华强物业服务品质检查考评标准

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1.0目的

为各部门服务质量检查供给检查评分标准，评估服务质量状况，以提高服务水平。

2.0适用范围

适用分公司所辖工程的物业管理服务质量检查。

3.0物业服务质量检查评分标准

工程标准内容考评标准

一客户服务（40分）

员工形象（5分）上班时间按分公司规定着工服、戴工牌，精神饱满，举止文明。不符合扣0.2分/人·次

信息管理（8分）客户求助、建议、投诉等各种信息收集及处理和反应实时。不符合扣0.2分/份

客户投诉100%处理，24小时内回复处理观法，回访率100%。不符合扣0.2分/次

当发生停水、停电、消杀、台风、暴雨等可预知处境时，提前告之客户。不符合扣0.2分/次

实时收集行业或所管工程展现的与客户财产、人身安好事故案例，一月内向客户举行宣传，引导客户重视安好隐患。无通知、宣传扣0.5分/次，不模范0.2分/次

对外公示信息切实。不符合扣0.2分/处

定期举行客户观法调查，客户合意率95%以上，客户观法回访率100%。每降低1%扣0.5分

修理服务（6分）急修服务15分钟到位，6小时完成处理，特约服务30分钟到达，24小时内完成处理，安装修理实时率达100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

公共修理24小时处理，返修率不高于1%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

记录填写明显、切实。不符合扣0.2分/处

修理服务回访率100%。不符合扣0.2分/次，每降低1%扣0.5分

标识管理（4分）标识管理（4分）按工程特点及分分公司要求，对可能影响客户工作、生活的服务有标识。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个

栋号、单元号、楼层号等各类标识明显、醒目、无损坏，发挥标识作用。无标识扣0.5分/处，标识不清、损坏扣0.2分/个

公共部位的公司名牌排列整齐、无损坏。不符合扣0.2分/个

绿化植物有标识，标识领会、设置位置醒目。不符合扣0.2分/处

消杀药品的投放位置有标识。不符合扣0.2分/处

对外张贴的各类公示、通知、通告、责任人、检查表、签到表等文件排列整齐、美观、完好。不符合扣0.2分/份

公共设施有明显、明显的警示标识。不符合扣0.2分/处

公共设施一旦察觉隐患应立急修复，暂时不能修复的应封闭中断使用，并悬挂禁用标识。不符合扣0.2分/处

房屋及公共设施管理（8分）房屋外观感激，外墙面、涂料、瓷砖等装饰材料无脱落、无污迹、无乱悬挂等现象。不符合扣0.2分/处

室外招牌、广告牌、霓虹灯等感激、统一、美观，无安好隐患或破损。不符合扣0.2分/处

公共墙面、地面、地砖无破损、乱涂画。不符合扣0.2分/处

公共门、窗、扶手、护栏无破损。不符合扣0.2分/处

景观设施使用正常。不符合扣0.2分/处

公共休闲设施有管理制度，使用规定，并能正常使用，无破损。不符合扣0.2分/处

公共照明灯具照度充沛、无破损。不符合扣0.2分/处

排水沟、井、渠无垃圾、积水，井盖完好。不符合扣0.2分/处

按规定巡查管理建筑物、设施及公共场地，记录完整。不符合扣0.2分/处

有年度养护筹划，按筹划实施，记录完整。无筹划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处

公共场地使用有审批，监视有效，记录完整。无手续扣0.5分/次，其它不符合扣0.2分/处

环境管理（6分）作业工具摆放整齐，遵循“物随人走”的原那么。不符合扣0.2分/处

员工按规定着装，服装统一、感激。不符合扣0.2分/人·次

天面、露台、架空层无青苔、杂草、积水。不符合扣0.2分/处

广场外围路面、阶梯、宣传栏、绿化带等达成合同标准。不符合扣0.2分/处

地下车库地面、标示、公共通道、消防梯门、指示灯等公共设施、管道、墙面；无积水.杂物.泥沙.污渍.积尘。不符合扣0.2分/处

公共楼道、洗手间、大堂、外围、停车场、公共设施、垃圾中转站的清洁作业标准达成合同要求。不符合扣0.2分/处

绿化植物长势良好、修剪平整，花坛轮廓明显，无杂草、枯枝，无白色垃圾。不符合扣0.2分/处

化粪池无溢出，沙井、管井无污水、积水。不符合扣0.5分/处

路面无积水。不符合扣0.2分/处

消杀达成合同标准。不符合扣0.2分/处

清洁、消杀有相应工作筹划，并按筹划实施，记录明显完整。无筹划扣0.5分/次，其他不符合扣0.2分/处

严格按合同要求对各分包商举行监管，监管有效，检查、考核等有记录，记录完整。不符合扣0.2分/处

社区文化（3分）有年度社区活动筹划和宣传栏出刊筹划，并按筹划开展，活动和宣传有记录，未按筹划开展的有说明。无筹划扣0.5分，其它不符合扣0.2分/处。

节日对辖区举行布置，布置美观、别致，添加节日气氛。不符合扣0.2分/次

二内部运营（50分）

资料管理（2分）接纳验收档案、设备档案、客户档案、日常巡查档案资料完整，查找便当、档案信息有效，与实际相符。不符合扣0.2分/份

文件应分类、装订、排列、编号、装盒、编目；文件盒应有明显标识；文件摆放整齐。不符合扣0.2分/份

应建立档案分类检索目次，且目次明显齐全。不符合扣0.2分/份

外来文件及上级来文，应有文件处理单，并举行审阅处理。不符合扣0.2分/份

档案资料的借阅及销毁，应按分公司要求执行。不符合扣0.2分/份

质量记录按文件要求归档、保存。不符合扣0.2分/份

质量信息统计切实。不符合扣0.2分/次

分包商资质齐全、有效。不符合扣0.2分/份

各类公示文件有记录，明显、齐全，重要通知、文件的公示及辖区宣传资料有图片备案。不符合扣0.2分/次

人员管理（3分）按规定时间上、下班、交接班，遵守岗位纪律，无脱岗现象。不符合扣0.2分/人·次

纯熟掌管本岗位工作内容及相关设施设备的操作规程，并按要求执行岗位工作。不符合扣0.2分/人·次

熟谙各应急事情处理流程。不符合扣0.2分/人·次

工作台物品摆放整齐。不符合扣0.2分/处

部门内部有自检，检查有记录，问题有处理跟踪。不符合扣0.2分/处

人事行政管理（3分）按分公司考勤管理要求举行考勤。不符合扣0.2分/处

各类文件按规定审批、登记、发放管理。不符合扣0.2分/份

做好保密工作，不泄露人事、商业等机密。不符合扣3分

物料入库实时，物料管理符合分公司要求。不符合扣0.2分/次

按分公司人事行政管理制度要求举行内部管理。不符合扣0.2分/次

每月例行提交的各类报表要求按时报送、填写模范、内容切实无过错。不符合扣0.2分/份

年度平均员工流失率：管理人员3%；工程人员≦10%；安管员≦20%。超出扣1分/1%

全体用印均有相应负责人审批签字。不符合扣0.2分/次

无重大员工事故。不符合扣3分

员工无有效投诉。不符合扣3分

施工管理(2分）施工有审批，现场有监管，监管有效，施工现场无违章处境，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处

动火作业有手续，现场有监管，监管有效，施工现场无违章处境，施工手续齐全、有效。无手续扣0.5分/单，其它不符合扣0.2分/处

校正预防管理（2分）对检查察觉的问题点按筹划实时整改，整改后不在下次检查中发生一致/类似问题点。不符合按上次扣分值双倍扣分

设备管理综合管理3分设备机房机房清洁无尘、无杂物、无鼠虫害。不符合扣0.2分/处

温湿度温度不超过40℃、湿度不＞80％。不符合扣0.2分/处

照明照明完好正常（含应急照明）。不符合扣0.2分/处

环境通风良好无异响异味，无跑冒滴漏。不符合扣0.2分/处

标识警示标识、设备标识模范齐全。不符合扣0.2分/处

消防灭火器压力正常，CO2系统工作正常。不符合扣0.2分/处

操作工具齐全、完好，无绝缘老化，放于指定位置。不符合扣0.2分/处

质量记录台帐记录完整、与设备实物相符。不符合扣0.2分/处

维保记录切实、实时、完善。不符合扣0.2分/处

巡查记录按模范要求准时巡查记录。不符合扣0.2分/处

运行记录数据切实、明显领略。不符合扣0.2分/处

图纸资料分类建档、统一管理。不符合扣0.2分/处

制度规程分系统上墙张贴。不符合扣0.2分/处

质量管理分包监管按合同商定监管，记录完整。不符合扣0.2分/处

应急处理方案完善、相关人员纯熟掌管。不符合扣0.2分/处

设备设备完好、运行正常，重要设备完好率100%、普遍设备完好率＞99.5%、消防设备完好率100%、电梯月总故障停梯率符合公司要求、监控系统完好率98%。完好率降低1%扣0.5分，电梯停梯率上升0.1扣0.5分。

故障处理修理实时高效、记录完整模范。不符合扣0.2分/处

维保筹划按年、月维保筹划按时维护保养。不符合扣0.2分/处

公共照明配置合理。不符合扣0.2分/处

公共设施无破损变形、配件齐全、无锈蚀。不符合扣0.2分/处

供配电系统3分高压开关柜柜体完好、清洁无尘。不符合扣0.2分/处

操作扣钩闭锁正常、操作生动。不符合扣0.2分/处

仪表显示正常、灵