ISO标准及高校管理讲座课件

ISO9000标准与高校管理顾静国家注册高级咨询师2009年5月

讲座内容共分为四个部分第一部分学院引入ISO9000族标准的意义第二部分ISO9000族标准的概论第三部分八项质量管理原则第四部分ISO9001标准在高校的运用第一部分

学院引入ISO9000族标准的意义学院引入ISO9000族标准的意义1、学院进行国际质量管理体系标准认证的意义a)通过严格管理程序，强化过程控制。b)持续改进教学服务水平和能力，来保证教学质量。c)真正确立学院示范性高职院校的地位，作好示范性高职院校建设。学院引入ISO9000族标准的意义2、教育领域引入ISO9000认证的优势a)ISO9000认证其实是提升学院教学质量和水平的最佳切入点。b)减少国际合作壁垒。ISO9000认证可以促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学院的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。学院引入ISO9000族标准的意义c)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。d)规范学院教学管理。e)强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教”落实到实处，使学院教学管理工作走上规范化的轨道，减少随意性和人为性因素。f)提升学院社会声誉。

3、实现管理创新、提升管理内涵

在学院内引入ISO9000族标准，为学院现行的管理提供一个科学的管理工具,是对现有管理的规范和完善，并且形成一个良性循环、持续改进的长效机制，促使学院走可持续发展道路。第二部分

ISO9000族标准的概论什么是ISO9000族标准？由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。国际标准化组织（ISO）：

成立于1946年2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150个成员国，我国是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（TC176）：

专门制定有关质量方面的技术委员会。ISO9000族标准的产生和发展质量管理发展历程——QC——QA——TQM——ISO9000标准起源与发展——

1987——1994——2000——2008ISO9000族标准经历了四个阶段87年第一版ISO9000系列标准94年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准2008年第四版ISO9000族标准ISO9000族族标标准准2008版版简简介介技术术报报告告核心心标标准准其他他标标准准小册册子子ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2000ISO190011:2002ISO9000---质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语基础础：：八项项质质量量管管理理原原则则（ISO9000族族标标准准建建立立的的理理论论基基础础））术语语：：10个个部部分分84个个词词条条ISO9001---质质量量管管理理体体系系要要求求以标标准准的的形形式式向向世世界界推推出出的的一一种种提提供供有有质质量量的的产产品品的的管管理理模模式式,规规定定了了质质量量管管理理体体系系的的要要求求-----四四大大过过程程：：★管管理理职职责责（最最高高层层管管理理过过程程））★资资源源管管理理（人人力力资资源源、、设设备备设设施施、、环环境境等等管管理理））★产产品品实实现现（（教学学服服务务过过程程的的实实现现））★测测量量分分析析改改进进（（约束束机机制制和和激激励励机机制制的的实实施施））是唯唯一一的的认认证证标标准准过程程为为模模式式（（重重在在过过程程控控制制））不仅仅在在““质质量量保保证证””，，更更要要求求持持续续改改进进、、顾顾客客满满意意ISO9004---质质量量管管理理体体系系业业绩绩改改进进指指南南给出出了了超超于于ISO9001要要求求的的业业绩绩提提高高的的指指南南。。组织织可可以以先先按按照照着着ISO9001标标准准的的要要求求建建立立体体系系，，然然后后可可按按照照ISO9004标标准准要要求求提提高高业业绩绩。。此标标准准不不作作为为内内部部和和外外部部审审核核的的依依据据。。ISO19011---质质量量环环境境管管理理体体系系审审核核指指南南当组组织织质质量量、、环环境境两两个个管管理理体体系系审审核核时时所所共共同同依依据据的的标标准准。。高职职教教育育教教学学质质量量管管理理过过程程分分析析ISO9000质量管理高等职业教育教学质量管理质量方针质量观念质量目标人才培养目标质量策划质量标准质量控制教学实施和质量监控质量保证质量改进评价和反馈ISO9000标标准准中中与与学学院院有有关关的的几几个个术术语语的的解解释释：：1、、组组织织：：职责责、、权权限限和和相相互互关关系系得得到到安安排排的的一一组组人人员员及及设设施施（（学学院院本本身身））2、、过过程程：：此““过过程程””非非日日常常理理解解的的彼彼““过过程程””。。日常常约约定定的的““过过程程””：：事情情进进行行或或事事物物发发展展的的经经过过。。管理理的的““过过程程””：：将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的一组组活动动。过程程一组组相相互互关关联联相相互互作作用用的的活动动产品品（过过程程的的结结果果））输入入输出出（包包括括资资源源））监视视和和测测量量机机会会（过过程程之之前前、、之之中中、、之之后后））学院院的的过过程程：：学院院教教育育服服务务实实施施中中所所有有环环节节可可称称之之为为过过程程体现现了了西西方方国国家家在在质质量量管管理理方方面面的的思思想想和和方方法法，，即即强强调调““过过程程控控制制””：：把把握握住住了了事事物物的的过过程程，，即即把把握握了了其其结结果果。。3、、产产品品：：过过程程的的结结果果。产品有下下列四种种通用类类别：服务、软软件、硬硬件、流流程性材材料。学院的产产品：教教育服务务(教学学管理\学生管管理\后后勤服务务\行政政管理)高等院校校产品的的主导成成分是服服务———教学服服务。教教学服务务的对象象是具有有不同个个性、不不同学习习基础和和经历的的学生。。教学过过程是教教师与学学生双向向互动的的过程。。教学的的效果不不仅取决决于教学学条件、、教学计计划、还还与教师师的水平平、经验验、职业业态度等等密切相相关。这这些特征征必然会会影响到到学院教教学质量量管理体体系的构构建。4、顾客客：接受受产品的的组织或或个人。。高等院校校的顾客客是一个个群体。。学生：直接消消费者，，高等院院校把教教育服务务提供给给了学生生，学生生为此交交纳了学学费，从从而形成成了提供供产品和和接受产产品的消消费关系系。家长：间接顾顾客。为为学生提提供经济济支持。。用人单位位：接收学学院的毕毕业生。。国家（上上级教育育机构））、合作作办学者者以及其他他相关组组织等。。内部顾客客：各基层层单位（（组织））、广大大教职员员工5、质量量：一组组固有特特性满足足要求的的程度。。学院教育育服务的的质量特特性可表表现为：：①功能性性（如教学学、教育育、食、、宿、推推荐就业业等)②知识性性（传播知知识与技技能，有有独特的的知识结结构、能能力结构构等）③可接受受性（教学的的内容、、方式等等被学生生接受并并转化为为人才素素质）④适应性性（学院⑤安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证等方面）教育服务质量的实质就是上述特性满足顾客要求的程度。学院的“顾客要求”包括社会对人才的要求、家长的殷切期望、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。6、程序序：为进进行某项项活动或或过程所所规定的的途径。。注1：程程序可以以形成文文件，也也可以不不形成文文件。注2：当当程序形形成文件件时，通通常称为为“书面面程序””或“形形成文件件的程序序”。含含有程序序的文件件可称为为“程程序文件件”。7、设计计和开发发：将要要求转化化成产品品特性或或规范的的过程。。对于高等等院校来来讲，设设计和开开发指将将顾客的的要求转转换为教教育服务务的特性性或规范范的过程程。高等等院校设设计和开开发的核核心是教教学的设设计与开开发。教教学设计计和开发发的具体体内容包包括专业业建设、、课程体体系设置置、实践践教学的的开发、、老专业业及老课课程的改改革、教教学方法法创新和和教学过过程设计。除此此以外，，还有科科研项目目、教研研教改活活动等第三部分分八项项质量管管理原则则原则一以顾客为为关注焦焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。原则二领导作用用领导者应应确保组组织的目目的与方方向的一一致。他们应当当创造并并保持良良好的内内部环境境，使员员工能充充分参与原则三全员参与与各级人员员都是组织织之本，，唯有其其充分参与，才能使使他们为为组织的的利益发发挥其才才干。原则四过程方法法将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果过程方法法学院的过过程识别别和确定定：教学过程程：专业设置置及人才才培养方方案、、教学安安排、教教学大纲纲、教材材及教学学物资准准备、外外聘教师师、授授课计划划、教案案、教学学实施、、考试、、教学效效果分析析、搜集集社会反反馈针对以上上每个过程程实施控制制以确保保每个环环节受控控，从而而达到整整个学院院的教学学管理水水平的提提高，这这个方法法就叫作作过程方法法过程方法法是ISO9001标准准所倡导作用：可以体现防患于未然的效果，对学院可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环的具体体现P-策划，根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施，实施这些过程；C-检查，根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果A-改进，采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA的基本本工作方方法是：：P、计划划（Plan））PDCA循环是是保证任任何活动动有效进进行的、、合乎逻逻辑的工工作程序序。D、实施施（Do）C、检查查（Check）A、处理理（Action）P-策划D-实施C-检查A-采取措措施P-D-C-A循环PDCA循环可可用图示示意如下下：原则五管理的系系统方法法将相互关关联的过过程作为为体系来看待、、理解和和管理，，有助于于组织提提高实现现目标的的有效性性和效率率。管理的系系统方法法体现在在1、识别别学院中中所有过过程形成成体系（以流程程图形式式进行充充分的识识别）2、确保保各个过过程之间间紧密的的衔接（部门之之间接口口严密，，不能出出现缺口口或管理理上的遗遗漏）3、确定定对体系系监控的的方法和和频次（通过内内部审核核、管理理评审、、内部考考核、外外部评价价等方法法进行检检查）教学服务务组织过过程基本本流程图图人才需求求的预测测教育教学学服务实实现的策策划社会反馈馈教学计划划和课程程大纲设设计与开开发教学服务务的提供供原则六持续改进进持续改进进总体业绩绩应当是是组织的的永恒目标标。持续改进进持续改进进的推动动力体现现在以下下方面顾客需求求（生源和和用人单单位的要要求）市场竞争争（公办学学院，民民办学院院的层出出、各高高校同类类专业的的开出））科学技术术（数字化化校园的的建设、、现代教教育手段段的运用用、教学学模式的的改革））持续改进进对象：：管理体系系、过程程、产品品，走可持续续发展道道路。做到：人无我有有、人有有我优、、人优我我先原则七基于事实实的决策策方法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的基础础上。基于事实实的决策策方法基于事实实决策方方法搜集信息息（政策法法规、同同行的信信息、市市场情况况等）形成内部部反馈（形成内内部制度度、相关关数据信信息）信息中心心整理、总总结、分分析传递给决决策者原则八与供方互互利的关关系组织与供方是相互依依存的，，互利的关系可可增强双双方创造造价值的的能力第四部分分ISO9001标准在在高校的的运用GB/T19001-2008idtISO9001:2008标标准介绍绍整个标准准共八章节组成第一章范范围第二章引引用标准准第三章术术语和定定义第四章质质量管理理体系要要求（体系总总要求））第五章管管理职责责（支持性性过程））第六章资资源管理理（支持性性过程））第七章产产品实现现（主过程程）第八章测测量分析析改进（支持性性过程））以过程为为基础的的质量管管理体系系模式质量管理理体系持持续改进进顾客要求顾客满意管理职责责资源管理理测量、分分析和改改进产品实现现输入产品输出ISO9001标准在在高校的的运用1）策策划（对对学院教教育教学学工作过过程的识识别和确确定）4.1总总要求:教学管理理过程（（要求各各部门根根据本部部门工作作职责识识别自己己的工作作过程，，并设计计在这些些工作的的开展过过程中如如何实施施有效的的控制和和管理，，对涉及及其他部部门的工工作如何何衔接）），包括括外包过过程的管管理和控控制。1、各部部门将所所有的过过程进行行识别例如：教教研科研研部：教教科研课课题的公公布、申申报评审审、立项项通知、、中期检检查、结结题验收收、成果果申报……….2、各部部门确定定关键过过程，并并检查是是否有相相应的文文件控制制和指导导，是否否有相应应的规范范表格进进行记录录？例如：针针对教学学质量的的检查有有文件《《课堂教教学质量量评价办办法》，，表格：：《课堂堂教学质质量评价价记录表表》、《《听课记记录表》》、《教教学日志志》………..3、各部部门如何何对内部部教职员员工进行行考核？？是否能能够量化化，便于于检查？？例如：各各主要教教学环节节是否都都有考核核标准并并实施检检查？………2）对对关键工工作和过过程形成成文件（（建章立立制）4.2文文件要求求：建立质量量管理体体系的文文件要求求为如下下图示层层次的文文件质量手册册(一层层次)……面程序文件件(二层层次)……线作业文件件(三层层次)……点记录(表表格)……痕迹4.2.2质量量手册(第一层层次文件件)是学院在在教学质质量管理理方面的的说明书书,主要要描述学学院如何何按照ISO9001标准中中每个条条款来实实施教学学管理的的内容。。概括内容容为：学院院概况、、组织结结构设置置、过程程描述、、职责分分工、ISO9001标准条条款的描描述、引引用的文文件名称称、学院院质量管此质量手册为学院在教学质量管理方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。程序文件件（第二层次次文件）ISO9001标准准规定了在在六个方面要编制文件件化的程序序，也就是是书面程序：：文件控制、、记录控制制、内部审审核、不合合格服务控控制、纠正正措施、预预防措施等等方面程序文件给过程控制制规定了途途径，以达达到统一和和规范的效效果程序文件为质量手册册的补充支支持性文件件，可被引引用作业文件(第三层次次文件)1）是指学学院进行管管理和过程程控制的制制度、办法法等指导性性文件2）是具体体对各部门门工作实施施控制的文文件3）文件编编制的重点点应着眼于于关键过程程，容易发发生问题的的过程4）文件不不在于多，，在于能够够对过程实实施有效控控制，并应应联系实际际具有可操操作性通常作业文文件解决三三大类问题题：⑴岗位职责责：明确要要求做什么么事。⑵管理制度度：教人如如何防止做做错误的事事。⑶工作规范范：教人如如何正确地地做事。4.2.3文件控制制对体系所有有的文件要要实施控制如何对文件件实施控制制要编制书面程序在书面程序序中写明如如何对以下下方面进行行控制a)文件的的编、审、、批后才能能进行发布布b)文件评评审、更新新后要再次次得到批准准，并识别别更改状态态c)文件分分发要进行行记录，填填写收发登登记d)使用文文件的有效效版本，（（防止新旧旧版本同时时存在或使使用作废版版本情况））e)文件清清晰、易于于识别进行行编号f)对外来来文件（上上级的政策策、国家法法规等）识识别和控制制分发e)对作废废而需要保保留的文件件要进行标标识，防止止误用4.2.4记录控制制(第四层次次文件)作为对过程程控制的证证据应保持记录，并将如何何保持和控控制记录形形成书面程序在书面程序序中写明如如何对以下方面进行控制规定不同记记录的标识，以便于区区分对贮存的环境、温度度、湿度、、通风等情况进行行要求对记录如何何保护，是否有备备份，如何何保护磁盘盘，数据库库如何清理理等如何快速检索到所需要的对不同记录的保存期限如何规定对于到期的记录如何处理各部门负责责人和内审审员是文件件编写小组组成员，共共同设计和和编写本部门涉及及的文件和和记录1）各部门门对现有文文件进行梳梳理，对关关键过程缺缺乏文件的的要补充，，部门现有有文件的要要检查是否否符合实际际情况并具具有可操作作性2）各部门门将本部门门编制的文文件形成《《受控文件件清单》以以便于控制制3）确定部部门记录表表格的表式式，并编制制形成《记ISO9001标准准在高校的的运用3）高层层领导管理理工作（5.管理理职责）制定质量方方针、质量量目标、明明确职责权权限、构建建教学质量量管理体系系的组织机机构，建立立畅通的ISO9001标准准在高校的的运用4）资源管管理的过程程（6.资源源管理）人力资源：：师资队伍的的建设（包包括教辅工工勤人员））1）确定影影响学院教教学质量工工作的人员员所必要的的能力(岗岗位任职条条件\岗位位职责\工工作标准\考核要求求)2）对能满满足岗位任任职条件的的员工上岗岗前要进行行相应的培培训;对在在岗人员的的能力提高高，也需要要对其进行行培训3）培训除除了涉及到到技能培训训外，还要要进行质量量意识培训训4）对培训训要有一定定的覆盖面面，不同层层次员工都都应涉及5）每次对对培训的有有效性要进进行测量，，并保持记记录6）对于员员工的有关关学历证明明、培训证证书、技能能证书、履履历表等复复印件要保保存基础设施：：教学设施设设备管理，，保证基本本教学质量量的物质条条件，包括括实验室的的建设\管管理及其他他硬件支持持。管理要求：：确定：根据据学院的规规模、办学学要求来具具体确定所所需的硬件件设施提供：配备备相应的设设施保证学学院教学和和各项工作作的开展维护：保证证这些设施施能够正常常运行工作环境：：校园环境（（硬环境——自然和物物理的环境境）：清洁洁卫生、绿绿化、办公公室和教学学区的温度度、光线、、卫生等，，包括实验验场地的维维护等。校园文化（（软环境——人文环境境）：学风风、教风、、校风建设设ISO9001标准准在高校的的运用5）各类过过程控制（7.产品品实现）教学管理所所包含的各各类工作及及管理和控控制。7.1产品品（教育教教学服务））实现策划划策划为保证证教学质量量所必须的的管理工作作及对其的的控制，对对其中主要要教学环节节制订管理理制度，明明确工作程程序和质量量标准，及及在实施过过程中的监监控。高职教育教教学质量标标准包括工作标准、教学标准、教学资源标标准。教学工作标标准是各部门、、各类人员员的基本职职责和工作作要求、考考核办法等等的规定，，是衡量工工作质量的的依据和尺尺度；教学管理标标准是对高职教教育中教学学设计、教教学、学习习、考试、、教学管理理等所使用用或制定的的标准；资源管理标标准是指教学过过程中使用用的教学设设备、手段段和环境的的标准。7.2与顾顾客有关的的过程（确确定人才培培养目的基基础）7.2.1与产品有有关的要求求的确定⑴国家、、省教育厅厅有关高职职教育、高高等教育的的有关法规规、政策及及有关办法法；⑵了解各各用人单位位对毕业生生的具体要要求。⑶了解学生生对学院、、对学习的的要求。7.2.2与产品有有关要求的的评审对这些要求求进行评价价，确定人人才培养目目标，专业业设置，树树立特色化化的教学目目标，才能能真正提高高教学质量量。评价要要有依据，，留记录。。7.2.3顾客沟通通做市场调研研,与用人人单位、学学生进行沟沟通，及时时了解市场场对人才需需求和人才才质量要求求的变化。。7.3设计计开发（涉及专业业建设、课课程设置、、科研项目目、教研教教改）7.3.1设计开发发策划（确定阶段段、步骤、、职责）7.3.2设计开发发输入（设计开发发的依据））7.3.3设计开发发输出（每个阶段段性的成果果）7.3.4设计开发发评审7.3.5设计开发发验证针对各不同同阶段确定定7.3.6设计开发发确认评价方法，，留下记录录7.3.7设计开发发更改控制制7.4采购购7.4.1采购过程程1）制订供方评价的制度文件2）对供方进行评价，并保留记录7.4.2采购信息确保清楚完整7.4.3采购产品的验证

明确采购产品的验证方式和手段及验证中发现的问题的处理方式7.5教育育教学服务务提供7.5.1教育教学学服务提供供控制教学运行过过程控制：：根据文件件、制度规规定的要求求执行，保保证教学秩秩序、教学学效果、教教学质量。。（教学过过程控制包包括理论教教学、实践践教学、校校外实习实实训等环节节）7.5.2服务提供供过程确认认（针对特特殊过程））学院服务中中特殊过程程为：教学学过程对教学过程程确认：制定对教对专、兼职、外聘、“双师型”、“双肩挑”教师资格(人员资格的保障)教学设施设备的确认(设备的保障)必要时再确认7.5.3标识和可可追溯性要求标识清清楚，能准准确识别。。7.5.4顾客财产产要求：保护护不受损坏坏。7.5.5产品（服服务）防护护有形产品的的防护:样样书库、试试卷的保管管、毕业证证书管理无形产品的的防护:知知识产权的的防护,教教学成果的的防护，题题库建立与与更新、试试题的保密密工作7.6监视视测量装置置的控制确定监测点点:关键的的、可能会会影响到学学院的教育育质量关键键点确定监测手手段和所使使用的装置置学院存在的的有形监测装置为:上下课课时间控制制的时钟，，实验室的的仪器设备备等，必须须进行校准准检定，保保证其准确确性。更多的是无无形的，作作为监测工工具的评价标准、、质量评定定的准则（要求在制制订的时候候考虑其合合理性，适适宜性，并并在使用中中不断调整整和完善））ISO9001标准准在高校的的运用6）监测改改进过程（8.测量量分析和改改进）8.1总则则策划并建立立起一个长长效的，具具有自我纠纠偏功能的的教学质量量评价机制制。8.2监视视和测量（监控过程程）8.2.1顾客满意意（学生评教教、学生座座谈会、教教师座谈会会、用人单单位调查、、学生信息息员反馈））8.2.2内部审核核（对教学管管理全面的的体检，要要求编制程程序文件规规范）8.2.3过程监视视和测量（教学质量量监控,侧侧重于日常常监督检查查）8.2.4产品监视视和测量（学生考试试，考务工工作，成绩绩管理）8.3不合合格控制(要求编制书书面程序)确定教育教教学服务提提供过程中中存在的不合格类型型和程度(如教学差差错、教学学事故、学学生有投诉诉、学生学学习成绩未未达到要求求、管理工工作不按规规定要求执执行等)确定对不合合格处置的的方法并保留记录录(纠正和和纠正措施施)8.4数据据分析1)确定哪哪些数据和和信息需要要进行收集2)将收集集来的数据据和信息进进行分析整理并并传递3)必须要收集集和分析的的方面:顾客满意意、教育质质量评价结结果、考试试结果分析析、违纪情情况分析、、供方的有有关信息等等。目的：通过过分析知不不足，更好好改进。8.5改进进8.5.1持续改进进学院可利用用质量方针针、质量目目标、审核核结果、数数据分析、、纠正和预预防措施以以及管理评评审，持续续改进质量量管理体系系的有效性性8.5.2纠正措施施（要求编制制书面程序序）针对频繁发生或是影响程度大大的不合格要要做到：1）评审不不合格2）分析不不合格原因因3）确定纠纠正措施计计划4）实施纠纠正措施5）验证纠纠正措施有有效性8.5.3预防措施施（要求编制制书面程序序）针对发生的的存在着不合合格趋势的情况要做做到：1）确定潜潜在不合格格及其原因因2）确定预预防措施计计划3）实施预预防措施4）验证预预防措施有有效性文件编写及及要求1）确定文文件编写小小组由部门负