服务礼仪培训8

服务礼仪培训

外表衡量人的观念是多么的肤浅、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情微笑的训练一、嘴形笑二、眼神眼神神礼礼仪仪运用用““大大、、中中、、小小三三角角””原原则则形体体礼礼仪仪站站---站站如如松松男士士的的基基本本站站姿姿：：身体体立立直直，，抬抬头头、、挺挺胸胸、、收收腹腹，，下下颌颌微微收收，，双双目目平平视视，，两两腿腿分分开开，，两两脚脚平平行行，，宽宽不不过过肩肩，，双双手手自自然然下下垂垂贴贴近近腿腿部部或或交交叉叉于于身身后后。形体体礼礼仪仪站站---站站如如松松女士的的基基本本站站姿姿：：身身体体立立直直，，抬抬头头、、挺挺胸胸、、收收腹腹，，下下颌微微收收，，双双目目平平视视，，两两脚脚成成““V””字字型型，，膝和和脚脚后后跟跟尽尽量量靠靠拢拢，，两两脚脚尖尖张张开开距距离离为两两拳拳，，双双手手自自然然放放下下或或交交叉叉形体体礼礼仪仪坐坐---坐坐如如钟钟男士士基基本本坐坐姿姿：：上体体挺挺直直、、胸胸部部挺挺起起，，两两肩肩放放松松、、脖脖子子挺挺直直，，下下颌颌微微收收，，双双目目平平视视，，两两脚脚分分开开、、不不超超肩肩宽宽、、两两脚脚平平行行，，两两手手分分别别放放在在双双膝膝上上形体体礼礼仪仪坐坐---坐坐如如钟钟女士士的的基基本本坐坐姿姿：：可以以两两腿腿并并拢拢，，两两脚脚同同时时向向左左放放或或向向右右放放，，两两手手相相叠叠后后放放在在左左腿腿或或右右腿腿上上。。也可可以以两两腿腿并并拢拢，，两两脚脚交交叉叉，，置置于于一一侧侧，，脚脚尖尖朝朝向向地地面面。。形体体礼礼仪仪行行---行行如如风风规范范的的行行姿姿：：行走走时时，，双双肩肩平平稳稳，，目目光光平平视视，，下下颌颌微微收收，，面面带带微微笑笑。。手手臂臂伸伸直直放放松松，，前前后后自自然然摆摆动动，，行步步速速度度，，一一般般是是男男士士108-110步步/每每分分钟钟，一般般是是女女士士每每分分钟钟118-120步步/分分钟钟。。形体体礼礼仪仪蹲---蹲蹲的的几几种种形形式式1、、高高低低式式蹲蹲姿姿2、、交交叉叉式式蹲蹲姿姿着装装原原则则☆着着装装TPO原原则则职业业男男性性西西服服穿穿着着：：#衬衫衫的的袖袖子子比比西西装装的的袖袖子子长长2——3CM#穿穿好好衬衬衣衣，，领领口口一一定定硬硬扎扎、、挺挺括括，，外露露部部分分保保持持平平整整干干净净#领领带带的的打打法法#领领带带在在皮皮带带下下四四指指处处职业业男男性性西西服服穿穿着着：：√内穿穿无无领领，，短短袖袖内内衣衣√西西裤裤应应熨熨出出裤裤线线√扣扣子子系系法法√穿穿皮皮鞋鞋，，袜袜子子应应为为黑黑色色，，中长长筒筒职业业女女性性衣衣饰饰要要求求1、、重重质质不不重重量量，，好好布布料料很很重重要要；；2、、服服装装要要适适合合你你的的年年龄龄、、身身材材和和职职业业；；3、、要要知知道道适适合合自自己己的的颜颜色色，，；；4、、配配件件同同样样重重要要。。鞋鞋子子、、手手提提包包、、手手饰饰、、袜子子、、围围巾巾等等都都应应具具有有整整体体的的美美感感；；手势势的的礼礼仪仪指示示物物品品递送送物物品品展示示物物品品握手手的的礼礼仪仪A、男男女之间间：女先先男后（（女方先先伸手才才可握手）），如女女方不伸伸手，没没有握手手的意愿，，男方可可点头致致意或鞠鞠躬致意意B、宾宾主之间间：主先先宾后（（主人先先伸手以以示热情、客客人后伸伸手）C、当当年龄与与性别冲冲突时，，一般仍仍遵循女女先男后的次次序，同同性老年年先伸手手，年轻轻的应立即回回握。D、有有身份差差别：高高先低后后（身份份高先伸伸手，身份低的的应立即即回握））握手的注注意事项项#握手手必须用用右手，，并注意意力度。。#跟上上级或长长辈握手手时，只只需伸过过手去擎着，，不能过过于用力力，身体体可微欠，以示示尊敬；；#异性性间的握握手，女女方伸出出手后，，男方应视双双方的熟熟悉程度度回握，，但不可用力，，一般只只象征性性的轻轻轻一握交换名片片的礼仪仪1、递名片双手食指指和拇指指执名片片的两角角，以文文字正向对方，，一边自自我介绍绍，一边边递过名名片。2、接名名片：与与他人认认识后，，应立即即取出，，双手捧接对对方名片片，如果果同时递递过名片片，接过对方方的名片片，仔仔细看一一遍，不不懂之处请教教。名片交换换的注意意事项1、看到到名片上上的姓名名如有疑疑问，要要即时问问明白，，2、对方方人比较较多时，，应从领领导开始始交换名名片，收到名片片不要立立刻放进进包里，，应放在在面前桌上，谈谈话时时用得着着；3、一大大堆人，，应有所所选择散散发你的的名片；；动作的礼礼仪1、递物品：：双手拿拿在胸前前递出，，物品的的尖端不不可指向对对方。2、乘坐坐电梯：：电梯门门打开时时，先等等别人下下电梯，，3、使用用自动扶扶梯：应应靠右侧侧站，以以便让着着急的人从左侧侧超过。。动作的礼礼仪4、取低低处物品品：不要要弯上身身，翘臀臀部。动作的礼礼仪5、上下下卧车：：上下卧卧车要侧侧着身体体进入车车内。打电话的的礼仪选择好通通话的时时间拟好通话话的要点点讲究通话话语言艺艺术接电话的的礼仪电话铃响响的应马马上接听听认真倾听听对方的的电话内内容注意结束束通话时时的礼貌貌影响服务务体验的的26个个关键因因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道-打招呼的的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉-打招呼的的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触>微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀谢谢大家家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:25:0909:25:0909:2512/24/20229:25:09AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:25:0909:25Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:25:0909:25:0909:25Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月月-2212月月-2209:25:0909:25:09December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20229:25:09上上午09:25:0912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:25上上午12月-2209:25December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:25:0909:25:0924December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:25:09上上午午9:25上上午午09:25:0912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:25:0909:25:0909:2512/24/20229:25:09AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:25:0909:25Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:25:0909:25:0909:25Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2209:25:0909:25:09December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:25:09上午午09:25:0912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:25上上午12月-2209:25December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/249:25:0909:25:0924December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:25:09上上午9:25上上午09:25:0912月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。09:25:0909:25:0909:2512/24/20229:25:09AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2209:25:0909:25Dec-2224-Dec-2212、越越是是无无能能的