ISO质量管理体系的建立

国税ISO9001质量管理体系

简介目录第一部分咨询工作目标和改进方向

一、咨询工作目标 二、总的评价

三、改进方向四、咨询工作重点第二部分质量管理体系建立的过程一、过程分析的方法二、质量体系建立的流程 三、区局运作流程图四、稽查局运作流程图五、案件复查流程图六、案源管理岗目标 七、过程分解及各个阶段的输出第三部分质量体系模式

第四部分文件化质量体系结构

一、三层的质量体系文件化结构 二、质量目标

1.目标的分解2.质量目标描述表3.质量目标的实施4.质量目标的执行跟踪5.质量目标的更改

三、监督体系1.过程监督2.体系监督3.纳税人满意度监测4.相关方满意度的监测 四、改进体系第五部分项目管理

一、项目管理组织 二、项目监控与沟通目录第一部分、咨询目标和改进方向文件化管理体系监督机制自我改进机制规范性合理性可操作性系统性一、咨询目标二、总的评价

顺德国税局的管理层重视质量活动；整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责；整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的结果起到了良好的监督作用;主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据;已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。

建立一个统一的文件化质量体系

三、改进的方向顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成一个统一的文件化管理体系。三、改进的方向

确保文件做为规范运作依据的作用概念化，无法依据其进行具体实施如目前的客户满意度调查方法不够合理如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾可操作性合理性规范性三、改进的方向完善目标体系顺德国税从区局到分局，到各个岗位都有一些工作的目标，确保了管理活动的可测量性。但需要建立起一个从上到下的，覆盖主要业务和管理活动的目标体系，确保下层目标完成后，上层的目标可以实现。有些活动的目标设立需要完善。如培训活动考核的目标应通过以后发生问题汇总的结果，分析已经参加过培训，但仍然发生问题的比例来验证培训的效果。改进监督体系三、改进的方向已有的监督机制：上级对下级工作审批；执法检查；专项检查廉政监察等需要建立全局范围内监督机制，全面、定期和系统地检查整个管理体系：

质量方针、目标实施情况以及适应性；人员配置和资源配备；各项管理规章执行情况；税收服务的质量；纳税的人满意情况；现有的管理机制的适应性和有效性等。三、改进的方向现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上杜绝问题的重复发生。改善改进机制三、改进进的方向向完善过程程的策划划机制一项新业业务/要求开展展前详细分析析业务需需求，对对其文件件化并评评审；策划整个个活动目目标、进进度、步步骤和控控制措施施；实施前评评审策划划方案；；策划方案案的实施施和验证证，并进进行必要要的更改改避免一个个不成熟熟新过程程给纳税税人和内内部的工工作带来来不便。。四、咨询询工作的的重点依据ISO9000体体系化的的思想和和原则，，对原有有的体系系进行梳梳理，建建立层次次化清晰晰的、相相互协调调的文件件化管理理体系结结构.方针目标标体系监控体系系改进体系系重点加强文件化管管理体系系第二部分分、质量量体系建建立过程程一、过程程分析的的方法分析全局局业务和和管理活活动，归归纳出若若干个过过程将各个过过程再细细分为若若干子过过程分析子过过程的各各项要素素：依据据、具体体活动动、责任任人、检检查项目目、产生生的记录录和时限限等，绘绘制子子过程流流程图归纳出部门和和整个区局的的运作流程图图，从整体上上描述全局业业务和管理活活动确定整个区局局的目标体系系、监测体系系和改进体系系目标体系区局目标部门、过程目标活动、岗位目标办公室监察计财征收稽查人教法规全局活动描述层选案稽查审理执行部门活动描述层各个层次目标检查机制专项检查执法检查内部审核管理评审改进体系开始判断过程流程描述层收集监督体系纳税人/相关方满意度监测复查二、质量体系系建立的流程程三、区局运作作流程图四、稽查局运运作流程图五、案件复查查流程图六、案源管理理岗目标1、对经确立为稽稽查对象的案案源信息，2个工作日内内通过电脑输输入案源、制制作《稽查对对象审批表》》报稽查局长长审批；2、对经审批批的稽查对象象审批表，2个工作日日内进行分配配，开具《调调帐通知书》》，并将相关关纸质资料交交相应稽查队队；3、收到执行行股移交的案案卷资料后，，10个工作作日内将税务务稽查案卷和和其他有关稽稽查资料，建建立分户或专专项档案，转转局档案室统统一保管。过程分析整理理原有的运作过过程过程整理、细细化过程汇总过程整理细化化汇总过程整理汇总总细分后子过程程分析整理后子子过程分析整理后过过程部门运作过程程全局新的运作作过程各个部门ISO9000文件清单子过程流程图图活动、目标岗岗位过程运作流程程图过程目标部门运作流程程图部门目标全局质量体系系文件全局运作流程程图全局目标体系系七、过程分解解及各阶段输输出监督体系执行体系改进体系计划体系活动目标岗位目标过程目标部门目标第三部分、质质量体系模式式分局/科质量量方针区局质量目标标区局质量方针针第三部分、质质量体系模式式一.区局质量量方针整个顺德国税税系统质量活活动的宗旨和和方向，内容容包括符合国国家税法和满满足纳税人需需求、持续改改进税收征管管活动和服务务质量的承诺诺，并为区局局质量目标建建立提供框架架。二.区局质量量目标在质量方针针的基础上上制定，是是质量方针针的具体量量化的描述述，为区局局范围内质质量管理体体系活动提提供了总的的定量的要要求。三.各个分分局/科室室质量方针针区局质量方方针在各个个科室/分分局的分解解，更为具具体和具有有针对性，，并作为各各个科室/分局质量量目标的基基础。第三部分、、质量体系系模式四.各个区区局/科室室质量目标标为区局质量量目标的分分解，各个个分局/科科室工作是是由一系列列过程构成成，例如税税务登记等等；而各个个过程又是是由一系列列活动构成成，如税务务登记包括括受理、审审核、调查查、发证等等；活动又又是由各个个岗位的人人员来完成成的，所以以为保证部部门目标的的有效实现现，必须将将其分解到到过程、活活动和岗位位一级。五、、计计划划体体系系质量量方方针针规规定定了了工工作作的的方方向向，，目目标标规规定定了了应应达达到到的的要要求求，，计计划划体体系系规规定定了了为为达达到到各各项项目目标标的的步步骤骤和和内内容容等等，，如如为为实实现现税税收收指指标标而而制制定定的的税税收收计计划划等等。。顺顺德德国国税税系系统统的的各各级级计计划划、、反反馈馈机机制制比比较较完完善善。。所所以以ISO9000质质量量体体系系对对该该部部分分主主要要是是规规范范计计划划、、反反馈馈文文件件的的格格式式等等，，改改动动不不会会很很多多。。第三三部部分分、、质质量量体体系系模模式式六、、执执行行体体系系各项项工工作作的的具具体体执执行行过过程程，，例例如如税税务务登登记记、、认认定定管管理理、、发发票票管管理理等等。。ISO9000工工作作主主要要的的是是使使现现有有的的各各类类文文件件构构成成一一个个统统一一的的、、层层次次结结构构清清楚楚体体系系，，并并对对一一些些过过程程的的控控制制程程序序进进行行细细化化和和完完善善。。七、、监监督督体体系系实现对对各项项业务务和管管理活活动的的监控控功能能，包包括对对各级级对具具体业业务过过程的的检查查、对对整个个管理理体系系的审审核、、对客客户满满意情情况的的检查查和管管理层层对整整个管管理体体系的的审查查等。。将增增加内内部审审核、、管理理评审审二项项要求求，对对客户户满意意度调调查程程序也也将进进行丰丰富和和调整整。八、改改进体体系实现自自我问问题，，制定定有效效的改改进策策略，，进行行实施施，并并验证证改进进的效效果，，然后后再进进入一一个新新的改改进循循环过过程。。质量方方针质量目目标作业指指导书书科/分分局管理手手册组织机机构职职责业务流流程总总体描描述图图ISO9001：2000实实现要要求描描述ISO9001/部部门门对应应关系系下层文文件引引用索索引区局管理手手册质量方方针质量目目标组织机机构职职责业务流流程描描述图图过程控控制程程序质量记记录作业指指导书书质量记记录第四部部分、、文件件化体体系结结构科/分分局作作业指导书书记录录质量方方针质量目目标组织机机构职职责业务流流程描描述图图过程控控制程程序一、三三层的的质量量体系系结构构区局质质量方方针区局质质量目目标区局组组织机机构图图和职职责描描述业务流流程总总体描描述图图ISO9001:2000要要求实实现的的描述述———整个个区局局范围围内，，ISO9000的的要求求在各各个部部门、、各个过过程如如何实实现的的概括括描述述。包包括管管理体体系、、资源源管理理、征征管服服务过过程的的控制制，测量机机制和和改进进机制制等，，并通通过引引用各各个科科/分分局管管理手手册的的对对应程程序，，体现现某项过程程全部部控制制机制制。ISO9001:2000的的各项项要求求同分分局/科室室关系系对应应表下层文文件清清单———为为区局局质量量管理理手册册引用用的下下层所所有程程序文文件清清单。。区局质质量管管理手手册为整个个顺德德国税税系统统质量量活动动总的的、纲纲领性性文件件，实实现从从一个个总的的管理理方针针出发发，以以清楚楚的层层次结结构，，概括括描述述顺德德国税税系统统质量量活动动管理理和控控制机机制：：一、三三层的的质量量体系系结构构各个科科/分局局管理理手册册各个分分局/科室室所有有管理理活动动程序序汇编编，为为具体体的过过程实实施指指南，，因而而具具有有非常常强的的操作作性。。如果果需要要更为为详细细的说说明，，还将将引用用更详详细作作业文文件。。内容容包括括：科室/分局局质量量方针针科室/分局局质量量目标标科室/分局局组织织机构构图和和职责责描述述业务流流程体体描述述图——以流流程图图的方方式，，概要要描述述部门门的主主要活活动及及活动动间关关系，将将部门门的各各个程程序文文件联联系为为一个个整体体。各过程程的程程序文文件——如一一般纳纳税人人认定定程序序、税税收案案件的的审理理程序序等一、三三层的的质量量体系系结构构各个科科/分分局作作业指指导书书及记记录作业指指导书书为更更为详详细的的作业业文件件，例例如程程序《《信访访工作作管理理程序序》引引用的的《信信访资资料登登记回回复制制度》》，《《查办办信访访投诉诉流程程》等等。如如果程程序文文件已已经足足够的的详细细，作作业指指导书书也不不是必必需的的要求求。记录为为业务务和管管理留留下的的证据据，具具有证证明和和追溯溯性的的作用用，例例如增增值税税纳税税申报报表、、专项项检查查报告告、客客户满满意度度调查查报告告等。。二、质质量目目标区局的的质量量目标标至少少应包包括：：申报报率、、入库库率、、行政政复议议和诉诉讼案案件撤撤销或或变更更数、、服务务承诺诺兑现现率和和纳税税人满满意率率等。。目标的的分解解区局质质量目目标分分解到到部门门级，，然后后再分分解到到过程程级、、活动动级和和岗位位级，，各个个级的的目标标构成成一个个目标标体系系。下下级目目标是是实现现上级级目标标的手手段，，上级级目标标指导导下级级目标标的分分解和和展开开。质量目标标描述表表描述了了全局整整个目标标体系。。AA3nA31A32A33服务承诺诺兑现率90%服务承诺诺兑现率95%一般纳税税人认定10天完成成受理、审审核2天内完完成调查6天天内完成成审批1天天内完成成活动、岗岗位层过程层部门层A1AnA21A2n区局层二、质量量目标二、质量量目标描描述表质量目标标的执行行跟踪岗位，活活动目标标每月进进行；部门目标标每月进进行；分局/科科室目标标每季度度进行；；区局目标标跟踪每每半年进进行。为确保各各项规定定质量目目标的有有效实施施，必须须按照规规定的间间隔对目目标实现现情况进进行测量量，对无无法达成成的目标标及时进进行分析析，制定定措施，，确保总总目标的的达成。。目标跟跟踪的原原则：二、质量量目标执执行情况况跟踪二、质量量目标管管理方案案质量目标标的更改改下列情况况下质量量目标应应进行调调整：质量目标标规定的的过低，，经实施施后证明明可以达达到更高高目标质量目标标的更改改应按照照最初制制定的程程序，进进行严格格的控制制，某一一单项目目标修改改需要时时考虑对对上级、、下级甚甚至总目目标的影影响，并并做出协协调调整整。质量目标标规定的的过高，，经实施施后证明明无法实实现内外部环环境发生生变化，，如国家家/上级级一定时时期内对对某项要要求加强强，内部部机构调调整等过程监控内部管理理过程程稽查过程征管过程内部审核核管理评审审满意度监测海关等员工顺德国税税质量管管理体系系体系及满满意度监监督客户及相相关方纳税人通过各个个层次监监测机制制的设立立和实施施,确确保各项项活动按按规定的的程序进进行,可可以及时时发现问问题并得得到解决决。监督督机制包包括：过过程监督督、质量量体系监监督、纳纳税人满满意度监监测和相相关方满满意度监监测。三、监督督体系重要过程程过程监督督不定期的的专项检检查、电电脑核查查和年终终执法检检查。在在此基础础上，我我们将根根据以往往数据的的统计，，对税收收征管、、稽查活活动中一一些重要要、关键键、容易易发生问问题或较较为复杂杂过程的的过程因因素进行行详细分分解，并并据此设设立过程程的质量量目标，，通过对对其进行行监测和和采取及及时措施施保证过过程质量量。顺德国税税系统现现有的过过程监督督机制包包括：对各个时时间段过过程状态态的监测测，将监监测的结结果及发发生问题题的原因因详细分分析，归归纳为12个过过程因素素，通过过汇总的的结果可可以发现现过程控控制本身身的缺陷陷，据此此制定纠纠正措施施加以改改进。二、过程程检测分分析表二、过程程改进计计划体系监督督审核的策策划，制制定详细细的审核核计划；；审核的实实施，根根据各项项审核的的依据进进行客观观独立的的审核；；问题的记记录和报报告；纠正措施施实施和和验证等等阶段。。体系的监监督包括括内部质质量体系系审核和和管理评评审二个个层次的的监督。。这二种种监督机机制都包包括：内部质量量体系审审核我们将按按照ISO9000标标准要求求建立内内部审核核机制。。审核人人员来自自于顺德德国税系系统内部部并接受受过专业业审核知知识培训训，由他他们对整整个管理理体系定定期进行行全面、、系统的的审核，，包括质质量方针针、目标标实施情情况以及及适应性性、人员员配置和和资源配配备、各各项管理理规章执执行情况况、税收收服务的的质量、、纳税的的人咨询询和投诉诉情况、、现有的的管理机机制的适适应性和和有效性性等；一一年内至至少要将将顺德国国税系统统所有的的部门和和所有的的过程覆覆盖一遍遍；内部审核核可以以以顺德国国税现有有的年终终执法检检查和专专项检查查作为基基础，进进一步完完善。因因为上述述二种检检查主要要侧重于于业务方方面，应应补充管管理体系系方面审审核，并并且整个个审核过过程也必必须严格格按照国国际标准准ISO19011:2000的要要求执行行。管理评审审质量方针针、目标标方面的的适应性性；纳税人满满意度情情况；内部质量量审核情情况；采取的纠纠正预防防措施情情况等；；现有管理理体系同同ISO9000的标标准要求求的符合合性；现有管理理体系同同外界环环境的适适应性和和运行的的有效性性。我们同时时将建立立管理评评审机制制，使顺顺德国税税管理层层站在更更高的层层次上，，定期对对整个业业务和内内部管理理体系进进行评审审，评审审内容包包括：纳税人满满意度监监测纳税人满满意度调调查责任任部门；；收集的渠渠道（不不只是一一、二处处）；需要收收集哪哪些信信息；；采用何何种方方法收收集、、收集集的频频率；；收集的的信息息进行行哪些些分析析（不不只是是简单单的累累加求求得满满意度度得分分），，分析析后的的信息提供供给哪哪些部部门，，各个个部门门如何何利用用这些些信息息；出现重重大的的不满满意信信息如如何处处理；；针对不不满意意的结结果如如何制制定改改进措措施，，改进进措施施的验验证等等等。。目前的的客户户满意意度调调查方方法应应进行行改进进：与纳税税人直直接沟沟通发放调调查问问卷聘请专专业的的调查查机构进进行调调查通过专专业的的团体获得得信息息收集新新闻媒媒体报报告收集行行业研研究结结果邀请纳纳税人人参观观税务务局的的实际际运作作，亲亲自拜拜访纳纳税人人等；；一些税税务代代理机机构将将可以以提供供非常常真实实、丰丰富的的纳税税人需需求信信息；；纳税人人满意意信息息收集集的渠渠道应应拓宽宽纳税人人满意意度监监测问卷设设计必必须包包含丰丰富内内容，，易于于回答答；回回收率率应达达一定定比例例；应有专专人定定期收收集报报刊、、杂志志等媒媒体上上有关关纳税税人满满意情情况和和需求求的信信息和和报道道，特特别是是负面面信息息；专业机机构能能够站站在客客观、、专业业立场场，其其有关关纳人人需求求和满满意情情况的的研究究信息息具有有非常常重要要的价价值，，应有有专人人定期期收集集汇总总。准确提出调调查需求，，结果的认认真验证相关方满意意度的监测测员工是顺德德国税组成成的基本元元素，其满满意程度直直接影响工工作的态度度和效率；；其他机构构如海关、、银行等，，是顺德国国税向纳税税人提供征征管服务链链上的必要要环节，所所以相关方方的满意情情况也必须须定期了解解。相关方方满意度调调查的方式式可以参照照客户满意意度调查进进行，但周周期和内容容可以适当当简化。四、改进体体系现有的改进进机制是建建立在考核核评分的基基础上，发发现问题扣扣分，以此此评价员工工的表现。。但这只是是属于问题题的纠正行行动，不属属于改进行行为。我们们将进行改改进。改进体系主主要是针对对一些重大大的，重复复发生问题的分析析汇总发现现资源、运运作程序、、监督机