目标管理办法及含义

第四部分目标管理目标管理

Ⅰ.管理含义

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目标管理含义、方法

Ⅳ.目标的确立服务指标

Ⅰ.主要服务指标

Ⅱ.利用数据模型分析服务指标

业务管理

Ⅰ.业务管理概论

Ⅱ.业务管理方法

Ⅲ.服务销售与毛利润

Ⅳ.服务销售管理过程第一章目标管理

--Ⅰ.管理的含义--管理的含义:通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具),以及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组织结构。管理的三大要素是:人:能力(知识、技能)和积极性资金:利润、资本、销售、开销和费用物资:设施、设备和工具公司资源其他:信息:市场、绩效和成果数据及操作方法时间:加班、作业流程和预约等的管理为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对照进行验证,并作出必要改变。这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。P计划A行动D

执行C检验

P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目标管理

--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：Plan计划通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常重要。Do执行按照计划完成工作。Check检验通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否

按计划进行。当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是

由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。Action行动基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。第一章目标管理

--PDCA--目标管理:通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理”。目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。第一章目标管理

--Ⅲ.目标管理含义--

a.日常店内业务ⓈⒹⒸ

Ⓐ

b.保修管理

c.优质产品推广ok2)日常管理1)计划3)工作改善确立业务改善衡量标准第一章目标管理

--Ⅲ.目标管理方法

--a.目标管理b.服务营销c.人力资源开发如果有问题系统改善(如,为解决问题召开小组会议)问题管理(改正措施和防止复发)1）计划：

a.确立目标和任务优先顺序

b.制定服务营销计划,保证足够的客流量

c.制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度公司政策(年度政策或年度计划)确立服务部门政策、目的和目标工作日程表…..计划激励并完成…..执行评估和反省…..检验修正…………..行动2）日常管理

a.确立并保持操作标准(业务标准化)。

•业务标准化过程中要考虑员工意见

•指导并培训员工,发挥其主观能动性

•将活动标准化并对结果进行评估

•将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化

b.发现并纠正问题

•确立处理问题的规则,帮助做出正确判断

•确定事故原因,采取措施防止复发3）工作改善第一章目标管理

--Ⅲ.目标管理方法

--目标:

•为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。•通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。•提高员工自我管理意识和主观能动性制定目标的基础:

•基于上年度的表现

•基于对上年度的总结(如问题区域)建立本年度优先计划。

•制定详细的执行计划。第一章目标管理

--Ⅳ.目标的确立--c.制定年度计划过程中的重要方面：

•计划的一致性。即:要与上级的总体管理目标和政策相一致。

•计划的连续性和协调性。即:不能与公司其他部门确立的目标和政策抵触。

•对存在问题分析研究,并制定改善计划。

•思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持?

•根据5W2H原则(why,where,what,who,when,how,howmuch)制定详细计划。

•计划制定的群众性。即:尽可能地让员工参与制定计划的过程。

•制定的政策用简明的语言公布出来,让大家理解。

第一章目标管理

--Ⅳ.目标的确立--第四部分目标管理目标管理

Ⅰ.管理含义

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目标管理含义、方法

Ⅳ.目标的确立服务指标

Ⅰ.主要服务指标

Ⅱ.利用数据模型分析服务指标业务管理

Ⅰ.业务管理概论

Ⅱ.业务管理方法

Ⅲ.服务销售与毛利润

Ⅳ.服务销售管理过程

通过过应应用用MSI,在目目标标管管理理的的理理念念下下进进行行管管理理,达到目目标标。。找到到本本网网点点弱弱点点,进行行有有针针对对性性的的改改善善。。为维维修修站站的的未未来来发发展展制制定定计计划划。。目标标第二二章章服服务务指指标标主要要服服务务指指标标(MSI)一个个最最基基本本的的数数据据管管理理系系统统收集集和和分分析析经经销销商商售售后后服服务务经经营营主主要要指指标标的的重重要要渠渠道道和和手手段段制定定年年度度经经营营目目标标的的重重要要依依据据检验验经经销销商商““改改善善活活动动””结结果果的的工工具具什么么是是主主要要服服务务指指标标？？第二二章章服服务务指指标标主要要服服务务指指标标(MSI)以下下图图形形是是提提取取某某网网点点MSI数字字后后,通过过程程序序生生成成的的一一些些分分析析图图形形通过过这这些些图图形形,可以以比比较较本本网网点点实实绩绩与与本本地地区区平平均均实实绩绩以以及及全全国平平均均实实绩绩。从中中可可以以一一目目了了然然地地看看出出本本网网点点在在售售后后服服务务方方面面的的表现现如如何何,是否否有有需需要要改改善善的的地地方方?哪些些地地方方是是本本网网点点的的强强势势?接下来来的的工工作作重重点点在在哪哪里里?或者者是是改改善善后后是是否否达达到到了了预预期期效效果果?第二二章章服服务务指指标标--利用用数数据据模模型型分分析析服服务务指指标标--1:总入入厂厂台台数数/2:国产产丰丰田田车车总总入入厂厂台台数数/3:国产产丰丰田田车车一一般般CPUS总入厂台数国产丰田车总入厂台数国产丰田CPUS5:上一一年年度度总总销销售售额额(工工时时费费＋＋零零件件)6:每名名SA接接待待台台数数7:一般般维维修修技技术术员员每每人人修修理理台台数数11:BP维维修修技技术术员员每每人人CPUS14:服服务务保保持持率率(国国产产丰丰田田车车总总入入厂厂台台数数/国国产产丰丰田田车车UIO)15:BP比比率率零件件外外销销销销售售额额零件件内内销销销销售售额额零件件内内总总销销售售额额16:零零件件总总销销售售额额/17:零零件件内内销销销销售售额额/18:零零件件外外销销销销售售额额19:零件件在在库库总总额额20:零件件在在库库月月数数千26:每名名服服务务人人员员创创造造的的销销售售额额每台台销销售售额额每每台台毛毛利利本年年度度实实绩绩本年年度度实实绩绩地地区区平平均均值值本年年度度实实绩绩全全国国平平均均值值每台销售额每每台毛毛利每台销售额每每台毛毛利27:每台台毛利(一一般)/28:每台台销售额(一般)每台销售额每每台毛利利每台销售额每每台毛利利每台销售额每每台毛利利本年度实绩本年度实绩地地区平均本年度实绩全全国平均29:每台台毛利(BP)/30:每台台销售额(BP)千32:CPUS目标完完成度雷达图第四部分目目标管理目标管理Ⅰ.管理含义Ⅱ.管理周期的概概念Ⅲ.目标管理含义义、方法Ⅳ.目标的确立服务指标Ⅰ.主要服务指标标Ⅱ.利用数据模型型分析服务指指标业务管理Ⅰ.业务管理概论论Ⅱ.业务管理方法法Ⅲ.服务销售与毛毛利润Ⅳ.服务销售管理理过程目标:①确保稳定定的服务利润润以维持经销销店经营的财财政基础②提高顾客客对服务的满满意度通过顾客满意意度和客源保保持活动，增加了维修车车次增加的维修销销售量增加的服务毛毛利润培训设施和设备业务等等投资高效的维修服服务Start重点:Ⅰ.业务管理理概论--目标和重点--①车辆维维修数量是标标示维修车间间成功度的晴晴雨表。②客户付付款维修台数数可衡量顾客客对你的维修修车间的信赖度。同时时,也是服务利润润的重要来源源。③保修服服务是经销店店对顾客的责责任。同时,也是关系到向制造商商反馈技术信信息的重要工工作。④内部服服务(PDS、免费定期保保养)为车辆销售部部门的销售提供帮帮助。同时,也是一个及早早发现故障与实施客户维维护活动的机机会。⑤内部服服务和客户付付款维修台数数能够收集客客户信息,有助于增加未未来的服务机机会和新车销销售的可能性性。Ⅱ.业务管理理方法--A.车辆维维修数量--维修车辆总数目标维修车辆数

1.维修车辆总目标完成率（％）＝×100客户付款维修车辆数目标维修车辆数

2.客户付款维修车辆比例（％）＝×100付费维修车辆数网点车辆保有量

3.客源保持率（％）＝×100免费定期维护车辆数适用于免费定期维护的车辆总数

4.免费定期保养率（％）＝×100维修车辆数技师人数

5.每技师维修的车辆数（％）＝×100Ⅱ.业务管理方法法--B.评价指标--①确定与计计划单日目标标:目标数量比可用工作日得得出每日维修修车辆数。天数31每天维修车次次的平均目标(例如,18车次或以上)采用可视化管管理的方法(如每日任务管管理看板等工工具)对每日的业务务进行监控管管理。Ⅱ.业务管理方法法--C.管理过程--②单日工作作管理：通过对每天目目标达成情况况的可视化管管理,及时采取有效效措施对未达达到目标的部部分进行补救救。保证实现现最终目标。。实绩难以立即补救目标0

10

20

30Ⅱ.业务管理方法法--C.管理过程--计时工作时间的比率,可以看出从技师可用时间总数中减少了多少浪费的时间。在技师可用时间总数中,该比率表示出多少时间用于实际销售。表明参照按计价时间,技师完成工作的准时度。数字越大,表示效率越高。生产时间可用时间总数数1.劳动利用率(％)＝×100可销售时间可用时间总数数2.整体生产率(％)＝×100可销售时间生产时间3.技师效率(％)＝×100评价指标目的:通过减少浪费费和最大化技技师劳动工时时效率来提高技师和和车间的生产产率。Ⅱ.业务管理理方法--D.技师工工时--组织与清洁机器维护培训课程等待零件工作间隙空闲时间病假年休非生产时间（1.0小时）未参与时间(0.5小时)休息时间不可用时间(1.5小时)总工作时间（（9小时）参与时间（7.0小时）可用时间（7.5小时）生产时间（6.0小时）准备作业上路测试驾驶出入运送机器或设设备处理维修订单单接受指令Ⅱ.业务管理方法法--E.技师工作时间间--技师技能水平平零部件可用性性电脑化接单与与计价维修车间的规规划(如:零件柜台、设备、工具等)维修车辆数量量不足——任务管理工作进度管理理不当工作质量管理理不当(如:维修订单分派派及最终审核核)技师的劳动力力(如:工资制度与奖奖励)车间的整洁和和有序等应该考虑以下下方面以发现现问题：Ⅱ.业务管理理方法--F.当技师/车间生产效效率低下时--目标:确保服务部门门有合适稳定定的利润来支支持经销商的的财政基础评价标准:a.服务销售:客户付款服务务销售目标达成成率=客户付款服务务销售实绩客户付款服务务销售目标×100单车销售额=客户付款服务务销售实绩客户付款入库库总台数×100每员工服务销销售额=客户付款服务务销售实绩服务部员工总总数×100业绩增长率=本年(本期间)服务销售前一年(上一期间)服务销售×100Ⅲ.服务销销售与毛利润润--A.目标与与评价标准--毛利润=销售收入-销售成本b.毛利润润:*销售成本本指技师工资资成本和零部部件成本以及及外包人力成成本,其他销售过程程中产生的费费用不算在内内。1.目标毛利完成率＝完成的毛利÷目标毛利×1002.毛利润率＝毛利润÷顾客付费服务消费×1003.每服务员工平均毛利＝毛利润÷服务员工总数4.CPUS平均毛利＝毛利润÷付费维修车辆数5.毛利润年增长＝本期间(本年度)毛利润÷上一期间(去年)毛利润×100Ⅲ.服务销售与毛毛利润--B.毛利润--业务种类维修车辆数量费用定期保养根据计算售出车辆数与作业中车辆数(UIO)获知市场潜力,来进一步确定目标基于维护类型制定的费用常规维修,钣金与喷漆基于以往的业绩作出预测基于以往的业绩作出预测A.确定服务目标标B.制定月目标的的完成时间表表5日10日15日20日25日月末17%35%50%65%85%100%方法:利用维修车辆辆数及其费用用期望值来预预测销售量Ⅳ.服务销销售管理过程程--A.目标计计划设定--

定期保养钣喷劳动力成本毛利润零部件成本毛利润成本毛利润润滑油成本毛利润毛利润成本毛利润成本成本毛利润分包零部件Ⅳ.服务销销售管理过程程--B.毛