交谈礼仪课件

谈话时表达思想及感情的重要工具，是人际交往的重要手段，因此在人际交往中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占据着重要地位，从一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反应了一个人的修养与素质。第四章交谈礼仪谈话时表达思想及感情的重要工具，是人际交往的重要手段，因此在1一、谈话的规范（一）语言要求（二）话题的选择（三）谈话的禁忌二、谈话的艺术（一）如何与人寒暄（二）如何赞美他人（三）如何聆听（四）如何拒绝他人第四章交谈礼仪一、谈话的规范第四章交谈礼仪2一、谈话的规范（一）语言要求谈话的总要求：文明、礼貌、准确1、文明忌说脏话：骂骂咧咧粗话：小妞，大腕

黑话：流行于黑社会的话荤话

怪话：怪里怪气、讥讽嘲弄、怨天尤人、耸人听闻、黑白颠倒气话：闹意气、泄私愤、图报复、指桑骂槐一、谈话的规范（一）语言要求3一、谈话的规范2、礼貌谈话中多使用礼貌用语。您好请谢谢对不起再见一、谈话的规范2、礼貌43、准确发音要准确：发音标准、清晰、音量适中语速要适度：勿过快或过慢口气要谦和：平等待人、勿盛气凌人或随便指责教训别人内容要简明：言简意赅、少讲废话土语要少用外语要慎用：国人交谈，用普通话3、准确发音要准确：发音标准、清晰、音量适中56

声音技巧热情自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起语速适中太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使对方分散注意力，而且也浪费了双方的时间音量标准

音量太弱会令人觉得缺乏信心；当然声音太大或太强会让对方产生防备心理，会让他觉得你太强大了，不可接近吐字清晰

发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致对方错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习12346声音技巧热情自信语速适中音量标准吐字清晰12346

（二）话题的选择1、忌谈的话题个人隐私问题国家秘密与行业秘密

非议他人庸俗低级的话题宗教信仰话题

（二）话题的选择1、忌谈的话题72、宜选的话题

双方拟定的话题

格调高雅的话题：文学、艺术、地理、建筑

轻松愉快的话题：时装、流行、体育比赛对方喜欢的话题

流行的话题

2、宜选的话题双方拟定的话题8（三）谈话的禁忌不东张西望注视而非凝视目光接触50％-70％公事公办：双眼到额头的三角区域社交场合：双眼到下颌的倒三角区域亲密关心：双眼到前胸区域（三）谈话的禁忌不东张西望9（三）谈话的禁忌不要饶舌不要太沉默不要矜夸不要抢白不多用“我”字不用不雅的字眼不随意打断对方的谈话（三）谈话的禁忌不要饶舌10（三）谈话的禁忌不要始终使自己处于发言的位置不乱用手势不冷落他人不涉及他人隐私（年龄、婚否、履历、收入、衣饰价格）不做傲慢无礼的动作不当众批评他人（三）谈话的禁忌不要始终使自己处于发言的位置11二、谈话的艺术（一）如何与人寒暄寒暄是表示客气的套语。1、寒暄的特点谦恭性首尾性同调性多余性二、谈话的艺术（一）如何与人寒暄122、寒暄的作用得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。欢迎光临让您久等了对不起久仰、久违、指教、多多包涵、劳驾请问、拜访、奉陪、请留步、赐教。。。2、寒暄的作用得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。13（二）如何赞美他人1、赞美的态度要恳切2、赞美的语言要得体3、赞美的内容要具体4、赞美的频率要适度5、赞美的时机要恰当（二）如何赞美他人1、赞美的态度要恳切14（三）如何聆听讨论：

谈话中注意力不集中的表现有哪些

？用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听（三）如何聆听讨论：用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听15（三）如何聆听1、听的方式漫不经心地听

挑剔式地听

移情式地听

2、听的礼仪

三心：耐心、专心、热心

（三）如何聆听1、听的方式1617

（三）如何聆听3、听的体态

在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，有下面五个方面的要求：

①浅坐，身体前倾浅坐——只坐椅子的1/3部分，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。17（三）如何聆听3、听的体态在聆听的时候要采用适当的方17②微笑微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向他人表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是每个人的必修课。②微笑18③点头、附和每一个人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。③点头、附和19④目光交流所谓目光交流就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视。需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。④目光交流20⑤做记录在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘对方的意思和要求，又充分表达了对他人的尊重。⑤做记录在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。2122

倾听总结：倾听的具体方法：Nod&Smile（点头且微笑）Eyecontract（眼神接触）Listeningnoises（倾听的“声音”）Leanforward（身子/前倾）Repeast/summerize（重复/总结）Makenotes（做记录）多用你的耳朵！22倾听总结：倾听的具体方法：多用你2223

倾听小结：

“我也有同样的经历”

“如果我是你的话”

所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。

倾听总结－最好的倾听方法：同理心倾听23倾听小结：所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的2324

倾听的误区

别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿意听的东西精力不集中，已被其它东西干扰倾听总结：24倾听的误区倾听总结：24（四）如何拒绝他人1、该说“不”时就说“不”2、巧言诱导，委婉拒绝3、道明原委，互相理解（四）如何拒绝他人1、该说“不”时就说“不”25周总理巧拒老部下的礼物有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给总理送来一筐桔子，很新鲜，说请老首长尝个鲜。总理见到桔子，说："我不需要。"大家劝："已经送来了，还能再送回去呀？"总理说："你们问问这一筐多少钱？"赵秘书打电话问过之后，报告总理："一筐25元。"总理吩咐："你给他寄50元去。"赵秘书说："是25元。你多寄他会退回来的。"总理说："就寄50元，多余的钱叫他处理，不这样做就制止不了他。我多付钱，他以后就不再送来了。"果然，龙飞虎以高出一倍的价钱"卖"给总理一筐桔子，以后就再也不敢给老首长送东西了。他说："送东西就等于敲总理竹杠，谁还敢送啊？"

周总理巧拒老部下的礼物有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给26李丽当上某银行人事处处长后，就忙了起来，很多人都登门来求她帮忙，让她很是头疼。有一天，又有人来到李丽家，这次来的人正好还是她的老同学。"我儿子大学毕业一年了，工作一直不顺心，想换工作，所以来找老朋友想想办法。"老同学开门见山地说。"他学的是什么专业？"老同学把儿子的资料递给李丽，看过资料后，李丽知道自己帮不了，因为不仅专业不对口，这个孩子的外语水平也不行，这明显不符合银行的要求。但是李丽也清楚，不能直接拒绝，否则就太不给老同学面子了。"真是不巧，我们最近没有招聘人的计划，不过你别担心，我认识一个朋友，他那里似乎在招人。"说完，李丽把朋友的联系方式抄了一份交给老同学。虽然没有办成事，但那个老同学还是很感谢李丽。

李丽当上某银行人事处处长后，就忙了起来，很多人都登门来求她帮2728

2828如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：1、脸和头部盯着地方。带着一种“这些我以前都听过”的苦笑。吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。2、手和胳膊用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。3、身体对方还坐着，你却站着来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两手呈八字向前伸出。如果你象下面那样，别人会认为你想震慑、压服别人，有攻击性：129如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：1、脸和头部看着对方的脸。微笑对方说话时点头。2、手和胳膊两手打开。两臂不要交叉。偶尔把手移向脸。3、身体两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。如果你想给人友好、合作的印象你就请采用下面的组合：1、脸和头30如果想显得自信，就采取下面的组合

1、脸和头部不要眨眼睛。看着对方的眼睛。2、手和胳膊不要不停的用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面，用一种“稍息”的姿势。3、身体静静呆着，没有突然的动作，也不扭来扭去。如果坐着，身体坐直，腿放在前面。如果站着，站直。如果想显得自信，就采取下面的组合1、脸和头部31自检在人际沟通中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？是否能够保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在与人交谈的过程中有没有觉得轻松？在与人对视时会不会感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意识地训练自己合理运用肢体语言了。自检在人际沟通中是否做到了抬头挺胸、步伐矫健？32谈话时表达思想及感情的重要工具，是人际交往的重要手段，因此在人际交往中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占据着重要地位，从一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反应了一个人的修养与素质。第四章交谈礼仪谈话时表达思想及感情的重要工具，是人际交往的重要手段，因此在33一、谈话的规范（一）语言要求（二）话题的选择（三）谈话的禁忌二、谈话的艺术（一）如何与人寒暄（二）如何赞美他人（三）如何聆听（四）如何拒绝他人第四章交谈礼仪一、谈话的规范第四章交谈礼仪34一、谈话的规范（一）语言要求谈话的总要求：文明、礼貌、准确1、文明忌说脏话：骂骂咧咧粗话：小妞，大腕

黑话：流行于黑社会的话荤话

怪话：怪里怪气、讥讽嘲弄、怨天尤人、耸人听闻、黑白颠倒气话：闹意气、泄私愤、图报复、指桑骂槐一、谈话的规范（一）语言要求35一、谈话的规范2、礼貌谈话中多使用礼貌用语。您好请谢谢对不起再见一、谈话的规范2、礼貌363、准确发音要准确：发音标准、清晰、音量适中语速要适度：勿过快或过慢口气要谦和：平等待人、勿盛气凌人或随便指责教训别人内容要简明：言简意赅、少讲废话土语要少用外语要慎用：国人交谈，用普通话3、准确发音要准确：发音标准、清晰、音量适中3738

声音技巧热情自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起语速适中太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使对方分散注意力，而且也浪费了双方的时间音量标准

音量太弱会令人觉得缺乏信心；当然声音太大或太强会让对方产生防备心理，会让他觉得你太强大了，不可接近吐字清晰

发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致对方错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习12346声音技巧热情自信语速适中音量标准吐字清晰123438

（二）话题的选择1、忌谈的话题个人隐私问题国家秘密与行业秘密

非议他人庸俗低级的话题宗教信仰话题

（二）话题的选择1、忌谈的话题392、宜选的话题

双方拟定的话题

格调高雅的话题：文学、艺术、地理、建筑

轻松愉快的话题：时装、流行、体育比赛对方喜欢的话题

流行的话题

2、宜选的话题双方拟定的话题40（三）谈话的禁忌不东张西望注视而非凝视目光接触50％-70％公事公办：双眼到额头的三角区域社交场合：双眼到下颌的倒三角区域亲密关心：双眼到前胸区域（三）谈话的禁忌不东张西望41（三）谈话的禁忌不要饶舌不要太沉默不要矜夸不要抢白不多用“我”字不用不雅的字眼不随意打断对方的谈话（三）谈话的禁忌不要饶舌42（三）谈话的禁忌不要始终使自己处于发言的位置不乱用手势不冷落他人不涉及他人隐私（年龄、婚否、履历、收入、衣饰价格）不做傲慢无礼的动作不当众批评他人（三）谈话的禁忌不要始终使自己处于发言的位置43二、谈话的艺术（一）如何与人寒暄寒暄是表示客气的套语。1、寒暄的特点谦恭性首尾性同调性多余性二、谈话的艺术（一）如何与人寒暄442、寒暄的作用得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。欢迎光临让您久等了对不起久仰、久违、指教、多多包涵、劳驾请问、拜访、奉陪、请留步、赐教。。。2、寒暄的作用得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐信。45（二）如何赞美他人1、赞美的态度要恳切2、赞美的语言要得体3、赞美的内容要具体4、赞美的频率要适度5、赞美的时机要恰当（二）如何赞美他人1、赞美的态度要恳切46（三）如何聆听讨论：

谈话中注意力不集中的表现有哪些

？用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听（三）如何聆听讨论：用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听47（三）如何聆听1、听的方式漫不经心地听

挑剔式地听

移情式地听

2、听的礼仪

三心：耐心、专心、热心

（三）如何聆听1、听的方式4849

（三）如何聆听3、听的体态

在聆听的时候要采用适当的方式和态度，这既是个人修养的表现，也是对客户的尊重。总的来说，有下面五个方面的要求：

①浅坐，身体前倾浅坐——只坐椅子的1/3部分，体态稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。17（三）如何聆听3、听的体态在聆听的时候要采用适当的方49②微笑微笑是国际通用的礼仪，通过微笑我们可以向他人表达友善，也可以调节沟通双方之间的氛围，保持微笑的表情是每个人的必修课。②微笑50③点头、附和每一个人在说话的时候，都会潜意识地希望得到别人的附和，即使只是“哦”、“唔”等简单的表示。通过点头、附和，我们一方面显示了自己在认真地聆听，另一方面可以鼓励对方继续说下去。③点头、附和51④目光交流所谓目光交流就是在对方说话的时候与其进行眼神的对视。需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯着对方看会显得没有礼貌，给对方一定的压力，特别是异性之间如果不是很熟悉，更要注意把握好度。④目光交流52⑤做记录在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。通过做记录，既可以避免遗忘对方的意思和要求，又充分表达了对他人的尊重。⑤做记录在聆听的时候，如果认为有必要，不妨拿出笔记本做记录。5354

倾听总结：倾听的具体方法：Nod&Smile（点头且微笑）Eyecontract（眼神接触）Listeningnoises（倾听的“声音”）Leanforward（身子/前倾）Repeast/summerize（重复/总结）Makenotes（做记录）多用你的耳朵！22倾听总结：倾听的具体方法：多用你5455

倾听小结：

“我也有同样的经历”

“如果我是你的话”

所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受。怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨擦和争执。

倾听总结－最好的倾听方法：同理心倾听23倾听小结：所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的5556

倾听的误区

别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿意听的东西精力不集中，已被其它东西干扰倾听总结：24倾听的误区倾听总结：56（四）如何拒绝他人1、该说“不”时就说“不”2、巧言诱导，委婉拒绝3、道明原委，互相理解（四）如何拒绝他人1、该说“不”时就说“不”57周总理巧拒老部下的礼物有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给总理送来一筐桔子，很新鲜，说请老首长尝个鲜。总理见到桔子，说："我不需要。"大家劝："已经送来了，还能再送回去呀？"总理说："你们问问这一筐多少钱？"赵秘书打电话问过之后，报告总理："一筐25元。"总理吩咐："你给他寄50元去。"赵秘书说："是25元。你多寄他会退回来的。"总理说："就寄50元，多余的钱叫他处理，不这样做就制止不了他。我多付钱，他以后就不再送来了。"果然，龙飞虎以高出一倍的价钱"卖"给总理一筐桔子，以后就再也不敢给老首长送东西了。他说："送东西就等于敲总理竹杠，谁还敢送啊？"

周总理巧拒老部下的礼物有一次，福州军区副司令员龙飞虎就托人给58李丽当上某银行人事处处长后，就忙了起来，很多人都登门来求她帮忙，让她很是头疼。有一天，又有人来到李丽家，这次来的人正好还是她的老同学。"我儿子大学毕业一年了，工作一直不顺心，想换工作，所以来找老朋友想想办法。"老同学开门见山地说。"他学的是什么专业？"老同学把儿子的资料递给李丽，看过资料后，李丽知道自己帮不了，因为不仅专业不对口，这个孩子的外