OEM外协代表沟通诀窍课件

OEM外协代表沟通诀窍OEM外协代表沟通诀窍怎样让人认识您约哈里之窗（JohariWindow）由美国心理学家乔瑟夫·勒夫(JosephLuft)和哈里·英格拉姆(HarryIngram)在20世纪50年代提出，故就以他俩的名字合并为这个概念的名称。当时他们正在从事一项组织动力学的研究。发展至今，约哈里之窗与组织发展更为相关，因为它现在的研究重点主要落在人的软技能、行为习惯、移情作用、人际合作、人际发展以及组织间发展，等等。在他们的早期出版物上，这一模型还曾被写为“JoHari”。现在，约哈里之窗已经成了一个广泛使用的管理模型，用来分析以及训练个人发展的自我意识，增强信息沟通、人际关系、团队发展、组织动力以及组织间关系。怎样让人认识您约哈里之窗（JohariWindow）由美国怎样让人认识您约哈里之窗也被称为：“自我意识的发现—反馈模型”，或“信息交流过程管理工具”。是对如何提高人际交往成功的效率提出,用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。是一个介绍自我和相互了解的模型。此理论已被引入到人际交往心理学、管理学、人力资源等领域。约哈里之窗是一种关于沟通的技巧和理论。它实际上包含的交流信息有：情感、经验、观点、态度、技能、目的、动机，等等，作为这些信息主体的个人往往和某个组织有一定的联系。根据这个理论，人的内心世界被分为四个区域：开放区、盲目区、隐秘区、未知区怎样让人认识您约哈里之窗也被称为：“自我意识的发现—反馈模怎样让人认识您开放区（公开）：代表所有自己知道，他人也知道的信息。盲目区（盲点）：代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。隐秘区（隐私）：代表自己知道而他人不知道的信息，这些信息有的是知识性的、经验性的，甚至是创造性思维的结果。未知区（潜能）：这个区域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。这是一个大小难以确定的潜在知识。怎样让人认识您开放区（公开）：代表所有自己知道，他人也知道的怎样让人认识您通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。所谓公开，就是自己知道别人也知道的关于自己的事情；所谓盲点，就是自己不知道而别人知道的关于自己的事情；所谓隐私，就是自己知道而别人不知道的关于自己的事情；而自己不知道别人也不知道的关于自己的事实，称为未知之事，未知之事即为隐藏潜能。约哈利之窗不是静止的而是动态的，我们可以通过内、外部的努力改变约哈利之窗四个区域的分布。也就是当我们公开的、隐私的事实放大了，那么我们的盲点和隐藏潜能相对就变小了。怎样让人认识您通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，怎样让人认识您盲点、隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因素必须依据全新的团队互动式学习方法，理性而大胆地应用教练技巧中的反问、回应、分享等手段才可以不断冲破我们内心的本能阻力使个人和组织思维中盲点越来越少,隐私充分披露从而达到个人素质提升和组织效能的根本改变怎样让人认识您盲点、隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因口头沟通的漏斗你心里想的100％你嘴上说的80％别人听到的60％别人听懂的40％别人行动的20％口头沟通的漏斗你心里想的100％

3.沟通的表现形式

书面的特点：对客观的信息传递准确。可保存可穿越时间和空间的限制，互动小，容易辞不达意。

*发挥留言条的作用。口头沟通的特点：传递信息快，双向沟通容易。对于思想和感情的沟通比较容易。信息容易失真不易保存。

语言沟通——传递信息3.沟通的表现形式

书面的特点：语言沟通——传递信息5.沟通的表现形式案例：你的同事的朋友哭了。

a.不要紧，没事的

b.什么事让你哭了？

C.递给她一张纸巾,默默陪在她旁边。5.沟通的表现形式案例：6.沟通的表现形式

——见人就打招呼，必定是要下台；

——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；

——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；

——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；

——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。肢体语言案例6.沟通的表现形式——见人就打招呼，必定是要下台；肢体语言四.基层干部常用沟通四.基层干部常用沟通1.沟通的类型

与上司的同事、上司的上司之间上司基层干部之间,协调同事同事下属基层干部基层干部最为重要的工作内容1.沟通的类型与上司的同事、上司的上司之间上司基层干部-

接受命令(答、记、听、问）-汇报工作-商讨问题-表达不同意见2.向上沟通形式-接受命令(答、记、听、问）2.向上沟通形式-

了解上司的处境-改变自己比改变上司容易-随时提供详细的记录材料要完整地提出计划接收工作命令后要贯彻始终向上司建议时应以请示的态度提出永远不要低估上司要获得上司帮助要适当地赞美上司3.向上沟通注意的问题-了解上司的处境3.向上沟通注意的问题-

下达命令(5W1H原则)-听取汇报-商讨问题-提出建议4.向下沟通形式-下达命令(5W1H原则)4.向下沟通形式一、分组分角色小品演练(每组5-6分钟)

1-8组每组完成一类

9组扮演第一类对达满意水平员工的沟通之道(争取更生动)

10组扮演第三类对期待升职员工的沟通之道(争取更生动)主管:扮演怎么说服员工:扮演这类员工怎样回答和反馈一、分组分角色小品演练(每组5-6分钟)

1-8组每组完成一1对待达满意水平队员的沟通之道态度记住他在很大程度上是公司的业务主体从他利益着想采取积极合作的态度倾听怎么做发现他的渴望不断做出一些提高（工作范围更多一点与销售没关系的事，使他知道以后做主管时什么样的事可管，以后有机会就可上手）

1对待达满意水平队员的沟通之道态度怎么做1对待达满意水平队员的沟通之道怎么说你为他作了哪些安排，使他得到了何种利益

注意事宜分析时避免太多的批评1对待达满意水平队员的沟通之道怎么说注意事宜2对待无望队员的沟通之道态度坦诚、肯定客观的坚决的给予机会

怎么做认其畅所欲言讲他的理想，他的感受让他看到自己的不足将问题深入讨论，并给予明确的指导重新评估他的工作能力，兴趣2对待无望队员的沟通之道态度怎么做2对待无望队员的沟通之道怎么说指出他处理问题的最佳方法，这是他必须做到的

注意事宜切忌鲁莽不要打断他的谈话避免法官式的行为不要将其同第三者比较2对待无望队员的沟通之道怎么说注意事宜3对待期待升职队员的沟通之道

态度坦诚、客观地指出他真正需要要有建设性客观、可实施

怎么做让他明确认识管理层对升职的要求使他自我衡量消除厌倦情绪3对待期待升职队员的沟通之道态度怎么做3对待期待升职队员的沟通之道

怎么说让他描述对该职位的理想自身有什么能动要素如何确立成功信心安排培训计划注意事项不要开出空头支票避免使用讽刺语3对待期待升职队员的沟通之道怎么说注意事项4对待欲图离开队员的沟通之道

态度坦诚、有建设性的客观、非情绪化的清楚分析情况怎么做找出做此决定的原因比较新的职位，罗列出新职务的优势和劣势与其一起分析这一决定的利弊4对待欲图离开队员的沟通之道态度怎么做4对待欲图离开队员的沟通之道怎么说让他知道公司对他的看法（高层接见）以及我们对他的看法如何取得多一年的合作

注意事宜不要做虚假的承诺不要强调某种原则性决定

4对待欲图离开队员的沟通之道怎么说注意事宜5对待紧张队员的沟通之道

态度保持平和、沉着和关注的态度信任他并令其安心

怎么做消除他的恐惧心理，使其平静，并倾听他对于以忧虑为主的人，加强他的自信心对待多疑型的人，应采取控制的方法采用各种方法降低他的忧虑的程度5对待紧张队员的沟通之道态度怎么做5对待紧张队员的沟通之道

怎么说开发式的问题一起分析形势

注意事宜不要打断他的话不要令他烦恼不要使其有负罪感5对待紧张队员的沟通之道怎么说注意事宜6对待拒绝一切意见队员的沟通之道态度强制、权威、等级分明根据已掌握的情况直接查询拒绝的原因至少指出一项可达成一致的方面并加以强调怎么做就其本人情况一起进行分析让他自我分析倾听强调达成共识的领域6对待拒绝一切意见队员的沟通之道态度怎么做6对待拒绝一切意见队员的沟通之道

怎么说家庭伦理团队精神

注意事宜避免令其烦恼避免快速解决问题6对待拒绝一切意见队员的沟通之道怎么说注意事宜7对待消极队员的沟通之道

态度创造一种轻松的气氛参与但不指令整个会谈，态度要保持一致

怎么做不要害怕沉默，给时间让他考虑你提的问题，然后回答支持他的行动找出共同的兴趣以实现对话7对待消极队员的沟通之道态度怎么做7对待消极队员的沟通之道怎么说提问，使其意识到他的态度使他失去了什么？

注意事宜避免为打破沉寂面对其大加恭维避免过多的压力和过多的沉默7对待消极队员的沟通之道怎么说注意事宜8对待轻易赞同队员的沟通之道

态度客观准确不断留意，测试他是否真正的理解

怎么做 以书面的形式安排计划短期时限制定努力方向系统而明确的随访要求书面回应8对待轻易赞同队员的沟通之道态度怎么做 8对待轻易赞同队员的沟通之道

怎么说要求其重复表达内容采用开发式的提问方式例如：何时、如何做等等……注意事宜避免封闭式提问避免含混不清切忌短时限完成8对待轻易赞同队员的沟通之道怎么说注意事宜-

换位思考-从大局出发-避免感情用事-开辟多种沟通渠道5.平行沟通注意事项-换位思考5.平行沟通注意事项五.沟通技巧五.沟通技巧

决定沟通的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时进行沟通

时间是否恰当

确定沟通内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?1.信息沟通的准备信息沟通5W1H决定沟通的方法何时进行沟通确定沟通内容How?W

同谁沟通？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处进行沟通？地点是否合适不被干扰

Who?Where?2.信息沟通的准备

为什么进行沟通？清楚沟通目的

Why?同谁沟通？何处进行沟通？Who?Where?2.信息3.沟通技巧---善于聆听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。------苏格拉底

真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

——聆听是建立信任最有效的方法。

——80%的问题在沟通，80%的沟通问题在聆听。

3.沟通技巧---善于聆听自然赋予我们人类一张嘴,两4.沟通技巧---善于聆听鼓励他人表达自己表现出有兴趣聆听聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

--------

字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；

——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。4.沟通技巧---善于聆听鼓励他人表达自己5.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（1）聆听是沟通的开始

——多听少讲；

——不打断对方；

——表现有意愿和兴趣听，不要表现冷漠与不耐；

——点头、微笑、身体前倾、记笔记；

——控制情绪、保持冷静、接受意见；

——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

5.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（1）聆6.沟通技巧---善于聆听

●聆听应注意的事项（2）聆听是沟通的开始

——不先入为主，不以偏盖全；

——多问问题，以澄清观念；

——抓住对方的主要观点是如何论证的，寻求共识；

——忌与发讯者争论、妄加批评；

——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。

——站在对方的立场思考问题，排除外界干扰6.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（2）沟通要注意什么？沟通是一种交换：有发方也有收方沟通是交换讯息：有语言和非语言沟通是分享意义：不在讲而是在通沟通是双向互动：要随时注意回馈沟通是一种过程：目的在解决问题7.沟通技巧分析沟通要注意什么？7.沟通技巧分析8.一般沟通的技巧1.多肯定，少否定2.多询问，少命令3.多我们，少你们4.要客观，不要主观5.要多听，要少说8.一般沟通的技巧1.多肯定，少否定9.一般沟通的技巧6.容人思考，不咄咄逼人7.先处理心情，再讨论事情8.简要解释，少大道理9.善用非语言沟通9.一般沟通的技巧10.沟通技巧

——善于表达●当讲到重点问题时，应强调一下；

--以提起注意●用对方的语言沟通；

--对方听得懂和愿意听的语言●营造一个让人无惧于提出问题的环境；

--开诚布公●应经常问自己：“为什么要沟通？”

--想想自己沟通的目的给你的措辞下定义10.沟通技巧——善于表达●当讲到重点问题时，11.沟通技巧

——善于提问●

提问引导是为了搜集更多的信息，澄清沟通重点，确认对方知道自己的理解程度；●为激发深一层讨论

检查沟通的效果提问技巧开放式问题（用来询问特定或一般性的讯息）封闭式问题（要求对方回答“是”或“不是”的问题）11.沟通技巧——善于提问●提问引导是为了搜封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你是否喜欢你的工作？你是否还有问题？你有什么问题？你喜欢你工作的哪些方面？会议是如何结束的？12.问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你是否喜欢你的工作？你是否13.有效沟通的技巧--恰当遣词从注意日常的遣词做起避免极端的用词（碰到问题时）

我已经讲了几百遍了。你老是……，决不，不可能。

(角色互换一次，才知道那样讲会有多伤人)具体而非模糊(在传达任务或强调要求时）

学习5w1h的陈述方法

破除‘’我以為您知道的迷思‘’13.有效沟通的技巧--恰当遣词从注意日常的遣词做起14.有效沟通的技巧—恰当遣词试探而非确定

让对方觉得有商量的余地。（您看这样行不行?您有什么建议？）平等而非优越

自以为优越的态度會引起別人的反感正向而非负向开放与欣赏的角度取代怀疑与猜忌14.有效沟通的技巧—恰当遣词试探而非确定六.如何表扬，说服，批评、拒绝和表达不同意见六.如何表扬，说服，批评、拒绝和表达不同意见1.赞美员工的技巧尽量具体而非空泛（明确指出对方做对的事情）

你的衣服真漂亮，你今天的发型很酷适时且出自真诚的赞美

及时发现他人的优点和成绩和对方分享这种正向的感受鼓励继续维持好的表现

1.赞美员工的技巧尽量具体而非空泛（明确指出对方做对的事情）2.说服员工的技巧掌握說服的四个個心理因素从众心理：您看大家都這樣诉诸权威：刘总裁說：這個月的产量一定..逆向操作：今天如果我们不完成任务的话，本月的任务可能就要泡汤了！现身说法：以前我也遇到类似的事，当时……2.说服员工的技巧掌握說服的四个個心理因素3.批評员工的技巧选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在如能达到目的，最好先肯定他以前的一些成绩，并以間接的口氣指出他的錯誤,因為沒有人喜歡受指使。让他知道问题所带来的负面影响尽可能承担问题的责任。确认沟通的细节已被充分了解表达信任及信心批评后还要多抚慰

不要提批评本身，可以多问问他的工作进展，并注意发现他做得好的地方并及时表扬3.批評员工的技巧选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在4.拒绝员工的技巧不要一开口就拒绝，先要很认真地问清楚原因感谢或抱歉说明理由与对方一起想其它解决办法4.拒绝员工的技巧不要一开口就拒绝，先要很认真地问清楚原因

5.不同意见的表达技巧●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”

5.不同意见的表达技巧●“你说的很有道理，但

6.不同意见的表达技巧●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

6.不同意见的表达技巧●7.不同意见的表达技巧●以上沟通三个好处意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，具有同理心。

——表明你正在建立一个合作的模式。

——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。7.不同意见的表达技巧●以上沟通实战

----当下属举止反常●案例一你的一名员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新任务，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？

沟通实战----当下属举止反常●案例一●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。沟通实战

----当下属举止反常●案例一的行动选择：沟通实战----当沟通实战-----信任危机●案例二：你刚刚晋升为组长（领班），在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任组长（领班）在位时情况是如何如何的好。你怎么办？沟通实战-----信任危机●案例二：●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通实战-----信任危机●案例二的行动选择：沟通实战-----信任危机七.沟通技巧

——如何让信息明确地传递

●终结架构问句：

——

“我想怎么做呢？”

——

“我的目的是什么？”

——

“我到底是为了什么？”

——

“我能为你做些什么呢？”

——

“我该为自己做些什么呢？七.沟通技巧

——如何八.沟通技巧

——做一个弹性沟通者

●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者八.沟通技巧

九.沟通技巧

——性格模式对沟通的影响●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟通就得了解他的性格模式。

性格模式与有效沟通九.沟通技巧

——性管理沟通创新问题？如何营造健康的工作氛围？如何在团结的基础上，实施控制（监督、激励）？3．如何开展一线的培训？4．如何在协访中做全面的指导——走动式管理？5如何在有限的条件下为员工创造发展机会，不断提升个人技能，开创新局面？6．以身作则的重要性？7．将强兵强，如何成为文武双全之才，使个人如何定位、如何发展，并带动全班人一起前进？8．员工的最大需求是什么，怎样凝聚并引导他们甘心依你意愿做事？9．费用——怎样科学合理地配置费用资源？管理沟通创新问题？如何营造健康的工作氛围？目标：企业目标、部门目标、个人目标(事业、教育、家庭、子女、健康)目标越高，动力越大；动力越大则越谦虚，越尊重别人。高级管理人员则须充满佛性──爱心(级别越低越客气)。春风育物，朔雪杀生──不能让部属逃避。

目标：企业目标、部门目标、个人目标(事业、教育、家庭、子女、成功管理的必要条件─→管理的15字真言：订大计明组织用能人勤指导严赏罚───────────────用时:5%5%85%5%

成功管理的充分条件：以身作则──才能万众一心。成功管理的必要条件─→管理的15字真言：4.正确的思考方法：成功＝正确的思考方法＋信念与激情＋行动方法：a.利人及利己，即：立人立己；

b.讲究效果＋效率

4.正确的思考方法：5．

高度的自制力：自制是一种最难得的美德。个性及习惯：懒惰、猜忌、妒嫉、郁闷、拖延、幸灾乐祸(“人生最快乐”)、愤怒、贪婪、恶口、两舌、绮语(肉麻当有趣)、妄语(欺骗)、玩物丧志。制造敌人的最快捷的方法，就是在客户、朋友面前表现总比别人优越──敌人自然来！5．高度的自制力：不能控制自己的人，你休想管理别人！不要让坏脾气、坏习惯控制你，而要你控制它：自制＝美德＝谦虚、勤奋、心胸开阔、对上谦虚对下安全＋赞美的威力＝成功的环境对周围勤奋不能控制自己的人，你休想管理别人！6．

培养领导才能：衡量一个领导人物的成就大小要看他信念的深度，雄心的高度，理想的广度和他对下属爱的程度。6．培养领导才能：7．

建立自信心：成功者就是那些拥有坚强信念的普通人；成功的程度决定于你的信念程度；永远不要总被自己的缺点所迷惑；信心多一分，成功多十分；你应该学会自信。7．建立自信心：8.迷人的个性：人生的美丽在于人性的美好，人性的美好在于人性的美丽，人性的美丽在于人的个性，在于人的迷人的个性：8.迷人的个性：①求大同存小异；②学会倾听：讲1/3听2/3，不可以打岔！③学会微笑：真诚的微笑，多笑少说;(航空、饭店)④不要吝惜你的同情心，得饶人处且饶人，不要赶尽杀绝！⑤真诚的夸讲，赞美别人，欣赏别人的优点。人需掌声(肯定、承认、接纳、鼓励)①求大同存小异；⑥不要夸讲自己；⑦围着别人转：处处想到别人的感觉、利益(地位低地位高),让人家感到尊贵。⑧咬住舌根，不说别人坏话！⑨勇于认错，主动承担罪过(责任)！⑩多谈对方感兴趣的事，少谈自己

⑥不要夸讲自己；9.创新致胜：创造力是最珍贵的财富，如果你有这种能力就能把握生活的最佳时机，从而缔造伟大的奇迹。创新才能出奇，出奇才能致胜。(如海尔集团)

9.创新致胜：10.充满热忱：你有信仰就年轻，疑惑就年老；有自信就年轻，畏惧就年老；有希望就年轻，绝望就年老；岁月使你皮肤起皱；但是失去了热忱，就损伤了灵魂；

10.充满热忱：12.富有合作精神：合作是企业振兴的关键，而企业家的威信，又是合作的关键，所以：联合起来，我们就繁荣；分裂下去，我们就衰退；

(强调企业内外的团结，团结就是力量！)

12.富有合作精神：14.永保进取心：拥有进取心,你才能成为一名杰出人物；不断的成功的积累,才能产生“杰出”。无休止的成功，才能造势。人造势、势造事、事造人，即：时势英雄14.永保进取心：16.身心健康：一切的成就，一切的财富，都始于健康的身心；心理健康↓身体健康↓思想健康

↓行为正向(社会)

16.身心健康：经营理念：人间是爱的体现，人生是奉献，商道即人道；

经营理念：人间是爱的体现，经营的基本方针：勤奋和诚实，热情和感谢，创造和开拓。

经营的基本方针：超级成功学——

常抱一颗感恩的心一、为什么要感恩二、如何才能做到真正的感恩三、完成感恩需具备的要素微笑、热情、积极四、感恩的意义五、感恩的对象六、感恩是优秀品质人群的重要美德,常抱感恩的心去工作、去奋斗、去创新、去完善你美丽的人生超级成功学——

常抱一颗感恩的心一、为什么要感恩常抱一颗感恩的心“我双手空空来到这个世界上，到现在我拥有了这么多，美好的家庭、爱情、友情，本不属于我的，现在却摆在我的面前……我要感谢我现在的拥有，虽然不多，但是很幸福，因为我学会了感恩”常抱一颗感恩的心“我双手空空来到这个世界上，到现在我拥有了这什么叫感恩?ThanksgivingDay感谢别人的给予是的，感恩本是历史典故，但学会了感恩却是一种全新的人生态度什么叫感恩?ThanksgivingDay沟通的礼仪不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象：60%举止仪容表情

40%声音语气内容沟通的礼仪不仅仅是礼节标准微笑——最有效的沟通微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准微笑——最有效的沟通微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边沟通的最高境界沟通的最高境界用心沟通当你能真心关心他人，做到真诚和宽容。就能做到无声胜有声。哪怕你不善言辞，你同样能得到很好的沟通效果。

用心沟通当你能真心关心他人，做到真诚和宽容。演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！OEM外协代表沟通诀窍OEM外协代表沟通诀窍怎样让人认识您约哈里之窗（JohariWindow）由美国心理学家乔瑟夫·勒夫(JosephLuft)和哈里·英格拉姆(HarryIngram)在20世纪50年代提出，故就以他俩的名字合并为这个概念的名称。当时他们正在从事一项组织动力学的研究。发展至今，约哈里之窗与组织发展更为相关，因为它现在的研究重点主要落在人的软技能、行为习惯、移情作用、人际合作、人际发展以及组织间发展，等等。在他们的早期出版物上，这一模型还曾被写为“JoHari”。现在，约哈里之窗已经成了一个广泛使用的管理模型，用来分析以及训练个人发展的自我意识，增强信息沟通、人际关系、团队发展、组织动力以及组织间关系。怎样让人认识您约哈里之窗（JohariWindow）由美国怎样让人认识您约哈里之窗也被称为：“自我意识的发现—反馈模型”，或“信息交流过程管理工具”。是对如何提高人际交往成功的效率提出,用来解释自我和公众沟通关系的动态变化。是一个介绍自我和相互了解的模型。此理论已被引入到人际交往心理学、管理学、人力资源等领域。约哈里之窗是一种关于沟通的技巧和理论。它实际上包含的交流信息有：情感、经验、观点、态度、技能、目的、动机，等等，作为这些信息主体的个人往往和某个组织有一定的联系。根据这个理论，人的内心世界被分为四个区域：开放区、盲目区、隐秘区、未知区怎样让人认识您约哈里之窗也被称为：“自我意识的发现—反馈模怎样让人认识您开放区（公开）：代表所有自己知道，他人也知道的信息。盲目区（盲点）：代表关于自我的他人知道而自己不知道的信息。隐秘区（隐私）：代表自己知道而他人不知道的信息，这些信息有的是知识性的、经验性的，甚至是创造性思维的结果。未知区（潜能）：这个区域指的是自己不知道，他人也不知道的信息。是潜意识、潜在需要。这是一个大小难以确定的潜在知识。怎样让人认识您开放区（公开）：代表所有自己知道，他人也知道的怎样让人认识您通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐蔽区，揭明未知区，这就是知识组织的功能。所谓公开，就是自己知道别人也知道的关于自己的事情；所谓盲点，就是自己不知道而别人知道的关于自己的事情；所谓隐私，就是自己知道而别人不知道的关于自己的事情；而自己不知道别人也不知道的关于自己的事实，称为未知之事，未知之事即为隐藏潜能。约哈利之窗不是静止的而是动态的，我们可以通过内、外部的努力改变约哈利之窗四个区域的分布。也就是当我们公开的、隐私的事实放大了，那么我们的盲点和隐藏潜能相对就变小了。怎样让人认识您通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，怎样让人认识您盲点、隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因素必须依据全新的团队互动式学习方法，理性而大胆地应用教练技巧中的反问、回应、分享等手段才可以不断冲破我们内心的本能阻力使个人和组织思维中盲点越来越少,隐私充分披露从而达到个人素质提升和组织效能的根本改变怎样让人认识您盲点、隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因口头沟通的漏斗你心里想的100％你嘴上说的80％别人听到的60％别人听懂的40％别人行动的20％口头沟通的漏斗你心里想的100％

3.沟通的表现形式

书面的特点：对客观的信息传递准确。可保存可穿越时间和空间的限制，互动小，容易辞不达意。

*发挥留言条的作用。口头沟通的特点：传递信息快，双向沟通容易。对于思想和感情的沟通比较容易。信息容易失真不易保存。

语言沟通——传递信息3.沟通的表现形式

书面的特点：语言沟通——传递信息5.沟通的表现形式案例：你的同事的朋友哭了。

a.不要紧，没事的

b.什么事让你哭了？

C.递给她一张纸巾,默默陪在她旁边。5.沟通的表现形式案例：6.沟通的表现形式

——见人就打招呼，必定是要下台；

——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；

——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；

——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；

——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。肢体语言案例6.沟通的表现形式——见人就打招呼，必定是要下台；肢体语言四.基层干部常用沟通四.基层干部常用沟通1.沟通的类型

与上司的同事、上司的上司之间上司基层干部之间,协调同事同事下属基层干部基层干部最为重要的工作内容1.沟通的类型与上司的同事、上司的上司之间上司基层干部-

接受命令(答、记、听、问）-汇报工作-商讨问题-表达不同意见2.向上沟通形式-接受命令(答、记、听、问）2.向上沟通形式-

了解上司的处境-改变自己比改变上司容易-随时提供详细的记录材料要完整地提出计划接收工作命令后要贯彻始终向上司建议时应以请示的态度提出永远不要低估上司要获得上司帮助要适当地赞美上司3.向上沟通注意的问题-了解上司的处境3.向上沟通注意的问题-

下达命令(5W1H原则)-听取汇报-商讨问题-提出建议4.向下沟通形式-下达命令(5W1H原则)4.向下沟通形式一、分组分角色小品演练(每组5-6分钟)

1-8组每组完成一类

9组扮演第一类对达满意水平员工的沟通之道(争取更生动)

10组扮演第三类对期待升职员工的沟通之道(争取更生动)主管:扮演怎么说服员工:扮演这类员工怎样回答和反馈一、分组分角色小品演练(每组5-6分钟)

1-8组每组完成一1对待达满意水平队员的沟通之道态度记住他在很大程度上是公司的业务主体从他利益着想采取积极合作的态度倾听怎么做发现他的渴望不断做出一些提高（工作范围更多一点与销售没关系的事，使他知道以后做主管时什么样的事可管，以后有机会就可上手）

1对待达满意水平队员的沟通之道态度怎么做1对待达满意水平队员的沟通之道怎么说你为他作了哪些安排，使他得到了何种利益

注意事宜分析时避免太多的批评1对待达满意水平队员的沟通之道怎么说注意事宜2对待无望队员的沟通之道态度坦诚、肯定客观的坚决的给予机会

怎么做认其畅所欲言讲他的理想，他的感受让他看到自己的不足将问题深入讨论，并给予明确的指导重新评估他的工作能力，兴趣2对待无望队员的沟通之道态度怎么做2对待无望队员的沟通之道怎么说指出他处理问题的最佳方法，这是他必须做到的

注意事宜切忌鲁莽不要打断他的谈话避免法官式的行为不要将其同第三者比较2对待无望队员的沟通之道怎么说注意事宜3对待期待升职队员的沟通之道

态度坦诚、客观地指出他真正需要要有建设性客观、可实施

怎么做让他明确认识管理层对升职的要求使他自我衡量消除厌倦情绪3对待期待升职队员的沟通之道态度怎么做3对待期待升职队员的沟通之道

怎么说让他描述对该职位的理想自身有什么能动要素如何确立成功信心安排培训计划注意事项不要开出空头支票避免使用讽刺语3对待期待升职队员的沟通之道怎么说注意事项4对待欲图离开队员的沟通之道

态度坦诚、有建设性的客观、非情绪化的清楚分析情况怎么做找出做此决定的原因比较新的职位，罗列出新职务的优势和劣势与其一起分析这一决定的利弊4对待欲图离开队员的沟通之道态度怎么做4对待欲图离开队员的沟通之道怎么说让他知道公司对他的看法（高层接见）以及我们对他的看法如何取得多一年的合作

注意事宜不要做虚假的承诺不要强调某种原则性决定

4对待欲图离开队员的沟通之道怎么说注意事宜5对待紧张队员的沟通之道

态度保持平和、沉着和关注的态度信任他并令其安心

怎么做消除他的恐惧心理，使其平静，并倾听他对于以忧虑为主的人，加强他的自信心对待多疑型的人，应采取控制的方法采用各种方法降低他的忧虑的程度5对待紧张队员的沟通之道态度怎么做5对待紧张队员的沟通之道

怎么说开发式的问题一起分析形势

注意事宜不要打断他的话不要令他烦恼不要使其有负罪感5对待紧张队员的沟通之道怎么说注意事宜6对待拒绝一切意见队员的沟通之道态度强制、权威、等级分明根据已掌握的情况直接查询拒绝的原因至少指出一项可达成一致的方面并加以强调怎么做就其本人情况一起进行分析让他自我分析倾听强调达成共识的领域6对待拒绝一切意见队员的沟通之道态度怎么做6对待拒绝一切意见队员的沟通之道

怎么说家庭伦理团队精神

注意事宜避免令其烦恼避免快速解决问题6对待拒绝一切意见队员的沟通之道怎么说注意事宜7对待消极队员的沟通之道

态度创造一种轻松的气氛参与但不指令整个会谈，态度要保持一致

怎么做不要害怕沉默，给时间让他考虑你提的问题，然后回答支持他的行动找出共同的兴趣以实现对话7对待消极队员的沟通之道态度怎么做7对待消极队员的沟通之道怎么说提问，使其意识到他的态度使他失去了什么？

注意事宜避免为打破沉寂面对其大加恭维避免过多的压力和过多的沉默7对待消极队员的沟通之道怎么说注意事宜8对待轻易赞同队员的沟通之道

态度客观准确不断留意，测试他是否真正的理解

怎么做 以书面的形式安排计划短期时限制定努力方向系统而明确的随访要求书面回应8对待轻易赞同队员的沟通之道态度怎么做 8对待轻易赞同队员的沟通之道

怎么说要求其重复表达内容采用开发式的提问方式例如：何时、如何做等等……注意事宜避免封闭式提问避免含混不清切忌短时限完成8对待轻易赞同队员的沟通之道怎么说注意事宜-

换位思考-从大局出发-避免感情用事-开辟多种沟通渠道5.平行沟通注意事项-换位思考5.平行沟通注意事项五.沟通技巧五.沟通技巧

决定沟通的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函

何时进行沟通

时间是否恰当

确定沟通内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?1.信息沟通的准备信息沟通5W1H决定沟通的方法何时进行沟通确定沟通内容How?W

同谁沟通？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪

何处进行沟通？地点是否合适不被干扰

Who?Where?2.信息沟通的准备

为什么进行沟通？清楚沟通目的

Why?同谁沟通？何处进行沟通？Who?Where?2.信息3.沟通技巧---善于聆听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。------苏格拉底

真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；

——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；

——聆听是建立信任最有效的方法。

——80%的问题在沟通，80%的沟通问题在聆听。

3.沟通技巧---善于聆听自然赋予我们人类一张嘴,两4.沟通技巧---善于聆听鼓励他人表达自己表现出有兴趣聆听聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟

--------

字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；

——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。4.沟通技巧---善于聆听鼓励他人表达自己5.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（1）聆听是沟通的开始

——多听少讲；

——不打断对方；

——表现有意愿和兴趣听，不要表现冷漠与不耐；

——点头、微笑、身体前倾、记笔记；

——控制情绪、保持冷静、接受意见；

——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；

5.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（1）聆6.沟通技巧---善于聆听

●聆听应注意的事项（2）聆听是沟通的开始

——不先入为主，不以偏盖全；

——多问问题，以澄清观念；

——抓住对方的主要观点是如何论证的，寻求共识；

——忌与发讯者争论、妄加批评；

——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。

——站在对方的立场思考问题，排除外界干扰6.沟通技巧---善于聆听●聆听应注意的事项（2）沟通要注意什么？沟通是一种交换：有发方也有收方沟通是交换讯息：有语言和非语言沟通是分享意义：不在讲而是在通沟通是双向互动：要随时注意回馈沟通是一种过程：目的在解决问题7.沟通技巧分析沟通要注意什么？7.沟通技巧分析8.一般沟通的技巧1.多肯定，少否定2.多询问，少命令3.多我们，少你们4.要客观，不要主观5.要多听，要少说8.一般沟通的技巧1.多肯定，少否定9.一般沟通的技巧6.容人思考，不咄咄逼人7.先处理心情，再讨论事情8.简要解释，少大道理9.善用非语言沟通9.一般沟通的技巧10.沟通技巧

——善于表达●当讲到重点问题时，应强调一下；

--以提起注意●用对方的语言沟通；

--对方听得懂和愿意听的语言●营造一个让人无惧于提出问题的环境；

--开诚布公●应经常问自己：“为什么要沟通？”

--想想自己沟通的目的给你的措辞下定义10.沟通技巧——善于表达●当讲到重点问题时，11.沟通技巧

——善于提问●

提问引导是为了搜集更多的信息，澄清沟通重点，确认对方知道自己的理解程度；●为激发深一层讨论

检查沟通的效果提问技巧开放式问题（用来询问特定或一般性的讯息）封闭式问题（要求对方回答“是”或“不是”的问题）11.沟通技巧——善于提问●提问引导是为了搜封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你是否喜欢你的工作？你是否还有问题？你有什么问题？你喜欢你工作的哪些方面？会议是如何结束的？12.问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你是否喜欢你的工作？你是否13.有效沟通的技巧--恰当遣词从注意日常的遣词做起避免极端的用词（碰到问题时）

我已经讲了几百遍了。你老是……，决不，不可能。

(角色互换一次，才知道那样讲会有多伤人)具体而非模糊(在传达任务或强调要求时）

学习5w1h的陈述方法

破除‘’我以為您知道的迷思‘’13.有效沟通的技巧--恰当遣词从注意日常的遣词做起14.有效沟通的技巧—恰当遣词试探而非确定

让对方觉得有商量的余地。（您看这样行不行?您有什么建议？）平等而非优越

自以为优越的态度會引起別人的反感正向而非负向开放与欣赏的角度取代怀疑与猜忌14.有效沟通的技巧—恰当遣词试探而非确定六.如何表扬，说服，批评、拒绝和表达不同意见六.如何表扬，说服，批评、拒绝和表达不同意见1.赞美员工的技巧尽量具体而非空泛（明确指出对方做对的事情）

你的衣服真漂亮，你今天的发型很酷适时且出自真诚的赞美

及时发现他人的优点和成绩和对方分享这种正向的感受鼓励继续维持好的表现

1.赞美员工的技巧尽量具体而非空泛（明确指出对方做对的事情）2.说服员工的技巧掌握說服的四个個心理因素从众心理：您看大家都這樣诉诸权威：刘总裁說：這個月的产量一定..逆向操作：今天如果我们不完成任务的话，本月的任务可能就要泡汤了！现身说法：以前我也遇到类似的事，当时……2.说服员工的技巧掌握說服的四个個心理因素3.批評员工的技巧选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在如能达到目的，最好先肯定他以前的一些成绩，并以間接的口氣指出他的錯誤,因為沒有人喜歡受指使。让他知道问题所带来的负面影响尽可能承担问题的责任。确认沟通的细节已被充分了解表达信任及信心批评后还要多抚慰

不要提批评本身，可以多问问他的工作进展，并注意发现他做得好的地方并及时表扬3.批評员工的技巧选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在4.拒绝员工的技巧不要一开口就拒绝，先要很认真地问清楚原因感谢或抱歉说明理由与对方一起想其它解决办法4.拒绝员工的技巧不要一开口就拒绝，先要很认真地问清楚原因

5.不同意见的表达技巧●“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”

5.不同意见的表达技巧●“你说的很有道理，但

6.不同意见的表达技巧●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

6.不同意见的表达技巧●7.不同意见的表达技巧●以上沟通三个好处意思：

——表明你能站在对方的立场看问题，具有同理心。

——表明你正在建立一个合作的模式。

——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。7.不同意见的表达技巧●以上沟通实战

----当下属举止反常●案例一你的一名员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新任务，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？

沟通实战----当下属举止反常●案例一●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。沟通实战

----当下属举止反常●案例一的行动选择：沟通实战----当沟通实战-----信任危机●案例二：你刚刚晋升为组长（领班），在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任组长（领班）在位时情况是如何如何的好。你怎么办？沟通实战-----信任危机●案例二：●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟通实战-----信任危机●案例二的行动选择：沟通实战-----信任危机七.沟通技巧

——如何让信息明确地传递

●终结架构问句：

——

“我想怎么做呢？”

——

“我的目的是什么？”

——

“我到底是为了什么？”

——

“我能为你做些什么呢？”

——

“我该为自己做些什么呢？七.沟通技巧

——如何八.沟通技巧

——做一个弹性沟通者

●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者八.沟通技巧

九.沟通技巧

——性格模式对沟通的影响●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟通就得了解他的性格模式。

性格模式与有效沟通九.沟通技巧

——性管理沟通创新问题？如何营造健康的工作氛围？如何在团结的基础上，实施控制（监督、激励）？3．如何开展一线的培训？4．如何在协访中做全面的指导——走动式管理？5如何在有限的条件下为员工创造发展机会，不断提升个人技能，开创新局面？6．以身作则的重要性？7．将强兵强，如何成为文武双全之才，使个人如何定位、如何发展，并带动全班人一起前进？8．员工的最大需求是什么，怎样凝聚并引导他们甘心依你意愿做事？9．费用——怎样科学合理地配置费用资源？管理沟通创新问题？如何营造健康的工作氛围？目标：企业目标、部门目标、个人目标(事业、教育、家庭、子女、健康)目标越高，动力越大；动力越大则越谦虚，越尊重别人。高级管理人员则须充满佛性──爱心(级别越低越客气)。春风育物，朔雪杀生──不能让部属逃避。

目标：企业目标、部门目标、个人目标(事业、教育、家庭、子女、成功管理的必要条件─→管理的15字真言：订大计明组织用能人勤指导严赏罚───────────────用时:5%5%85%5%

成功管理的充分条件：以身作则──才能万众一心。成功管理的必要条件─→管理的15字真言：4.正确的思考方法：成功＝正确的思考方法＋信念与激情＋行动方法：a.利人及利己，即：立人立己；

b.讲究效果＋效率

4.正确的思考方法：5．

高度的自制力：自制