银行新员工入职培训：服务文化课件

交通银行效劳文化©2021交通银行版权所有第2

页人的生命是有限的，可是，为人民效劳是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民效劳之中去。效劳就是我为人人，人人为我。当你效劳他人的时候，人生不再是毫无意义的。最高的道德就是不断地为人效劳，为人类的爱而工作。------雷锋------甘地------葛登纳------孙中山人的生命是有限的，可是，为人民效劳是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民效劳之中去。效劳就是我为人人，人人为我。最高的道德就是不断地为人效劳，为人类的爱而工作。当你效劳他人的时候，人生不再是毫无意义的。前言学习目标通过培训，使学员能够：树立正确的效劳理念了解交通银行的效劳文化、效劳标准及效劳标准分享有价值的效劳经验，掌握根底的效劳技巧©2021交通银行版权所有第3

页目录效劳的重要性交通银行效劳文化银行效劳的相关技巧©2021交通银行版权所有第4

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页效劳是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。什么是效劳？©2021交通银行版权所有第7

页什么是效劳文化？效劳文化是企业在长期对用户效劳的过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和。商业银行以效劳为本效劳是银行经营方式，也是创新开展的内容©2021交通银行版权所有第8

页商业银行以效劳为本效劳是银行经营方式，也是创新开展的内容商业银行开展：金融产品+金融效劳©2021交通银行版权所有第9

页商业银行以效劳为本效劳是银行经营方式，也是创新开展的内容商业银行开展：金融产品+金融效劳效劳帮助客户实现金融交易活动，更使其获得满足©2021交通银行版权所有第10

页效劳态度效劳效率效劳质量商业银行以效劳为本效劳是银行经营方式，也是创新开展的内容商业银行开展：金融产品+金融效劳效劳帮助客户实现金融交易活动，更使其获得满足效劳的商业目的©2021交通银行版权所有第11

页根本的商业动机持续效劳的动力银行效劳的核心©2021交通银行版权所有第12

页赢得、维护、加强与顾客的联系银行效劳的核心©2021交通银行版权所有第13

页客户满意银行效劳的核心©2021交通银行版权所有第14

页客户忠诚©2021交通银行版权所有第15

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客户满意VS客户忠诚客户满意&客户忠诚知名市场营销公司近期的市场调研数据：客户对银行零售业满意度每提高5%，忠诚度提高75%；客户忠诚度每提高5%，银行利润上涨85%。©2021交通银行版权所有第16

页客户满意&客户忠诚“所以说，银行是否把培养客户满意度作为管理和投资的重点，直接决定着本钱控制和回报率，也决定着银行能否在日趋剧烈的市场竞争中取胜。〞©2021交通银行版权所有第17

页客户满意否由何决定？AC尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示：接近六成〔56%〕中国高收入人群将“便捷易达的效劳〞列为选择银行的首要标准。在选择银行时，中国高收入人群优先考虑的是银行效劳的实用性，而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。©2021交通银行版权所有第18

页应根据本行的情况从客户体验的角度选择效劳模式。提高客户满意度的关键©2021交通银行版权所有第19

页关注客户体验提供人性化服务站在客户角度考虑问题提供便捷服务减少等候时的焦虑提高客户满意度的关键©2021交通银行版权所有第20

页播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。目录效劳的重要性交通银行效劳文化银行效劳的相关技巧©2021交通银行版权所有第21

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页什么样的效劳，才有竞争力？什么样的承诺，才能打动客户的心？什么样的银行，才具有责任心？©2021交通银行版权所有第23

页交通银行的答复是：有责任的效劳具有竞争力我们承诺：满意效劳在交行交行与客户——心与心的交换细心耐心专心用心诚心交行人欢心舒心省心放心随心客户我行企业文化的精髓©2021交通银行版权所有第24

页效劳文化责任文化我行效劳三年规划©2021交通银行版权所有第25

页以客户体验为尊，创最佳服务品牌放眼世界，要与国际银行服务比肩公开服务承诺，展示服务品牌我行效劳目标效劳手段同业领先效劳流程标准高效产品品质持续提升员工素质明显提高管理支撑协调有力品牌形象名列前茅©2021交通银行版权所有第26

页效劳理念©2021交通银行版权所有第27

页总行为基层效劳二线为一线效劳交行为社会效劳标准效劳标准的标准化效劳是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程效劳行为。©2021交通银行版权所有第28

页标准效劳客户对银行效劳质量的感知©2021交通银行版权所有第29

页服务的环境设施服务的信誉服务的能力服务的便利服务的价值服务的意识客户感知标准效劳银行效劳涉及的方面©2021交通银行版权所有第30

页网点队伍产品流程渠道（物理网点和电子)售后服务和投诉处理标准效劳标准效劳的三大要素©2021交通银行版权所有第31

页这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了效劳金三角。人员硬件软件标准效劳客户至上©2021交通银行版权所有第32

页“客户永远是对的〞?!“我们永远不说不〞?!标准效劳标准效劳的三个层次©2021交通银行版权所有第33

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第一层第二层第三层满足客户的需要给客户带来价值到达并超越客户心理和情感上的期望标准效劳如何做到标准效劳？善于观察，做到换位思考在正常的效劳根底多努力一些积极主动、文明礼貌、尊重对方©2021交通银行版权所有第34

页标准效劳标准效劳的重要性首先，银行业履行社会责任必须从文明标准效劳做起，履行好社会责任，更好地效劳民生；其次，文明标准效劳是打造银行业优质品牌，培育和提高核心竞争力的关键；第三，文明标准效劳关系到整个银行业的改革形象。©2021交通银行版权所有第35

页标准效劳我行的相关要求与标准交通银行五个标准：?大堂经理效劳标准?、?个金客户经理效劳标准?、?网点柜面人员效劳标准?、?自助银行效劳标准?、?客户效劳中心人工效劳标准??公司客户经理工作指引??客户投诉处理指引??客户意见处理的管理方法??网点柜面限时效劳标准?六家行试点?总行机关为基层标准效劳标准?及?效劳承诺?在调研制订中©2021交通银行版权所有第36

页目录效劳的重要性交通银行效劳文化银行效劳的相关技巧©2021交通银行版权所有第37

页保持同理心©2021交通银行版权所有第38

页同理心？保持同理心你听懂他的话了吗？客户小王说：“我根据你们的推荐，买了这支基金定投，半年了，几乎没涨。〞©2021交通银行版权所有第39

页保持同理心

你听懂他的话了吗？©2021交通银行版权所有第40

页1.“嗨，我根据你们的建议买了这支定投基金，谁知道它涨涨跌跌，跌跌停停，现在的价和当初一样，半年呀，瞎忙活。〞2.“我买的这支定投基金，涨涨跌跌，跌跌停停，半年了根本没收益，当初我可是听了你们的建议才买的这支基金啊。〞3.“说来也奇怪，当初买这支定投基金时候你们推荐，我也看了它的历史记录，还是不错的，可是自从我买过之后，这半年几乎就没涨。〞对方可能表达的是无奈对方可能表达的是不满和抱怨对方可能想从你这里得到建议，希望和你进行探讨保持同理心

银行员工的同理心©2021交通银行版权所有第41

页站在客户角度+体会客户感受+表达你的体会

Understanding+ShowingUnderstanding保持同理心

演练——我们如何表达同理心©2021交通银行版权所有第42

页情境一客户总是填错客户协议书——客户不愿意受到责备——行为有放大效应情境二客户忘记带身份证——客户不喜欢听到“这是银行的规定〞——把球踢给客户、幽默对待情境三客户无法提取现金——客户需要解决问题——交行需要合规、专业的效劳人员表达亲和力汇丰银行的测试©2021交通银行版权所有第43

页亲和力是员工留给客户的第一印象表达亲和力哪些图片是亲和力的表现？©2021交通银行版权所有第44

页12354表达亲和力微笑的三结合©2021交通银行版权所有第45

页微笑与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合表达亲和力沃尔玛的“三米微笑〞原那么停下来目光要和客户交流微笑露出八颗牙齿“请问有什么可以帮助您吗？〞©2021交通银行版权所有第46

页标准效劳语言银行效劳语言标准银行效劳语言标准话术银行效劳语言禁忌©2021交通银行版权所有第47

页标准效劳语言银行效劳语言标准一个“力度〞——与客户交流的感染力度两个“标准〞——语言的内容标准和措辞标准三种“状态〞——心态、体态、神态四种“要素〞——对象、环境、内容、重点©2021交通银行版权所有第48

页标准效劳语言银行效劳语言标准“三声〞效劳十字文明用语©2021交通银行版权所有第49

页标准效劳语言银行效劳语言标准话术©2021交通银行版权所有第50

页场合规范话术参考接打电话客户咨询办理业务客户投诉发现假币

接：“您好，这里是交通银行〞、“您好，交通银行〞、“再见，感谢您的来电〞打：“您好，我是交通银行XX支行〔网点〕〞“您好，请问您需要什么帮助吗？〞、“您好，很快乐能为您效劳〞、“您好，您想了解什么业务？我们随时为您解答〞“您好，请您出示XX资料〔证件〕〞、“请稍后，我马上为您办理〞、“您好，这是您的业务回单，请收好〞“非常感谢您对我们的工作提出珍贵意见，请您留下姓名和联系方式，我们处理后尽快与您联系，感谢您对我们工作的支持〞“您好，经鉴别您的现金中有X张假币〔指明认定的理由〕，按照?中华人民共和国假币收缴、鉴定管理方法?的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作〞“这是给您出具的?假币收缴凭证?，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定〞标准效劳语言银行效劳语言禁忌忌——粗话、脏话、口语、俚语忌——语速快、语言不清忌——相互指责、妄自菲薄忌——蔑视、烦躁、否认、斗气©2021交通银行版权所有第51

页标准效劳语言银行效劳语言禁忌未到营业时间，客户进入营业室，“还没上班，出去等着！〞客户询问存款利率及有关规定时，“墙上贴着呢，你不会看吗？〞、“不是告诉你了吗？怎么还不明白？〞办理业务时，“要存〔取〕快点〞、“钱太零乱，整理好再给我。〞客户刚办理完存〔取〕款业务，又要求存〔取〕时，“怎么刚刚存〔取〕了，就取〔存〕，以后想好了再来存。〞©2021交通银行版权所有第52

页标准效劳语言银行效劳语言禁忌业务忙时，“急什么，没看见我一直忙着吗？〞客户对所得利息提出疑问时，“这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去〞。电脑〔线路〕暂时出现故障时，“机器〔线路〕坏了，我有什么方法，明天再来吧。〞©2021交通银行版权所有第53

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标准效劳语言银行效劳语言禁忌发现假币客户提出异议时，“假的就是假的，还能坑你吗？〞、“怎么看出来的？一眼就看出来了。〞受到客户批评时，“有意见找领导去〞。“我的态度就这样，你能怎么着。〞临近下班，还未到时间时，“别进来了，该下班了，不办了。〞©2021交通银行版权所有第54

页处理客户投诉美国白宫全国消费者协会调查统计：客户不满意也不投诉，继续购置你商品的有9%，91%不会再回来；投诉但没有得到解决，继续购置你商品的有19%，81%不会再回来；投诉过且得到解决，54%的客户会继续购置你的商品，46%不会回来；投诉得到迅速解决，82%的客户会继续购置你的商品，18%不会回来。©2021交通银行版权所有第55

页处理客户投诉原那么©2021交通银行版权所有第56

页先解决客户情绪，再解决客户信息学会倾听，善于“多听少说〞换位思考迅速采取行动处理客户投诉步骤©2021交通银行版权所有第57

页感谢满意确认处理理解复述倾听接待1234567客户投诉处理步骤处理客户投诉方法移情法学会抱歉3F法三明治法引导征询法©2021交通银行版权所有第58

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