ISO基础知识培训资料 2

ISO9000基础知识

——应知部份内容纲要第一部分 概述第二部分简介第三部分术语和定义第四部分构成第一部分

ISO概述（1）帮助企业建立科学有效的质量体系，并通过体系的持续改进不断满足客户的需求。（5）最大限度地减少重复性验证，节约大量费用。（2）为企业和管理者带来更多、更高的市场信誉。（3）有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力。（4）不断提高企业的经济效益。一、企业实施ISO9000的意义？（9）实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，增强企业扩张能力。（6）保证企业管理与服务的稳定，并提高管理水平和服务质量。（7）有利于增强员工素质，管理上以法制（即制度化、规范化和法制化）代替人治。（8）可以引导客户选择质量可靠的企业。ISO是国际标准化组织。潮流與趨勢。ISO9000系列标准适用于各种组织的管理和运作，能够满足多个行业标准的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多万家企业通过ISO认证，100多个国家和地区采用了ISO9000标准。我国共有25657家企业获得质量认证。買方要求。二、ISO9000标准的产生和应用ISO9001幫助我們

國際化

標準化

文件化简而言之1990年ISO/TC176决定分两阶段修改。一是局部技术性修改，即对1987版文件修改，形成1994版；第二阶段对ISO9000族标准作彻底修改，形成2000版。从1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族标准发布了四项国际标准，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列标准的形成2001年12月28日，我国等同采用、发布ISO9000四项系列标准，并于2002年6月30日正式实施。标准代号为：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：2000第二部分

ISO简介1．．ISO/TC1761979年，，ISO成成立立了了第第176技技术术委委员员会会（（称为为：ISO中中第第176个个技技术术委委员员会会）），，因因而而写写作作ISO/TC176，，它它的的全称称是““品品质质保保证证技技术术委委员员会会””。。1987年年，，又又更名名为““质质量量管管理理和和质质量量保保证证技技术术委委员员会会””。。其职职责责是是：专专门门负负责责制制定定质质量量管管理理和和质质量量保保证证标准准。。其目目标标是是：：“要要让让全全世世界界都都接接受受和和使使用用ISO9000族族标标准准””，，并并认认为为““提提高高组组织织的的运运作作能能力力的的是是有有效效的的方方法法””。。2．．什什么么是是ISO？？ISO是是““国国际际标标准准化化组组织织””（（InternationalOrganizationforStandardization））的的英英文文缩缩写写，，该该组组织织是是世世界界上上最最大大的的国国际际标标准准化化组组织织。。宗旨旨：““在在世世界界上上促促进进标标准准化化及及其其相相关关活活动动的的发发展展，，以以便便于于商商品品和和服服务务的的国国际际交交换换，，在在智智力力、、科科学学、、技技术术和和经经济济领领域域开开展展合合作作。。””1947年年2月月23日日成成立立于于英英国国，，总总部部设设在在瑞瑞士士的的日日内内瓦瓦。。ISO现现有有117个个成成员员，，包包括括117个个国国家家和和地地区区。。英國國28.2%,歐洲洲30.3%,亞洲洲19.4%。3．．什什么么是是ISO9000族族？？是指指““由由ISO/TC176制制定定的的所所有有国国际际标标准准””。。ISO9000族族是是ISO/TC176在在修修订订1994版版ISO9000时时提提出出的的概概念念。。“ISO9000””不不是是指指一一个个标标准准，，而而是是一一族标准准的的统统称称。。（一一））87版版:发布布了了6项项国际际标标准准①ISO8402:1986《质质量量管管理理和和质质量量保保证证───术语语》》②ISO9000:1987《质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准────选选择择和和使使用用指指南南》》③ISO9001:1987《质质量量体体系系────设设计计、、开开发发、、生生产产、、安安装装和和服服务务的的质质量量保保证证模模式式》》④ISO9002:1987《质质量量体体系系────生生产产、、安安装装和和服服务务的的质质量量保保证证模模》》⑤ISO9003:1987《质质量量体体系系────最最终终检检验验和和试试验验的的质质量量保保证证模模式式》》⑥ISO9004:1987《质质量量管管理理和和质质量量体体系系要要素素────指指南南》》ISO三三个个版版本本简简介介（二二））94版版:局部部性性修修改改，，标标准准仍仍为为6项项ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨④ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三个个版本本简介介ISO9000:2000《质量量管理理体系系──基础和和术语语》¨¨¨①①ISO9001:2000《质量量管理理体系系──要求》》¨¨¨¨¨¨¨②②ISO9004:2000《质量量管理理体系系──业绩改改进指指南》》¨¨¨③ISO19011:2001《质量量管理理体系系和环环境管管理体体系审审核指指南》》¨④④（三））2000版版:彻底修修改后，标标准为为4项ISO三个个版本本简介介4．什什么是是认证证？“认证证”一一词的的英文文原意意是一一种出出具证证明文文件的的行动动。ISO/IEC指南南2：：1986中对对“认认证””的定定义是是：““由可可以充充分信信任的的第三三方证证实某某一经经鉴定定的产产品或或服务务符合合特定定标准准或规规范性性文件件的活活动。。”分类：：产品品质量量认证证和质质量管管理体体系认认证。。（※））质量管管理体体系认认证由西方方的质质量保保证活活动发发展起起来的的。。雏型：：1959年年，美美国国国防部部向下下属军军工供供应企企业提提出了了质量量保证证要求求，要要求承承包商商：“应制定定和保保持与其经经营管管理、、规程程相一一致的的有效效的和和经济济的质量保保证体体系”；““应在在实现现合同同要求求的所所有领领域和和过程程（例例如：：设计计、制制造、、加工工、装装配、、检验验、试试验、、维护护、储储存和和安装装）中中充分分保证质质量”，并并对质质量保保证体体系规规定了了两种种统一一的模模式：：军标标MIL-Q-9858A《《质量量大纲纲要求求》和和军标标MIL-I-45208《《检验验系统统要求求》。。承包商商要根根据这这两个个模式式编制制“质质量保保证手手册””，并并有效效实施施。到了70年年代后后期，，英国国一家家认证证机构构BSI（（英国国标准准协会会）首首先开开展了了单独独的质质量保保证体体系的的认证证业务务，使使质量量保证证活动动由第第二方方审核核发展展到第第三方方认证证，从从而推推动了了质量量保证证活动动的迅迅速发发展。。通过三三年的的实践践，在在1979年，，BSI向向ISO提提交了了一项项建议议。ISO根据据BSI的的建议议，当当年即即决定定在ISO的认认证委委员会会的““质量量保证证工作作组””的基基础上上成立立“质质量保保证委委员会会”。。1980年，，ISO正正式批批准成成立了了“质质量保保证技技术委委员会会”（（即TC176）着着手这这一工工作，，从而而导致致了前前述““ISO9000族族”标标准的的诞生生。原则1：以顾客客为中中心原则2：领领导作作用原则3：全全员参参与原则4：过过程方方法原则5：管管理的的系统统方法法原则6：持续改改进原则7：基基于事事实的的决策策方法法原则8：互互利的的供方方关系系ISO9000:2000的质量管管理八八项原原则写我们所所说的做我们所所写的记录我们做过的检查我们已做的纠正我们做错的ISO9000的精气气神神說=寫=做①P（Plan）———计划划②D（DO）———执行行③C（Check）———检查查④A（Action）———行动动（或或处理理）(戴明明环)PDCA循环PDCA第三部部分术语和和定义义产品、、体系系或过过程的的一组组特性性，满满足足顾客客和其其他相相关方方要求求的能能力。。1．质质量（quality））为进行行某项项活动动或过过程所所规定定的途途径。。3．程程序(procedure)使用资资源将将输入入转化化为输输出的的活动动的系系统。。2．过过程职责、、权限限和相相互关关系得得到有有序安安排的的一组组人员员和设设施。。4．组组织(organization)接收产产品的的组织织和个个人。。CPM：：指所所管房屋屋的产权权所有人人和承租租人及物业管理理服务对对象。5．顾客客(customer)提供产品品的组织织或个人人。6．供方方(supplier)公认的产产品类别别有四种种：硬件（如如发动机机机械零零件）软件（如如计算机机程序））服务（如如运输））流程性材材料（如如润滑油油）7．产品品（product）无形产品品，在供供方和顾顾客接口口处完成成的至少少一项活活动的结结果。。8．服务务满足要求求。9．合格格/不合合格未满足与与预期用用途或规规定用途途有关的的要求。。10．缺缺陷(defect)顾客对某某一事项项已满足足其需求求和期望望的程度度的意见见。11．顾顾客满意意/顾客客不满意意（customerdissatisfaction））建立质量量方针和和质量目目标并实实现这些些目标的的体系。。12．质质量管理理体系（qualitymanagementsystem）第四部分分体系构成成一、文件件层次结结构第一级文文件质量手册程序文件作业指导文件/技术标准《管理服务标准手册》记录、标识第二级文件第一层次次：质量手手册、程程序文件件图析：（一）质量手册册：1．定义义：规定定组织管管理体系系的文件件。2．分类类：质量量管理手手册和质质量保证证手册。。3．要素素：20项。（（由于物物业管理理中不存存在“4.4设设计控制制”要素素，故只只运用了了19个个）。。（二）程序文件件：1．定义义：阐明明与质量量有关人人员的责责任，并并作为执执行、验验证和评评审质量量活动的的依据。。2．内容容包括：：活动的目目的（新新版，已已删除本本项）活动的适适用范围围职责支持性或或相关文文件记录、标标识附录（三）作业指导导文件：：1．定义义：对各各项工作作的细节节进行规规范。。2．内容容包括：：（1）活动的适适用范围围（2）职责（3）标准作业业规程要要求（4）质量要求求（5）相关记录录及标识识应用（－－））附录3．形式式多样的的文体：：a.管理标标准b.工作标准准C.技术标标准（四）记录、标标识：1．定义义：质量量活动过过程和结结果的真真实记载载。二、文件件、记录录代码1．一级级文件：：程序文件件CPM－－OP－XXX程序文件代码深圳市中航物业管理有限公司文件顺序号例：CPM－－OP－017（物业的的验收））2．二级级文件：：作业指导导书－－－A．编码码代号WI-XX（XX）-XX-XXX分公司/项目代代码作业指导导书代码码文件类别号文件顺序序号例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001(例会管管理规程程)3．二级级文件：：作业指导导书－－－B．文件件类别号号FA－物业管理理方案ZH－综合管理理CW－经营、财财务管理理KH－客户服务务、社区区文化HJ－环境管理理GC－房屋、设设备、设设施管理理AG－消防、车车辆、安安全管理理BM－部门工作作指导3．质量记录录：WI-XX-XX-XXX/XXX-X记录顺序号记录版号文件代码例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001/001A(签到表表)三、质量量体系文文件的构构成封面＋内内容页{文件＋＋（附录录）＋记记录、标标识}1．封面───格式见附附录1企业标识识＋（编编号＋版版号＋生生效日期期）……………第1部部份拟制人＋＋审核人人＋批准准人……………第2部部份2．内容页───格式见附附录2（1）页眉页脚脚企业标识识＋标题题＋