俱乐部业务工作交流-一汽大众公司课件

2011年4月

俱乐部业务工作交流

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俱乐部业务工作交流

1.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务3.俱乐部系统21.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务3.俱乐部系统经销商俱乐部建设2009年-2012年提升经销商俱乐部管理能力品牌俱乐部建设2013年-构建品牌俱乐部12俱乐部业务发展策略3经销商俱乐部建设2009年-2012年品牌俱乐部建设2013一汽-大众独立运营：1）自行决定会员政策；2）自主开展会员活动；3）……我们的角色经销商俱乐部业务指导统一形象4一汽-大众独立运营：我们的角色经销商俱乐部业务指导统一形象4俱乐部作用俱乐部是一个进行营销活动的平台，俱乐部会员是最优质的营销对象。保持客户活跃提高客户忠诚度俱乐部是一个维系客户关系的平台，旨在为企业培养高忠诚度的车主。俱乐部能够帮助我们抓住客户，获得财富！5俱乐部作用俱乐部是一个进行营销活动的平台，俱乐部会员是最优经销商俱乐部管理能力提升13俱乐部活动指导与支持-俱乐部主题活动-俱乐部关爱活动俱乐部营销活动俱乐部管理培训-

俱乐部管理培训362人次俱乐部管理指导文件-《经销商CRM工作指导手册》-“CRM文化”经销商俱乐部管理案例经销商俱乐部建设2俱乐部管理交流会-俱乐部管理优秀案例经验交流-优秀案例光盘全网分享46经销商俱乐部13俱乐部活动指导与支持俱乐部管理培训俱乐部管理项目目前状态更新计划《经销商CRM工作指导手册》10年已更新年度更新“CRM文化”经销商俱乐部管理案例已下发26期每周下发1.俱乐部管理指导文件CRM文化经销商俱乐部管理能力提升7项目目前状态更新计划《经销商CRM工作指导手册》10年已经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持-主题活动游泳比赛活动旨在加强丰富会员业余生活。10Q310Q411Q1捐书助学活动旨在通过公益事业增加俱乐部的影响力，凸显社会责任感。同书吉庆，齐贺新春活动旨在对会员一贯以来的支持进行答谢，加强与会员的沟通。一汽-大众下发活动方案，发起活动倡议。经销商执行活动。8经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持-主题活动游经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持会员换购营销活动措施：会员换购车辆赠与会员积分和礼品。效果：集客464组，下订92台，成交93台。迈腾有情关爱活动措施：针对迈腾客户组织联谊活动，并开展进厂营销活动。效果：活动时段迈腾进厂量同比提升18%，产值提升19%。一汽-大众指导经销商进行会员关爱/营销活动，提升会员忠诚度，创造利润。9经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持会员换购营销俱乐部管理培训经销商俱乐部管理能力提升培训目标：使经销商了解如何筹建俱乐部及俱乐部的业务操作办法。2009-2010年，经销商俱乐部管理培训共计282人次。俱乐部管理交流2010年组织4个班次交流会，分享俱乐部管理的优秀案例，拓展了经销商的工作思路。优秀案例收录成光盘，邮寄至全网359家经销商，分享经验。10俱乐部管理培训经销商俱乐部管理能力提升培训目标：使经销商了经销商俱乐部开展情况2011年1季度，新增15家经销商开展俱乐部。NSC1和NSC3经销商开展俱乐部的比例较高。样本量：全国406家经销商11经销商俱乐部开展情况2011年1季度，新增15家经销商开展经销商俱乐部会员情况2011年一季度，全国会员覆盖率上涨1%，达11.89%。会员覆盖率=全国经销商会员总量/全国经销商档案总量12经销商俱乐部会员情况2011年一季度，全国会员覆盖率上涨11.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务操作3.俱乐部系统131.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务操作3.俱乐部支撑业务俱乐部管理会员营销日常运营会员关爱保险有效期提醒质保到期提醒服务营销活动客户再营销会员政策的制定发展会员会员等级管理会员积分管理会员生日关爱车辆年检提醒驾驶证审验提醒会员管家服务会员联谊活动合作伙伴权益(体制支持)(维系手段)(业绩体现)在有效的会员关爱的基础上，会员营销活动的效果提升是水到渠成的事情。14支撑业务俱乐部管理会员营销日常运营会员关爱保险有效期提醒会员交易性指标情感型指标客户忠诚度体现购买购买原厂配件使用原厂服务再次购买向朋友推荐参与车主互动生活用车日常运营-会员政策上图中的各种会员行为，都是客户忠诚度的外在体现，为了鼓励会员进行上述行为，我们在会员政策上要予以激励。15交易性指标情感型指标客户忠诚度体现购买购买原厂配件使用原厂服日常运营-会员政策我们以积分为手段，作为会员激励政策的切入点。积分即是会员在俱乐部中的“货币”，也是会员等级的量化体现。会员进行了我们所鼓励的行为，要赠与积分。会员获得积分，可以用来提升会员等级，也可以用来“消费”。16日常运营-会员政策我们以积分为手段，作为会员激励政策的切入日常运营-会员政策提供的会员待遇要有针对客户的需求，有吸引力。17日常运营-会员政策提供的会员待遇要有针对客户的需求，有吸引力日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户18日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户18日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户要给会员提供多样化的服务项目：会员优惠维修项目救援服务车辆免费检测续保优惠各种提醒服务各种代办服务会员联谊活动19日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户要给会员提供多样51580305020100%100%客户数量客户生命价值潜能日常运营-发展会员新购车客户进厂维修客户/购买保险客户会员发展对象我们要发展一切有可能在4S店里长期进行维修保养的客户。2051580305020100%100%客户数量客户生命价值潜日常运营-发展会员建议对会员实行分级管理。对贡献度高的会员进行高回馈，有针对性的维系会员。可以控制因为打折产生的成本。可以使客户对所能获得的服务有明确的心理预期。使会员保有升级能够获得更多特权的念头，保持活跃。21日常运营-发展会员建议对会员实行分级管理。对贡献度高的会员会员服务项目VIP会员卡VIP银卡VIP金卡VIP至尊卡升级条件新入会会员累积8000分累积10000分累积15000分维修工时费不打折95折9折85折购买精品、装饰9折8折75折7折汽车美容项目9折85折75折7折免费四轮定位0次1次2次2次免费五轮动平衡0次1次2次2次免费参加活动次数0次1次2次3次日常运营-发展会员通过会员政策，形成差异化的会员体验，提升忠诚客户的尊贵感。22会员服务项目VIP会员卡VIP银卡VIP金卡VIP至尊卡升级日常运营-发展会员准确、可用的会员档案，是实现客户的价值的基础。数据库定期备份，会员资料修改使用权限严格限定，保证信息安全。俱乐部会员入会时，必须更新会员资料，确保联系方式可用。会员资料在准确的前提下，要尽可能丰富，尤其是生日、爱好等常用字段。23日常运营-发展会员准确、可用的会员档案，是实现客户的价值的开展会员关爱需要：以真诚沟通为基础以情感关怀活动为主重点提高用户的情感依恋度和忠诚度会员关爱24开展会员关爱需要：会员关爱24会员关爱-提醒关爱会员生日关爱车辆年检提醒驾驶证审验提醒代查违章管家服务丰富各种关爱措施，在为会员带去关爱的同时，提高客户满意度与忠诚度。25会员关爱-提醒关爱会员生日关爱丰富各种关爱措施，在为会员爱车养护课堂会员主题讲座（理财/养生/亲子）自驾游/竞技体育开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加与会员沟通的机会。会员关爱-会员联谊活动爱车养护课堂自驾游化妆讲座26爱车养护课堂开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加保证客户安全与客户沟通顺畅做好各种预案应对突发事件经销商各部门密切配合、分工明确开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加与会员沟通的机会。会员关爱-会员联谊活动提前制定季度活动安排。活动类型多样，照顾不同会员群体需求。27保证客户安全开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加会员关爱-会员联谊活动一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月滑雪植树采摘登山滑雪游泳足球乒乓球、羽毛球、篮球等室内竞技项目会员主题讲座（理财/养生/亲子）28会员关爱-会员联谊活动一月二月三月四月五月六月七月八月九月十会员关爱-会员联谊活动游泳比赛植树活动足球友谊赛真人CS29会员关爱-会员联谊活动游泳比赛植树活动足球友谊赛真人CS29会员营销-保险有效期提醒与会员关爱不同，会员营销的每一次会员提醒，都有很大的可能直接带来利润。保险有效期提醒可能带来销售保险的机会。质保到期提醒可能带来会员进店维修/索赔。常规保养提醒可能带来会员进店保养。特定车型/特定项目服务营销活动可能带来会员进店保养/购买精品附件。客户再营销可能带来销量的增加。会员对经销商的产品及服务认可度更高，营销的成交几率更大。30会员营销-保险有效期提醒与会员关爱不同，会员营销的每一次会员在做会员有效期提醒的时候，进行保险销售接洽。同时搭配一定的保险营销活动，促进成交。在价格上尽量做低，同时利用代金券等手段进一步拉低价格在价格的差异缩小后，用优质的服务吸引客户会员营销-保险有效期提醒31在做会员有效期提醒的时候，进行保险销售接洽。在价格上尽量做会员营销-服务营销通过质保到期/常规保养提醒，促进客户返厂，防止客户流失。针对特定车型开展服务营销，增加进厂量，提高满意度。质保到期提醒常规保养提醒特定车型/特定项目服务营销服务营销类型32会员营销-服务营销通过质保到期/常规保养提醒，促进客户返厂1.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务3.俱乐部系统331.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务3.俱乐部系统会员信息管理会员卡管理会员积分管理会员礼品管理礼品管理代金券管理会员活动管理会员提醒管理会员统计分析模拟测算管理一汽-大众俱乐部系统是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统，是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。Infox数据通道联盟34会员中间库

Ds_club一汽-大众俱乐部系统架构34会员信息管理会员活动管理一汽-大众俱乐部系统会员档案建立流程会员卡管理流程积分管理流程会员维修流程礼品管理流程开始会员来源建立会员档案建立会员档案业务流程会员卡管理会员维修礼品管理积分管理优惠包管理代金券管理一汽-大众俱乐部系统功能会员档案建立俱乐部功能点35会员档案建立流程开始会员来源建立会员档案建立会员档案业务流程已有51家经销商提交俱乐部申请，49家通过审核。申请暂未通过原因：1.硬件申请信息与章程不符。2.章程提供不完整。俱乐部系统推广36已有51家经销商提交俱乐部申请，49家通过审核。申请暂未通

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1.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务3.俱乐部系统381.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务3.俱乐部系统经销商俱乐部建设2009年-2012年提升经销商俱乐部管理能力品牌俱乐部建设2013年-构建品牌俱乐部12俱乐部业务发展策略39经销商俱乐部建设2009年-2012年品牌俱乐部建设2013一汽-大众独立运营：1）自行决定会员政策；2）自主开展会员活动；3）……我们的角色经销商俱乐部业务指导统一形象40一汽-大众独立运营：我们的角色经销商俱乐部业务指导统一形象4俱乐部作用俱乐部是一个进行营销活动的平台，俱乐部会员是最优质的营销对象。保持客户活跃提高客户忠诚度俱乐部是一个维系客户关系的平台，旨在为企业培养高忠诚度的车主。俱乐部能够帮助我们抓住客户，获得财富！41俱乐部作用俱乐部是一个进行营销活动的平台，俱乐部会员是最优经销商俱乐部管理能力提升13俱乐部活动指导与支持-俱乐部主题活动-俱乐部关爱活动俱乐部营销活动俱乐部管理培训-

俱乐部管理培训362人次俱乐部管理指导文件-《经销商CRM工作指导手册》-“CRM文化”经销商俱乐部管理案例经销商俱乐部建设2俱乐部管理交流会-俱乐部管理优秀案例经验交流-优秀案例光盘全网分享442经销商俱乐部13俱乐部活动指导与支持俱乐部管理培训俱乐部管理项目目前状态更新计划《经销商CRM工作指导手册》10年已更新年度更新“CRM文化”经销商俱乐部管理案例已下发26期每周下发1.俱乐部管理指导文件CRM文化经销商俱乐部管理能力提升43项目目前状态更新计划《经销商CRM工作指导手册》10年已经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持-主题活动游泳比赛活动旨在加强丰富会员业余生活。10Q310Q411Q1捐书助学活动旨在通过公益事业增加俱乐部的影响力，凸显社会责任感。同书吉庆，齐贺新春活动旨在对会员一贯以来的支持进行答谢，加强与会员的沟通。一汽-大众下发活动方案，发起活动倡议。经销商执行活动。44经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持-主题活动游经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持会员换购营销活动措施：会员换购车辆赠与会员积分和礼品。效果：集客464组，下订92台，成交93台。迈腾有情关爱活动措施：针对迈腾客户组织联谊活动，并开展进厂营销活动。效果：活动时段迈腾进厂量同比提升18%，产值提升19%。一汽-大众指导经销商进行会员关爱/营销活动，提升会员忠诚度，创造利润。45经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持会员换购营销俱乐部管理培训经销商俱乐部管理能力提升培训目标：使经销商了解如何筹建俱乐部及俱乐部的业务操作办法。2009-2010年，经销商俱乐部管理培训共计282人次。俱乐部管理交流2010年组织4个班次交流会，分享俱乐部管理的优秀案例，拓展了经销商的工作思路。优秀案例收录成光盘，邮寄至全网359家经销商，分享经验。46俱乐部管理培训经销商俱乐部管理能力提升培训目标：使经销商了经销商俱乐部开展情况2011年1季度，新增15家经销商开展俱乐部。NSC1和NSC3经销商开展俱乐部的比例较高。样本量：全国406家经销商47经销商俱乐部开展情况2011年1季度，新增15家经销商开展经销商俱乐部会员情况2011年一季度，全国会员覆盖率上涨1%，达11.89%。会员覆盖率=全国经销商会员总量/全国经销商档案总量48经销商俱乐部会员情况2011年一季度，全国会员覆盖率上涨11.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务操作3.俱乐部系统491.俱乐部管理2.经销商俱乐部业务操作3.俱乐部支撑业务俱乐部管理会员营销日常运营会员关爱保险有效期提醒质保到期提醒服务营销活动客户再营销会员政策的制定发展会员会员等级管理会员积分管理会员生日关爱车辆年检提醒驾驶证审验提醒会员管家服务会员联谊活动合作伙伴权益(体制支持)(维系手段)(业绩体现)在有效的会员关爱的基础上，会员营销活动的效果提升是水到渠成的事情。50支撑业务俱乐部管理会员营销日常运营会员关爱保险有效期提醒会员交易性指标情感型指标客户忠诚度体现购买购买原厂配件使用原厂服务再次购买向朋友推荐参与车主互动生活用车日常运营-会员政策上图中的各种会员行为，都是客户忠诚度的外在体现，为了鼓励会员进行上述行为，我们在会员政策上要予以激励。51交易性指标情感型指标客户忠诚度体现购买购买原厂配件使用原厂服日常运营-会员政策我们以积分为手段，作为会员激励政策的切入点。积分即是会员在俱乐部中的“货币”，也是会员等级的量化体现。会员进行了我们所鼓励的行为，要赠与积分。会员获得积分，可以用来提升会员等级，也可以用来“消费”。52日常运营-会员政策我们以积分为手段，作为会员激励政策的切入日常运营-会员政策提供的会员待遇要有针对客户的需求，有吸引力。53日常运营-会员政策提供的会员待遇要有针对客户的需求，有吸引力日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户54日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户18日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户要给会员提供多样化的服务项目：会员优惠维修项目救援服务车辆免费检测续保优惠各种提醒服务各种代办服务会员联谊活动55日常运营-会员政策不要单纯的以打折来吸引客户要给会员提供多样51580305020100%100%客户数量客户生命价值潜能日常运营-发展会员新购车客户进厂维修客户/购买保险客户会员发展对象我们要发展一切有可能在4S店里长期进行维修保养的客户。5651580305020100%100%客户数量客户生命价值潜日常运营-发展会员建议对会员实行分级管理。对贡献度高的会员进行高回馈，有针对性的维系会员。可以控制因为打折产生的成本。可以使客户对所能获得的服务有明确的心理预期。使会员保有升级能够获得更多特权的念头，保持活跃。57日常运营-发展会员建议对会员实行分级管理。对贡献度高的会员会员服务项目VIP会员卡VIP银卡VIP金卡VIP至尊卡升级条件新入会会员累积8000分累积10000分累积15000分维修工时费不打折95折9折85折购买精品、装饰9折8折75折7折汽车美容项目9折85折75折7折免费四轮定位0次1次2次2次免费五轮动平衡0次1次2次2次免费参加活动次数0次1次2次3次日常运营-发展会员通过会员政策，形成差异化的会员体验，提升忠诚客户的尊贵感。58会员服务项目VIP会员卡VIP银卡VIP金卡VIP至尊卡升级日常运营-发展会员准确、可用的会员档案，是实现客户的价值的基础。数据库定期备份，会员资料修改使用权限严格限定，保证信息安全。俱乐部会员入会时，必须更新会员资料，确保联系方式可用。会员资料在准确的前提下，要尽可能丰富，尤其是生日、爱好等常用字段。59日常运营-发展会员准确、可用的会员档案，是实现客户的价值的开展会员关爱需要：以真诚沟通为基础以情感关怀活动为主重点提高用户的情感依恋度和忠诚度会员关爱60开展会员关爱需要：会员关爱24会员关爱-提醒关爱会员生日关爱车辆年检提醒驾驶证审验提醒代查违章管家服务丰富各种关爱措施，在为会员带去关爱的同时，提高客户满意度与忠诚度。61会员关爱-提醒关爱会员生日关爱丰富各种关爱措施，在为会员爱车养护课堂会员主题讲座（理财/养生/亲子）自驾游/竞技体育开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加与会员沟通的机会。会员关爱-会员联谊活动爱车养护课堂自驾游化妆讲座62爱车养护课堂开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加保证客户安全与客户沟通顺畅做好各种预案应对突发事件经销商各部门密切配合、分工明确开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加与会员沟通的机会。会员关爱-会员联谊活动提前制定季度活动安排。活动类型多样，照顾不同会员群体需求。63保证客户安全开展车主讲座、联谊会、自驾游等会员活动，增加会员关爱-会员联谊活动一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月滑雪植树采摘登山滑雪游泳足球乒乓球、羽毛球、篮球等室内竞技项目会员主题讲座（理财/养生/亲子）64会员关爱-会员联谊活动一月二月三月四月五月六月七月八月九月十会员关爱-会员联谊活动游泳比赛植树活动足球友谊赛真人CS65会员关爱-会员联谊活动游泳比赛植树活动足球友谊赛真人CS29会员营销-保险有效期提醒与会员关爱不同，会员营销的每一次会员提醒，都有很大的可能直接带来利润。保险有效期提醒可能带来销售保险的机会。质保到期提醒可能带来会员进店维修/索赔