一位座席员的心得体会

一位座席员的心得体会一位座席员的心得体会

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一位座席员的心得体会

偶然看到这篇文章，觉得不错，转帖到这里，盼望能给从事这方面工作的人员有所帮忙。

一位座席员的心得体会

日子过得真快，一刺眼的功夫，我们已由昨日的忙劳碌碌中平稳过渡至今。回首过去，展望将来，总结半年多月来的切身阅历教训，取他山之石，就我个人而言，做什么都一样，没有最好，只有更好。

没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。牢记好每一个标准用语。除此之外，笔者认为还应留意以下这几点细节，在细节中完善自我。

一、快速接听。从外打入的电话，在电话铃响过其次声后，电话接线生必需立刻拎起电话接听，并保证肯定正确地把客人的电话投诉转接到相关的部门去。在呼叫中心，任何在上班时间有意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必需严禁杜绝。

二、报明身份。拎起电话的第一句话应当是：“您好!”紧接着就必需报明自己的身份－您好，东山烟草公司！接着座席员在与客户交谈时，可以准时略微介绍新的销售动态。当客人在我们接听电话后，为了确认这是他要找的部门，往往会问一句：“请问这是烟草记烟的吗?”我们的答复不能只是“是的”那么简洁，正确的答复是：“是的，先生，这是东山县烟草公司。我是接线生几号。请问有什么我可以帮忙您吗?”固然与此同时最好通过客户资料，在通话中常常使用他的姓氏尊称他。

三、“请您稍等”。在电话接听中，除非CRM系统消失瘫痪，这句话应尽可能不用或少用。发生这种状况的缘由不外乎是座席员对CRM客户效劳治理系统没能娴熟把握，卷烟编码不了解，导致对客人所查询的事项不够熟识或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必需在平常苦练根本功，对于烟草任何与销售有关的事项都必需了如指掌，并能融会贯穿，敏捷运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神、其他同事应马上解围帮助。正如美国闻名治理参谋PhilipEMahfood说过：“打电话的人最苦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”四、表情、语气愉悦。电话销售的一个根本特点就是座席员与客人互不相见，我们的面貌再美妙、衣饰再美丽对我们的销售成败几乎都没有任何影响。有影响的是我们的面部表情与说话语气、声调，由于面部表情是否发自内心真诚的微笑以及说话语气是否热忱友好，客户可以通过电话交谈直接感受到。因此，在电话访销中，一个优秀的座席员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词得当，能运用停顿、重音、语调和语气、语速与节奏等语言表达技巧，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以快速被我们的轻松自如所感染，开心地进入协作状态，让工作更好的开展。

五、恰当掌握心情。座席员应具备良好的效劳品质，包括专心倾听客户的诉求、精确理解客户行为、积极受理客户提出的问题。座席员在工作中经常会接到投诉电话，经常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲座席员而来，甚至破口大骂。作为一个常人面对攻击，一般都会做出剧烈的心情反响和语言冲突。但是作为座席员的我们，职业道德要求我们不能这样做。座席员应当想到，我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对座席员作人身攻击。客户只不过是对座席员这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。座席员应适时调整自己的不满心情，用自己的责任心，训练有素的专业学问来营造美妙的声音形象，用积极的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的生气冰释，从而扭转这一不友好的气氛。六、学会专心倾听。在与客人的开头几分钟，聚精会神倾听客户的订购信息，保持礼貌态度，简明精确与客户核对，确保数据的精确无误，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要弄清客人的全部要求，精确理解客人的意思，要抓住问题中心，尽可能不让对方多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航。

七、明确角色，把握分寸。零售客户打来电话经常是作一些根本的询问，了解烟草的最新动态及价格浮动，很可能还会与我们的竞争对手作一些比拟才能打算，尤其是实施差异化治理，投放红狼红狮阶段。座席员应依据客人所关怀的问题，把握分寸，适可而止；切忌在电话中，以营销员的角度过多的解释推销，这样会铺张时间，影响其他客户的呼入。固然我们也要必需非常敏感地留意对方的反响，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批判对方“不对”。正确的做法是仔细倾听，把他提出的整体意见接过来，加以分析，并辅以我们的解决措施，让他放心，消退顾虑，日后会给他一个满足的答复。交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关怀的词或字，如“最近生意好吗？”。在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“感谢您”等词汇，提高工作质量。

八、作好笔录，准时反应相关部门，并让营销员回复客户。任何时候烟草销售员的电话边都必需备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。准时完整具体填写《客户投诉登记表》。记录的要点：对方姓名、证号，电话，来电日期，投诉反应的内容(时间、人数、反应内容，所需效劳、特殊要求等)，我们的答复要点等，以便跟踪落实。

九、完毕通话。当客人问完全部问题，报完了全部的订货数据，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要完毕了。这时，销售员切忌说：“假如没有其它事，那就这样吧。”以此督促客人完毕谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关怀，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么效劳吗?”“×先生，不好意思，现在已经下午三点半，电脑已经完成自动结账了。请您下个周期再订货吧！”假如客人真的没有其它要求，他自然会主