生产运作管理质量管理

本章目录第16章质量管理质量与质量管理质量改善方法统计质量控制全面质量管理与六西格玛管理结构第一节：质量与质量管理1第二节：质量改善方法2第三节：统计质量控制3第四节：全面质量管理与六西格玛管理4质量管理的发展历史1950‘s,戴明，系统科学地提出了用统计学方法进行质量控制和生产力改进的哲学，“戴明十四法”1960’s,美国朱兰、费根堡姆提出了全面质量管理概念戴明、朱兰、费根堡姆理论在日本被普遍接受。老七种工具得到应用：因果图、流程图、直方图、检查单、散点图、排列图、控制图1978年，我国开始推行TQM80年代初，开始研究服务质量80年代后期以来，ISO9000质量体系认证戴明简史于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，家庭贫穷，因此他在少年时代一直在打工。1921年从怀俄明大学毕业，科罗拉多大学进修1925年修得数学与物理硕士，最後于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。第一阶段——对美国初期SQC（统计质量控制）推行的贡献第二阶段——对日本的质量管理贡献。1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而後几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父。1960年被天皇授予“神圣财富”银质勋章。1980年，日本能，为什么我们不能？近20所大学(包括波士顿大学和哈佛大学)相继授予他名誉博士学位，他的母校耶鲁大学在1993年授予他维尔布尔-卢休斯十字奖章。

戴明质量管理十四法：《领导职责的十四条》。有一次，戴明被美国一家大公司请去做SPC方面的培训。培训的头一天，很多中层的管理人员来听讲。在戴明开讲前，公司的总裁向大家介绍了戴明博士并讲了很多推行SPC的重要性。讲完后，公司的总裁就离开了教室。他出了教室后走了没几步就听见后面有脚步声。他回头一看，戴明博士在跟着他一起向外走。总裁觉得很奇怪，他就问戴明：“你去哪儿”？戴明回答说：“你对参加SPC培训没有兴趣，那我也没有兴趣继续讲课了”。

至于后事如何，你可以猜想一下。希望这个小故事能给你一点启示。关于戴明的小故事朱兰博士生于1904年，1920年，乔进入明尼苏达大学，1928年，《统计质量控制手册》JosephM.Juran是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的"首席建筑师"。世界管理学大师彼得·杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价："美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的。"朱兰博士在管理领域中从业70余年，他获得的荣誉包括20多个国家的政府、专业协会、大学和企业所授予的100余枚勋章和会员资格、名誉会员资格等。对战后日本质量革命巨大的推动作用，同时也为世界质量管理的理念拓展和方法论发展作出了卓越贡献。他的工作为20世纪和21世纪的很多质量运动奠定了良好的基础——从全面质量管理到六西格玛。由他主编的《朱兰质量手册》更是集当代质量管理领域的研究和实践之大成，被誉为"质量管理的圣经"。费根堡姆在国际质量界,埃默德·费根堡姆的名字几乎与“全面质量管理”成为了同义词。1986年当选为美国质量学会荣誉会员时，其已在质量管理领域耕耘了长达35年之久。第二次世界大战结束后，针对愈演愈烈的市场竞争态势，费根堡姆认为解决质量问题不能只是狭隘地局限于制造过程，解决问题的手段也不能单纯地依托于数理统计方法。服务质量管理的发展80年代初，开始研究服务质量1982，芬兰格朗鲁斯Gronroos，提出客户感知质量概念。1982，列迪宁将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三方面。1988，古姆松将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。1989，艾德瓦松提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量和产出质量。1988，SEVEQUAL服务质量评价方法，22个指标。质量与质量管理总论质量的概念质量管理的基本概念质量成本质量概念发展与竞争因素供不应求卖方市场供过应求买方市场第一次转折第二次转折理性需求买方市场消费水平高低价格质量品种时间环保竞争因素竞争因素与消费水平的关系信誉美学人性价值功能附功能维修耐用安全可靠质量的的概念念Juran：质量量是产品的的适用用性Crosby：质量量是产品符符合规规定要要求的的程度度从生产产者的的角度度看，，质量量是与与同技术要要求的一致致性从消费费者的的角度度看，，质量量是消费者者所认认识的的价值值—所购买买的产产品/服务是是否达达到了了当初初他们们购买买这种种产品品/服务的的目的的，即即适用用性TQM：从质质量的的可实实现性性的角角度将将质量量分解解为产品质质量与与工作作质量量ISO8402-1986：为反反映实体满满足明明确的的和隐隐含需需要的的能力力特性性的总和和产品质质量及及其规规范性能—产品主主要功功能的的技术术水平平和等等级附加功功能—为顾客客方便便、舒舒适所所增加加的产产品功功能可靠性性—完成规规定功功能的的准确确性和和概率率一致性性—符合说说明书书的程程度耐久性性—达到规规定的的使用用寿命命的概概率维护性性—修理与与维护护的容容易程程度美学性性—产品外外观的的吸引引力和和艺术术性感觉性性—使人产产生美美好联联想产品质质量及及其规规范（（续））美国的的学者者查理理.施恩伯伯格认认为还还应增增加下下列规规范：：价值—满足顾顾客期期望的的程度度响应速速度—时间人性—顾客感感受的的助益益、尊尊重、、信任任、体体谅等等安全性性—无风险险、危危险和和疑虑虑资格—具有必必备的的能力力和知知识提提供要要求的的服务务案例分分析：：芭比比娃娃娃美泰公公司Mattel富含独独立、、叛逆逆精神神的新新女性性形象象Mattel承诺一一周内内为顾顾客提提供个个性化化芭比比娃娃娃实现方方法：：300多个标标准模模板，，大规规模个个性化化定制制个性化化芭比比娃娃娃的质质量内内涵：：美、个个人价价值、、时间间产品质质量及及其规规范举举例产品质质量及及其规规范举举例（（续））价值—银行的的营业业部很很好地地满足足了顾顾客需需要，，因而而顾客客愿意意接受受营业业部所所规定定的价价格（（活期存存款利利率和和/或帐单单处理理费用用）响应速速度—营业部部办事事员对对特殊殊要求求的态态度和和平均均反应应时间间人性—顾客在在营业业部所所感受受的助助益、、尊重重、信信任、、体谅谅等安全性性—存款的的无风风险、、危险险和存存款被被冒领领的疑疑虑资格—营业部部办事事员具具有处处理活活期存存款业业务必必备的的能力力、与与顾客客沟通通的能能力和和提供供按上上述要要求对对顾客客进行行服务务的能能力工作质质量工作质质量指企业业的生生产、、技术术和组组织管管理工工作对对达到到高的的产品品、服服务质质量的的保证证程度度将质量量分解解为产品质质量与工作质质量是TQM管理思思想的的基础础，也也是其其对质质量管管理及及管理理思想想的一一项重重要贡贡献工作质质量体体现在在一切切生产产、技技术、、经营营活动动之中中，产产品质质量是是企业业各部部门、、各环环节工工作质质量的的综合合反映映工作质质量常常用间间接指指标反反映，，如产产品合合格率率的提提高、、废品品率和和返修修率的的降低低等一般职职能部部门的的工作作质量量可以以通过过工作作标准准，将将“需需要””转换换成工工作规规范，，然后后通过过质量量责任任制等等进行行评价价、考考核与与综合合评分分生产现现场的的工作作质量量通常常表现现为工工序质质量，，4M1E综合作作用的的加工工过程程达到到质量量要求求的能能力产品质质量的的形成成—Juran的螺螺旋曲曲线Juran螺旋旋曲线线的启启示产品质质量形形成的的全过过程包包括13个环节节产品质质量形形成的的过程程是一一个循序渐渐进的的过程程，每经经过一一轮循循环，，产品品质量量就有有所提提高质量系系统目目标的的实现现取决决于每每个环环节质质量职职能的的落实实和各各环节节之间间的协协调，，故须须对质量量形成成的全全过程程进行行计划划、组组织和和控制制质量系系统是是一个个开放系系统，与外外部环环境有有密切切联系系，如如供应应商、、销售售、产产品市市场等等产品质质量形形成过过程每每一个个环节节都要要依靠靠人去去完成成。人的质质量和和对人人的管管理是是质量量的基基本保保证案例分分析：：质质量量比较较市场给给出的的答案案：可口可可乐神经生生物学学家的的答案案：人的实实验：：可口可可乐猴的实实验：：百事可可乐启示：：质量影影响市市场，，市场场也影影响质质量产品质质量的的形成成不局局限于于Juran的13个环节节制造业业产品品的质质量测测定也也有困困难运作管管理学学科有有自然然、工工程学学科的的参与与质量成成本定义质量成成本指指企业业为确确保满满意的的质量量而导导致的的费用用和没没有获获得满满意的的质量量而导导致的的损失失(或当生生产的的产品品不是是100%合格时时,为产品品质量量而增增加到到生产产当中中的全全部成成本)质量成成本分分析的的假设设故障发发生是是有原原因的的预防成成本很很低性能能能够度度量质量成成本的的组成成达到高高质量量的成成本包括防范成成本和评价成成本防范（（预防防）成成本指指为防止止缺陷陷产生生而发发生的的成本本之和和，如识识别缺缺陷原原因及及采取取消除除措施施的成成本、、人员员培训训成本本、产产品/系统重重新设设计成成本、、购买买/更新设设备成成本评价（（鉴定定）成成本指指为确保保产品品/工艺是是可接接受的的而进进行的的检验验、试试验及及其它它工作作所产产生的的成本本（控制制成本本）（故障障成本本）质量成成本的的组成成（续续）低劣质质量成成本包括内部故故障成成本和外部故故障成成本内部故故障成成本指指系统内内部缺缺陷发发生时时的成成本，包括括废品品、返返工、、维修修成本本外部故故障成成本指指系统外外部发发现缺缺陷时时的成成本，包括括保修修费、、失去去客户户和商商誉的的成本本、处处理投投诉的的成本本、产产品修修理成成本据估计计一般般约占占销售售额的的15%--20%Crosby认为，，运行行良好好的质质量管管理计计划，，其正正确的的质量量成本本应占占销售售额的的2.5%以下对质量量成本本的认认识Juran的观点点：存在在一个个低于于100%的“最最优””质量量水平平对质量量成本本的认认识（（续））全面质质量管管理的的观点点：最优质质量水水平在在零缺缺陷上上达到到（丰田田生产产方式式奉行行的质质量哲哲学））关于质质量成成本的的讨论论为什么么都从从质量量成本本的角角度分分析却却得出出了两两个不不同的的结论论？一方认为，，质量量控制制成本本是质质量水水平的的增函函数，，而故故障成成本是是质量量水平平的减减函数数，二二者叠叠加的的质量量成本本是质质量水水平的的下凸凸函数数，存存在极极值，，对应应的质质量水水平为为最佳佳质量量水平平，更更高质质量需需要更更高成成本（产品品缺陷陷可容容忍））另一方方认为为，处处在较较低质质量水水平时时故障障成本本过高高，需需要增增加预预防成成本以以降低低总质质量成成本；；而当当质量量水平平较高高时，，企业业可削削减鉴定成成本，且企业生生产率率得以提提升。。故质质量总总成本本随着着质量量水平平的提提高而而不断断降低低，最最优质质量水水平为为100%。（产品品缺陷陷不可可容忍忍）产品缺缺陷不不可容容忍，，故提提高质质量水水平对对降低低总成成本的的贡献献显著著可削减减鉴定定成本本，故故提高高质量量水平平有助助于降降低总总成本本企业生生产率率的提提升，，可间间接减减低总总成本本对质量量成本本的认认识的的结论论持续改改进预防是是最重重要的的提高质质量能能附带带地提提高生生产率率结构第一节：质量与质量管理1第二节：质量改善方法2第三节：统计质量控制3第四节：全面质量管理与六西格玛管理4质量改改善手手法基本方方法QC七种工工具QC新七种种工具具基本方方法甘特图图流程图图统计图图雷达图图5W1H法4M法愚巧法法头脑风风暴法法甘特特图图第一一次次世世界界大大战战期期间间，，由由美美国国人人Gantt发明明，，也也叫叫横横道道图图、、线线条条图图、、或或时时间间进进度度表表。。横横向向表表示示时时间间进进度度，，纵纵向向表表示示步步骤骤或或工工序序。。可可方方便便地地进进行行计计划划与与实实际际进进度度的的比比较较。。不足足不能能在在图图上上清清楚楚地地指指出出各各种种活活动动的的相相互互关关系系不能能表表现现工工程程项项目目的的矛矛盾盾所所在在不能能对对各各种种计计划划方方案案进进行行优优选选某机机床床大大修修的的甘甘特特图图流程程图图用一一些些简简单单的的符符号号、、箭箭头头和和文文字字来来图图形形化化地地描描述述出出流流程程中中的的活活动动及及其其顺顺序序关关系系。。可可用用来来描描述述现现有有流流程程和和改改进进后后的的流流程程，，以以进进行行对对照照种类类方框框图图--快速速表表示示标准准流流程程图图--详细细分分析析职能能流流程程图图--描述述跨跨越越部部门门的的流流程程地理理流流程程图图--描述述不不同同地地点点间间的的流流程程统计计图图推移移图图概念念：：就就是是数数据据变变动动，，以以点点和和折折线线连连起起来来的的图图功能能作为为视视查查数数据据、、时时间间变变化化的的一一种种好好方方法法影响响数数据据的的因因素素如如能能按按层层次次表表示示即即和和了了解解其其影影响响度度效果果确确认认及及推推移移图图使使用用注注意意事事项项异常常值值处处理理方方式式（（注注明明原原因因，，不不列列入入计计算算））分段段实实施施分分别别确确认认个个对对策策之之效效果果效果果有有副副作作用用时时必必须须同同时时比比较较利利弊弊得得失失统计计图图之之推推移移图图举举例例改善中改善后改善前不良率统计计图图之之圆圆形形图图举举例例表示示不不同同因因素素、、问问题题的的百百分分比比直观观对对比比A13%B17%C57%D13%雷达达图图5W1H法法4M法法愚巧巧法法背景景只要要是是人人，，不不管管如如何何注注意意作作业业，，也也会会发发生生错错误误。。愚愚巧巧法法就就是是为为使使再再愚愚钝钝的的人人来来操操作作或或作作业业，，稍稍不不注注意意，，也也不不会会发发生生错错误误，，而而提提出出的的一一种种方方法法。。要点点对象象的的形形状状、、大大小小、、颜颜色色、、感感觉觉声声音音等等很很容容易易被被识识别别利用用某某种种手手段段或或辅辅助助工工具具，，使使错错误误不不会会发发生生用物物品品的的放放置置方方式式或或作作业业顺顺序序，，区区别别易易混混淆淆的的相相关关作作业业作业业顺顺序序若若错错误误时时，，使使不不能能进进入入下下一一作作业业愚巧巧法法举举例例电器器的的保保险险丝丝防防止止过过负负荷荷特别别加加浓浓气气味味的的煤煤气气防防止止漏漏气气的的危危险险煤油油炉炉倒倒后后自自动动熄熄火火装装置置防防止止火火灾灾定期期更更换换干干净净的的烟烟灰灰盒盒使使烟烟灰灰缸缸保保持持清清洁洁铁路路道道口口的的自自动动警警报报器器防止交通通事故头脑风暴法法产生背景1939年，美国的的广告代理理商BBDO公司的副总总裁AlexF.Osborn想出来的方方法，具有有在“完全全没有限制制的轻松状状态下，从从自由的反反应当中，，自由地遐遐想，因而而产生许多多奔放的创创意及方案案”。理由人在思考创创意时，如如以集团的的方式一起起思考，则则由于互相相刺激的关关系，比个个人思考更更容易产生生好的创意意只要是没有有批评的自自由环境，，构思能力力即可以发发挥至最高高点以上头脑风暴法法的注意事事项禁止批评不要评估好好与坏，不不要挑毛病病自由奔放何妨偏离目目标，欢迎迎异想天开开的想法求量主意越多越越好。一百百个中或有有一个好的的；主意多多了就没时时间批评搭别人创意意的便车一个构想可可以诱发其其它创意；；不要客气气，利用别别人的创意意联想（搭搭便车）头脑风暴的的应用程序序准备程序在会议前由由圈长仔细细分析问题题，并从种种种角度考考虑一下，，使能够进进行讨论。。时间为40~60分钟，超过过则不易产产生创意。。正式程序首先提出一一些有趣的的话题，使使会议气氛氛轻松若初次参加加的人多，，张贴上述述四原则视实际的需需要，做点点轻松的热热身运动出示主题，，寻求圈员员创意。尽尽可能让全全员发言头脑风暴的的应用程序序（续）将创意迅速速写在黑板板或稿纸上上应巧妙抑制制任何批评评若有相同意意见提出，，也要装做做不知道而而接受虽禁止批评评，但可适适当鼓励若发言停顿顿，圈长可可提出自己己准备好的的创意回头看已有有的创意，，研讨能否否变形或组组合成新的的创意将已有的创创意编号，，若创意停停顿，予以以激发目标100个创意。若若已足够，，可致谢结结束把整理好的的创意制成成一览表，，再次送回回圈员把重新整理理好的包括括可能追加加的创意，，转送评估估小组QC七种工工具特性因素图图排列图直方图分层法散布图统计分析表表控制图特性因素图图1953年石川磬教教授发明又叫鱼骨图图、因果图图发挥集体智智慧，寻找找质量问题题原因鱼骨图分析析法的步骤骤:①决定问题题的特性。。简单的说特特性就是““工作的结结果”，首首先，对团队成员员讲解会议议目的，然然后，认清清、阐明需需要解决的的问题，并并就此达成成一致意见见。１特性②特性和主主骨。特性写在右右端，用四四方框圈起起来。主骨用粗线线画，加箭箭头标志。。１２特性主骨③大骨和要要因。大骨上分类书写写3～6个要因，用用四方框圈圈起来。３要点：绘图图时，应保保证大骨与与主骨成60度夹角，中中骨与主骨骨平行。要因：召开开头脑风暴暴研讨会，，在最初的的草案阶段段，对于鱼鱼骨图的大大骨通常采采用下列方方法。测量方法物料机械人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementEnvironment常规图：问题/特性/结果人测环法机料中间原因头脑风暴研研讨会时，让所有成成员表达心心声，应尽尽可能多而而全地找出出所有可能能原因，而而不仅限于于自己能完完全掌控或或正在执行行的内容。。对人的原原因，宜从从行动而非非思想态度度面着手分分析。目标集中，，追求设想想数量，越越多越好。。主张独立思思考，各抒抒己见。鼓励巧妙地地利用和改改善他人的的设想。禁止批评和和评论，提提倡自由发发言，任意意思考，知知无不言，，言无不尽尽。与会人员一一律平等，，各种设想想全部记录录。不强调个人人成绩，以以小组的整整体利益为为重，创造造民主环境境。不阻碍个人人新观点的的产生，激激发个人追追求更多更更好的主意意。④中骨、小小骨、孙骨骨。中骨「事实」。（不从事实开开始的话，，要做出对对策的要因因的真实味味就淡了。。）小骨要围绕「为什么会那那样？」来写。孙骨要更进一步步来追查「为什么会那那样？」来写。孙骨曾孙骨中骨大骨小骨４⑤记入中骨骨、小骨、、孙骨的““要点”。。要因记入[没有对策的的反馈｣。例：「没有照明」「没有盖子」「没有报警」「没有干劲」「学习不足」「注意不足足」反复寻找为为什么，摸摸索探询的的话比较好好要因是｢主语＋谓语｣的形式比较较好。例：「软管→软管长」「涂料→涂料飞溅」现地现物前前要围绕事事实系统的的整理要因因。⑥深究要因因。考虑对特性性影响的大大小和对策策的可能性性，深究要要因(不一定是最最后的要因因)。追查要因的的时候，要要由全员讨讨论决定。。将深究的要要因称为｢主要因」」，用〇标记。「主要因」」是对策的内内容可以用用眼和数据据确认的。。决定复数的的「主要因」」的时候，从从「真要因」」「和有效对策策有关的要要因」中解析，按按顺序用〇标记标注Ｎｏ．。１６⑦记入关联联事项。在制成的鱼鱼骨图下栏栏标注名称称。标注制图日日期。标注制图人人姓名。

「……」的特性要因图名称2010年11月25日***、***、***制图日期及制图人绘制时，重重点应放在在为什么会会有这样的的原因，并并依照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？事实推定推定推定推定长度不良是是为什么刹车导管长长度不良特性：例1尺寸混乱是是为什么工件不固定定是为什么么夹紧力不够够是为什么么气压过低是是为什么机械・设备夹具夹紧力力不够工件不固定定汽缸气压过过低切断的尺寸寸混乱中骨【事实实】所以所以所以所以所以切断尺寸混混乱工件不固定定夹具夹紧力力不够汽缸气压过过低从汽缸漏气气汽缸漏气事实推定推定推定推定花费时间是是为什么搬运空箱较较费时间特性：例2分离是为什什么不能放是为为什么大是为什么么多是为什么么设备放空箱架子子尺寸大不能放到作作业工程内内从工程下来来的空箱多多放空箱的架架子和工程程分离中骨【事实实】所以所以所以所以所以放空箱的架架子和工程程分离不能放到作作业工程内内放空箱架子子尺寸大从工程下来来的空箱比比较多需要箱子的的组装零件件种类多需要箱子组组装的零件件种类较多多事实推定推定推定推定流向后工程程是为什么么毛刺流向后后工程特性：例3不知道是为为什么没有时间是是为什么竭尽全力是是为什么不适应是为为什么支援作业者者竭尽全力完成计划台台数没有检查毛毛刺的时间间作业不适应应不知道是不不良品，所所以放任自自流中骨【事实实】所以所以所以所以所以不知道是不不良品，所所以放任自自流没有检查毛毛刺的时间间竭尽全力完成计划台台数作业不适应应训练时间短短训练时间短短事实推定推定推定推定不活泼是为为什么改善活动不不活泼特性：例4件数少是为为什么不能发现是是为什么不了了解解作作业业是是为为什什么么不教教授授是是为为什什么么临时时工工不了了解解前前后后工工程程不能能发发现现职职场场的的问问题题点点提案案件件数数少少中骨骨【【事事实实】】没有有作作业业训训练练计计划划所以以所以以所以以所以以所以以改善善提提案案件件数数少少不能能发发现现问问题题点点不了了解解前前后后工工程程只教教授授自自工工程程作作业业没有有作作业业训训练练计计划划只教教授授自自工工程程作作业业事实实推定定推定定推定定推定定不良良过过多多是是为为什什么么区别别针针安装装不不良良多多特性性：例例5为什什么么开开了了为什什打打的的方方法法不不好好为什什么么身身体体倾倾斜斜为什什么么反反手手拉拉设设备备方法法反手手拉拉设备备区别别针针开了了中骨骨【【事事实实】】皮坐坐椅椅上上有有褶褶皱皱所以以所以以所以以所以以所以以区别别针针开了了枪的的打打点点方方法法不不好好打时时身身体体倾倾斜斜反手手拉拉设备备皮坐坐椅椅上上有褶褶皱皱枪的的打打点点方方法法不不好好打时时身身体体倾倾斜斜案例例：：产产品品开开发发失失败败排列列图图又又叫叫帕帕累累托托图图，，是是根根据据收收集集的的资资料料，，以以不不良良原原因因、、不不良良状状况况发发生生的的现现象象，，有有系系统统地地加加以以分分层层归归类类，，计计算算出出各各层层别别所所产产生生数数据据（（如如不不良良率率、、损损失失金金额额））及及所所占占的的比比例例，，再再依依照照大大小小顺顺序序依依次次排排列列并并进进行行累累加加计计值值而而形形成成的的图图形形（（按按照照顺顺序序持持续续改改善善的的手手法法））。。一、、定定义义排列列图图二、、原原理理帕累累托托原原理理：：““少少数数主主要要，，多多数数次次要要””。。80％的的问问题题是是由由20％的的原原因因导导致致的的。。虽虽然然百百分分比比不不一一定定总总是是恰恰好好为为80/20，但但一一般般都都遵遵循循““少少数数主主要要，，多多数数次次要要””的的原原则则。。80％300件数○○不良其它100％80累计％□□不良☆☆不良●●不良○△不良0150604020

0△△不良顾客索赔按照照重重要要的的顺顺序序显显示示出出每每个个质质量量改改进进项项目目对对整整个个质质量量问问题题的的作作用用；；识别别进进行行质质量量改改进进的的机机会会；；比较较改改善善前前后后的的效效果果；；三、、用用途途1、确确定定要要进进行行质质量量分分析析的的项项目目和和收收集集数数据据选题题：：选选择择要要进进行行分分析析的的项项目目选择择用用于于质质量量分分析析的的度度量量单单位位，，如如出出现现的的次次数数（（频频数数）），，成成本本、、不不合合格格品品数数、、金金额额或或其其他他度度量量单单位位；；选择进行质量量分析的时间间范围：所选选择的时间应应该足够长，，以使数据具具有一定的代代表性,但也不能太长长否则影响数数据的准确性性；确定搜集数据据的方法，采采集数据四、应用步骤骤排列图用表-举例某厂不合格产品列表A项目频数（件）累积频数累积频率玷污裂纹油漆电镀变形其他合计

某厂不合格产品列表B项目频数（件）频率累积频率玷污裂纹油漆电镀变形其他合计

2、填制和计算排排列图用表:表格一般包含含项目、频数数、累积频数数（或频率））、累积频率率；(见图二,两种形式的表表格均可);3、画排列图：：画横坐标：按按度量值递减减的顺序自左左向右在横坐坐标上列出项项目，将度量量值最小的1个或几个项目目归并为“其其他”项，把把他放在最右右端；画纵坐标：在在横坐标的两两端画两个纵纵坐标左纵坐标按度度量单位规定定，其高度必必须与所有项项目的量值和和相等;右纵坐标应与与左边的纵坐坐标等高，并并按0～100％进行规定；；每个项目上画画上矩形，其其高度表示该该项目度量单单位的量值，，用以显示出出每个项目的的作用大小；；由左至右累加加每一项的量量值的频率（（用百分比％％表示）。并并画出累积频频率曲线，此此曲线又叫帕帕累托曲线；4、利用排列图图确定质量改改进的重要项项目：在右纵轴累积积频率80％处划平行与与横轴的直线线，直线下包包含的项目即即是改善的重重点项目；80％○○不良其它□□不良☆☆不良●●不良○△不良△△不良顾客索赔件数300100％150080％60％40％20％0累计％五、注意事项项横坐标的项目目应写在每个个矩形的中间间，不要写在在两个矩形的的分界处。横坐标的两端端不应该空白白左纵坐标顶端端刻度应小于于等于N，顶端确定后后以下均匀刻刻度；右纵坐标顶端端刻度为100％，且与左纵纵坐标等高，，以下刻度均均匀；纵坐标应比横横坐标长一些些，建议比例例为10：7；★实例1：某车型车身身异响质量缺缺陷9\10\11月产品检测结结果六、实例车身异响缺陷陷排列图右后翼子板钢钢板撞击声尾门铰链钢板板摩擦声车身下部钢板板摩擦声右后翼子板异异响后搁板处异响响其它100200300400500100％50％累计百分率％％65.6％34.6％93.2％96.2％98.8％台数6002061861661816880％某厂不合格产品列表项目频数（件）累积频数累积频率玷污102裂纹50油漆26电镀14变形4其他4合计200

★实例2：某厂为了提高高成品率，对对10月份生产的不不合格产品进进行了分类，，上表是按不不合格项目统统计的数据，，请按照帕累累托图绘制方方法，制出帕帕累托图，从从图中能否发发现造成不合合格的主要原原因是哪些？？某厂不合格产品列表项目频数（件）累积频数累积频率玷污10210251裂纹5015276油漆2617889电镀1419296变形419698其他4200100合计200

不合格品排列列图玷污裂纹油漆电镀变形其它4080120160200100％50％累计百分率（（％）76％51％89％96％98％频数（件）10250261444★实例3：某服装厂缝缝制车间检查查了一批服装装，不合格项项目为断线72件，棱角不好好12件，做工不一一致117件，脏污3件，线不直23件，对称不够够8件，其他问题题的5件，试绘制排排列图，从图图中能否发现现造成本周客客诉的主要原原因是哪些。。服装不合格产品列表项目频数（件）累积频数累积频率做工不一致11711748.8％断线7218978.8％线不直2321288.3％棱角不好1222493.3％对称不够823296.7％脏污323598％其他5240100％合计240240

100％不合格品排列列图做工不一致断线线不直棱角不好对称不够60120180240100％50％累计百分率（（％）88.3％78.8％93.3％96.7％98％频数（件）11772231283其它548.8％脏污★实例4：一周内某方方便面公司质质量部接到消消费者的投诉诉，并记录如如下。☆请按照排列图图绘制方法，，制出排列图图，从图中能能否发现造成成本周客诉的的主要原因是是哪些？日期周一周二周三周四周五周六周日项目口感不好好65587包装不良良109149101415重量轻2220064少料包1215912141517料包破口口54064其他23022835227０100200顾客索赔赔数量○○不良△△不良其它100％806040(100)200累计％顾客索赔赔□□不良☆☆不良●●不良○△不良对策前对策后对策效果果确认对策策效果★实例5：效果验验证300如果改进进措施有有效，在在横轴上上的项目目顺序应应有变化化。当项目的的顺序有有变化，，而总的的不合格格品数仍仍没有什什么变化时，可可认为是是生产过过程仍不不稳定，，未得到到控制，，应继续找原因因。各项目不不合格品品同时减减少，说说明纠正正措施效效果良好好。经改善后后，最高高项与次次高项一一同减少少，但顺顺序未变变，说明这两项项相关。。一旦确认认了改善善后的效效果，就就应该修修订相关关文件。。确认对策策效果：：直方图作用整理分析析质量数数据，可可以比较较直观地地看出产产品质量量特性的的分布状状态预测工艺艺过程的的质量，，判断生生产过程程是否处处于受控控状态示例直方图的的画法与与举例直方图的的画法与与举例（（续）收集数据据一般取100个左右，，找出其其最大值值La和最小值值Sm把100个数据分分成若干干组，一一般用下下表经验验数值确确定直方图的的画法与与举例（（续）计算组距距h，即组与与组之间间的间隔隔计算第一一组上下下界限值值，一般般用下面面的公式式确定：：直方图的的画法与与举例（（续）计算各组组的上下下界和中中心值（（xi）记录各组组数据，，整理成成频数分分布表统计落入入各组的的尺寸频频数fi计算各组组简化中中心值ui直方图的的画法与与举例（（续）计算频数数与简化化中心值值的乘积积fiui计算频数数与简化化中心值值平方的的乘积计算平均均值和和标准准差S直方图的的观察与与分析--形状状分析正常形状状一般以中中间为顶顶峰，左左右对称称分布异常及其其原因锯齿状：：测量方方法或读读数有问问题，或或数据分分组不当当顶峰偏向向一侧：：由于某种种原因使使下限受受到限制制时，容容易发生生偏左型型。由于于某种原原因使上上限受到到限制时时，容易易发生偏偏右型。。孤岛形：：加工条条件有变变动或其其它异常常两个顶峰峰：两个个不同的的分布混混在一起起平顶形：：某种缓缓慢的倾倾向在起起作用，，如工具具磨损、、操作者者疲劳等等直方图的的观察与与分析--公差差分析以B记实际尺尺寸范围围，T记公差范范围正常情况况B在T之内，两两边尚有有余地异常情况况B在T之内，但但偏向一一边：移移动中心心B在T之内，但但没有余余地：缩缩小分布布范围B在T之内，两两边余地地太大：：不经济济，改变变工艺或或缩小公公差B在T之外，一一端超出出：移动动中心B在T之外，两两端超出出：缩小小范围或或放宽公公差分层法又又叫分类类法、分分组法，，是按照照一定的的标志，，把搜集集到的大大量有关关某一特特定主题题的统计计数据加加以归类类、整理理和汇总总的一种种方法。。一、定义义分层法分层法目目的在于于把杂乱乱无章和和错综复复杂的数数据加以以归类汇汇总，使使其增加加可比性性、显示示规律性性，使之之能确切切地反映映客观事事实。二、目的三、用途对生产或工作作现场发生的的问题进行归归类分析；与其他统计方方法如直方图图、排列图、、控制图、散散布图、因果果图等结合起起来应用；为寻找较佳的的解决问题的的方法、实施施改善提供途途径。四、原则分层法原则是是使同一层次次内的数据波波动幅度尽可可能小，而层层与层之间的的差别尽可能能大，否则就就起不到归类类汇总的作用用。分层的目目的不同，分分层的标志也也不一样。在对数据进行行分层时，必必须选择适当当的分层标志志。一般来说说，分层可采采用如下标志志：人员：可按年年龄、工级和和性别等分层层；机器：可按设设备的类型、、新旧程度、、不同生产线线等分层；材料：可按材材料的产地、、批号、制造造商、成分等等分层；方法：可按不不同的工艺要要求、操作参参数和方法等等分层；测量：可按不不同的检测设设备、测量方方法、测量人人员等分层；；时间：可按不不同的班次、、日期等分层层。环境：可按温温度、湿度、、照明度、清清洁度等分层层；其他：可按地地区、使用条条件、缺陷部部位和内容等等分层；1、收集数据2、将采集到的的数据根据目目的的不同选选择分层标志志；3、分层与归类类；4、画分层归类类图（表）5、分析比较五、应用方法法★绘制方法：1.确定层别的目目的：要针对对某一特定的的目的进行层层别。2.选择影响质量量特性的原因因，一般工厂厂影响质量特特性的原因为为以下几种：：时间、原料料零件、作业业人、设备等等。3.制作记录卡收收集数据4.整理资料5.比较与检定1、采集数据时时要具体，尽尽可能将影响响问题的因素素都收集到；；2、分层时，要要考虑多种因因素进行综合合分层；3、分析原因时时，要采取层层层推进的方方法，直至找找到解决问题题的最佳方法法和途径。六、注意事项项实例1：例如某装配配厂的气缸盖盖之间经常发发生漏油，经经抽查50件产品后发现现，一是由于于3个操作者的操操作方法不同同，二是所使使用的气缸垫垫分由两个厂厂家提供，在在用分层分析析漏油原因时时分别采用：：★按操作者分层层操作者漏油不漏油漏油率％王师傅61332李师傅3925张师傅10953合计193138七、实例★按气缸垫供应厂厂家分层供应厂漏油不漏油漏油率％A厂91439B厂101737合计193138★综合分层操作者现象A厂B厂合计王师傅漏油606不漏油21113李师傅漏油033不漏油549张师傅漏油3710不漏油729合计漏油91010不漏油142731共计232750为什么要用分分层法--QC历程分层比较显现现问题分层比较缩小小问题范围分层比较掌握握重要原因分层比较对策策评价分层改善前、中中、后比较分层通过比较改改进本期缺点并确定未来来方向例1某装配厂的气气缸与气缸盖盖之间经常漏漏油。经过对对50套产品进行调调查后发现两两种情况：1、操作者操作作方法不同。。2生产气缸垫的的厂家所用材材质不同。方法一、按操操作者分层操作者王师傅张师傅共计李师傅漏油率（%）不漏油漏油38532532319191036139结论：应采用用李师傅的方方法，进行操操作。方法二、按生生产厂家分层层供应厂A厂共计B厂漏油率（%）不漏油漏油38373931191091417结论：应采用用B厂所用的材料料。例1方法三、两种种因素交叉分分层操作者王李张合计合计漏油漏油漏油漏油漏油不漏油不漏油不漏油不漏油气缸垫生产A厂B厂合计61497350206311991093131710274311232750例1结论：A厂应采用李师师傅的方法：：B厂应采用王师师傅的方法根据油漆工段段的月次品率率分析，怀疑疑与人的培训训时数、油漆漆供应商、工工段综合管理理水平有关，，经调查后所所得数据，作作如下分层后后综合分析：：工段1工段2工段平均%大宝1~10h/M45%35%4010~20h/M38%32%35宣伟1~10h/M50%38%4410~20h/M45%34%39.5平均%33.2534.75培训供方特征差值：工段:1.5%供方:4.25%培训:6.75%结论：应增加培训并多采用大宝的油漆113例2应用分层法的的注意事项分层的角度选选择可按目的的并配合专业业知识考虑不同类之间应应外延互斥分层时不要将将两个以上角角度纠缠在一一起尽量将分层法法与其它手法法结合起来用用分层后应比较较各作业条件件是否有差异异散布图一、散布图的的定义：是一种研究成成对出现的、、两组相关数数据之间关系系的图示技术术。在散布图种，，成对的数据据形成点子云云，研究点子子云的分布状状态，便可推推断成对数据据之间的相关关程度。当x值增加，y值也相应增加加，就称x与y之间是正相关关；当x值增加，y值也相应减少少，就称x与y之间是负相关关；二、常见散布布图类型：YX(a)正相关（强））X(b)正相关（中））X(c)正相关（弱））YYYX(d)无相关YX(e)无相关YX(f)无相关Y(g)负相关(强)(h)负相关(中)(i)负相关(弱)YYXXX三、散布图的的用途：散布图可以用用来发现两组组相关数据之之间的关系，，并确认两组组相关数据之之间预期的关关系；分析两组相关关数据之间的的关系主要是是确认其相关关性质，即正正相关和负相相关；相关程程度，即强相相关和弱相关关。电子云的的形态可以反反映出相关的的性质和程度度；两个随机变量量的关系可能能有函数关系系，相关关系系和没有关系系3种状态。其中中函数关系可可以看作为不不相关；对散布图可以以进行定性分分析，也可以以进行定量分分析；四、散布图分分析：散布图的分析析一来般来说说有六种形态态.1、在图中当X增加,Y也增加,也就是表示原原因与结果有有相对的正相相关,如下图所示:XY02、散布图点的的分布较广但但是有向上的的倾向,这种形态叫做做似有正相关关称为弱正相相关XY03、当X增加,Y反而减少,而且形态呈现现一直线发展展的现象,这叫做完全负负相关.如下图所示:Y0X4、当X增加,Y减少的幅度不不是很明显,这时的X除了受Y的影响外,尚有其他因素素影响X,这种形态叫作作非显着性负负相关,如下图所示:Y0X5、如果散布点点的分布呈现现杂乱,没有任何倾向向时,称为无相关,也就是说X与Y之间没有任何何的关系,这时应再一次次先将资料层层别化之后再再分析,如下图所示:Y0X6、假设X增大,Y也随之增大,但是X增大到某一值值之后,Y反而开始减少少,因此产生散布布图点的分布布有曲线倾向向的形态,称为曲线相关关,如下图所示:Y0X五、散布图做做法：1、收集成对数数据（x，y）：收集成对数据据一般在30组以上；2、确定坐标并并标明刻度：：横坐标x轴为自变量量（原因或或因素），，纵坐标y轴为因变量量（结果或或特性），，且两轴的的长度大体体相等。3、描点，形形成散布图图：当两组数据据相等时，，即数据点点重合时，，可围绕数数据点画同同心圆表示示，或或在离第一一个点最近近出画上第第二个点表表示；4、图形分析析：根据点子云云的形状，，确定相关关关系的性性质和程度度。对散布图的的分析判断断方法有：：①对照照典型图形形分析法：：将绘制的散散布图与6种典型图相相对比，从从而确定其其相关关系系和程度。②简单单象限法：：在图上画一一条与y轴平行的P线，使P线左、右两两侧的点数数相等或大大致相等；；在图上再画画一条与x轴平行的Q线，使Q线上、下两两侧的点数数相等或大大致相等；；PQ两线把图形形分成四个个象限，计计算各象限限区域内的的点数，线线上的不计计计算对角象象限内的点点数，即nⅠ+nⅢ，nⅡ+nⅣ当nⅠ+nⅢ﹥nⅡ+nⅣ时，为正相相关；当nⅠ+nⅢ﹤nⅡ+nⅣ时，为负相相关；当nⅠ+nⅢ＝nⅡ+nⅣ时，为不相相关；YPQXnⅠnⅡnⅢnⅣ六、注意事事项：数据的性质质要相同，，否则会导导致不真实实的判断结结果；散布图的相相关规律的的运用范围围一般局限限于观测值值数据的范范围内，不不能任意扩扩大相关推推断范围；；散布图中出出现的个别别偏离分布布趋势的异异常点，应应当查明原原因予以剔剔除；七、实例解解析：某酒厂要判判定中间产产品酒中的的酸度喝酒酒度2个变量之间间有无关系系，存在什什么关系？？（搜集到到的数据如如下表）序号酸度x酒度y序号酸度x酒度y10.56.3160.76.020.95.8170.96.131.24.8181.25.341.04.6190.85.950.95.4201.24.760.75.8211.63.871.43.8221.53.480.95.7231.43.891.34.3240.95.01010.5.3250.66.3111.54.4260.76.4120.76.6270.66.8131.34.6280.56.4141.04.8290.56.7151.24.1301.24.8解析：1、确定坐标标：横坐标x轴为酸度，，纵坐标y轴为酒度2、描点，形形成散布图图：Y0X酒度酸度nⅠnⅡnⅢnⅣ3、图形分析析：可以认为酸酸度和酒度度之间存在在着弱负相相关关系又叫检查表调查查表、核对对表，是用用以收集和和整理信息息资料的事事先设计好好的一类表表格。例：会议签签到表、月月度考勤表表、顾客满满意度调查查表等等。。一、定义电器手柄检查表种类（项目）检查结果累积次数表面伤痕正正正正正正33气孔正正正正20加工不良正正正正正正正37外形不良正正正正24电镀不良正正正18其他正正13统计分析表表二、目的系统地收集集资料、积积累信息、、确认事实实并可对数数据进行粗粗略的整理理和分析。。也就是确确认有与没没有或者该该做的是否否完成（检检查是否有有遗漏）。。三、用途有效解决问问题—>依据事实—>收集资料。。避免[观察]与[分析]同时进行。。以[记录]代替[记忆]使观察深入入。避免收集资资料时，渗渗入情绪文文字叙述等等不具体明明确因素。。问题（课课题）的的明确化整整理调查现状的把握握（整理））效果确认应用记录用检查查表主要功用在在于根据收收集的数据据以调查不不良项目、、不良原因因、工序分分布、缺陷陷位置等情情形。通常将数据据分类成数数个项目,以符号、数数字记录并并为分析问问题掌握事事实