电信运营商运维模式选择及架构优化建议

咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司××电信××分公司全业务维护服务体系建设运维模式选择、架构及支撑流程优化目录全业务下运维模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求3发展要求之一：全业务运营时代，需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力，打造企业前后一体化的综合服务竞争优势当电信市场从垄断走向竞争，当表象竞争达到充分阶段，隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候，运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段，是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分业务竞争前端为主、表象竞争前端竞争表象竞争

后端竞争隐性竞争运维服务竞争客户服务竞争业务竞争用户市场竞争网络覆盖竞争垄断无竞争综合服务竞争客户关系管理更多的体现在价格战和业务提供方面体现在技术服务方面，转型业务中显得尤为重要全业务运营对运维体系的发展要求—面向客户4全业务运营时代，企业提供的业务和产品结构不断变化，作为产品支撑部门，其支撑范围和深度也在不断变化198020022020M2M信息和媒体运营（TIME）收入$Voice（含移动）综合信息服务（ICT）话务运营（电信运营商）通信：传递话音信息通信：传递话音信息传递数据信息技术融合业务融合网络融合人与人人与物第一条价值曲线Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业话务运营产品单一，量大价格敏感，管制特点价值链短，运营简单信息和媒体运营完全按照通信价值消费非话音为主业务运营复杂，精算模式需要新的运营环节加入综合信息服务产品繁多，单量小市场模式，价值消费价值链长，运营复杂未来全业务运营将逐步从ICT(InformationandCommunicationTechnology)运营向TIME(Telecom、Internet、MediaandEntertainment)运营演进。

全业务运营对运维体系的发展要求—面向产品发展要求之二：全业务运营时代，需要运维体系建立多样化、综合化的产品支撑能力，全面保障全业务的推进全业务运营对运维体系的发展要求—面向网络发展要求之三：全业务运营时代，需要改革运维模式，提高维护效率和提升网络质量，充分保障产品支撑和客户服务。全业务运营对运维体系的发展要求全业务运营时代，需要深化运维体制改革，建立“聚焦客户服务”的运维服务体系，充分挖掘运维价值（服务价值+运营价值），提升客户价值和企业价值。集中化（集中管理、集中监控、集中维护）、综合化（综合维护）、标准化（维护规范）面向网络差异化（差异化的产品提供）、个性化（满足客户个性化要求）面向产品一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服务能力差异化）面向客户战略性、效益性、高效性、精确性（资源配置）基础管理企业价值客户价值运维价值服务价值运营价值全业务运营对运维体系的要求整合协调，建设全业务维护服务体系，不断提升差异化维护服务能力，化维护服务为竞争优势，保障企业战略转型和全业务经营维护模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知；架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力优势；队伍建设：优化队伍结构，提升人员能力，建设高水平的全业务维护服务队伍；成本配置：创新成本管理机制，优化成本结构，实施成本精确化配置和有效应用，提高资源效率和效益。运维模式优化架构流程维护队伍建设成本优化配置挖掘运维价值、提升客户价值、创造企业价值项目总体目标打造一个持续领先的维护服务体系以“聚焦客户的信息化创新战略”目标为指引，基于现有运维关键资源要素的评估、整合和优化，聚焦客户服务和重点产品支撑，用三年时间构建××分公司全业务维护服务体系，发挥运维体系的整体协同效应，打造差异化维护服务能力优势，保持服务水平领先，全力支撑企业战略转型和全业务运营。提高服务效率提升服务水平优化资源价值先进的维护模式一个高效架构+一支优秀队伍+一套新型成本管理机制聚焦客户的服务架构——以客户为中心，构建精简高效、职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构。精干高效的服务团队——以客户维护服务、无线网络优化、核心网维护骨干、信息化产品支撑为重点，优化队伍结构，提升人员能力，打造全业务维护服务队伍。效益领先的创新机制——以机制创新为主体，优化成本配置结构，提高维护支出效益。化维护服务为竞争优势，有效保障全业务运营目录全业务下维护模式选择国内外运营商全业务后运维模式发展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对运维体系的发展要求运维外包是发展趋势运维外包：有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾，推进低端设备维护工作社会化，将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来，进一步提高网络质量，提升企业的核心竞争力。运维外包的经济学原理：维护规模维护成本自维外包外包临界点外包收益外包成本处理好自维与外包维护的关系：运维垂直管理，分层引入不同的外包服务机制电信维护人员人工成本远大于外包公司人工成本大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑国际全业业务运营营商运维维模式发发展现状状面对市场场与用户户竞争的的加剧，，以及新新技术、、新业务务对传统统网络维维护带来来的冲击击，国际际电信运运营商普普遍意识识到网络络运行和和维护层层面走向向专业化化、低成成本外包包发展模模式，将将有利于于多快好好省的建建立网络络及业务务竞争优优势，全全球网络络运维外外包发展展迅速。。国际电信信网络外外包分布布图全球来看看，随着着运营商商重组、、3G的部署，，各方面面因素促促进运维维外包逐逐渐成为为主流趋趋势。国国外运营营商在运运维外包包方面已已经进行行了大幅幅的推进进。促进全球球运维外外包市场场发展阿尔卡特特朗讯与与新西兰兰电信(TNZ)：签订多年年的外包包服务协协议通过该外外包服务务，阿尔尔卡特朗朗讯逐步步将TNZ的传统核核心交换换网络迁迁移到NGN网络结构构。同时时将相关运运维人员员，转移移到阿尔尔卡特朗朗讯。该该合作每每年为TNZ增加营业业收入25%，并为DSL业务降低80%的成本。。爱立信与与H3G：2.5亿欧元的的大单，，同时协协助3G业务拓展展爱立信与与H3G签订了一一个五年年的网络络管理服服务，合合同金额额达到2.5亿欧元。。除运维维外，爱爱立信还帮助运运营商拓拓展3G多媒体的的业务。。西门子与与Telemar：全面接接管，包包括运营营商的运运维人员员西门子基基本上全全面的接接管巴西西Telemar整个网络络的服务务，包括括接管了了Telemar之前负责责网络工工作的一千千多名员员工。整整个项目目涉及到到十多个个厂家的的设备，，同时Telemar的网络规规模相当当于整个个巴西的20％。可以以说是一一个巨大大的工程程。国外维护护外包成成功经验验国外运营营商运维维模式现现状国外运营营商运维维模式现现状国外电信信运营商商不断推推进运维维外包，，尤其是是整体外包包，集中自自身力量量在核心心网络监监控和网网络整体体质量控控制，结结合网络络的端到到端用户户业务开开发与维维护支撑撑上普遍达到到降低运运维成本本，提升升网络质质量和网网络监控控能力的的目的ƒH3G与爱立信建立紧密的战略合作伙伴关系ƒ由爱立信负责对公司的多厂商3G网络进行管理、运维和发展的整体解决方案ƒ同时从意大利H3G调入750名员工进入爱立信，参与和学习3G网络管理和维护ƒ意大利H3G在意大利拥有超过260万用户ƒ意大利H3G公司拥有一个多厂商的3G网络ƒ目前，资金与成本压力、3G市场与业务开发，是公司关注的焦点ƒ全网设备、系统的硬件及软件的网管、监控、更新、维护、故障处理ƒ网络容量管理和网络优化ƒ对数据业务平台和业务支撑系统的管理ƒ降低网络运维成本ƒ利用爱立信的全球3G运维经验，迅速提升3G网络运维质量和效率ƒ公司能够更好的集中于为客户提供业务和服务ƒ巴西电信Telebras和爱立信之间建立了非常紧密的合作关系ƒ由爱立信负责对公司的多厂商固定网络进行现场维护和管理ƒ从巴西电信Telebras调入300名人员进入爱立信，参与网络维护和管理ƒ巴西电信Telebras是在巴西处于领先地位的固网电信公司，共拥有1050万线和5000多名员工ƒ巴西电信网络有多厂商设备组成，其中52%的固定网络使用的都是爱立信巴西电信开始借助网络外包，目的：节约成本，提高质量ƒ固话接入端全部网络设备的现场维护、测试、优化、故障处理等ƒ多厂商设备的备品备件管理ƒ网络维护成本节约ƒ考核主体明确，网管监控有力，网络质量大大提升，各项指标全面超出自维水平ƒ巴西电信Telebras正在考虑扩大外部外包范围，将内部网络支撑平台进行外包维护外包包背景维护外包包方式维护范围围模式转变变成果意大利H3G巴西电信信整体外包包趋势明明显维护外包包效果符符合运营营商期望望运维整体体模式发发展现状状自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）核心网络设备客户接入与现场维护业务平台基本完成融合，出现综合运维服务提供商如:爱立信诺基亚西门子网络监控接入网网络优化转向为客户提供业务开发与服务转向维护服务外包商，从事原工作自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）基站核心网络设备管道自维为主：充分利用厂家的技术支持自维与外包相结合自维主要以网优等技术型工作为主外包为主线路外包为主国外先进进全业务务运营商商基本将将维护工工作转移移给技术术力量强强大的综综合运维维服务商商，释放放自维人人员从而而更好的的把控全全网运行行质量，，结合网网络的客客户业务务开发与与服务。。中国移动动基本完完成基站站、管道道、线路路等简单单重复维维护工作作的外包包工作，，自维力力量重点点保障核核心网络络设备的的维护工工作，保保证网络络总体质质量与安安全。管理运维维外包服服务商各类运维维模式优优缺点分分析优点外部成本本最低可控性较较强缺点运维人员员负担重重，准备备周期长长，全业业务下开开展新业业务速度度较慢；；企业负担担与运营营风险较较大；通常维护护总成本本不低。。部分代维维与合维维1优点运营商仍仍控制与与监控关关键网络络节点，，对全网网的运行行安全有有总体把把握；有利于储储配关键键技术运运维人才才；外包可以以利用服服务提供供商的技技术优势势，对快快速更新新的全业业务产品品，提供供良好的的运维支支撑；外包可适适度控制制人力资资源规模模，尤其其是控制制低端劳劳动重复复人员，，提升单单位人员员工作效效率，降降低运营营总成本本；面向客户户的服务务外包，，可以通通过完善善服务规规范与考考核体系系，提升升服务质质量与用用户感知知。缺点外部成本本较高；；职责划分分较不明明确；初期的沟沟通成本本与服务务质量较较难控。。全网运维维外包优点技术引进进，部署署全业务务后，运运维保障障力量建建立快；；维护响应应速度与与效率提提高；易于剥离离开支，，控制成成本；易于控制制自身人人力规模模。缺点外部成本本高；运维工作作的网络络质量与与服务质质量的管管控难度度较大；；内部技术术人才储储备不足足；对外包市市场的成成熟度要要求较高高。自维维大型综合合性运营营商，多多数使用用部分代代维的形形式进行行维护外外包，比比较符合合运营商商的实际际需要1、合维：：需要自自维力量量与维保保技术支支撑合作作，完成成维护工工作。目录录全业务下下维护模模式选择择国内外运运营商全全业务后后运维模模式发展展分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务对对运维体体系的发发展要求求××分公司运运维模式式优化目目标与方方向××分公司运运维模式式优化路路径与建建议目录录全业务下下维护模模式选择择以提升维维护质量量，降低低维护成成本，优优化资源源配置为为目的，，明确自自维、外外包、维维保的能能力与价价值定位位，合理理选择运运维模式式，提升升企业综综合竞争争力。优化目的的总体思路运维模式发展展趋势与需求求结合目前电信信行业竞争形形式对维护模模式提出的要要求与外部发发展经验，明明确未来运维维模式发展的的趋势与需求求运维模式发展展目标以公司战略与与发展需要为为导向，提出出维护模式发发展的方向与与目标，并分分析发展中存存在的阻力。。运维模式发展展方向通过分析与明明确运维模式式优化的关键键成功因素，，提出未来运运维模式的优优化路径与相相关建议维护模式选择择模型运维模式优化化思路框架各专业维护模模式优化路径径外包商培育机机制维护界面发展展目标维护价值链建建设目标维护人员定位位目标3G时代的全业务务竞争三大运营商对对抗性竞争格格局全面形成成，维护服务务成为打造竞竞争优势越来来越重要的环环节之一全业务时代的的到来，对公公司的资源投投入和面向客客户服务有了了更高的要求求，为优化后后端资源配置置，面向客户户提供高效服服务，运维模模式优化选择择将起到关键键作用。网络规模不断断扩大，网络络复杂度不断断提高，对维维护的工作内内容，工作量量提出了更高高的要求国外运营商通通过维护外包包，普遍实现现降低成本，，提升网络与与服务质量的的效果江苏电信有81%的小灵通基站站、70%的固网终端、、55%的铜缆、70%的移动基站实实施了维护自维人员从03年的一万人减减少到09年的7100人。其它省份电信信公司的维护护外包推动力力度不断加大大数据来源：中中国运维网2009年5月持续推动维护护模式优化，，以适应全业业务竞争形式式，加快维护护竞争优势的的提升外部经验维护模式发展展的需求与趋趋势竞争对手在利利用外部力量量，优化维护护模式方面，，起步较早，，形成一定竞竞争优势在维护模式优优化过程中，，电信维护竞竞争优势的建建立，需要合合理有效的利利用外部力量量传统大型电信信运营商，自自维能力强，，自维人员多多。外包发展时间间短，外包管管理体系，支支撑系统尚不不健全。外包市场成熟熟度低，暂不不满足电信对对网络与服务务质量的要求求给予外包的成成本配置方式式与计算方式式尚有不足。。维护模式发展展方向与目标标需要保证掌握握企业核心竞竞争能力，掌掌控全网网络络资源需要保证维护护专业化，全全网网络运行行安全，网络络信息安全。。需要优化企业业人员结构，，转移并降低低企业运营风风险需要优化维护护成本结构，，降低维护成成本，提升企企业运营效益益维护模式的发发展方向，将将以公司战略略为导向，保保证公司核心心竞争能力为为前提，合理理优化资源配配置，提升维维护质量，降降低维护成本本。对维护模式发发展目标的要要求维护模式发展展的阻力需要提升服务务水平，保证证维护服务作作为企业的重重要竞争优势势需要形成以自自维力量主导导电信网络，，充分利用外外包维护力量量与维保技术术支撑的维护护模式维护模式的优优化过程必须须是一个符合合现实情况的的渐进式发展展过程企业自身员工工管控容易易；属于唯一一类类适合接触全全网资源的维维护人员；可根据企业自自身需要进行行能力培训，，完成企业所所需的各项相相应工作；人工成本较高高。企业外部员工工管控难度度大；技术能力有限限；人工成本较低低；人数扩充较容容易。企业外部人员员管控难度度大；特定专业的技技术能力非常常强（尤其是是对重要核心心设备技术优优势明显）；；人工成本较高高；唯一适合监控控全网运行情情况的维护力力量；监控并维护网网络重要性高高，影响范围围大，影响企企业战略性的的核心网络设设备；利用可以调用用全网资源的的特点，提供供客户服务支支撑。补充电信自维维人员在末梢梢重复性维护护工作上人力力的不足；降低末梢维护工作的维维护成本；规范管理提高高维护质量。。只作为技术支支撑力量存在在，不属于单单独的维护力力量；提供软件升级级、硬件维修修等专业性设设备维护技术术支撑；解决自维人员员在高技术设设备上，维护护能力的不足足；承担全网网络络监控，网络络故障的唯一一快速判断与与解决方案快快速的制定与与执行的维护护力量；维护网络重要要性高，影响响范围大，影影响企业战略略性的网络核核心设备，实实时保证核心心网络运行安安全稳定；提供端到端的的客户服务，，并保证维护护服务质量。。人员特性人员定位维护定位负责技术难度度低，重复性性高，对整体体网络影响小小，容易被管管理与控制的的维护工作负责技术含量量高，有厂商商针对性的网网络设备维护护与技术支撑撑维护人员定位位目标自维外包维保维护调度技术支撑维护界面发展展路径与目标标核心机房接入网络网络末梢传输线路传输线路末梢维护，自自维力量逐渐渐退出自维人员向重重要设备维护护集中维保开始向高高技术设备维维护转移自维力量基本本在末梢维护护中退出末梢维护实现现综合化外包包，促进外包效益提升升，双赢结果果逐级明显自维厂家维保外包公司第一阶段第二阶段第三阶段核心机房接入网络网络末梢传输线路传输线路核心机房接入网络网络末梢传输线路传输线路维护界面的发发展将会结合合人员能力与与定位，逐步步发展并接近近国际先进运运营商的维护护模式，合理理发挥各自的的专业能力与与核心价值。。自维人员向核核心网维护与与监控集中维保集中在高高技术设备技技术支撑中基本构成适合合各类人员能能力定位的合理维护界界面布局。外包服务商与与维保厂商都都是价值链的的组成部分。。要整个电信信生态系统健健康发展，外外包商与维保保商必须发挥挥其在价值链链中的作用，，减少电信的的维护总成本本，优化后端端资源配置。。运维价值链建建设目标外包商核心价价值：低人工成本维维护力量提供供者简单维护任务务的人力资源源保障者大幅减少专业业的单位维护护成本维保商核心价价值：专业技术维护护力量提供者者大量减少电信信针对特定技技术人才的培培养费用电信生态系统统中外包商与维保商核心心价值所在单纯利益驱动动合作缺乏选择择性合作关系简单单合作缺乏稳定定性缺乏管理和监监控企业战略的组组成部分以合作共赢为为目的以市场培育为为使命合理分配资源源为原则以提升竞争力力为手段以管理和监控控为保障价值合作缺陷价值链建设方向价值链建设目标维护价值链的的主导者维护产业链的的推动与整合合者，促进维维护服务竞争争机制的形成成与服务质量量提升建立完善的管管理与监督充分开发与准准确利用维护护价值链上各各成员的价值值维护模式优化化关键成功因因素效益转折点：：维护模式优化化关键成功因素素14成本配置方式式如何建立健全全一套能够支支撑外包不断断推进与发展展的成本配置置模型，保证证外包范围与与规模扩大后后，外包成本本的来源。最终实现维护护总成本的下下降。如何建立与外包公司的长期合作关系，通过前期对外包商技术、服务意识与管理能力的培养，提升外包商为电信服务的能力，最终实现外包商为电信承接价值链弱环的目的。23如何将需要外外包专业的原原自维人员进进行转移和分分流，保证外外包推进的速速度与规模。。最终促进外包包各专业的单单位维护成本本下降。自维人员调整整外包专业选择择如何准确选择择外包专业，，保证公司的的核心竞争力力，网络与信信息的安全性性，维护质量量的可控性。。最终保证外包包后服务与网网络质量的稳稳定，公司的的资源优化集集中，竞争力力提升。外包市场发展展维护外包是优优化电信资源源配置的关键键战略。要摆脱目前外外包普遍亏损损，推进困难难的现实情况况，有以下四四大关键成功功因素，这四四大任务的完完成情况与程程度将直接决决定运维外包包规模与效益益的最终体现现情况。效益曲线规模曲线0外包发展的生生命周期理论论效益转折点出出现的早晚取取决于关键成成功因素完成成的情况！现阶段维护模式优化化关键成功因因素外包模式选择择模型：对主要维护专专业进行维护护模式选择评评估，对各专专业的维护模模式选择提供供指导与参考考。综合外包发展展建议：提出未来综综合外包推进进过程中，专专业间结合的的几种发展方方向外包专业选择择运维队伍结构构调整目标及及结构调整路路径方案：指导自维人人员转型。四支队伍职业业发展通道：提出自维人人员能力提升升机制。促进进自维人员不不断提升自身身的能力，满满足未来维护护模式发展过过程中，转型型和相关能力力提升的需求求。自维人员调调整外包成本配配置及管控控方案：优化目前的的外包成本本配置方式式，在外包包范围与规规模不断扩扩大过程中中，为外包包成本的来来源提供较较好的支撑撑，并指导导外包成本本准确使用用。维保管控策策略：为维保差异异化购买，，维保费用用的精确化化使用提供供参考。成本配置方方式外包市场培培育与管理理模式建议议：对外包商管管理模式，，外包商合合作方式等等方面提出出相关建议议，保证维维护外包对对电信与外外包商产生生合作共赢赢局面。外包市场发发展××分公司运维维模式优化化目标与方方向××分公司运维维模式优化化路径与建建议目录全业务下维维护模式选选择200920102011建立运维模模式选择模模型，结合合实际情况况，指导运运维外包与与维保的专专业选择与与发展。同同时对维护护模式选择择模型进行行校验与更更新制定并落实实运维人员员转型调整整方案，本本地网末梢梢营维分离离，配合维维护外包推推进与外包商深深入合作，，执行派驻驻管理，加加快其能力力提升建立对外包包商过程与与结果的双双重管理与与考核体系系，重视服服务质量与与客户感知知提升调整成本配配置方式，，为外包与与维保推进进提供支撑撑推进运维外外包与维保保在专业深深度与专业业广度上发发展，推广广多专业综综合外包提提升维护效效益外包管理精精确化，过过程与结果果的双重管管理体系在在各市州初初步成形，，落实体系系对网络与与服务质量量监督与考考核增加外包商商自主管理理，培育出出多家较强强的多专业业维护外包包商，形成成竞争。初步体现运运维外包与与维保对降降低运维成成本与提升升网络质量量的双重作作用尽快推进自自维、维护护外包、维维保基本形形成目标维维护模式，，通过高效效低成本运运维保障，，提升企业业竞争力改进和健全全维护外包包与维保管管理体系，，管理界面面清晰，管管控流程高高效推进外包与与维保市场场形成有效效竞争，外外包商维护护能力，管管理能力能能够达到电电信维护的的需要全业务维护护模式优化化路径优化维护模模式选择提升维护整整体效益建立维护竞竞争优势××电信维护模模式选择原原则1、优化后端资源配置，提升电信网络总体质量，降低企业运营风险，提升××电信企业竞争力。2、主导运维价值链建设，合理控制价值链关键价值点，开发与利用外部资源，集中有限的精力用于核心能力的培养，发挥最大效益。4、确保网络质量、服务水平、客户感知先稳定后提升，企业形象不受运维模式变化的影响。3、结合实际情况，稳步推进、逐步完善，先易后难、先急后缓、先特殊后一般，做到运维模式选择阶梯化与合理化。5、严格控制外包与代维费用，有效提高单位成本收益，实现“降本增效”的总体原则。专业技术适合度低高低高外包环境适合度适合度高，非常适合外包适合度较高，主要由外包环境的发展来决定外包的程度适合度较低，主要自己掌握，可以考虑维保力量的介入适合度低，自己掌控维护模式评评估选择模模型：从专业技技术特性与与外包发展展环境两个个主维度，，综合衡量量专业外包包的内外部部因素，确确定哪些业业务可以外外包，哪些些业务应由由电信自行行掌控。每每个维度由由四个二级级指标组成成，通过问卷调查法和特尔非非法得出。。专业技术适适合度：横坐标，，用于识别别业务的专专业属性上上的特征，，是否适合合进行维护护外包。外包环境适适合度：纵坐标，，用于识别别内外部环环境对该专专业外包的的准备情况况，是否适适合该专业业进行维护护外包。维护模式评评估选择模模型评估指标体体系专业技术适适合度外包环境适适合度业务战略性性信息安全性性网络安全可可控性服务质量可可控性外包管理能能力人力资源影影响度财务影响度度外包市场成成熟度该业务对公公司战略与与公司核心心竞争能力力的影响程程度该业务对电电信网络安安全的影响响程度与影影响范围的的可控性该业务对电电信网络信信息安全的的影响与可可控程度该业务在服服务质量与与客户感知知方面的影影响与可控控程度对于该业务务电信在外外包管理能能力与支撑撑系统的成成熟度该业务外包包对电信人人力资源的的贡献与需需要进行调调整的程度度该业务外包包后受所需需成本与产产生效益的的影响外包市场对对该业务技技术、服务务、管理的的成熟度与与市场竞争争情况1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定层次分析法法：各指标的权权重计算，，采用层次次分析法。。用层次分分析法确定定多指标权权重时，不不仅可以克克服专家法法在评判时时因指标太太多无法综综合和分别别考虑所致致权重粗糙糙、不准确确的弊病，，而且可以以解决因子子分析法有有时无法采采集数据的的缺陷，并并且它是通通过指标间间的两两比比较，采用用L.T.satty1—9比率标度方方法，并要要通过一致致性检验，，所以采用用层次分析析法确定多多指标的权权重较其它它方法而言言更可靠、、也更准确确。专业技术适合度得分业务战略性信息安全性网络安全可控性服务质量可控性综合监控网络优化光缆维护末梢装维……目标层准则层方案层外部环境适合度得分外包管理能力人力资源影响度财务影响度外包市场成熟度综合监控网络优化光缆维护末梢装维……目标层准则层方案层指标权重指标权重业务战略性0.230外包管理能力0.126信息安全性0.110人力资源影响度0.308网络安全可控性0.302财务影响度0.235服务质量可控性0.358外包市场成熟度0.332维护模式评评估选择模模型1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定运维专业梳梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站站面向客户本次模型评评估重点是是各专业的的维护模式式选择，因因此专业梳梳理的维度度是“三个个面向”要要求下运维维部的维护护工作内容容，因此梳梳理结果为为各主要具具体维护专专业，没有有涉及运维维部下所有有岗位。电源与配套套设备平台与支撑撑系统室内覆盖传输电缆管道与杆路路模块局接入入机房客网整体维维护末梢装移维维维护模式评评估选择模模型面向产品面向网络核心网络维维护无线网络维维护接入网络维维护产品技术开开发产品设计支支撑综合调度干线与本地地骨干传输光缆缆本地汇聚与与接入传输光光缆1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定适合自维适合自维，，并利用维维保技术支支撑适合外包适合自维与与外包相结结合外包环境适适合度专业技术适适合度根据专家打打分各专业业的综合得得分，并归归入以上四四个象限中中，每个象象限都适合合不同的维维护模式（（区间划分分：横轴2.5、纵轴2.5）。随着网络技技术、外包包环境与外外包市场的的不断发展展，自维象象限的区间间会不断缩缩小，电信信需要独立立自维的专专业将会越越来越少，，合理的利利用外部力力量对电信信未来的发发展和重要要。维护模式评评估选择模模型1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定维护模式评评估选择模模型表示应该由由电信自有有力量负责责工作表示应该由由自维力量量负责维护护工作，但但应该适度度的利用维维保作为技技术支撑表示应该对对这些专业业进行维护护外包表示这些专专业在技术术特性上适适合维护外外包，但是是目前外部部环境可能能会限制这这些专业外外包程度运维专业梳梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站站面向客户电源与配套套设备室内覆盖传输电缆管道与杆路路本地汇聚与与接入传输光缆缆模块局接入入机房客网整体维维护末梢装移维维面向产品面向网络核心网络维维护无线网络维维护接入网络维维护产品技术开开发产品设计支支撑综合调度平台与支撑撑系统干线与本地地骨干传输光缆缆维护模式比比较与选择择建议分工作内容外包分专业综合外包跨专业综合外包定义优点缺点根据实际工工作内容进进行外包分分类，分别别进行维护护外包根据专业分分类，将专专业内的工工作进行打打包，统一一进行维护护外包根据专业特特征，将多多个专业进进行打包，，统一进行行维护外包包规模效益明明显管理内容少少，界面最最简单清晰晰电信与外包包商合作更更加紧密对外包商综综合技能，，管理能力力要求高需要在专业业结合上积积累较多经经验，合理理实现多专专业打包一定规模效效应，管理理内容减少少界面清晰晰专业内技术术差异不大大，适于外外包商综合合能力不强强的时期分类简单，，工作内容容清晰要求的技术术最为单一一，外包起起步初期容容易寻找外外包商管理内容、、合同多，，管理考核核难度大外包商没有有规模效益益，后续发发展困难对外包商要要求有所提提高外包商规模模仍不高选择外包商商工作量仍仍较大目前电信需需要扩大运运维外包比比例，并积积极培育外外包商。但但是电信外外包管理能能力仍有限限自维人员数数量仍较大大，分流速速度不会非非常迅速，，各专业的的外包比例例差异较大大外包商技术术与管理能能力仍有待待提高，技技术全面性性非常有限限现状鉴于外包商商能力的成成熟度，现现阶段分专专业综合外外包方式，，较适合运运维外包的的良性发展展，随着外外部环境的的成熟，可可逐步向跨跨专业综合合外包的方方向发展维护模式问问题探讨一一维护外包规规模扩大，，电信所需需要面对的的外包商数数量减少；；单个外包商商的维护任任务增多，，提升电信信的维护外外包议价能能力；管理界面与与接口减少少，管理简简化，效率率提高；电信与外包包商的合作作关系更紧紧密，利于于形成合作作共赢单个个外外包包商商承承接接的的工工作作内内容容增增加加，，人人员员复复用用度度，，维维护护资资源源复复用用度度可可以以提提高高，，外外包包商商的的规规模模效效益益比比较较明明显显；；部分分维维护护工工作作可可在在外外包包商商内内部部协协调调完完成成，，效效率率提提高高，，外包包商商的的能能力力更更加加全全面面，，对对电电信信的的价价值值链链主主导导建建设设提提供供更更多多支支撑撑。。综合合外外包包的的优优势势综合化外包发展方向综合合外外包包是是维维护护外外包包的的发发展展方方向向需要要明明确确未未来来综综合合外外包包的的发发展展方方向向1、从专业技术角度进行综合：优先综合外包维护技术、技能要求相近的维护专业，对外包人员复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维、小灵通基站与全球眼维护结合未来来外外包包专专业业结结合合建建议议2、从网络结构角度进行综合：优先综合外包在网络结构上相关联的维护专业，对外包资源投入复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维与接入线路结合、C网基站与C网传输线路结合。3、从地理位置角度进行综合：优先综合外包在地域上相近的维护专业，对外包商区域内维护资源复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：成都电信的分区域综合外包模式。综合合外外包包需需要要在在专专业业结结合合方方式式上上不不断断积积累累经经验验，，结结合合地地区区特特点点，，建建立立适适合合地地区区特特点点的的综综合合外外包包，，尽尽快快推推动动双双方方进进入入合合作作共共赢赢。。维护护模模式式问问题题探探讨讨二二长传局发展探讨光缆缆的的专专业业化化维维护护队队伍伍；；由独独立立的的维维护护力力量量能能较较好好的的保保证证干干线线光光缆缆的的维维护护质质量量，，保保证证电电信信网网络络的的安安全全运运行行；；维护护专专业业较较单单一一，，便便于于管管理理与与保保证证维维护护优优势势；；干线线光光缆缆与与除除成成都都电电信信以以外外的的本本地地网网光光缆缆；；长传传局局维维护护优优势势本地地网网接接入入光光缆缆与与末末梢梢专专业业，，在在网网络络结结构构上上结结合合较较紧紧密密，，适适合合综综合合外外包包推推进进时时与与末末梢梢专专业业进进行行打打包包；；本地地网网接接入入光光缆缆的的战战略略重重要要性性，，对对网网络络安安全全性性影影响响，，较较干干线线光光缆缆小小很很多多；；随着着外外包包商商能能力力增增强强，，能能够够基基本本保保证证本本地地网网接接入入光光缆缆的的维维护护质质量量；；长传传局局在在末末梢梢专专业业维维护护方方面面，，存存在在人人员员能能力力与与素素质质不不足足的的问问题题；；为提提升升长长传传局局人人员员在在末末梢梢专专业业维维护护方方面面能能力力的的投投入入，，获获得得的的预预期期效效益益不不高高；；增加加长长传传局局人人员员在在末末梢梢维维护护上上，，违违背背外外包包推推进进的的初初衷衷。。长传传局局维维护护与与综综合合外外包包发发展展之之间间的的矛矛盾盾长传传局局维维护护范范围围除光光纤纤维维护护外外的的其其它它专专业业维维护护，，长长传传局局人人员员能能力力不不足足；；长传传局局人人员员编编制制的的增增加加限限制制较较大大。。长传传局局劣劣势势长传传局局发发展展建建议议明确确作作为为光光缆缆维维护护的的专专业业化化维维护护力力量量；；集中中优优势势力力量量，，保保证证干干线线与与本本地地骨骨干干光光缆缆的的维维护护质质量量，，确确保保网网络络安安全全运运行行；；以保保证证本本地地网网汇汇聚聚与与接接入入光光缆缆维维护护质质量量为为前前提提，，可可根根据据实实际际情情况况选选择择维维持持长长传传局局维维护护或或转转为为外外包包商商维维护护，，利利于于外外包包综综合合化化推推进进；；长传传局局可可以以在在专专业业优优势势范范围围内内，，在在收收缩缩横横向向维维护护范范围围的的基基础础上上，，增增加加纵纵向向维维护护范范围围，，增增加加新新型型光光接接入入网网的的维维护护(如：：EPON），，提提升升延延伸伸至至客客户户端端的的维维护护服服务务能能力力。。各专专业业维维护护发发展展路路径径(1/2)专业业务定位维护内容与界面2009后续的困难与解决方案末梢装维非核心业务单元电话、ADSL宽带、LAN小区、增值新业务、网吧宽带等接入点设备安装、设备、线缆的巡查、检修、障碍处理、终端配置以及设备的安全、防火防盗和清洁等。包括网吧客户内网维护，应用软件安装维护。维护外包为主要发展方向，适度扩大维护外包比例，转移原岗位上自维人员；管理方式以派驻式管理为主，培养外包商维护能力与维护理念，保证原有维护质量与服务理念。低端自维人员多，转型与退出较困难；对外包人员的能力提升，管理完善还需要时间。自维人员结构调整路径的制定与实施；健全服务考核与监督体系，做好过程与结果双重管控，提升客户感知。深化与外包商合作，促进外包商能力全面提升。传输管线维护非核心业务单元从总配线架MDF横列端子到分线设备之间的全部线缆（含主干电缆充气设备）、交接箱、分线设备，以及接入网ODF外侧光缆、杆路及附属设备的维护。推进该专业维护外包；提升省集中维护管理能力，提升客户响应与维护效率。维护成本配置方式不能完全支撑维护外包的推进程度。以长传局为主的维护力量，一定程度影响了综合化外包的推进。研究制定并执行外包成本配置及管控方案，并明确长传局发展的方向。C网基站非核心业务单元从C网基站ODF内侧的基站所有设备的维护工作，包括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、直放站等维护。推进专业内综合外包程度，提升外包效益。结合网络特点，试行多专业综合外包。对维护质量需要精细化管控需要促进形成基站维护的外包竞争环境，提高维护整体效益。建立外包准入退出机制与外包管理办法；建立健全维护质量考核体系。各专专业业维维护护发发展展路路径径(2/2)专业业务定位维护内容与界面2009后续的困难与解决方案小灵通基站非核心业务单元从分线盒到基站，包括基站、天馈系统、交流引入系统、UPS、GPS、支架、防雷接地设备、功分器、耦合器及其他辅助设备的维护工作。部分外包比例较低市州，扩大维护外包比例。维护力量的投入与小灵通后续退出之间存在矛盾。推进维护外包，转移风险，释放自维人员尽快转型。村通基站非核心业务单元从接入网ODF外侧至村通基站侧所有设备的维护工作，包括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、直放站等维护。持续推进维护外包的程度，促进农村末梢营维分离。外包维护能力不足；营维分离困难较大。加深与外包商的合作，提升外包商能力与本地化水平。核心网主设备核心业务单元核心机房内各类主设备，包含交换、传输、数据等各类主设备自身的维修、升级、更新等工作。利用厂家维保保证主设备的安全运行；对主设备维保等级试行差异化管理；通过部门间配合开始试行维保购买前移。维保设备的购买选择，维保购买等级的制定；维保购买的时机与维保费用的精确配置方式。制定维保管控策略指导维护费用的配置；加强与其它部门的合作，进行维保购买前移，提高维保议价能力核心网电源空调配套核心业务单元核心机房内各类配套支撑设备自身的维修、升级、更新等工作，包含电源设备、蓄电池、空调系统等。利用厂家维保保证配套设备的安全运行；试行设备维保差异化购买与维保购置前移。外包包商商培培养养与与合合作作机机制制建建立立-管理理模模式式建建立立主要要针针对对目目前前×××电信信维维护护外外包包起起步步不不久久，，能能为为×××电信信提提供供运运维维外外包包服服务务的的外外包包商商维维护护技技术术能能力力、、管管理理能能力力薄薄弱弱，，特特别别是是在在服服务务能能力力上上，，不不具具备备电电信信自自维维的的服服务务传传统统与与经经验验。。为保保证证维维护护的的服现阶阶段段主主要要的的外外包包商商管管理理方方式式，，有有利利外外包包服服务务质质量量服服务务理理念念的的维维持持但实实行行时时间间不不易易过过长长，，易易导导致致外外包包商商产产生生依依赖赖性性，，管管理理自自主主性性不不强强等等现现象象在电电信信外外包包发发展展到到一一定定阶阶段段后后，，一一些些地地市市公公司司实实施施外外包包工工作作一一段段时时间间后后，，外外包包服服务务提提供供商商的的维维护护技技术术能能力力、、管管理理能能力力有有所所提提升升此时时针针对对外外包包商商的的外外包包管管理理能能力力需需要要重重点点提提升升与与培培养养，，外外包包商商管管理理人人员员担担任任主主要要领领导导。。电电信信派派驻驻人人员员主主要要负负责责业业务务指指导导或或新新增增外外包包业业务务过过渡渡期期管管理理。。部分分条条件件较较好好的的市市州州，，可可以以实实行行该该管管理理办办法法但要要保保证证外外包包服服务务质质量量服服务务理理念念的的维维持持。。同同时时实实行行时时间间不不易易过过长长，，要要保保证证派派驻驻人人员员的的思思想想稳稳定定目标标外外包包管管理理模模式式。。外包包商商成成立立维维护护管管理理部部门门，，人人员员由由外外包包商商自自行行管管理理调调度度，，具具备备成成熟熟的的维维护护技技术术能能力力、、管管理理能能力力，，对对电电信信各各项项需需要要外外包包的的维维护护业业务务能能独独立立提提供供高高质质量量维维护护服服务务电信信只只需需要要对对口口管管理理外外包包商商维维护护管管理理部部门门，，管管理理界界面面清清晰晰简简单单。。派驻驻管管理理，，电电信信主主管管派驻驻管管理理，，外外包包商商主主管管电信信管管理理，，外外包包商商分分管管在外外包包商商的的技技术术能能力力、、服服务务理理念念、、管管理理能能力力达达到到电电信信的的预预期期标标准准后后，，该该管管理理模模式式可可长长期期用用于于外外包包商商管管理理，，且且管管理理界界面面简简明明。。以对对外外包包商商管管理理机机制制为为基基础础，，建建立立电电信信与与外外包包商商的的长长期期战战略略合合作作管管理理，，尽尽快快推推动动双双方方进进入入合合作作共共赢赢。。通过过派派驻驻式式管管理理及及过过程程管管控控，，传传承承电电信信的的客客户户服服务务理理念念与与客客户户服服务务方方式式，，保保证证面面向向客客户户服服务务质质量量与与客客户户感感知知，，维维护护电电信信企企业业形形象象。。建立立健健全全面向向客客户户的的维维护护服服务务规规范范标标准准，与与对对应应的的考考核核指指标标体体系系，，保保证证面面向向客客户户的的服服务务规规范范的的有有效效执执行行，，提提升升客客户户感感知知。。外包商服服务能力力提升通过派驻式式管理理，帮助助外包包商提提升管管理水水平，，明确确发展展方向向，以以满足足电信信未来来对外外包市市场的的需要要。对部分分有能能力的的外包包商，，做好好支撑撑平台台下移移，简简化管管控，，提高高服务务响应应速度度。外包商商管理理能力力提升升健全外包人人员培培训机机制，加强强对外外包人人员维维护技技能水水平的的培训训，包包含电电信组组织培培训与与监督督外包包商建建立长长效培培训与与能力力提升升机制制。建立健健全外外包人人员专业能能力规规范认认证，以及及差异异化薪薪酬体体系，，完善善能力力考核核与监监督机机制，，激励励外包包商人人员技技术能能力的的提升升。通过派派驻管管理，，传授授电信信先进进的实实际运运维经经验与与技术术。外包商商技术术能力力提升升外包商商培养养与合合作机机制建建立深化对对外包包商的的全面面培养养，明明确长长期合合作关关系，，保证证未来来尽快快实现现双方方合作作共赢赢的局局面。。在保证证核心心竞争争能力力电信信有效效掌握握的基基础上上，推推进外外包规规模的的扩大大，增增加外外包市市场的的总体体供给给量，，促进进市场场发展展与竞竞争的的逐步步形成成。通过外外包综综合化化程度度的提提高，，提供供外包包商更更大的的规模模效益益空间间。通过长长效的的合作作机制制，摊摊薄外外包发发展初初期的的大量量资金金投入入，为为长期期盈利利奠定定基础础。外包市市场培培育与网发发部等等部门门进行行合作作，推推动维保购购买前前移，在设设备采采购时时完成成维保保的同同期跟跟进，，提高高维保保的议议价能能力，，经济济合理理配置置维保保费用用。维保购购买方方式完善对对维保公公司的的能力力认证证，规范范维保保市场场准入入制度度，引引入竞竞争机机制，，提高高议价价能力力。规范维维保厂厂商的的服务务考核核体系系。维保准准入与与退出出通过维维保选选择指指导意意见，，指导导维保保的精精确化化购买买，明明确设设备维维保的的购买范范围，，购买买等级级的差差异化化管理理。对维保保质量量与效效果进进行定定期评评估，，保证证维保保费用用使用用的精精确性性与有有效性性。维保购购买管管理维保发发展建建议目录录全业务务下维维护模模式选选择国内外外运营营商全全业务务后运运维模模式发发展分分析全业务下维护服务架构及支撑流程全业务务对运运维体体系的的发展展要求求全业务务后运运维模模式变变化对对运维维服务务架构构的要要求全业务务后运运维架架构优优化方方案选选择分分析××分公司司全业业务维维护服服务架架构体体系××分公司司关键键维护护服务务支撑撑模式式及流流程目录录全业务务下维维护服服务架架构及及支撑撑流程程运维模模式对对运维维服务务架构构的要要求面向客户客户端维护服务成为维护外包的主要发展方向全业务下维护模式发展目标面向网络面向产品自身力力量集集中在在端到到端的的业务务开发发及产产品支支撑上上，且且更加加集中中化自维力力量定定位在在全网网网络络监控控，无无线线网络络优化化以及及重要要的网网络核核心设设备维维护工工作方方面外包力力量定定位在在基站站、管管线等等非核核心网网络的的维护护面向客客户加加强过过程管管控及及服务务质量量管理理减弱客客户端端维护护执行行的职职能，，加强强相关关业务务的维维护外外包的的管控控职能能成立专专门的的部门门来加加强维维护服服务过过程的的集中中管控控以及及服务务质量量的管管理面向产产品建建立集集中化化、全全过程程的支支撑体体系维护模式对运维服务架构的要求面向公公众产产品，，以省省级为为单位位来进进行产产品支支撑，，本地地网层层面负负责相相关工工作的的承接接面向行行业产产品，，建立立嵌入入式的的产品品支撑撑体系系面向网网络推推进管管理和和维护护的集集中化化加强对对全网网网络络的集集中监监控、、核心心网络络的集集中维维护以以及无无线网网络优优化职职能减弱基基站、、管线线等非非核心心网络络维护护职能能，加加强相相关业业务外外包管管理职职能××分公司司当前前维护护服务务架构构的主主要问问题及及优化化建议议通过对对××分公司司的现现状评评估和和分析析，主主要的的问题题在于于面向向客户户的维维护服服务过过程和和质量量管控控能力力不足足问题二二问题一一服务过过程管管控力力度不不足：：对面向向客户户的维维护服服务过过程的的管控控能力力不足足，致致使工工单在在途时时间长长，影影响客客户感感知服务质质量管管理能能力不不足：：对面向向客户户的维维护服服务质质量管管理相相对不不足，，缺少少对自自我服服务质质量的的提升升和完完善体体系建议优优化维维护服服务架架构，，重点点考虑虑设置置相关关机构构负责责客户户维护护服务务的调调度、、过程程管控控及维维护服服务质质量管管理全业务务后运运维模模式变变化对对运维维服务务架构构的要要求全业务务后运运维架架构优优化方方案选选择分分析××分公司司全业业务维维护服服务架架构体体系××分公司司关键键维护护服务务支撑撑模式式及流流程目录录全业务务下维维护服服务架架构及及支撑撑流程程运维架架构优优化目目的及及原则则以客户户为中中心，，构建建精简简高效效、职职责清清晰的的纵向向一体体化全全业务务维护护服务务架构构,聚焦客客户的的维护护服务务，树树立网网络服服务品品牌，，提升升客户户感知知优化目目的统一原原则总体原原则全省整整体规规划，，基本本模式式统一一高效原原则