服务运作管理

企业服务系统分析与管理段鹰

重庆大学工业工程系中外合资加中投资顾问公司高级顾问贵阳润丰集团常年咨询顾问重庆中房地产公司管理顾问目录服务运作的意义服务系统中的几个基本概念及特性分析基于服务的竞争战略服务系统设计服务系统管理——不仅仅缩短了时间和空间，而且改变了人类的生活，……信息技术/信息系统……?Internet的影响……?第一部分：服务的意义由工业经济转向信息服务经济1976年美国白领超过蓝领现在75%的产品是知识产品70%的人力是知识工作者信息技术占总投资的70%由资本经营转向信息经营，无本万利必然趋势：知识经济时代第一部分：服务的意义当前经济社会的特征：科技进步，产品不断更新；交通便捷，地理位置已不成障碍，商业国界已经消失；顾客需求多样化、个性化，变化频率加快；市场全球化、竞争范围和竞争的层面多变,市场游戏规则发生了变化，从传统的四元素（产品、分销渠道、价格、市场推广）到现在的五元素(客户化)。第一部分：服务的意义依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需要了，成功的企业必须能够提供运行所有这些竞争手段的流程和机制：为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造或服务企业来说，在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则在于：实现客户化，即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。客户化第一部分：服务的意义当代企业管理的趋势企业国际化、运营虚拟化、基础信息化、战略短现化；管理过程化、组织扁平化、职能综合化第一部分：服务的意义唯一的出路是变革：——变革思想，变革组织，变革规则,变革技术，变革文化————重新审视自我第一部分：服务的意义问题：从顾客满意的角度，如何提高顾客的参与度？从运作成本的角度，如何减少顾客的影响度？从时间的角度，如何解决等待、排队？需要满足所有顾客吗？即企业的战略定位问题如何解决工作量和服务接触？即管理问题第二部部分：：服务务系统统中的的几个个概念念一、服服务系系统的的要素素对于一一个企企业而而言，，一个个完整整的服服务系系统一一般要要涉及及到四四个方方面的的因素素，它它们是是：服服务员员工的的人力力资源源管理理，服服务设设计，，服务务制度度以及及服务务基础础设施施。1、服服务员员工的的人力力资源源管理理服务员员工的的人力力资源源管理理是顾顾客服服务系系统中中的一一个首首要要要素。。即指对服服务员员工的的选拔拔、培培训、、提升升及奖奖励等等。顾顾客服服务与与产品品生产产不同同的一一点就就是服服务常常常要要涉及及顾客客的参参与，，因而而服务务人员员的表表现构构成影影响服服务质质量的的一个个重要要因素素。2、服服务设设计服务设设计是是服务务系统统能否否成功功实施施的关关键。。服务设设计有有两种种基本本的方方法，，即流流水线线法和和授权权法，，企业业应当当根据据自己己的具具体情情况（（基本本经营营战略略，企企业与与顾客客关系系，技技术特特点，，经营营环境境，员员工类类型）），采采取适适合于于自己己的方方法（（流水水线法法，混混合法法，修修正的的流水水线法法，授授权法法）。。企业还还要根根据顾顾客的的服务务需要要（信信息与与咨询询，演演示操操作与与解说说，订订购））和期期望对对具体体的服服务工工序进进行设设计安安排，，一方方面作作到适适合顾顾客的的需要要和期期望，，另一一方面面，要要体现现上述述基本本方法法的指指导思思想。。3、服服务制制度服服务务制度度是服服务系系统良良好运运转的的保证证。企企业通通过服服务制制度可可以规规范顾顾客服服务。。服务务制度度应包包括以以下几几个方方面：：服务务人员员管理理制度度，服服务内内容的的规范范，服服务质质量制制度。。服服务员员工管管理制制度，，就是是指有有关服服务员员工的的选拔拔、培培训、、奖励励及晋晋升方方面的的制度度；服服务内内容也也要进进行规规范，，既保保证服服务员员工知知道作作什么么，也也使顾顾客感感到他他们享享受的的各种种优质质服务务绝非非偶然然；服服务质质量方方面的的制度度可以以在一一定程程度上上保证证顾客客服务务质量量，进进而在在一定定程度度上保保证顾顾客满满意。。但但企业业在制制订服服务制制度时时，一一定要要作到到合理理，不不要伤伤及员员工的的积极极性，，特别别是在在使用用授权权法的的时候候。4、服服务基基础设设施服服务务基础础设施施是服服务体体系运运转的的基础础。这这种基基础设设施包包括两两个方方面的的因素素：一一是有有形的的设施施，如如服务务场所所、设设备、、办事事处等等；二二是无无形的的设施施，主主要指指有关关顾客客服务务的信信息系系统，，它有有助于于服务务系统统与企企业之之间以以及服服务系系统内内要素素之间间的沟沟通和和交流流。服服务务设施施具有有自己己的特特点。。首先先，完完善的的基础础设施施需要要巨大大的投投入，，因而而企业业一定定要谨谨慎从从事。。其次次，基基础设设施有有时要要达到到一定定数量量才能能产生生效益益。最最后，，企业业在营营造基基础设设施时时，一一定要要与企企业销销售、、市场场扩展展等增增长相相配合合，一一定要要适合合顾客客的需需要，，否则则难以以给企企业带带来优优势。。二、、服服务务的的开开放放系系统统由于于服服务务组组织织的的独独特特性性要要求求将将系系统统视视野野扩扩大大，，将将作作为为顾顾客客过过程程参参与与者者的的顾顾客客包包括括在在内内。。顾顾客客被被看看作作是是投投入入，，通通过过服服务务过过程程被被转转化化为为具具有有一一定定满满意意程程度度的的支支出出。。根据据服服务务的的开开放放系系统统观观点点，，可可以以把把消消费费者者看看作作是是合合伙伙生生产产者者。。让让消消费费者者积积极极参参与与到到服服务务过过程程中中来来，，有有利利于于提提高高生生产产率率，，进进而而改改善善企企业业的的竞竞争争地地位位。。。三、、服服务务过过程程矩矩阵阵对服服务务进进行行分分类类有有助助于于更更有有条条理理地地讨讨论论服服务务管管理理。。服服务务过过程程矩矩阵阵就就是是这这样样的的一一种种工工具具，，利利用用它它可可以以将将某某一一服服务务归归类类为为四四种种服服务务类类别别之之一一。。为反反映映具具体体服服务务的的性性质质，，服服务务过过程程矩矩阵阵的的四四个个象象限限被被赋赋予予了了不不同同的的名名称称。。“服务务工工厂厂”提供供标标准准化化服服务务，，具具有有较较高高的的资资本本投投资资，，更更象象是是一一家家流流水水线线生生产产厂厂。。“服务务作作坊坊”（serviceshop）则允允许许更更多多的的服服务务定定制制，，但但它它们们是是在在高高资资本本环环境境下下经经营营的的。。“大众众化化服服务务”的顾顾客客在在劳劳动动力力密密集集的的环环境境中中得得到到无无差差别别的的服服务务，，但但那那些些寻寻求求“专业业性性服服务务”的顾顾客客则则会会得得到到经经过过特特殊殊训训练练的的专专家家为为其其提提供供的的个个性性化化服服务务。。四、、服服务务包包由于于服服务务的的无无形形性性，，服服务务的的产产品品很很难难识识别别。。服服务务过过程程中中顾顾客客的的出出现现才才是是人人们们关关注注整整个个服服务务经经历历的的根根本本原原因因。。服服务务包包(servicepackage)就是是指指在在某某个个环环境境下下提提供供的的一一系系列列产产品品和和服服务务的的组组合合。。该该组组合合有有四四个个特特征征：：1.支支持持性性设设备备。。在在提提供供服服务务前前必必须须到到位位的的物物质质资资源源。。例例如如：：高高尔尔夫夫球球场场。。2.辅辅助助物物品品。。顾顾客客购购买买和和消消费费的的物物质质产产品品，，或或是是顾顾客客自自备备的的物物品品。。例例如如：：高高尔尔夫夫球球棒棒。。3.显显性性服服务务。。那那些些可可以以用用感感官官察察觉觉到到的的和和构构成成服服务务基基本本或或本本质质特特性性的的利利益益。。例例如如，，补补牙牙后后没没有有感感觉觉到到疼疼痛痛。。4.隐隐性性服服务务。。顾顾客客能能模模糊糊感感到到服服务务带带来来的的精精神神上上的的收收获获，，或或服服务务的的非非本本质质特特性性。。例例如如，，常常春春藤藤院院校校学学位位的的身身份份象象征征。。五、服务务方针与与目标。。服务方针针和目标标是指一一个服务务组织为为了满足足顾客的的要求，，保证服服务质量量而制定定的该组组织的服服务宗旨旨和方向向，以及及量化的的指标，，告诉员员工应该该把什么么奉为信信条，并并由此来来制订更更加详细细的服务务方案。。服务方针针可包括括以下内内容：l目的2产品或服服务项目目3竞争地位位或自我我定位4技术等级级或服务务水平5价值观6公共责任任7对本组织织的期望望等实现服务务方针的的条件可可包括为为：l服务方针针应被全全体员工工充分理理解2高层管理理者意见见统一3高层管理理者用行行动来传传达执行行服务方方针的信信息4有较详细细的执行行规范和和规程，，使员工工便于操操作5定期地进进行有效效的检查查六、服务务作业管管理的特特性。1产品无形形、不可可触、不不耐久（（排队、、拥挤））2产出不可可储存3顾客与服服务系统统接触频频繁（前前台/后后台设计计）4响应顾客客需求周周期很短短（服务务不可运运性）5主要服务务于有限限区域范范围内（（选址、、布局接接近顾客客）6设施规模模较小7质量不易易度量（顾客心心理需求求）第三部分分：基于于服务的的竞争战战略一、可选选的竞争争策略1、成本本领先成本领先先战略要要求服务务企业具具有有效效规模的的设备，，严格的的成本和和费用控控制，不不断的技技术创新新。寻求低成成本顾客客——例：：美国的联联合服务务汽车协协会在本本国的汽汽车承保保人中占占据卓越越的地位位，因为为它只为为军官服服务。顾客服务务的标准准化——例：：菜单的的设定、、沿街的的美容院院减少服务务传递中中人的因因素——例：：自动取取款机降低网络络费用——例：：联邦快递递公司使使用“中心辐射射网”带来了一一场快递递业的革革命。非现场服服务作业业——例：：修鞋店可可以在很很多分散散的地点点设置收收取站，，然后将将收到的的鞋子集集中到某某个修鞋鞋厂甚至至是国外外的修鞋鞋厂。由由于可以以享有规规模经济济性和低低成本的的设施场场地，同同时避免免了顾客客之间参参与服务务过程，，在现场场之外开开展服务务可以有有效地降降低成本本。2、差别别化差别化战战略的实实质是创创造一种种能被感感觉到的的独特服服务。实实现差别别化有许许多形式式，包括括品牌形形象（如如麦当劳劳的金拱拱门）、、技术（（如sprint公司的光光纤网络络）、特特性（如如美国运运通公司司的全程程旅行服服务）、、顾客服服务、经经销商网网络以及及其他等等等形式式。使无形产产品有形形化——例：：提供印有有饭店名名称的精精美的梳梳洗用具具将标准产产品定制制化——例：：一家能记记住客人人名字的的饭店通通常可以以给客人人留下很很好的印印象，并并且可以以带来回回头客。。降低感知知风险——例：：顾客会转转而求向向那些愿愿意花时时间解释释其所做做工作、、设施清清洁有序序和提供供服务担担保的服服务企业业。重视员工工培训控制质量量——例：：麦当劳所所提供的的汉堡包包在大小小和味道道上，都都有明确确的规定定，使质质量保持持恒定。。3、集中中一点：：集中战略略的基本本思想是是，通过过深入了了解顾客客的具体体需求更更好地为为某一特特定目标标市场服服务。实实施集中中战略的的前提是是，与那那些目标标市场广广泛的其其他公司司相比，，企业可可以更有有效地服服务于范范围狭窄窄的目标标市场。。结果是，，企业通通过更好好地满足足顾客需需求和/或降低低成本，，在窄小小的目标标市场内内实现了了差别化化。实施集中中战略的的三个步步骤分别别是：细细分市场场以便设设计核心心服务、、按照顾顾客对服服务的重重视程度度将顾客客分类、、使顾客客期望略略低于服服务感知知。思考：商业银行行与招商商银行在在服务战战略上的的区别二、服务务战略性性分类1.根据服务务活动的的性质根据ChristopherLovelock的分类，，服务活活动可以以分两个个层次：：谁或什什么是服服务的直直接接受受者、服服务的有有形性。。从而得得出四种种可能的的类型：：1）.作用于顾顾客的有有形活动动，如客客运和私私人护理理；2）.作用于顾顾客财产产的有形形活动，，如洗衣衣和门卫卫服务；；3）.作用于顾顾客思想想的无形形活动，，如娱乐乐；4）.作用于顾顾客财产产的无形形活动，，如金融融服务。。2.根根据顾顾客关系系由于服务务企业必必须与顾顾客建立立长期性性的关系系，因为为顾客一一般是直直接和服服务提供供者进行行交互行行为，而而且是人人际交互互。对服服务组织织来说，，了解顾顾客是一一个重要要的竞争争优势。。拥有一一个包括括了顾客客姓名、、地址和和服务要要求的数数据库，，使得确确立目标标市场和和给予每每个顾客客特别的的关照有有了依据据。———例：会会员关系系与非会会员关系系3、根据据定制和和判断由由于服服务的生生产与消消费同时时进行，，顾客常常常是过过程的参参与者。。因此，，存在定定制服务务来满足足顾客需需求的机机会。定定制可沿沿着两个个方面来来进行：：允许定定制的服服务的特特性；服服务人员员凭自己己的判断断来调整整服务。。4.根根据需求求和供给给的性质质

服务务能力的的时效性性使服务务无法储储存，所所以衡量量需求和和供给失失衡的程程度对管管理人员员是一个个很大的的挑战。。为确定定每种情情况下最最恰当的的战略，，需考虑虑以下的的问题：：

1.

需求求波动的的性质如如何？是是否有可可预测的的周期性性？2.是是什么原原因导致致需求的的波动？？如果这这些原因因属于顾顾客习惯惯或嗜好好，市场场营销是是否可以以改变这这些因素素？3.改改变服务务能力或或供给水水平存在在那些机机会？在在高峰时时间是否否可以雇雇佣临时时工？5.根根据服务务传递方方式服服务传递递方式可可以从地地理因素素和与顾顾客交互互作用的的程度两两个方面面进行分分析。在在多地地服务中中，保证证服务的的质量和和一致性性非常重重要。随随电信技技术和互互联网的的发展，，远距离离交易变变得越来来越普遍遍。。。□局部的的、当时时的环境境去找原原因□盲目干干预的后后果可怕怕□传统的的解决方方案往往往无效□不能轻轻信对策策□归罪于于外□专注于于个别事事件传统战略略思维的的困境企业发展战略态势图以计算机业为例从一体化到专业化大型计算机系统软件小型计算机□局部的的、当时时的环境境去找原原因□盲目干干预的后后果可怕怕□传统的的解决方方案往往往无效□不能轻轻信对策策□归罪于于外□专注于于个别事事件传统战略略思维的的困境橡皮筋反弹力图解橡皮筋反弹力图解橡皮筋反弹力图解□局部的的、当时时的环境境去找原原因□盲目干干预的后后果可怕怕□传统的的解决方方案往往往无效□不能轻轻信对策策□归罪于于外□专注于于个别事事件传统战略略思维的的困境□局部的的、当时时的环境境去找原原因□盲目干干预的后后果可怕怕□传统的的解决方方案往往往无效□不能轻轻信对策策□归罪于于外□专注于于个别事事件传统战略略思维的的困境□局部的的、当时时的环境境去找原原因□盲目干干预的后后果可怕怕□传统的的解决方方案往往往无效□不能轻轻信对策策□归罪于于外□专注于于个别事事件传统战略略思维的的困境传统战略思维的局限性设计部销售部我的工作难以找到失误！我的工作能找到失误吗？价值战略思考图愿景开发部市场部运输部人力部生产部供应部技术部财务部采购部销售部我能为组织愿景做些什么工作？□局部的的、当时时的环境境去找原原因□盲目干干预的后后果可怕怕□传统的的解决方方案往往往无效□不能轻轻信对策策□归罪于于外□专注于于个别事事件传统战略略思维的的困境专注个别事件的危害性价值流现金流以成本战略为例战略与战战术战略———于何处处战术———怎么干干战略决策策三要素素：对公司活活动的地地域的选选择（如如中国、、美国、、日本））在某一地地域内对对产业的的选择（（如纺织织品、旅旅店）在某产业业某一地地域内从从事业务务的条件件下，对对细分市市场的选选择（如如在纺织织品和成成衣行业业中，一一家公司司可在帽帽类、运运动装、、T恤等当中中选择经经营）什么是战战略观点那些战略略指长期期而战术术指短期期的观点点和做法法，既无无用处也也不正确确。没用是因因为难以以划清楚楚长期和和短期的的区别。。不正确是是因为战战略决策策可以是是短期（（立即实实施）或或稍后实实施的，，而战术术决策可可持续一一段时期期，也可可是短期期的。例：非常重要次等重要长期短期战略进入一个新产业放弃一细分市场，进入相似细分市场进入一个新的地域放弃一个细分市场战术选择在电视或报纸上做广告在CNN上，从节目X改到节目Y做广告设立一个新工厂销售活动推荐一本本好书《战略管管理》[美]弗弗雷德.R.戴维经济科学学出版社社第四部分分：服务务系统设设计设计服务务系统是是一项富富有创造造性的工工作，它它需要从从能够在在将来提提供一种种与竞争争对手有有所不同同的服务务概念和和战略开开始。设设计服务务系统涉涉及以下下几个问问题：地地点，使使顾客和和工作流流程更加加有效的的设施设设计和布布局，服服务人员员的工作作程序和和工作内内容，质质量保证证措施，，顾客参参与程度度，设备备的选择择，足够够的服务务生产能能力。而而且，设设计过程程永远不不会结束束。系统统开始运运转后，，在条件件允许的的情况下下，要不不断对其其进行修修正。一、顾客客服务的的类别1.全方位服服务全方位服服务包括括全过程程服务、、全方面面服务、、全顾客客个性化化服务，，它是一一项普通通而又复复杂的系系统工程程。▲全过程服服务全过程服服务是针针对顾客客的购物物与消费费每一环环节所进进行的细细致而深深入的服服务。消消费者一一般的购购买与消消费过程程如下：：出现消费费需要--产生消费费动机--进行购买买准备--注意商品品-发生兴趣趣--产生联想想-购买决策策--购买实施施--使用与消消费体验验--重重复购买买或放弃弃。这种全过过程服务务在实际际运用中中可分为为售前服服务、售售中服务务和售后后服务。。▲全方面服服务全方位服服务不仅仅意味着着全过程程服务，，而且还还意味着着全方面面的服务务，包括括为消费费者提供供所需的的各种服服务项目目，也称称“BABY-SITTER服务”，即将消消费者当当作婴儿儿一样悉悉心呵护护。服务务的内涵涵是，理理解更加加老练的的顾客，，理解更更加复杂杂的产品品，理解解不断变变化中的的营销条条件。▲全顾客个性化化服务长久以来，企企业习惯于同同质对待消费费者，并将抽抽样调查的结结果用在全体体目标消费者者身上，这是是整体化营销销观念的产物物。以全方位位服务为定位位目标，企业业不能再将注注意力投入到到全体消费者者的一般需求求上，而应投投入到消费者者之间的需求求差异上。应应针对个体消消费者，设计计并开发出企企业的产品及及服务项目，，以适应当今今个性化和多多样化的消费费趋势。2.给顾客特别关关怀的特色服服务解决服务竞争争的办法就是是建立差别服服务形象，以以创新特色和和对手区分开开来。3.承诺服务任何企业都承承担有实现购购买者对其产产品或服务正正常合理的期期望的责任。。当这种责任任用文字或传传媒进行公开开保证时，它它就变成了一一种承诺。4、技术性服服务和非技术术性服务5、基本服务务、连带服务务、附属服务务6、消费者服服务和企业服服务7、定点服务务和巡回服务务8、免费服务务和收费服务务9、指导性服服务、及时性性服务、可靠靠性服务和善善后性服务10、终身服服务、长期服服务、中期服服务和短期服服务二、顾客服务务的机能顾客服务具有有创造市场的的重要机能，，其定义可以以表示为：为为使顾客感到到满意并为了了和顾客保持持长期友好互互惠关系，建建立顾客忠诚诚的企业活动动。顾客服务务和服务业的的服务是两个个不同的概念念，前者不以以直接盈利为为目的，后者者以盈利为目目的，即把服服务作为商品品直接出售给给顾客。▲沟通机能用顾客能够理理解与接受的的方法，及时时向顾客提供供信息，同时时收集顾客的的要求与反应应。在企业和和顾客之间进进行有效的沟沟通。实践表表明，在企业业和顾客之间间进行及时、、畅通的信息息传递，就能能使双方建立立起友好和牢牢固的互相信信赖关系。▲可靠机能通过提供顾客客服务的品质质标准，保持持顾客服务的的内容连贯性性和固有的特特征即稳定性性，从而使顾顾客对企业产产生强烈的信信赖感，这就就是顾客服务务的可靠机能能。顾客服务务的可靠机能能要求企业对对自己的公开开承诺和服务务标准予以不不折不扣的执执行，从而使使顾客对顾客客服务活动产产生认同感，，进而建立顾顾客忠诚，扩扩大市场占有有率。▲反应机能企业必须作作到迅速对对顾客的细细微需求和和要求作出出反应，这这种反应体体现在两个个方面：一一是一旦顾顾客有不满满产生，必必须及时予予以消除，，不使留下下任何有损损企业形象象的后遗症症；二是能能敏锐地感感应到顾客客的任何要要求变化、、市场发展展动向，从从而使企业业能作出准准确的判断断。▲接近机能实施顾客服服务最终能能使企业方方便、快捷捷地进入顾顾客群体，，并受顾客客的欢迎，，以此消除除企业和顾顾客之间的的隔阂，因因为一般情情况下，顾顾客对企业业的戒备心心理或多或或少是存在在的。通过过增加企业业和顾客的的对话与交交流的频率率、时间、、信息量等等，拉近企企业和顾客客的距离，，从而使联联系变得更更容易，进进一步在两两者之间建建立信任关关系。▲▲

胜任机机能

顾客客服务应根根据企业制制定的服务务方针，尽尽心尽力为为顾客提供供有效的服服务。▲

满意机机能

实际际上顾客服服务的所有有机能都能能归结到这这一机能上上。三、顾客服服务的主要要内容1.接待顾客和和访问顾客客2.咨询服务3.质量“三包”服务4.安装和调试试5.备品配件供供应6.技术培训7.巡回检修8.特种服务四、服务系系统设计方方法服务系统的的设计有多多种方法。。在一种极极端的情况况下，可以以按生产线线方式提供供服务。此此时，为保保证稳定的的质量和高高效的运转转，例行工工作在一种种受控的环环境下完成成。另一种种方法是鼓鼓励顾客积积极参与，，允许顾客客在服务过过程中扮演演积极的角角色。这对对公司和顾顾客都会有有很多好处处。一种折折中的方法法是将服务务分为高顾顾客参与和和低顾客参参与。这样样，在低顾顾客采纳与与的条件下下，服务过过程的设计计可以与顾顾客分开来来考虑。这这几种方法法也可以结结合起来使使用。1.生产线方法法我们倾向于于把服务看看作是一种种个体行为为：即一个个人直接为为另一个人人服务。在在这种思想想引导下，，人的感知知被过度限限制了，因因此不利于于服务系统统设计的创创新，但可可获成本领领先的优势势。▲

个人有有限的自主主权：标准准化和质量量（可看作作是技术条条件的稳定定性）是生生产线的优优势所在。。对于标准准化的常规规服务，服服务行为的的一致性受受到顾客的的关注。▲▲

劳动动分工：生生产线方式式建议将总总的工作分分为一组简简单的工作作。这种工工作分类使使得员工可可以发展专专门化的劳劳动技能。。另外，劳劳动分工的的同时实行行按劳取酬酬。

▲用用技术代代替人力：：服务业正正逐步运用用设备代替替人力，大大量的业务务可以通过过系统的软软技术来完完成。▲▲

服务标标准化：限限制服务项项目数目数数量为预测测和事先规规划创造了了机会。服服务变成了了事先已经经设定好的的常规工作作，这便于于顾客有序序流动。标标准化也有有助于稳定定服务质量量，因为过过程变得容容易控制。。特许服务务方式充分分利用了标标准化的好好处，有利利于建立全全国性的组组织，克服服了服务半半径有限带带来的需求求受限的问问题。例：麦当劳劳公司将生生产线方式式应用到服服务业原料（如汉汉堡包调料料）在别处处经过测量量和预包装装处理，员员工不必为为原料的多多少、质量量和一致性性而操心。。专门有储储存设施来来处理半成成品，在服服务过程中中不需要对对酒水饮料料和食品提提供额外的的存放空间间。麦当劳劳的整套系系统的整体体设计从开开始到结束束，即从汉汉堡包的预预包装到能能使顾客方方便清理餐餐桌的明显显的废料盒盒，每一个个细节都进进行了仔细细的策划与与方法。▲

麦当劳劳的油锅可可一次油炸炸最佳数量量的食物；；

▲用用一把宽口口铲子定量量涅取每一一种大小不不同的油炸炸食物；▲▲

储藏藏空间根据据预先规定定的已包装装和已测量量产品的组组合来设计计；

▲在在每个设设施的周围围提供充足足的垃圾箱箱，以保持持清洁。2.顾客作为合合作生产者者顾客并不是是一个被动动的旁观者者，当需要要的时候，，顾客也可可成为积极极的参与者者，这样就就有可能通通过将某些些服务活动动转移给顾顾客而提高高生产率。。如果一家家公司把目目标集中在在那些愿意意进行自我我服务的人人群，那么么，让顾客客参与到服服务过程中中便可以以以某种程度度的定制来来支持成本本领先竞争争策略。▲用顾客的劳劳动代替员员工的劳动动：技术的的进步使这这容易办到到。现代的的顾客已经经成为了合合作生产者者，并从低低成本中得得到好处。。▲理顺服务需需求：服务务能力随时时间消逝，，服务需求求随时间变变化。如果果需求变化化能够理顺顺，就可降降低需要的的服务生产产能力，更更有效地利利用一些服服务设施，，最终使服服务生产率率得以提高高。▲预约，以减减少顾客的的等待时间间。也可在在服务需求求低谷期通通过价格刺刺激吸引顾顾客消费。。▲顾客需要“培训”。服务提供供者应该扮扮演“教育”角色，这在在服务业还还是一个全全新的概念念。随着服服务日益专专门化，顾顾客也要承承担诊断角角色。总之之，服务效效率的提高高需要依靠靠有知识和和自信的客客户。3.顾客接触方方法由于有顾客客参与，服服务经理必必须安排好好计划以达达到高效率率的生产。。服务系统统可以分为为高顾客接接触和低顾顾客接触的的作业。在在低接触或或后台办公公室，如同同工厂一样样运行，可可以使用所所有的生产产经营观念念和自动化化设施。这这样，顾客客既可以感感受到个性性化的服务务，同时又又可以通过过批量生产产来实现规规模经济。。▲顾客接触程程度：顾客客接触程度度是指顾客客亲自出现现在服务系系统中。顾顾客接触程程度可以用用顾客出现现在服务活活动中的时时间与服务务总时间的的百分比表表示。早高高度接触的的服务中，，顾客通过过直接接触触服务过程程而决定了了需求的时时机和服务务的性质。。服务感知知质量在很很大程度上上由顾客的的感知决定定。而在低低接触系统统中，顾客客因不在过过程中直接接出现而不不会对生产产过程产生生直接影响响。即使在在高度接触触的系统中中，我们也也可以将一一些运作部部门封闭起起来，不与与顾客接触触。例如，，公共运输输系统的维维修和医院院的洗衣房房。▲高度与低度度接触作业业的区别：：将服务系系统分为高高度与低度度接触之后后，每一个个领域都可可以单独设设计以达到到服务改进进的目的。。对高度与与低度接触触的不同考考虑如下表表。4.信息授权▲员工授权：：IT最早应用于于保存记录录，但一个个分离的数数据库使采采购人员、、现场服务务人员、生生产人员不不能集中考考虑问题，，只有高层层决策者进进行这方面面的综合工工作。但是是，相关数数据库的发发展改变了了这一切。。关系或整整合数据库库意味着每每一个人都都可以使用用一项业务务方方面面面的信息。。通过员工工授权，员员工可以通通过接口互互相影响，，甚至可以以与其他公公司实时联联系，服务务可以更灵灵活地处理理业务。▲顾客授权：：IT技术使顾客客有更大的的自由来选选择一个自自己认为合合适的服务务提供商，，甚至不在在本国；而而且也可以以参与到服服务过程中中，通过网网络查询自自己的服务务过程。五、服务设设计的原则则1)服务内容与与顾客服务务需求相吻吻合企业在确定定提供何种种内容的服服务时，一一定要针对对顾客的需需要，才能能作到有的的放矢。这这就要求企企业领导者者要多了解解顾客的意意见和服务务员工的建建议。2)与企业增长长目标相配配合企业在一段段时间内可可能存在一一定的增长长目标，那那么企业的的顾客服务务就一定要要配合这些些增长目标标。否则会会影响到企企业的声誉誉。3)弹性原则一般说来，，随着作业业量的增加加，服务质质量一般呈呈下降趋势势，特别是是作业量超超过服务工工作的产能能时，更为为严重。但但是如果把把企业服务务产能定在在适应最高高需求的程程度，则成成本会使企企业难以忍忍受。良好好的服务设设计应该把把服务系统统的弹性提提高到最高高可能的程程度，并能能随着需求求的波动而而相应调整整。4)特色原则企业在决定定服务内容容和方式时时，一定注注意要有创创新，有特特色。只有有有特色的的顾客服务务，才能吸吸引顾客，，创造出不不同于竞争争对手的特特殊优势，，而且让竞竞争对手不不易模仿，，具有持久久性。5)成本本与与收收益益原原则则企业业在在设设计计顾顾客客服服务务时时，，当当然然要要考考虑虑到到成成本本和和收收益益。。如如果果顾顾客客要要求求有有额额外外的的服服务务而而又又不不愿愿付付出出多多余余的的酬酬劳劳，，那那么么企企业业就就要要考考虑虑，，目目前前的的服服务务是是否否已已经经足足以以让让顾顾客客满满意意，，并并有有不不同同于于竞竞争争对对手手的的竞竞争争优优势势了了。。如如果果是是，，就就不不必必提提供供这这种种额额外外的的服服务务。。如如果果预预计计在在未未来来顾顾客客服服务务方方面面的的竞竞争争会会更更加加激激烈烈，，则则企企业业为为了了战战略略性性的的目目的的，，可可以以忍忍受受一一段段时时期期的的低低收收益益。。因因而而，，企企业业在在设设计计服服务务时时，，既既要要考考虑虑现现在在的的利利润润水水平平，，也也要要考考虑虑服服务务对对企企业业的的战战略略性性收收益益。。六、、服服务务定定位位七、、服服务务市市场场细细分分八、、服服务务设设施施选选址址与与布布局局第五五部部分分：：服服务务系系统统管管理理主要要包包括括利利润润链链的的系系统统管管理理、、服服务务能能力力计计划划与与需需求求管管理理、、排排队队管管理理、、服服务务质质量量管管理理一、、服服务务利利润润链链的的系系统统管管理理可以以采采取取7个个步步骤骤：：㈠㈠服服务务利利润润链链中中各各相相关关因因素素的的测测定定；；㈡㈡对对各各相相关关因因素素进进行行分分析析，，并并将将结结果果和和员员工工沟沟通通；；㈢㈢建建立立一一个个全全面面的的业业绩绩衡衡量量系系统统；；㈣㈣设设计计出出有有效效的的措措施施来来帮帮助助经经理理改改进进服服务务利利润润链链的的绩绩效效；；㈤㈤对对业业绩绩考考核核结结果果的的承承认认和和奖奖励励；；㈥㈥将将业业绩绩结结果果在在各各业业务务单单位位之之间间进进行行沟沟通通；；㈦㈦鼓鼓励励有有关关““最最好好的的做做法法””的的内内部部信信息息沟沟通通。。服服务务利利润润链链提提出出了了一一系系列列相相关关因因素素之之间间的的关关系系，，如如获获利利性性、、顾顾客客忠忠诚诚度度、、员员工工满满意意度度、、保保留留率率和和生生产产率率，，如如下下图图表表示示。。二、、服服务务能能力力计计划划与与需需求求管管理理由于于服服务务的的生生产产和和消消费费是是同同时时进进行行的的。。如如果果服服务务需需求求相相对对于于服服务务能能力力不不足足，，结结果果将将导导致致服服务务人人员员和和设设备备闲闲置置。。由由于于服服务务需需求求的的波波动动性性，，给给在在动动态态环环境境中中管管理理服服务务业业的的经经理理人人员员提提出出了了很很大大的的挑挑战战。。如如何何通通过过更更好好地地协协调调服服务务供供给给与与需需求求来来提提高高服服务务能能力力实实用用率率，，这这也也需需要要策策略略。。（一一））需需求求管管理理————通过过调调节节需需求求，，可可降降低低服服务务需需求求周周期期性性的的变变化化。。1.划分分需需求求对某某种种服服务务的的需需求求很很少少来来自自于于单单一一来来源源。。例例如如，，航航空空公公司司将将顾顾客客分分为为工工作作日日商商务务顾顾客客和和周周末末旅旅游游顾顾客客。。需需求求经经常常可可划划分分为为随随机机需需求求和和计计划划需需求求。。例例如如，，银银行行可可以以预预期期它它的的商商务务客客户户每每天天在在大大概概的的固固定定时时间间光光顾顾，，而而个个人人客客户户则则是是随随机机光光顾顾的的。。由由此此，，可可以以对对计计划划需需求求进进行行控控制制。。比比如如，，作作一一个个分分析析表表格格，，对对计计划划中中的的客客户户的的到到来来的的时时间间和和人人数数作作一一个个统统计计，，再再根根据据本本单单位位的的工工作作人人员员配配置置情情况况做做调调整整。。2.提供供价价格格诱诱因因使用用价价格格诱诱因因可可以以刺刺激激低低谷谷期期的的需需求求和和分分流流高高峰峰期期的的需需求求。。有有很很多多差差别别定定价价的的做做法法如如下下：：▲长途电话的周周末和夜间收收费率；▲电影院的日场场或在下午6点以前实行降降价；▲位于旅游观光光点的宾馆在在非旅游季节节的房价；▲公共事业公司司在高峰需求求期的定价。。3.促进非高峰期期的需求寻找需求的不不同来源会导导致对非高峰峰期服务能力力创造性的利利用。例如，，在旅游淡季季将宾馆用于于招待商务人人员或作为公公司职员的休休息场所。采用促进非高高峰期需求的的策略有利于于提高服务设设施在其他时时间的充分利利用。例如，，百货商店鼓鼓励顾客“提前购物以避避免圣诞节的的商场购物高高峰”。4.开发互补性服服务很多饭店已经经认识到增加加一个酒吧来来提供互补性性服务的好处处。在饭店最最繁忙的时刻刻，把顾客引引入酒吧既可可以给饭店带带来利润，又又可以缓解顾顾客焦急等待待的心情。开开发互补性服服务是扩展市市场的一种自自然方法。如如果对这种副副的需求周期期与对原先服服务的需求是是反向的，还还可以形成更更加统一集中中的需求。此此时，这种方方法具有特别别的吸引力。。（一般来说说，当对新服服务需求很高高的时候，原原先的服务需需求很低）。。比如，几乎乎所有的供热热承包商都同同时提供冷气气供应服务。。5.使用预定系统统及处理超额额预定问题预定等于预先先提供了潜在在服务。当预预定作出之后后，额外的服服务需求就会会被转移到同同一组织内相相同设施的其其他适宜服务务时间或转移移到其他服务务设施上。预预定服务还可可以通过减少少等候时间和和保证随时提提供服务来使使顾客收益。。然而，当顾顾客未能履行行其预定时，，问题就出现现了。通常，，顾客不会因因其未履行预预定而承担经经济责任。比比如，有些乘乘客防止意外外而向航空公公司预定了好好几个班次的的机票。面对对由于未能履履行预定而出出现的空座问问题，航空公公司采取了一一种称为超额额预定的策略略。（二）供给管管理对许多服务企企业来说，要要使其需求非非常困难的。。用户的风俗俗和生活习惯惯使服务的波波动具有某一一种不确定性性。没有什么么办法能够从从根本上改变变这种需求模模式，因此，，只能考虑通通过调节服务务供给来与需需求匹配。我我们可以通过过应用以下几几种策略实现现这一目标。。1.应用每日工作作班次计划通过仔细制定定全天的工作作班次计划，，我们可以使使服务供给水水平接近于需需求。工作班班次计划对于于许多面临周周期性需求的的服务组织来来说是一个重重要的人员安安排问题，例例如电话公司司、医院、银银行和警察局局。2.休息时间有限限制的每周工工作班次计划划制定班次以适适应每日需求求仅仅是问题题的一部分。。许多公共服服务组织，例例如警察局、、救火和医院院的紧急救护护部门，都必必须在一周的的每一天和每每天24小时随时提供供服务。对于于这些组织来来说，典型的的员工每周工工作5天，连续休息息两天，但这这两天不一定定是周六和周周日。3.提高顾客的参参与程度已经取消了端端上食物和清清洁餐桌的人人员的快餐业业最好地解释释了提高顾客客参与程度的的策略。顾客客（现在是合合作生产者））不仅要从有有限的菜单中中直接点菜，，而且要在饭饭后清洁餐桌桌。顾客期望望得到更快的的服务和更便便宜的食物来来补偿这种付付出。然而，，服务提供者者也能够在多多方面受益。。需要加以监监督和付给工工资的人员减减少了。但是是更重要的是是，顾客作为为合作生产者者恰好在需要要的时候提供供了人力。也也要注意，由由于服务经理理不能完全控控制劳动力的的质量，因此此会存在一些些自助服务的的弊端。4.创造可调整的的能力一部分服务能能力可通过调调整成为可变变化的。比如如，航空公司司为了适应乘乘客组合的变变化，会常规规性地调整一一等舱和二等等舱的配比。。通过有效地使使用空闲时间间可以扩大高高峰期的服务务能力。空闲闲时完成一些些辅助性的工工作，可以使使员工在高峰峰期专注于必必要的工作。。这种策略要要求对员工进进行一些交叉叉培训，以便便他们在非高高峰期完成一一些不接触顾顾客的工作。。（三）收益管管理收益管理开始始是由航空公公司开发，目目的是以最大大赢利方式分分配一趟航班班的座位，以以达到固定能能力来匹配各各细分市场的的潜在需求。。尽管航空公公司率先开发发了收益管理理，但其他服服务能力受到到限制的服务务企业（如旅旅馆、汽车出出租公司、海海运公司）也也正在采用这这种方法。（四）多地服服务三、排队管理理在任何服务中中都不可避免免排队，可是是，人们往往往很难忍受排排队。第一印印象会影响接接下来的服务务体验，所以以，如果一项项服务要求它它的顾客等待待，那么最好好使等待的时时间成为一段段愉快的经历历，使等待变变得可以忍受受。（一）等待经经济等待在经济意意义上的成本本应当从两个个方面加以考考虑。对于公公司来说，使使员工（即内内部顾客）等等待的成本可可以用非生产产性的薪酬来来衡量。对于于外部顾客来来说，等待的的成本则是放放弃了在这段段时间里可以以做的其他事事情。另外，，还会有厌烦烦、焦急和其其他心理反应应的成本。在一个竞争激激烈的市场内内，过长时间间的等待--即使已经预计计到了这种等等待--都会导致失去去顾客。为了了避免这种损损失销售额的的情形发生，，一种战略是是把队伍隐藏藏起来，使到到达的顾客看看不见。餐厅厅采用这种战战略的具体做做法是，让顾顾客坐在酒吧吧里等待桌子子，这样经常常能增加其销销售收入。———顾客参与与（二）队列结结构被服务的顾客客流可以经过过单通道、多多通道或混合合通道。这些些形式的选择择，一方面依依赖于被服务务的顾客数；；另一方面，，依赖于对服服务顺序的特特殊要求。1.单通道、单阶阶段这是最简单的的队列结构形形式，可以用用简单的公式式来解决到达达人数和服务务时间的标准准分布问题。。典型例子使使单人理发店店；2.单通道、多阶阶段该系统中的一一个重要因素素是在该服务务中有多少个个步骤组成，，在各个不同同步骤中有分分别形成了队队列。典型例例子是洗车；；3.多通道、单阶阶段该结构存在了了一个很大的的问题：每个个顾客不均匀匀的服务时间间会引起队列列流动不均匀匀。这就导致致某些顾客先先于早到的顾顾客接受服务务，同时在一一定程度上影影响顾客挪动动队列。若要要改变这种结结构以保证到到达顾客按到到达时间顺序序接受服务，，则要排成一一个单队，当当一个服务台台空出来时，，队里最前面面的顾客就可可去接受服务务。这种结构构最大的问题题是需要对队队列进行刻板板的控制以维维持次序和引引导顾客到空空闲的服务台台。典型的例例子是银行的的出纳窗口和和大型百货商商店收银台。。4.多通道、多阶阶段该结构与上一一结构类似，，只不过有两两个或多个服服务台。典型型例子是医院院里接待病人人的系统。5.混合型型这里有有两种种情况况：多多通道道-单通道道结构构、交交错通通道结结构。。（三））排队队规则则排队规规则是是指决决定队队列中中顾客客接受受服务务次序序的一一个或或一系系列优优先法法则，，它是是由管管理者者制定定的，，从排排队的的顾客客中挑挑选下下一个个接受受服务务的政政策。。队列列中顾顾客人人数、、平均均等待待时间间、等等待时时间变变化范范围以以及服服务设设施的的效率率正是是受排排队规规则影影响的的几个个因素素。排队规规则中中最常常用的的优先先法则则是先先来先先服务务（FCFS）。这种方方法对对所有有的顾顾客一一视同同仁，，因而而对于于排队队等待待服务务的顾顾客来来说是是公平平的。。该法法则是是指队队列中中的顾顾客接接受服服务的的次序序以他他们的的到达达顺序序为根根据，，而与与其他他特征征无关关。由由于这这一方方法只只根据据顾客客在队队伍中中的位位置来来决定定下一一位接接受服服务的的顾客客，除除此之之外，，不需需要任任何其其他信信息，，因而而是一一种静静态的的规则则。唯唯一缺缺点是是它忽忽视了了要求求短时时间服服务的的顾客客。动态的的排队队规则则则基基于顾顾客的的某些些属性性（特特征））或等等待队队伍的的状况况。最最短运运行时时间（（SPT）法则的的重要要特征征是，，缩短短顾客客在系系统中中的平平均时时间。。但是是这种种规则则很少少单独独使用用。最具动动态响响应性性的排排队规规则是是最高高优先先权法法则。。根据据最高高优先先权法法则，，一项项正在在进行行的服服务可可以被被中断断，先先为刚刚刚到到达的的、但但具有有优先先权的的顾客客提供供服务务。例例如火火警或或救护护车等等紧急急副通通常会会采用用这种种规则则。其他的的排队队法则则还有有：预预订优优先、、紧急急优先先、最最大盈盈利顾顾客优优先、、最大大定单单优先先、最最优顾顾客优优先、、最长长队列列中等等待时时间和和最短短允诺诺日期期。在在使用用任何何法则则前必必须考考虑两两大现现实问问题：：一是是确保保顾客客了解解并遵遵守法法则；；二是是保证证有一一个能能使雇雇员对对队列列进行行管理理的系系统。。1.在多条条排队队结构构中，，到达达的顾顾客必必须决决动要要加入入哪一一条队队伍。。但是是这个个决定定并不不是不不可撤撤消的的，因因为顾顾客可可以再再转移移到另另一条条队伍伍的尾尾端。。这种种队伍伍转换换行为为称为为移动动。2.在单一排排队结构构中，到到达的顾顾客排成成一条蜿蜿蜒曲折折的队伍伍。一旦旦有一个