处理物业管理投诉七大功略

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功略之一：弄清投诉定义

众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不成能的。你做得很卓越，业主住户不确定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就确定会投诉你。

为何投诉呢?它是指业主住户(即物业全体人和使用人)在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满心绪或怨恨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最正确方式。

功略之二：剖析投诉成因

俗话说："金无赤足，人无完人'，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不成能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的理由，可以归纳为以下几点：

1、房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等。

2、物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与消遣场所或活动室。

3、设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

4、管理服务方面：主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所供给的服务工程等。

A、服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

B、服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，修理不实时，办事拖拉等。

C、服务质量：如人身、财产的安好得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，修理返修率高等。

D、服务工程：主要是指物业管理企业所供给的物业服务工程单一，不能得志各类不同层次业主的需求。

5、管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

6、突发事情方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭遇意外的火灾、车辆的损失、私人物件被损等。

7、相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的冲突协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

功略之三：洞察投诉动机

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1、投诉者的类别：

大致可归纳为以下三类

A、职业投诉者。这些人不休止地以不同的理由举行投诉，梦想通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其供给超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之浮夸。

B、问题投诉者。在物业管理投诉工程中，绝大多数都属于这一类，他们对所展现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径举行反映，以求得到合理处理。

C、潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种理由的考虑并不想举行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友"诉苦'或不休止地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被"逼上梁山'才会转为问题投诉者。

2、投诉者的心态

A、心态之一：求崇敬。这主要是指那些有身份地位、有资产及其他类型(如自我感觉良好等)的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、崇敬我、要不折不扣的为我办事等。

B、心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽手段探索投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来得志心理上的抚慰。

C、心态之三：求补偿。"表里不一'是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。

D、心态之四：求解决。业户切实遇到问题，梦想通过物业管理企业扶助或协调解决。

功略之四：理性对待投诉

物业管理投诉并不成怕，而且可以说它是不成制止的，我们理应以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1、接待与处理各类物业管理投诉，是物业管理和服务中重要的组成片面，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过处理好物业管理投诉，不仅可以校正在物业管理与服务运行中所展现的各项失误或缺乏，而且还能够维护和提高公司的信誉和形象。

2、受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非高兴之事，但若能正确对付物业管理投诉，并把它转换为一种消释误会、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也变为好事了。

3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出公司在物业管理与服务过程中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉之外)，公司也可以从中窥见业户的需求是什么，期望值是什么，从而便于更好的开展工作。

4、物业公司假设对业户的投诉置之不理、敷衍了事，那么非但解决不了问题，而且有可能将问题扩大化。既影响业户的正常工作与生活，又给工作带来新的难度。甚至导致业户拒交物业管理费，直接影响了企业的经济效益。

5、企业管理中有这样一条规律：一百减一等于零。用在物业管理中，可以有两种理解。其一：物业公司所做的工作，可以让一百位业户感到合意，但因一时疏忽而导致其中之一名业户不合意，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务将会通过"公关效应'在业户中传播。其二：业户所感知到的服务不成能是全面的、整体的，他们的投诉得不

到专心对待或重视，就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于公司的整体服务水准上，那样的话，即使你管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法变更其持有的想法，从而直接影响企业辛辛苦苦极不轻易创造起来的良好声誉与品牌效应。功略之五：把握处理原那么

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热心友善、细心周到、语言恭谦等服务模范外，还要应遵循以下原那么：

1、责任原那么。即"谁受理、谁跟进、谁回复'。

2、记录原那么。即对每一起物业管理投诉都需要作出细致记录，通过记录，不仅采纳处理的物业管理人员本身对投诉事情一目了然，而且归档后可以总结物业管理投诉处理的阅历。

3、实时原那么。一旦展现投诉，物业管理员要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先赋予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争在最短的时间内全面解决问题，并给业户一个实时的圆满答复。对于不属于物业管理公司责任的问题，也要给于实时的回应和解释。

4、彻底原那么。物业管理企业在采纳与处理业户的物业投诉的前后过程中,要"从一而终'、"治病治根'，彻底解决业户的投诉，切记零零碎碎、虎头蛇尾。

功略之六：丰富处理技巧

1、细心倾听，不与辩论

在处理投诉时，确定要以宁静关切的心态，专心细心地听取业户的投诉，让业户领会地将投诉的问题表述完整。在倾听的同时，要用"是'、"对'、"确定/切实如此'等语言，以及点头的方式表示自己的可怜，不要随意打断业户的说话。由于中途打断，会使业户认为其得不到应有的崇敬。与此同时，物业管理员还可以通过委婉的方式不断地提问，实时弄清投诉的根源所在。对那些业户的失实、偏激或曲解投诉，物业管理员千万不要流露出任何不满、嘲弄的心绪，要对业户的感受表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业管理企业虚心恳切的态度帮他的忙。

2、细致记录投诉内容

在留心倾听业户的物业管理的投诉的同时，还要专心作好投诉记录，尽可能写得细致点、概括点。由于做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快减慢，缓冲其冲动而不平的心情，这还是一种让业户感到抚慰的方式。当听完以及记录完业户的投诉之后，物业管理员对业户所投诉的内容以及所要求解决的问题复述一遍，看看是否搞领会了业户的业户所投诉的问题所在，以便进一步举行处理解决。对业户的遇到或不幸表示歉意、理解或可怜，让业户心态得以平衡。

3、换位斟酌，将心比心

物业管理员要有"角色转换'、"将心比心'处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度对付其所遇到到的麻烦和不幸，抚慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有阅历的公关专家所述的那样：在与顾客的接触中，理应表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更理应说些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从而敌对双方转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才有利于问题的解决。

4、分清投诉类别，判定投诉性质。

首先应确定物业管理投诉的类别，是对政府部门和公共事业单位