前台服务规范

本文格式为Word版，下载可任意编辑——前台服务规范前台服务模范

迎送客户要热心，主动问好带笑容。

仪表感激仪态正，真诚服务等待中。

大堂服务站立正，站姿端刚要平静。

客户询问专心听，百问不烦辄接待。

有问必答不否决，全神贯注要集中。

亲切热心去凝听，说话务必露笑容。

如遇语句快不清，请您慢点说过程。

说声对不起才行,交流语句不生硬。

致歉请示复允许，届时守信要可怜。

回复问题勿捷径，语气悠扬口齿清。

声音大小要适中，手中工作要歇停。

合理要求说稍等，对待无礼心掌控。

受到称赞说不用，感谢夸奖作崇敬。

保密纪律记心中，房间号码仅供给。

坚守岗位要始终，特殊处境要申请。

工作台面要清白，台内台面条理清。

当班处境记录清，处境照实作反映。

接待投诉不予等，笑意采纳速回应。

不能解决请示定，一切事情满完成。

篇2：物业前台客服的6标准和7场景

物业前台客服的6标准和7场景

标准1：热心接待标准

望见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光举行交流，主动与客户打招呼。

站立：起身站立，要轻轻站起(尽量制止桌椅碰撞噪音)，挺胸抬头收腹。

手势：

女士：双手相叠(左手在下，右手在上)在腹前(一般为上衣最下面一个扣子之下);

男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。

目光：主动抓获客户的目光，与对方目光举行交流。

微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。

语言：主动招呼

(您好，请问有什么能帮您?)

根据处境判断客户需求，供给相应的服务。

标准2：工作繁忙接待标准

场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心

表情：向B小姐微笑点头

语言：很歉仄，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后马上为您服务。

(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

语言：(向A先生)请您稍等一下，我帮这位小姐安置其他人员接待，连忙回来。

动作：立刻探索相关人员接待B小姐

(找人回来后，向B小姐)您好，请XX帮您办理好么?

(向B小姐点头示意)

(向A先生)很歉仄耽延了您的时间，我们持续。

场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心

表情：向B小姐微笑点头。

手势：用未接电话的手示意客户就坐。

(如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟)

语言：(向A先生)很歉仄，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么?我会连忙回来。

动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立刻探索相关人员接待B小姐。

(找人回来后，向B小姐)您好，请XX帮您办理好么?

(点头向B小姐示意)

(轻轻拿起话筒，向A先生)很歉仄耽延了您的时间，我们持续。

场景三：A先生接待于3分钟内终止，转而接待B小姐

表情：面带微笑，点头示意。

语言：很歉仄，耽延了您名贵的时间，请问有什么能帮您?

标准3：概括业务办理

场景一：过户、迁入

您请坐，请您供给房产证以及您的身份证/请您供给房屋租赁合同及您的身份证。

(倒茶)

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。

歉仄让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。

(指导客户填写相关表格，全程站立式服务)

好了，现在您正式参与XX大家庭了，我们XX物业全体员工接待您。

这是我们服务中心的名片，假设有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。

假设您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么?

(介绍小区周边主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置)

请问您需要办理停车卡么?

(需要那么说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件)

请问您需要装修您的新屋子么?

(需要那么说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件)

场景二：装修

(工程主管在办公室)

您请坐，请用茶。

(倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户)

这位是我们的工程主管。

办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要供给每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您都带来了么?(装修主管在现场审核相关的装修资料)

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。

歉仄让您久等了，这里是装修所需填写的表格。

(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的留神事项，并合作我们的工作)

根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。(并根据小区实际处境收取垃圾清运费)

(如财务人员在，率领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费)

(如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户)

装修手续已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，感谢您的合作。

(工程主管不在办公室)

您请坐，很歉仄，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。

(工程主管有紧急事情需要处理，无法马上赶回)

我刚联系过工程主管，现因**急事不能实时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。

办理装修需要供给施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要供给每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件，请问您带来了么?

请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。

歉仄让您久等了，这里是装修所需填写的表格。

(表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户)

(指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的留神事项，并合作我们的工作)

好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会马上通知您。

(首接责任制，负责跟踪落实毕竟)

场景三、缴费

财务人员在

请您跟我来，财务窗口在这边。

(将财务人员引见给客户)

这位是我们的财务人员，请他来接待您。

(点头示意后，处理其他业务)

财务人员不在

分外歉仄，我们的财务人员不在。您看这样可以么?我先将钱收下，给您开收据，等我们财务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么?

场景四、报修

您请坐，请问您住在哪个单元?

请问您需要我们修理哪方面?

(留心询问报修工程，做好细致记录)

1、属于工程部修理才能范围内的

好的，我们连忙联系工程部，请您稍等片刻。

(电话联系工程部)

X栋X单元需要修理XX，客户没有相关配件，需要工程部供给。

请问约莫什么时候能安置人员上门查看?

恩，好的，感谢您。

(转向客户)

让您久等了，您需要的修理服务需要专业人员现场确定，我们会在X分钟内派专业人员举行查看，确定理由，您看可以么?

这里是经过物价局审批后的修理价目表，您可以先参考一下。

请问您家里什么时候有人?

好的，我们将会在规定时间内为您供给修理服务。

(因特殊处境，无法实时上门举行修理，电话联系)

您很忙的话，那您看什么时间修理好呢?(时间要求在Y点Y分后)

好的，感谢您的谅解。

(其次次确定按照商定时间准时上门服务，绝不成失约)

2、属于工程部修理才能外的

特别歉仄，您需要的修理服务需要相关专业人员供给，我们可以为您供给联系电话。

(用便签纸写出相关专业修理联系电话，要求字迹明显，大方)

(双手将便签纸递与客户)

这是相关专业修理的电话，您还需要其他服务么?

场景五：放行

业主放行(欠费三个月以上需通知管理处主任)

您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。

这是您的证件(双手呈递)

请问您都搬出哪些物品呢?(专心填写放行条)

请您在这里签字

(指点业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您尽快交清)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

(若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行)

租户放行(A为租户、B为业主且业主不在场，管理费由租户承受)

您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。

(核实管理费交纳处境，如欠费那么不予放行)

很歉仄，您还有X月管理费共XXX元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续。

(管理费已交清)

请问您都搬出哪些物品呢?(专心填写放行条)

租户无论是否有业主放行嘱托书都要向业主联系。

请您稍等片刻，我需要联系一下业主。(回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打)

您好，这里是XX物业XXX管理处，请问您是X单元X户业主X先生么?

您的租户X先生目前正在物业服务中心办理物品放行手续，请问您知道这个事情么?

X先生目前已经结清了我们全体的管理费，他有没有拖欠您的房租呢?

X先生需要搬出X、X、X、X等物品，请问这里有您的私人财产么?

您是否同意我们给他办理放行手续?

很歉仄扰乱您，再见。

(回到服务中心)

很歉仄让您久等了，业主X先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么?

很歉仄让您久等了，请您在这里签字(递笔时应将笔杆一端朝向客户)

(整齐撕开放行条)请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。

感谢您长期以来对XX物业的支持，梦想以后我们还有机遇为您服务

标准4：业务洽谈

语言：请问您是哪一位?请您稍坐一会，我去看**主任在不在。

(主任在办公室)

先生请这边走

这位是我们主任，这位是**先生

动作：请客户就坐、倒茶、轻轻的关门

(主任不在办公室)

语言：很歉仄，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么?/我能为您转告么?

动作：记录客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。

客户事情紧急：

立刻电话联系主任，并说明处境。

(主任正在接待其他客户)

向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您。

语言：很歉仄，主任现正在接待客人，请您再稍等一会。

请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等。

动作：供给茶水和报纸服务。

注：等待期间应不断为客户供给倒茶水服务。

标准5：答疑

语言："很歉仄，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻'

(探索相关负责人员)

让您久等了，这位是我们管理处XXX主管，请他为您解答好么?

标准6：送走客户

语言："请您慢走'、"再见'、"请您走好'、"接待下次光临'并提示客户带好随身物品。

篇3：物业前台接待工作内容与服务标准

物业前台接待工作内容与服务标准

一、前台接待工作内容

1.采纳业主接洽投诉

2.为客办理相关手续

3.落实投诉处理责任

4.促使举行投诉处理

5.做好客户回访工作

6.负责收取相关费用

7.为客出具相关证明

8.收集整理业主档案

9.完成领导交办任务

二、前台接待工作要求

1.仪态端庄仪表感激

2.热心迎送主动问好

3.严禁空岗无人接待

4.站姿端正有问必答

5.遇客投诉笑意采纳

6.实时记录合理处理

7.值班期间严禁闲聊

8.接待台内保持清洁

9.特殊处境上报处理

三、来宾迎接接待标准

1.起身站立面带微笑

2.主动招呼询问诉求

3.态度亲切目光交流

四、入住办理接待标准

1.问好请坐表示接待

2.询问诉求说明程序

3核验资料引导办理

4.专人负责快速完成

5.再询诉求备案联系