礼仪与沟通技巧教材

沟通技巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手

司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要求1、观察顾客要要求目光敏敏锐、行动动迅速可以从以下下这些角度度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等看的要求2、观察顾客客要求感情情投入例：烦躁的的顾客——有依赖性的的顾客—对产品不满满意的顾客客——想试一试心心理的顾客客——常识性顾客客——看的要求3、目光接触触的技巧口诀：“生客看大三三角、熟客客看倒三角、不生生不熟看小小三角”揣摩顾客心心理看的要求第二项修练练：听拉近与客户户的关系进阶练习——听的五个层层次忽视地听假装在听有选择地听听全神贯注地地听同情心地听听怎么听？听力训练——听的三步曲曲第一步：准准备第二步：记记录第三步：理理解听的三大原原则和十大大技巧人生下来有有“两个耳朵，，一张嘴”，所以用于听听和说的比比例是2：1听的三大原原则一、耐心*不要打断断客户的话话头*学会克制制自己，特特别是当你你想发表高高见的时候候，多让客客户说话。。听的三大原原则二、关心*带着真正正的兴趣听听客户在说说什么，客客户的话是是一张藏宝宝图，顺着着它可以找找到宝藏。。*保持目光光接触，注注意他的面面部表情，，学会用眼眼睛去听听的三大原原则三、别一开开始就假设设明白他的的问题*永远不要要假设你知知道客户要要说什么，，因为这样样的话，你你会以为你你知道客户户的需求，，而不会认认真地去听听。*在听完之之后，问一一句：“你你的意思是是……”以印证你所所听到的。。你会听吗—听力再测试试客户故意发发出一些响响声，如咳咳嗽、清嗓嗓子、把单单据弄得沙沙沙作响。。潜台词是：：实战修练——听力再测试试“我们买不起起这种产品品”潜台词：_______________________小结结有一种方法法可以让烦烦躁的顾客客慢慢平静静下来,那就是倾听听。很多服服务人员在在听顾客诉诉说或投诉诉的时候，，是一边听听，一边紧紧张地在想想对策：我我要证明他他是错的、、我要为我我或我的公公司进行辩辩解、我要要澄清问题题的症结所所在。不等等顾客说完完就忽忽忙忙忙打断顾顾客的话。。第三项修练练：笑微笑服务的的魅力谁偷走了你你的微笑情景一：令我头痛的的是，不该该我负的责责任却算到到我的帐上上，好像是是我的过错错似的。——工作中的烦烦恼偷走了了你的微笑笑。谁偷走了你你的微笑情景二：工作的时侯侯，那些对对我的工作作不懂的人人对我瞎指指挥，这些些人中既有有我的同事事也有我的的上司，真真烦人，我我又不能争争辩。——人际关系偷偷走了你的的微笑。谁偷走了你你的微笑情景三：今天真倒霉，，早上上班等等公车等了10多分钟，上班班的路上又塞塞车，紧赶慢慢赶还是迟到到了，偏偏又又被上司撞上上，结果挨骂骂了一顿，偏偏偏第一个接接待的顾客是是投诉的，你你说倒霉不倒倒霉。——生活的琐事偷偷走了你的微微笑。怎样防止别人人偷走你的微微笑？*安装过滤器：：安装一个情情绪过滤器。。*运用幽默：：遇到烦恼的的事情从反面面设想，幽它它一默。*直接面对：：遇到任何事事情保持一颗颗感恩的心。。实战修练——像空姐一样微微笑对镜子摆好姿姿势，说“E”轻轻浅笑，减减弱“E”的程度。相同的动作反反复几次，直直到感觉自然然为止。无论自己坐车车，走路，说说话，工作都都随时练习，，直到有人认认为你神经不不正常为止。。微笑的三结合合与眼睛的结合合眼形笑——眼神笑？微笑的三结合合与语言的结合合微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等不要光笑不说说或光说不笑笑微笑的三结合合与身体的结合合第四项修练：：说客户更在乎你你怎么说，而不是你说什什么案例：一艘船遇到风风浪，即将沉沉没，船长命命令大副去取取组织乘客穿穿上救生衣跳跳船逃生，几几分钟后，大大副回来报告告：“他们都不跳。。”于是船长亲自自出马，几分分钟之后，所所有乘客都跳跳船逃生了，，大副很是惊惊讶，就问船船长是如何办办到的，船长长回答道：“我对英国人说说，这是一项项很绅士的体体育运动，于于是他跳了下下去；我对法法国人说，跳跳船的动作很很潇洒很优美美，于是他跳跳了下去；我我对德国人说说，这是命令令；对苏联人人说，这是革革命活动。结结果他们都跳跳下去了。”“那个美国人呢呢？”“我对他说，我我们给你买了了保险。”从中你悟出了了什么吗？客户更在乎你你怎么说——说“您能……吗？”以缓解紧张程程度修练：1、“你本来应该早早点儿来电话话”应该使用：客户更在乎你你怎么说——说“您可以……吗？”来代替说“不”修练：1、“那不是我们的的业务，请你你拨打移动XXXX咨询。”应该使用：教你一招——说明原因以节节省时间“为了……”如果你先讲明明你的办法会会给客户带来来多大好处,你就会赢得更更深入的合作作。第五项修练：：动运用身体语言言的技巧身体语言——从头到脚头部动作——面部表情——眼神传递出的的含义——眼睛有个显著著的特点：看看到喜欢的人人或事物，瞳瞳孔会放大；；看到不喜欢欢的人或事物物时，瞳孔会会缩小；看到到特别不喜欢欢的东西时，，甚至会缩小小到针眼那么么细小。身体语言——从头到脚嘴不出声也会会“说话”——嘴唇闭拢，表表示和谐宁静静、端庄自然然。嘴唇半开，表表示疑问、奇奇怪、有点惊惊讶、如果全全开就有示惊惊骇。嘴角向上，表表示善意、礼礼貌、喜悦。。身体语言——从头到脚手势——手到哪里，胳胳膊就跟到哪哪里心态变态态度变，态态度变行行为变，行行为变习习惯变，习习惯变人人格变，人人格变人人生变。——日本哲学大师师安冈正笃的的行为演变过过程9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。16:23:1116:23:1116:2312/25/20224:23:11PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:23:1116:23Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:23:1116:23:1116:23Sunday,December25,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2216:23:1116:23:11December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20224:23:11下午午16:23:1112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:23下下午12月-2216:23December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2516:23:1116:23:1125December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:23:11下午4:23下下午16:23:1112月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。16:23:1116:23:1116:2312/25/20224:23:11PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2216:23:1116:23Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:23:1116:23:1116:23Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2216:23:1116:23:11December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20224:23:11下下午16:23:1112月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:2316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023/1/35:49:4605:49:4603January202317、空山新雨后，天气晚来秋。。5:49:46上午5:49上午05:49:461月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。。1月-231月-23Tuesday,January3,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。05:49:4605:49:4605:491/3/20235:49:46AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。1月-2305: