ISO质量管理体系认证培训教材

ISO9001质量管理体系

GAP良好农业规范

认证培训北京华思联认证中心11、为什么要开展认证活动？2、ISO9001“八项质量管理原则”；3、企业开展认证工作的步骤？4、各部门怎样配合认证工作？2为什么要开展

ISO901质量管理体系

“认证活动”3质量管理体系简介每个组织都希望改进其运营方式，以增加市场份额、降低成本、更有效管理风险，或者提高客户满意度。质量管理体系提供了在您选择的任何领域监控并改进绩效所需的框架。它帮助各类组织通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进来获得成功。

4质量管理体系简介国际标准化组织（ISO）为适应国际贸易和质量管理的发展需要，于1987年发布了第一版质量管理和质量保证标准---ISO9000系列标准。由于系列标准是在总结世界各国质量管理经验的基础上产生的，所以一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，纷纷采用。ISO9000不断融合管理科学的最新思想，持续修改完善，形成了2008版的ISO9000族标准，使之更具有普遍的适用性、实践性和指导性。5ISO9000标准系列

ISO9001是质量管理体系标准系列之一。它帮助您了解向客户交付产品/服务的过程，从而使您的组织达到最佳状态。ISO9001标准系列包括：

ISO9000–基础知识与词汇：向用户介绍管理体系背后的概念并阐明所用的术语。

ISO9001–要求：规定了要使运营符合标准并获得认证需要达到的条件。

ISO9004–绩效改进指导方针：这些指导方针建立在八项质量管理原则的基础上，旨在供高级管理层作为一种框架使用，该框架能让他们考虑所有利益相关方（而不仅仅是客户）的需求，从而引导组织改善绩效。6适用于哪些组织

ISO9001适合希望改进运营和管理方式的任何组织，不论其规模或所属部门如何。然而，要获得最佳的投资回报，公司应准备在整个组织中实施该体系，而不是只在特定场所、部门或分部内实施。获得QMS认证证书，展示了组织确保产品/服务质量持续稳定，追求“零缺陷”目标，对顾客负责的形象与责任。

7

标准特点

强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、关注产品/服务与过程,强调八项质量管理原则;强调最高管理者的作用，确保顾客的要求和期望得到满足；提倡在保证有效性的前提下，可根据组织及其产品特点，删减“产品实现”的相关过程采用“过程方法”，有助于组织结合经营活动，有效实施质量管理体系将顾客满意或不满意的监视和测量，作为评价管理体系业绩的一个重要手段

8实施意义

改进企业绩效，管理营运风险ISO9001帮助您的管理者提高组织绩效，将不使用管理体系的竞争对手抛于身后。通过认证，还可以便于衡量绩效并更好地管理营运风险。吸引投资，提高品牌信誉，消除贸易壁垒ISO9001认证将提高您组织的品牌信誉，而且可以成为有用的促销工具。它向所有利益相关方发出清晰的讯息：这是一家致力于实现高标准和持续改进的公司。

9实施意义节省资金相关证据表明，那些投资于质量管理体系并通过ISO9001认证的公司，可以获得包括运营效率提高、销量增长、资产回报率上升以及利润率提高在内的多项财务效益。精简运营，减少浪费质量管理体系的评估侧重于运营流程。这鼓励组织提高产品和服务的质量，有助于减少浪费和客户投诉。10实施意意义鼓励内内部沟沟通，，提高高员工工士气气ISO9001确保保沟通通改善善，从从而增加员员工的的参与与意识识。持续续的评评估访访问能能更快快地突突出技技能短短缺，，并揭揭露团团队协协作问问题。提高客户户满意度度ISO9001的“计划-P、执执行-D、检查查-C、、纠正-A”结构确保保客户需需求得到到考虑和和满足。。11ISO9001质量管管理体系系

八项项管理原原则12八项质量量管理原原则以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系13八项质量量管理原原则1—““以顾客客为关注注焦点””组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。●调查查顾客需需求和期期望●与组组织的目目标相连连接●转化化为顾客客要求●传达达到整个个组织●监视视、测量量顾客满满意●持续续改进过过程和产产品14倾听顾客客的声音音消除“自恋式”的生产优优先心态态；从“符合性”的质量观观向“满足并争争取超越越要求和和期望”的质量观观转变；；成功的首首要是：：了解顾顾客的需需求和期期望，包包括没有有明示的的要求；；15为什么要要主动探探求顾客客满意5%的顾顾客正式式的抱怨怨，或者者拒绝付付款60%的的顾客以以不同的的方式表表达其不不满意35%的的顾客没没有采取取任何行行动5%60%35%16珍惜每一一次顾客客投诉顾客投诉诉：是花花钱都买买不来的的改进机机会；一个顾客客投诉得得到妥善善处理，，并使其其满意，，将会有有8个人人得知此此事；否否则，将将会有16个人人分享其其“不幸”的遭遇；；顾客的投投诉得到到妥善处处理，经经常能够够得到意意想不到到的效果果；17八项质量量管理原原则2—““领导作作用”什么是领领导？“领导””和“管管理”有有什么区区别？领导者应应确保组组织的目目的与方方向的一一致。他们应当当创造并并保持良良好的内内部环境境，使员员工能充充分参与与实现组组织目标标的活动动。18领导艺术术●考虑相关关方的需需求●●建建立未来来的美景景●建立立目标和和指标●●建建立信任任，消除除忧虑●提供供资源、、培训●●赋赋予职责责和权限限●鼓励励和奖励励贡献●●承承认员工工的贡献献19从战略角角度关注注质量今天的质质量问题题，已不不是技术术问题，，而是经经营问题题，质量与收收益和成成本相关关；最高管理理者要掌掌管质量量管理，，应：—参加质量量委员会会；—设定质量量目标；；—提供必须须的资源源；—提供质量量培训的的导向；；—促进质量量改进并并考察进进展情况况；20八项质量量管理原原则3—““全员参参与”各级人员员都是组组织之本本，唯有有其充分分参与，，才能使使他们为为组织的的利益发发挥其才才干。●了解贡献献和作用用的重要要性●识别别工作的的制约因因素●提高高工作能能力解决决问题●评价价业绩●寻求求提高能能力知识识的机会会●分享享知识和和经验●公开开讨论问问题和分分歧●为组组织创造造好的形形象21让员工有有参与质质量管理理的机会会当改进的的方向确确定后，，第一线线的员工工对如何何改进更更有发言言权；管理人员员要不要要自以为为是；活性化：：自我检检验、自自我控制制，能够够激发员员工的成成就感和和责任感感；22员工应当当知道什什么？我们应当当怎么做做？我们为什什么要这这么做？？（不这这样做会会怎么样样）我们做得得怎么样样；23消除“抓罪犯”式的氛围围抓“罪犯式”的氛围：：过多追追究责任任、恐吓吓和处罚罚，最终终的结果果是：人人人都学学会了掩掩盖问题题；真正的“罪犯”往往是我我们自己己；领导作用用与全员参与与是相辅相相成的两个个质量管理理原则24八项质量量管理原原则4—““过程方方法”将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。●任何使用用资源将将输入转转化为输输出的活活动或一一组活动动可视为为一个过过程。●识别和管管理相互互关联和和相互作作用的过过程。●通常，一一个过程程的输出出将直接接成为下下一个过过程的输输入。●为了产生生期望的的结果，，组织内内过程系系统的应应用，连连同这些些过程的的识别和和相互作作用，以以及对这这些过程程的管理理，可称称之为““过程方方法”。。25加工过程程备料备料上料熔化出炉铁水废水粉尘/烟烟气光/热/电/声声能机械能炉渣废料炉料水电燃料空气熔炼炉、、辅助设设施、工工具、人人员26采购过程程识别和和确定采购要求求采购资金金供应商信信息确定供应应商发出订单单付款接收验货货采购产品品发票业务员（（人）电话、传传真（机机）采购工作作制度（（法）27关注跨职职能过程程2829构建基于于过程的的管理体体系确定和识识别过程程，过程程体现和和满足条条款要求求；让文件服服从过程程，而不不是让过过程服从从文件；；从关注活活动转向向关注过过程；2930将相互关关联的过过程作为为系统来来看待、、理解和和管理，，有助于于组织提提高实现现目标的的有效性性和效率率。了解过程程间的相相互关联联和相互互作用关关系建立系统统的结构构，实现现组织的的目标提供必要要的资源源测量分析析结果，，持续改改进体系系八项质量量管理原原则5—““管理的的系统方方法”30系统由过过程及其其相互作作用和关关联构成成过程方法法和管理理的系统统方法这这两个原原则也是是相辅相相成的两两个原则则3132持续改进进总体绩效应当是组组织的一一个永恒恒目标。。采用协调调整个组组织的方方法，以以持续改改进培训持续续改进的的方法和和手段寻求改进进机会，，追求卓卓越设定定持续改改进的目目标确定管理理目标、、跟踪方方法，持持续改进进承认和奖奖励改进进八项质量量管理原原则6—““持续改改进”32持续改进进的实现现领导亲身身参与；；发现并珍珍惜改进进机会；；将持续改改进作为为一个个个项目推推进；3334有效决策策是建立立在数据据和信息息分析基基础上。。收集数据据和信息息对数据和和信息加加以分析析向决策者者提供数数据和信信息及其其分析基于事实实分析，，作出决决策八项质量量管理原原则7—基基于事实实的决策策方法””3435数据分析析是决策策基础世界充满满了变异异，但变变异存在在规律；；数据分析析就是为为了发现现变异和和规律；；但要消除除：数据据恐惧和和数据泛泛滥3536组织与供供方是相相互依存存的，互互利的关关系可增增强双方方创造价价值的能能力。●评价和选择供供方●建立沟沟通渠道道●确定与与供方的的互利关关系●共同开开发和改改进产品品和过程程●与供方方共享技技术和信信息●鼓励和帮帮助供方改进进业绩八项质量量管理原原则8——“与与供方的的互利关关系”3637我们和供供方同处处一个链链条“大而全”正在被“专而精”所取代：：保留核核心能力力，其他他的事让让更专业业的人去去做；不要被今今天的价价格所迷迷惑，因因为有明明天的损损失在等等着我们们；从专注供供方的产产品到关关注供方方的体系系和产品品；37以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系八项质量量管理原原则——回顾顾38企业怎样开展ISO900质质量管理理体系认认证39企业推行行ISO9001认证证活动的的一般般步骤仔细阅读读过ISO9001标标准后，，会产生生这样一一个概念念，ISO9001标标准非常常全面；；它规范了了企业内内从原材料采采购到成品交付付的所有过程程，牵涉到到企业内内从最高高管理层层到最基基层的全体员工工。你也许会会想，这这么全面面而复杂杂的体系系，推行行起来一一定非常常困难吧吧！40企业推行行ISO9001认证证活动的的一般般步骤不可否认认，推行行ISO9000是有有一定难难度，但但是，只只要您真真心实意意地将推推行ISO9000作作为提升升公司管管理业绩绩的重要要措施而而不只是是摆摆样样子，将它作为为一项长长期的发发展战略略，稳扎扎稳打，，按照公司司的具体体情况进进行周密密的策划划，ISO9000终终究能在在你的公公司里生生根结果果。简简单地地说，推推行ISO9000有有如下五五个必不不可少的的过程：：立法---宣贯贯---执行---监监督---改进进。41企业推行行ISO9001认证证活动的的一般般步骤企业在推推行ISO9000之之前，应应结合本本企业实实际情况况，对上上述各推推行步骤骤进行周周密的策策划，并给出时时间（3个月））上和活活动内容容上的具具体安排排，以确确保得到到更有效效的实施施效果。。企业经过过若干次次内审并并逐步纠纠正后，，若认为为所建立立的质量量管理体体系已符符合所选选标准的的要求（（具体体体现为内内审所发发现的不不符合项项较少时时），便便可申请请外部认认证。42培训/认认证主要要工作流流程第一阶段段（第一一步）：状态调研研质量管管理体系系策划：：时时间：1—2周周在培训老老师指导导下，由由企业最最高管理理者及其其管理层层：落实质量量管理体体系组织织机构确定并任任命管理理者代表表领导和相相关职能能部门的的质量职职责及各各要素职职能分配配成立贯标标领导组组并确定定组成人人员文件件编写人人员研究确定定质量方方针、质质量目标标确定企业业QMS结构及及程序文文件框架架43培训/认认证主要要工作流流程第一阶段段（第二二步）：：编写文件件手册及及文件发发布、宣宣贯试运运行：时间：培培训2天天，文件件编写2---3周；；成立文件件编写小小组、专专家培训训并指导导质量手手册、程程序文件件的编写写质量手册册和程序序文件第第一稿编写小组组讨论和和修改第第一稿编写第三三层文件件（作业业指导书书、工艺艺操作规规程等））QMS体体系覆盖盖部门各各自进行行体系手手册、程程序文件件学习培培训正式试运运行第一、二二步可以以合并开开展工作作。44培训/认认证主要要工作流流程第二阶段段：质量管理理体系试试运行时时间间：2——3个月月期间进行行：内审审，管理理评审：：试运行一一、二个个月（QMS体体系覆盖盖部门各各自进行行体系手手册、程程序文件件学习培培训），，在培训训老师的的指导下下由管理者者代表主主持，依依据质量量手册及及体系文文件要求求，对质质量管理理体系进进行审核核并开具具不合格格项报告告由出现不不合格项项的责任任部门制制定纠正正、预防防措施并并实施关关闭由内审员员进行跟跟踪验证证由企业最最高管理理者主持持，对质质量管理理体系的的符合性性、有效效性、适适应性做做出评价价45培训/认认证主要要工作流流程第三阶段段：正式式认证时时间间：现场场审核2-3天天培训老师师指导认认证准备备工作认证机构构组织审审核时间安排排依企业业要求通通过认证证时间为为准具体时间间依认证证机关的的审核计计划确定定46各职能部部门怎样样配合ISO900质质量管理理体系认认证47培训学习习、编写写文件、、认认真真实施、、检查提提高；1、人员员准备：：制定管管理者代代表及HACCP小组组人员名名单，并并指定一一名HACCP小组组组长（可可以由一一个人来来兼任））。（HACCP小小组成员员应来自自各部门门，包括括生产技技术人员员、品质质管理人人员、设设备管理理人员、、销售人人员、人人力资源源等，HACCP小组组成员也也可作为为文件编编写小组组成员））参加培训训人员：：各部门门负责人人，文件件编写人人员、HACCP小组组成员；；48培训学习习、编写写文件、、认认真真实施、、检查提提高；2、文件件资料：：收集企业业各部门门现有的的管理文文件、作作业文件件、技术术文件以以及所有有的记录录。（按按部门收收集）各部门列列出：文文件清单单、记录录清单；；（文件件/记录录名称、、使用地地点、保保存期限限等）收集有关关行业的的所有适适用的最最新版本本法律法法规。由品管部部或技术术部列出出：法律律法规清清单；（（名称、、法律编编号、发发放部门门等）49培训学习习、编写写文件、、认认真真实施、、检查提提高；3、编写各岗岗位管理理职责和和权限。。（职责责权限：：部门经经理以上上或主管管）绘制组织织结构图图；生产部按按生产流流程列出出设备清单单；品管部列列出检测设备备、监测测设备清清单；（设备名名称、规规格、型型号、产产地等））50质量安全全管理体体系—文文件系统统第一层次次文件：：公司行行动指南南第第二二层次文文件：部部门工作作指南及及工作作流程、、交接点点第第三层层次文件件：日常常工作执执行情况况的记记录手册质量方针质量目标程序文件汇编各部门三级文件：规章制度、操作规程、相应记录51质量安全全手册是组织对对标准在在组织内内部运用用的方向向；具体的部部门职责责、工作作流程等等；需要建立立的程序序文件、、记录；；工作流程程的指向向；要求每一一条款都都要落实实；52程序文件件注1：本本标准出出现“形成文文件的程程序”之之处，即即要求建建立该程程序，形形成文件件，并加加以实施施和保持持。一个文件件可包括括对一个个或多个个程序的的要求。。一个形形成文件件的程序序的要求求可以被被包含在在多个文文件中。。注2：：不同组组织的质质量管理理体系文文件的多多少与详详略程度度可以不不同，取取决于：：a)组组织的规规模和活活动的类类型；b)过过程及其其相互作作用的复复杂程度度；c)人人员的能能力。注3：：文件可可采用任任何形式式或类型型的媒介介。53标准中要要求建立立的“程程序”文件控制制；记录控制制；内部审核核；不合格品品控制；；纠正措施施；预防措施施；54其它组织织认为的的控制内内容采购控制制程序与顾客有有关的控控制（产产品标准准、合同同评审、、顾客管管理、顾顾客财产产、顾客客满意））设计与开开发控制制程序产品召回回控制程程序监视与测测量装置置控制程程序管理评审审控制程程序人力资源源管理控控制………….55ISO22000食品品安全管管理体系系应急准备备和响应应管理能影影响食品品安全的的潜在紧紧急情况况和事故故，并应应与组织织在食品品链中的的作用相相适宜。。产品召回回/撤回回为能够并并便于完完全、及及时地撤撤回确定定为不安安全批次次的终产产品：最高管理理者应指指定有权权启动撤撤回的人人员和负负责执行行撤回的的人员；；1)通通知相关关方（如如：立法法和监管管部门、、顾客和和（或））消费者者），2)处处置撤回回产品及及库存中中受影响响的产品品，3）安排排采取措措施的顺顺序。