质量实施和评价的要点讲义

本资料来源三、质量实施和成果评价1、沟通2、激励3、控制与评价4、录像（5、案例：略AnalogDevice：TheHalf—LifeSystem）4.质量实施的性质质量计划质量实施行动之前的部署力量行动中管理和运用力量注重效果注重效率思维过程行动过程直觉与分析技能激励和领导技能协调几个人协调众多人

4.质量实施和评价的要点领导者的作用沟通激励评价4.1企业领导人的责任确定企业的远景和使命－战略思维灌输企业的战略意图－沟通推动企业战略的实施－激励4.1领导——领导者和管理者个人的影响力—职位的影响力灵魂(soul)—想法(Mind)远见的(Visionary)—理性的(Rational)积极的(Passionate)—折中的(Consulting)创造性的(Creative)—保守的(Persistent)灵活性(Flexible)—问题解决型(Problemsolving)鼓舞的(Inspiring)—固持己见(Tough-minded)创新的(Innovative)—分析式的(Analytical)大胆的(Courageous)—条框的(Structured)富有想象的(Imaginative)—顾虑重重(Deliberate)用于试验的(Experimental)—权威的(Authoritative)引起变化(Initiateschange)—稳定的(Stabilizing)4.1领导——影响力（Power）职位的权力：合法的权力——不得不服从奖励权力强制的权力——抵触个人的权力：专家的权力——使愿意榜样的权力——使愿意4.1权力行使矩阵权力的运用外显内隐权力的来源通过： 命令作用方式：现有秩序 改变结构 改变系统通过： 说服作用方式：协商 沟通通过： 塑造作用方式：改变企业文化 重组沟通渠道 改变议程通过： 诱导作用方式：魅力 以身作则 政治体制个体4.2沟通（communication）一个小故事：信息交换带来的——信息倍增一个测验：画一张图表示沟通——绝大部分学生——管理者在讲话和写沟通的最重要的是——分享学习能力：K=（P+I）S

4.2沟通—含义沟通——两个人以及两个以上人之间的信息交流，目的是对他人的活动发生影响。沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。4.2沟沟通

——沟沟通的一般模模式发送者信息编码反馈解码接收者信息解码反馈编码信息传递渠道道信息道反馈渠渠道噪音干扰4.2沟通通

——非语言的沟通通语言——7%声音——38%表情——55%4.2沟沟通

——沟通渠道的丰丰富程度面对面；电话话等；备忘录录、信函；宣宣传报告渠道最丰富渠渠道最最不丰富适合非日常的的适适合日日常的模糊困难的信信息清晰的简单的的信息面对面间接渠道静止渠道一般渠道4.2沟沟通

——沟通障碍及消消除方法个人的障碍：人与人之间———积积极倾倾听渠道和媒介———选择择合适的渠道道语言上——感感知他人人的有关知识识领会不一致———走走动管理（（MBWA））组织上的障碍碍地位和和权利利不同同———相相互互信任任的氛氛围部门需需要和和目标标———开开发发使用用正式式的渠渠道不适合合的沟沟通网网络————改改变组组织或或团体体的结结构缺少正正式渠渠道————鼓鼓励使使用多多种渠渠道4.3激激励励———含义义所谓激激励，，就是是通过过满足组织成成员的的需要、、愿望望、欲欲望等，来来引导他们按按照组组织所所期望望的方方式行行事。4.3激激励———内内容马斯洛洛的需需要层层次理理论：：生存安全归属、、社交交尊重自我实现4.3控控制的的类型型（1）输入转化输出现场（（过程程）控控制前馈控控制反馈（（结果果）控控制4.3控控制过过程的的类型型（2）产品不不合格格（结结果））工作质质量人的素素质教育培培训（（原因因）直接控控制———控控制原原因间接控控制———控控制结结果4.3控控制类类型的的选择择评价成成果的的能力力强弱弱预测具体丰富活动方面贫乏知识过程控控制结果控控制过程控控制结果控控制直接控控制前馈控控制4.3评评价方方法——平平衡衡计分分卡（（BalancedScorecard）平衡计计分卡卡的概概念来来自于于这样样一种种认识识，即即任何何单一一的绩绩效指指标都都难以以反映映出组组织的的绩效效全貌貌。平衡计计分卡卡是一一种由由一系系列绩绩效指指标所所构成成的简简捷文文档，，文档档中将将这些些绩效效指标标归纳纳为了了四个个类别别。4.3评评价方方法———平衡计计分卡卡财务方方面的的指标标学习与与成长长方面面的指指标顾客方方面的的指标标内部过过程的的指标标使命目目