销售技巧面谈与沟通课件

销售技巧

----面谈与沟通销售技巧

----面谈与先处理心情，再处理事情多煤体运用，建立同理心倾听，点头，微笑，赞美敞开心胸，双向交流跟人打交道的规则先处理心情，再处理事情跟人打交道的规则课程大纲一、角色认知和自我超越二、客户心理性格分析三、客户信任的建立四、同理心的沟通技巧五、医药营销的跟进服务六、比别人多做一点点课程大纲一、角色认知和自我超越事物的两重性

老妇与少女事物的两重性

老妇与少女一、角色认知和自我超越优秀销售员的素质要求人生规划和职业生涯规划积极心理态度的建立如何克服内心的心理障碍一、角色认知和自我超越优秀销售员的素质要求优秀销售员的素质要求丰富的知识knowledge正确的态度attiude熟练的技巧skill良好的习惯habits优秀销售员的素质要求丰富的知识know成功者的KASHK：知识（产品，技术，专业，相关知识）A；态度（积极，乐观，进取的态度）S：技能（销售，服务，技术技能）K：习惯（良好的自我工作习惯）成功者的KASHK：知识（产品，技术，专业，相关知识）完整专业的产品知识终身学习，自我提升每天读书，研修一小时，三年成为行业内的专家产品的核心——给顾客带来最根本的利益有形——包装附加价值——服务产品的特色和比较优势；客户的利益，价值，好处和解决困扰问题的方案。完整专业的产品知识终身学习，自我提升积极热情的自身态度

掌握自我心理浇灌心灵的花园但丁说：每个人心理都有一个美丽的花园。撕掸身上的有色标签，重新定位进行成功心理预演，品尝赢家的滋味每天成功的心理暗示，积极心态，重复目标15次突破自我设障，向潜能挑战

积极热情的自身态度掌握自我心理浇灌心灵的花园专业娴熟的顾问技能

——要做客户的顾问而不是主人

客户的购买决定80%受心理因素影响营销是以客户为核心两在误区：急功近利和说得太多顾问式销售，决问题询问——检查——诊断——开处方尊重人性，永不争辩，建立信任度连环发问是在大师行销的黄金秘诀专业娴熟的顾问技能

——要做客户的顾问而不是主人客户的购买良好高效的工作习惯

马上改变坏习惯——重复37次终身学习的习惯模仿成功者的习惯时间管理的习惯目标管理的习惯客户管理服务的习惯每天拜访客户的习惯职业道德和人品修炼严于自律，信守承诺良好高效的工作习惯马上改变坏习惯——重复37次

高效能人士的七个习惯

7、不断更新

6、整合资源

5、知彼知己

4、双赢思维

3、要事第一

2、以始为终

1、主动积极高效能人士的七个习惯7、不断人生规划

个人发展事业经济兴趣爱好服务社会人生规划个人发展年收入目标月财务支出——年支出月收入目标——年收入月业绩目标——年业绩月客户数量——成交量每天销售活动量——成交率

年收入目标月财务支出——年支出没有计划目标的人

很多人其实在二三十岁就已经死了，只不过到了七八十岁才埋掉而已没有计划目标的人将永远为别人打工。没有计划目标的人很多人其实在二三十岁就已经死了，只不过到了积极心理态度的建立

观念决定心态心态决定行为行为决定习惯习惯决定将来

TCL的文化积极心理态度的建立观念决定心态态度决定一切

积极的态度，消极的态度（归罪于人，自我否定）归罪于外，归因于内不是不可能，只是暂时没有找到方法成功一定有方法，千万别说不可能在每一个不幸中孕含着同当量幸运的种子松下的人从不说危机——而说机会来了态度决定一切积极的态度，消极的态度（归罪于人，自我否定）成功规律的探讨规律一：成功是因为态度规律二：我是我认为的我规律三：我是一切的根源规律四：决心决定成功规律五：不是不可能规律六：每天进步一点点规律七：山不过来，我就过去成功规律的探讨规律一：成功是因为态度团队哲学

我们是最优秀的我们是最棒的我们是自己认定的我们是一切的一切的根源我们永远不说不可能我们永不再抱怨我们一定会坚持到底我们永不会放弃因为我们是一个人我们是一个人

团队哲学我们是最优秀的克服心理恐惧

拜访的恐惧

1、恐惧来源与对对方的无知和不可控制

2、恐惧最后导致了销售失败

3、拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题良好的开端是成功的一半，减压恐惧

克服心理恐惧

拜访的恐惧客户接纳我们的理由

这个人不错这个人挺可信这个人与我很投机客户接纳我们的理由这个人不错心态调整

开心金库预演未来

生理举动心理心态调整开心金库二

客户心理性格分析；

需求心理分析性格解析理论从口语语言分析客户从体态语言分析客户二客户心理性格分析；需求心理分析客户需求分析

内在需求自我实现外在刺激尊重与爱高级需求社会交往安全需求生理需要低级需求客户需求分析需求的冰山

明显的利益：产品，价格，质量隐藏的利益：关系，维护，交往深层次的利益：情感，感受，信任需求的冰山顾客购买心理分析

顾客购买决策过程

感受到的需求信息搜索评估选择

欲望决定

刺激结果平衡顾客购买心理分析顾客购买决策过程头脑风暴会

我们产品能解决客户什么，给客户实现什么样的快乐客户头脑在想什么对我们有什么用我们能帮客户什么

头脑风暴会我们产品能解决客户什么，顾客性格分析

活泼型力量型

（赞美）（服务）

和平型分析型（解脱）（征询）顾客性格分析活泼型从口语语言分析客户

PAC理论

P:父母意识

A:成人意识

C:儿童意识从口语语言分析客户

从体态语言分析客户体态，声调，内容的影响

体态：60%

声调：30%

内容：10%从体态语言分析客户体态，声调，内容的影响三

客户关系和信任度的建立

建立初印象和信任度寒喧的技巧和练习赞美的技巧和练习风格模仿，达成共识

三客户关系和信任度的建立建立初印象和信任度二八定律和信任度购买行为20%是因为受人情绪影响80%的购买是因为信任推销售员，而不是公司产品和价格老客户会反复购买甚至不惜麻烦

二八定律和信任度购买行为20%是因为受人情绪影响信任度，忠诚度

没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品，质量，价格，差不多的公司品牌（无差异化）为什么买你的，不买他的呢信任度忠诚度信任度，忠诚度

没有对销售人员的信任就没有行销创造良好的第一印象创造良好的第一印象重要技能——寒喧

寒喧的作用1、让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来。2、解除客户的戒备心——拆墙3、建立信任关系——搭桥重要技能——寒喧

寒喧的作用寒喧切忌话太多——背离主题心太急——急功近利人太直——争执辩解

寒喧切忌话太多——背离主题寒喧的要领问：开放式问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑寒喧的要领问：开放式问/封闭式发问重要技能——赞美内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情重要技能——赞美内容肯定，认同，欣赏赞美的方法

微笑请教找赞美点用心去说，不要太修饰

赞美缺点的优点赞美的方法微笑风格模仿，达成共识

情绪同步：急人所急，想人所想；生理状态同步；呼吸，表现，姿态；动作等语言同步；语调，语速，语气等风格模仿，达成共识

情绪同步：急人所急，想人所想；以诚心待人命由相改相由心生镜面映观反射定律你对朋友怎样朋友就对你怎么样你对客户怎样客户就对你怎么样以诚心待人命由相改相由心生顶尖推销员推销自己

三流推销员推销产品本身，二流推销员推销产品的利益一流推销员推销危机解决方案

我们会推销自己吗？顶尖推销员推销自己三流推销员推销产品本身，

四

同理心的沟通技巧

如何迅速建立同理心人性行销沟通公式倾听的技巧练习。连环发问四同理心的沟通技巧如何迅速建立同理心客户面谈沟通技巧

通过有效询问建立同理心通有效询问了解感受和事实的真正原因通过有效询问商讨解决问题的方案有效询问的技巧比倾听更重要客户面谈沟通技巧

通过有效询问建立同理心建立同理心

LL讽刺，挖苦，嘲笑，对抗，伤害L不理会，对方的情绪，感受做解释H照顾对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，没身处地建立同理心LL讽刺，挖苦，嘲笑，对抗，伤害同理心练习

同理心练习

人性行销沟通公司

认同＋赞美＋转移＋反问

人性行销沟通公司

认同＋赞美＋转移＋反问认同语型的练习

如1.那很好啊！2. 那没关系！3. 你说的很有道理4. 这个问题问的很水平5. 我能理解你的意思认同语型的练习如1.那很好啊！赞美语型的练习

像您这样看的出来真不简单向您请教

赞美语型的练习

像您这样转移语型的练习

您的意思是。。。。。还是。。。。。。（分解主题）这说明。。。。。只是。。。。。。。（偷换主题）其实实际上。。。例如。。。（举例说明）所以说。。。。。。（顺势推理）转移语型的练习您的意思是。。。。。还是。。。。。。（分解主聆听的技巧不要打岔，用行动表示你在听发问，然后专业的倾听去除偏见，心无成见的听，并一句一句的思考有目的的仔细听，听弦外之音，问题所在和解决之道听完整，了解明示和暗示的内容后再回答聆听的技巧不要打岔，用行动表示你在听聆听的体态

浅坐，身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录聆听的体态浅坐，身体前倾连环发问技巧连环发问技巧销售医师学说

销售员其实是上门诊视的医师通过寒暄，询问了解对方背景资料通过认同赞美，建立对方的信赖度通过连环发问检查，探测病因然后诊断病情，找出危机问题的需求点开出处方——问题解决方案。

销售医师学说销售员其实是上门诊视的医师连环发问

象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发问题连环发问象记者一样准备问题发问方式

封闭式开放式引导式发问方式封闭式医药营销的跟进服务

客户关系是我们的最大资产经营客户即经营资产，创造利润用细心，耐心和热心编织客户关系网络服务客户是金钱利益之外的重要力量医药营销的跟进服务客户关系是我们的最大资产服务三层次

超出期望值服务

附加服务忠诚度基本服务满意度无怨言服务三层次组建客户关系网络物以类聚，人以群分医药行业掌门人的主要特征和心理需求行业组织彼此联合，相互交流，信息共享组建客户关系网络物以类聚，人以群分如何组建客户关系网络

做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友参与行业性组织或学术机构成为别人赶兴趣的内向性格者，而不要成为别人感兴趣的外向性格者保持联系，记住每一个重要的日子如何组建客户关系网络做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友建立客户资料档案

姓名，出生年月，职务，籍贯，结婚纪念日，爱人子女教育背景——学校，专业，老师，同学兴趣爱好价值取向建立客户资料档案姓名，出生年月，职务，籍贯，结婚纪念日，爱.终端促销跟进

终端分类的人工定律医院，医生药店的等级针对不同等级区别对待.终端促销跟进终端分类的人工定律.关系营销

医院招标：药品名录，厂商报价，再由招标，委员会拍板现象：厂商是以价格低取胜吗？为什么？.关系营销医院招标：药品名录，厂商报价，再由招标，委员会拍招标采购决策的影响因素价高，空间大人情，关系和信任度影响势力招标采购决策的影响因素价高，空间大应对策略跟进和服务寻找影响力中心建立客户关系网络擦边球策略应对策略跟进和服务六

比别人多做一点点

案例：王永庆卖米

六比别人多做一点点案例：王永庆卖米世界自有公道，说道不如做到，付出总有回报！

世界自有公道，说道不如做到，付出总有回报！销售技巧

----面谈与沟通销售技巧

----面谈与先处理心情，再处理事情多煤体运用，建立同理心倾听，点头，微笑，赞美敞开心胸，双向交流跟人打交道的规则先处理心情，再处理事情跟人打交道的规则课程大纲一、角色认知和自我超越二、客户心理性格分析三、客户信任的建立四、同理心的沟通技巧五、医药营销的跟进服务六、比别人多做一点点课程大纲一、角色认知和自我超越事物的两重性

老妇与少女事物的两重性

老妇与少女一、角色认知和自我超越优秀销售员的素质要求人生规划和职业生涯规划积极心理态度的建立如何克服内心的心理障碍一、角色认知和自我超越优秀销售员的素质要求优秀销售员的素质要求丰富的知识knowledge正确的态度attiude熟练的技巧skill良好的习惯habits优秀销售员的素质要求丰富的知识know成功者的KASHK：知识（产品，技术，专业，相关知识）A；态度（积极，乐观，进取的态度）S：技能（销售，服务，技术技能）K：习惯（良好的自我工作习惯）成功者的KASHK：知识（产品，技术，专业，相关知识）完整专业的产品知识终身学习，自我提升每天读书，研修一小时，三年成为行业内的专家产品的核心——给顾客带来最根本的利益有形——包装附加价值——服务产品的特色和比较优势；客户的利益，价值，好处和解决困扰问题的方案。完整专业的产品知识终身学习，自我提升积极热情的自身态度

掌握自我心理浇灌心灵的花园但丁说：每个人心理都有一个美丽的花园。撕掸身上的有色标签，重新定位进行成功心理预演，品尝赢家的滋味每天成功的心理暗示，积极心态，重复目标15次突破自我设障，向潜能挑战

积极热情的自身态度掌握自我心理浇灌心灵的花园专业娴熟的顾问技能

——要做客户的顾问而不是主人

客户的购买决定80%受心理因素影响营销是以客户为核心两在误区：急功近利和说得太多顾问式销售，决问题询问——检查——诊断——开处方尊重人性，永不争辩，建立信任度连环发问是在大师行销的黄金秘诀专业娴熟的顾问技能

——要做客户的顾问而不是主人客户的购买良好高效的工作习惯

马上改变坏习惯——重复37次终身学习的习惯模仿成功者的习惯时间管理的习惯目标管理的习惯客户管理服务的习惯每天拜访客户的习惯职业道德和人品修炼严于自律，信守承诺良好高效的工作习惯马上改变坏习惯——重复37次

高效能人士的七个习惯

7、不断更新

6、整合资源

5、知彼知己

4、双赢思维

3、要事第一

2、以始为终

1、主动积极高效能人士的七个习惯7、不断人生规划

个人发展事业经济兴趣爱好服务社会人生规划个人发展年收入目标月财务支出——年支出月收入目标——年收入月业绩目标——年业绩月客户数量——成交量每天销售活动量——成交率

年收入目标月财务支出——年支出没有计划目标的人

很多人其实在二三十岁就已经死了，只不过到了七八十岁才埋掉而已没有计划目标的人将永远为别人打工。没有计划目标的人很多人其实在二三十岁就已经死了，只不过到了积极心理态度的建立

观念决定心态心态决定行为行为决定习惯习惯决定将来

TCL的文化积极心理态度的建立观念决定心态态度决定一切

积极的态度，消极的态度（归罪于人，自我否定）归罪于外，归因于内不是不可能，只是暂时没有找到方法成功一定有方法，千万别说不可能在每一个不幸中孕含着同当量幸运的种子松下的人从不说危机——而说机会来了态度决定一切积极的态度，消极的态度（归罪于人，自我否定）成功规律的探讨规律一：成功是因为态度规律二：我是我认为的我规律三：我是一切的根源规律四：决心决定成功规律五：不是不可能规律六：每天进步一点点规律七：山不过来，我就过去成功规律的探讨规律一：成功是因为态度团队哲学

我们是最优秀的我们是最棒的我们是自己认定的我们是一切的一切的根源我们永远不说不可能我们永不再抱怨我们一定会坚持到底我们永不会放弃因为我们是一个人我们是一个人

团队哲学我们是最优秀的克服心理恐惧

拜访的恐惧

1、恐惧来源与对对方的无知和不可控制

2、恐惧最后导致了销售失败

3、拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题良好的开端是成功的一半，减压恐惧

克服心理恐惧

拜访的恐惧客户接纳我们的理由

这个人不错这个人挺可信这个人与我很投机客户接纳我们的理由这个人不错心态调整

开心金库预演未来

生理举动心理心态调整开心金库二

客户心理性格分析；

需求心理分析性格解析理论从口语语言分析客户从体态语言分析客户二客户心理性格分析；需求心理分析客户需求分析

内在需求自我实现外在刺激尊重与爱高级需求社会交往安全需求生理需要低级需求客户需求分析需求的冰山

明显的利益：产品，价格，质量隐藏的利益：关系，维护，交往深层次的利益：情感，感受，信任需求的冰山顾客购买心理分析

顾客购买决策过程

感受到的需求信息搜索评估选择

欲望决定

刺激结果平衡顾客购买心理分析顾客购买决策过程头脑风暴会

我们产品能解决客户什么，给客户实现什么样的快乐客户头脑在想什么对我们有什么用我们能帮客户什么

头脑风暴会我们产品能解决客户什么，顾客性格分析

活泼型力量型

（赞美）（服务）

和平型分析型（解脱）（征询）顾客性格分析活泼型从口语语言分析客户

PAC理论

P:父母意识

A:成人意识

C:儿童意识从口语语言分析客户

从体态语言分析客户体态，声调，内容的影响

体态：60%

声调：30%

内容：10%从体态语言分析客户体态，声调，内容的影响三

客户关系和信任度的建立

建立初印象和信任度寒喧的技巧和练习赞美的技巧和练习风格模仿，达成共识

三客户关系和信任度的建立建立初印象和信任度二八定律和信任度购买行为20%是因为受人情绪影响80%的购买是因为信任推销售员，而不是公司产品和价格老客户会反复购买甚至不惜麻烦

二八定律和信任度购买行为20%是因为受人情绪影响信任度，忠诚度

没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品，质量，价格，差不多的公司品牌（无差异化）为什么买你的，不买他的呢信任度忠诚度信任度，忠诚度

没有对销售人员的信任就没有行销创造良好的第一印象创造良好的第一印象重要技能——寒喧

寒喧的作用1、让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来。2、解除客户的戒备心——拆墙3、建立信任关系——搭桥重要技能——寒喧

寒喧的作用寒喧切忌话太多——背离主题心太急——急功近利人太直——争执辩解

寒喧切忌话太多——背离主题寒喧的要领问：开放式问/封闭式发问听：聆听，倾听，点头微笑寒喧的要领问：开放式问/封闭式发问重要技能——赞美内容肯定，认同，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不言深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情重要技能——赞美内容肯定，认同，欣赏赞美的方法

微笑请教找赞美点用心去说，不要太修饰

赞美缺点的优点赞美的方法微笑风格模仿，达成共识

情绪同步：急人所急，想人所想；生理状态同步；呼吸，表现，姿态；动作等语言同步；语调，语速，语气等风格模仿，达成共识

情绪同步：急人所急，想人所想；以诚心待人命由相改相由心生镜面映观反射定律你对朋友怎样朋友就对你怎么样你对客户怎样客户就对你怎么样以诚心待人命由相改相由心生顶尖推销员推销自己

三流推销员推销产品本身，二流推销员推销产品的利益一流推销员推销危机解决方案

我们会推销自己吗？顶尖推销员推销自己三流推销员推销产品本身，

四

同理心的沟通技巧

如何迅速建立同理心人性行销沟通公式倾听的技巧练习。连环发问四同理心的沟通技巧如何迅速建立同理心客户面谈沟通技巧

通过有效询问建立同理心通有效询问了解感受和事实的真正原因通过有效询问商讨解决问题的方案有效询问的技巧比倾听更重要客户面谈沟通技巧

通过有效询问建立同理心建立同理心

LL讽刺，挖苦，嘲笑，对抗，伤害L不理会，对方的情绪，感受做解释H照顾对方的感受，理解对方HH充分尊重人性，没身处地建立同理心LL讽刺，挖苦，嘲笑，对抗，伤害同理心练习

同理心练习

人性行销沟通公司

认同＋赞美＋转移＋反问

人性行销沟通公司

认同＋赞美＋转移＋反问认同语型的练习

如1.那很好啊！2. 那没关系！3. 你说的很有道理4. 这个问题问的很水平5. 我能理解你的意思认同语型的练习如1.那很好啊！赞美语型的练习

像您这样看的出来真不简单向您请教

赞美语型的练习

像您这样转移语型的练习

您的意思是。。。。。还是。。。。。。（分解主题）这说明。。。。。只是。。。。。。。（偷换主题）其实实际上。。。例如。。。（举例说明）所以说。。。。。。（顺势推理）转移语型的练习您的意思是。。。。。还是。。。。。。（分解主聆听的技巧不要打岔，用行动表示你在听