服务礼仪培训课程 2

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服务礼仪—行为举止规范

张本法2010-3

海信物业

掌握动态服务礼仪规范，提高服务技能，树立良好服务形象。★课程目的“礼”有三层意思一、政治制度二、礼节、礼貌三、礼物“仪”的三层意思一、容貌和外表二、仪式和习俗三、准则和法度礼仪的基本性质1、一种行为规范和行为模式2、大家共同遵守的契约或达成的共识3、有它存在和传承的合理性礼仪的五大特点一、时代性二、地域性三、具体性四、操作性五、理智性礼仪的基本原则一、平等原则二、互说三、诚信四、宽容五、自律国际时尚礼仪的场景A、社交B、商务C、休闲商务场景的礼仪1、会议礼仪2、外交礼仪3、职场礼仪4、服务接待礼仪5、与人相处礼仪6、商务洽谈礼仪7、各种商业仪式等社交场场景礼礼仪介绍、、拜访访交谈、、宴请请馈赠、、社会会禁忌忌等休闲场场景礼礼仪习俗礼礼仪日常生生活风俗节节令等等时尚礼礼仪男男女典典范时尚礼礼仪分分为：：仪容容、仪仪表、、仪态态、仪仪餐、、仪柬柬、仪仪式、、仪礼礼等七七大部部分。。服务人人员的的行为为举止止规范范在服务务人员员与顾顾客交交往的的过程程中，，顾客客对服服务人人员个个人形形象的的感知知，既既有静静态的的仪容容仪表表，又又有动动态的的举止止言谈谈。相相比之之下，，动态态的举举止言言谈往往往更更能反反映服服务人人员的的内在在品德德、修修养，，因而而在顾顾客对对服务务人员员形象象的总总体感感知中中占据据了更更为重重要的的地位位，也也因此此更直直接地地影响响了服服务质质量。。本课课程将将重点点是介介绍服服务人人员的的个人人形象象之——行为举举止。。行为举举止的的总体体要求求热情周周到、、谦恭恭有礼礼一、站站姿二、坐坐姿三、行行姿四、其他几几种体体姿礼礼仪★课程大大纲服务人人员的的行为为举止止规范范★行行为举举止是是指：：服务人人员的的身体体所呈呈现出出来的的各种种姿式式，是是服务务时表表现在在客户户面前前的体体态语语。有有效运运用体体态语语，需需克服服自身身的不不良习习惯，，努力力使之之文明明、礼礼貌、、优雅雅、大大方。。★一一般服服务人人员的的行为为举止止，包包括：：表情、、站姿姿、坐坐姿、、行姿姿及其其它举举止。。★本课课程重重点学学习：：站姿姿、坐坐姿、、行姿姿、其其他几几种体体姿礼礼仪站姿挺拔坐姿文雅行姿稳重立如松松坐如钟钟行如风风1、垂手式式抬头、、目视视前方方、嘴嘴微闭闭、下下颌微微收、、面带带笑容容；挺挺胸直直腰、、肩平平、双双臂自自然下下垂放于身身体两两侧，，收腹、、双腿腿并拢拢直立立、脚脚尖分分呈V字型、、身体体重心心放到到两脚脚之间间。[站姿]服务人人员的的行为为举止止规范范---站姿2、握手手式▲握手站站姿：：上体体保持持站姿姿姿势势，两两手在在腹前前交叉叉，右右手合合盖在在左手手上。。两腿腿并拢拢，两两脚形形V字。这这种站站姿女女士多多用。。▲握手手站姿姿：双双手放放在腹腹前交交叉，，右手手握在在左手手腕上上，两两脚分分开，，不超超过肩肩宽，，脚尖尖展开开，两两脚夹夹角成成60度，挺挺胸立立腰，，收颌颌，收收腹，，双目目平视视。这这种站站姿，，男士士多用用。服务人人员的的行为为举止止规范范---站姿3、背手手站姿姿双手在在背后后交叉叉右手手握在在左手手上，，自然然贴于于腰间间，两两脚分分开，，不超超过肩肩宽，，脚尖尖展开开，两两脚夹夹角成成60度，挺挺胸立立腰，，收颌颌，收收腹，，双目目平视视。这这种站站姿，，男士士多用用。服务人人员的的行为为举止止规范范---站姿4、站姿姿训练练男女员员工的的站姿姿训练练。服务人人员的的行为为举止止规范范---站姿[坐姿]服务人人员的的行为为举止止规范范---坐姿入座时时要轻轻，至至少要要坐满满椅子子的2/3，后背背轻靠靠椅背背，双双膝自自然并并拢（（男性性可略略分开开）。。身体体稍向向前倾倾，则则表示示尊重重和谦谦虚。。1、两手手摆法法：2、两脚脚摆法法：3、两腿腿摆法法：服务人人员的的行为为举止止规范范---坐姿女士和和男士士的三三种站站姿及及坐姿姿服务人人员的的行为为举止止规范范---坐姿行走是是人的的基本本动作作之一一，最最能体体现出出一个个人的的精神神面貌貌。行行走姿姿态的的好坏坏可反反映人人的内内心境境界和和文化化素养养的高高下，，能够够展现现出一一个人人的风风度、、风采采和韵韵味。。正确的的行姿姿：方方向明明确，，步幅幅适度度，速速度均均匀，，重心心放准准，身身体协协调，，造型型优美美。[行姿]服务人人员的的行为为举止止规范范---行姿1、点头：在在没有必要要行鞠躬礼礼，但又想想向对方示示意时，可可用点头表表示。点头头时，转折折点在脖子子，双目应应注视对方方，可同时时用微笑或或话语向对对方问好。。2、回头：无无论是谁，，若突然被被人由后面面叫住，会会毫无防备备。倘若不不加思索，，只将头部部和视线转转向对方，，很容易让让人误会你你在瞪他。。正确的姿势势是：回头头时让身体体也稍向后后侧，转向向对方，以以给人谦恭恭、友好的的印象。其他几种体姿礼仪的基本要求

其他几种体姿礼仪的基本要求

3、递物：递东西给他他人时，应应双手将物物品拿在胸胸前递出。。递书时，，应把书名名向着对方方，以便对对方能够看看清楚。若是刀剪之之类的尖锐锐物，要把把尖锐的头头向着自己己。递物时，不不能一只手手拿着物品品，更不能能将物品丢丢与对方。。4、接物：对他人递来来的物品应应双手接过过。其他几种体姿礼仪的基本要求

5、招手：若若碰到较亲亲近的朋友友或同事，，可用举手手招呼表示示问候。招招手时，手手的高度以以在肩部上上下为宜，，手指自然然弯曲，大大臂与上体体的夹角在在30°左右。其他几种体姿礼仪的基本要求

6、“V”型手势：食食指和中指指上伸呈““V”型，拇指弯弯曲压于无无名指和小小指上，这这个动作有有“二”和和“胜利””的含义。。表示“胜胜利”时，，掌心一定定要向外，，否则就有有贬低和侮侮辱人的意意思。其他几种体姿礼仪的基本要求

其他几种体姿礼仪的基本要求

7、手势：请的手势：在标准站站姿基础上上，将手从从体侧提至至小腹前，，优雅地划划向指示方方向，这时时应五指并并拢，掌心心向上，大大臂与上体体的夹角在在30°左右，手肘肘的夹角在在90°～120°之间，以亲亲切柔和的的目光注视视客人，并并说些适宜宜的话语。。指引手势：五指伸直并并拢，屈肘肘由腹前抬抬起，手臂臂的高度与与肩同高，，肘关节伸伸直，在向向要行进的的方向伸出出前臂。在在指引方向向的时候，，身体要侧侧向来宾，，眼睛要兼兼顾所指方方向和来宾宾，直到来来宾清楚了了，再把手手臂放下。。8、鼓掌：鼓掌礼一一般表示欢欢迎、祝贺贺、赞同、、致谢等意意。鼓掌时时，一般将将左手抬至至胸前，掌掌心向上，，四指并拢拢，虎口张张开，用右右手去拍打打左手发出出声响。9、握手：大方身手、、虎口相对对、目视对对方、面带带微笑、力力度七分、、男女平等等；用于商务、、社交礼仪仪。其他几种体姿礼仪的基本要求

10、鞠躬对人表示恭恭敬的礼仪。行礼时，，两腿并拢拢，两手自自然下垂，，并于大腿腿两侧，上上身向前弯弯曲，弯曲曲的程度越越大表示礼礼越重。若若戴帽者，，应先摘下下帽子。其他几种体姿礼仪的基本要求

11、端茶倒水水端（敬）：：端茶给客客人，切忌忌用手抓提提杯边缘或或握住杯身身，正确做做法是恭恭恭敬敬地用用左手托住住杯底，最最好下垫托托盘，右手手拇指、食食指和中指指扶住杯身身。斟（加）：：给客人斟斟茶时，不不要等客人人喝到快露露杯底再加加开水，而而要勤斟少少加。我国国有“浅茶茶满酒”的的习

惯必必须注意意礼节，一一般以杯容容量的三分分之二茶液液为宜。其他几种体姿礼仪的基本要求

小结行为举止：：1、服务人员员在工作中中的表情神神态，在服服务对象看看来，与其其职业素质、礼仪仪水准与工工作态度直直接相关。。2、微笑是最最重要的服服务礼仪。。3、站姿是全全部仪态的的根本，站站姿不美，，其他姿势势就无法做做到优美。4、服务人员员行走时要要优雅稳重重，保持正正确的节奏奏。5、服务人员员在服务时时一般不采采取坐姿，，如果采取取也要自觉觉采用正确的坐姿姿。折磨到此终终于可以结结束了谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:27:3809:27:3809:2712/24/20229:27:38AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2209:27:3809:27Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:27:3809:27:3809:27Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:27:3809:27:38December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20229:27:38上午09:27:3812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:27:3809:27:3824December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:27:38上上午午9:27上上午午09:27:3812月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:27:3809:27:3809:2712/24/20229:27:38AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:27:3809:27Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。09:27:3809:27:3809:27Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:27:3809:27:38December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:27:38上午午09:27:3812月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月229:27上上午12月-2209:27December24,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/249:27:3809:27:3824December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。9:27:39上午9:27上上午09:27:3912月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。09:27:3909:27:3909:2712/24/20229:27:39AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。