礼仪知识培训教材

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礼仪知识培训2011年8月5日礼仪的概念办公室礼仪个人形象谋面礼仪日常礼仪礼貌：指人们在相互交往中言谈举止恭敬、有好的表现，他体现着一个人的基本品质；礼貌是接人待物的外在表现，它是通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊敬。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问以及给予不要的协调与照料的惯用形势；礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求，具有形式化的特点。礼仪：礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾意识。律己（宽人）：换位思考,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上。

敬人：尊敬他人。为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率礼仪法则法则一：接受服务对象接受服务对象，主要体现在服务人员对服务对象热情相迎，不应该怠慢服务对象，应当积极、热情、主动的接近对方，恰到好处的向对方表示亲近友好之意。法则二：重视服务对象

重视服务对象是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。主要表现为认真对待服务对象，主动关心服务对象。1.牢记服务对象姓名；2.善用服务对象尊称；3.倾听服务对象的要求。法则三：赞美服务对象赞美服务对象实质上就是对服务对象的接受与重视，也是对服务对象的肯定。赞美要做到：1.适可而止；2.实事求是；3.恰如其分。

第一印象可以先声夺人（解说、介绍等）造就心理优势“首因效应”(第一次见面就留下深刻印象)人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语塑造职业形象仪表女士服饰商务便装行为举止个人形象个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：女士服饰商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜个人形象：女女士服饰短裙穿长袜，，长裤着短袜袜三节节腿光腿都都不可以尽量不穿着无无袖的衣服不穿着凉鞋、、运动鞋或露露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为为佳香水：不断散散发出淡雅香香味的女人更更受欢迎皮包：以肩背背式方形包为为佳个人形象：工工作证的佩戴戴您如何看待您您的工作证（（胸卡）？您佩戴工作证证（胸卡）的的方式正确吗吗？工作证是表明明自己身份的的一种标志，，佩戴应郑重重其事上岗证正确佩佩戴在左胸的的正上方个人形象：行行为举止-与人交谈要时时刻表示关注注，始终保持持微笑，肯定定处微微点头头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与与对方视线应应经常交流，，（每次3—5秒），其余时时候应将视线线保持在对方方眼下方到嘴嘴上方之间的的任一位置，，重要的时刻刻眼神尤其要要与对方有交交流。个人形象：行行为举止-语速适中；-手势明确、适适度，指示物物体时要并拢拢手指引导他他人的目光；；-站立时，挺胸胸、抬头、收收腹，手自然然下垂，行走走时身体略微微前倾，视线线注视前方，，步伐沉稳；；-坐在办公桌前前姿势应给人人以精神饱满满、积极的印印象。站姿抬头，目视前前方，挺胸直直腰，肩平，，双臂自然下下垂，或前腹腹式，收腹腹，双腿并拢拢直立，脚尖尖分呈Ｖ字型型，身体重心心放到两脚中中间。也可两两脚分开，比比肩略窄，双双手合起，放放在腹前或背背后。坐姿轻轻入座，至至少坐满椅子子的２／３，，后背轻靠椅椅背，双膝自自然并拢。对对坐谈话时，，身体稍向前前倾，表示尊尊重和谦虚。。如果长时间间端坐，可将将两腿交叉重重叠，但要注意将腿向回回收。坐---坐如钟女士的基本坐坐姿：可以两腿并拢拢，两脚同时时向左放或向向右放，两手手相叠后放在在左腿或右腿腿上。也可以两腿并并拢，两脚交交叉，置于一一侧，脚尖朝朝向地面。微笑微笑是一种国国际礼仪，能能充分体现一一个人的热情情、修养和魅魅力。在面对对客户、宾客客及同仁时，，要养成微笑笑的好习惯。。人际空间距离离亲密距离—45厘米以内私人距离---45厘米至120厘米社交距离---120厘米至360厘米公共距离---办公礼仪：会会议礼仪（一）参加会会议前，应阅阅读会议通知知内容，做好好会议前的材材料准备工作作；（二）会议开开始前，应当当提前进场；；（三）会议期期间，应当保保持会场肃静静，将手机设设置震动或无无声状态；接接听必要电话话时，请离开开会场；（四）自觉遵遵守会场纪律律，集中精力力，认真记录录会议内容，，不交头接耳耳、提前退场场，不从事与与会议无关的的内容（如编编辑发送短信信、剪指甲等等行为），会会后主动将椅椅子复位；（五）会议期期间，保持正正确坐姿，做做到上身正直直，两眼平视视。不趴在桌桌上；（六）在会上上发言，要简简洁明了，条条理清晰，对对于不同意见见，不随意辩辩解，不发牢牢骚办公室礼仪——接待、来访”准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节节有效谈话察言观色不可“冷板凳凳”习惯倾听不随意拍板、、许诺避免电话干扰扰应付尴尬不拖延办事婉拒接待来访电话礼仪电话形象的塑塑造吐字清晰音量适度用词委婉速度适中微笑接电话的礼仪仪铃响三声自报家门以问候始以以感谢终第一印象第一印象至关关重要，且很很难改变。问候语在电话话中少不了，，报上部门/单位一样重要要。拿起电话的第第一句话应说说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮帮您的忙吗？？”面部表情面带微笑，会会让人感觉到到你的声音自自然，轻快悦悦耳，相反就就有一种凝重重的感觉。谋面礼仪会面流程问候介绍交换名片建立职业习惯惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲亲切、精神饱饱满、用语礼礼貌介绍介绍他人——为他人架起沟沟通的桥梁原则：先提到到名字者为尊尊重仪态：标准站站姿，手掌五五指并拢，掌掌心朝上，指指向被介绍人人介绍他人的次次序首先把：男子介绍给女女子；年轻的介绍给给年长的；低职位的介绍绍给高职位的的；公司同事介绍绍给客户；非官方人事介介绍给官方人人事；本国同事介绍绍给外籍同事事；握手握手时的姿态态用右手，1—3秒为宜女士握位：食食指位一般关系，一一握即放屈前相握（晚晚辈、下级，，以示尊敬）握手的伸手次次序先打招呼，后后握手致意握手的一般顺顺序：主人、、长辈、上司司、女士主动，客人、、晚辈、下属属、男士再相相迎握手男女之间，女女士先；长幼之间，长长者先；上下级之间，，上级先，下下级屈前相握握；迎接客人，主主人先；送走客人，客客人先。握手注意事项项握手时双目应应注视对方，，微笑致意或或问好多人同时握手手时应顺序进进行，忌交叉叉握手拒绝对方主动动要求握手的的举动是无礼礼的，但手上上有水或不干干净时，应谢谢绝握手，同同时必须解释释并致歉男士与女士握握手时，一般般只宜轻轻握握女士手指部部位男士握手时应应脱帽，切忌忌戴手套握手手年轻女性或异异国女性握手手，一般男士士不要先伸手手被介绍之后，，一般不要立立即主动伸手手（有时年年长者、职务务高者用点头头致意代替握握手）手势：五指并并拢，手心向向上与胸齐，，以肘为轴向向外转；引领时，身体体稍侧向客人人；走在客人人左前方2-3步位置，并与与客人的步伐伐一致；拐弯、楼梯使使用手势，并并提醒“这边边请”、“注注意楼梯”。。引导待客礼仪一：做好准备备1.讲究卫生客人到达之前前，要搞好室室内卫生，室室内物品摆放放整齐，创造造良好的待客客环境。2.注意仪表注意个人的仪仪容和服饰要要干净整洁，，以示对客人人的尊重。3.备好物品一般情况下，，要准备一些些饮料、水果果、小点心等等类的食品，，如果对方是是吸烟的客人人，还要准备备好香烟。4.公务接待要考虑客人的的膳食住宿安安排和来回的的交通安排问问题。待客礼仪二：热情迎接接1.迎接根据来访者得得身份决定接接待者的身份份。对于重要要的客人和初初次来访的客客人，主人应应亲自或派人人迎接；对于于远道而来的的客人，可到到机场、车站站迎接；对于于常来往的客客人，一般相相迎于约定地地点的门口即即可。2.问候与客人相见，，主人要主动动主动热情地地与客人握手手、问候并表表示热烈欢迎迎，如：欢迎迎欢迎、一路路辛苦了等等等。3.就座进入房间后，，主人要主动动帮助客人放放置脱下的外外衣、帽子，，然后引导客客人就座。主主人应把上座座留给客人，，就座时，为为了表示对客客人的尊重，，应请客人先先行入座。待客礼仪三：礼貌待客客1.待客要主动、、热情、周到到、善解人意意与客人交谈时时，要以客人人为中心，对对客人的谈话话要表现出浓浓厚的兴趣，，不能无精打打采、心不在在焉；更不能能在客人面前前摆架子，爱爱理不理、冷冷落了客人。。2.诚恳招待对待多位来访访的客人要一一视同仁，不不能厚此薄彼彼，敬茶、递递烟、奉上水水果等都要有有诚意。待客礼仪四：礼貌送客客1.把握送客尺度度当客人提出告告辞时，主人人应真诚婉言言相留；客人人执意要走，，主人要尊重重客人的意见见；客人未起起身前，主人人不能主动伸伸手与客人道道别，容易造造成逐客的印印象。2.明确送客地点点对于远道而来来的客人，可可以送到机场场、车站等，，等客人乘坐坐的交通工具具启动后在离离开；对于本本地客人或常常来往客人，，要送到楼下下、大门口或或车旁以示关关怀。3.目送客人离开开与客人告别时时，要握手道道别，并邀请请其有机会再再次光临；当当客人离去时时，要挥手致致意，目送客客人。交谈礼仪一：交谈礼仪仪要求1.态度真诚、自自然大方人们用语言交交谈，但语言言并非是交谈谈的全部。能能够打动别人人关键取决于于交谈者得态态度、方式、、情感。不要要趾高气扬、、唯我独尊，，也不要低声声下气，曲意意逢迎。2.专注、耐心言谈中出于对对别人的尊重重，应对自己己的神态加以以约束；不要要四处张望或或不敢看对方方；应聚精会会神的与客人人交谈。3.语言文明、适适度幽默语言文明是交交谈的基本原原则，要求语语言礼貌、规规范、准确、、得体，应常常使用礼貌用用语；同时幽幽默能使人际际关系和谐、、情切，是严严肃的气氛变变得轻松起来来，它要求言言者有较高的的文化素养和和驾驭语言的的能力，思维维敏捷，能言言善辩。交谈礼仪二：聆听礼仪仪1.专注有理与别人谈话时时目视对方，，全神贯注，，并可以通过过点头、微笑笑等表示关注注；出色的聆聆听者本身就就具备感染力力，能引起对对方谈话的兴兴趣。2.随声附和应随谈话者情情感和思路的的变化而呼应应配合；精彩彩时，可鼓掌掌响应；幽默默时，以笑回回之；观点一一致时，可轻轻轻点头赞同同。3.理解内容聆听对方谈话话，弄清其意意图很重要，，要善于体会会对方的话外外之音；为弄弄清对方意图图，切不可自自以为是，对对重要意见，，最好能得到到对方认可，，如：你的意意思是说……。交谈礼仪三：言谈的技技巧1.选择话题为引起对方的的兴趣，一般般应有目的的的选择话题，，如：男士比比较喜欢政治治、体育；女女士比较喜欢欢时尚、文艺艺；在进行商商务谈话时，，还应入境而而问津，入乡乡而随俗。2.适时发问冷场、话题乏乏味时，应当当适当提问来来回避冷场，，提高兴趣。。3.注意反应话题乏味时应应结束原来的的话题，转入入其他双方都都感兴趣的话话题。交谈礼仪四：言谈禁忌忌1.忌自吹自擂2.忌恶语伤人3.忌妄下结论4.忌言而无信5.忌蜚短流长（（非议他人、传传播小道消息息、背后说三三道四）结束语礼仪是一种风风格，礼仪是是一种品性，，礼仪是一种种修为，礼仪仪更是“敬””文化的诠释释。懂得礼仪，赢赢得尊敬敬人者人敬之之，爱人者者人爱之谢谢!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:42:2716:42:2716:4212/25/20224:42:27PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2216:42:2716:42Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。16:42:2716:42:2716:42Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2216:42:2716:42:27December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20224:42:27下下午16:42:2712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:42下下午午12月月-2216:42December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2516:42:2716:42:2725December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:42:27下下午午4:42下下午午16:42:2712月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:42:2716:42:2716:4212/25/20224:42:27PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2216:42:2716:42Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:42:2716:42:2716:42Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2216:42:2716:42:27December25,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。25十二二月20224:42:27下下午16:42:2712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月224:42下下午午12月月-2216:42December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2516:42:2716:42:2725December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。4:42:27下午4:42下下午16:42:2712月-229、杨