生产与运作管理服务业的运作计划

生产与运作管理

Production&OperationManagement第九章服务业的运作计划9.1服务运作管理的特点

9.2服务质量及其管理

9.3人员班次计划

9.4服务业的控制9.1服务运作管理的特点

服务业的类型劳动密集性程度顾客接触程度低高低服务工厂航空公司运输公司饭店健康娱乐在红心服务车间医院汽车修理其他修理业高大量服务零售批发学校商业银行的分店专业型服务医生律师会计师建筑设计师图9－1：服务流程矩阵服务工厂服务车间大量服务专业型服务服务的特点服务的种类有限多种多样有限多种多样新服务或特殊服务·不经常经常不经常经常流程的特点资金密集性程度高高低低流程模式刚性弹性刚性弹性设备的关联性设备固化，选择性少有多种选择与设备关联不强，但与设施机器布置关联较强与设备或设施关联都不强人、物、设备之间的平衡对均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允许程度不希望有富余能力富余能力不是问题富余能力意味着要调整劳动力不希望有富余能力日程计划的难易较难，高峰需求难以对应日程计划容易出日程计划容易出规模经济效益有一些有一些，但最好充分利用设备很少，除非使用库存很少服务工厂服务车间大量服务专业型服务能力的度量比较清楚，有时可用物理单位模糊，很大程度上取决于需求的组合，只能用货币单位有时较模糊，能力限制往往取决于设备模糊布置倾向于流水线专业化或固定布置固定布置但常变专业化布置能力的增加有多种增加方式，需要考虑人力和资金的平衡·有多种增加方式，能力平衡比较模糊需要对设施进行较大的改变，有时可以通过增加人员加速流程意味着增加人员服务的特点面向顾客的特点周围环境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顾客的参与程度很少可能很多有一些非常多顾客化服务很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的难易通过价格调整可做到非高峰时间可作促销，但有难度非高峰时间可作促销，但有难度难以管理，与价格无关流程质量控制可用标准的方法可用标准的方法，容易确定检查要点通常难以用标准的方法，员工培训非常关键通常难以用标准的方法，员工培训非常关键服务交付系统管理中的问题及处理

顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑·通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的

减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作于顾客分离影响需求类型的策略固定时间表使用预约系统推迟交货为低峰时的需求提供优惠

处理非均匀需求的策略改善人员班次安排利用钟点工作人员让顾客自己选择服务水平利用外单位的设施和设备雇用多技能员工顾客自我服务采用生产线方法9.2服务质量及其管理

服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别，服务质量特别时一些无形的服务时无法直接检测的，但事实上每一种服务都应该有一些特征，特别是被服务的顾客对服务有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的标准和依据、评价服务质质量所依据据的关键因因素可靠性响应性能力接近程度移情性交流信誉安全性熟悉用户有形实体服务质量体体现在给顾顾客提供的的价值与顾顾客所期望望的服务的的差。服务的价值值从以下两两个角度来来理解：从企业角度度，意味着着把服务提提供给顾客客，它包括括与顾客接接触的前台台和不与顾顾客接触的的后台，并并对顾客实实行一定的的诱导或管管理。从顾客的角角度，即顾顾客感受到到的服务，，体现在不不同的顾客客提供不同同的服务。。服务质量的的评价从以下五各各方面考察察服务质量量：内容过程结构结果影响服务质量的的管理质量成本与与缺陷数的的关系质量成本是是指为改进进质量所消消耗的费用用，一般来来说质量成成本主要包包括：预防防鉴定成本本与损失成成本。在质量与成成本的关系系上，一般般呈PAF(预防、鉴定定、故障)模式。预防防鉴定成本本和质量水水平呈相同同方向变化化，而损失失成本与质质量水平呈呈反方向变变化。服务质量的的控制过程程服务质量控控制中，戴戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即计划、、实施、检检查、行动动是一个循循环并不断断改进的过过程。计划：就问问题的数据据实验作计计划，就流流程的改进进作计划。。实施施：：小小规规模模地地进进行行实实验验或或流流程程改改进进。。检查查：：在在实实施施的的过过程程中中观观察察结结果果或或检检查查是是否否出出现现问问题题。。行动动：：在在观观察察的的过过程程中中，，发发现现了了问问题题，，分分析析问问题题的的原原因因，，然然后后做做出出改改进进。。9.3人员员班班次次的的计计划划常用用术术语语安排排人人员员班班次次计计划划，，一一般般以以周周为为时时间间单单位位。。采取取周周一一至至周周日日的的表表示示法法，，一一周周内内有有5天平平常常日日和和2天周周末末日日。。每个个工工人人每每天天只只能能分分配配一一个个班班次次，，不不同同天天可可以以被被分分配配到到不不同同种种类类的的班班次次，，如如白白班班、、晚晚班班、、夜夜班班等等。。周末末休休息息频频率率A/B：在在任任意意连连续续B周内内，，工工人人有有A周在在周周末末休休息息。。人员员班班次次计计划划的的分分类类可以以从从以以下下几几个个方方面面进进行行划划分分：：班次次计计划划的的特特点点－－个个人人班班次次计计划划和和公公共共班班次次计计划划班次次的的种种类类－－单单班班次次或或多多班班次次工人人的的种种类类－－全全职职与与兼兼职职之之分分参数数的的性性质质－－确确定定型型或或随随机机型型班班次次问问题题单班班次次问问题题特点点：：最简简单单、、最最基基本本的的班班次次问问题题可作作为为某某些些特特殊殊的的多多班班次次问问题题的的合合理理近近似似求解解单单班班次次问问题题的的思思想想和和方方法法，，对对建建立立求求解解一一般般的的人人员员班班次次问问题题的的方方法法能能提提供供一一些些启启示示。。设某某单单位位每每周周工工作作7天，，每每天天一一班班，，平平常常日日需需要要N人，，周周末末需需要要2人。。求求在在以以下下条条件件下下的的班班次次计计划划（1）保保证证工工人人每每周周有有两两个个休休息息日日；；（（2）保保证证工工人人每每周周的的两两个个休休息息日日为为连连休休；；（（3）除除保保证证条条件件（（1）外外，，连连续续2周内内，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。（（4）除除保保证证条条件件（（2）以以外外，，连连续续2周内内，，每每名名工工人人有有一一周周在在周周末末休休息息。。设Wi为条条件件（（1）下下最最少少的的工工人人数数；；[x]为大大于于等等于于x的最最小小整整数数；；X在作作业业计计划划中中表表示示休休息息日日。。条件件（（1），，每每周周休休息息2天。对条条件件（（1），，所所需需劳劳动动力力下下限限为为W1＝max{n,N+[2n/5]}（9－1）求解解步步骤骤为为：：安排排[W1－n]名工工人人在在周周末末休休息息；；对余余下下的的n名工工人人从从1到n编号号，，1号至至N号工工人人周周一一休休息息；；安排排紧紧接接着着的的[W1－N]名工工人人第第二二天天休休息息，，这这里里，，工工人人1紧接接着着工工人人n；如果果5W1>5N+2n，则则有有多多余余的的休休息息日日供供分分配配，，此此时时可可按按需需要要调调整整班班次次计计划划，，只只要要保保证证每每名名工工人人一一周周休休息息两两天天，，平平日日有有N人当当班班即即可可。。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表9－3：条条件件1下的的班班次次计计划划例：：N=5,n=8，求求班班次次安安排排。。解：：W1＝max{8,5+[2××8/5]}＝9条件（（2），每每周连连休2天。对条件件（2），所所需劳劳动力力下限限为W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（9－2）求解步步骤为为：利用（（9－2）计算算W2，给W2名工人人编号号；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k号工人人（五五、六六）休休息，，（k+1）至2k号工人人（日日、一一）休休息，，接下下来的的[W2-n-A]名工人人周末末休息息（六六、日日）休休息；；对于余余下的的工人人，按按（一一、二二），，（二二、三三），，（三三、四四），，（四四、五五）的的顺序序安排排连休休，保保证有有N名工人人在平平常日日当班班。例：N=6,n=5，求班班次安安排。。解：按按式式9－2可计算算出W2＝8，k＝1工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－4：条件件2下的班班次计计划条件（（3），隔隔一周周在周周末休休息对条件件（3），所所需劳劳动力力下限限为W3＝max{2n,N+[2,2n/5]}（9－3）求解步步骤为为：利用（（9－3）计算算W3，将[W3－2n]名工人人安排排周末末休息息；将余下下的2n名工人人分成成A、B两组，，每组组n名工人人，A组的工工人第第一周周末休休息，，B组工人人第二二周周周末休休息；；按照条条件（（1）每周周休息息两天天的步步骤（（3）、（（4），给给A组工人人分配配第二二周休休息日日。如如果5W3>5N+2n,可以先先安排排1至[W3－N]号工人人周五五休息息，按按周五五，周周四，，…，周一一的顺顺序安安排休休息日日。B组的n名工人人第一一周的的班次次计划划与A组的第第二周周班次次计划划相同同。例：N=7,n=4，求班班次安安排。。解：按按式式9－3可计算算出W3＝9，W3－2n＝1。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表9－5：条件件3下的班班次计计划条件（（4），每每周连连休两两天，，隔一一周在在周末末休息息。（最复复杂的的情况况）对条件件（4），所所需劳劳动力力下限限为W4＝max{2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}（9－4）求解步步骤为为：将W4名工人人分成成A、B两组：：A组[W4/2]名工人人，第第一周周周末末休息息，B组{W4－[W4/2]}名工人人，第第二周周周末末休息息。k=max{0,4N+2n-4W4}，A组中k/2名工人人（五五2，六2）（即即第2周星期期五和和星期期六））休息息，k/2名工人人（日日2，一1）（即即第2周的星星期日日和第第1周的星星期一一）休休息，，B组中k/2名工人人（五五1，六1）休息息，k/2名工人人（日日1，一1）休息息。在保证证周末末有n人当班班，平平日有有N人当班班的前前提下下，对对A组余下下的工工人按按下列列顺序序安排排连休休日（（六2，日2）（四四2，五2）（（三2，四2）（（二2，三2）（（一2，二2）；对对B组余下下的工工人，，按下下列顺顺序安安排连连休日日：（（六六1，日1）（（四1，五1）（（三1，四1）（（二1，三1）（（一1，二1）。工人号一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××表9－6：条件件4下的班班次计计划例：N=7,n=5，求班班次安安排。。解：按按式式9－4可计算算出W4＝12，k=2。给工工人1－12编号，，1－6号为A组，7－12号为B组。9.4服务业业的控控制服务标标准服务业业的标标准有有一部部分与与制造造业的的标准准一样样，可可以明明确化化，如如时间间标准准和生生产率率标准准。与制造造业不不同的的是服服务业业有些些标准准是不不能明明确的的，特特别是是无形形的服服务或或一些些不直直接提提供产产品的的行业业，期期标准准是认认为定定义并并且是是非常常模糊糊的。。如厨厨师的的水平平、营营业员员的态态度等等。标准类型例子确定方法时间顾客服务时间处理订单电话时间随机时间研究电话系统自动计时生产率每天处理的投诉销售额装卸量一天结束时的计数值销售记录、佣金记录装货、搬运记录质量订货的完成情况顾客满意度需要返工的程度随机检验、投诉情况顾客调查订单记录、投诉情况