福建某某大酒店在职酒店礼仪培训

福建山水大酒店在职培训酒店礼仪前厅部：王孝榕

培训及工作

心态空杯心态充分吸收老虎竞争意识闹钟的启示踏实

空杯的心态古时候一个佛学造诣很深但很傲慢的和尚，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师一眼看出他目空一切的自负姿态，便自顾自地拿起水壶为他沏茶，杯子满了，还不停地倒。和尚看到水不断地溢出来，终于明白了老禅师的用意：既然杯子已满，怎么还能往里注水？既然你自认为很有学问了，怎么还能学到新东西闹

钟

的

启

示

一只新组装好的小钟放在了两只旧钟当中。两只旧钟“滴答”、“滴答”一分一秒地走着。其中一只旧钟对小钟说：“来吧，你也该工作了。可是我有点担心，你走完三千二百万次以后，恐怕便吃不消了。”“天哪！三千二百万次。”小钟吃惊不已。“要我做这么大的事？办不到，办不到。”另一只旧钟说：“别听他胡说八道。不用害怕，你只要每秒滴答摆一下就行了。”“天下哪有这样简单的事情。”小钟将信将疑。“如果这样，我就试试吧。”小钟很轻松地每秒钟“滴答”摆一下，不知不觉中，一年过去了，它摆了三千二百万次。每个人都希望梦想成真，成功却似乎远在天边遥不可及，倦怠和不自信让我们怀疑自己的能力，放弃努力。其实，我们不必想以后的事，一年、甚至一月之后的事，只要想着今天我要作些什么，明天我该作些什么，然后努力去完成，就象那只钟一样，每秒“滴答”摆一下，成功的喜悦就会慢慢浸润我们的生命

老虎

两个人在森林里，遇到了一只大老虎，A就赶紧从背后取了一双列轻便的鞋换上，B急死了,骂道：你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”A说：我只要跑得比你快就好了。大家都准备好跑鞋了没有?

培训目的和方式案例：不穷的理由人生就是一种习惯,勤奋是一种习惯,懒惰也是一种习惯,成功是一种习惯,失败也是一种习惯,富裕是一种习惯,贫穷也一种习惯,关键是,当你已经习惯于一种角色,还会有更高的种追求吗?通过培训养成良好的习惯

员工如何从工作中获取经验（知识）班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍；上网……

一切知识来自用心、细心、专心！一、服务仪表：

微笑、容貌、着装、仪态微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。面带微笑的问候表示你确实在留意客人。第一节酒店礼仪的基本内容一、服务礼仪：微笑案例:微笑后面是财富卡耐基说:笑是人类的特权微笑是人类的宝贵财富,是自信的标志,是礼貌的象征.希尔顿的“微笑服务”沃尔玛的“八颗牙的微笑服务”

微笑注视对方；“三米八齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；表情亲切、友善；身体微微前倾，点头示意。

一、服务仪表：微笑容貌、着装：男士1.着规定的工装，并保持整洁2.留短发，侧不过耳，后不过衣领，无鬓角、胡须和头皮屑。3.穿黑色袜子,袜子须干净完好。4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式应显得专业，并保持干净。二、服务仪表1.套裙、、长裤套装装、裙子和和衬衫以及及保守的服服装。2.头发整整齐干净，，不得披头头散发，发发长不过肩肩，长发用用黑色发带带扎在后边边。3.化妆要要雅致，不不要夸张，，特别是眼眼影和唇膏膏。4.穿透明明或肉色连连裤袜，连连裤袜须干干净完好。。5.穿黑色色有跟的皮皮鞋，皮鞋鞋保持干净净，鞋跟在在2－5公公分之间；；不允许穿穿露脚尖，，前搭攀、、平跟软底底的皮鞋或或拖鞋。女士二、服务仪仪表1.头发要要保持自然然色，不可可染怪色发发，必须经经常洗理。。2.制服要要保持清洁洁、整齐，，衬衣要定定期换洗。。3.不要佩佩戴款式夸夸张的手饰饰4.项链及及手链不要要露出制服服外。5、手指甲甲必须保持持短而清洁洁，且不能能涂有色指指甲油。6、手部只只可带手表表和结婚戒戒指，厨房房接触食品品的员工工只能佩戴戴手表。全体员工一、服务仪仪表7.手表样样式简单，，不能佩戴戴过于花哨哨或卡通类类型的手表表或饰物。。8.保持口口气清新及及经常洗手手。9.铭牌是是仪表的一一个重要部部分，必须须随时按指指定位置佩佩戴10.口袋中不可可以装过多多物品，尤尤其是硬币币、钥匙11.做到到“四勤””勤洗手\勤洗澡\勤理发\勤剪指甲甲全体员工一、服务仪仪表60%外表仪仪表40%声音谈谈话内容容记住——时时刻为你的的仪表形象象骄傲！“三秒钟””印象二、服务仪仪表第三节商商务、酒店店礼仪站姿坐姿蹲姿握手鞠躬引路搭乘电梯名片介绍礼乘车礼交谈谈会见递接物品站姿抬头，目视视前方，挺挺胸直腰，，肩平，双双臂自然下下垂，收腹腹，双腿并并拢直立，，脚尖分呈呈Ｖ字型，，身体重心心放到两脚脚中间。也也可两脚分分开，比肩肩略窄，双双手合起，，放在腹前前或背后。。第三节商商务、酒店店礼仪男职员应两两脚分开，，比肩略窄窄，双手合合起放在背背后；女职员应双双脚并拢，，脚尖分呈呈Ｖ字型，，双手合起起放于腹前前。第三节商商务、酒店店礼仪坐姿轻轻入座，，坐满椅子子的２／３３，双膝自自然并拢（（男性可略略分开）。。对坐谈话话时，身体体稍向前倾倾，表示尊尊重和谦虚虚。如果长长时间端坐坐，可将两两腿交叉重重叠，但要要注意将腿向向回收。第三节商商务、酒店店礼仪蹲姿一脚在前，，一脚在后后，两腿向向下蹲，前前脚全着地地，小腿基基本垂直于于地面，后后脚跟提起起，脚掌着着地，臀部部向下。如何拾起地地上的钥匙匙？第三节商商务、酒店店礼仪握手顺序：上级级在先、主人先、长长者在先、、女性在先先时间：3—5秒为宜力度：不宜宜过大，但但也不宜毫毫无力度握手时，应应目视对方方并面带微微笑切不可带着着手套与人人握手第三节商商务、酒店店礼仪鞠躬躬鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行行动动上上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印印象象。。第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，，行行15度鞠鞠躬躬礼礼；；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，，行行30度鞠鞠躬躬礼礼。。行礼礼时时面面对对客客人人，，并并拢拢双双脚脚，，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米处处（（15度礼礼））及及脚脚前前1米处处（（30度礼礼））。。男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体体前前面面。。第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪引路路在走走廊廊引引路路时时⑴应应走走在在客客人人左左前前方方的的2、3步处处⑵⑵自自己己走走在在走走廊廊左左侧侧，，让让客客人人走走在在走走廊廊中中央央⑶⑶与与客客人人的的步步伐伐保保持持一一致致，，并并适适当当做做些些介介绍绍。在楼楼梯梯间间引引路路时时⑴⑴让让客客人人走走在在正正方方向向(右侧侧),自己己走走在在左左侧侧⑵⑵遇遇拐拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，，并并提提醒醒客客人人““这这边边请请””或或““注注意意楼楼梯梯””等等。。第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪搭乘乘电电梯梯电梯梯没没有有其其他他人人的的情情况况⑴在在客客人人（（上上司司））之之前前进进入入电电梯梯，，按按住住““开开””的的按按钮钮，，再再请请客客人人进进入入⑵到到达达目目的的地地后后，，按按住住““开开””的的按按钮钮，，请请客客人人先先下下电梯梯内内有有人人时时无无论论上上下下都都应应客客人人（（上上司司））优优先先⑴先先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨碍碍他他人人乘乘电电梯梯⑵电电梯梯内内不不可可大大声声喧喧哗哗或或嘻嘻笑笑吵吵闹闹⑶电电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，，后后进进的的人人应应面面向向电电梯梯门门站站立立第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪名片片名片片的的准准备备名片片不不要要和和钱钱包包、、笔笔记记本本等等放放在在一一起起，，原原则则上上应应该该使使用用名名片片夹夹。。名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋（（但但不不可可放放在在裤裤兜兜里里））。。要保保持持名名片片或或名名片片夹夹的的清清洁洁、、平平整整。。第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪必须须起起身身接接收收名名片片。。应用用双双手手接接收收（（送送））接收收的的名名片片不不要要在在上上面面作作标标记记或或写写字字。。接收收的的名名片片不不可可来来回回摆摆弄弄。。接收收名名片片时时，，目目视视名名片片3－5秒钟钟。。交谈谈过过程程钟钟，，名名片片放放在在目目光光可可视视的的位位置置。。离开开或或结结束束谈谈话话时时，，不不要要将将对对方方的的名名片片遗遗忘忘在在座座位位上上，，或或存存放放时时不不注注意意落落在在地地上上。。接受受名名片片第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪介绍绍礼礼介绍绍时时要要注注意意先先后后顺顺序序向长长辈辈介介绍绍小小辈辈向职职务务高高的的介介绍绍职职务务低低的的向女女士士介介绍绍男男士士向客客人人介介绍绍主主人人………第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪乘车车礼礼注意意乘乘车车位位置置如何何为为宾宾客客开开车车门门、、关关车车门门………司机主人陪同翻译主人主宾第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪递接接物物品品递接接物物品品时时物物品品应应正正面面向向着着对对方方，，双双手手递递送送，，双双手手接接受受，，同同时时目目视视该该物物品品1－3秒，，以以示示尊尊重重对西西方方人人需需当当面面打打开开物物品品对东东方方人人，，不不用用当当面面打打开开物物品品。。第三三节节商商务务、、酒酒店店礼礼仪仪服务务称称呼呼对宾宾客客的的称称呼呼，，应应根根据据其其年年龄龄、、身身份份、、职务务、、性性别别、、婚婚否否等等来来确确定定。。男宾宾：：－－－－先先生生女宾宾：：－－－－小小姐姐、、太太太太有职职务务的的－－－－某某总总…………………如称称呼呼不不当当，，会会引引起起宾宾客客反反感感和和误误会会，，影影响响服服务务质质量量。。二、、服服务务言言谈谈礼礼仪仪问候候他他人人是是一一种种常常用用的的礼礼貌貌方方式式，，有有些些情情况况下下需需要要正正式式的的问问候候，，比比如如：：““早早上上好好，，先先生生””。。对对客客人人或或上上司司问问候候时时，，要要使使用用正正式式问问候候语语。。使用用姓姓名名经常常使使用用名名字字称称呼呼人人，，如如果果你你不不知知道道名名字字，，使使用用““先先生生””或或““小小姐姐””，，称称呼呼名名字字不不仅仅表表现现得得有有礼礼貌貌，，而而且且使使他他人人产产生生一一种种被被认认识识及及尊尊重重的的舒舒服服感感。。问候候二、、服服务务言言谈谈张先先生生/小小姐姐，，早早上上好好！！张经经理理，，中中午午好好/下下午午好好！！张总总，，晚晚上上好好！！口气和和声声调请注意，，你对一一个人的的说话内容很重要，，但说话话的方式更重要。。“早上上好，先先生”是是非常简简单的几几个字，，但可以以用不同同的方式式表达，，通过你你说话的的声调和和口气，，就表现现出你对对一个人人的感觉觉如何，，是否真真正关心心对方，，还是仅仅仅在做做你的本本职工作作！问候候语语二、服务务言谈不论任何何语言，，一些简简单的词词语和语语言的使使用会产产生不同同效果。。五声：客人来时时有欢迎迎声遇到客人人有称呼呼声麻烦客人人有致歉歉声受人帮助助有道谢谢声客人离去去有送别别声有魅力的的语言二、服务务言谈十一字：：请、您好好、谢谢谢、对不起、、没关系系。记住，回回答“谢谢谢您””这一词词语应用用“非常常乐意为为您效劳劳”有魅力的的语言常用语言言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或或小姐欢迎贵公司二、服务务言谈请问哪一位请请稍等抱抱歉…没关系不不客气见见到您很很高兴请指教有劳您了了请多关照照拜托再见见（再会会）非常感谢谢（谢谢谢）常用语言言二、服务务言谈禁止用语语“我不知知道，你你问别人人”“这里不不办，到到那边去去问”“你有完完没完””“到底办办不办，，想好没没有”“这都不不知道””“急什么么，没看看我在忙忙吗”“有意见见，找领领导去””“这是规规定，我我管不着着”“说过了了，怎么么又问””“到点了了，快点点”“不可能能……”“瞎叫什么么，没看看到交接接班”“你不清清楚……，这是程程序”“你能决决定……吗？”“你需要要明白的的是……”“冷静下来来”二、服务务言谈当别人正正在和你你讲话的的时候，，为显示示出你正正在积极极地聆听听，你使使用眼睛睛接触对对方的眼眼睛是一一种很好好的礼貌貌表现，，同样在在你讲话话的时候候也要使使用，当当客人和和你讲话话时不要要用眼睛睛四处看看或被干干扰分散散注意力力。眼睛的的接接触二、服务务言谈确保你所所讲的话话和你身身体的行行为举止止表达相相同的意意思，身身体语言言最主要要的部份份是你的的脸，一一张愉快快微笑的的脸胜过过千言万万语。身体体语语言言二、服务务言谈不要用手手指示意意别人，，应用你你的整个个手掌示示意不要介于于两人之之间交谈谈，如果果不得已已，说声声道歉不要抱双双臂去接接受别人人的吩咐咐不要背对对与你讲讲话者不要不敲敲门就进进入房间间，并且且须要等等待回音音不要在公公共场所所有不雅雅的行为为(如打打哈欠等等)注意不要要使用以以下不良良的身体体语言二、服务务言谈手势手势有助助于传递递情感和和信息二、服务务言谈距离亲密距离离：手前臂范范围私人距离离：1米长度范范围社交距离离：1.5－2米范围公共距离离：3米长度范范围二、服务务言谈三、服务务举止举止端庄庄、动作作文明……宾客面前前禁止不不文明的的举动……上班前不不吃有异异味的食食物……工作现场场保持安安静……进入宾客客房间……超过宾客客……不议论宾宾客…四、服务务礼仪礼仪的定定义：礼礼仪是一一种典章章、制度度，包括括人的仪仪表、仪仪态、礼礼节等，，用以规规范人的的行为、、举止，，调整人人与人之之间的关关系。服务中，，先客人人后主人人、先女女宾后男男宾……不打听宾宾客的私私事：年年龄、职职务、工工资……不轻易接接受宾客客赠送的的礼品……主动向宾宾客问候候及服务务……交谈在谈话时时，内容容一般不不应涉及及疾病、死死亡、挫挫折等不愉快快的事情情；也不不宜直接接询问对对方的家庭财产产、个人人收入、、衣饰价价格、女女士年龄龄、婚姻姻状况、、个人习习惯等问题；；注意回回避对方方不愿触触及的问问题；不不随便批批评长者者或身份份高的人人；也不不要随便便议论宗宗教问题题。可谈谈论涉及及天气、、新闻、、工作等等话题。。第三节商商务、、酒店礼礼仪交谈时时，应应面向向对方方，注意倾倾听，，不要要轻易易打断断别人人发言言，忌忌左顾顾右盼盼，显显出心心不在在焉的的失礼礼状。谈话话现场场超过过三人人时，，应照照顾所所有在在场人人员，，不要要只同同其中中一、、二人人攀谈谈。冷冷落其其他人人。谈谈话时时表情情要自自然，，语气气亲切切和婉婉，可可适当当辅助助以手手势。。要多多使用用礼貌貌用语语，如如：您您好、、请、、谢谢谢、对对不起起、打打搅了了、再再见、、好吗吗等等等。第三节节商商务、、酒店店礼仪仪会见先问候候（或或招呼呼）再再坐下下端坐并并目视视对方方遇门先先敲门门离开应应道别别第三节节商商务、、酒店店礼仪仪A.遇见宾宾客、、上级级要面面带微微笑、、主动动问候候……B.与宾客客谈话话时，，与其其保持持一步步半距距离……C.向宾客客提问问时，，要语语言适适当、、注意意分寸寸……D.回答问问题时时、要要注意意倾听听……E.牢记常常用礼礼貌用用语……二、服服务言言谈第五节节电电话礼礼仪一、准准备工工作电话旁旁要准准备纸纸笔笔以备备记录录调节铃铃声至至适合合音量量每周对对电话话进行行消毒毒处理理（医医用酒酒精））将电话话线整整理好好华人--“喂，您找谁谁？”美国人--“哈罗！”德国人--“我是XX（自报姓名名）。”俄罗斯人--“我在听着呢呢。”法国人--“您是哪一位位？”意大利人--“准备好了，，请您说吧吧！”英国人--“我是XXXXX（自报电话话号码）”。香港地区人人--“我是XXXX（单位名））的XXX（姓名）””第五节电电话礼仪问候对方并并自报家门门如超过三响响接听如对方无应应答有客人在场场时需要接接电话对方打错电电话对方寻找的的对象不在在客人要求送送餐或其他他要求客人有需求求需要了解客客人全名或或电话听客人要求求重复对方一一些重要内内容结束语挂机二、接听电电话您好，客房房部！对不起，让让您久等了了…..您好，客房房部（重复复）对不起，请请稍后对不起，蔡蔡经理在人人事部，我我帮您转接接对不起，他他刚刚走开开，请问有什么么事可以帮帮您？请问问您需要留留言吗？刘先生，您您好，方便便留下您的的全名（电电话）吗？？好的…我明白…嗯！黄先生生，您所需要的的是带阳台台的标准间间吗？“谢谢您的的电话！””“再见！！”“届时时我在大堂堂恭候您””一般要等对对方首先挂挂断才能挂挂机。打电电话话第五节电电话礼仪想改变世界界，很难；；

要改变变自己则较较为容易很久很久以以前，人类类都还赤着着双脚走路路。有一位国王王到某个偏偏远的乡间间旅行，因因为路面崎崎岖不平，，有很多碎碎石头，刺刺得他的脚脚又痛又麻麻。回到王宫后后，他下了了一道命令令，要将国国内的所有有道路都铺铺上一层牛牛皮。他认为这样样做，不只只是为自己己，还可造造福他的人人民，让大大家走路时时不再受刺刺痛之苦。。寄语心若改变，，态度就会会改变；态态度改变，，习惯就改改变；习惯惯改变，人人生就会改改变。但即使杀尽尽国内所有有的牛，也也筹措不到到足够的皮皮革，虽然然根本做不不到，甚至至还相当愚愚蠢，但因因为是国王王的命令，，大家也只只能摇头叹叹息。一位聪明的的仆人大胆胆向国王提提出建言：：「国王啊啊！为什么么您要劳师师动众，牺牺牲那么多多头牛，花花费那么多多金钱呢？？您何不只只用两小片片牛皮包住住您的脚呢呢？」寄语谢谢大家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。18:59:1618:59:1618:5912/25/20226:59:16PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2218:59:1618:59Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。18:59:1618:59:1618:59Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2218:59:1618:59:16December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20226:59:16下下午午18:59:1612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月226:59下午午12月-2218:59December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2518:59:1618:59:1625December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:59:16下午午6:59下午午18:59:1612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:59:1618:59:1618:5912/25/20226:59:16PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2218:59:1618:59Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。1