深度营销与客户关系管理(有图值20分的资料)

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页第1讲提升业绩、建立竞争力的出路【本讲重点】影响企业销售业绩的四大因素观念VS方法——消灭“没办法”规划VS执行——提高执行力成功营销者的“五商”影响企业销售业绩的四大因素图1－1影响销售业绩的四大因素第一个因素：知识【案例】同一天加入公司的两个销售人员，一个人是产品专家，另一个人是人际沟通专家。在经过一年两年以后，产品专家销售的业绩往往比不上人际沟通专家。因为这个产品专家仍然需要背着包满处去找客户，而人际沟通专家却轻松地坐在办公室里接听老客户帮他推荐的新客户的电话。第二个因素：技能1.开发新客户的能力2.保住现有客户的能力第三个因素：态度1.员工为什么会不快乐2.如何调整员工不快乐的心态第四个因素：目标【案例】当一个记者路过一个工地的时候，他看到三个人正在盖房子，他问第一个人:“你在做什么？“这个人说：“很简单啊，砌墙盖房。”他又问第二个人：“你在做什么呢？”他说：“我在想办法赚钱养家糊口。”问第三个人，他说：“我在尝试着做特色建筑。”十年过去了，当记者再次看到这三个人的时候，当年说正在砌墙盖房那个人已经下岗了。当年说正在做赚钱养家糊口工作的人仍然是个小泥水匠，勉强地保住了今天的饭碗，没有任何的进步。当年说正在做特色建筑的人呢？成为一代著名的建筑师。这个故事给我们的启示是：明天我们的业绩是否达成，关键就是看员工如何看待今天的工作。观念VS方法——消灭“没办法”1.影响价值观的因素——信念【案例】很多朋友都看过《穷爸爸富爸爸》这本书，这本书告诉了我们信念是什么。穷爸爸的信念是：当一遇到困难、遇到问题的时候他会说，经理，这事我没办法了，您找别人去做吧。而富爸爸会说：经理您放心吧，我一定会想出办法来，把它做好。穷爸爸说：我富不了，因为我有俩孩子。富爸爸则说：我必须要富，因为我有两个孩子。穷爸爸是一种向后看的消极思想，而富爸爸是一种向前看的积极思想。我们大家思考一下，在我们的工作岗位上有多少人每天在不断地重复这三个字“没办法”。就是这样三个字破坏了团队向前看的动力。2.影响信念的因素——思维方式图1－2观念与方法的关系【案例】四种不同类型的人的心态对比——没办法与想办法我们身边常常有四种不同职业属性的人，包括打工者、自由职业者、老板和投资人。四种类型的人的心态不尽相同。打工者常常抱有两种心态，第一种心态是打工心态，第二种心态是老板心态。打工心态就是穷爸爸的思想，如遇到困难总会说：这事，经理你找别人去做吧，我不会做；第二种是老板心态，具有老板心态的人懂得今天的公司虽然不是我的，但是我有必要去为公司做贡献。抱有打工心态的人注定要打工，而抱有老板心态的人注定有机会取得成功。自由职业者的心态是怎样的呢？一个牙科医生在一家医院辞职后自己开了一个诊所，并雇了一个助理。一天早晨，牙医醒来发现自己发了高烧，但是牙医告诉自己，我一定要起来，我是最棒的，我要去赚钱，然后喊着口号一、二，起，15分钟后牙医出门工作了。这就是一种自由职业者的精神。老板知道公司是自己的。他不怕问题并积极地去解决问题，他不能逃避问题，不能说没办法。对于投资人，他们在打高尔夫球的时候还在商量着，如何使现有的750万的资产，通过对外投资在一年之内再赚回250万，达到1000万的规模。所以投资人也不会说没办法。上面四种不同职业属性的人，只有具有打工心态的人才会说没办法，所以，我们要坚决地摒弃这种心态。【自检】到底是什么影响了个人的行为，请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系，判断正确的一项。（）规划VS执行——提高执行力1.执行力低下的根源2.提高员工执行力的方法成功营销者的“五商”图1-3成功营销者应具备的“五商”1.智商2.情商3.逆境商4.财商5.心商【本讲小结】本讲主要讨论了在现代高度竞争的环境中，提升企业经营业绩、塑造企业竞争力的出路是什么。其中我们谈到了四个突破口。第一个突破口是在知识、技能、态度和目标这四个要素上进行调整。第二个突破口是在员工的态度上进行突破。我们仔细分解了影响态度的各个链条：信念、价值观、思维方式。第三个突破口是提升员工的执行力。第四个突破口就是提升企业管理者和员工的“五商”。【心得体会】

第2讲从不同角度认识并理解营销（上）【本讲重点】营销、销售和服务服务营销VS关系营销从企业收入来源分析营销工作的重点营销、销售和服务1.服务2.销售销售是一种具体的行为，即把适合于顾客的产品、服务或想法卖给顾客的过程。同时，我们还可以将销售定义为帮助一个顾客做出正确的购买决策的过程。3.营销图2-1营销、销售和服务三者的关系服务营销VS关系营销1.服务营销VS门店销售2.关系营销VS大客户销售表2-1服务营销和关系营销之区别项目服务营销关系营销主要销售方式门店销售大客户销售核心工作接待、服务、销售沟通、说服、差异部门分工销售部大客户管理部【自检】请您根据下面两个客户的特征描述，为国内XX航空公司设计与该客户相对应的营销方式，并将其对应项连接起来。从企业收入来源分析营销工作的重点1.对“节流”的错误认识2.对“开源”的错误认识【本讲小结】本讲重点讲述了如何理解整个营销，我们分别从三个不同的角度来思考这个问题。一是从营销、销售和服务的概念的区别来理解，明确了三者之间的关系；第二是从两种营销方式：服务营销和关系营销的角度来理解，分别阐述了门店销售和大客户销售的区别及工作重点；第三是从企业收入“开源”和“节流”的角度来理解，指出了企业管理者观念中存在的两种错误认识。【心得体会】

第3讲从不同角度认识并理解营销（下）【本讲重点】观念层面谈营销从策略层面来认识营销观念层面谈营销顾客花钱买走的是什么

思考两个老汉在半夜三点钟的时候到批发市场从同一个批发户手里以每斤7毛钱的价格分别购进100斤茄子，然后一起到了早市。第一个老汉把茄子铺在地上，然后就去一边抽旱烟袋去了，而另外那个老汉则蹲在地上用小喷壶一个一个的给茄子喷水，之后再擦干净茄子上面的灰尘，然后再喷点水，让水珠像露水一样，最后再一个一个整齐地摆在地上。第一个客人问那个正在抽旱烟的老汉茄子多少钱一斤？连着问了三遍，这老汉才很不耐烦地回答，一块。第二个老汉不等别人问他茄子的价钱，就主动拿着两个茄子迎上来，“先生您看我的茄子多新鲜，今天早上刚摘的，您来点儿吧，一块二一斤”。他的价格比旁边那个贵了20％，但是他的茄子却先卖了出去。请您思考：为什么他的茄子会先卖出去，顾客花钱买走的到底是什么呢？1.品质2.安心3.感觉4.价值5.文化4P、4C和4R理论图3-14R——基于4P、4C的现实营销思想1.三者之间的关系2.4R理论【案例】精神层面沟通与关系维护的典范：山西移动山西移动在对金卡客户所提供的22项服务中，有一项服务非常特别，那就是当大客户生病住院的时候，他的客户经理会到医院亲自陪护。可以想象到，在三天以后，这位大客户在医院的病床上慢慢地苏醒了过来，微微地睁开了双眼，他看到的第一个不是自己的亲人，而是山西移动的大客户经理，神情憔悴、头发零乱、眼睛里面布满了血丝守候在病床边……这位客户对于山西移动的忠诚度不仅仅是建立在一般商业关系的基础上，更是建立在一种感情和精神层面的相互沟通和理解的基础上。

【案例】终身客户的概念与山姆·沃尔顿沃尔玛的老板山姆·沃尔顿先生曾经讲过一个故事：1991年纽约一家沃尔玛店开业时印制了很多DM指引广告，并把这些广告发给了周围的一些社区居民，其中有位40岁的主妇，从她收到海报以后，她就每周坚持购物一次，一直坚持到1993年。在1993年的某一天，她又来到她熟悉的货区来找她需要的东西，但是没有找到，这时候她找来一个营业员问：“先生，这个东西有没有？”营业员说：“对不起，我们卖完了。”她又问：“那什么时候还有？”“我也不太清楚，您稍等一下，我给您叫我们的店面经理来，您问问他吧。”过了三分钟，店面经理来了，当时店面经理正在处理一起客户投诉，所以有一点心不在焉，当这位顾客问他，“我要的东西有没有？”，店面经理就说，“没有，我们卖完了，这个东西以后我们再也不进货了，您还有事吗？没事我先忙我的去了。”因为店面经理处理得草率，所以导致这位顾客觉得自己受到了伤害，于是一直到1995年的两年中她再也没有来过。到了1995年，这家沃尔玛店清理客户档案时发现了这个客户的记录在1993年以后消失了。经过了解他们知道了事件的整个经过。沃尔顿先生立即召集所有经理开会，他说：这位顾客从1991年开业时开始，每周到店里坚持购物60美金，接连购物了两年，后来因为我们一次不愉快的服务经历，导致这位客户离开了。假设这位顾客从40岁开始购物一直到她60岁，我周转率、库存周转率都受影响，更为关键的是这个客户不再回来。所以沃尔顿先生提出一个概念叫做终身客户的概念。因此，我们建议从精神层面、采用情感的方式来挽留客户。具体而言，可以采取“一颗铁钉法”来挽留客户。所谓“一颗铁钉法”是指告诉客户离开我们可能会给自己带来的一系列损失。要切记在挽留客户时不要攻击竞争对手。【案例】一颗铁钉法的来历一颗铁钉法是指因为少了一颗铁钉而浪费了一个马蹄铁，因为少了一个马蹄铁，而使得一匹战马没有办法奔跑，因为少了一匹战马，而使信号兵没有办法传递口信，因为少了一个信号兵，而导致一个重要的口信没有能够及时从战场上传递出去，因为一个重要的口信没有能够从战场上及时转递出去，而导致了一场战斗的失败，因为一场重要战斗的失败，而导致整场战役的失败，而这所有的一切都是因为少了一颗铁钉。【自检】4P理论、4C理论和4R理论的核心理念分别是什么？从策略层面来认识营销1.竞争者2.市场和客户细分【案例】养生堂公司的市场和客户细分养生堂公司是市场和客户细分的典范。养生堂公司的拳头产品有龟鳖丸、朵而胶囊、清嘴含片、成长快乐、小马仔、农夫山泉。这六个主要产品分别对应着不同的目标市场，龟鳖丸主要是针对中老年人和礼品市场，朵而胶囊主要是针对爱美的女性，清嘴含片主要针对年轻人市场，成长快乐和小马仔主要针对少年儿童市场。在市场营销策略制定上，养生堂还有自己独到的一面。在1993年开始生产龟鳖丸之后，公司对市场进行了近一年的调研和考察。后来发现龟鳖丸在南北方的销量差异非常大，在东北、北京和广东，人们的消费习惯完全不同。在东北市场，他们发现当地人自己根本不吃什么保健品，他们总认为自己是北方人，身体结实，没有必要进补。但是如果医生建议的话，情况就完全不同了。所以在东北市场，公司将更多的龟鳖丸销售到了医院和药店，通过医生的手卖给病人。在北京为主的华北地区市场是一个非常大的礼品市场，而在南方，由于受新加坡人和印尼人的影响，他们送礼选择的四个原则是“轻、巧、包、小”，而与北方人送礼的原则刚好相反。所以在华北地区公司主要销售388元、688元的礼品盒包装，而在华南地区，则主要销售小包装的礼品盒。此外在江浙沪皖一带，由于人们保健意识逐渐增强，很多时候人们购买保健品主要是自己服用，于是在这些地区，主要销售22元到25元不等的简易包装，并推广到小卖部去卖。在广东一带，公司调查发现广东人的保健意识更强，吃饭的时候都恨不得放人参进去煲汤。所以公司在一些大的海鲜酒楼，包括一些大的饭店里面设置了龟鳖丸的专柜。通过调查和市场细分，养生堂龟鳖丸的营业额在一年内翻了一倍。3.差异化策略【本讲小结】本讲主要讨论了理解营销的两个不同层面的观念和策略，首先谈到了观念层面的第一个问题：客户从商家购买的是什么；接着探讨了第二方面：从4P到4C再到4R的营销理论革新。其中以客户关系管理为核心的4R理论是目前和未来我们设计营销规划的重要基础。然后从策略角度讨论了对市场营销的理解。其中重点分析了竞争策略、市场客户细分策略和差异策略这三种最为重要的营销策略。在对营销理念的介绍中，最为核心、最为重要、并贯穿始终的观点是更多地从精神层面、感情层面进行客户关系管理，并为此设计了相关的营销策略和营销手段。【心得体会】

第4讲客户关系管理的基础【本讲重点】客户VS大客户优质客户服务客户VS大客户普通客户与大客户的区别1.普通客户和大客户的区别一：二八法则图4-1企业客户的分类2.普通客户和大客户的区别二：需求特点不同

通过市场细分寻找大客户1.营业额排位法2.非货币价值排位法优质客户服务客户服务在企业组织结构中的地位图4-2服务是一项系统工程什么是客户满意1.期望值与实际获得2.长期满意与忠诚3.不满意的原因：标准化和个性化【案例】标准化服务和个性化服务在飞机上，乘务员一般会送两次水，一次是在吃饭之前，还有一次在用餐之后，送水时，乘务员会对每一位顾客说，“先生（小姐），您好，您需要点儿什么”？你说：“来杯加冰的橙汁”，“好，您稍等”。这种服务就是标准化的服务。标准化的服务不足以使所有的客户都感到满意，有些客户还需要个性化的服务。如头等舱的客户，他们的水不需要等到起飞再送，他们会享受一条擦脸的毛巾，可以换拖鞋，他们所接受的就是个性化的服务。飞机上既有80％的普通客户，又有5％到20％的大客户，普通客户得到的服务应该是标准化的，而大客户得到的服务则应该是个性化的服务。4.要努力满足客户的价值和需求【自检】评价客户满意的基本标准是什么？（）客户服务的层次图4-3服务的层次1.不满意服务2.一般客户服务

3.优质客户服务4.客户关系管理优质客户服务1.时限承诺【案例】浙江XX酒店的时限承诺入住浙江XX酒店，首先你会在服务公约卡上看到这样的语句：当您入住酒店，3分钟办理完入住手续；退房离开时，4分钟办理完退房手续。在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话，您只需拨打电话1200，我们将会在3分钟之内出现在您的面前。在酒店二楼餐厅的椅背上，也写有这样的几句话：当您点完菜落座之后，10分钟之内如果还没有一道菜上来，我们将免费送您一个果盘；超过15分钟还没有送上一道菜，除了送您果盘，我们还额外给您整餐打八折；超过20分钟，如果还没有送来一道菜的话，只要您投诉，随后5分钟之内，我们的店面经理将会拿着双倍赔偿的钱出现在您面前。浙江XX酒店的这种做法就是时限的承诺，他们提供了优质服务的一个通行标准。2.预测需求，领先一步客户满意度分级1.以前的客户满意度划分2.客户满意度分级3.微笑服务与客户满意客户满意与忠诚的关系图4-4客户满意/忠诚矩阵1.破坏者2.图利者3.囚禁者4.传道者【本讲小结】本讲中我们对涉及客户关系管理的一些基础性问题进行了介绍。主要讨论了两个问题：一是一般客户和大客户的区别；二是什么是优质服务。企业发展需要依靠两部分客户：一般客户和大客户，其中大客户对于企业尤为重要。两类客户的需求特点不同，决定了实现其满意所提供的服务和产品也应当有所侧重。对服务满意与否取决于客户实际获得与之前的期望的差距。所以实现一般客户满意的方法，就是提供标准化的服务，而要实现大客户的满意，则需要提供个性化的VIP等级的优质服务。最终要实现客户满意，更要实现客户忠诚，则需要实施客户关系管理。所以客户关系管理是建立在一般服务标准和优质服务标准之上的，这与我们在前几讲所谈的观点：侧重从精神层面与客户沟通的观点相一致。【心得体会】

第5讲对客户关系管理的基础认知（上）【本讲重点】客户关系的四个层次客户关系管理起源现实生活中的客户关系管理（一）客户关系的四个层次1.品牌关系2.疏远关系3.面对面关系4.亲密关系客户关系管理起源现实生活中的客户关系管理（一）案例分析——潘先生在上岛咖啡的经历【案例】潘先生在上岛咖啡的经历潘天伟先生很爱喝咖啡，一天他来到上岛咖啡。刚要走进去，店门就自动打开了，一位年轻的服务员微笑着鞠了一躬，“先生您好，欢迎您光临，您几位？”潘先生说“就我一位”，“好，那您随我来”，跟着她走了半分钟以后，潘先生说，“我不想坐这儿，您能帮我找一个靠角落的位置吗？我比较喜欢安静”，于是服务员说“好，那您随我来”，服务员把他带到一个靠角落的位置，在那儿坐了没有半分钟，他又把服务员叫过来，“小姐，我老开车，所以有些腰间盘突出，你帮我拿一个靠垫过来好吗”？服务员说“好的，您稍等”，3分钟之后，服务员给潘先生拿过来一个靠垫。潘先生坐稳后，服务员拿着菜单问：“先生您喝点儿什么？”潘先生说：“给我来一杯冰摩卡吧，然后再来两块方糖，两块冰”，服务员说“好的，您稍等”。大概过了四五分钟，服务员端上来一杯冰摩卡，同时还有两块方糖，两块冰。潘先生一边看着报纸，一边喝着咖啡，大概过了一个小时，他准备出门结账。就在掏出20块钱准备结账的时候，刚才那位服务员又对他说，“先生您好，您今天正好赶上我们的促销期，凡是在这周一次性消费满20元钱的客户，就可以获得一张VIP卡，以后凭这张卡，您或您的朋友来本店都可以享受八五折的优惠，”潘先生像其他客户一样，填完一张登记表，换取了一张VIP卡。这家上岛咖啡显然为潘先生提供的是优质的服务，但是潘先生是否一定还会回来呢？不一定。有可能还会有另外一家服务更好、位置离公司更近的咖啡店。如何让潘先生还能回到这家上岛咖啡呢？一位客户关系管理专家进行了相应安排，首先在潘先生离开后的第7天，给他发一条短消息，上面写着，“尊敬的潘先生，您好，今天是周末，又恰逢您莅临我们上岛咖啡满7个工作日，在此我们谨代表上岛餐厅全体员工，向您表示周末最诚挚的问候，同时祝您未来好生意，好心情”。过了20天，当潘先生刚要忘掉他们的时候，又发现信箱里多了一份很精美的手册—泡制咖啡完全手册，寄送人是上岛咖啡。又过了18天，潘先生又收到了一份关于如何选择精品咖啡豆的手册。经过了3个月，潘先生再次想喝咖啡时，脑子里第一反应就是上当潘先生再次来到上岛咖啡的时候，刚要推门，门自动被打开了，一个服务员满脸微笑着鞠躬说“潘先生您好，欢迎您再次光临。”潘先生感到很亲切。在他还没来得及说话的时候，服务员又问他，“今天您还坐靠角落的位置吗？”这时候他觉得很感动。当潘先生坐在靠角落的位置没超过半分钟，服务员就送来一样东西——靠垫，他觉得有一种宾至如归的感觉。然后服务员拿着单子来问他，今天您还喝一杯冰摩卡吗？过了四五分钟，当服务员拿着冰摩卡上来的时候，还多了两个小盘，里面放的是两块方糖，两块冰。经过这样不断被感动的过程以后，潘先生已经坚定地选择了这家上岛咖啡。可以看到，优质的服务可以让客户满意，但不足以让客户忠诚，让大客户忠诚要依靠客户关系管理。客户关系管理的结构图5-1客户关系管理的结构关键客户关系的管理原则1.投其所好2.投其周围人所好【自检】在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是（）【本讲小结】本讲主要论述了对客户关系管理的一些基础认识。首先对企业和客户之间的关系层次进行了划分，客户关系管理的重点是培养与客户之间的亲密关系。在正式讨论客户关系管理之前，我们还对客户关系管理的起源进行了交待，客户关系管理来源于150年前的欧美小镇上的家庭作坊和小杂品店。发展至今，一些当年的小作坊通过客户关系管理理念的深入人心已经成为行业的巨头。实际上，客户关系管理在我们身边时时都存在。客户关系管理的结构可以用一座房子的结构来比喻，而投其所好与投其身边人所好则是培养与关键客户亲密关系的原则。【心得体会】

第6讲对客户关系管理的基础认知（下）【本讲重点】现实生活中的客户关系管理（二）客户关系管理专家的四大特征企业在客户关系管理工作中的失误现实生活中的客户关系管理（二）与关键客户保持长久联系的好处1.从相互的业务对话中获益2.排除竞争者3.能够集中精力于长期计划4.确保获得长期可靠的收入如何判断与关键客户的关系是否稳固1.是否指出你公司产品的缺点2.是否喜欢与你共同讨论业务问题3.是不是认为你是最好的4.是不是不与你的竞争对手签订协议5.是不是推迟与你的竞争对手的谈话6.认为你可以帮助他成功7.不选择你竞争对手的产品8.需要你就像你需要他一样9.积极回复你的电话10.是不是不时地在责备你客户关系管理专家的四大特征1.发自内心2.全面详细3.永不满足4.关注动态企业在客户关系管理工作中的失误1.没有将老客户纳入预算体系2.忽略了双向互动的价值3.没有建立协议数据库4.客户资料趋于同质化5.客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新【自检】请思考在您自己的公司中是否也出现过这样问题？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本讲小结】本讲深入探讨了客户关系管理的几个主要方面：与客户保持长久联系的好处、如何判断与关键客户的关系是否稳固、客户关系管理专家的四大特征、企业在客户关系管理工作中的失误。第一个问题主要讨论了进行客户关系管理的好处，第二个问题主要是审查企业客户关系管理是否还存在缺陷和问题。在第三个问题中我们给出了建立客户关系管理系统的方向和目标。在最后一个问题中，我们介绍了在建立客户关系管理系统的实际操作过程中容易出现的问题。【心得体会】

第7讲系统认识客户关系管理【本讲重点】客户关系管理的概念和工作步骤客户关系管理与客户档案的关系客户关系管理的概念和工作步骤客户关系管理（CRM）的概念：IT概念和营销概念1.CRM的IT概念2.CRM的营销概念客户关系管理是标准化管理客户关系管理的工作步骤图7-1客户关系管理的工作步骤【自检】下面几项关于客户关系管理和其执行步骤的说法中，哪几项是正确的（）客户关系管理与客户档案的关系客户档案层面的八大竞争法宝传统的客户档案表7-1传统客户资料的内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质【自检】如果大家都采取形似的客户分类和分析指标，我们的客户档案如何与竞争对手形成差异化？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户档案的建立表7-2客户档案应包括的指标基本细节如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节如公司的发展计划，财务年度的起止时间等个人细节如生日、兴趣、爱好、个人偏好后勤细节如优先送货等商业记录过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等增强客户信息管理应加入的8项指标图7-1客户档案层面的八大竞争法宝1.偏好2.迷信3.客户特征4.客户类别5.身份识别6.素质7.意愿8.生活背景建立动态数据库【本讲小结】本讲论述的核心问题是客户关系管理，在前面六讲中，我们对有关客户关系管理的基本概念和相关理念作了介绍，本讲把重点直接放在客户关系管理上。首先介绍了客户关系管理的概念和基本工作步骤。客户关系管理的实质是对客户信息进行标准化管理，从而有利于对不同客户的分类和细分。客户关系管理的关键环节是客户档案管理。如何使我们建立的客户档案信息较竞争对手更具有差异性和比较优势，我们谈了客户档案内容中必不可少的8个重要的指标，我们称之为八大竞争法宝。档案数据需要根据客户动态变化以及与客户沟通的具体内容进行及时更新。【心得体会】

第8讲不断提高客户转移成本【本讲重点】什么是转移成本提高客户转移成本的17种方法什么是转移成本转移成本的概念客户跳槽的原因1.技术的原因2.服务的原因3.资费的原因转移成本与客户关系管理1.如何降低竞争对手客户的转移成本【案例】联通和移动之间的竞争中国移动和中国联通是国内两家比较大的电信运营商。联通公司在2001年开始推出CDMA，尽管133的收费要比中国移动便宜，但是使用的人还是不多，大家还是比较习惯使用中国移动的业务。当时上海联通率先发起了一个活动，该活动主要针对中国移动的客户。活动内容是：如果你在中国移动的手机号只要你原意购买中国联通的CDMA，那么你只需要将139变成133就是你的CDMA号码，也就是说换成这显然降低了中国移动用户向中国联通CDMA转移的成本。上海联通此次促销行动取得了非常好的效果。为什么呢？道理很简单，如果老沈换用了CDMA后，老沈对他的客户只需要说，“小刘，我的手机号换了，非常好记，只要把我原来的第三位那个9换成3。”而如果连续11个号码都换的话，很可能这位客户就会忘记老沈的电话号码了。所以不断地去降低竞争对手的客户转移成本，靠的就是人无我有，人有我全，人全我精，最终将竞争对手的客户吸引过来。2.提高自己现有客户的转移成本【自检】客户关系管理的核心在于转移成本，那么我们应该如何操作转移成本呢？________________________________________________________________________________________________________________________提高客户转移成本的17种方法表8-1提高客户转移成本的17种方法长期稳定的质量协议（协议本身固化）优质的客户服务集团、个人积分（越用越值/买多赠多）业务组合捆绑销售联谊会身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）俱乐部品牌+文化+标准认识他周围更多的人个性化客户关怀培养习惯为客户宣传产品趸交有计划的拜访建立情感账户差异化服务

1.长期稳定的质量2.优质的客户服务3.业务组合捆绑销售4.身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）5.品牌+文化+标准6.个性化客户关怀7.替客户宣传产品8.有计划的拜访9.差异化服务10.协议11.集团、个人积分12.联谊会13.俱乐部14.认识他周围更多的人15.培养习惯16.趸交17.建立情感账户【本讲小结】本讲是客户关系管理教程的最后一讲，在这一讲中，我们主要讨论了客户关系管理的核心内容：转移成本。转移成本是指客户跳槽的成本，放映反映了客户改变购买习惯头型的机会成本大小。为了能够稳定企业的客户，同时吸引竞争对手的客户，就要增加我们客户的转移成本，同时减少竞争对手客户的转移成本。那么如何在具体的客户关系管理中做到这一点呢？我们在第二部分提出了17种方法，这17种方法均是来源于实践经验的总结，非常值得我们去借鉴。【心得体会】

附录资料：不需要的可以自行删除常见电脑故障与解决的方法硬盘异响故障的简单解决方法有时候硬盘正在使用，会突然“当当”直响，然后无法继续读写数据，再次重新启动电脑，在BIOS里也不能找到硬盘了。这类故障，有时候硬盘还能够找到，比较的典型的故障表现是硬盘刚开机时使用正常，但是当硬盘使用一个或两个小时后，就突然出现上面的现象。笔者遇到这种情况最多的是一些老硬盘，比如昆腾10G、15G和20G，这到底是怎么回事呢？表面看起来这好像是硬盘的某个芯片不稳定，造成硬盘工作瘫痪。但当故障出现时，我也试着用手接触硬盘电路板上的芯片，确实芯片都十分热，但好象也不至于会出现失控的情况。遇到这种情况，大家都以为硬盘坏了，再加上硬盘已经过保了，就只能更换新硬盘了。不过，这类故障的硬盘并不一定是真正的损坏，而可能是一种表面假像。我们只需要做一下简单处理就可以完全恢复正常，把我们丢失的宝贵数据全部读出。我们先来看看硬盘是怎么工作的。硬盘在读写数据时，主轴电机高速旋转，在控制芯片的控制下驱动磁臂进行相应的动作，来完成数据的读写操作。主轴电机的高速旋转是在恒定转速下工作的，如果硬盘供电电压变化太大，就会引起硬盘转速的改变，这时就会出现磁臂定位不准或错误，造成无正常读取数据或硬盘坏道增加。主机在需要读写数据时，只需要发出读写某一文件的命令到硬盘，具体如何读写是硬盘自己执行的，这些操作对于主机来说是不透明的。说得再明白一点，硬盘自身也是一部计算机，硬盘在启动时，首先要读取硬盘主引导区的内容，把硬盘的分区信息读入缓存，再根据主机送来的信息去读取目标操作分区的引导区信息，把目标分区的引导信息内容进行解密，再接下来去读取FAT表和根目录，这样就可以读取目标分区中的任一文件。当硬盘找到主要所要读写的目标文件后，完成所需要的操作就可以把执行的结果暂存在硬盘的缓存中，然后再向主机发出中断请求，继而把结果送到数据总线上。这样就完成一次主机的命令操作任务。硬盘为什么会出现在工作中突然丢失呢？硬盘工作时需要稳定的电压和足够的电流供应，如果电压不稳或者电源提供的电流不足时，就会出现寻道困难，硬盘“咔咔”直响，要么找不到硬盘或者数据读取困难，也可能表现为在工作过程中硬盘突然丢失，数据无法读取等情况。这两种情况一般是我们计算机所使用的开关电源功率不足或有故障才会出现上述情况。对于电源提供的+5V和+12V电压不稳的现象，我们可以使用万用表测试来进行判断。过高和过低都不行，一般在10%波动之内都可以认为是正常情况。对于电源提供电流不足的情况，我们可以根据自己主机所使用的硬盘、光驱及相关配置的多少计算出其满负荷工作时所需要的功率，与我们所使用的开关电源功率相比较。一般情况下，电源功率应该大于各部件最大功率总和的10%，而不能使二者相等。还有一种情况就是硬盘自身出现问题，可能芯片出现故障，也可能电机损坏，再可能是磁臂断裂。不过这里所说的硬盘突然“咔咔”响的问题既不是电源供电不足，也不是硬盘控制芯片损坏所致，而是硬盘电路板与硬盘盘体的磁臂供电接口部分接触不良所致。该硬盘电路板与盘体供电相接部分不是采用插针或柔性电缆，而是采用压接方式，因为硬盘长时间使用，再加上工作环境不好，电路板的接口镀锡层氧化，盘体弹簧片氧化，造成二者接触不良，导致磁臂寻道电机供电不稳，而出现寻道异常，硬盘无法正常工作。如何解决呢？方法也很简单，拆开固定电路板的四个螺丝，取下电路板，向上拿起电路板，在电路板的接口一侧会有两排弹簧片，我们需要小心的用水砂纸将每一个弹簧片的触点打磨光亮。同时将电路板上的对应触点也要打磨光亮，然后再将电路板原样装回即可。

主板相关的故障五则主板“罢工”时，出现的故障现象，可能多种多样。此时，你该采取什么应对措施，来将主板故障快速而有效地排除呢？为此，本文特意为各位网友提供一些相关故障的快速应对措施。1.为什么主板无法正常启动，同时内存发出“嘀嘀”声？出现这种现象的可能原因是：主板内存插槽，性能较差，内存条上的金手指与插槽簧片接触不良；也有可能是内存条上的金手指，表面的镀金效果不好，在长时间工作中，镀金表面出现了很厚的氧化层，从而导致内存条接触不好；还有一种可能是，内存条生产工艺不标准，看上有点儿薄，这样内存条与插槽始终有一些缝隙，稍微有点震动，就可能导致内存接触不好，从而引发报警现象。解决这种现象，只要将计算机机箱打开，并在断电条件下取出内存条，将出现在内存条上的灰尘或氧化层，用橡皮把它们擦干净，然后重新插入到内存插槽中就可以了。要是内存太薄的话，可以用热熔胶，将插槽两侧的微小缝隙填平，以确保内存条不左右晃动，这样也能有效避免金手指被氧化。要是上面的方法，无法解决故障的话，可以更换新的内存条试试；在更换新内存的条件下，报警声继续出现的话，此时只能重新更换主板来试试了。2.为什么无法正确识别出键盘和鼠标？出现这种现象的可能原因是：主板不支持鼠标、键盘，这样系统无法找到鼠标、键盘，即使可以找到鼠标，鼠标操作也不听你控制；或者键盘、鼠标与计算机连接时，出现接口连接松动现象，这样就会很容易造成，键盘、鼠标与主板接触不良的现象；还有一种原因，就是鼠标、键盘本身有故障，导致系统无法有效识别。首先查看一下说明书，看看主板到底支持什么样的键盘、鼠标，要是当前使用的，与主板不兼容的话，可以重新更换主板可以兼容的键盘、鼠标，就能解决问题；要是鼠标、键盘的连接端口出现松动的话，可以重新更换一下键盘、鼠标接口，确保连接稳定、可靠；要是上面的方法无法解决问题的话，你必须检查键盘、鼠标本身的问题，例如查看它们的供电电压是否为5V，要是不正常的话，就应该检查供电保险电阻有没有出现熔断现象，要是保险电阻数值很大的话，可以使用较细的导线直接连通。3.为什么打印机不能正常工作？在排除打印机本身故障以及软件故障外，打印机不能正常工作，很有可能是由于带电插拔打印线缆，造成了打印接口的损坏。要解决这种故障，必须更换新的打印接口芯片，这种打印芯片往往可以在同型号的旧主板上，能轻松找到，你可以请专业人士，来帮忙将打印芯片焊接起来；要是你的打印机可以支持USB接口的话，那么你可以将打印机连接到USB接口上，这样就不需要更换什么打印接口了；当然，你还可以去购买一块多功能卡，来重新“打造”一个新的LPT端口；但由于“打造”新LPT端口，需要经过跳线设置和软件设置，没有太多专业知识的你，最好不要轻举妄动。4.为什么主板无法正常启动，也没有报警声出现？主板无法正常启动的原因可能有多种，例如主板上的电容，在长时间的工作下，可能会出现炸裂或冒泡现象，这样主板的滤波功能可能就失效了，如此一来，供电电流中出现了很大成分的交流冲击波，从而导致主板工作不稳定，以致于无法正常启动；要是CPU供电不正常的话，主板也会无法正常启动，同时没有报警声；此外，CPU风扇的固定卡子要是发生断裂，或内存插槽出现断裂，或者内存插槽出现断针，CPU插座出现断针等，都有可能引发上面的故障。为了确保主板电容上的电压不致过高，应确保供电电源通过稳压器过滤，还不要让计算机长期工作，导致电容过热；你可以利用万用表，来检测CPU周围的三极管、二极管，是否工作正常，以便检查CPU供电是否正常；要是出现断针或断裂现象，都必须重新更换新的配件。5.为什么显卡总是发出非正常的报警声？出现这种现象，很有可能是显卡与主板之间出现了松动，或者是显卡本身受到了损坏；另外一种可能的原因是，主板与显卡无法正常兼容。要是显卡与主板之间有松动现象，你千万不要随意震动计算机，最好再把显卡拔出来，重新插紧插好。要是显卡在其他主板中，使用一切正常，但到了这台计算机上时，总是没有图象出现，不过显示器电源却能正常，那么这很有可能是显卡和主板不兼容引起的，此时必须更换能与主板兼容的显卡。要是上面的方法，还不能解决问题的话，很有可能是显卡本身的问题，此时可以将它安装在其他主板上，要是还不能工作的话，就可以断定显卡已经损坏，此时只有重新更换新的显卡了。显卡及显示器故障处理技巧（一）一、显卡常见故障的处理1．显卡驱动未能正常安装我们在安装显卡驱动程序时，经常会遇到提示安装失败的麻烦，而且采用不同版本的驱动也无法解决问题，应该怎样正确地安装显卡驱动程序呢？(1)在机器启动的时候，按“Del”键进入BIOS设置，找到“ChipsetFeaturesSetup”选项，将里面的“AssignIRQToVGA”设置为“Enable”，然后保存退出。许多显卡，特别是Matrox的显卡，当此项设置为“Disable”时一般都无法正确安装其驱动。另外，对于ATI显卡，要先将显卡设置为标准VGA显卡后再安装附带驱动。(2)在安装好操作系统以后，一定要安装主板芯片组补丁程序，特别是对于采用VIA芯片组的主板而言，一定要记住安装主板最新的4IN1补丁程序。(3)安装驱动程序：进入“设备管理器”后，右键单击“显示卡”下的显卡名称，然后点击右键菜单中的“属性”。进入显卡属性后点击“驱动程序”标签，选择“更新驱动程序”，然后选择“显示已知设备驱动程序的列表，从中选择特定的驱动程序”，当弹出驱动列表后，选择“从磁盘安装”。接着点击“浏览”按钮，在弹出的查找窗口中找到驱动程序所在的文件夹，按“打开”按钮，最后确定。此时驱动程序列表中出现了许多显示芯片的名称，根据你的显卡类型，选中一款后按“确定”完成安装。如果程序是非WHQL版，则系统会弹出一个警告窗口，不要理睬它，点击“是”继续安装，最后根据系统提示重新启动电脑即可。另外，显卡安装不到位，往往也会引起驱动安装的错误，因此在安装显卡时，一定要注意显卡金手指要完全插入AGP插槽。2．电脑启动时黑屏故障启动电脑时，如果显示器出现黑屏现象，且机箱喇叭发出一长两短的报警声，则说明很可能是显卡引发的故障。首先要确定一下是否由于显卡接触不良引发的故障：关闭电源，打开机箱，将显卡拔出来，然后用毛笔刷将显卡板卡上的灰尘清理掉，特别是要注意将显卡风扇及散热片上的灰尘处理掉。接着用橡皮擦来回擦拭板卡的“金手指”。完成这一步之后，将显卡重新安装好(一定要将挡板螺丝拧紧)，看故障是否已经解决。另外，针对接触不良的显示卡，比如一些劣质的机箱背后挡板的空档不能和主板AGP插槽对齐，在强行上紧显示卡螺丝以后，过一段时间可能导致显示卡的PCB变形的故障，只要尝试着松开显示卡的螺丝即可。如果使用的主板AGP插槽用料不是很好，AGP槽和显示卡PCB不能紧密接触，你可以使用宽胶带将显示卡挡板固定，如果还觉得不把握就把显示卡两边的机箱都装上，把显示卡的挡板夹在中间。如果你的显示卡金手指遇到了氧化问题，而且使用橡皮清除锈渍显示卡后仍不能正常工作的话，可以使用除锈剂清洗金手指，然后在金手指上轻轻敷上一层焊锡，以增加金手指的厚度，但一定注意不要让相邻的金手指之间短路。如果通过上面的方法不能解决问题的话，则可能是显卡与主板有兼容问题，此时可以另外拿一块显卡插在主板上，如果故障解除，则说明兼容问题存在。当然，用户还可以将该显卡插在另一块主板上，如果也没有故障，则说明这块显卡与原来的主板确实存在兼容问题。对于这种故障，最好的解决办法就是换一块显卡或者主板。还有一种情况值得注意，那就是显卡硬件上出问题了，一般是显示芯片或显存烧毁，建议将显卡拿到别的机器上试一试，若确认是显卡问题就只能更换了。3．显示花屏的故障显卡花屏是一种比较常见的显示故障，大部分显卡花屏的故障都是由显卡本身引起的。如果开机显示就花屏的话，首先应检查显卡是不是存在散热问题，用手触摸一下显存芯片的温度，看看显卡的风扇是否停转。再有要检查一下主板上的AGP插槽里是否有灰尘，看看显卡的金手指是否被氧化了，然后可根据具体情况把灰尘清除掉，用橡皮擦把金手指的氧化部分擦亮。如果散热的确有问题的话，我们可以采用换个风扇或在显存上加装散热片的方法解决。如果是在玩游戏或做3D时出现花屏的话，就要考虑到是不是由于显卡驱动与程序本身不兼容或驱动存在BUG而造成的了，可以换一个版本的显卡驱动试一试。如果以上方法不能解决问题，可以尝试着刷新显卡的BIOS，去显卡厂商的主页看看有没更新的BIOS下载。但是要注意——同一厂商同一型号的显示卡的BIOS文件往往也是不相同的，所以说刷新BIOS还是有一定风险的。还有一种情况，由于显示器或显卡不支持高分辨率往往也会造成显示花屏的故障。遇到这类故障时我们可切换启动模式到安全模式，在Win98下进入显示设置，在16色状态下点选“应用”、“确定”按钮。重新启动，在Windows98系统正常模式下删掉显卡驱动程序，然后重新启动计算机即可。当然也可以在纯DOS的环境下，编辑SYSTEM.INI文件，将display.drv=pnpdrver改为display.drv=vga.drv后，存盘退出，再在Windows里更新驱动程序，即解决问题。除此之外，扩显存不当也很容易导致花屏，为了避免麻烦——在扩显存时应使用相同品牌、相同速度的显存。显卡及显示器故障处理技巧（二）二、CRT显示器常见故障目前大家最常用的还是CRT显示器，但随着使用时间增加，CRT显示器的内部元件部分参数也会发生变化，导致显示器出现故障，而这些故障很多是可以通过调整显示器内部某些可调元件解决的。不过由于显示器内有高压电源，出现比较严重的异常问题后应及时送专业维修点维修，而不要自己随意处理，以免出现火灾、人身伤害等危险。1．显示器出现偏色问题显示器出现偏色的现象也是我们常遇到的问题，其产生的原因主要有：显示器靠近磁性物品被磁化；搬动显示器后，使机内偏转线圈发生移位，产生色纯不良；消磁电路损坏等。当然应首先排除显卡及显示信号线的问题，很多时候信号线接触不良将导致显示器出现偏色的问题。而大多数情况下很可能是显示器被磁化导致。CRT显示器会被有强磁场的东西所磁化而出现偏色的问题，比如未经磁屏蔽的低音喇叭等，一般较好的显示器自身带有一定的消磁功能，但对于较严重的磁化就有些无能为力了。这时你需要用专门设备进行消磁。消磁器可购买，也可自制。但无论哪种消磁法，朋友们都要注意安全。通电后手握消磁器不断晃动，逐渐靠近荧光屏，对带磁部位可反复进行，然后一边晃动消磁器一边后退到离荧光屏2米左右再关掉电源。每次通电时间不宜过长，如果一次消磁效果不好可反复进行几次。如果是由于搬动显示器后造成的偏色问题，我们可打开显示器后盖将偏转线圈恢复到原来的位置，并将偏转线圈螺钉拧紧即可。对于因机内消磁电路损坏引起的色纯不良，可先检查一下热敏消磁电阻是否损坏，将其取下，用手摇如发出“哗哗”的声音，则为热敏电阻已坏。用万用表查其引脚电阻值，如阻值小于8欧或大于50欧则说明消磁电阻内RTC元件已坏，没有办法只能换新了。如消磁电阻阻值正常的话，则应重点检查消磁线圈的引线，插头，插座之间有无松动和接触不良的问题。另外，还有一个令人容易忽视的故障原因——屏幕灰尘过多也会导致屏幕显示白色时偏红！此类故障多发生在色温偏暖的显示器中(很多显示器能自行设置色温)，所以说，遇到白色(和相近颜色)偏红故障时您最好是先清洁一下显示屏后再进行其它的检查，如果故障消失——您就可以少走弯路了！当然，某些机型的亮度值设置得过低也会造成这一“故障”的现象。2．无法调整刷新频率故障在“显示属性”中显示器刷新频率无法调整的问题，恐怕朋友们都曾遇到过吧！其实无法调整显示器刷新频率大多是因为我们没有选择正确的显示器类型或者显卡的驱动程序安装不正确所造成的。显示器类型的选择往往容易被忽视，许多用户将显示器类型设为“SUPERVGA”之类，结果就会造成无