公司礼宾礼仪完全手册范本

13/13公司礼宾礼仪手册综合部第一章外事礼宾礼仪概述外事礼宾礼仪是指不同国家、民族间进行正式交往时的一种行为规。人们相互往来，要讲究礼节，注意礼貌，遵循一定的礼仪规行事，从而使国际事务有效地、和谐地、秩序地进行。在国际交往中，外事礼宾礼仪需要遵循以下原则：文化差异原则不同的国家、民族由于历史、文化、政治、经济的不同，造成了价值观念、行为准则、生活方式和审美情趣等方面的不同，因而，外事人员要因人施礼，才能达到预期的目标。公平对等原则对外交往中，不论国家大小强弱，外事人员的态度应该公平大方，不卑不亢，主动友好，热情有礼。尊重民族风俗原则“十里不同风，八面不同俗”，在对外交往中需要了解风俗和礼仪警忌，否则就会造成令人啼笑皆非、无知失礼的结果。和谐适度的原则适宜的礼仪能表现教养、气质和人格魅力，反之则显得不懂教养，令人尴尬，甚至弄巧成拙。因此使用礼仪一定要因人、因事、因时、因地恰当处理。第二章日常外事交往礼仪礼节第一节介绍与交谈一、介绍介绍有三种方式：自我介绍，他人介绍，介绍他人。自我介绍。在社交场合、会议、宴会上和陌生人坐在一起或拜会未曾见过的人时，都需要自我介绍。自我介绍时，应主动将自己、身份、工作单位告诉对方，同时还可以递上自己的名片。表情、态度、姿势要自然大方，要有自信，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情与对方交流，这样既富魅力，又能增强对方的信任感。他人介绍。指别人将你介绍给他人。当被介绍后，应面带笑容道声“您好！”，在需要表示庄严重或特别客气时，还可略施一躬。介绍时，除妇女和长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只需微笑点头即可。介绍他人。介绍人们相识时，语言应简洁、清楚、有礼貌。应把客人中年轻的、男士和身份低的，介绍给年长的、女士和身份高的人。介绍相识后，通常的礼仪反应有握手、微笑、点头、致问候，此外还有拥抱、亲脸、鞠躬、作揖、合十等。握手是国际上比较通用的见面礼仪。握手时，应面向对方，用右手轻重适度地握对方的手。男女握手，一般女子先伸手，如女子不愿握手，可欠身问好。双方年龄差别明显时，应由年长者先伸手。男子握手，应摘去手套，女子握手，不必拖手套，也不必站起。客人多时，握手不要与他人交叉，让别人握完后再握。握手时，不可将目光转向它处，或与第三者谈话。由于各民族习俗迥异，交往中应尊重对方的礼仪习惯。例如，欧美人常拥抱、亲脸表示关系亲密或特别热情；日本人见面时常行鞠躬礼；佛教国家多用合十礼。交谈在涉外场合谈话时，容一般不应涉与疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；也不宜直接询问对方的家庭财产、个人收入、衣饰价格、女士年龄、婚姻状况、个人习惯等问题；注意回避对方不愿触与的问题；不随便批评长者或身份高的人；也不要随便议论问题。可谈论涉与天气、新闻、工作等。交谈时，应面向对方，注意倾听，不要轻易打断别人发言，忌左顾右盼，显出心不在焉的失礼状。谈话现场超过三人时，应照顾所有在场人员，不要只同其中一、二人攀谈，冷落其他人。表情要自然，语气亲切和婉，可适当辅以手势。要多使用礼貌用语，如：你好、请、、对不起、打搅了、再见……好吗？等等。第二节称呼与一、称呼交往中，一般对男子称先生，已婚女子称夫人，未婚女子称小姐，或对女性概称女士。这些称呼均可冠以、职称、衔称等。对地位高的官方人士，如主席、总统、总理、部长、大使等均称“阁下”，对女部长、女大使等也称阁下。但在美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因而在这些国家可称先生。君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁下，一般也称先生。对有学衔、军衔、技术职称的人士，可称呼他们的头衔，例如，教授、博士、将军。对于参议员、律师、医生等，也可在后冠以职衔，如“格林医生”、“福特律师”等。一般英美人士的名在前，姓在后。有时他们的很长，分三节或四节。第一节是本人的正式名字（教名），中间一节是母亲的姓或家庭关系亲密者的名字，最后一节为姓。对多节的，主要记住第一节的名和作后一节的姓。日本、朝鲜、越南人与中国人一样，姓在前，名在后。日本人的姓有复姓，在正式场合应把姓和名分开写。言行与举止涉外场合中的言行举止，反映出一个人的在素质和修养。外事工作人员应当稳重自持，彬彬有礼，不卑不亢，落落大方，切忌举止轻浮，狂妄自大，不修边幅，浅薄无知。致意在外交场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不主动上前握手问候。只有当领导人主动握手时，才向前握手问候。站姿和坐姿站立时，全身站直，精神饱满。正式场合不宜将手插进口袋或交叉胸前。坐时，上身坐正，不抖摇腿，不跷二郎腿。在餐桌、会议桌旁，膝盖不要顶桌子，不要将膝盖抬得高于桌子。女子坐时应注意把裙子抚平，双腿并拢，不要半躺在坐椅或沙发上。行姿走路时上身正直，脚步要轻，遇急事可加快步伐，不要慌奔跑。不要在别人交谈时，从中间穿越而过。宴请1、接到宴会请帖，应尽早答复对方能否出席；接受宴请后，不要随便改动；妥善保管请帖，不要丢失和转让。2、参加活动前，注意不要吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。3、进餐时要细嚼慢咽；喝汤时不要呼噜出声；如菜、汤太热，勿用嘴吹；嘴有骨头、鱼刺勿直接外吐，用餐巾掩嘴，用手取出，放在菜盘；饮酒量不要超过本人酒量三分之一。可以敬酒，不要劝酒，禁止酗酒。4、参加自助餐招待会，应在正式开始后取食物。取食时要文明、谦让，不能争先恐后，抢吃抢喝；不要将汤水、渣沫溅到他人身上；每次取食不要太多；如不够吃，可取第二次；对招待食品的数量和质量不要议论或流露不满；离开时勿带走香烟等剩余物品。5、不要随地吐痰、抛烟蒂与火柴梗、扣烟灰、扔牙签。咳嗽、打喷嚏时，要用手帕把嘴捂住，剔牙时要注意捂嘴。嘴有食物时，切勿说话。如活动场所未放置烟缸，则表示不能吸烟。6、西餐餐具主要是刀、叉。一般右手持刀，左手持叉，将食物切成小块，用叉送入嘴，忌用刀送入。就餐时按刀叉顺序由外往里取用。每道菜吃完后，应将刀叉并拢平放在盘。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口向。除喝汤外，不用匙进食。喝咖啡时，应将用于搅拌的匙取出，忌用匙喝咖啡。喝红茶时，提供的柠檬和奶，注意只要选择其一搭配，忌一起放入茶中。仪表与着装在涉外活动中，着装应整洁、大方，符合国际礼仪的要求，符合本人身份。男士应着西装，系领带，夏季可穿硬领短袖衬衫或质地较好地短袖敞领衫。衬衫应放在裤子里面，领子、袖口应露在西装外边一厘米。双排扣的西装，要将扣子全扣上；单排扣的西装，若两个扣子，只扣上边一个；三个扣子的扣中间一个。穿西装时，不可将双手插在西装上衣口袋里。女士一般穿旗袍、连衣裙或套装。夏季可穿长、短袖衫配长裙或过膝裙。旗袍一般在膝盖以下1–2寸左右为宜。穿衣不要露在外衣外面，穿裙时应配高筒袜，袜口不可露在裙外。正式外事场合，不能穿茄克衫、T恤衫、牛仔裤、超短裙、旅游鞋、布鞋、长筒靴。风俗与禁忌由于历史、地理、信仰等因素，不同的国家和民族形成了各自独特的风俗习惯。在对外交往中，应了解尊重各国的风俗禁忌。例如，伊斯兰教徒不吃猪肉，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝；佛教徒不吃荤；印度教徒不吃牛肉。阿拉伯各国与缅甸、泰国等国有“左手忌”习惯，不能用左手与他人接触或用左手传递东西；而蒙古人则有“右手忌”的风俗。基督教徒忌讳“13”这个数字，尤其是“十三日星期五”，被认为是最不吉利的日子，安排重要活动应避免犯忌。日本、朝鲜等国忌“4”，日本人还认为“9”代表痛苦，新加坡人认为“7、37、69”等数字都不吉利。在交往中，应注意避开对方忌讳的数字。常见的外事礼宾活动迎送迎来送往是常见的社交礼节。对应邀前来访问的官方人士、专业代表团、民间团体和知名人士，在他们抵离时，均应安排身份相应人员前往机场迎送。应准确掌握来宾乘坐的飞机抵离时间，并与早通知全体迎送人员和相关单位。迎接人员应在飞机抵达之前到达机场，送行应在客人登机前抵达，并办理好入出境手续与和行提取或托运手续事宜。迎送身份高的客人，应事先在机场安排贵宾休息室。客人与迎接人员见面时，通常由礼宾工作人员将前来欢迎的人员介绍给来宾，也可以由欢迎人员中身份高者介绍。对于迎接首次前来的大批客人，可事先准备特定的标志，如小旗或牌子等。客人抵达后，从机场到驻地，以与访问结束，由驻地到机场，如果主人陪车，应请客人坐在主人右侧。如果三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如果二排座，译员坐在司机旁边。客人抵达住处后，一般不要马上安排活动，应给对方留下更衣时间，稍作休息。会见、会谈礼节性、事务性的拜会称为会见。这种会见，一般时间较短。话题较为广泛。会谈是指双方就某些重大的经济、文化、政治以与其他共同关心的问题交换意见，或就具体业务进行谈判。这种会谈，较为正式，专业性较强。会见、会谈前的准备提出会见、会谈要求，应将要求会见人、职务以与会见什么人、会见目的告知对方、接见一方应尽早给予回复，约妥时间。如因故不能接见，应婉言解释。接见一方的安排者，应主动将会见、会谈时间、地点，主方出席人，具体安排通知对方。准确掌握会见、会谈时间、地点和双方参加人员，与早通知有关人员和单位作好必要安排。主人应提前到达。会见、会谈场所应安排足够的座位。如人数较多，主谈人声音较低，宜安装扩音器。会谈事先应安排好座位图，放置中外文座位卡。如有合影，事先排好合影图，人数众多应准备架子。一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。客人到达时，主人可在大楼正门或会客厅门口迎接。如主人不到大楼门口迎候，则应由工作人员在大楼门口迎候，引入会客厅。如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。会见结束时，主人应送至车前或门口握别，目送客人离去后再退回室。如允许记者采访，只能在正式谈话开始前采访几分钟，然后离开。谈话过程中，旁人不要随意进出。会见、会谈座位的安排会见通常在会客室，客人坐在主人右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主谈人居中。译员安排在主谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列。如会谈长桌一端向正门，则以入门方向为准，右为客方，左为主方。宴请宴请是国际交往中最常见的交际活动形式之一。确定宴请目的、名义、对象、围与形式宴请的目的多种多样，可以为某一人，也可为某一事，也可根据需要举办一些日常的宴请活动。宴会名义和对象的确定主要依据主客身份对等原则。宴请围指请哪些人，哪一级别，共多少人，谁来作陪。确定围的依据包括宴请的性质，主宾身份，国际惯例等多种因素。宴请形式要视具体情况和习惯而定。一般正式的、规格高的、人数少的以宴会为主，人数较多以冷餐或酒会更为合适。确定宴请时间、地点宴请时间应对主、客双方都合适，注意不要选择对方重大节假日，有重要活动或有禁忌的日子和时间。宴请地点要按活动性质、规模、宴请形式、主人意愿与实际可能择定。官方正式隆重的活动，一般安排在国宾馆、大会堂或高级宾馆等；民间宴请可设在酒店、宾馆，也可在有独特风味的餐馆。发邀请和请柬格式活动前一般发请柬，为确切掌握出席情况，往往要求被邀请者答复能否出席。请柬行文不用标点符号，提到的人名、单位名、节日名称都应用全称。订菜宴会的酒菜根据活动形式和规格，在规定的预算标准安排。选菜要考虑主宾的喜好与禁忌，菜肴道数和份量要适宜，宜用有地方特色的食品招待。席位的安排正式宴会一般均排席位，排席位的主要依据是礼宾次序，除此以外还应考虑客人间的语言沟通和专业志趣等因素。桌数较多时，要摆桌次牌。桌次高低以离主桌远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以离主人的座位远近而定。我国习惯按职务排列。如果夫人出席，常把女方排一起，主宾坐男主人右上方，其夫人坐女主人右上方，译员一般安排在主宾右侧。现场要有人引导，并在宴会桌上应放置桌次牌和座位卡。座位卡中文写上面，外文写下面。卡片用钢笔或毛笔书写，字体尽量写大，以便于辨认。宴请的现场工作宴请前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，可由主要官员陪同主人排列成迎宾线。主宾到达后，由主人陪同进入休息厅与其他客人见面。然后主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座，宴会开始。宴会结束，主宾告辞，主人送至门口，原迎宾