服务礼仪培训教材 2

服务礼仪第一章现代礼仪概述“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”第一节礼仪的含义及特点一、礼仪的含义礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。二、礼仪与礼貌、礼节的关系1、礼貌：强调个人的道德品质2、礼节：强调道德品质的外在表现形式3、礼仪：程式化了的礼节，文化内涵更深。其联系是：

（１）礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好。

（２）礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。其区别在于：

（１）礼貌是礼的行为规范。

（２）礼节是礼的惯用形式。

（３）礼仪是礼的较隆重的仪式。三、现代礼仪的特点传统性共同性差异性自律性等级性第二节现代礼仪的意义与原则注重礼仪的意义注重礼仪是社会精神文明建设的要求注重礼仪是社会生活中应有的行为规范注重礼仪有利于建立良好的人际关系注重礼仪是社交活动的需要注重礼仪有利于增强国人的民族自尊心礼仪的原则尊重原则真诚原则自律原则宽容原则适度原则一毛钱，还想买态度？据《春城晚报》载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客与乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度好多钱一斤？！”乘客：“刚才我不是给你说了嘛，我在下一站就下。”乘务员：“我不也在给你说嘛，你一毛钱，想要买啥子态度？”第三节礼仪的历史沿革礼仪的形成

从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要。从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动。目前能够研究的礼制，最早只能上溯到周代。周人的礼是后代礼制的渊源。礼仪的演变

礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四个阶段。

五礼”的所指及其内容传统的观点认为礼分“五礼”，即吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼。（见《周礼·大宗伯》章）五礼分述如下：①吉礼，就是祭祀的典礼。祭祀是国之大事，所以列为五礼之首。祭祀的对象可以是上帝祖先，也可以是日月星辰、山川林泽、风雨雷电、神鬼怪魔等等。②凶礼，一般理解是指丧葬。除此之外，还应包括对饥馑、战乱等天灾人祸的哀吊。③军礼，指战事和与战事有关的活动，如校阅、田猎、出师、献捷、献俘、筑城等需要大量人力的活动。④宾礼，指诸侯对王朝的朝见、各诸侯之间的聘问和会盟等。⑤嘉礼，内容较为复杂，婚礼、冠礼、飨宴、立储、庆贺、交游等都在此列。早期的礼礼与法律律、官制制之间并并没有明明确的界界限，许许多政治治、法律律方面的的规定都都见于礼礼的内容容。到了了秦、汉汉以后，，官制、、法律等等与礼的的界限才才逐渐分分明起来来，而礼礼就专指指“仪式式”了，，与现代代的观念念趋于一一致。在阶级社社会中，，礼是上上层建筑筑的一部部分。礼礼规定了了社会统统治阶级级和被统统治阶级级的区分分，规定定了社会会各个等等级的尊尊卑贵贱贱，因而而具有鲜鲜明的阶阶级性。。如《礼礼记·曲曲礼上》》：“礼不下庶庶人，刑刑不上大大夫。”庶人人贫苦，，整日从从事农业业劳动，，不能依依照当时时的礼制制举行或或参加各各种典礼礼，所以以礼制的的内容就就不能把把他们包包括在内内。大夫夫是统治治者，是是贵族，，如果有有罪，有有特殊的的规定对对待，刑刑法就不不能把他他们包括括在内。。所以，，古代的礼礼是公开开的不平平等的。。现存《十十三经》》中，有有三部书书和礼有有关：《周礼礼》，仪仪礼》，，《礼记记》。人人称“三礼”。三礼的基基本内容容《周礼》》是西汉前前期发现现的古书书。汉景景帝时，，河间献献王得《《周礼》》五篇，，但原书书有六篇篇，于是是千金悬悬赏，终终不可得得，便以以内容类类似的书书《考工工记》权权作第六六篇。后后献于朝朝廷，藏藏于秘府府，至刘刘歆整理理书籍，，将其收收入《七七略》后后，方加加以提倡倡。今人人多数以以为此书书是先秦秦的著作作。《周周礼》六六篇为《《天官冢冢宰》、、《地官官司徒》》、《春春官宗伯伯》、《《夏官司司马》、、《秋官官司寇》》和《冬冬官考工工记》，，详细地地叙述了了职官与与各种典典章制度度。清人人孙诒让让所作《《周礼正正义》86卷内内容丰赡赡，是研研究《周周礼》最最好的本本子。《仪礼》是一部残残书。汉汉初高堂堂伯在鲁鲁地教礼礼学，他他所传的的只有十十七篇，，主要是是关于士士这一阶阶层的礼礼制内容容，所以以又叫《士礼》。这部书书的内容容成形也也相当早早。清人人胡培翚翚（huī）所作的的《仪礼正义义》40卷，是研研究《仪礼》较好的本本子。《礼记》是儒家礼礼学的论论文集。。文章早早的属于于战国时时期，晚晚的可到到西汉前前期。《礼记》在汉代有有三家之之学，即即大戴（（德）、、小戴（（圣）和和庆氏。。《大戴礼记记》有85篇，戴圣圣加以删删节，成成《小戴礼记记》46篇，汉代代马融增增补3篇，共49篇，成为为现在我我们看到到的《礼记》。清人孙孙希旦《礼记集解解》61卷是研究究《礼记》比较好的的本子。。婚礼周代结婚婚的年龄龄是男子子三十而而娶，女女子二十十而嫁。。《仪礼·士昏礼》记载了士士阶层的的婚礼过过程①①纳采：男方请请媒人向向女方请请求联婚婚，以雁雁为礼物物。②②问名：请问女女子之名名。③③纳吉：男方知知女子之之名，便便要占卜卜，如获获得吉兆兆，要反反馈女家家，并再再用雁作作为礼物物。④④纳徵：双方定定下婚约约，男家家要送礼礼，礼物物为玄薰薰、束帛帛、俪皮皮（两张张鹿皮））。⑤⑤请期：男家再用雁雁为礼物，问问女家合婚日日期。⑥迎亲：新郎乘车亲亲往，后跟两两辆从车，为为新娘准备的的车也是如此此。⑦送亲：新娘之父迎迎于门外，新新郎再以雁为为礼，行礼而而出，新娘随随行，父母不不送出门。⑧合卺：新郎迎新娘娘进家门，设设宴共食，其其礼节大致如如孔颖达《礼记》疏：“以一瓢瓢分为二瓢谓谓之卺（jǐn），婿之与妇妇各执一片以以酳(yìn用酒漱口)，故云合卺曰曰酳。”⑨完婚：宴后，新人人入房，由新新郎摘去新娘娘的装饰，撤撤出室内之烛烛，婚礼完成成。⑩晨谒：第二天早晨晨，新娘要谒谒见公婆，献献枣栗给公公公，献干肉给给婆婆，（有有象征意义））最后献食给给公婆。冠礼冠礼是一种成成年礼。古代代男子二十岁岁行冠礼，女女子十五岁行行笄（jì）礼，表示已已经成年，可可以被承认为为氏族的真正正成员。《仪礼》记录古代男子子举行冠礼的的过程①①占卜：父亲用筮（（shì）来分别确定定行冠礼的日日期和给儿子子加冠的来宾宾，然后将冠冠礼日子通知知加冠来宾。。②②行礼：冠礼日早晨晨，父亲将来来宾迎入庙，，儿子出房就就位，然后行行礼；来宾将将规定的服饰饰给青年披上上，反复三次次，称为始加加、再加、三三加，并用酒酒祝祷青年。。③③拜母：儿子由西阶阶下，去拜见见母亲，然后后再回到西阶阶以东。④④取字：来宾给青年年取一个字，，其父送来宾宾出庙门，青青年会见兄弟弟姑姊，再拜拜见君主、乡乡大夫、乡先先生等；其父父用酒款待来来宾，并赠束束帛和俪皮。。冠礼完成。。有没有字，是是一个人是否否成年的标志志。礼仪的起源时时期：夏朝以以前(公元前21世纪前)礼仪的形成时时期：夏、商商、西周三代代(公元前21世纪～前771年)礼仪的变革时时期：春秋战战国时期(公元前771～前221年)强化时期：秦秦汉到清末(公元前221～公元1911年)现代礼仪的发发展第四节现代代礼仪修养的的培养途径加强道德修养养礼仪是无处不不在的，他体体现了一个人人的道德修养养。注重个性修养养1、气质2、修养丰富科学文化化知识提高心理素质质“女士优先””该如何体现现？在一个秋高气气爽的日子里里，迎宾员小小贺，着一身身剪裁得体的的新制服，第第一次独立地地走上了迎宾宾员的岗位。。一辆白色高高架轿车向饭饭店驶来，司司机熟练而准准确地将车停停靠在饭店豪豪华转门的雨雨棚外。小贺贺看到后排坐坐着两位男士士，前排副驾驾驶座上坐着着一位身材较较高的外国女女宾。小贺一一步上前，以以优雅姿态和和职业性动作作，先为后排排客人打开车车门，做好护护顶姿势，并并目视客人，，礼貌亲切地地问候，动作作麻利而规范范、一气呵成成。关好车门后，，小贺迅速走走向前门，准准备以同样的的礼仪迎接那那位女宾下车车，但女宾满满脸不悦，使使小贺茫然不不知所措。通常，后排座座为上座，优优先为重要客客人服务是饭饭店服务程序序的常规，这这位女宾为什什么不悦？小小贺错在哪里里？序号地位文化价值第一重要第二重要第三重要可忽略的1感恩戴德EAMBW/2和睦EBWAM3金钱WABME/4谦逊EBAM/W5守时WBMEA6争先WB/EAM7集体责任感EMAB/W8尊重老人EMAB/W9尊重青年WMABE//10殷勤好客EABMW/11男女平等WEBAM12人的尊严WBEAM//13效率WBEMA/14教育WBEAM//15率直WBEMA//W代表西方文化化，E代表东方文化化，B代表美洲文化化，A代表非洲文化化，M代表穆斯林文文化东西方礼仪差差异交际语言方面面餐饮礼仪方面面血缘亲情方面面表达方式方面面礼品馈赠方面面对待“老”的的方面时间观念方面面隐私方面第二章仪表表礼仪第一节塑塑造良好的形形象自我形象的塑塑造自我形象定位位清纯型活泼开朗型潇洒型典雅型艳丽型对仪表的认识识1．服务人员仪仪表仪容美是是企业树立良良好形象的手手段2．服务人员仪仪表仪容美是是尊重服务对对象的需要3．服务人员仪仪表仪容美反反映了服务企企业的管理水水平和服务质质量服务人员仪表表仪容的要求求1．讲究个人卫卫生，保持仪仪表整洁。2．穿着得体美美观，打扮端端庄自然3．树立服务意意识，遵守岗岗位规范第二节妆饰饰礼仪面部的修饰规规范一、眼部的修修饰二、眉部的修修饰三、口部的修修饰四、鼻部的修修饰五、耳部、颈颈部修饰眼部的修饰服务人员一定定要注重眼部部的修饰，让让眼部焕发出出奕奕的神采采。眼部修饰饰应该达到洁洁净、卫生和和美观的标准准。眉部的修饰1．眉型的美观观形态自然优美美，2．眉毛的打理理眉清目秀口部的修饰1．刷牙正确有效的刷刷牙要做到““三个三”：：即每天刷三三次牙，每次次刷牙宜在餐餐后三分钟进进行，每次刷刷牙的时间不不应少于三分分钟。2．洗牙一般情况下，，成人半年左左右即应洗牙牙一次。3．禁食服务人员在工工作岗位上，，为防止因为为饮食的原因因而产生的口口腔异味，应应避免食用一一些气味过于于刺鼻的食物物，主要包括括葱、蒜、韭韭菜、腐乳、、虾酱、烈酒酒及香烟。4．护唇5．剃须鼻部的修饰1．鼻垢的清理理2．“黑头”的的清理耳部的修饰1．耳部的除垢垢2．耳毛的修剪剪发部的修饰规规范一、发部的整整洁服务人员为了了确保自己发发部的整洁，，维护本人的的完美形象，，对自己的头头发应经常进进行清洗、修修剪和梳理。。服务礼仪要要求，服务人人员的头发每每周至少清洗洗三次，每月月至少修剪一一次，每天梳梳理至少一次次。二、发部的造造型发部造型即头头发经过一定定修饰之后所所呈现出来的的形状。选择择发型总的原原则是男性应应讲究阳刚之之美，女性则则崇尚阴柔之之美。对服务务人员而言，，在选择发型型时必须考虑虑的因素，首首先是自己的的职业，即应应以工作为重重，做到发型型与工作性质质相称。三、发部的美美化1．护发2．染发3．烫发4．假发5．帽子6．发饰肢体的修饰规规范一、上肢的修修饰在工作岗位上上，每一位服服务员都要谨谨记双手务必必做到：上岗岗之前要洗手手；外出归来来要洗手；弄弄脏之后要洗洗手；接触精精密物品前要要洗手；吃东东西之前要洗洗手；上过卫卫生间后要洗洗手；下班之之前要洗手。。使手臂无污污痕、干干净净净。二、下肢的修修饰1．保持下肢的的清洁下肢的清洁，，应特别注意意三个方面。。一是要勤洗洗脚。二是要要勤换鞋袜。。三是要定期期交替更换自自己的鞋子，，并且要勤清清洗、勤晾晒晒。2．下肢的适度度掩饰服务人员在工工作岗位上，，要对自己下下肢的有关部部位进行适度度掩饰和修饰饰，主要应从从两方面入手手：服务人员员应做到不光光腿、不光脚脚、不露脚趾趾、不露脚跟跟。二是注注重下肢的修修饰与美化。。主要包括去去除腿毛、修修剪趾甲。面部的美容与与化妆一、面部美容容与化妆的基基本要求二、皮肤的日日常保养三、面部化妆妆的具体操作作方法四、化妆的禁禁忌面部美容与化化妆的基本要要求1．符合审美标标准2．注重科学合合理3．修饰适度得得体4．坚持修饰避避人皮肤的日常保保养1．确定皮肤类类型2．选择适合的的化妆品3．皮肤保养八八要诀：⑴保持乐观的的情绪⑶保持皮肤适适度的含水量量⑷合理的饮食食搭配⑸保持皮肤的的清洁卫生⑹避免外界不不良的刺激⑺按摩皮肤⑻每天放松10分钟面部化妆的具具体操作方法法化妆的顺序1.打粉底2.画眼线3.施眼影4.描眉形5.上腮红6.涂唇彩7.喷香水化妆的禁忌1．离奇出众2．技法用错3．残妆示人4．岗位上化妆妆第三节服服饰礼仪TOP原则整体性原则个性原则合礼原则整洁性原则男职员1.短发，清清洁、整齐，，不要太新潮潮2.精神饱满满，面带微笑笑3.每天刮胡胡须 ，饭后后洁牙4.白色或单单色衬衫，领领口、袖口无无污迹5.领带紧贴贴领口，系得得美观大方（（颜色、长短短、领带夹））6.西装平整整、清洁（扣扣子、商标））7.西装口袋袋不放物品（（笔）8.西裤平整整，有裤线9.短指甲，，保持清洁10.皮鞋光光亮，深色袜袜子11、全身3种颜色以内内女职员1.发型文雅雅、庄重，梳梳理整齐，长长发要用发夹夹夹好，不扎扎马尾巴；2.化淡妆，，面带微笑；；3.着正规套套装，大方、、得体；4.指甲不宜宜过长，并保保持清洁。涂涂指甲油时须须自然色；5.裙子长度度适宜；6.肤色丝袜袜，无破洞（（备用袜）；；7.鞋子光亮亮、清洁；8、全身3种种颜色以内。。第四节仪仪态礼仪站---站如松男士的基本站站姿：身体立直，抬抬头、挺胸、、收腹，下颌颌微收，双目目平视，两腿腿分开，两脚脚平行，宽不不过肩，双手手自然下垂贴贴近腿部或交交叉于身后。。女士的基本站站姿：身身体立直，抬抬头、挺胸、、收腹，下颌颌微收，双目目平视，两脚脚成“V”字型，膝和脚脚后跟尽量靠靠拢，两脚尖尖张开距离为为两拳，双手手自然放下或或交叉坐---坐如钟男士基本坐姿姿：上体挺直、胸胸部挺起，两两肩放松、脖脖子挺直，下下颌微收，双双目平视，两两脚分开、不不超肩宽、两两脚平行，两两手分别放在在双膝上女士士的的基基本本坐坐姿姿：：可以以两两腿腿并并拢拢，，两两脚脚同同时时向向左左放放或或向向右右放放，，两两手手相相叠叠后后放放在在左左腿腿或或右右腿腿上上。。也可可以以两两腿腿并并拢拢，，两两脚脚交交叉叉，，置置于于一一侧侧，，脚脚尖尖朝朝向向地地面面。。第三三章章日日常常交交往往礼礼仪仪第一一节节日日常常交交往往的的礼礼貌貌修修养养基本本礼礼貌貌准准则则遵守守公公德德遵时时守守信信入乡乡随随俗俗以右右为为尊尊巧妙妙地地纠纠正正他他人人过过失失尊重重隐隐私私交往往中中的的禁禁忌忌忌说说话话没没礼礼貌貌忌多多抱抱怨怨、、少少宽宽容容忌不不肯肯做做小小事事忌得得理理不不让让人人忌推推卸卸责责任任“如果果你你老老是是抬抬杠杠、、反反驳驳，，也也许许偶偶尔尔能能获获胜胜，，但但那那是是空空洞洞的的胜胜利利，，因因为为你你永永远远得得不不到到对对方方的的好好感感。。””----本杰杰明明·富兰兰克克林林第二二节节见见面面时时的的礼礼仪仪礼礼节节握手手致意意介绍绍第三三节节谈谈话话礼礼仪仪一、、交交谈谈的的原原则则注意意话话题题选选择择大多多数数人人感感兴兴趣趣，，避避免免只只谈谈论论自自己己、、有有争争议议的的话话题题、、不不合合品品位位的的话话题题，，不不要要过过分分坦坦率率、、信信口口开开河河，，不不议议论论别别人人的的短短处处等等。。谈吐吐风风趣趣幽幽默默尽量量避避免免宗宗教教、、政政治治性性的的笑笑话话或或太太露露骨骨的的黄黄色色笑笑话话回避避私私人人问问题题如穿穿着着、、饰饰物物的的价价格格；；不不谈谈及及收收入入与与年年龄龄二、、敬敬语语的的使使用用1、运运用用场场合合比较较正正规规的的社社交交场场合合与师师长长或或身身份份、、地地位位较较高高的的人人交交谈谈与人人初初次次打打交交道道或或会会见见不不太太熟熟悉悉的的人人会议议、、谈谈判判等等公公务务场场合合等等2、常常用用敬敬语语久仰仰、、幸幸会会、、久久违违、、指指教教、、包包涵涵劳驾驾、、借借光光、、打打扰扰、、恭恭喜喜、、恭恭候候雅正正、、斧斧正正、、赐赐教教、、请请问问、、有有请请高见见、、拜拜访访、、拜拜托托、、光光临临、、慢慢走走洗尘尘、、入入席席、、慢慢用用、、奉奉陪陪、、失失陪陪告辞辞、、留留步步、、光光顾顾、、惠惠顾顾、、奉奉还还笑纳纳、、高高寿寿三、、谈谈话话的的基基本本礼礼节节说话话要要诚诚恳恳：注注意意说说话话时时的的措措辞辞、、语语气气、、眼眼神神、、表表情情等等态度度要要谦谦虚虚：虚虚怀怀若若谷谷、、有有教教养养、、有有风风度度说话要客客观：避免争争执、少少用我字字、勇于于道歉声音要适适度：声音高高低、速速度、音音调恰当当。避免免鼻音、、尖声、、咬字不不清真诚的赞赞美把握主题题：叙事条条理分明明，不要要冗长、、无味；；言之有有物、言言之有理理注意倾听听：有兴致致的观众众最受欢欢迎不窃窃私私语：顾及别别人的感感受避免小圈圈子：不要只只跟少数数人交谈谈往来；；方言使使用应注注意场合合表情适度度、举止止得体：避免皱皱眉、歪歪嘴、挠挠头、手手舞足蹈蹈或指手手画脚。。批评的原原则：客观适适当、不不带个人人情绪、、对事不不对人人际空间间一、亲密密空间二、私人人空间三、社交交空间四、公共共空间第四章公公共共场所礼礼仪第一节行行路礼仪仪一、行路路时应注注意的礼礼节礼貌貌二、行人人的“陋陋习”三、并行行走路时时应遵循循的原则则四、宁““让”勿勿“强””第二节骑骑自自行车的的礼仪骑自行车车交通礼礼仪骑车人的的“陋习习”文明骑车车第三节乘乘车车与乘机机礼仪一、乘坐坐公交车车礼仪二、乘坐坐火车礼礼仪三、乘坐坐轿车的的礼仪四、乘坐坐飞机的的礼仪林康到公公司3年，很受受领导器器重。这这一天，，林康和和两名副副总经理理一同搭搭乘由总总经理驾驾驶的轿轿车去省省城开会会，他先先上车坐坐到了副副驾驶座座位上，，两名副副总经理理就坐在在后面的的座位上上了。一一路上，，林康觉觉得不太太对头。。回来的的时候，，他们三三人改坐坐由司机机驾驶的的汽车，，林康想想了想，，就坐到到了后排排的座位位上。结果回来来以后，，林康被被降职了了。如果你是是林康，，这一路路上，你你会怎么么样？第四节驾驾驶汽汽车礼仪仪一、驾驶驶汽车的的基本礼礼仪行路喇叭灯光并线与礼礼让报警器出入小区区停车等待加油与洗洗车车里的垃垃圾二、开车车人的““陋习””三、文明明驾车人人第五节入入住宾宾馆礼仪仪预约入住第六节观观看演演出礼仪仪一、观看看演出的的基本礼礼仪注意着装装准时到达达演出过程程中要安安静不要拍照照不要随意意走动和和提前退退场二、做文文明观众众要有包容容他人的的涵养要适应不不同的演演出环境境观看演出出时的鼓鼓掌方式式喝彩的的礼仪仪规范范个人空空间带走垃垃圾第七节节体体育活活动礼礼仪一、观观看体体育比比赛的的礼仪仪二、观观看乒乒乓球球比赛赛礼仪仪三、观观看网网球比比赛礼礼仪四、观观看花花样滑滑冰的的礼仪仪五、马马术比比赛的的礼仪仪六、高高尔夫夫球礼礼仪七、台台球八、健健身礼礼仪网球礼礼仪和和网球球规则则：1.比赛开开始之之前坐坐到自自己的的位置置上，，不能能随意意停留留在过过道或或坐在在栏杆杆上看看球。。比赛赛开始始后，，要保保持绝绝对安安静，，关闭闭所有有的无无线通通讯设设备，，尽量量不在在赛场场接听听电话话。2.吃东西西、互互相聊聊天、、喧哗哗和走走动都都是不不可以以的，，只有有在球球员交交换场场地休休息的的90秒内，，可以以起身身活动动，运运动员员有权权因为为观众众的不不安静静停止止或推推迟比比赛。。3.比赛过过程中中，不不能使使用闪闪光灯灯拍照照。观观众去去洗手手间或或者买买饮料料，应应在选选手进进行90秒休息息的时时候走走动，，在一一个球球成为为死球球的时时候再再回到到座位位上。。4.比赛进进行时时，一一定要要保持持绝对对安静静，不不要制制造影影响运运动员员或其其他观观众的的声音音，避避免大大声说说话。。鼓掌掌加油油要注注意，，当球球员准准备发发球时时，应应保持持绝对对安静静，不不可鼓鼓掌或或加油油。只只有在在一分分确实实结束束时，，方可可开始始加油油叫好好；一一分没没有结结束之之前，，千万万不要要给予予掌声声和叫叫好声声，这这是非非常不不礼貌貌的，，也会会严重重影响响运动动员比比赛。。鼓掌掌的时时间要要适可可而止止，选选手在在准备备发球球时要要保持持安静静，如如果现现场迟迟迟不不能安安静下下来，，选手手有权权不发发球或或向裁裁判提提出抗抗议。。5.比赛中中不得得与裁裁判、、球员员进行行任何何形式式的谈谈话，，包括括询问问比分分、对对判罚罚有异异议。。6.当拣到到球员员打飞飞的球球后，，观众众不可可将球球“扣扣下””不还还，要要在一一分结结束后后，将将球扔扔入场场地内内。第八节节如如何何付小小费小费究究竟付付给哪哪些人人小费的的数额额付小费费的方方式第五章章社社会交交往活活动礼礼仪第一节节拜拜访礼礼节一、到到住所所拜访访的礼礼节二、商商务拜拜访的的礼节节三、探探望病病人的的礼节节第二节节待待客礼礼节一、主主客之之道二、接接待的的礼节节第三节节礼礼尚尚往来来一、馈馈赠二、接接受礼礼品的的礼节节三、回回赠第六章章求求职礼礼仪第一节节求求职准准备阶阶段礼礼仪一、搜搜集信信息二、自自我定定位三、个个人资资料四、心心理准准备尊敬的的招聘聘领导导：您好！！我是广广东XX大学国国际贸贸易专专业的的学生生，愿愿意将将二十十余年年所积积累的的学识识和锻锻炼的的能力力贡献献给贵贵单位位，并并尽自自己最最大的的所能能为贵贵公司司的进进步与与发展展贡献献自己己的全全部力力量。。诚挚挚希望望贵单单位给给我一一个机机会！！我深知知，““机遇遇只垂垂青于于有准准备的的头脑脑”。。在校校期间间，我我抓住住一切切机会会学习习各方方面知知识，，锻炼炼自己己各方方面的的能力力，使使自己己朝着着现代代社会会所需需要的的具有有创新新精神神的复复合型型人才才发展展。我我的英英语达达到六六级，，计算算机通通过国国家二二级、、省二二级（（优秀秀），，并连连年获获得奖奖学金金。在在努力力学习习专业业知识识的同同时，，我还还广泛泛涉猎猎了哲哲学、、法律律、文文学、、经济济学等等领域域，修修完了了专业业以外外其它它经济济领域域的多多门课课程，，并辅辅修了了经贸贸英语语，自自学了了第二二外语语----德语。。“在工工作中中学会会工作作，在在学习习中学学会学学习””。作作为一一名学学生干干部，，我更更注重重自己己能力力的培培养。。乐观观、执执著、、拼搏搏是我我的航航标，，在险险滩处处扯起起希望望的风风帆，，在激激流中中凸现现勇敢敢的性性格，，是我我人生生的信信条。。由我我创意意并组组织的的多次次大型型活动动得到到了老老师的的认可可，同同学的的赞许许，使使我以以更饱饱满的的热情情投入入到新新的挑挑战之之中，，向着着更高高的目目标冲冲击。。为了更更全面面的锻锻炼自自己的的能力力，我我利用用假期期先后后在政政府机机关、、企事事业单单位进进行了了社会会实践践，我我的实实习论论文被被评为为“优优秀实实习论论文””，这这些经经验为为我走走入社社会，，参与与商业业经营营运作作奠定定了良良好的的基础础，而而且从从中学学到了了如何何与人人为善善、袒袒露真真诚。。在即将将走上上社会会岗位位的时时候，，我毛毛遂自自荐，，企盼盼着以以满腔腔的真真诚和和热情情加入入贵公公司，，领略略您公公司文文化之之魅力力，一一倾文文思韬韬略，，才赋赋禀质质为您您效力力。此致敬敬礼礼！您未来来的员员工：：XXX200X-X-X求职信信的撰撰写要要诀推销要牢记记这是是一封封推销销自己己的信信件，，你应应该尽尽量突突出自自己的的优点点与长长处，，并且且表示示对这这份工工作很很感兴兴趣，，而不不是奉奉上一一份个个人的的自传传。到题内容精精简到到题，，段落落分明明，不不宜超超过一一张纸纸。若若雇主主收到到你那那表达达三、、四页页的求求职信信，只只会觉觉得你你缺乏乏决断断能力力。简明文字运运用简简明、、直接接，多多用短短句少少用长长句。。一味味贩卖卖艰涩涩字句句，只只会惹惹人反反感。。正确留意文文法的的正确确，切切勿写写错字字。一一封满满是错错字的的求职职信，，实在在难以以对写写信人人委以以重任任。专业格式整整齐干干净，，除非非雇主主列明明要求求手写写，否否则以以打字字为佳佳，强强调专专业风风格——““Businesslike”，如收收到一一封以以单行行纸手手写的的求职职信，，无论论写得得怎样样出色色，也也会予予人马马虎草草率、、没有有诚意意之感感，当当然不不作考考虑。。风格这是一封有有关“你””的信件，，最好能具具备个人的的风格，但但并不表示示要哗众取取宠，而应应该就不同同的申请职职位而度身身撰写求职职信，配合合个人的特特色，不可可只抄别人人的范本草草草了事。。准备最好事前细细心阅读招招聘广告列列出雇主的的要求，逐逐项针对性性地撰写，，另外，你你所申请的的公司是属属于什么类类型？提供供什么服务务或产品？？申请职位位的主要工工作是什么么？你也应应事先搜集集资料。提示使用普通大大小（A4）的纯白信信纸；注意意纸张质料料、打字质质素与字款款的运用；；行距不可可太疏或太太密；保留留副本以作作翻查。检查撰写完毕后后，应反复复检查，确确保无误，，才正式寄寄出。因为为一些微小小的错误，，也会与未未来雇主一一个不够全全面及不细细心的坏印印象，就算算连日期、、标点符号号也要检查查清楚，要要记着你的的求职信，，便是你的的求职代表表。个人简历注注意事项1、要仔细检检查已成文文的个人简简历，绝对对不能出现现错别字、、语法和标标点符号方方面的低级级错误。。最好让文文笔好的朋朋友帮你审审查一遍，，因为别人人比你自己己更容易检检查出错误误。2、个人简历历最好用A4标准复印纸纸打印,字体最好采采用常用的的宋体或楷楷体,尽量不要用用花里呼哨哨的艺术字字体和彩色色字,排版要简洁洁明快，切切忌标新立立异，排的的象广告一一样。当然然，如果你你应聘的是是排版工作作则是例外外。3、要记住你你的个人简简历必须突突出重点，，它不是你你的个人自自传，与你你申请的工工作无关的的事情要尽尽量不写，，而对你申申请的工作作有意义的的经历和经经验绝不能能漏掉。4、要保证你你的简历会会使招聘者者在30秒之内，即即可判断出出你的价值值，并且决决定是否聘聘用你。5、你的个人人简历越短短越好，因因为招聘人人没有时间间或者不愿愿意花太多多的时间阅阅读一篇冗冗长空洞的的个人简历历。最好在在一页纸之之内完成，，一般不要要超过两页页。6、要切记不不要仅仅寄寄你的个人人简历给你你应聘的公公司，附上上一封简短短的应聘信信，会使公公司增加对对你的好感感。否则，，你成功的的几率将大大大降低。。7、要尽量提提供个人简简历中提到到的业绩和和能力的证证明资料，，并作为附附件附在个个人简历的的后面。一一定要记住住是复印件件，千万不不要寄原件件给招聘单单位，以防防丢失。8、一定要用用积极的语语言，切忌忌用缺乏自自信和消极极的语言写写你的个人人简历。最最好的方方法是在你你心情好的的时候编写写你的个人人简历。9、不能凭空空编造你的的经历，说说谎永远是是卑鄙的，，没有哪个个公司会喜喜欢说谎的的员工，但但也没有必必要写出所所有你真实实的经历。。对你求职职不利的经经历你可忽忽略不写。。10、要组织好好个人简历历的结构，，不能在一一个个人简简历中出现现重复的内内容。让人人感到你的的个人简历历条理清楚楚，结构严严谨是很重重要的。11、最好用第第三人称写写你的个人人简历，不不要在个人人简历中出出现“我””的字样。。12、你的个人人经历顺序序应该从现现在开始倒倒过去叙诉诉，这样可可使招聘单单位在最短短的时间内内了解你最最近的经历历。13、在结构严严谨的前提提下，要使使你的个人人简历富有有创造性，，使阅读者者能产生很很强的阅读读兴趣。14、遣词造句句要精雕细细磨，惜墨墨如金。尽尽量用简练练又简练的的语言言行是最好好的简历表表一家有名的的大公司在在媒体上刊刊登一则招招聘广告、、要聘一名名办公室文文员。。应聘当天，，闻讯前来来应招的约约有100余名，他们们不是夹着着厚厚的简简历表，就就是怀抱一一摞证书，，甚至还有有人揣着公公司上层领领导的朋友友的介绍信信。然而，总经经理走马观观花面对前前来的应聘聘者，每出出去一人，，他总朝人人力资源部部长摇摇头头。在总经经理感到失失望之时，，一个貌不不惊人但衣衣着整洁的的男孩被人人力资源部部长传呼而而来。男孩孩的两手空空空。只见男孩走走到总经理理的办公室室门前，礼礼貌地敲了了三下门，，待里面传传出“进来来！”，他他才轻轻推推开门，立立于门前，，认真地蹭蹭掉脚上的的泥土，尔尔后进门后后随手关上上门。未走走近总经理理的办公桌桌，男孩发发现地上有有本书，很很自然地拾拾起放到办办公桌上。。总经理和男男孩简单地地交谈了几几句，这时时有人敲门门说是找总总经理，门门一开，一一位残疾老老人蹒跚而而入，男孩孩连忙起身身搀扶老人人，且让座座于他。男男孩所做的的一切毫无无造作，呈呈现在别人人面前的是是善良、体体贴当男孩走出出办公室，，人力资源源部长进来来准备请示示总经理再再传呼下一一人时，总总经理微笑笑着冲他点点点头说：：“就是刚刚刚的男孩孩被我聘中中了！”人人力资源部部长惊惑地地问道：““刚刚那男男孩？他既既没有一本本证书，也也没有受任任何人的推推荐，甚至至连最基本本的简历表表都没有。。”“你错错了，”总总经理对人人力资源部部长说，““其实他带带来了内容容丰富的简简历表，且且是这些人人中最优秀秀的简历表表！”人力力资源部长长疑惑了，，莫非男孩孩是他的亲亲属或有特特铁的关系系。总经理继续续微笑着说说：“男孩的言行行是他最优优秀的简历历表，他轻敲三三声门，说说明他懂礼节，做做事小心仔仔细；他在门口口蹭掉鞋上上带的泥土土，说明他他注重细节；当看到那那位我有意意安排的残残疾老人进进门时，他他立即上前前搀扶，且且让座、沏沏茶，表明明他善良、体贴贴、热情。当其他所所有的人都都从我故意意放在地板板上的那本本书上迈过过去，而男男孩俯身捡捡起那本书书，并放回回桌上，他他的动作是是那么的自自然、镇定定。他和我我近距离交交流，他的的回答干脆脆果断，他他的头发梳梳得整整齐齐齐、指甲甲修得干干干净净……难道这些细细节你不认认为是男孩孩最优秀的的简历表吗吗？我认为为他的言行行就是他最最好的简历历表！”人人力资源部部长心悦诚诚服地笑了了起来。当我们一次次次遭遇人人生的应聘聘失败时，，与其抱怨怨所带去的的学历证书书不够高，，获奖证书书不够多，，或找的关关系不够硬硬时，甚至至暗骂招聘聘人太苛刻刻无人情时时，不如静静下心来，，沉思一下下，自己是是否向招聘聘人亮出了了最优秀的的简历表———你的修养、、情操、细细节、人品品、言行……第七章办办公室礼礼仪一个刚大学学毕业的学学生，由于于经验不足足，能力欠欠缺，在工工作中出现现了失误，，受到上级级的严厉批批评，他很很不开心，，没心思工工作。有人人问他：““你为什么么不开心？？”他说：：“经理骂骂我了。””又问：““你是不是是工作没做做好？”答答：“即便便工作没做做好，他也也不应该对对我这样态态度恶劣，，我长这么么大，我爸爸、我妈都都没对我大大声过！””问：“那那你希望怎怎么样？””答：“我我希望我下下次再犯错错时，他得得态度能好好点儿！””这位大学生生说的话意意味着：我出错是难难免的；我以后还会会出错；我再出错时时，要改的的是经理，，不是我。。他应该提提高管理艺艺术。微笑是最完完美的礼仪仪自信的微笑笑：这种微笑充充满着自信信和力量，，一个人即即使在遇到到困难或危危险时，若若以微笑以以待，那一一定能冲破破难关。礼貌的微笑笑：这种微笑像像春风化雨雨，滋润人人的心田。。一个懂得得礼貌的人人，会将微微笑当作礼礼物，慷慨慨地赠予他他人。真诚的微笑笑：表现对别人人的尊重、、理解和同同情。不要等着别别人向你表表示善意，，你应该主主动向身边边的人愉快快地道声早早安，轻松松开始新的的一天。尽量不要对对别人说NO不刺耳不舒服厌恶那如何使自自己尽量少少说NO，或者避免免说NO呢即使一项必必须做的工工作令人不不愉快，也也要立刻去去做，并把把它办好，，好早一点点忘掉这种种不快。同时在叙述述问题的时时候，也尽尽量不要用用“我认为”、“我觉得”、“可能”这样的主观观词汇。试着用肯定定的语气表表达否定的的意思这个问题我不懂。这件事情我不明确。这个问题蛮难懂。我帮你确认一下再告诉你。一般来说，，黑西装、、白衬衫，，应选灰、、蓝、绿色色领带；灰灰西装、白白衬衫，宜宜选灰、绿绿、黄色领领带；深蓝蓝色西装，，白色或明明亮的蓝色色衬衫，可可以选择蓝蓝色、灰色色、黄色领领带。西装袖子长长度到手腕腕为宜，衬衬衫的袖长长应比西装装的袖子长长出1-2cm。男士每天应应该擦亮皮皮鞋，站立立起来，裤裤脚前面能能碰到鞋面面，后面能能垂直遮住住1cm的鞋帮就可可以了。穿西装和皮鞋鞋选袜子时，，可以选择黑黑色、棕色或或藏青色。白白色或淡色系系袜子适合运运动休闲时配配运动鞋、休休闲鞋一起穿穿。颜色蓝、灰、黄白、亮蓝深蓝灰、绿、黄白灰灰、蓝、绿白黑领带衬衫西装穿着西装的肩要平平直、对称。。胸围和腰身都都不要有紧绷绷感。收腰时看起来来要漂亮。穿裙子应配以以长筒丝袜或或连裤袜，以以肉色、黑色色最为常用。。在办公室预备备一两双袜子子，以备袜子子被钩破时急急用。高跟鞋的鞋跟跟不宜太高太太细，以免走走路摇摆不稳稳，影响形象象。穿着介绍礼仪自我介绍：先向他人点头头致意，得到到回应后再向向对方介绍自自己，再递上上事先准备好好的名片。他人介绍：介绍他人应遵遵循“尊者居后”的原则。先将将身份低者介介绍给身份高高者。集体介绍：应按职务自高高而低依次介介绍。握手礼仪握手的原则：：遵循“尊者优先、女女士优先”的原则。尊者者先伸手，才才可握手。男男女会面，女女士先伸手，，男士才可回回应。握手时：双方距离1米左左右，站立立。力度适中中，上下晃动动三三四次然然后松开，时时间大约1至3秒，切切忌用左手手握手。名片礼仪递交名片：名片要事先准准备好。递名名片时身体体稍向前躬，，双手奉上，，并用真诚的的语语调说：：“这是我的名片片，请多关照照。”索要名片：向对方索要名名片时，应以以请求的口口吻说：“如果方便的话话，能否给我我一张你的名名片以便联系系？”接受名片：接受别人递上上的名片时要要稍向前躬身身，双手接过过，然后将名名片迅速看一一遍，切忌看看也不看就随随手乱放。收收到别人名片片后一般要回回赠。如果没没带名片要向向对方解释并并致歉。打电话的礼仪仪打电话时，在在对方接听后后，首先自报报家门，规范范的方式是：：“您好，我是XX公司。”如果对方很忙忙不便接听，，则另约时间间；如果事情情紧急必须告告知则应说：：“对不起，由于事情紧急急，所以必须须现在给您打打电话。”终止电话时一一定要说“再见”再挂机。挂电电话时要轻轻轻放下，以免免造成失礼。。接电话的礼仪仪：铃响的瞬间，，不要马上接接听电话，以以免使对方毫毫无心理准备备，最好在铃铃响2次后接电话，，但不要超过过三次。接听听电话声调要要柔和，态度度要诚恳。通通话结束时，，主叫方挂电电话后，被叫叫方再挂电话话。认真处理所有有来电：电话旁要准备备好纸和笔，，对电话中的的留言或要点点做好记录，，以免遗忘。。转接他人电电话时，用手手遮遮住住话筒或按保保留键，以免免让对方把自自己一一方的情况听听得一清二楚楚。办公好习惯个人礼仪好习习惯见到同事要微微笑，问候、、打招呼或点点头示意。有客人造访时时，热情地招招呼客人，并并请客人落座座，然后奉上上热茶。乘电梯时，应应注意乘电梯梯时主人要先先进去，按住住按按钮，再请请客人进来。。出电梯时要要请客人先出出去。同事之间要互互相帮助，要要有积极的团团队合作精神神。会议中要把手手机调至振动动状态或关闭闭状态，接听听手机时尽量量在室外接听听。工作日里，大大家要统一着着装工作服。。不要习惯性说说话带脏字，，不要乱扔烟烟头杂物、随随地吐痰。个人工作好习习惯遵守上班时间间。外出要向向上级领导报报告。办公时间不应应该接听私人人电话，确实实重要，应该该快速处理。。不要在办公区区大声说话或或叫喊，以免免影响其他同同事工作。下班最后一件件事要关灯、、关门。要力力行节约，维维护财产安全全，长时间离离开办公区要要关灯、关电电、关空调、、关电脑。电话可以放在在桌面的左前前缘，方便左左手及时接听听电话，右手手做电话记录录。办公整洁好习习惯随时保持办公公环境清洁，，保持办公物物品摆放有序序。下班前要要将办公桌面面整理完毕方方可离开。不要在办公区区域用餐和吃吃零食。办公区应经常常打开窗户换换气。禁止在办公区区吸烟，吸烟烟应到规定的的吸烟区。爱护公物好习习惯要爱护公司的的办公设备，，保管好自己己办公的钥匙匙。区分重要文件件和非重要文文件，在打印印或复印时，，非重要文件件尽量两面使使用。操作要要认真，确保保纸型无误。。打印、复印后后要撤掉纸张张，并把废弃弃的纸张整理理好扔进废纸纸篓。出现卡卡纸或更换碳碳粉，不知道道如何处理，，可请他人帮帮忙，不要把把问题留给下下一个使用者者。礼仪和好习惯惯不是天生的的，而是后天天学习获得的的。所以即使使你还没有学学会这些礼仪仪和工作中的的好习惯，也也不要灰心，，只要你改变变观念，积极极行动，一切切都可以做到到。第八章公公务活动礼仪仪第一节会会议礼仪一、会议礼仪仪概述会议是人们有有组织、有领领导、有目的的地通过集会会形式，来商商议、研讨或或解决某一事事项的公务活活动。所谓会议礼仪仪，就是指在在会议中，与与会各方都应应遵守的礼节节、仪式和行行为规范。二、会议通用用的礼仪1、要衣着整洁洁，应以上班班的正式服装装为好。2、准时到会。。3、进入会场应应从容自信，，参加会议前前最好对会议议的内容、目目的做一番了了解。4、开会前一定定关掉手机，，开会期间不不要接听手机机。5、会议用品应应准备齐全，，如笔、笔记记本、个人电电脑等。三、会议各阶阶段的礼仪（一）会前准准备礼仪1、明确会议内内容2、确定与会代代表不同类型的会会议有不同的的理想出席人人数：解决问问题型会议，，少于5人；调查问题题型会议，少少于10人；工作回顾顾或展示型会会议，少于30人；动员型会会议，越多越越好。3、选择会议地地址确定会场之后后，要全面检检查会场的设设施设备，照照明、通风、、音响、空调调以及多媒体体设施，都应应保证完好无无损；悬挂会会标，张贴标标语和宣传资资料，摆放鲜鲜花；布置好好主席台，放放置好姓名卡卡，会场的桌桌椅要根据会会议的性质和和内容排列。。这些工作都都是对与会者者的尊重。5、其他准备工工作成立会务组，，大型会议还还应成立秘书书组、文体组组、生活组等等。（二）会议期期间的礼仪1、例行服务会议举行期间间，一般应安安排专人在会会场内外负责责迎送、引导导、陪同与会会人员。2、会议签到会议签到的通通行方式有三三：一是签名名报到，二是是交券报到，，三是刷卡报报到。3、餐饮安排举行较长时间间的会议，一一般应为与会会者安排会间间的工作餐。。4、现场记录凡重要的会议议，均应进行行现场记录，，其具体方式式有笔记、打打印、录入、、录音、录像像等。5、编写简报编写会议简报报的基本要求求是快、准、、简。快，是是要求其讲究究时效；准，，是要求其准准确无误；简简，则是要求求文字精练。。（三）会议之之后1、形成文件2、处理材料3、协助返程四、与会人员员的基本礼仪仪（一）会议组组织者礼仪（二）会议主主持人礼仪（三）主席台台就坐者礼仪仪（四）发言者者礼仪（五）会议来来宾礼仪（六）会议参参加人礼仪五、端正会风风（一）改进会会风1、反对形式主主义2、禁止铺张浪浪费（二）提高效效率1、集中主题2、改进形式3、压缩内容4、限定时间（三）严守会会纪1、遵守时间2、维护秩序3、专心听讲六、会议的类类型及其礼仪仪（一）工作性性会议（二）例会（三）报告会会（四）座谈会会、讨论会（五）经验交交流会（六）代表会会议（七）表彰会会（八）纪念会会（九）其他会会议第二节宴宴会礼仪一、宴会的规格及及类型国宴正式宴会便宴家宴二、宴会的目的庆贺宴会欢迎宴会答谢宴会招待宴会三、宴会准备的礼礼仪列出宾客名单单确定时间选定场所发通知定菜谱排定座次1、桌次的安排2、席位的安排3、座次的礼仪原原则（1）职务原则（2）“先朋友，后后亲戚，再宗宗族”原则（3）男女分开原则则四、宴会进行时的的礼仪引客入座按时开席致辞祝酒介绍菜肴亲切交谈五、宴会结束时的的礼仪六、赴宴的礼仪宴前准备礼仪仪宴间礼仪按时赴宴寒暄问候按位落座举止文明退席礼仪第三节舞舞会礼仪一、组织舞会的礼礼仪邀请参加人员员布置舞场选择合适的舞舞曲安排舞伴做好安全保卫卫工作二、舞会主人的礼礼仪三、参加舞会的礼礼仪做好准备步入舞场邀舞的礼仪舞姿与风度礼貌退场第四节茶茶话会礼仪茶话会的主题题来宾的确定茶话会的时间间与场所选择择茶点与茶具茶话会的主持持茶话会进行中中的礼仪第九章商商务活动礼仪仪第一节商务谈判礼仪仪一、礼仪在商务谈谈判中的作用用创造良好氛围围，拉近双方方距离塑造良好形象象，推动交易易成功加深理解，促促进友谊二、谈判准备阶段段的礼仪谈判班子有关资料物质准备谈判气氛三、谈判开具阶段段的礼仪四、谈判明示阶段段的礼仪五、谈判较量阶段段的礼仪谈话礼仪注意态度举止庄重善于打破僵局局六、谈判妥协和协协议阶段的礼礼仪第二节签字仪式礼仪仪一、签字仪式准备备工作确定参加人员员协议文本的准准备签字场所的选选择签字场地的布布置二、签字仪式第三节庆典及专题活活动礼仪一、开业典礼开业典礼的准准备开业典礼举行行仪式二、剪彩仪式剪彩仪式的准准备剪彩者礼仪剪彩仪式中的的礼仪三、新闻发发布会会新闻发发布会会的准准备新闻发发布会会的程程序新闻发发布会会应注注意的的礼仪仪记者招招待会会后的的工作作四、展览会会展览会会的特特点展览会会应注注意的的礼仪仪五、股东年年会通知会场议程茶点宴宴请文书第十章章服服务礼礼仪第一节节商商场场服务务礼仪仪一、创创造良良好的的购物物环境境购物环环境的的整体体设计计营业场场所的的设计计与布布置二、提提供彬彬彬有有礼的的服务务对商场场导购购员服服务礼礼仪的的基本本要求求1、注意意仪容容仪表表2、举止止要大大方得得体3、语言言要文文明礼礼貌4、态度度要热热情周周到柜台服服务过过程中中的礼礼仪1、准备备阶段段2、迎接接阶段段3、接待待阶段段4、送客客阶段段三、自自选商商场服服务礼礼仪1、商品品陈列列要便便于顾顾客挑挑选、、2、导购购服务务要周周到得得体3、对顾顾客要要充分分尊重重和信信任4、结账账付款款要方方便快快捷第二节节宾宾馆馆服务务礼仪仪前厅服服务礼礼仪（一））应接接服务务的礼礼节（二））总台台接待待礼仪仪（三））送客客离店店礼仪仪客房服服务礼礼仪餐厅服服务礼礼仪其他服服务礼礼仪第三节节导导游服服务礼礼仪导游服服务概概述导游服服务的的原则则与行行为规规范（一））导游游服务务的原原则（二））导游游人员员的行行为规规范导游过过程中中的服服务礼礼仪导游讲讲解礼礼仪导游人人员应应注意意的其其他礼礼仪第十一一章国国际交交往礼礼仪第一节节国国际际交往往基本本礼仪仪规范范一、涉涉外礼礼仪通通则（一））维护护形象象（二））不卑卑不亢亢（三））求同同存异异（四））入境境问禁禁（五））信守守约定定（六））热情情有度度（七））不必必过谦谦（八））不宜宜为先先（九））尊重重隐私私（十））女士士优先先（十一一）爱爱护环环境（十二二）以以右为为尊二、礼礼宾次次序三、国国旗的的悬挂挂（一））悬挂挂国旗旗的场场合（二））悬挂挂国旗旗的方方法西餐礼礼仪坐姿：：身体体和餐餐桌间间保持持适当当距离离，不不可