礼仪思维培训

成为卓越酒店人系列培训之一：

—礼仪思维篇主讲人——李江华服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！如果你的列车行进在错误的轨道上，那么你到达的每一个车站都是错误的。如果你事事都依循惯例，思维僵化，那结果毫无例外的就是原来的你。明白一切改变都从态度和思维改变开始。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的服务用语五、酒店意识SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求;2、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助.MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适安全客人怕财物被被盗客人怕遇到火火灾客人怕受到伤伤害客人怕别人动动他(她)的的东西客人怕泄露自自己的隐私卫生客人最讨厌看看到别人随地地吐痰客人喜欢干净净卫生客人讨厌看到到有人挖鼻子子客人讨厌污渍渍客人讨厌杯子子上的手印/唇印/水迹迹客人讨厌布草草破洞尊重客人希望自己己备受关注主动帮助是对对客人的尊重重为客人让路是是对他/她的的尊重主动的问候/亲切的称呼呼高效客人怕别人浪浪费他的时间间客人最讨厌拖拖拉的作风客人通常是没没有耐心的客人不喜欢你你将他的电话话转来转去舒适任何声音都会会影响客人休休息客人不喜欢在在用餐时别人人看着自己客人不喜欢别别人用异样的的眼光看着他他客人希望在酒酒店能找到到到家的感觉怎样才算优质质的服务要坚持始终如一的服务理念去为宾客客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的期望服务所有员工具备娴熟的服务技能及体现企业文化的的礼仪规范魅力自测表如果大于80分，你是一一个很有魅力力、很受欢迎迎的人！学习习将使你更加加完美！如果果少于50分分，就应该更更加努力啦！！规范的仪容仪仪表标准：整洁、职业化化。男：长度前前不过肩、侧侧不过耳、后后不过领女：用统一一的深色发卡卡将长发应盘盘起短发不可过肩肩，应梳理整整齐、伏贴。。刘海必须整洁洁，不可长过过眉毛。允许使用发胶胶美化头发。。不可烫发和有有色染发。非标准：散乱、不整洁洁的头发和刘海海怪异的染发、、卷发其他颜色的头头饰头发遮住面颊颊“不等式”发发型光头蓬松的发式头发面容标准眼睛无分泌物物，鼻毛不露露外女员工女员工工应化淡妆用餐后及时补补妆男员工随时保保持清洁的面面部坚持每天剃须须非标准浓装艳抹眼角有分泌物物不可使用香味味过浓的化妆妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁洁、合体、熨熨烫平整依照照制服设计，，系上所有钮扣扣挂上挂钩，，拉紧拉链。。干净、无污点点。爱护制服服，使之无破破损将洁净、无磨磨损的名牌随随时佩带在左左胸前。着全套制服。。衬衣的下摆摆应扎入裤内内或裙内。袖口和裤脚不不可挽起。口袋内不可放放过多东西或或显眼的杂物物。笔不可露出衬衬衣或裤子口口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未未挂挂钩。制服的某一部部分被遗失或或未经修补制服上有污点点、墨迹或菜菜汁油渍制服不合体，，梳子或笔露露出口袋口袋内有过多多或很明显的的杂物内衣颜色很明明显可以透过过制服明显看看到鞋袜标准☆只允许穿饭饭店统一发放放的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月月）☆工鞋必须干干净、无破损损并爱护。☆袜子必须干干净、无破损损。☆穿裙装时：：必须穿肉色色长筒连裤袜袜。穿裤装时：黑黑色中筒袜。。☆皮鞋必须打打油擦亮，不不允许钉铁鞋鞋掌。非标准☆附有饰物、、设计怪异的的鞋子☆很刺眼的时时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及及未擦的鞋子子☆鞋跟磨偏或或发出声响的的鞋子☆带有图案或或花纹的袜子子饰品标准☆右手或左手手腕上只允许许佩带一只手手表。☆只允许戴一一只戒指。☆手表和戒指指必须简洁、、大方。☆经理级以上上人员允许带带私人BP机机、手机☆只允许佩带带名牌、服务务徽章等本店店配发的饰物物。☆只允许佩带带一对耳环，，耳环必须是是钉扣型或紧紧贴于耳垂的圆环环型，并且只只能是金色或或银色的。☆可以戴项链链，但不能显显露出来。非标准☆设计怪异、、笨重的、艳艳丽多采的手手表、领带夹、皮带带☆太大的戒指指☆吊坠式耳环环☆鼻花、耳坠坠及脚链☆经理级以下下人员上班时时携带非饭店店所配发的传呼、手机机个人卫生标准☆指甲干净、、剪短、修理理整齐☆每天刷牙保保持牙齿洁白白、干净☆每天洗澡、、经常洗手☆口中不得有有异味发出☆避免使用香香味过浓的香香水非标准☆指甲长度超超过指尖☆指甲缝中藏藏污纳垢☆上班前吃异异味食品或含含有酒精的饮饮料☆工作时吃口口香糖☆上班时吸烟烟或身上有烟烟味发出优雅的仪态1、良好的站站姿：站—如如松：挺拔、、俊郎2、端正的坐坐姿：坐—如如钟：稳重、、适度3、健朗的步步态：走—如如风：矫健、、活力4、雅致的蹲蹲姿：如…，，，：优雅、、有礼5、优美的动动作（1）敲门：：进入房间或或办公室时必必须敲门，以指关节力度度适中，缓慢慢而有节奏的的敲门，每次为为三下，敲门门后退离门前前1米处等候候，若无人应答中中间稍作停顿顿，再上前敲敲一次，一般般不超过三次。。（2）上下楼楼梯：头要正正、背要直、、胸要微挺，，臀部要收，膝要弯曲曲。上楼梯时时请客人在前前，下楼梯时时请客人在后。。（3）进出电电梯：后进先先出（4）适当的的手势：（5）引领客客人：斜前2---3步步处，转弯时时用手势指引客人，，根据客人的的步速行走。。（6）交物件件：递交、接接收时均用双双手，请客人填写表格时时应将表格正正面递交客人人，递笔时笔杆一一端朝向客人人。（7）行走：：靠右行走，，见到客人应应让路，点头、微笑、致致意，如有急急事超越客人人，应致歉。（8）介绍：：先将饭店同同事介绍给客客人，将身份低者、年轻轻者介绍给身身份高者和年年长者，将男性介绍给给女性。专业的服务用用语1、酒店语言言的基本要求求A、说话要有有尊称，声调调要平稳。B、说话要文文雅、简练、、明确、不含含糊、不罗嗦。C、说话要委委婉、热情、、不要生硬、、冰冷。尤其是解释语，，态度更要热热情。D、讲究语言言艺术，说话话力求语言完完整，合乎语法。E、与宾客讲讲话要注意举举止表情。2、酒店服务务中的礼貌用用语A、“五声十字””五声：宾客来到时有有迎客声；遇到客人时有有称呼声；受人帮助时有有致谢声；麻烦客人时有有致歉声；宾客离店时有有送客声。十字：“对不起、您您好、请、谢谢谢，再见””B、称呼用用语：先生、小姐、、女士；C、问候用用语：早上好，下午午好，晚上好好；D、间接称谓语：：您的朋友，这这位先生；E、征询询语语：…好吗？、麻麻烦您…、可可不可以…；；F、婉转推托语：：不好意思、您您看…；G、宾馆专业礼貌貌用语：欢迎再次光临临、多谢惠顾顾；三、在服务工工作中常用的的礼仪1、问候礼：：是人与人见见面时互相问问候的一种礼礼节A、初次见面面时的问候B、时间性问问候C、节日性问问候D、其他问候候2、称呼礼：：指日常服务务中和客人打交道时所用用的称谓A、一般习惯惯称呼B、按职位称称呼3、应答礼：：指同客人交交谈时的礼节节A、解答客人人问题时必须须站立，姿势势要标准，背背部不能倚靠它物物。B、讲话时语语气要婉转，，禁止说否定定语。C、应答客人人询问时，要要全神贯注聆聆听，说话时时要面带笑容，亲亲切热情。D、如客人语语速过快或含含糊不清，可可委婉地请客客人重复，决不可可不懂装懂，，答非所问。。E、对一时回回答不了，或或回答不清的的问题，可先先向客人致歉，待待查询或请示示后再作加答答。F、满足客人人的一切合理理需求，对过过分或无礼的的，要沉住气，婉婉言拒绝，要要热情，有教教养、有风度度。G、对众多客客人的问询要要从容不迫、、一一作答，，不能只顾一位，冷冷落其他人。。4、迎送礼：：指服务员迎迎送客人时的的礼节A、宾宾客抵抵店时时，应应主动动、热热情的的问候，迎迎接客客人。。B、宾宾客离离店时时，欢欢送客客人并并欢迎迎其下下次再光光临。。5、操操作礼礼：指指服务务人员员在日日常工工作中中的礼礼节。。A、日日常工工作中中着装装整洁洁、注注意仪仪表、、举止大大方、、态度度和蔼蔼。B、打打扫房房间时时，要要既轻轻又快快，不不乱动动客人物物品。。6、握握手礼礼：是是人们们在交交往时时最常常见的的一种种礼节节。它是大大多数数国家家的人人见面面或告告别时时的礼礼节。。行握手手礼时时，与与宾客客距离离一步步远，，上身身稍向向前倾倾，两两足立立正，，伸出出右手手，四四指并并齐，，拇指指张开开朝上上，轻轻微一一握，，礼毕毕松开开。A、握握手时时讲究究先后后秩序序，应应由主主人、、年长长者、、身份份高者、女女士先先伸手手，同同客人人握手手时，，必须须由客客人主主动伸出手手后，，我们们才伸伸手与与之相相握。。B、与与女士士握手手，不不要满满手掌掌相触触，轻轻握手手指部部位即即可C、一一般情情况下下，行行握手手礼时时，双双方应应脱下下手套套，男男士还应摘摘下帽帽子，，有时时则不不然。。D、行行握手手礼时时要双双目注注视对对方眼眼、鼻鼻、口口，微微笑致致意说些问问候及及祝贺贺语，，握手手时切切忌看看着第第三者者，显显得心不在在焉。。E、在在迎送送客人人时，，不要要因客客人多多，熟熟人多多就图图省事事，做交叉叉式握握手。。F、和和初次次见面面时的的女士士、小小姐，，通常常不握握手，，而行行鞠躬躬礼。。G、如如手上上有疾疾病，，有污污渍或或刚从从洗手手间出出来，，可向向客人人说明，请请他原原谅，，不行行握手手礼。。7、鞠鞠躬礼礼：一一般是是下级级对上上级或或晚辈辈对长长辈辈以以及初初次见见面的的朋友友之间间的礼礼节，，也是是服务务员向向客人人致意意的常常用方方式。。★15度度鞠躬躬礼：：男士：：站立立，双双手交交叉放放在体体前，，头颈颈背成成直线，前前倾15度度，目目光约约落于于体前前1.5m处，再再慢慢慢抬起起，注注视对对方，，微笑笑。女士：：站立立，双双手交交叉放放在体体前，，头颈颈背成成直线，前前倾15度度，目目光约约落于于体前前1.5m处，再再慢慢慢抬起起，注注视对对方，，微笑笑。★30度度鞠躬躬礼：：男士：：站立立，双双手交交叉放放在体体前，，头颈颈背成直线线，前前倾30度度，目目光约约落于于体前1m处，，再慢慢慢抬抬起，，注视视对方方，微笑。。女士：：站立立，双双手交交叉放放在体体前，，头颈颈背成直线线，前前倾30度度，目目光约约落于于体前1m处，，再慢慢慢抬抬起，，注视视对方方，微笑。。鞠躬礼礼行礼礼示意意图：：★行行礼最最佳时时刻：：距离对对方2-3米处处，微微笑，，与对对方目目光相相对；；切记：鞠躬时时要面面带微微笑，，不可可看着着对方方行礼礼，应应目光光向下下，同同时问问候客客人，，而后后将身身体恢恢复到到原姿姿态时时，保保持微微笑，，目光光再移移向对对方。。酒店员员工服服务忌忌语一、服服务员员应戒戒的四四种忌忌语1.不不尊重重的语语言(1)对老老年的的服务务对象象讲话话时，，绝对对不宜宜说什什么““老家家伙””、““老东东西””、““老废废物””、““老没没用””。(2)跟病病人交交谈时时，尽尽量不不要提提“病病鬼””、““病号号”、、“病病秧子子”一一类的的话语语。没没有什什么特特殊的的原因因，也也不要要提什什么身身体好好还是是不好好。(3)面对对残疾疾人时时，切切忌使使用““残废废”一一词。。一些些不尊尊重残残疾人人的提提法，，诸如如“傻傻子””、““呆子子”、、“侏侏儒””、““瞎子子”、、“聋聋子””、““麻子子”、、“瘸瘸子””、““拐子子”之之类，，更是是不宜宜使用用。(4)接触触身材材不甚甚理想想的人人士时时，尤尤其对对自己己最不不满意意的地地方，，例如如体胖胖之人人的““肥””，个个低之之人的的“矮矮”，，都不不应当当直言言不讳讳。酒店员员工服服务忌忌语2.不不友好好的语语言在任何何情况况之下下，都都绝对对不允允许服服务人人员对对服务务对象象采用用不够够友善善，甚甚至满满怀敌敌意的的语言言。如客人人要求求服务务人员员为其其提供供服务务时，，服务务人员员以鄙鄙视前前者的的语气气询问问：““你买买得起起吗？？”““这是是你这这号人人用的的东西西吗?”等等不友友好的的语言言应坚坚决不不说。。3.不不耐烦烦的语语言服务人人员在在工作作岗位位上要要做好好本职职工作作，提提高自自己的的服务务质量量，就就要在在接待待服务务对象象时表表现出出应有有的热热情与与足够够的耐耐心。。假如如使用用了不不耐烦烦之语语，不不论自自己的的初衷衷是什什么，，不允允许给给对方方答以以“我我也不不知道道”，，“从从未听听说过过”。。酒店员员工服服务忌忌语4.不不客气气的语语言服务人人员在在工作作之中中，有有不少少客气气话是是一定定要说说的，，而不不客气气的话话则坚坚决不不能说说。如如在需需要服服务对对象交交零钱钱，或或没有有零钱钱可找找时，，直截截了当当地要要对方方“拿拿零钱钱来””，或或告知知对方方“没没有零零钱找找”，，都极极不适适当。。二、服务人人员服务忌忌语举例(1)喂！！(2)老头头儿。(3)土老老冒儿。(4)你吃吃饱了撑的的呀！(5)谁让让你不看着着点儿。(6)问别别人去！(7)听见见没有，长长耳朵干嘛嘛使的。(8)我就就这态度！！(9)有能能耐你告去去，随便告告哪都不怕怕。(10)有有完没完。。(11)到到底要不要要，想好了了没有。(12)喊喊什么，等等会儿！二、服务人人员服务忌忌语举例(13)没没看我正忙忙着吗，着着什么急。。(14)我我解决不了了，愿意找找谁就找谁谁去！(15)不不知道。(16)刚刚才和你说说过了，怎怎么还问?(17)有有意见，找找经理去。。(18)到到点了，你你快点儿。。(19)价价签上都写写着呢(墙墙上贴着呢呢)，你不不会自己看看呀。(20)你你问我，我我问谁。(21)没没上班呢，，等会儿再再说。(22)干干什么呢，，快点。(23)我我不管，少少问我。(24)不不是告诉你你了吗，怎怎么还不明明白。(25)现现在才说，，早干嘛来来着。(26)越越忙越添乱乱，真烦人人。(27)怎怎么不提前前准备好。。(28)我我有什么办办法，又不不是我让它它坏的。三、服务员员与客人沟沟通的八忌忌1.忌抢谈话时，突突然打断客客人的讲话话或抢过别别人的话题题去随心所所欲发挥，，扰乱对方方说话的思思路，粗鲁鲁地“剥夺夺”他人说说话的机会会。2.忌散说话内容庞庞杂，重心心不明，主主旨不清，，语句散而而乱，使客客人有“你你不说我还还清楚，你你越说我越越糊涂”的的感觉。三、服务员员与客人沟沟通的八忌忌3.忌泛讲话泛泛而而谈，没有有中心，使使客人不得得要领，无无所适从；；看似健谈谈，但废话话连篇，浪浪费客人时时间，给人人以哗众取取宠之嫌。。4.忌急说话连珠炮炮似的，使使客人应接接不暇；发发问过急过过密，使客客人穷于应应付，步步步紧迫的口口吻，同样样使人难以以接受。三、服务员员与客人沟沟通的八忌忌5.忌空只唱高调，，没有实际际内容，把把服务宗旨旨挂在嘴上上，但没有有行动表现现，就会成成为“说话话的巨人，，行动的矮矮子”。6.忌横在谈话中，，突出自我我，个人意意见第一，，轻率地下下结论，丝丝毫不尊重重客人的意意见；当客客人对某些些话题谈兴兴正浓时，，却武断地地把话题转转移到自己己感兴趣的的方面去。。三、服务员员与客人沟沟通的八忌忌7.忌虚说话故弄玄玄虚，云山山雾罩，让让对方迷惑惑不解；说说话虚情假假意，缺乏乏真诚，使使客人感到到服务人员员根本不想想为解决困困难助一臂臂之力。8.忌滑说话躲躲闪闪闪，回避避矛盾，避避重就轻，，支支吾吾吾，敷衍塞塞责；用语语油腔滑调调，低级庸庸俗。酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识宾客追求的的是一种高高标准的享享受我们应经常常换位思考考提供优质服服务/个性性化服务树立全员服服务意识创造令宾客客喜出望外外的时刻服务意识一个国家旅旅游经济是是否景气安安全是关键键安全是酒店店经营的前前提洗硬质地面面或地面打打蜡时应放放置告示牌牌发现应质地地面有水，，要立即擦擦干净发现有焦、、糊等气味味要及时查查找原因不可以在对对客区域跑跑动安全意识销售意识把握任何机机会推销酒酒店产品前台要尽量量UPSELL（高高价）对老客户要要主动推介介新的菜菜式尽可能推介介高价菜式式，提高人人均消费额额主动介绍酒酒店的其它它服务项目目要先推销本本店产品公关意识你的形象代代表着酒店店的形象我们注意自自己的形象象来维护和和树立酒店店形象发扬团队合合作精神要互相支持持、协助不要推委、、扯皮收入—成本本利利润公式式成本与效益益意识酒店的效益益影响和制制约酒店的的发展酒店的经济济效益与员员工的切身身利益息息息相关在酒店的经经营中，开开源和节流流同等重要要要从一滴水水/一度电电/一张纸纸……一点点一滴做起起养成节约的的好习惯宾客返回酒酒店消费的的原因第四位良良好的设设备第五位交交通便利利第三位合合理的价格格第二位良良好的服服务第一位干干净程度第六位安安静隐蔽卫生意识卫生、舒适适的环境是是吸引客人人光临的条条件卫生因素对对酒店的经经营具有重重要的意义义客房、餐厅厅及各经营营场所要保保持清洁卫卫生用具干净，，无污渍、、印痕见到废纸等等垃圾要立立即拾起标准意识是关于某项项服务质量量的说明每件工作要要达到的最最后的结果果能被接受的的最低程度度从客人的观观点出发详细的能实现的\能衡量的的什麽是标准准?酒店业是一一个比较规规范的行业业每个岗位都都有相应的的工作程序序每项工作都都有相应的的标准操作时要遵遵守操作程程序并坚持持工作标准准才能使我们们的服务持持续化程序序化，才能能使琐碎的工工作制度化化每天多做一一点点就是成功的的开始！每天进步一一点点就是卓越的的开始！如果相信自自己能够做做到，你就能做到到！再见！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。16:37:1616:37:1616:3712/25/20224:37:16PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2216:37:1616:37Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:37:1616:37:1616:37Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2216:37:1616:37:16December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20224:37:16下下午16:37:1612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月224:37下下午午12月月-2216:37December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2516:37:1616:37:1625December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:37:16下下午午4:37下下午午16:37:1612月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。16:37:1616:37:1616:3712/25/20224:37:16PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2216:37:1616:37Dec-2225-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。16:37:1616:37:1616:37Sunday,December25,202213