第八章激励与沟通课件

第八章激励与沟通课件1第八章激励与沟通第八章2如果管理者希望他们的员工付出最大的工作努力，就应该调整自己的激励实践以满足员工的需求和愿望。

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。

——斯蒂芬·P·罗宾斯如果管理者希望他们的员工付出最大的工作3管理启示：

激励是什么？激励就是让人们很乐意去做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的事情。当然，关键是要用合适、正确的方法去引导，并让他们做好。管理启示：4管理启示：

最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。管理启示：5第一节激励概述一、激励的含义

激励是指通过外部刺激（例如，设立适当的奖酬机制），借助于必要的信息沟通，激发人的需求或动机，以便引导、维持、同化或使之出现有利于组织目标的行为。

从心理学角度讲，激励是指激发人的行为动机的心理过程，是一个不断朝着期望目标前进的循环的动态过程,是对人的一种刺激，是促进和改变人的行为的一种有效手段。

第一节激励概述一、激励的含义激励是指通过外6可从三个方面来理解激励的含义：（1）激励是一个过程。（2）激励过程受内外因素的制约。（3）激励具有时效性。可从三个方面来理解激励的含义：（1）激励是一个过程。（2）激7二、激励的过程

未满足的需要动机行为目标满足挫折新的需要积极行为消极行为采取采取产生得到受到达到未达到产生刺激引起反馈紧张产生二、激励的过程未满足的需要动机行为目标满足挫折新的需要积8三、激励的作用1.通过激励可以提高知名度，吸引人才

2.通过激励可以提高人们工作的主动性、积极性和创造性

3.通过激励可以激发人们的热情和兴趣

三、激励的作用1.通过激励可以提高知名度，吸引人才9企业应了解职工有什么需要？哪些是最紧迫的需要？什么可以激发出职工的需要？用什么来刺激员工使其需要转化为动机，动机转化为行为？员工行为不仅利于实现个人目标，而且要有利于实现组织目标。企业靠什么来找出这个结合点。企业应了解职工有什么需要？哪些是用什么来刺激员工使其需要转化10第二节激励理论与激励方法一、激励理论

马斯洛的需求层次理论

■麦克莱兰的激励需求理论赫茨伯格的双因素理论

■弗鲁姆的期望理论亚当斯的公平理论

■斯金纳的强化理论海德等的归因理论

■亚当斯的挫折理论

有关激励的理论很多，管理学家和心理学家通过大量研究，从不同角度提出了激发动机的理论，主要有：第二节激励理论与激励方法一、激励理论马斯洛的需求层次理111.需要层次论

需要层次理论是研究人的需要结构的理论，是美国心理学家马斯洛于20世纪40年代提出的。该理论认为，人人都有许多复杂的需要，而这些需要可以按其优先次序排列成阶梯式的层次系列。

1.需要层次论需要层次理论是研究人的需要结构12

马斯洛(AbrahamH.Maslow,1908-1970)美国人，管理心理学家2.人的需要按重要性和层次性排成顺序.需要层次论的三个基本假设：1.只有未满足的需要才能影响人的行为.3.当人的低层次需要得到满足后才会追求高一层次的需要.马斯洛(AbrahamH.Maslow,19013生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要马斯洛的需要层次论模型生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要马斯洛的需要层次14理论要点该理论是A•Maslow在1943年所著《人的动机理论》一书中提出的.1、人是有需要的动物，人的需要由低到高可分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。2、五种需要象阶梯一样从低到高，逐层上升，在一般情况下，低一级需要得到相对满足后，高一级需要才能成为主导需要（行为驱动力）。理论要点该理论是A•Maslow在1943年所著1、人是有15生理安全社交自尊自我实现ABC需要的相对强度心理发展3、多数人的需要结构是很复杂的，多种需要同时并存，其中优势需要起主导作用，决定人的行为。生理安全社交自尊自我实现ABC需要的相对强度心理发展3、多数164、已经满足的需要不起激励的作用，因而不再是激励因素，只有尚未满足的需要能够影响行为。5、各层次的需要相互依赖、相互重叠，任何一种需要并不因为下一个高层次的需要的发展而消失，只是对行为的影响比重减轻了。6、一般而言，满足较低层次的需要途径少，而满足较高层次的需要途径多。7、五种需要不可能完全满足，越到上层，满足程度越小。8、需要有高级低级之分。生理的需要和安全的需要为较低级需要，而社会需要、尊重需要、自我实现需要则为较高级的需要。问题：你对需求层次理论如何评价？4、已经满足的需要不起激励的作用，因而不再是激励因素，只有尚17对马斯洛需要层次理论的评价:

1、该理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性。2、一个突出的问题是这种需要层次的高低是相对的还是绝对的？（马斯洛理论在逻辑上对此没有回答。）实际上，人类的需要具有多样性、层次性、潜在性和可变性等特征。对马斯洛需要层次理论的评价:实际上，人类的需要具有多样性、层18需求层次激励因素管理措施生理需求工资、福利待遇、工作环境工资、基本福利待遇保证和落实、住房设施安全需求社会需求尊重需求自我实现需求职位保障、劳动保护、社会保障、保险友谊、舒心的人际关系、组织关怀、家庭、志趣地位、名利、权力、责任、荣誉、奖励挑战性工作、个人发展目标、事业成就机会雇佣保证、退休养老制度、健康保险、意外保险制度公正的管理措施、制度、宽松的人际关系建立、交往、沟通、文体活动考核、晋升、表彰、奖励制度、尊重员工决策参与、授权行事、提案建议、培养、鼓励成材、工作事业机会马斯洛的需要层次理论在管理中的应用需求层次激励因素管理措施生理需求工资、福利待遇、工资、基本福192.双因素论

双因素论是美国心理学家赫茨伯格（F.Herzberg）于20世纪50年代后期(1959年)提出的。赫茨伯格认为，使员工感到不满意的因素与使员工感到满意的因素是不同的。使员工感到不满意的因素往往是由工作环境引起的，使员工感到满意的因素通常是由工作本身产生的。他分别把这两种因素称为保健因素与激励因素。2.双因素论双因素论是美国心理学家赫茨伯格（20双因素理论主要内容是：个人对工作的态度决定着任务的完成情况传统的“满意——不满意”观念是不确切的调动人的积极性要从激励因素着手导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是不同的保健因素与工作环境条件或外部因素有关,而激励因素则与工作本身的特点和工作内容或内在因素有关双因素理论主要内容是：个人对工作的态度决定着任务的完成情况传21传统模型与双因素模型的区别传统模型：满意不满意双因素模型：满意没有满意激励因素保健因素不满意没有不满意≠满意≠不满意传统模型与双因素模型的区别传统模型：满意不满意双因素模型：满22导致不满意的因素有激励作用的因素504030201001020304050%%发生频率的百分比安全感地位与下属的关系个人生活与同事的关系薪酬工作条件与上级的关系监督公司的政策和管理成长与发展信任责任工作自身认可成就

（1844个工作事件）（1753个工作事件）赫茨伯格的双因素论导致不满意的因素有激励作用的因素5040302010010233.期望理论

期望理论是美国学者弗鲁姆在1964年提出的，他认为，只有当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，并且这种结果对个人是非常重要的时候，才会被激励起来。去做某些事情。期望理论的基本描述：激励力(M)=期望值(E)×效价(V)3.期望理论期望理论是美国学者弗鲁姆在1964年提出的，他24期望理论的假设前提1）组织内个体对自己的行为有决定权2）人们有不同的需求与目标，不是所有的人都会被同一件事所激励3）个体所做的决定是建立在行为是否能导致所追求结果的基础上（对自己是否有利）期望理论的假设前提1）组织内个体对自己的行为25个人努力个人绩效组织奖励个人目标期望值工具值效价EIV期望理论模型一阶结果：被认为是达到二阶结果的工具和手段。如某人希望提升，他会努力工作，希望以出色的成绩得到提升。二阶结果：个人在某一行动中希望达到的最终结果。可能是各种各样的奖励个人努力个人绩效组织奖励个人目标期望值工具值效价EIV期望理26效价（V）指组织奖励在当事者心目中的相对价值。即二阶结果对自己有多大价值。个人目标效价V-基本公式：激励=效价+期望（M=V·E）-基本公式的扩展：激励=效价+关联性+期望值（M=V·I·E）期望值（E）指个人努力后，能够获得某一绩效水平（一阶结果）的主观概率。工具值（I）指达到既定绩效水平后，能够获得组织奖励（二阶结果）的主观概率。个人努力期望值E组织奖励工具值I个人绩效效价（V）指组织奖励在当事者心目中的相对价值。个人目标效价V27期望值（E）指个人努力后，能够获得某一绩效水平（一阶结果）的主观概率（0——1）。个人努力个人绩效受能力、性格、态度、经验、难易、环境等多种因素的影响。讨论：为什么有期望值（E）存在？期望值（E）指个人努力后，能够获得某一绩效水平（一阶结果）的28管理者从何处入手来进行激励？1、提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系。（提高期望值，增加员工对自己付出努力后能达到的绩效水准的把握）（1）向员工讲清组织的要求、意图和期望，帮助员工建立可以达到的目标。 （4）建立科学、公平、合理的绩效考评体系。（2）给员工提供必要的指导和支持，为员工提供必要的工作条件

（3）对员工进行培训，以提高其工作能力 管理者从何处入手来进行激励？1、提高员工的期望水平，解决员工292、I的提高，使员工完成任务后能确保拿到原来向他们许诺的各种奖酬。(建立一套完善的机制解决员工的工作成绩与奖励的关系。

（1）首先建立公正的奖酬制度。3、提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。（2）管理者要信守诺言。

（3）对所有下属一视同仁。2、I的提高，使员工完成任务后能确保拿到原来向他们许诺的各304.公平理论公平理论是美国的斯达西·亚当斯于1963年提出的。亚当斯通过大量的研究发现：员工对自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入——付出比与其他人的收入——付出比进行比较，如果员工感觉到自己的比率与他人的相同，则为处于公平状态；如果感到二者的比率不相同，则产生不公平感，也就是说，他们会认为自己的收入过低或过高。4.公平理论公平理论是美国的斯达西·亚当斯于1931

当事人A结果O投入I参照者B结果O投入IA同B比较

OAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIBIBOAOBIAIB（心理平衡）不公平公平不公平（吃亏感）（负疚感）亚当斯的公平理论模型当事人A参照者BA同B比较OAOBOA32公平理论中的投入与回报投入回报年龄出勤率沟通技巧人际关系长期努力工作受教育程度过去的经历与经验表现个人外表资历社会地位掌握的技术接受过的培训承担挑战性的工作获得附加津贴享受工作中的特权获得安全的工作保障获得提升机会个人成就得到承认获得薪金、得到奖金享受资历带来的利益地位象征各种福利工作条件只找最关键最显眼、最需关注的个别结果进行比较。这些结果正是自以为吃了亏的结果只着眼于少数认为超过对方的项目。公平理论中的投入与回报投入回报年龄出勤率沟通技巧人际关系长期33

公平可以分为分配公平和程序公平。分配公平是指个人间可见报酬分配结果的公平，程序公平是指用来确定报酬分配的程序的公平，研究表明，分配公平比程序公平对员工的工作满意度影响更大，程序公平更容易影响员工的组织承诺、对上司的信任和流动意图。分配公平和程序公平公平可以分为分配公平和程序公平。分配公平是指34分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的个人判断和感受。因此，分配是否公平的标准完全是主观的，主要取决于当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素，因此是因人而异的。影响公平感的因素分配公平感

人的公平感一方面受其所得的绝对报酬的影响，另一方面受相对报酬的影响。分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配35分配公平感的特点相对性

不公平是比较出来的，是社会比较的结果，且无绝对标准。主观性

完全因个人特点而异，甲认为不公平的事，乙可能认为是公平的。扩散性

人们在某项分配上感到不公，心存不满，会波及到整个情绪。不对称性

人们常在自己稍有吃亏时，便怨声载道，但在占了便宜时，却心安理得，毫无内疚之心。分配公平感的特点相对性主观性扩散性不对称性36对亚当斯的公平理论的补充说明1、实际上，结果变量O不一定总是正值。（奖酬与代价）2、工作投入I也分为积极和消极两种。（帮忙与帮倒忙，成事不足，败事有余）3、亚当斯理论的建立双方机会相等为前提，即比较的双方有平等的竞争机会。否则谈结果平等就失去意义4、分配标准的选择与分配程序自身的公正性与合理性应引起足够重视。（特别要保证其透明性和公开性）5、作分配公平性分析后，常常作归因推断。怎么归因？感到公平时，多归为内因，其中归于具体的内源性个人因素（如勤奋、能力等）多余抽象的个人因素（如运气好）；感到不公平时，则多归于外因，其中归于具体因素（如领导品德、能力等）多于抽象因素。6、资源分配者在事前是否作过一定承诺（或明或暗）。如果不符期望，不平感会更强烈。对亚当斯的公平理论的补充说明1、实际上，结果变量O不一定总是37如何恢复公平感？2、从心理上改变对这些变量的认识，如设想自己获得某种较虚的额外奖励，或贬低对方所获价值。(阿Q）4、退出比较，辞职另谋高就。1、从实际上扩大自己所获（OA）或增大对方贡献（IB），减少对方所获（OB），减少自己贡献（IA），如出废品、怠工、缺勤、浪费原材料或降低设备保养质量等。3、改变参照对象，以“比上不足，比下有余”来安慰自己。如何恢复公平感？2、从心理上改变对这些变量的认识，385.强化理论

强化理论是由美国心理学家斯金纳首先提出的。该理论认为人的行为是其后果的函数。如果这种后果对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。因此管理要采取各种强化方式，以使员工的行为符合组织目标。

5.强化理论强化理论是由美国心理学家斯金纳首先39当行为结果有利于个体时，这种行为就可能重复出现，行为的频率就会增加。这种状况就叫强化。凡能影响行为频率的刺激物，称为强化物。强化与强化物当行为结果有利于个体时，这种行为就可能重复出现，40基本观点：无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行为。这种行为将作用于环境并产生一定的结果，当行为结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现；反之，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消退。这就是环境对行为强化的结果。行为结果环境强化理论着重研究“人的行为结果对行为的反作用”基本观点：无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的41强化的基本方式

1.正强化：奖励那些组织需要（符合组织目标）的行为，从而加强这种行为，使其重复出现。强化手段包括经济的（提薪、奖金）和非经济的（晋升、表扬、在职培训等）

2.负强化：它通过对什么样的行为不符合组织要求以及如果发生将给予何种处罚的规定，使其对自己的行为形成一种约束力。这种约束、规避的作用使组织所希望的行为得到强化。（其实质是事前的规避）强化的基本方式1.正强化：奖励那些组织需要（符合42

3.惩罚：当员工出现一些不符合组织目标的行为时，采取惩罚的方法，可以约束这些行为少发生或不再发生。惩罚的手段包括经济方面的和非经济方面的（减薪、批评、处分）

4.忽视（自然消退）：对已经出现不符合要求的行为进行“冷处理”，达到“无为而治”的效果。3.惩罚：当员工出现一些不符合组织目标的行为时，43强化安排 行为123456789持续不断固定频率可变频率固定间隔

时间(天)12345678910111213141516可变间隔l哪种强化方式效果好？强化安排 行为持续不断固定频率44哪种强化方式效果好？连续强化程序容易导致过早的满足感，强化物一旦消失，原来被强化的行为倾向迅速衰退。这种强化方式适合于新出现的、不稳定的或低频率的行为。间断强化程序不容易过早产生满足感，这种强化方式适合于稳定的或高频的反应。可变程序与固定强化程序相比能导致更高的绩效水平。哪种强化方式效果好？连续强化程序容易导致过早的满足感，强化物456.挫折理论挫折理论专门研究人们遇到挫折后会有一些什么行为反应，管理人员应如何针对员工的挫折采取相应措施以及如何引导员工走出挫折的阴影，积极努力地对待工作。挫折是指人们从事有目的的活动，在环境中遇到障碍和干扰，使需要和动机不能获得满足时的情绪。它是一种普遍存在的社会心理现象，任何人一生中都不可能事事一帆风顺的。所以，挫折是客观存在的。

挫折理论是由美国的亚当斯提出的6.挫折理论挫折理论专门研究人们遇到挫折后会有一些什么行为反46产生挫折的原因：主观原因：客观原因：a.个人的目标往往过高b.个人同时追取得目标过多c.凭“想当然”的态度办事a.自然环境因素b.物资环境因素c.社会环境因素产生挫折的原因：主观原因：客观原因：a.个人的目标往往过高b47a.帮助受挫者建立正确的“失败观”战胜挫折的有效方法：b.对受挫者采取宽容的态度c.为受挫者改变环境d.采取心理咨询的方法a.帮助受挫者建立正确的“失败观”战胜挫折的有效方法：b.对48二、激励的原则与方法

（6）客观公正的原则1.激励原则（1）组织目标与个人目标相结合的原则（2）物质激励与精神激励相结合的原则（3）外在激励与内在激励相结合的原则（4）正强化与负强化相结合的原则（5）按需激励的原则二、激励的原则与方法（6）客观公正的原则1.激励原则（1）492.激励方法(1)物质利益激励法(2)目标激励方法(4)内在激励法(3)榜样激励(6)信任关怀激励法(5)形象与荣誉激励法(7)兴趣激励法2.激励方法(1)物质利益激励法(2)目标激励方法(4)内在50第三节沟通概述一、沟通及其过程1.沟通的基本概念信息沟通指可理解的信息及思想在两个或两个以上的人群的传递和交流过程.第三节沟通概述一、沟通及其过程1.沟通的基本概念51沟通概念的五层含义：5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整沟通概念的五层含义：5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通52注意：

良好的沟通是指准确理解信息的意义，而不能错误地理解为沟通双方达成协议。

注意：良好的沟通是指准确理解信息的意义，而不能错误地理解532.沟通的重要性（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。（1）是实现组织目标的重要手段。（2）沟通使管理决策更加合理有效。（3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。2.沟通的重要性（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥543.沟通的过程信息编码传递接受译码理解反馈发送者接收者噪音在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。信息沟通过程模型3.沟通的过程信息编码传递接受译码理解反馈发送者接收者噪音在55沟通具体过程解释（1）信息：发送者根据沟通目的，需要确定发送的信息。（2）编码：发送者将这些信息翻译成接收者容易理解的一系列符合沟通媒介要求的符号。（3）传递：将上述符号传递给接收者。（4）接受：接收者接受这些符号。沟通具体过程解释（1）信息：发送者根据沟通目的，56（8）噪音：影响接收、理解和准确解释信息的障碍。（5）译码：将这些符号译成含有特定含义的信息。（6）理解：接收者理解信息的内容。（7）反馈：使发送者了解所传递信息是否准确地被接收者接受。（8）噪音：影响接收、理解和准确解释信息的障碍。（5）译码：57二、沟通的类别

1.按信息沟通的媒介分（1）口头方式（4）电子媒介（2）书面方式（3）非语言方式2.按照组织系统分（2）非正式沟通（1）正式沟通二、沟通的类别1.按信息沟通的媒介分（1）口头方式（4）电58（1）下行沟通3.按照信息传递的方向分（4）斜向沟通（2）上行沟通（3）平行沟通4.按是否反馈分（2）双向沟通（1）单向沟通（1）下行沟通3.按照信息传递的方向分（4）斜向沟通（2）上59三、信息沟通的路径与网络信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括：

•正式沟通网络——链式、轮式、Y式、环式、全通道式

•非正式沟通网络——单线式、流言式、偶然式、集束式注意各种不同沟通网络的比较三、信息沟通的路径与网络信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结60沟通路径与网络（正式沟通的具体形态）1.链式沟通这种方式是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在这种方式下，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行分权或授权管理的组织。沟通路径与网络（正式沟通的具体形态）1.链式沟通这种方式是指612.Y式沟通在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种方式集中程度高，解决问题速度快，但除中心人员之外，组织成员平均满意程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制情况。2.Y式沟通在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟623.环式沟通组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同两侧的人沟通信息，在这种方式下，组织的集中化程度较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。适用于创造出一种高昂的士气来实现组织目标的情况。3.环式沟通组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同两侧的人634.轮式沟通（星形沟通）只有一个成员位于传递的中心，其他成员都要从他处得到信息。这种方式集中化程度高，解决问题的速度快。但沟通的渠道少，组织成员的满意程度低，士气低落。适用于需要加强组织控制、争时间、抢速度的情况。4.轮式沟通（星形沟通）只有一个成员位于传递的中心，其他成645.全通式沟通每一个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此方式组织的集中化程度很低。由于沟通渠道多，所以组织成员的平均满意程度高而且差异小。因此士气高昂，合作气氛浓厚。但易造成混乱，且又费时，影响工作效率。适用于需要解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气的情况。5.全通式沟通每一个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此方式65信息沟通网络比较类型层次渠道失真速度满意效率控制集中预测链式多少大慢较低差强强强环式少较少小较快高好弱弱弱轮式少少小快低较好强强强Y式多少较大较慢较低较差强强强全通少多大慢高差弱弱弱信息沟通网络比较类型层次渠道失真速度满意效率控制集中预测链式66非正式沟通的具体形态1.集群连锁一个人告诉了两三个人，这些人或是保密，或是告诉另外两三个人，结果一传十，十传百，百传千，千传万，最后组织内外几乎所有人都知道了此信息。非正式沟通的具体形态1.集群连锁一个人告诉了两三个人，这些人672.密语连锁（闲谈传递）在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。此渠道中有一个信息发送者，多个信息接收者。发送者并不一定是该非正式组织的领导，可能是信息率先获得者或喜欢传递各种消息的人。2.密语连锁（闲谈传递）在聚会或非正式场合中通过闲谈来沟通。683.随机连锁（机率传递）非正式信息在非正式组织中传递时没有安排、没有必要接受人造的安排，完全是随意碰到一个人便沟通，将信息传递给他（她）的一种方式。3.随机连锁（机率传递）非正式信息在非正式组织中传递时没有安69单线连锁（单向传递）由非正式组织的成员中前一个人将小道消息传递给后一人，后一人再传递给另外一人。沟通的双方只知道上家和下家，而不知道着一单线中还有其他人，从而保护组织一旦被发现时损失不大。单线连锁（单向传递）由非正式组织的成员中前一个人将小道消息传70第四节沟通障碍及其改善一、沟通障碍1.发送者的障碍（4）知识经验的局限。（1）表达能力不佳。（3）信息传递不及时或不适时。（2）信息传送不全。（5）对信息的过滤。

第四节沟通障碍及其改善一、沟通障碍1.发送者的障碍（4）知71（1）信息译码不准确。2.接受者的障碍（5）过早地评价。（2）对信息的筛选。（3）对信息的承受力。（4）心理上的障碍。（6）情绪。（1）信息译码不准确。2.接受者的障碍（5）过早地评价。（2723.沟通通道的障碍

（1）选择沟通媒介不当。（4）外部干扰。（2）几种媒介相互冲突。（3）沟通渠道过长。3.沟通通道的障碍（1）选择沟通媒介不当。（4）外部干扰。734.沟通障碍在日常管理中的表现（1）距离。（12）负载过重。（8）拒绝倾听。（7）个性不相容。（2）曲解。（3）语义。（6）职责不明确。（5）不可接近性。（10）沟通缺口。（4）缺乏信任。（9）没有利用恰当地媒介。（11）方向迷失。4.沟通障碍在日常管理中的表现（1）距离。（12）负载过重。74二、改善沟通的技术和方法1.有效沟通的先决条件

（1）有效沟通的原则

④强调激励。①确立问题。②征求意见。③双线沟通。二、改善沟通的技术和方法1.有效沟通的先决条件（1）有效沟75⑴在自上而下方面④主管人员须获得工作人员的信任。（2）有效沟通的先决条件②管理者应该有主动沟通的态度。①管理者必须了解下级工作人员的工作情况、欲望及每个人的个人问题。③团队内须制订完备的沟通计划。⑴在自上而下方面④主管人员须获得工作人员的信任。（2）有效76②经常与下级举行工作座谈会。⑵在自下而上方面④公平而合理的制度。③建立建议制度。①主管须平等对待下属。②经常与下级举行工作座谈会。⑵在自下而上方面④公平而合理77⑶在平行沟通与斜向沟通方面采取集权制的组织，由于上级事事过问，凡事都须统一指挥，层层上城，在这种情形下，沟通必然贫乏，平行单位或人员之间，也就失去了自由处理问题的权力，从而减少协调的机会。可以说，平行沟通的先决条件就在于主管能否适当的授权。⑶在平行沟通与斜向沟通方面采取集权制的组782.实现有效沟通的方法（5）改进组织沟通的各种技术（1）强调有效沟通的重要性（2）提高人际沟通技能提高自己的语言表达能力改进沟通态度（4）采用恰当的沟通方式（3）构建合理的沟通渠道培养倾听的艺术2.实现有效沟通的方法（5）改进组织沟通的各种技术（1）强调79

这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！无效沟通可能会导致的结果

团体合作性差家庭不和睦事业受损失个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低失去创造力

这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！无效沟通可能会导致的80信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特81聆听与确认如何让信息明确地传递听主要是对声波振动的获得，倾听则是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。聆听与确认如何让信息明确地传递听主要是对声波振动的获得，倾听82真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

——聆听是建立信任最有效的方法。

40%35%16%9% 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听83聆听的层次听而不闻——不做任何努力去聆听假装聆听——做出假像聆听选择性的聆听——只听你感兴趣的内容专注的聆听——认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听——用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。聆听的层次听而不闻——不做任何努力去聆听假装聆听——做出假像84聆听不但要用耳听，

还要用眼去看，用心去悟

有效的聆听是一个主动而非被动的过程；字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。聆听不但要用耳听，

还要用眼去看，用心去悟有效的聆听是一85聆听应注意的事项1.和说话者的眼神保持接触；6.以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情4.避免分心的举动或手势，必须专心一致；3.不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；5.身体前倾、记笔记；聆听应注意的事项1.和说话者的眼神保持接触；6.以谦虚、宽容8611.把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。7.在心理描绘出对方正在说的；8.多问问题，以澄清观念；10.等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；9.抓住对方的主要观点是如何论证的；11.把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。7.在心87做一个弹性沟通者●若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也”●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。做一个弹性沟通者●若把“但是”换成“也”，这么说：将“但是”88“合一架构”（1）●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”（1）●“我感谢你的意见，同时也”89“合一架构”（2）三层意思：3.为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。1.表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。2.表明你正在建立一个合作的架构。“合一架构”（2）三层意思：3.为自己的看法另开一条不会遭到90【复习思考题】

1.简述激励的过程。2.简述马斯洛的需要层次理论和赫茨伯格的双因素理论。3.沟通的概念及特点是什么？4.产生挫折的原因有哪些？如何克服？5.沟通中存在哪些障碍以及如何进行有效的改善？6.你能发现自己及周围人中存在的沟通障碍吗？列出表格并提出解决思路。7.列出你认为最重要的十大沟通技巧。并在班级中交流【复习思考题】1.简述激励的过程。917.在某个管理培训班的课间，有两位老总在交谈。王总：“刚才听老师讲激励，很受启发。”李总：“是呀，我觉得老师讲，通过给予富有挑战性的工作、满足兴趣的工作、经常树立榜样等等这些方法都能对员工产生激励，很好呀。这样既能让他们多干活，又可以少花钱。何乐而不为呀。”王总：“不完全是吧。现在有几个人不跟你谈薪水呀，只要能产生激励，员工能把工作做好，多给点钱也值得，省事呀。不需要成天和他们谈成长、谈价值、谈挑战。忙都忙不过来了。”你认为他们说得对吗？请你根据上述对话，谈谈自己的看法。

7.在某个管理培训班的课间，有两位老总在交谈。92【实训题】

请就班级中的某一项工作，与老师沟通，然后进行书面总结。【实训题】请就班级中的某一项工作，93【案例分析】赵副厂长该怎么办案例讨论题：

1.赵副厂长在激励员工时采取的措施有什么不妥之处吗？2.如果你是赵副厂长，会如何处理这个问题？3.请运用所学知识，为该厂设计一个较合理的激励方案。【案例分析】赵副厂长该怎么办案例讨论题：941、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。1月-231月-23Wednesday,January4,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:19:1004:19:1004:191/4/20234:19:10AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2304:19:1004:19Jan-2304-Jan-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:19:1004:19:1004:19Wednesday,January4,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-231月-2304:19:1004:19:10January4,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。04一月20234:19:10上午04:19:101月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月234:19上午1月-2304:19January4,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/44:19:1004:19:1004January20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:19:10上午4:19上午04:19:101月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。1/4/20234:19:10AM04:19:1004-1月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。1/4/20234:19AM1/4/20234:19AM1月-231月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。04-Jan-2304January20231月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday,January4,202304-Jan-231月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。1月-2304:19:1004January202304:19谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月95第八章激励与沟通课件96第八章激励与沟通第八章97如果管理者希望他们的员工付出最大的工作努力，就应该调整自己的激励实践以满足员工的需求和愿望。

最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。

——斯蒂芬·P·罗宾斯如果管理者希望他们的员工付出最大的工作98管理启示：

激励是什么？激励就是让人们很乐意去做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的事情。当然，关键是要用合适、正确的方法去引导，并让他们做好。管理启示：99管理启示：

最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。管理启示：100第一节激励概述一、激励的含义

激励是指通过外部刺激（例如，设立适当的奖酬机制），借助于必要的信息沟通，激发人的需求或动机，以便引导、维持、同化或使之出现有利于组织目标的行为。

从心理学角度讲，激励是指激发人的行为动机的心理过程，是一个不断朝着期望目标前进的循环的动态过程,是对人的一种刺激，是促进和改变人的行为的一种有效手段。

第一节激励概述一、激励的含义激励是指通过外101可从三个方面来理解激励的含义：（1）激励是一个过程。（2）激励过程受内外因素的制约。（3）激励具有时效性。可从三个方面来理解激励的含义：（1）激励是一个过程。（2）激102二、激励的过程

未满足的需要动机行为目标满足挫折新的需要积极行为消极行为采取采取产生得到受到达到未达到产生刺激引起反馈紧张产生二、激励的过程未满足的需要动机行为目标满足挫折新的需要积103三、激励的作用1.通过激励可以提高知名度，吸引人才

2.通过激励可以提高人们工作的主动性、积极性和创造性

3.通过激励可以激发人们的热情和兴趣

三、激励的作用1.通过激励可以提高知名度，吸引人才104企业应了解职工有什么需要？哪些是最紧迫的需要？什么可以激发出职工的需要？用什么来刺激员工使其需要转化为动机，动机转化为行为？员工行为不仅利于实现个人目标，而且要有利于实现组织目标。企业靠什么来找出这个结合点。企业应了解职工有什么需要？哪些是用什么来刺激员工使其需要转化105第二节激励理论与激励方法一、激励理论

马斯洛的需求层次理论

■麦克莱兰的激励需求理论赫茨伯格的双因素理论

■弗鲁姆的期望理论亚当斯的公平理论

■斯金纳的强化理论海德等的归因理论

■亚当斯的挫折理论

有关激励的理论很多，管理学家和心理学家通过大量研究，从不同角度提出了激发动机的理论，主要有：第二节激励理论与激励方法一、激励理论马斯洛的需求层次理1061.需要层次论

需要层次理论是研究人的需要结构的理论，是美国心理学家马斯洛于20世纪40年代提出的。该理论认为，人人都有许多复杂的需要，而这些需要可以按其优先次序排列成阶梯式的层次系列。

1.需要层次论需要层次理论是研究人的需要结构107

马斯洛(AbrahamH.Maslow,1908-1970)美国人，管理心理学家2.人的需要按重要性和层次性排成顺序.需要层次论的三个基本假设：1.只有未满足的需要才能影响人的行为.3.当人的低层次需要得到满足后才会追求高一层次的需要.马斯洛(AbrahamH.Maslow,190108生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要马斯洛的需要层次论模型生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要马斯洛的需要层次109理论要点该理论是A•Maslow在1943年所著《人的动机理论》一书中提出的.1、人是有需要的动物，人的需要由低到高可分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。2、五种需要象阶梯一样从低到高，逐层上升，在一般情况下，低一级需要得到相对满足后，高一级需要才能成为主导需要（行为驱动力）。理论要点该理论是A•Maslow在1943年所著1、人是有110生理安全社交自尊自我实现ABC需要的相对强度心理发展3、多数人的需要结构是很复杂的，多种需要同时并存，其中优势需要起主导作用，决定人的行为。生理安全社交自尊自我实现ABC需要的相对强度心理发展3、多数1114、已经满足的需要不起激励的作用，因而不再是激励因素，只有尚未满足的需要能够影响行为。5、各层次的需要相互依赖、相互重叠，任何一种需要并不因为下一个高层次的需要的发展而消失，只是对行为的影响比重减轻了。6、一般而言，满足较低层次的需要途径少，而满足较高层次的需要途径多。7、五种需要不可能完全满足，越到上层，满足程度越小。8、需要有高级低级之分。生理的需要和安全的需要为较低级需要，而社会需要、尊重需要、自我实现需要则为较高级的需要。问题：你对需求层次理论如何评价？4、已经满足的需要不起激励的作用，因而不再是激励因素，只有尚112对马斯洛需要层次理论的评价:

1、该理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性。2、一个突出的问题是这种需要层次的高低是相对的还是绝对的？（马斯洛理论在逻辑上对此没有回答。）实际上，人类的需要具有多样性、层次性、潜在性和可变性等特征。对马斯洛需要层次理论的评价:实际上，人类的需要具有多样性、层113需求层次激励因素管理措施生理需求工资、福利待遇、工作环境工资、基本福利待遇保证和落实、住房设施安全需求社会需求尊重需求自我实现需求职位保障、劳动保护、社会保障、保险友谊、舒心的人际关系、组织关怀、家庭、志趣地位、名利、权力、责任、荣誉、奖励挑战性工作、个人发展目标、事业成就机会雇佣保证、退休养老制度、健康保险、意外保险制度公正的管理措施、制度、宽松的人际关系建立、交往、沟通、文体活动考核、晋升、表彰、奖励制度、尊重员工决策参与、授权行事、提案建议、培养、鼓励成材、工作事业机会马斯洛的需要层次理论在管理中的应用需求层次激励因素管理措施生理需求工资、福利待遇、工资、基本福1142.双因素论

双因素论是美国心理学家赫茨伯格（F.Herzberg）于20世纪50年代后期(1959年)提出的。赫茨伯格认为，使员工感到不满意的因素与使员工感到满意的因素是不同的。使员工感到不满意的因素往往是由工作环境引起的，使员工感到满意的因素通常是由工作本身产生的。他分别把这两种因素称为保健因素与激励因素。2.双因素论双因素论是美国心理学家赫茨伯格（115双因素理论主要内容是：个人对工作的态度决定着任务的完成情况传统的“满意——不满意”观念是不确切的调动人的积极性要从激励因素着手导致工作满意的因素与导致工作不满意的因素是不同的保健因素与工作环境条件或外部因素有关,而激励因素则与工作本身的特点和工作内容或内在因素有关双因素理论主要内容是：个人对工作的态度决定着任务的完成情况传116传统模型与双因素模型的区别传统模型：满意不满意双因素模型：满意没有满意激励因素保健因素不满意没有不满意≠满意≠不满意传统模型与双因素模型的区别传统模型：满意不满意双因素模型：满117导致不满意的因素有激励作用的因素504030201001020304050%%发生频率的百分比安全感地位与下属的关系个人生活与同事的关系薪酬工作条件与上级的关系监督公司的政策和管理成长与发展信任责任工作自身认可成就

（1844个工作事件）（1753个工作事件）赫茨伯格的双因素论导致不满意的因素有激励作用的因素50403020100101183.期望理论

期望理论是美国学者弗鲁姆在1964年提出的，他认为，只有当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，并且这种结果对个人是非常重要的时候，才会被激励起来。去做某些事情。期望理论的基本描述：激励力(M)=期望值(E)×效价(V)3.期望理论期望理论是美国学者弗鲁姆在1964年提出的，他119期望理论的假设前提1）组织内个体对自己的行为有决定权2）人们有不同的需求与目标，不是所有的人都会被同一件事所激励3）个体所做的决定是建立在行为是否能导致所追求结果的基础上（对自己是否有利）期望理论的假设前提1）组织内个体对自己的行为120个人努力个人绩效组织奖励个人目标期望值工具值效价EIV期望理论模型一阶结果：被认为是达到二阶结果的工具和手段。如某人希望提升，他会努力工作，希望以出色的成绩得到提升。二阶结果：个人在某一行动中希望达到的最终结果。可能是各种各样的奖励个人努力个人绩效组织奖励个人目标期望值工具值效价EIV期望理121效价（V）指组织奖励在当事者心目中的相对价值。即二阶结果对自己有多大价值。个人目标效价V-基本公式：激励=效价+期望（M=V·E）-基本公式的扩展：激励=效价+关联性+期望值（M=V·I·E）期望值（E）指个人努力后，能够获得某一绩效水平（一阶结果）的主观概率。工具值（I）指达到既定绩效水平后，能够获得组织奖励（二阶结果）的主观概率。个人努力期望值E组织奖励工具值I个人绩效效价（V）指组织奖励在当事者心目中的相对价值。个人目标效价V122期望值（E）指个人努力后，能够获得某一绩效水平（一阶结果）的主观概率（0——1）。个人努力个人绩效受能力、性格、态度、经验、难易、环境等多种因素的影响。讨论：为什么有期望值（E）存在？期望值（E）指个人努力后，能够获得某一绩效水平（一阶结果）的123管理者从何处入手来进行激励？1、提高员工的期望水平，解决员工个人努力与工作成绩的关系。（提高期望值，增加员工对自己付出努力后能达到的绩效水准的把握）（1）向员工讲清组织的要求、意图和期望，帮助员工建立可以达到的目标。 （4）建立科学、公平、合理的绩效考评体系。（2）给员工提供必要的指导和支持，为员工提供必要的工作条件

（3）对员工进行培训，以提高其工作能力 管理者从何处入手来进行激励？1、提高员工的期望水平，解决员工1242、I的提高，使员工完成任务后能确保拿到原来向他们许诺的各种奖酬。(建立一套完善的机制解决员工的工作成绩与奖励的关系。

（1）首先建立公正的奖酬制度。3、提高效价水平，解决对员工的奖励与满足个人需要的关系。（2）管理者要信守诺言。

（3）对所有下属一视同仁。2、I的提高，使员工完成任务后能确保拿到原来向他们许诺的各1254.公平理论公平理论是美国的斯达西·亚当斯于1963年提出的。亚当斯通过大量的研究发现：员工对自己是否受到公平合理的待遇十分敏感。员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将自己的收入——付出比与其他人的收入——付出比进行比较，如果员工感觉到自己的比率与他人的相同，则为处于公平状态；如果感到二者的比率不相同，则产生不公平感，也就是说，他们会认为自己的收入过低或过高。4.公平理论公平理论是美国的斯达西·亚当斯于19126

当事人A结果O投入I参照者B结果O投入IA同B比较

OAOBIAIBOAOBIAIBOAOBIBIBOAOBIAIB（心理平衡）不公平公平不公平（吃亏感）（负疚感）亚当斯的公平理论模型当事人A参照者BA同B比较OAOBOA127公平理论中的投入与回报投入回报年龄出勤率沟通技巧人际关系长期努力工作受教育程度过去的经历与经验表现个人外表资历社会地位掌握的技术接受过的培训承担挑战性的工作获得附加津贴享受工作中的特权获得安全的工作保障获得提升机会个人成就得到承认获得薪金、得到奖金享受资历带来的利益地位象征各种福利工作条件只找最关键最显眼、最需关注的个别结果进行比较。这些结果正是自以为吃了亏的结果只着眼于少数认为超过对方的项目。公平理论中的投入与回报投入回报年龄出勤率沟通技巧人际关系长期128

公平可以分为分配公平和程序公平。分配公平是指个人间可见报酬分配结果的公平，程序公平是指用来确定报酬分配的程序的公平，研究表明，分配公平比程序公平对员工的工作满意度影响更大，程序公平更容易影响员工的组织承诺、对上司的信任和流动意图。分配公平和程序公平公平可以分为分配公平和程序公平。分配公平是指129分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的个人判断和感受。因此，分配是否公平的标准完全是主观的，主要取决于当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素，因此是因人而异的。影响公平感的因素分配公平感

人的公平感一方面受其所得的绝对报酬的影响，另一方面受相对报酬的影响。分配公平感指人们对组织中资源或奖酬的分配130分配公平感的特点相对性

不公平是比较出来的，是社会比较的结果，且无绝对标准。主观性

完全因个人特点而异，甲认为不公平的事，乙可能认为是公平的。扩散性

人们在某项分配上感到不公，心存不满，会波及到整个情绪。不对称性

人们常在自己稍有吃亏时，便怨声载道，但在占了便宜时，却心安理得，毫无内疚之心。分配公平感的特点相对性主观性扩散性不对称性131对亚当斯的公平理论的补充说明1、实际上，结果变量O不一定总是正值。（奖酬与代价）2、工作投入I也分为积极和消极两种。（帮忙与帮倒忙，成事不足，败事有余）3、亚当斯理论的建立双方机会相等为前提，即比较的双方有平等的竞争机会。否则谈结果平等就失去意义4、分配标准的选择与分配程序自身的公正性与合理性应引起足够重视。（特别要保证其透明性和公开性）5、作分配公平性分析后，常常作归因推断。怎么归因？感到公平时，多归为内因，其中归于具体的内源性个人因素（如勤奋、能力等）多余抽象的个人因素（如运气好）；感到不公平时，则多归于外因，其中归于具体因素（如领导品德、能力等）多于抽象因素。6、资源分配者在事前是否作过一定承诺（或明或暗）。如果不符期望，不平感会更强烈。对亚当斯的公平理论的补充说明1、实际上，结果变量O不一定总是132如何恢复公平感？2、从心理上改变对这些变量的认识，如设想自己获得某种较虚的额外奖励，或贬低对方所获价值。(阿Q）4、退出比较，辞职另谋高就。1、从实际上扩大自己所获（OA）或增大对方贡献（IB），减少对方所获（OB），减少自己贡献（IA），如出废品、怠工、缺勤、浪费原材料或降低设备保养质量等。3、改变参照对象，以“比上不足，比下有余”来安慰自己。如何恢复公平感？2、从心理上改变对这些变量的认识，1335.强化理论

强化理论是由美国心理学家斯金纳首先提出的。该理论认为人的行为是其后果的函数。如果这种后果对他有利，则这种行为就会重复出现；若对他不利，则这种行为就会减弱直至消失。因此管理要采取各种强化方式，以使员工的行为符合组织目标。

5.强化理论强化理论是由美国心理学家斯金纳首先134当行为结果有利于个体时，这种行为就可能重复出现，行为的频率就会增加。这种状况就叫强化。凡能影响行为频率的刺激物，称为强化物。强化与强化物当行为结果有利于个体时，这种行为就可能重复出现，135基本观点：无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行为。这种行为将作用于环境并产生一定的结果，当行为结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现；反之，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消退。这就是环境对行为强化的结果。行为结果环境强化理论着重研究“人的行为结果对行为的反作用”基本观点：无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的136强化的基本方式

1.正强化：奖励那些组织需要（符合组织目标）的行为，从而加强这种行为，使其重复出现。强化手段包括经济的（提薪、奖金）和非经济的（晋升、表扬、在职培训等）

2.负强化：它通过对什么样的行为不符合组织要求以及如果发生将给予何种处罚的规定，使其对自己的行为形成一种约束力。这种约束、规避的作用使组织所希望的行为得到强化。（其实质是事前的规避）强化的基本方式1.正强化：奖励那些组织需要（符合137

3.惩罚：当员工出现一些不符合组织目标的行为时，采取惩罚的方法，可以约束这些行为少发生或不再发生。惩罚的手段包括经济方面的和非经济方面的（减薪、批评、处分）

4.忽视（自然消退）：对已经出现不符合要求的行为进行“冷处理”，达到“无为而治”的效果。3.惩罚：当员工出现一些不符合组织目标的行为时，138强化安排 行为123456789持续不断固定频率可变频率固定间隔

时间(天)12345678910111213141516可变间隔l哪种强化方式效果好？强化安排 行为持续不断固定频率139哪种强化方式效果好？连续强化程序容易导致过早的满足感，强化物一旦消失，原来被强化的行为倾向迅速衰退。这种强化方式适合于新出现的、不稳定的或低频率的行为。间断强化程序不容易过早产生满足感，这种强化方式适合于稳定的或高频的反应。可变程序与固定强化程序相比能导致更高的绩效水平。哪种强化方式效果好？连续强化程序容易导致过早的满足感，强化物1406.挫折理论挫折理论专门研究人们遇到挫折后会有一些什么行为反应，管理人员应如何针对员工的挫折采取相应措施以及如何引导员工走出挫折的阴影，积极努力地对待工作。挫折是指人们从事有目的的活动，在环境中遇到障碍和干扰，使需要和动机不能获得满足时的情绪。它是一种普遍存在的社会心理现象，任何人一生中都不可能事事一帆风顺的。所以，挫折是客观存在的。

挫折理论是由美国的亚当斯提出的6.挫折理论挫折理论专门研究人们遇到挫折后会有一些什么行为反141产生挫折的原因：主观原因：客观原因：a.个人的目标往往过高b.个人同时追取得目标过多c.凭“想当然”的态度办事a.自然环境因素b.物资环境因素c.社会环境因素产生挫折的原因：主观原因：客观原因：a.个人的目标往往过高b142a.帮助受挫者建立正确的“失败观”战胜挫折的有效方法：b.对受挫者采取宽容的态度c.为受挫者改变环境d.采取心理咨询的方法a.帮助受挫者建立正确的“失败观”战胜挫折的有效方法：b.对143二、激励的原则与方法

（6）客观公正的原则1.激励原则（1）组织目标与个人目标相结合的原则（2）物质激励与精神激励相结合的原则（3）外在激励与内在激励相结合的原则（4）正强化与负强化相结合的原则（5）按需激励的原则二、激励的原则与方法（6）客观公正的原则1.激励原则（1）1442.激励方法(1)物质利益激励法(2)目标激励方法(4)内在激励法(3)榜样激励(6)信任关怀激励法(5)形象与荣誉激励法(7)兴趣激励法2.激励方法(1)物质利益激励法(2)目标激励方法(4)内在145第三节沟通概述一、沟通及其过程1.沟通的基本概念信息沟通指可理解的信息及思想在两个或两个以上的人群的传递和交流过程.第三节沟通概述一、沟通及其过程1.沟通的基本概念146沟通概念的五层含义：5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整沟通概念的五层含义：5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通147注意：

良好的沟通是指准确理解信息的意义，而不能错误地理解为沟通双方达成协议。

注意：良好的沟通是指准确理解信息的意义，而不能错误地理解1482.沟通的重要性（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。（1）是实现组织目标的重要手段。（2）沟通使管理决策更加合理有效。（3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径。（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径。2.沟通的重要性（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥1493.沟通的过程信息编码传递接受译码理解反馈发送者接收者噪音在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、所传递的内容和传递信息的渠道。信息沟通过程模型3.沟通的过程信息编码传递接受译码理解反馈发送者接收者噪音在150沟通具体过程解释（1）信息：发送者根据沟通目的，需要确定发送的信息。（2）编码：发送者将这些信息翻译成接收者容易理解的一系列符合沟通媒介要求的符号。（3）传递：将上述符号传递给接收者。（4）接受：接收者接受这些符号。沟通具体过程解释（1）信息：发送者根据沟通目的，151（8）噪音：影响接收、理解和准确解释信息的障碍。（5）译码：将这些符号译成含有特定含义的信息。（6）理解：接收者理解信息的内容。（7）反馈：使发送者了解所传递信息是否准确地被接收者接受。（8）噪音：影响接收、理解和准确解释信息的障碍。（5）译码：152二、沟通的类别

1.按信息沟通的媒介分（1）口头方式（4）电子媒介（2）书面方式（3）非语言方式2.按照组织系统分（2）非正式沟通（1）正式沟通二、沟通的类别1.按信息沟通的媒介分（1）口头方式（4）电153（1）下行沟通3.按照信息传递的方向分（4）斜向沟通（2）上行沟通（3）平行沟通4.按是否反馈分（2）双向沟通（1）单向沟通（1）下行沟通3.按照信息传递的方向分（4）斜向沟通（2）上154三、信息沟通的路径与网络信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括：

•正式沟通网络——链式、轮式、Y式、环式、全通道式

•非正式沟通网络——单线式、流言式、偶然式、集束式注意各种不同沟通网络的比较三、信息沟通的路径与网络信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结155沟通路径与网络（正式沟通的具体形态）1.链式沟通这种方式是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在这种方式下，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行分权或授权管理的组织。沟通路径与网络（正式沟通的具体形态）1.链式沟通这种方式是指1562.Y式沟通在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种方式集中程度高，解决问题速度快，但除中心人员之外，组织成员平均满意程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制情况。2.Y式沟通在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟1573.环式沟通组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同