES3312.最高高管理者如何何进行管理评评审（5.6.2）评审输入入（5.6.3）评审审输出为了确保质量量管理体系持持续的适宜性性，充分性和和有效性，最最高管理者应应按计划的时时间间隔亲自自主持管理评评审。管理评评审通常以会会议形式进行行。由最高管管理者主持，，高层领导，，管理者代表表，各相关部部门领导参加加。会议应由由各主管部门门提供以下信信息：最高管理者管理评审会议记录员内审结果顾客反馈过程业绩产品质量纠正措施预防措施市场状况改进建议3413.组组织应应提供供那些些资源源（6.1））资源源提供供人力资源工作环境基础设施人力资源资源经历技能教育面积服务体系设备设施湿度噪音采光通风温度培训354质量管管理体体系4.1总要求求4.2文件要要求工作场场所、、硬件件、软软件、、公共共设施施工作场场所、、人和和物的的因素素5管理职职责5.1管管理承承诺5.2以以客户户为关关注焦焦点5.3质质量方方针5.4.策策划5.5职职责权权限和和沟通通5.6管管理理评审审内审结结果、、顾客客反映映、企企业业业绩、、纠正正预防防、体体系变变更、、改进进满足法法律、、法规规要求求满足客客户要要求制定质质量方方针、、确保保目标标实现现、管管理评评审、、资源源提供供6资源管管理6.1资资源源提供供6.3基基础础设施施6.4工工作作环境境6.2.2能力力、意意识和和培训训培训活活动、、培训训有效效性、、培训训记录录、质质量意意识6.2.1总则则任任职职要求求6.2人人力力资源源ISO9001：2000质质量管管理体体系内容方方框图图1形成文文件、、实施施保持持、持持续改改进4.2.1总则4.2.2质质量量手册册4.2.3文件控控制4.2.4记录录控制制5.4.1质质量量目标标5.4.2体体系系策划划5.5.2管理理者代代表5.4.3内内部沟沟通367产品（（服务务）实实现7.1产产品实实现的的策划划7.2与顾顾客有有关过过程7.3项项目开开发7.4采购购7.5生生产产与服服务的的提供供7.6监测测装置置的控控制7.3.1项项目开开发策策划7.3.2项目目开发发输入入7.3.3项目目开发发输出出7.3.4项目目开发发评审审7.3.5项目目开发发验证证7.3.6项目目开发发确认认7.3.7项目目开发发更改改7.2.1与产产品要要求的的确定定合同同规定定的要要求、、法律律法规规要求求、标标准要要求7.2.2与产产品要要求的的评审审合合同同评审审7.4.1采购购过程程选择与与评价价供方方7.4.2采购购信息息7.4采购购产品品验证证7.5.1生产产与服服务提提供的的控制制7.5.2生产产与服服务提提供的的确认认7.5.3标识识与可可追溯溯性7.5.4顾客客财产产7.5.5产品品防护护标识识、包包装、、搬运运、储储存7.2.3与顾顾客沟沟通质量指指标工艺过过程工艺文文件资源需需求检测标标准检测手手段生产记记录内容方方框图图2作业指指导书书、适适宜设设备、、检测测装置置关键与与特殊殊工序序特殊工工序：：形成的的产品品是否否合格格不易易或不不能经经济地地进行行检验验的过过程378.1监视和测量的策划8.2..3过程的监视和测量8.2监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8测量分析和改进8..3不合格品控制8.5.3预防措施内容方方框图图3证实产产品（（服务务）与与体系系运行行的有有效性性和符符合性性利用质质量方方针、、质量量目标标、审审核结结果、、数据据分析析、纠纠正预预防措措施以以及管管理评评审持持续改改进体体系的的有效效性确定不不合格格原因因、拟拟定纠纠正措措施、、实施施、记记录结结果、、评价价验证证结果果38预祝公公司贯彻ISO9001质量管管理体体系圆满成成功！！深圳英英达思思企业业管理理咨询询（顾顾问））有限限公司司成都分分公司司3914.质量量成本本质量成成本=预防成成本+鉴定成成本+内部故故障成成本+外部故故障成成本预防成成本：预防防故障障的费费用，，包含含预防防性质质量保保证活活动的的成本本，如如质量量体系系咨询询认证证费用用。鉴定成成本：为评评定产产品是是否符符合质质量要要求，，而进进行的的试验验、检检验和和检查查的费费用。。预防成成本和和鉴定定成本本都属属于正正常的的、必必要的的投入入，它它反映映了内内部运运行发发生的的质量量费用用。内部故故障成成本：交货货前因因产品品未能能满足足质量量要求求所造造成的的损失失，如如：重重新加加工、、返工工、返返修、、重新新检验验或试试验、、报废废、重重新提提供服服务等等。外部故故障成成本：交货货后因因产品品未能能满足足质量量要求求所发发生的的费用用，如如：产产品维维修、、担保保、退退货、、直接接费用用和折折扣、、产品品回收收费、、责任任赔偿偿费等等。““三包包”损损失即即属此此类。。A40质量成本特性曲线选择区成本CCMQfQMQCQ质量水平C2C1C1+C2M

质量成本=预防成本+鉴定成本+内部故障成本+外部故障成本C1C2C1和C2叠加后后，在在M点点取得得最佳佳质量量成本本CM。实际际上可可在Qf和Qc区间选选择。。由此此可见见，就就成本本而言言Q应应适度度，并并非越越高、、越严严越好好。就生产产者而而言，，在QM点运行行最有有利，，但还还应综综合考考虑顾顾客要要求、、市场场竞争争状况况。顾顾客希希望产产品全全寿命命周期期内成成本低低，综综合考考虑购购置成成本和和运行行、维维修成成本。。质量成成本管管理的的主要要活动动有：：预测测（目目标成成本））、计计划（（目标标成本本分解解）、、核算算、分分析、、控制制、考考核。14.质质量成成本B4142ISO9000质量管理体系（QMS）文件编制培训43一、文文件编编制概概述ISO9001（2000））标准准对QMS文件件的结结构并并无硬硬性规规定，，在ISO9001：2000文文件件要求求指南南（N525R）引引言中中指出出：ISO9000族标标准修修订的的两个个最为为重要要的目目的在在于：：a)制定一一套简简化的的既适适用于于小型型组织织又适适用于于中型型和大大型组组织的的标准准。b)使文件件要求求从数数量到到详略略程度度上，，都与与组织织的过过程活活动所所要达达到的的结果果具有有更强强的关关联性性。ISO9001：2000《《质量量管理理体系系要要求求》已已经达达到了了这一一目标标，本本附加加指南南的目目的在在于对对新标标准有有关文文件的的意图图予以以解释释。ISO9001：2000大大幅度度地删删减了了文件件的要要求，，而且且从规规定上上较1994版版大大大减少少。新新版标标准在在质量量管理理体系系（QMS）文文件选选择的的方法法上，，给组组织以以更大大的灵灵活性性，这这就使使每一一个组组织可可以制制定最最少量量、必必要的的文件件。用用以证证实其其过程程的有有效策策划、、运行行和控控制及及其质质量管管理体体系的的有效效实施施和持持续改改进。。必须须强调调的是是ISO9001所所要求求的是是一个个“形形成文文件的的质量量管理理体系系”，，而不不是一一个““文件件体系系”。。44二、文文件编编制原原则ISO9000标准准族指指出“文件的的编制制过程程不应应该是是对现现有活活动的的写实实，而而应该该成为为一次次增值值的活活动”为了实实现增增值，，需付付出创创造性性的劳劳动，，在编编制文文件时时需遵遵循以以下原原则：：符合性

创新性

确定性

相容性

可操作性

系统性

继承性

简约性

优化

侧重性

45三、文文件编编写过过程ISO9000条款要求相关法律.法规要求内部质量体系要求现有文件ISO推行小组文件系统策划落实文件编写/修改计划文件起草文件审核文件批准培训\分发\使用控制文件编写小组召集协调人企业企业企业&咨询单位46五.编编制文文件常常用术术语组织organization职责、、权限限和相相互关关系得得到安安排的的一组组人员员及设设施示例：：厂、、集团团、商商行、、企事事业单单位、、研究究机构构、慈慈善机机构、、代理商、、社团团或上上述组组织的的部分分或组组合。。供方supplier提供产产品(3.4.2)的组组织(3.3.1)或个个人示例：：制造造商、、批发发商、、产品品的零零售商商或商商贩、、服务务或信信息的的提供供方注1：：供方方可以以是组组织内内部的的或外外部的的。注2：：在合合同情情况下下供方方有时时称为为“承承包方方”。。产品product过程(3.4.1)的结结果注1：：有下下述四四种通通用的的产品品类别别：——服服务(如运运输)；——软软件(如计计算机机程序序、字字典)；——硬硬件(如发发动机机机械械零件件)；；——流流程性性材料料(如如润滑滑油)。A47五.编编制文文件常常用术术语程序procedure为进行行某项项活动动或过过程(3.4.1)所规规定的的途径径注1：：程序序可以以形成成文件件，也也可以以不形形成文文件。。注2：：当程程序形形成文文件时时，通通常称称为““书面面程序序”或或“形形成文文件的的程序序”。。含有有程序序的文文件(3.7.2)可称称为““程序序文件件”。。不合格格（不符符合））nonconformity未满足要要求(3.1.2)顾客customer接受产产品(3.4