主管优质沟通培训课件

主管优质沟通天津良辉干部管理能力提升内训课堂主讲：梅志平主管优质沟通天津良辉干部管理能力提升内训课堂1良辉集团今天为什么会出现断层管理的局面？作为主管，你与同事之间沟通的障碍在哪里？公司目前的断层管理对你的工作有什么影响？良辉集团今天为什么会出现断层管理的局面？作为主管，你与同事之2什么是终极管理人心！管理就是管理人心！如何管理人心？什么是终极管理人心！3下面的语气你有过吗？下面的语气你有过吗？4人类的困扰来自沟通，沟通困难的关键往往来自无法在适当的时机，用适当的沟通技巧，表达自己真正的感觉和想法。人类的困扰来自沟通，沟通困难的关键往往来自无5

一个团队管理者可以将部门绩效做的很好，但部门能否创造最佳的整体成就，却是看部门成员彼此间以及与其他部门间的关系而定。部门的成就，与部门内外的人际关系息息相关。学习沟通的重要性一个团队管理者可以将部门绩效做的很好，但部门能否创造6沟通能力是决定管理者是否有潜力更上层楼的关键因素之一。这是一种用语言和文字简明有效的提出构想和传递信息的能力。沟通能力是决定管理者7商场上的成功85％

取决于沟通成功企业经理

94％

的时间花在沟通美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件全球

7500

位经理人最欣赏的领导人具备的前三项特质

※激励人心的能力※理解他人的观点※热情畅谈的能力商场上的成功85％取决于沟通8沟通的层次

自我沟通

人际沟通

大众沟通沟通的层次自我沟通人际沟通大众沟通9报告请示教导咨询激励主管角色沟通协调讨论承上啟下指示谈判公开报告请示教导咨询激励主管角色沟通协调讨论承上啟下指示谈判公开10人际沟通的特性沟通是有目的的沟通是连续的沟通是有关系性的沟通是会互相影响的沟通是有差异的过程谨慎角色态度风格沟通是有意义的内容人际沟通的特性沟通是有目的的沟通是连续的沟通是有关系性的沟通11COMMUNICATION的字是源于拉丁字「COMMUNIS」，原意是『彼此分享』、『建立共同看法』。所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此相互了解、相互回应，并且期待能通过沟通的行为与过程建立接纳和共识。

何谓沟通？COMMUNICATION的字是源于拉丁字「COMMUNI12心理学家佛洛姆人类与生俱来具有「关系需求」，强调每个人都会期待与他人产生情感上的关联，并借此确定自己的角色、地位与存在的价值。沟通的真谛心理学家佛洛姆沟通的真谛13什么是理想的沟通愉快的感觉信息的交流关系忠诚度双赢内容态度什么是理想的沟通愉快的感觉信息的交流关系忠诚度双赢内容态度14行为表现问题表面内在意图内在期待与需求事情的结构-冰山原理行为表现内在意图事情的结构-冰山原理15

心理功能尊重接纳理解赞美鼓励选择良好的态度诚心的积极倾听理解建立信任欣赏对方的优点让彼此找到自信心理功能尊重接纳理解赞美鼓励选择良好的态度诚心的积极倾听理16彼此沟通的目的到底为什么？说话的人能否表达清楚？听话的人能否理解意图？对方真正想听到的回应？沟通学习彼此沟通的目的到底为什么？沟通学习17发信人

收信人原意

编码发信

接收

解码回溃沟通的程序发信人收信人原意编码发信接收解码回溃沟通的程序18主管优质沟通培训课件19过滤网错误领悟没有听清楚自己的见解

结果沟通的障碍过滤网错误领悟没有听清楚自己的见解结果沟通的障碍20改善沟通习惯的方法减少武断推论在没有证据或者证据不足的情况下，停住负面的自动化思考。减少断章取义更正自己的错误认识，抓住明显的信息和情境联系。減少以偏概全辨析自己错误的基本假设，防止过渡推论。減少二分法思考不要常把事物分为绝对的两边，并常把别人分到不好的一边。改善沟通习惯的方法减少武断推论在没有证据或者证据不足的情况下21令人欣赏的沟通溫和堅持關懷表達勇敢滿意價值令人欣赏的沟通溫和堅持關懷表達勇敢滿意價值22积极倾听专心聆听对方的陈述表示愿意理解和认同。积极倾听专心聆听对方的陈述表示愿意理解和认同。23沟通时要确实“听到”，“听懂”，“听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己听到的、所了解的与对方所表达的是否没有偏差.沟通时要确实“听到”，“听懂”，“听完”对方的谈话，并且24专注了解记忆记录反应倾听的阶段专注了解记忆记录反应倾听的阶段25非语言技巧善用形象、表情、手势及姿态的运用使沟通更顺畅。非语言技巧善用形象、表情、手势及姿态的运用使沟通更顺26语言文字善用具体、明确、双赢思维的语言文字表达情感与想法，让信息传递得到正面回应。语言文字善用具体、明确、双赢思维的语言文字表达情感与27

沟通内容具体化

对象

目的

动作

数字

时间

形状

大小

类别

地点

方向

费用

感受沟通内容具体化对象目的动作数字时间形状大28说“如果我是你，我会～”说“我能了解你的心情”说“你希望我怎样才帮到你”说“以我个人的观点我认为”说“是，就你所言，我的理解是”说具体、肯定、有把握的话沟通用语说“请、麻烦你、谢谢、辛苦了”说“如果我是你，我会～”说“我能了解你的心情”说“你希望我怎29沟通的决策功能获得信息、收集意见交换意见、观念、互动影响他人的看法和意见沟通的决策功能获得信息、收集意见30人沟通方式对达成目标的影响不同的人在团队中的影响表达意见方式的差异人沟通方式对达成目标的影响不同的人在团队中的影响表达意见方式31事分析问题的相关因素工作任务的分工和协作信息交流的即时性信息交流的准确性工作方式与流程的优化事分析问题的相关因素工作任务的分工和协作信息交流的即时性信息32沟通行为倾向如何影响别人如何建立关系个人价值取向风格沟通行为倾向如何影响别人如何建立关系个人价值取向风格33请问各位同仁，对良辉今天断层管理局面的出现，你看到，想到什么？请问各位同仁，对良辉今天断层管理局面的出现，你看到，想到什么34优点与缺点其实是同一种行为缺点只是优点的过当或不足优缺点认定是主观的优缺点的描述因人而异理解每个人都有正面意图理解并学习欣赏彼此的差异优点与缺点其实是同一种行为35沟通风格的取向

想法＋角色＋行为＋价值观

=沟通风格的取向想法＋角色＋行为＋价值观=36以事为主以人为主

果断

内敛行为风格分析

分析型

实践型

亲和型

理想型1234以事为主以人为主果断内敛行为风格分析分析型37理想型质量、公益性和卓越卓越想法人生的目标是不断自我努力与学习，展现自己的能力，证明自己的存在价值，并受到他人的肯定与认同，获得崇高的社会地位与尊重。問題我应该如何对待他人才被接纳？他人应该如何回应才是尊重？别人对我的看法究竟如何？我做的事是否有特殊的意义和贡献?哪些人和我一起工作？谁是对我有帮助和学习的对象？理想型质量、公益性和卓越卓越想法人生的目标是不断自38实践型就会、效率、能力与挑战性行动想法人生的目标使勇往直前，只要想了就该做，掌握机会就行动，瞻前顾后只会减缓速度，失去先机。問題我的付出能获得什么？我必须掌握机会！事情何时应完成？为达目标该如何做？只要我觉得对，有什么不可以？是谁领导我？内行或外行？有什么值得顾虑？

实践型就会、效率、能力与挑战性行动想法人生的目标使39

分析型数据、资源、程序、规则理性想法所有的目标达成应先有计划，分析资源和风险后，拟定替代方案在行动，成功的经验、实际的数据才是可靠的，稳健踏实才不易失败。問題有哪些成功的做法？正确的数据与事实！步骤和程序为何？风险的预防与替代方案？原则与规定使哪些？是否再确认过？还有哪些资讯可以参考？分析型数据、资源、程序、规则理性想法所有的目标达40亲和型和谐

想法

人生的目标是不断的体验生活，与人和睦相处，证明自己的存在价值，并受到他人的喜欢，拥有良好的人际关系。

问题我应该如何使气氛更加好？我要尽力维系和谐的气氛！别人对我的印象究竟如何？我做的事是否得到所有人的认同？还有哪些新鲜事物应该尝试？哪些人和我一起工作？我是否被人需要、受人关心？

和谐、快乐、受欢迎亲和型和谐想法人生的目标是不断的体验生活，与人和睦41沟通上的“黄金律”“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人！”“用别人喜欢被对待的方式来对待他们”沟通上的“黄金律”“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对42少说抱怨的话

多说宽容的话少说讽刺的话

多说尊重的话少数拒绝的话

多说关怀的话少说命令的话

多说商量的话少说批评的话

多说鼓励的话少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少数43塔克门团队发展模式第一阶段形成期1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团员针对彼此间提出问题。塔克门团队发展模式第一阶段形成期44塔克门团队发展模式第二阶段动荡期1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担决策所应负的责任。4、一旦团员很明显地表示对某论点很有感受时，鼓励团员叙述其感受及其想法。5、在可能的范围内，提供团员资源以期尽速完成任务。塔克门团队发展模式第二阶段动荡期45塔克门团队发展模式第三阶段规范期1、坦白谈论自己的问题和忧虑。2、让团员处理议程项目，尤其是和你格外有厉害关系之会议。3、给予并要求在团体中分享正面回应和有建设性的负面回馈。4、分派出具挑战性的问题以求一致性的决议。（例如：预算分配）5、尽量只派任务给擅于处理该事务的团员；若有必要，予以援助。塔克门团队发展模式第三阶段规范期46塔克门团队发展模式第四阶段表现期1、合力设定具有挑战性的目标。2、寻求新契机以扩展团队的视野。3、针对假设和传统的行为举止提出质疑。4、藉由团体而发展出持续性的自我评估技巧。5、赏识个别团员的贡献。6、透过任务的指派和回馈，以发挥团员最充分的潜力。塔克门团队发展模式第四阶段表现期47B、卓越的领导管理技巧

Ø引导员工明了公司的价值观，公司的目标和公司要求的标准，使员工彻底明了自己的任务

Ø管理者需言行一致，以身作则

Ø管理者对部属的要求标准应保持一贯性

Ø捕捉部属做对做好的表现镜头，及时的反馈和表扬

建立跨世纪优秀团队B、卓越的领导管理技巧

Ø引导员工明了公司的价值观，公司的48

建立跨世纪优秀团队A、原则领导的七大习惯

Ø主动积极：自知之明的原则，具前瞻性和责任感

Ø以终为始：领导才能与使命感的原则

Ø要事第一：依据角色和目标，管理时间并分出优先顺序

Ø双赢思维：寻找共同利益的原则

Ø知彼解已：认同他人情感的原则

Ø统合综效：创造性团队合作的原则

Ø不断更新：不断改进的原则

建立跨世纪优秀团队A、原则领导的七大习惯

Ø主动积极：自49汽车产业部下面的故事？1。车间内部沟通一星期拿出可行性整改方案；交我审阅通过后给予一个月整改时间，每周检验一次效果或修正方式，再次出现车辆不及时派工及衔接问题车间更换管理人员；2。前台部门之间沟通给予一个月加强时间，顾客之间沟通能力给予三个月提升时间，2013年2月通过客服反映数据，不达标的淘汰，标准参照前期前台人员KPI中CSI部分；3。客服，配件，索赔，保险三天内拿出自己对目前断层管理部门整改方案，如无则本季度KPI零分；4各部门主管为第一责任人。汽车产业部下面的故事？1。车间内部沟通一星期拿出可行性整改方50演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！51主管优质沟通天津良辉干部管理能力提升内训课堂主讲：梅志平主管优质沟通天津良辉干部管理能力提升内训课堂52良辉集团今天为什么会出现断层管理的局面？作为主管，你与同事之间沟通的障碍在哪里？公司目前的断层管理对你的工作有什么影响？良辉集团今天为什么会出现断层管理的局面？作为主管，你与同事之53什么是终极管理人心！管理就是管理人心！如何管理人心？什么是终极管理人心！54下面的语气你有过吗？下面的语气你有过吗？55人类的困扰来自沟通，沟通困难的关键往往来自无法在适当的时机，用适当的沟通技巧，表达自己真正的感觉和想法。人类的困扰来自沟通，沟通困难的关键往往来自无56

一个团队管理者可以将部门绩效做的很好，但部门能否创造最佳的整体成就，却是看部门成员彼此间以及与其他部门间的关系而定。部门的成就，与部门内外的人际关系息息相关。学习沟通的重要性一个团队管理者可以将部门绩效做的很好，但部门能否创造57沟通能力是决定管理者是否有潜力更上层楼的关键因素之一。这是一种用语言和文字简明有效的提出构想和传递信息的能力。沟通能力是决定管理者58商场上的成功85％

取决于沟通成功企业经理

94％

的时间花在沟通美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件全球

7500

位经理人最欣赏的领导人具备的前三项特质

※激励人心的能力※理解他人的观点※热情畅谈的能力商场上的成功85％取决于沟通59沟通的层次

自我沟通

人际沟通

大众沟通沟通的层次自我沟通人际沟通大众沟通60报告请示教导咨询激励主管角色沟通协调讨论承上啟下指示谈判公开报告请示教导咨询激励主管角色沟通协调讨论承上啟下指示谈判公开61人际沟通的特性沟通是有目的的沟通是连续的沟通是有关系性的沟通是会互相影响的沟通是有差异的过程谨慎角色态度风格沟通是有意义的内容人际沟通的特性沟通是有目的的沟通是连续的沟通是有关系性的沟通62COMMUNICATION的字是源于拉丁字「COMMUNIS」，原意是『彼此分享』、『建立共同看法』。所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此相互了解、相互回应，并且期待能通过沟通的行为与过程建立接纳和共识。

何谓沟通？COMMUNICATION的字是源于拉丁字「COMMUNI63心理学家佛洛姆人类与生俱来具有「关系需求」，强调每个人都会期待与他人产生情感上的关联，并借此确定自己的角色、地位与存在的价值。沟通的真谛心理学家佛洛姆沟通的真谛64什么是理想的沟通愉快的感觉信息的交流关系忠诚度双赢内容态度什么是理想的沟通愉快的感觉信息的交流关系忠诚度双赢内容态度65行为表现问题表面内在意图内在期待与需求事情的结构-冰山原理行为表现内在意图事情的结构-冰山原理66

心理功能尊重接纳理解赞美鼓励选择良好的态度诚心的积极倾听理解建立信任欣赏对方的优点让彼此找到自信心理功能尊重接纳理解赞美鼓励选择良好的态度诚心的积极倾听理67彼此沟通的目的到底为什么？说话的人能否表达清楚？听话的人能否理解意图？对方真正想听到的回应？沟通学习彼此沟通的目的到底为什么？沟通学习68发信人

收信人原意

编码发信

接收

解码回溃沟通的程序发信人收信人原意编码发信接收解码回溃沟通的程序69主管优质沟通培训课件70过滤网错误领悟没有听清楚自己的见解

结果沟通的障碍过滤网错误领悟没有听清楚自己的见解结果沟通的障碍71改善沟通习惯的方法减少武断推论在没有证据或者证据不足的情况下，停住负面的自动化思考。减少断章取义更正自己的错误认识，抓住明显的信息和情境联系。減少以偏概全辨析自己错误的基本假设，防止过渡推论。減少二分法思考不要常把事物分为绝对的两边，并常把别人分到不好的一边。改善沟通习惯的方法减少武断推论在没有证据或者证据不足的情况下72令人欣赏的沟通溫和堅持關懷表達勇敢滿意價值令人欣赏的沟通溫和堅持關懷表達勇敢滿意價值73积极倾听专心聆听对方的陈述表示愿意理解和认同。积极倾听专心聆听对方的陈述表示愿意理解和认同。74沟通时要确实“听到”，“听懂”，“听完”对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己听到的、所了解的与对方所表达的是否没有偏差.沟通时要确实“听到”，“听懂”，“听完”对方的谈话，并且75专注了解记忆记录反应倾听的阶段专注了解记忆记录反应倾听的阶段76非语言技巧善用形象、表情、手势及姿态的运用使沟通更顺畅。非语言技巧善用形象、表情、手势及姿态的运用使沟通更顺77语言文字善用具体、明确、双赢思维的语言文字表达情感与想法，让信息传递得到正面回应。语言文字善用具体、明确、双赢思维的语言文字表达情感与78

沟通内容具体化

对象

目的

动作

数字

时间

形状

大小

类别

地点

方向

费用

感受沟通内容具体化对象目的动作数字时间形状大79说“如果我是你，我会～”说“我能了解你的心情”说“你希望我怎样才帮到你”说“以我个人的观点我认为”说“是，就你所言，我的理解是”说具体、肯定、有把握的话沟通用语说“请、麻烦你、谢谢、辛苦了”说“如果我是你，我会～”说“我能了解你的心情”说“你希望我怎80沟通的决策功能获得信息、收集意见交换意见、观念、互动影响他人的看法和意见沟通的决策功能获得信息、收集意见81人沟通方式对达成目标的影响不同的人在团队中的影响表达意见方式的差异人沟通方式对达成目标的影响不同的人在团队中的影响表达意见方式82事分析问题的相关因素工作任务的分工和协作信息交流的即时性信息交流的准确性工作方式与流程的优化事分析问题的相关因素工作任务的分工和协作信息交流的即时性信息83沟通行为倾向如何影响别人如何建立关系个人价值取向风格沟通行为倾向如何影响别人如何建立关系个人价值取向风格84请问各位同仁，对良辉今天断层管理局面的出现，你看到，想到什么？请问各位同仁，对良辉今天断层管理局面的出现，你看到，想到什么85优点与缺点其实是同一种行为缺点只是优点的过当或不足优缺点认定是主观的优缺点的描述因人而异理解每个人都有正面意图理解并学习欣赏彼此的差异优点与缺点其实是同一种行为86沟通风格的取向

想法＋角色＋行为＋价值观

=沟通风格的取向想法＋角色＋行为＋价值观=87以事为主以人为主

果断

内敛行为风格分析

分析型

实践型

亲和型

理想型1234以事为主以人为主果断内敛行为风格分析分析型88理想型质量、公益性和卓越卓越想法人生的目标是不断自我努力与学习，展现自己的能力，证明自己的存在价值，并受到他人的肯定与认同，获得崇高的社会地位与尊重。問題我应该如何对待他人才被接纳？他人应该如何回应才是尊重？别人对我的看法究竟如何？我做的事是否有特殊的意义和贡献?哪些人和我一起工作？谁是对我有帮助和学习的对象？理想型质量、公益性和卓越卓越想法人生的目标是不断自89实践型就会、效率、能力与挑战性行动想法人生的目标使勇往直前，只要想了就该做，掌握机会就行动，瞻前顾后只会减缓速度，失去先机。問題我的付出能获得什么？我必须掌握机会！事情何时应完成？为达目标该如何做？只要我觉得对，有什么不可以？是谁领导我？内行或外行？有什么值得顾虑？

实践型就会、效率、能力与挑战性行动想法人生的目标使90

分析型数据、资源、程序、规则理性想法所有的目标达成应先有计划，分析资源和风险后，拟定替代方案在行动，成功的经验、实际的数据才是可靠的，稳健踏实才不易失败。問題有哪些成功的做法？正确的数据与事实！步骤和程序为何？风险的预防与替代方案？原则与规定使哪些？是否再确认过？还有哪些资讯可以参考？分析型数据、资源、程序、规则理性想法所有的目标达91亲和型和谐

想法

人生的目标是不断的体验生活，与人和睦相处，证明自己的存在价值，并受到他人的喜欢，拥有良好的人际关系。

问题我应该如何使气氛更加好？我要尽力维系和谐的气氛！别人对我的印象究竟如何？我做的事是否得到所有人的认同？还有哪些新鲜事物应该尝试？哪些人和我一起工作？我是否被人需要、受人关心？

和谐、快乐、受欢迎亲和型和谐想法人生的目标是不断的体验生活，与人和睦92沟通上的“黄金律”“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对待别人！”“用别人喜欢被对待的方式来对待他们”沟通上的“黄金律”“你们希望别人怎样对待你们，你们也要怎样对93少说抱怨的话

多说宽容的话少说讽刺的话

多说尊重的话少数拒绝的话

多说关怀的话少说命令的话

多说商量的话少说批评的话

多说鼓励的话少说抱怨的话多说宽容的话少说讽刺的话多说尊重的话少数94塔克门团队发展模式第一阶段形成期1、定期开会，协助职务和角色定位，藉以组成架构。2、鼓励全体参与，不被任何人操纵。3、帮助工作人员了解彼此的专业领域和向往之工作型态。4、分享所有相关之资讯。5、鼓励团员针对彼此间提出问题。塔克门团队发展模式第一阶段形成期95塔克门团队发展模式第二阶段动荡期1、合力解决问题；让团员解释为何他的意见有用，以及如何改善。2、建立一套规范来支持各个不同看法。3、讨论团体的决策过程，并适度地分担