盖洛普执行力

人本西格玛TM

与

执行力

THEGALLUPORGANIZATION盖洛普咨询有限公司1引人深思的曲线2无形资产创造价值价值的来源已从有形资产转化为无形资产

无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的BaruchLev分析198219921199823生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入百分比生产率推动投入推动3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%资料来源：世界银行4“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌忠实度员工不断增长的忠实用户滞后指标前导指标5要想影响后三项……必须管好前五项

盖洛普路径由此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实顾客可持续发展实际利润增长股票增值6

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值SF34优势的重要性7忠实客户净增对比100领先7人最佳最差881%775%7110%-100倒数3人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000一线员工611stQTL8Copyright©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.丘脑大脑的情感中心情感与理智：大脑布线9高度活跃和灵活3岁10“修剪”3-15岁岁11网络定型15岁以后后12人们如果根根据自身优势发展事事业，就能最大限限度地提高高生产力成功的秘诀诀彼德.德鲁鲁克13潜在优势-生产产效率驱动动关系盖洛普一金金融界客户户欲判别银银行柜台人人员个人优优势与最佳佳业绩之间间的驱动关关系(销售售额)对柜台人员员进行优势势识别研究究。主要针针对以下个个人才干主主题＞自豪感＞条理性＞积极态度＞个性化＞责任感＞服务意识＞进取心＞团队精神14潜在优势-生产产效率驱动动关系根据研究结结果，按才才干得分(40分)将新录用用员工分为为以下四组组：“A”(31-40)N=158“B”(26-30)N=228“C”(20-25)N=129“D”(0-19)N=1015潜在优势势-生生产效效率驱动动关系银行录用用的员工工工作业绩绩指标16盖洛普其其他行业业客户接接受咨询询后表现现:提高企业业业绩配额的123%--全国住房房贷款销销售量新客户增长长--股票票证券交交易销售收入入增长63%--办公用品品销售收入入增长83%--制造业降低员工工流失率率降低65%--住房房贷款销销售人员员降低53%--股票票证券交交易人员员降低55%--药品品销售降低20%--工业业品供应应潜在优势势-生生产效效率驱动动关系17Q12TM

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值Q12--员工敬业业度18在工作中中,我我明确我我的的工工作职责责我有完成成工作任任务所必必需的的资料与与设备在工作中中，我每每天都有有机会发发挥我的的特长在过去的的7天里里，我的的工作受受到认可可或表扬扬我的领导导或同事事们关心心我在工作单单位有人人鼓励我我发展公司的宗宗旨使我我感到我我的工作作很重要要在工作单单位，我我的意见见能够受受到尊重重我在工作作单位有有一个非非常要好好的朋友友我的同事事对质量量精益求求精在过去的的6个月月内，单单位里有有人和我我谈过我我的工作作进展在过去的的一年里里，我在在工作中中有机会会学习新新东西最重要的的12道道问题19第四营地认同使命/目标员工关系良好重视学习习/成长长第三营地优势与不不足获取归属共同成长长大本营

明确工作要求

材料设备到位

员工定位，沟通对话精神激励，人文关怀

管理层支支持第二营地不足见于于一线经理理的日常管理理2016%不敬业怠工30%54%敬业忠实，有有心理归归属感，，工作效效率最高高，跳槽槽率低有工作效效率但无无心理归归属感，，缺勤较较多，较较易跳槽槽人在心不不在，不不愉快，，并将不不愉快带带給其他他人问题：企企业内部部员工的的差异Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.21员工敬业业阶梯与与经营业业绩的关关联我的获取我的奉献我的位置我的发展效率

员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作

管理层支持基本需求XXXXX22最新员工工敬业度度评测结结果23损失惊人人美国：3,000亿美元，，3.75%GDP日本：2,000亿美元(20万亿日元元)新加坡：：54亿新元(提高5%增加20亿新元)24案例：内内部敬业业差异大均值3.36全公司大大均值3.60盖洛普50th百分位4.33盖洛普99th百分位2.50盖洛普1st百分位Copyright©©1992-1999TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.(第一年)基层工作作单位25公司硬数数据Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.26

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11忠实客户户的情感感依赖度度271啤酒全国盖洛普：：品牌差差异一个品牌牌最突出出有2-3个品牌牌优于其他他品牌存在差异异所有品牌牌都一样样不知道不存在差差异或不不知道冰箱汽车胶卷运动鞋软饮料手机银行照相机呼机保险公司司计算机快餐店信用卡一条直线线—满意意度还有有意义吗吗？Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.29四种顾顾客客“我无法法想象世世界上没没有他们们”“我要告告诉所有有人，别别找他们们。”“我喜欢欢这家银银行，但但是不想想把所有有的生意意都给它它。”“只要价格便便宜，其他都都不重要。””+23%-17%-1%+7%完全忠实基本忠实不忠实完全不忠实Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.30美国六大行业业完全忠实：21%基本忠实：21%不忠实：30%完全不忠实：：28%31忠实客户准确便捷伙伴咨询服务的四个层层次：惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子32忠实客户由于竞争，奖励因子呈下下降趋势33客户参与度：：更有效的指指标体系CE11TM=L3TM+A8TM客户参与度=+忠实度情感依赖度34满意推荐再购买L3L3TM盖洛普“忠忠实度”指标标体系盖洛普L3TM是三项指标的的综合:总体满意度再/重复购买买的可能性推荐购买的可可能性“忠实”=对上述三项指指标的回答全部是最高分35A8TM盖洛普“情情感依赖度”指标测量顾客对某某品牌在情感感上的联系：：客户关系中非非常关键的一一个维度，在在“忠实”测测量体系中却却经常被忽视视。分析显示A8TM由四个维度构构成：信心客户认为该品品牌兑现它的的承诺，值得得信赖诚信客户认为该品品牌非常公平平地对待他们们自豪客户认同该品品牌以及品牌牌对使用者定定位激情客户对该品牌牌产生激情、、认为该品牌牌不可替代36情感依赖对客客户忠实度的的影响%忠实度(L3TM)六大行业–A8TM情感依赖典型L3TM分布37案例分析：背背景美国某银行跟跟踪调查对约400个个网点进行每每月10，000次客户户跟踪调查N=每个网点/每每个季度/75人5-6分钟的问卷地区Q12工作环境监测测(1998)美国客户关系系Ｌ3研究,(1995-1997)38顾客忠实度测测量工具在研究中运用用的CustomerLoyaltyMetric(CLM)是三项问卷内内容的结合：：总体满意度继续使用的可可能性向他人推荐的的可能性对全部三项内内容都给予最最高分的顾客客被视为“忠忠实顾客”(“3X5”).39忠实度与流失失率(调查后6-13个月)客户流失率40客户忠诚度与与关键业绩指指标余额($)非忠实客户忠实客户(调查后六个月月)41

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值优化人本西格玛™42目标:人本西格玛™--最优化QuadIQuadIIQuadIIIQuadIV50thPercentile50thPercentileEmployeeMetrics(Q12)CustomerMetrics(CE11)第一年第二年QuadIQuadIIQuadIIIQuadIV50thPercentile50thPercentileEmployeeMetrics(Q12)CustomerMetrics(CE11)

=营业单位最优化的企业是那些在员工和顾客矩阵得分处于前50%的企业…它们员工敬业和顾客参与度得分很平衡431509915099Q12CE1115099150991509915099Q12CE11IIIIIIIVVVIHS等级频率11.6%219.2%339.7%421.2%517.9%60.4%Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.人本西格玛™44员工敬业度客户忠实度44.14.24.34.44.54.64.74.82.533.544.5575th%位75th%位25th%位25th%位最优化452.93.33.74.14.52.93.33.74.14.5顾客忠诚度员工敬业度SallyCarlosPeterBilly人本西格玛™管理46

盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值优秀经理以人为本：优优秀经理47“一名企业领领导人所做的的所有决定中中，最重要的的莫过于有关关人的决定，，因为人决定定组织的整体体实力”彼德.德鲁克克48管理层对一线线员工的影响响高层、中层管管理人员对一一线员工的工工作几乎无影影响。一线经经理对一线员员工有直接影影响。最高管理层中层经理.60一线经理员工.50.40.0.0PATHNEXTEND49选拔经理的基本工工作设定目标激励员工发展Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.50“传统智慧”选拔设定目标激励员工发展界定步骤按技术选拔帮助别人克服缺点帮助每个员工得到提拔Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.51优秀经理管理理“四要诀””按才干选拔界定结果关注优势因才适用Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.52Gallup50vsS&P500020040060080010001200140016001983198519871989199119931995199719992001S&P500(lessGallup50)Gallup50“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.净收入入(1983=100)53税前利利润(1983=100)020040060080010001200140016001983198519871989199119931995199719992001S&P500(lessGallup50)Gallup50“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.Gallup50vsS&P50054平均市市值(1983=100)010020030040050060070080090010001983198519871989199119931995199719992001S&P500(lessGallup50)Gallup50“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002Copyright©©2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.Gallup50vsS&P50055新视角角是关关键569、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。15:09:3715:09:3715:0912/25/20223:09:37PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:09:3715:09Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:09:3715:09:3715:09Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:09:3715:09:37December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20223:09:37下下午15:09:3712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:09下午午12月-2215:09December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2515:09:3715:09:3725December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:09:37下午午3:09下午午15:09:3712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:09:3715:09:3715:0912/25/20223:09:37PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:09:3715:09Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:09:3715:09:3715:09Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:09:3715:09:37December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20223:09:37下下午15:09:3712月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:09下下午12月-2215:09December25,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2515:09:3715:09:3725December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:09:37下下午3:09下下午15:09:3712月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:09:3715:09:3715:09