秘书商务礼仪讲义课件

第六章秘书商务礼仪了解商务活动的意义、作用和特点熟悉商务活动礼仪的基本要求掌握商务活动礼仪的基本规范学习要点商务礼仪是指在商务活动中必须遵守的礼仪规范，包括接待礼仪、典礼仪式礼仪、公关营销礼仪、谈判礼仪、拜访礼仪、馈赠礼仪等。何为商务礼仪？第一节商务接待礼仪一、接待工作的基本原则一、商务接待的基本原则平等待人讲究礼貌热情周到精简务实确保安全讲究时效内外有别二、商务接待的类型按来访人数分个人来访接待团体来访接待按准备程度分有约接待无约接待按接待对象分按相互关系分按接待内容分外宾接待内宾接待上级来宾接待下级来宾接待平行单位来访工作接待生活接待事务接待三、秘书接待团体来访的准备工作（一）明确接待任务（二）了解客人情况客人的单位及其实力来访人员的目的与要求人数、性别与年龄构成团长的姓名与职务来访者的国别、民族、宗教来访者的兴趣、爱好来访者的路线、交通工具及抵达时间（三）制定接待方案确定接待规格

接待方案是接待人员在接受接待任务后拟定的接待工作计划与安排。它包括接待规格、接待方针、日程安排、接待人员组成与分工、接待经费预算以及应急预案。

接待规格是指接待方在接待客人时提供的接待条件和我方主要领导的陪同情况，通常有高规格接待、对等规格接待和低规格接待。（四）落实接待方案成立接待小组，分配接待任务。落实领导陪同、接待工作事宜。准备相应的会谈文件资料。确定宾馆，预订客人下榻的房间。联系酒店，预订宴请场所。布置接待室。准备迎接的物品。掌握抵达时间，准备车辆接站。（五）监督、检查接待方案的落实情况四、迎宾宾礼仪迎宾指接接待人员员在有约约来访的的前提下下，接待待方派出出专人到到某一特特定地点点恭候客客人的到到来。迎迎宾仪式式则是指指接待方方为表示示对客人人的尊重重，在迎迎宾地点点举行的的一种约约定俗成成的仪式式，也叫叫欢迎仪仪式。迎迎宾礼仪仪则是指指在迎宾宾过程中中形成和和遵循的的礼仪规规范。从从概念的的外延上上来说，，迎宾礼礼仪与迎迎宾仪式式更为广广泛，它它包括迎迎宾地点点的选择择、迎宾宾规格、、仪式的的隆重与与否、车车辆的使使用以及及乘车座座次安排排等诸多多内容。。迎宾的基基本程序序迎宾地点点选择确定迎宾宾人员提前到达达迎宾地地点确认客人人身份迎接客人人安排住宿宿宾主双方方热情见见面，相相互问候候。向来宾献献花。宾主双方方相互介介绍。主人陪同同主宾与与欢迎队队伍见面面（多见于于迎接国国宾）。。迎宾仪式式的程序序位次礼仪仪内容会客的位位次合影的位位次会见的位位次会谈的位位次签字的位位次乘车的位位次1.会客客的位次次相对式并列式居中式主席式自由式相对式并列式乘车座次次礼仪轿车座次礼仪五个座位位的一般般座次（（司机驾驾车）秘书驾车车=司机机驾车情情形领导亲自自驾车客人坐哪哪，哪就就是上座座。越野车的的座次旅游大巴巴的座次次前排右座座为尊。。第一排右右座为尊尊。五、秘书书接待个个人有约约来访事先确认认安排接待待人员和和场所迎候客人人向上司通通报客人人将客人引引至会客客室介绍双方方给客人提提供茶水水或饮料料六、秘书书应对无无约来访访的方法法弄清客人人身份了解客人人意图对客人进进行分流流根据上司司的意愿愿与时间间安排会会见委婉地提提醒客人人提前预预约七、上司司无法接接待有约约

来访访客人的的方法首先是道道歉并解解释原因因。其次要陪陪同客人人。再次要及及时关注注上司的的工作进进展。根据情况灵活活处理。一般般情况下，客客人的等待不不应超过20分钟。八、秘书替上上司接待客人人的礼仪了解授权范围围。详细了解客人人的意图。妥善处理客人人的问题。事后及时向上上司报告。九、掌握接待待工作的几个个技巧了解哪些人是是不需要预约约和通报的。。学会过滤、有有效过滤。秘书要时刻注注意自己的身身份。掌握终止接待待的技巧。第二节茶茶水礼仪品种选择茶具选择上茶讲究品茶礼仪尊重客人的选选择，品种多样化。。瓷器泡茶效果果较好，一次性纸杯。。从右后侧上，，先宾后主，，先女后男，先先尊后卑。神态要谦恭，，姿态优雅，，品茶要得法。。注意事项“茶七酒八””，续茶及时时，茶水忌太烫，，姿势正确。。第三节会会见与会谈礼礼仪一、何为会见见与会谈？会见与会谈指指双方或多方方单位的上司司、代表就共共同关心的问问题交换意见见的会议。在在国际上，它它有以下区分分：拜见或拜会：指客方来会会晤主方，或或身份低低者会会晤身份高者者。召见：指主方请客客方来会晤，，或身份高者者会晤身份低低者。回访或回拜：一方主动会会晤另一方后后，对方出于于礼节，再去去会晤另一方方一次。二、会见与会会谈的类型礼节性的会见与会谈事务性的会见与会谈时间短，话题题广泛，气氛氛宽松。时间较长，话话题统一，气氛紧紧张。三、会见与会会谈的商定与与通知提出会见或会会谈的要求：：如果是我方方提出，则应应通过电话、、电报、传真真或直接派人人面谈的形式式，将要求会会见人的姓名名、我方出面面会见的人员员，会见的目目的等告知对对方，请对方方回复。如果果是他方提出出与我方会见见，那么联络络人应及时向向我方主管报报告。如我方方同意会见，，可将初步的的会见时间、、地点、人员员和有关事项项告知对方；；如不同意会会见，则要说说明原因。在同意会见之之后，紧接着着双方人员分分别就会见（（会谈）中涉涉及的有关问问题，本方的的立场，谈话话的基调、节节奏的掌握和和应变措施进进行周密磋商商，以保证在在会见或会谈谈中做到明确确具体。四、会见与会会谈的会场布布置会见的布局之之一半月型主宾主人记录译员门国新办主任会会见外国客人人会见的布局之之二门字型主宾记录译员主人客2客3客4主2主3主4门会谈的布局平行相对式客6客4客2客1客3客5客7主7主6主4主2主1主3主5门会谈桌门客1客2客3客4客5客6客7主1主2主3主4主5主6主7会谈的布局垂直相对式会谈桌温家宝总理访访韩时与卢武武铉总统进行行会谈（首尔尔）中国政府代表表团与外方就就双边贸易进进行会谈（（北京）六、合影留念念在正式的交往往中，宾主双双方通常要合合影留念，以以示纪念。尤尤其在涉外交交往中，合影影更是常见。。然而，在合合影中宾主如如何排位，倒倒是一个比较较复杂的问题题。国内合影排位位涉外合影排位位涉外合影的排排位之二外交部部长助助理与希腊副副外长的合影影（北京）参加2006“APEC”会议的各各国元首在越越南河内合影影留念（前排排中为越南国国家领导人））挪威王储夫妇妇与胡锦涛主主席及夫人的的合影留念（赫尔辛基））思考与练习周五下班前，，公司秘书小小张正为公司司李总安排下下一周的工作作日程表。办办公室主任过过来说有紧急急任务：云南南一重要客户户下周三要来来北京洽谈业业务，对方一一行大约5人人，李总要求求我们今天拿拿出接待方案案，他要亲自自审批。请你你为秘书小张张拟一份合宜宜的接待方案案。第三节商商务谈判礼礼仪（一）谈判者者的服饰礼仪仪1.总的要求求：清洁整齐齐，美观大方方。2.女士一般般以西装套裙裙为主，颜色色庄重素雅。。参加涉外谈谈判可穿中国国民族服装，，如旗袍、长长裙等。冬天天可穿羊毛连连裤袜加罩长长裙，或西装装套裙外穿长长大衣或长风风衣。夏天无无论多热也不不能穿“暴露露型”的上衣衣和超短裙。。衣服上不能能有过多的装装饰品。衣服服要熨烫平整整，鞋袜的颜颜色和式样与与服装要相配配，忌穿有破破洞或挑线的的袜子，凉鞋鞋应穿前包头头凉鞋。忌出出现“三节节腿”。3.谈判场合合，应化淡妆妆，切忌浓妆妆艳抹。首饰饰不宜配戴过过多，不戴长长长的晃动型型的耳饰。胸胸针与项链二二者选一为宜宜；手链与戒戒指二者选一一为宜。手提提包与服装配配套。女士若若连续几天参参加谈判，应应每天更换一一套衣服及饰饰物，尽量做做到不重复。。4.男士参加加谈判一般穿穿西装或中山山装，应衣裤裤同色，其质质地以纯毛或或毛麻混纺为为宜，切忌人人造纤维织物物。男士必须须重视整洁问问题，应每天天剃胡须；衬衬衫和领带每每天应更换，，并要无褶皱皱。西装必须须清洁平整，，衣袋忌鼓鼓鼓囊囊，西裤裤的裤线要笔笔直，不能卷卷裤，袜子应应是清洁无破破洞的长袜。。皮鞋要光亮亮无尘。（二）谈判者者的仪态1.眼睛：应应学会控制自自己的眼光，，让人觉得你你是严肃而诚诚恳的。因为为“眼睛是心心灵的窗户””，人的任何何细微的情感感变化和心理理变化都可以以通过眼光反反映出来。2.手势：手手势也会不自自觉地反映出出一个人的心心态。比如，，握手时，你你是急步上前前，早早伸手手，且掌心向向上，就会给给人“你有求求于他”或““你容易被人人支配”的感感觉；如果相相反，你是掌掌心向下与对对方握手，就就可能给对方方“你想支配配他”的感觉觉来。谈判时时不要手里小小动作不断，，谈话时手势势不要太多。。3.腿脚：常常态下，谈判判时的腿脚应应是静止的。。但心情紧张张时，脚尖会会不由自主地地抬高。故心心情紧张时，，最好双脚落落地，以免透透露心情紧张张的信息。同同时也可观察察对方的脚尖尖，以判断对对方的情绪。。（三）谈判过过程中的礼仪仪1.谈判桌：：长方形，双双方各坐一边边。主方背门门而坐，或进进门后的左侧侧；客方面门门而坐，或进进门后的右侧侧。也可根据据代表团的数数量而使用多多边形谈判桌桌。2.谈判人员员的座位安排排：尊者居中中，然后右边边为上。翻译译可坐主谈者者的右侧。3.正式会谈谈前的寒暄：：应选择中性性话题，如旅旅途的见闻，，近期新闻，，以前的愉快快合作经历，，个人的兴趣趣爱好，当地地的风土人情情等。4.正式谈判判中要注意语语调平稳轻柔柔，稍有抑扬扬顿挫，内容容要有条不紊紊。如不同意意对方意见应应及时记下来来，若有争议议应尊重对方方，切忌有手手指指点点，，给人不友好好的感觉。第四节商务拜访与礼礼品礼仪一、商务拜访访礼仪（一）有约在在先，提前确确认。（二）选择好好最佳时机。。（三）整洁干干净，修饰仪仪表。（四）入室扣扣门，进屋脱脱帽。（五）活动有有度。（六）适可而而止，宜短不不宜长。友好提示礼节性拜访10分钟即可可，亲朋好友半小小时为宜。二、馈赠礼仪仪礼品是人际交交往的通行证证。馈赠是友好的的表示。礼品是友好的的象征。礼品是感情的的载体。（一）礼品定定位要准确礼品是纪念品品，礼品是宣传品品。（二）选择礼礼品的原则1.便携性。。2.文化性。。3.独特性。。（三）礼品怎怎样送？1.Who——对象象找准:换位位思考2.What——送送什么3.Where———何处送：公公私有别4.When——何何时送：客人拜访主人人时——登门门有礼；主人招待客人人时——本地地客人告辞时时送，外地客人临行行前送。5.How——如何送：：礼宾对等亲自送、托人人送、寄送1.落落大方方。2.表示谢意意。3.礼品最好好不要转赠。。（四）如何接接受礼品（五）馈赠注注意事项忌选下列物品品作为馈赠礼礼品：现金、信用卡卡、有价证券券；昂贵的奢奢侈品；不利利健康的物品品。考虑一定的民民俗禁忌。考虑受礼者的的个人爱好。。考虑与受礼者者的关系。思考与练习江泽民主席出出访俄罗斯时时，曾向叶利利钦总统赠送送了一盘由中中国制作的关关于反法西斯斯的歌曲配画画的录像带。。这盘录像带带的内容究竟竟是什么呢？？北京五岳文化化咨询公司董董事长冯精志志后来透露：：这盘长达1小时50分分钟的录像带带名为《神圣圣的战争———苏联卫国战战争歌曲回顾顾》，是由冯冯声华编导、、五岳公司和和广州艺宝影影音制作传播播公司联合制制作的。《神圣的战争争》选用了《《神圣的战争争》、《我到到过世界不少少地方……》》、《小路》》、《夜莺》》、《灯火》》等13首前前苏联歌曲，，均由前苏联联功勋艺术团团演唱。画面面全都是苏德德双方军事记记者拍摄的极极其珍贵的电电影资料。通通过歌曲和画画面，讲述了了前苏联人民民奋起抗击德德国入侵的辉辉煌业绩，展展示了主要战战役，介绍了了双方的政治治领导人和将将领。据悉：当片子子在俄罗斯驻驻华使馆放映映时，引起强强烈的反映，，许多人热泪泪盈眶。一些些官员说：““尽管片子中中反映的是我我们苏联人民民在卫国战争争中的事情，，但许多画面面是第一次看看到。从片子子中可以感到到最了解苏联联的是中国人人民，你们能能够想到制作作这样的片子子说明了你们们对我们的深深厚情谊。思考题：1.赠送礼品品应注意哪些些问题？2.江泽民主主席赠送的礼礼品有哪些深深刻的含义？？9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:31:5520:31:5520:3112/25/20228:31:55PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2220:31:5520:31Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:31:5520:31:5520:31Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2220:31:5520:31:55December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20228:31:55下下午20:31:5512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月228:31下下午12月-2220:31December25,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2520:31:5520:31:5525December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:31:55下下午8:31下下午20:31:5512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:31:5520:31:5520:3112/25/20228:31:55PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月-2220:31:5520:31Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:31:5520:31:5520:31Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2220:31:5520:31:55December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20228:31:55下下午20:31:5512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月228:31下下午12月-2220:31December25,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2520:31:5520:31:5525December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:31:55下午午8:31下午午20:31:5512月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过