福建XX大酒店在职培训酒店礼仪

福建山水大酒店在职培训酒店礼仪前厅部：王孝榕

培训及工作

心态空杯心态充分吸收老虎竞争意识闹钟的启示踏实

空杯的心态古时候一个佛学造诣很深但很傲慢的和尚，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师一眼看出他目空一切的自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不断地溢出来，终于明白了老禅师的用意：既然杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西闹

钟

的

启

示

一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努力。其实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命

老虎

两个人在森林里，遇到了一只大老虎，A就赶紧从背后取了一双列轻便的鞋换上，B急死了,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：我只要跑得比你快就好了。大家都准备好跑鞋了没有?

培训目的和方式案例：不穷的理由人生就是一种习惯,勤奋是一种习惯,懒惰也是一种习惯,成功是一种习惯,失败也是一种习惯,富裕是一种习惯,贫穷也一种习惯,关键是,当你已经习惯于一种角色,还会有更高的种追求吗?通过培训养成良好的习惯

员工如何从工作中获取经验（知识）班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网……

一切知识来自用心、细心、专心！一、服务仪表：

微笑、容貌、着装、仪态微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。面带微笑的问候表示你确实在留意客人。第一节酒店礼仪的基本内容一、服务礼仪：微笑案例:微笑后面是财富卡耐基说:笑是人类的特权微笑是人类的宝贵财富,是自信的标志,是礼貌的象征.希尔顿的“微笑服务”沃尔玛的“八颗牙的微笑服务”

微笑注视对方；“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示意。

一、服务仪表：微笑容貌、着装：男士1.着规定的工装，并保持整洁2.留短发，侧不过耳，后不过衣领，无鬓角、胡须和头皮屑。3.穿黑色袜子,袜子须干净完好。4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式应显得专业，并保持干净。二、服务仪表1.套裙、长长裤套装、裙裙子和衬衫以以及保守的服服装。2.头发整齐齐干净，不得得披头散发，，发长不过肩肩，长发用黑黑色发带扎在在后边。3.化妆要雅雅致，不要夸夸张，特别是是眼影和唇膏膏。4.穿透明或或肉色连裤袜袜，连裤袜须须干净完好。。5.穿黑色有有跟的皮鞋，，皮鞋保持干干净，鞋跟在在2－5公分分之间；不允允许穿露脚尖尖，前搭攀、、平跟软底的的皮鞋或拖鞋鞋。女士二、服务仪表表1.头发要保保持自然色，，不可染怪色色发，必须经经常洗理。2.制服要保保持清洁、整整齐，衬衣要要定期换洗。。3.不要佩戴戴款式夸张的的手饰4.项链及手手链不要露出出制服外。5、手指甲必必须保持短而而清洁，且不不能涂有色指指甲油。6、手部只可可带手表和结结婚戒指，厨厨房接触食品品的员工只只能佩戴手表表。全体员工一、服务仪表表7.手手表样样式简简单，，不能能佩戴戴过于于花哨哨或卡卡通类类型的的手表表或饰饰物。。8.保保持口口气清清新及及经常常洗手手。9.铭铭牌是是仪表表的一一个重重要部部分，，必须须随时时按指指定位位置佩佩戴10.口袋中中不可可以装装过多多物品品，尤尤其是是硬币币、钥钥匙11.做到到“四四勤””勤洗洗手\勤洗洗澡\勤理理发\勤剪剪指甲甲全体员员工一、服服务仪仪表60%外表仪仪表表40%声音谈谈话话内容容记住———时时刻为为你的的仪表表形象象骄傲傲！“三秒秒钟””印象象二、服服务仪仪表第三节节商商务、、酒店店礼仪仪站姿坐姿蹲姿握手鞠躬引路搭乘电电梯名片介绍礼礼乘车礼礼交谈谈会见递接物物品站姿姿抬头，，目视视前方方，挺挺胸直直腰，，肩平平，双双臂自自然下下垂，，收腹腹，双双腿并并拢直直立，，脚尖尖分呈呈Ｖ字字型，，身体体重心心放到到两脚脚中间间。也也可两两脚分分开，，比肩肩略窄窄，双双手合合起，，放在在腹前前或背背后。。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪男职员员应两两脚分分开，，比肩肩略窄窄，双双手合合起放放在背背后；；女职员员应双双脚并并拢，，脚尖尖分呈呈Ｖ字字型，，双手手合起起放于于腹前前。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪坐姿姿轻轻入入座，，坐满满椅子子的２２／３３，双双膝自自然并并拢（（男性性可略略分开开）。。对坐坐谈话话时，，身体体稍向向前倾倾，表表示尊尊重和和谦虚虚。如如果长长时间间端坐坐，可可将两两腿交交叉重重叠，，但要要注意将将腿向向回收收。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪蹲姿姿一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。如何拾拾起地地上的的钥匙匙？第三节节商商务、、酒店店礼仪仪握手手顺序：：上级级在先先、主人先先、长长者在在先、、女性性在先先时间：：3—5秒为宜宜力度：：不宜宜过大大，但但也不不宜毫毫无力力度握手时时，应应目视视对方方并面面带微微笑切不可可带着着手套套与人人握手手第三节节商商务、、酒店店礼仪仪鞠躬躬鞠躬时时，应应从心心底里里发出出向对对方表表示感感谢和和尊重重的意意念，，从而而体现现在行行动上上，给给对方方留下下诚恳恳、真真实的的印象象。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪鞠躬的的场合合与要要求：：遇到到客人人或表表示感感谢或或回礼礼时，，行15度鞠躬躬礼；；遇到到尊贵贵客人人来访访时，，行30度鞠躬躬礼。。行礼时时面对对客人人，并并拢双双脚，，视线线由对对方脸脸上落落至自自己的的脚前前1.5米处（（15度礼））及脚脚前1米处（（30度礼））。男性双双手放放在身身体两两侧，，女性性双手手合起起放在在身体体前面面。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪引路在走廊廊引路路时⑴应走走在客客人左左前方方的2、3步处⑵⑵自自己走走在走走廊左左侧，，让客客人走走在走走廊中中央⑶⑶与与客人人的步步伐保保持一一致，，并适适当做做些介介绍。在楼梯梯间引引路时时⑴⑴让客客人走走在正正方向向(右侧),自己走走在左左侧⑵⑵遇遇拐弯弯或有有楼梯梯台阶阶的地地方应应使用用手势势，并并提醒醒客人人“这这边请请”或或“注注意楼楼梯””等。。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪搭乘电电梯电梯没没有其其他人人的情情况⑴在客客人（（上司司）之之前进进入电电梯，，按住住“开开”的的按钮钮，再再请客客人进进入⑵到达达目的的地后后，按按住““开””的按按钮，，请客客人先先下电梯内内有人人时无无论上上下都都应客客人（（上司司）优优先⑴先上上电梯梯的人人应靠靠后面面站，，以免免妨碍碍他人人乘电电梯⑵电梯梯内不不可大大声喧喧哗或或嘻笑笑吵闹闹⑶电梯梯内已已有很很多人人时，，后进进的人人应应面向向电梯梯门站站立第三节节商商务、、酒店店礼仪仪名片名片的的准备备名片不不要和和钱包包、笔笔记本本等放放在一一起，，原则则上应应该使使用名名片夹夹。名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在裤兜兜里））。要保持持名片片或名名片夹夹的清清洁、、平整整。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪必须起起身接接收名名片。。应用双双手接接收（（送））接收的的名片片不要要在上上面作作标记记或写写字。。接收的的名片片不可可来回回摆弄弄。接收名名片时时，目目视名名片3－5秒钟。。交谈过过程钟钟，名名片放放在目目光可可视的的位置置。离开或或结束束谈话话时，，不要要将对对方的的名片片遗忘忘在座座位上上，，或存存放时时不注注意落落在地地上。。接受名名片第三节节商商务、、酒店店礼仪仪介绍礼礼介绍时时要注注意先先后顺顺序向长辈辈介绍绍小辈辈向职务务高的的介绍绍职务务低的的向女士士介绍绍男士士向客人人介绍绍主人人……第三节节商商务、、酒店店礼仪仪乘车礼礼注意乘乘车位位置如何为为宾客客开车车门、、关车车门……司机主人陪同翻译主人主宾第三节节商商务、、酒店店礼仪仪递接物物品递接物物品时时物品品应正正面向向着对对方，，双手手递送送，双双手接接受，，同时时目视视该物物品1－3秒，以以示尊尊重对西方方人需需当面面打开开物品品对东方方人，，不用用当面面打开开物品品。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪服务称称呼对宾客客的称称呼，，应根根据其其年龄龄、身身份、、职务、、性别别、婚婚否等等来确确定。。男宾：：－－－先生生女宾：：－－－小姐姐、太太太有职务务的－－－某某总……………如称呼呼不当当，会会引起起宾客客反感感和误误会，，影响响服务务质量量。二、服服务言言谈礼礼仪问候他他人是是一种种常用用的礼礼貌方方式，，有些些情况况下需需要正正式的的问候候，比比如：：“早早上好好，先先生””。对对客人人或上上司问问候时时，要要使用用正式式问候候语。。使用用姓姓名名经常使使用名名字称称呼人人，如如果你你不知知道名名字，，使用用“先先生””或““小姐姐”，，称呼呼名字字不仅仅表现现得有有礼貌貌，而而且使使他人人产生生一种种被认认识及及尊重重的舒舒服感感。问候候二、服服务言言谈张先生生/小小姐，，早上上好！！张经理理，中中午好好/下下午好好！张总，，晚上上好！！口气气和和声声调调请注意意，你你对一一个人人的说说话内容很重要要，但但说话话的方式更重要要。““早上上好，，先生生”是是非常常简单单的几几个字字，但但可以以用不不同的的方式式表达达，通通过你你说话话的声声调和和口气气，就就表现现出你你对一一个人人的感感觉如如何，，是否否真正正关心心对方方，还还是仅仅仅在在做你你的本本职工工作！！问候候语语二、服服务言言谈不论任任何语语言，，一些些简单单的词词语和和语言言的使使用会会产生生不同同效果果。五声：：客人来来时有有欢迎迎声遇到客客人有有称呼呼声麻烦客客人有有致歉歉声受人帮帮助有有道谢谢声客人离离去有有送别别声有魅力力的语语言二、服服务言言谈十一字字：请、您您好、、谢谢谢、对不起起、没没关系系。记住住，，回回答答““谢谢谢谢您您””这这一一词词语语应应用用““非非常常乐乐意意为为您您效效劳劳””有魅魅力力的的语语言言常用用语语言言请对不不起起麻烦烦您您…劳驾驾打扰扰了了好的的是清楚楚您好好某先先生生或或小小姐姐欢迎迎贵公公司司二、、服服务务言言谈谈请问问哪一一位位请请稍稍等等抱抱歉歉…没关关系系不不客客气气见见到到您您很很高高兴兴请指指教教有劳劳您您了了请多多关关照照拜托托再再见见（（再再会会））非常常感感谢谢（（谢谢谢谢）常用用语语言言二、、服服务务言言谈谈禁止止用用语语“我我不不知知道道，，你你问问别别人人””“这这里里不不办办，，到到那那边边去去问问””“你你有有完完没没完完””“到到底底办办不不办办，，想想好好没没有有””“这这都都不不知知道道””“急急什什么么，，没没看看我我在在忙忙吗吗””“有有意意见见，，找找领领导导去去””“这这是是规规定定，，我我管管不不着着””“说说过过了了，，怎怎么么又又问问””“到到点点了了，，快快点点””“不不可可能能………””“瞎叫叫什什么么，，没没看看到到交交接接班班””“你你不不清清楚楚………，这这是是程程序序””“你你能能决决定定………吗？？””“你你需需要要明明白白的的是是………””“冷静静下下来来””二、、服服务务言言谈谈当别别人人正正在在和和你你讲讲话话的的时时候候，，为为显显示示出出你你正正在在积积极极地地聆聆听听，，你你使使用用眼眼睛睛接接触触对对方方的的眼眼睛睛是是一一种种很很好好的的礼礼貌貌表表现现，，同同样样在在你你讲讲话话的的时时候候也也要要使使用用，，当当客客人人和和你你讲讲话话时时不不要要用用眼眼睛睛四四处处看看或或被被干干扰扰分分散散注注意意力力。。眼睛睛的的接接触触二、、服服务务言言谈谈确保保你你所所讲讲的的话话和和你你身身体体的的行行为为举举止止表表达达相相同同的的意意思思，，身身体体语语言言最最主主要要的的部部份份是是你你的的脸脸，，一一张张愉愉快快微微笑笑的的脸脸胜胜过过千千言言万万语语。。身体体语语言言二、、服服务务言言谈谈不要要用用手手指指示示意意别别人人，，应应用用你你的的整整个个手手掌掌示示意意不要要介介于于两两人人之之间间交交谈谈，，如如果果不不得得已已，，说说声声道道歉歉不要要抱抱双双臂臂去去接接受受别别人人的的吩吩咐咐不要要背背对对与与你你讲讲话话者者不要要不不敲敲门门就就进进入入房房间间，，并并且且须须要要等等待待回回音音不要要在在公公共共场场所所有有不不雅雅的的行行为为(如如打打哈哈欠欠等等)注意意不不要要使使用用以以下下不不良良的的身身体体语语言言二、、服服务务言言谈谈手势势手势势有有助助于于传传递递情情感感和和信信息息二、、服服务务言言谈谈距离离亲密密距距离离：：手前前臂臂范范围围私人人距距离离：：1米长长度度范范围围社交交距距离离：：1.5－2米范范围围公共共距距离离：：3米长长度度范范围围二、、服服务务言言谈谈三、、服服务务举举止止举止止端端庄庄、、动动作作文文明明………宾客客面面前前禁禁止止不不文文明明的的举举动动……上班前不不吃有异异味的食食物……工作现场场保持安安静……进入宾客客房间……超过宾客客……不议论宾宾客…四、服务务礼仪礼仪的定定义：礼礼仪是一一种典章章、制度度，包括括人的仪仪表、仪仪态、礼礼节等，，用以规规范人的的行为、、举止，，调整人人与人之之间的关关系。服务中，，先客人人后主人人、先女女宾后男男宾……不打听宾宾客的私私事：年年龄、职职务、工工资……不轻易接接受宾客客赠送的的礼品……主动向宾宾客问候候及服务务……交谈在谈话时时，内容容一般不不应涉及及疾病、死死亡、挫挫折等不愉快快的事情情；也不不宜直接接询问对对方的家庭财产产、个人人收入、、衣饰价价格、女女士年龄龄、婚姻姻状况、、个人习习惯等问题；；注意回回避对方方不愿触触及的问问题；不不随便批批评长者者或身份份高的人人；也不不要随便便议论宗宗教问题题。可谈谈论涉及及天气、、新闻、、工作等等话题。。第三节商商务、、酒店礼礼仪交谈时，，应面向向对方，，注意倾听听，不要要轻易打打断别人人发言，，忌左顾顾右盼，，显出心心不在焉焉的失礼礼状。谈话现现场超过过三人时时，应照照顾所有有在场人人员，不不要只同同其中一一、二人人攀谈。。冷落其其他人。。谈话时时表情要要自然，，语气亲亲切和婉婉，可适适当辅助助以手势势。要多多使用礼礼貌用语语，如：：您好、、请、谢谢谢、对对不起、、打搅了了、再见见、好吗吗等等。。第三节商商务、、酒店礼礼仪会见先问候（（或招呼呼）再坐坐下端坐并目目视对方方遇门先敲敲门离开应道道别第三节商商务、、酒店礼礼仪A.遇见宾客客、上级级要面带带微笑、、主动问问候……B.与宾客谈谈话时，，与其保保持一步步半距离离……C.向宾客提提问时，，要语言言适当、、注意分分寸……D.回答问题题时、要要注意倾倾听……E.牢记常用用礼貌用用语……二、服务务言谈第五节电电话礼礼仪一、准备备工作电话旁要要准备纸纸笔以以备记录录调节铃声声至适合合音量每周对电电话进行行消毒处处理（医医用酒精精）将电话线线整理好好华人--“喂，您找找谁？”美国人--“哈罗！”德国人--“我是XX（自报姓姓名）。。”俄罗斯人人--“我在听着着呢。”法国人--“您是哪一一位？”意大利人人--“准备好了了，请您您说吧！！”英国人--“我是XXXXX（自报电电话号码码）”。香港地区区人--“我是XXXX（单位名名）的XXX（姓名））”第五节电电话礼礼仪问候对方方并自报报家门如超过三三响接听听如对方无无应答有客人在在场时需需要接电电话对方打错错电话对方寻找找的对象象不在客人要求求送餐或或其他要要求客人有需需求需要了解解客人全全名或电电话听客人要要求重复对方方一些重重要内容容结束语挂机二、接听电电话话您好，客客房部！！对不起，，让您久久等了…..您好，客客房部（（重复））对不起，，请稍后后对不起，，蔡经理理在人事事部，我我帮您转转接对不起，，他刚刚刚走开，，请问有什什么事可可以帮您您？请问问您需要要留言吗吗？刘先生，，您好，，方便留留下您的的全名（（电话））吗？好的…我明白…嗯！黄先先生，您所需要要的是带带阳台的的标准间间吗？“谢谢您您的电话话！”““再见！！”“届届时我在在大堂恭恭候您””一般要等等对方首首先挂断断才能挂挂机。打电电话话第五节电电话礼礼仪想改变世世界，很很难；要要改变变自己则则较为容容易很久很久久以前，，人类都都还赤着着双脚走走路。有一位国国王到某某个偏远远的乡间间旅行，，因为路路面崎岖岖不平，，有很多多碎石头头，刺得得他的脚脚又痛又又麻。回到王宫宫后，他他下了一一道命令令，要将将国内的的所有道道路都铺铺上一层层牛皮。。他认为这这样做，，不只是是为自己己，还可可造福他他的人民民，让大大家走路路时不再再受刺痛痛之苦。。寄语心若改变变，态度度就会改改变；态态度改变变，习惯惯就改变变；习惯惯改变，，人生就就会改变变。但即使杀杀尽国内内所有的的牛，也也筹措不不到足够够的皮革革，虽然然根本做做不到，，甚至还还相当愚愚蠢，但但因为是是国王的的命令，，大家也也只能摇摇头叹息息。一位聪明明的仆人人大胆向向国王提提出建言言：「国国王啊！！为什么么您要劳劳师动众众，牺牲牲那么多多头牛，，花费那那么多金金钱呢？？您何不不只用两两小片牛牛皮包住住您的脚脚呢？」」寄语谢谢大家家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:55:1218:55:1218:5512/25/20226:55:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2218:55:1218:55Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。18:55:1218:55:1218:55Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2218:55:1218:55:12December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20226:55:12下午18:55:1212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:55下下午12月-2218:55December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2518:55:1218:55:1225December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:55:12下下午午6:55下下午午18:55:1212月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。18:55:1218:55:1218:5512/25/20226:55:12PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2218:55:1218:55Dec-2225-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求