服务技巧及电话礼仪培训

400热线坐席电话服务技巧培训

——方建大纲电话礼仪接听电话的技巧标准服务用语投诉处理技巧电话礼仪首要原则放慢说话的速度并且口齿要清晰即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。电话礼仪原则二通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。原则三必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。电话礼仪原则四在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。原则五必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。电话礼仪原则六在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。原则七履行承诺电话礼仪电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪！接听电话的技巧1）重要的第一声要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！接听电话的技巧保持良好的心情。控制你的面部表情。欢快的语调感染你的客户。抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。2）要有喜悦的心情“请问您打电话具体要反映什么问题？”

“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”3）认真清楚的记录养成记录的好习惯。随时牢记5W1H技巧。

WHEN何时WHO何人WHERER何地WHAT何事WHY为什么HOW如何进行接听电话的技巧4））复复诵诵来来电电要要点点防止止记记录录错错误误或或者者偏偏差差而而带带来来的的误误会会。。使整整个个工工作作的的效效率率更更高高，，避避免免重重复复来来电电的的产产生生。。接听听电电话话的的技技巧巧5））语语速速均均匀匀清清晰晰接听听电电话话的的技技巧巧保持持正正确确的的端端坐坐姿姿势势。。确保保丹丹田田之之气气不不受受阻阻滞滞。。声音音自自然然、、流流畅畅和和动动听听。。展现现自自信信与与热热忱忱。。根据据客客户户的的语语速速控控制制自自己己的的语语速速。。6））““生生活活随随意意型型””到到““专专业业型型””接听听电电话话的的技技巧巧适合合的的修修辞辞。。用词词的的准准确确。。表达达的的逻逻辑辑性性。。欠缺缺的的表表示示：：““很很抱抱歉歉，，让让您您久等等了。。””更好好的的表表示示：：““非非常常感谢谢您的的耐耐心心等等待待。。””“您没没有有必必要要担心心以后后又又出出问问题题了了！！””“这次次问问题题解解决决后后请请您您尽尽管管放心心使用用！！””“请问问，，我我可可以以知知道道你你的的名名字字吗吗？？””“请问问，，您您的的名名字字叫叫什什么么？？””7））挂挂电电话话时时的的礼礼貌貌接听听电电话话的的技技巧巧对造造成成客客户户不不便便之之处处表表示示道道歉歉。。感谢谢客客户户的的拨拨打打。。让让客客户户得得到到尊尊重重。。让客户先先挂断电电话。。来者是客客，以客客为尊。。标准结束束语。请请您对我我的服务务进行评评价，再再次感谢谢您的来来电（检检查客户户满意度度）标准服务务用语服务规范范用语（（建议））客户讲话话声音小小“很抱歉，，您的声声音太小小，请您您声音稍稍大一点点好吗？？”接通后，，没有声声音“很抱歉！！我听不不到您的的讲话，，我稍后后再与您您联系！！再见！！”电话声音音噪杂，，听不清清客户讲讲话时“很抱歉，，听不清清您讲话话，请您您调整一一下您所所在的位位置，好好吗？”客户发脾脾气“您现在的的心情我我可以理理解，请请您先消消消气，，能不能能把详细细情况告告诉我？？我会尽尽力帮您您处理”客户表扬扬时“谢谢您，，这是我我（我们们）应该该做的.”客户提建建议时“您的建议议，我已已全面详详细记录录，感谢谢您对我我们公司司的大力力支持。。”再见标准服务务用语标准服务务用语解答完毕毕客户无无回应时时“请问您还还有什么么业务需需要咨询询的吗？？”让客户等等候时“很抱歉，，请您稍稍等一下下好吗？？”等待恢复复通话“非常感谢谢您的耐耐心等待待。”对于特殊殊情况服服务要做做到，接通电话有““问声””，要求客户有““请”声声，客户户合作有“谢””声，麻烦客户有““歉”声声，挂断客户有““送”声声

常用用礼貌用用语分为为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。（十十字礼貌貌用语？？）标准服务务用语总结使用用规范及及要求服务禁语语标准服务务用语1、直呼客客户：喂！嘿！！2、责问、、训斥或或反问客客户：——你的电话话怎么回回事？！！一会儿儿大，一一会儿小小的！——我不是跟跟你说得得很清楚楚了吗？？——谁告诉您您的？！！——您不明白白！您这这样说是是不对的的！——干嘛还不不挂机？？！——难道您觉觉得***这样样合适么么？3、态度傲傲慢、厌厌烦：——不行就是是不行！！（你到到底想怎怎么样！！）——你问我，，我问谁谁？！——我就这个个态度！！——没办法就就是没办办法！——有意见找找领导去去！——有什么了了不起！！——现在才说说，早干干嘛了？？！——明明就是是你不对对！标准服务务用语4、命令客客户：——你小声一一点行不不行！——叫你旁边边的人别别说话！！——大声点，，我听不不清！5、推诿客客户：——我不清楚楚，你自自己问去去吧！——不关我的的事！——这个没办办法！标准服务务用语服务禁忌忌标准服务务用语1、客户讲讲话时轻轻易打断断客户、、插话或或转移话话题2、客户挂挂机前主主动挂机机3、客户尚尚未挂机机便与同同事交谈谈4、解答过过程中使使用过多多专业术术语5、精神萎萎靡，态态度懒散散6、与客户户发生争争执7、责问、、反问、、训斥或或谩骂客客户8、与客户户交谈时时态度傲傲慢9、与客户户闲聊或或开玩笑笑10、不懂装装懂，搪搪塞、推推诿客户户11、频繁使使用口头头禅、非非礼貌性性语气助助词（如如：喽、、嘛等））12、拖腔、、语气生生硬、顶顶撞客户户13、通话时时打呵欠欠、吃东东西或嚼嚼口香糖糖标准服务务用语客户投诉诉分析投诉处理理技巧投诉处理理技巧一、客户户投诉的的原因分分析投诉处理理技巧产品和性性能本身身方面存存在缺陷陷；服务程序序层面存存在问题题；他的期望望没有得得到满足足；他此前已已对其他他什么心心存不满满；他总是强强词夺理理，而不不管自己己是否正正确；某种承诺诺没有兑兑现；受到冷漠漠、粗鲁鲁或不礼礼貌；他不信任任你或者者你的公公司；……客户在投投诉抱怨怨时想得得到什么么？希望得到到认真的的对待希望有人人聆听希望有反反应,有行动希望得到到补偿希望被认认同,被尊重投诉处理理技巧沟通技巧巧内部支撑撑自我管理理业务知识识危机应对对投诉处理理技巧投诉处理理技巧2、投诉处处理的宗宗旨先处理““心情””后处理““事情””义正词““婉”理直气““和”投诉处理理技巧1）尊重原原则2）理解原原则3）敏感原原则4）时效原原则3、投诉处处理的四四大原则则投诉处理理技巧积极热情情主动介入入真诚致谦谦，满足足客户的情情感需求求积极倾听听表示关注注开放式问问题发泄泄情感、了了解实情情复述情感感表示理解解提供信息息帮助客户户设定期望望值提供方案案选择达成协议检查满意意度4、投诉诉处理技技巧九步步曲投诉处理理技巧5、话务务员应该该做的十十件事和颜相待待，不要要争论；；道歉；表示关注注和理解解，感同同身受；；如有错误误，立即即承认；；明确表示示承担替替客户解解决问题题的责任任；把重点集集中在问问题上而而不是投投诉本身身；找到客户户的所需需；令客户感感到舒服服和放松松；迅速行动动并留意意事态的的发展必要使用用三变法法策略（（变人，，变时，，变地））投诉处理理技巧6、话务务员不应应该做的的十件事事争辩、争争吵、打打断对方方；直接拒绝绝客户；；纠正客户户的错误误或批评评客户；；表示或暗暗示客户户不重要要；认为抱怨怨是针对对个人的的；有错误不不承认；；有含糊的的表示，，打太极极；责备和批批评自己己的同事事；过于情绪绪化；拖延或隐隐瞒坏消消息；9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:21:4409:21:4409:2112/24/20229:21:44AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:21:4409:21Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:21:4409:21:4409:21Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2209:21:4409:21:44December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:21:44上上午09:21:4412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/249:21:4409:21:4424December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:21:44上上午午9:21上上午午09:21:4412月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:21:4409:21:4409:2112/24/20229:21:44AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2209:21:4409:21Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:21:4409:21:4409:21Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:21:4409:21:44December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:21:44上上午午09:21:4412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/249:21:4409:21:4424December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:21:44上上午9:21上上午午09:21:4412月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。09:21:4409:21:4409:2112/24/20229:21:44AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2209:21:4409:21Dec