2013年代理商培训交流会销售端课件-第4节探测需求

ESM电话销售模型之

探测需求

为什么要探寻客户需求任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！NoNeedsNoSelling-没有需求，就没有销售！从老太太买李子记看客户需求的分类普通销售员VS优秀销售员普通销售员优秀销售员•以销售为出发点•以客户为出发点•提问以了解客户•提问令客户受益•挖掘需求但没有让客户明白需求的重要性•挖掘需求且让客户明白需求的重要性•太早提供解决方案•对客户表示的需要提供解决方案•太早进行价格谈判•讨论价格前先讨论价值•结束会谈时没有下一步行动方案•提出进展行动使会谈顺利及自然地达成协议客户需求分为三类明确需求举例：我们新开公司，需要做宣传推广（再明确不过了）关键词:要,实现,解决，必须等词----特点：有具体行动隐藏需求(不满意，困难)举例：之前有做过杂志广告，感觉效果差(不满意)，很难确定ROI（困难）关键词:不行，太高，难以承受，困难，不好弄等此-----特点：有抱怨未知需求(不知道，没听过)举例：投了户外广告，也不知道效果。要是能衡量效果就好了。（不了解按效果付费的模式）关键词：一直，过去常常，不知道，不懂请区分明确需求和隐藏需求1. 我需要一种更快的运作方式。2. 我现在不容易得到所需要的服务。3. 我们在系统维护上花的钱太多了。4. 我们必须找到一个更好的办法来缩短生产周期5. 应付高峰期的需求还有困难。6. 我们在测算我们系统的效率方面有问题。7. 我们需要减少我们的投放成本。8. 我们希望解决在投放时间段上遇到的问题。如何有效探寻客户需求？如何探寻客户需求-SPIN尼尔·雷克汉姆,全球著名销售大师主要著作：《SPIN销售实战手册》《大客户销售战略》《管理大客户销售》SPIN-尼尔·雷克汉姆先生创立通过对众多营销高手跟踪调查提炼完成以顾客的需求为出发点配合客户的心理变化而设计是一种提问技巧需要不断练习，很难学，但学会终身受用SPIN是今天要掌握的关键技巧之一SIPN的含义S:情景性（Situation)P:探究性（Problem)I:暗示性（Implication)(设定场景）N:解决性（Need-payoff)SIPN-是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础。我最常听到的电话录音为了提问而提问是最常见的销售问题；电话销售技巧方面有很大的提升空间。现实是：我们的销售急需掌握一套有效的方法体系S：收集客户现状，信息，背景数据P：询问或引导客户说出现在困难和不满I：把难点问题放大，提升到要解决的迫切程度N：导入自己产品，让客户感觉能帮助其解决问题S-询问现状问题（情景性）收集有关客户现状/背景/事实…的问题目的：了解客户概况，帮助发现客户潜在问题点您的销售状况如何？您公司的主营业务是什么？您目前使用哪些广告方式？……P-发现困难问题（探究性）针对客户困难/不满/难点…的提问，引导客户说出隐含需求目的：确认客户问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域您对目前的销售状况是否满意？您认为您目前的广告投放还有哪些缺陷？您目前投放的平台竞争是否过于激烈？高昂的广告费用是不是让您难以承受？I-引出牵连问题（暗示性）针对客户关心问题产生的后果的询问目的：让客户明了“问题”对其深刻的影响，是将客户隐藏需求转化为明确需求的工具。如果您的销售情况继续下去，会怎么样？不能实时评估广告效果，对您意味着什么？您目前投放平台竞争激烈，会导致成本增加吗？如果不能继续增加预算，很多关键词将无法排在前面，会不会影响您品牌在客户心中的地位？解决这个问题对您很重要吗？您为什么觉得这个对策如此重要？还有没有其他可以帮助你的方法？N-明确价值问题（解决性）鼓励客户积极提出解决对策的问题（绝大多数客户希望自己找出解决问题的方式）目的：将客户的明确需求转化为对解决方案的渴望，同时告诉他可以获得的利益我们可以帮你解决我们的效果能够提升您的问题刚好可以用我们的您的疑虑是正确的，我们恰好能够提供隐藏需求转化为明确需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化客户的自身利益与解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益SPIN-问题询问有效的问题询问：W：什么？W：为何？W：何时？W：何地？W：哪一个？H：如何？SPIN回顾-请回答每种询问的含义神医喜来乐与SPIN思考：徒弟怎么用的SPIN?师父怎么用的SPIN?带着问题看视频现状问题和困扰问题现状问题困扰问题有关背景、事实和现状有关问题、困难和不满SPIN实施的技术关键区分客户的需求区分隐藏需求/未知需求，引导转化为明确需求需求与产品共有化将明确需求与产品提供的利益相结合引导客户说出自己的解决方案有效的将客户的明显需求转化成对解决方案的渴望SPIN总结利用有关影响问题以及需要与回报问题，逐步发展成为明确需求现状问题困扰问题影响问题需要与回报问题隐藏需求明确需求利用有关现状问题和困扰问题挖掘隐藏需求SPIN记录表掌握SPIN的诀窍1、充分的准备

SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售顾问在跟客户洽谈前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。2、不断演练（1）每次只练习一种提问方式。（2）进行大量的练习，SPIN提问技巧难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，再重质量。（3）不断实践，一种问题演练过关后要再实际工作中不断实践。只有不断实践才能做到得心应手、脱口而出，从而更有信息地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。3、也可以在亲友中进行练习郑重提示如果把SPIN看作一个公式，你会失败的！应该把SPIN看作一个灵活的会谈路径图，它可以如帮助成千上万人其他人一样帮助你。如何探寻客户需求-思维导图思维导图的作用：激发你的联想与思路，将各种零散的方案，思路等融会贯通成为一个系统。探测需求思维导图从宣传情况探测起探测