服务礼仪学员手册

《服务礼仪》

知服务礼仪；行德行天下课程梗概第一章：服务礼仪心态篇第二章：服务礼仪理念篇第三章：服务礼仪形象篇第四章：服务礼仪交往篇服务那点儿事服务是什么服务对象都有谁？服务角色里都有谁？服务角色的关系？服务的两化目标服务是什么服务分为有形服务和无形服务服务是延续销售留住客户的关键服务的专业技能就是“搞定”人服务执行角色为其提供利益和满足感回报效益、口碑、尊重、依赖价值互换的理念：我给客户做了些什么！与客户的等级关系我们跟客户的等级关系应该怎样？实际怎样？客户高，我低客户与我平等客户低，我高服务追求的目标人性化服务：以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀（花瓣、海底捞）个性化服务：针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务（酒店的卡片）练习：看懂客户用一种动物形容下客户自我我训训练练心安安心静静心暖暖课程程梗梗概概第一一章章：：服服务务礼礼仪仪心心态态篇篇第二二章章：：服服务务礼礼仪仪理理念念篇篇第三三章章：：服服务务礼礼仪仪形形象象篇篇第四四章章：：服服务务礼礼仪仪交交往往篇篇礼仪仪的的分分类类政务务礼礼仪仪商务务礼礼仪仪社交交礼礼仪仪公共共礼礼仪仪涉外外礼礼仪仪服务务礼礼仪仪形：：给给他他人人带带来来便便利利和和尊重重神：：主主要要指指各各种种社社会会交交往往的的规规范范“神神””胜胜于于““形形””礼仪仪是是什什么么“个性性化化””礼礼仪仪体现现等等级级的的工工具具运用用的的底底线线礼仪仪怎怎么么做做课程程梗梗概概第一一章章：：服服务务礼礼仪仪心心态态篇篇第二二章章：：服服务务礼礼仪仪理理念念篇篇第三三章章：：服服务务礼礼仪仪形形象象篇篇第四四章章：：服服务务礼礼仪仪交交往往篇篇一身身制制服服穿穿出出人人生生态态度度行为为学学家家迈迈克克尔尔阿阿盖盖尔尔做做过过实实验验一个个邋邋遢遢的的中中国国女女人人职业业形形象象对对毛毛发发的的要要求求职业业形形象象对对体体味味的的要要求求职业业形形象象对对个个人人卫卫生生的的要要求求商务务场场合合的的着着装装规规范范恰到到好好处处用用饰饰品品良好好的的职职业业形形象象乱发标准准的的仪仪容容仪仪表表对对毛毛发发的的要要求求：：头发男士士发发型型要要求求女士士发发型型要要求求男士士每每天天处处理理定定期期处处理理女女士士定定期期处处理理长鼻毛帅标准的仪容仪仪表对饰品的的要求：不同手指佩带带戒指的含义义男士只可戴一一件饰品女士的饰品标准的仪容仪仪表对着装的的要求：着装的原则：：三色的原则则内衣不外露的的原则TPO原则每日更换的原原则标准的仪容仪仪表对男士的的要求：西裤皮带袜子皮鞋内衣衬衫领带上衣职场女士形象象基本原则淡妆比无妆好好有袖比无袖好好裙装比裤装好好纯色比花色好好职场女性形象象四不准不准性感迷人人不准清纯可爱爱不准气味芬芳芳不准居家装扮扮课程梗概第一章：服务务礼仪心态篇篇第二章：服务务礼仪理念篇篇第三章：服务务礼仪形象篇篇第四章：服务务礼仪交往篇篇问候及自我介介绍介绍他人的礼礼节称呼的礼节礼礼貌握手的细节规规范交递名片的礼礼貌交际的沟通技技能社交场合交往往礼节人际关系超值在我，主主动为先接听电话流程程三声之内接听听面带微笑问候候报上自己信息息询问来电信息息详细记录内容容复述通话结果果礼貌挂断电话话电话复述的要要求复述的目的复述要省略相相对概念复述简单扼要要三要素拨打电话规范范适当的时间明确通话目的的我是“谁”；；再问你是““谁”“您现在说话话方便吗？””控制通话时间间、尽快说明明情况感谢、安慰、、祝福挂断自我介绍的3P技巧：停顿PAUSE间隔PART强调PUNCH效果：给对方方留下深刻的的印象介绍他人目光姿势顺序称呼的礼节礼礼貌国际惯例的称称呼方式地方特色的称称呼方式：北北方、南方避免出现的称称呼社交场合称““简称”不称称“昵称”握手的礼节礼礼貌握手的起源握手的顺序握手的时间握手的禁忌握手的姿态其它交往礼节节：亲吻礼拥抱礼点头礼脱帽礼拱手礼交递名片的礼礼节礼貌标准站姿双脚八字步或或丁字步，双双手虎口相交叠放放于脐下三指指处，手指伸直但但不要外翘，，上身正直，头正正目平，微收收下颌，面带微笑笑。挺胸收腹腹，腰直肩平，双双臂自然下垂垂，两腿相靠站直直,肌肉略有收缩感。在工作作及社交场合合中可采用这种站站姿。垂放式身体的重心垂垂直向下，双腿并拢大腿腿和小腿成90度角，双手虎虎口相交轻握放在在左腿上，挺胸直腰面带带微笑。标准坐姿万事顺意！再见！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:28:0109:28:0109:2812/24/20229:28:01AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:28:0109:28Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:28:0109:28:0109:28Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2209:28:0109:28:01December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:28:01上上午09:28:0112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:28:0109:28:0124December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:28:01上午午9:28上午午09:28:0112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:28:0109:28:0109:2812/24/20229:28:01AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:28:0109:28Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:28:0109:28:0109:28Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:28:0109:28:01December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月20229:28:01上上午09:28:0112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月229:28上上午午12月月-2209:28December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/249:28:0109:28:0124December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:28:01上上午9:28上上午09:28:0112月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。09:28:0109:28:0109:2812/24/20229:28:01AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2209:28:0109:28Dec-2224-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。1月-231月-2304:23:2904:23:29January2,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02一月20234:23:29上午04:23:291月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。一月234:23上午1月-2304:23January2,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/24:23:2904:23:2902January202317、一个人即使已登