酒店营业部工作操作规程规定

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酒店营业部工作操作规程和规定

一、旅游团队的工作程序:

1、洽谈或传真书信确认日期、人数、房类、餐饮、康乐等内容明确;

2、整理交领导审批房价(含折头);

3、与房务部联系,由订房部确认安置后,整理资料归档;

4、电传或书信通过对方落实确认订房,要求变更实时通知;

5、团队到达前检查房间是否安置好,检查订餐及各种要求是否落实;

6、了解切实到达时间及团队活动安置;

7、团队到时,酒店应有人迎接,并负责与团队领队联系,跟进各种安置;

8、团队离团前,酒店有关人员送客,并跟进酒店应做的工作。并联系该团领队,征求服务观法;

9、送走团队后,重要团队接待应写好接待总结交总监。

二、政府团的工作程序:

接待政府团时,首先了解团名,记录联系人单位、总房数、来店日期、到达时间、付款方式,确定房租,填写订房单。要与对方落实用餐或宴会及交通等事宜。要问清人数、用餐标准、时间,再将用餐地点报告对方。并通知酒店有关部门打定,到时营业部与有关部门派人特意在场合作,重要团队总经理应在场,以示重视。

三、商务及散客的工作程序:

商务散客订房通常是用传真、电话的方式与酒店联系。无论有无房都应在当天,最迟其次天回复对方。与对方落实房类、房数、姓名、公司、抵达离开酒店日期、房租和付款方式,结果将资料填写在商务及散客订房单上,交前台做钥匙。

四、接待重要客人(VIP)工作程序:

接待VIP时,务必专心、留心地提前做好有关打定工作。对贵宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店活动,直到离开酒店等一系列工程都要一一落实,制止过错。

1、贵宾到达前酒店打定工作:

与酒店前台落实贵宾所住房间,将房匙装进有贵宾名字及房号的信袋放在服务台;检查VIP房内是否设备完整,鲜花、水果、总经理致信是否已摆放,其它物品是否一应俱全;切实掌管贵宾到达酒店时间,并通知有关部门(大堂副理、保安部、前台经理、房务总监),了解贵宾的爱好,重要贵宾通知总经理、董事长。

2、贵宾到达酒店时:

要求大堂副理或前台经理或房务总监或营业总监或总经理在大堂门口等待客人到达,门口随时留存停车位;贵宾到达后,应主动上前迎接并自我介绍,然后率领客人乘电梯到达贵宾入住房间(重要贵宾由保安部安置专梯),特殊身份客人由保安部做好安好保卫工作;促使行李生把行李送到房间;贵宾在酒店活动、宴会、康乐,按筹划安置地点、时间举行,应随时有人照应。

3、贵宾离开酒店时:

落实贵宾离开酒店时间,以便在酒店大堂送行;通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车;房务部讯速检查贵宾房有无遗留东西;辅助财务对贵宾在酒店消费结算,确认无遗留物品后,将贵宾送上车离开酒店。

五、接待工作规定:

1、接待一般来访者应视其身份和来访目确实定接待的安置和参观的范围,严格审批手续;

2、接待重要客人须备齐有关文件资料,根据客人的身份制定好接待筹划,报总经理审批后实施;

3、处境有变化时实时请示报告,不得擅自更改接待筹划,而其它部门不知,造成混乱;

4、公关部应主动协调好有关部门的关系,共同做好接待工作。

六、做好酒店内营销工作:

1、酒店内的营销工作,主要由营业部与客房部负责,营业总监、营业经理、公关经理、房务总监、前台经理排期轮替于晚上客人入住、早上客人退房时到大堂与客人沟通,广交挚友。目的是留住客户,增加客源;

2、营业部客户代表、大堂副理每天晚上客人登记入住和早上退房时,在大堂迎接客人,送走客人。加强与客户联系,探索新客户、长住房、高级商务客。听取客人的观法和投诉,反映给上级处理;

3、营业部每周做好酒店内营销工作小结,总结阅历教训。逐步形成XX大酒店营销工作特色。客来入住有迎接声,客离酒店有送客声;

4、做好客户资料档案。微笑接送一般