现代物流案例案例5256

案例52爱默公司的质量跟踪与报告

爱默公司是一家小的带锯生产商,属于瑞典的伊莱克斯公司。1.质量跟踪与报告的实施（详见教材P260）爱默公司采用质量跟踪与报告的具体实施的步骤如下。（1）精简机构，规范采购部的管理

（2）设立技术审查小组，实施质量管理

（3）制定零部件规格认证制度

（4）对质量问题进行内外讨论（5）出具产品缺陷报告

工程部门负责做出月度的供应商评价报告,这份报告包括如下信息：●质量分析——每月全部货物中缺陷产品所占的比率；●供应商产品缺陷报告列表——产品缺陷报告的数目以及供应商提供的产品的缺陷；●有效供应商列表——采购方确定的供应商数量；●提前期索引(按天数)；●月度生产概要；●全部生产存货。

2.质量跟踪报告分析（详见教材P264）

这个报告系统存在的问题可以通过Trako、Crtar和Loring三家公司的例子来显示。说明：此33．3％是指在三批货物中,有一批货物存在废品,即1／3×100％=33．3％。根据这份月度报告，Trako公司有33．3％的产品缺陷率。它是一家铸件生产企业。这个月中,爱默公司从Trako公司接收了三批货物,其中一批货物发现缺陷。Loring公司为爱默公司提供汽化器。Loring公司在装运前进行过一次流动检验,但有些缺陷直到汽化器被装到电锯上后才能被发现。Loring与爱默公司制定了一项退货协议,根据这份协议,有此类特别缺陷的汽化器要退回和返工,而爱默公司不承担任何费用。如果汽化器再次失灵,就要报废。质检管理人员在这套质量追踪与报告系统中,需要得出一些结论,看现在的运作是否需要做出改变以及怎样实行改变。这是一份质量跟踪报告所应起到的作用。（3）评述

这是一个关于供应商管理与采购质量的案例。以质量标准作为采购的核心,是一个再简单不过的道理,几乎没有可论之处,但当前以优惠和回扣额来决定供应商和采购标准的现象是普遍存在的,从这一点出发,本案例是很值得一读得的。且其中质量管理的方法也是很有参考价值。可以说是企业质量管理的一种基本框架,是一种关注顾客满意度的管理哲学和管理体系,它具有几个重要特征：①质量必须与整个企业的业务活动融合在一起。②员工必须为不断改进质量做出努力。③顾客的满意度以及与其相关的研究过程是全面质量管理系统的推动力。④供应商是全面质量管理过程中的合作一方。本案例中实施的质量跟踪与报告制度实质上是全面质量管理在一种特定环境下的应用。（1）特点与启示①爱默公司的质量跟踪与报告实质上是对产品质量进行全过程的控制、检验把关。这完全符合全面质量管理的一般要求。爱默公司从采购开始，就非常注重对质量的检验,严把质量关。②改变采购部门“与质量控制几乎没有任何接触”以及“公司经理设立了一个技术审查小组，以处理公司内关键的战略性和技术性决策”的作法，从组织结构上把质量管理与企业的实际生产经营过程密切联系在一起,从组织结构上确立了质量检验的地位。③对质量问题的讨论,有利于形成查找出现质量症结所在的氛围，不断达到质量改进。（2）问题与思考①质量无疑是企业、是产品的生命线,那么应当如何正确理解质量及质量检验呢?②你怎样认识“零部件规格认证制度”和“对质量问题进行内外讨论”？③你了解质量检验,在我国一般企业生产经营活动中的地位吗?④你对“100％无缺陷零件”供应是如何理解的？案例53JCPenney公司的服务质量管理创新

JCPenney公司是位于俄亥俄州哥伦布的配送中心,每年要处理900万种订货,或每天2.5万笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物,无论送货点是零售商还是消费者的家中,均做到48小时之内把货物送到所需的地点。1.质量管理理措施（详见教材P263）JCPenney公公司感到真正正的竞争优势势在于优质的的服务。管理理部门认为,这种服务的的优势应归功功于公司采取取的三项创新新活动,即质质量循环、精精确至上以及及激光技术。。（1）质量循循环。（2）精确至至上。（3）激光扫扫描技术。（4）协调关关系“加重工作””的质量循环环与“减轻工工作”的技术术应用之间,会产生一种种有趣的尴尬尬境地。JCpenney公司在在引进扫描技技术的同时,还要保持其其既得利益和和改进成果,该公司在时时间上的选择择是完美的,因为公司在在大举扩展的的同时,需要要增加雇员。。于是,公司司便告诉雇员员,技术进步步并不会导致致裁员。2.评述：当今,创新是是企业发展的的生命线,已已经逐步成为为许多在市场场经济的海洋洋中搏击多年年的企业的基基本共识,““JCPenney公公司的竞争争优势在于优优质服务。这这是一个极为为清晰的发展展思路,物流流企业的竞争争优势就是服服务,而服务务水平的提高高依靠创新。。在本案例中中JCPenney公公司的优质质服务却通过过三项创新实实实在在地落落实在具体的的作业环节上上,这对我们们许多企业的的决策者应当当是有所启迪迪的。（1）特点与启启示①更新质量管管理观念,让让质量的小改改革循环起来来。②在过程中改改善质量,追追求精确至上上的质量管理理流程。③创新质量管管理方法,应应用现代激光光技术增强质质量管理能力力。④协调企业人人——机矛盾盾,确保质量量管理的顺利利发展。⑤质量管理或或服务质量管管理是一个无无止境的发展展过程,需要要企业在经营营活动中不断断追求。JCPenney公司质质量管理创新新的方法和经经验值得学习习：●质质量量管管理理是是日日常常管管理理工工作作,需需要要关关注注作作业业中中的的每每一一个个环环节节,认认真真对对待待每每一一个个问问题题。。●质质量量管管理理需需要要有有不不断断更更新新的的观观念念和和方方法法。。●积积极极探探索索和和引引用用现现代代技技术术来来推推动动企企业业质质量量管管理理的的发发展展。。●协协调调企企业业内内部部各各部部门门、、各各环环节节、、各各种种资资源源要要素素之之间间的的关关系系,为为企企业业质质量量管管理理创创造造良良好好的的发发展展环环境境。。（2））问问题题与与思思考考①你你认认为为企企业业物物流流质质量量管管理理中中,应应如如何何处处理理好好人人————机机关关系系?这这是是一一个个复复杂杂而而敏敏感感的的问问题题,JCPenney公公司司的的经经验验是是否否具具有有普普遍遍意意义义？？②对对质质量量、、质质量量管管理理的的认认识识在在不不断断发发展展,物物流流技技术术、、物物流流理理念念也也在在不不断断发发展展,企企业业怎怎样样才才能能确确定定有有效效的的质质量量管管理理战战略略或或管管理理思思路路?③由由多多个个节节点点或或环环节节组组成成的的供供应应链链体体系系中中,如如何何统统一一多多个个节节点点企企业业的的质质量量标标准准和和管管理理制制度度?这这是是一一个个极极为为复复杂杂的的问问题题,因因为为不不同同节节点点对对质质量量的的要要求求不不同同,同同时时,各各节节点点企企业业之之间间往往往往还还存存在在着着““背背反反””关关系系，，你你认认为为呢呢？？④从从质质量量管管理理角角度度分分析析,应应如如何何协协调调和和统统一一柔柔性性化化物物流流服服务务与与精精益益化化物物流流服服务务?⑤你你认认为为贯贯彻彻质质量量标标准准体体系系与与企企业业文文化化建建设设如如何何协协调调?⑥当当前前我我国国物物流流业业处处于于正正快快速速发发展展时时期期,你你认认为为应应如如何何推推动动企企业业质质量量管管理理创创新新?案例例54日日本本大大和和运运输输公公司司运运输输管管理理大和和运运输输公公司司是是日日本本最最大大的的从从事事商商品品运运输输、、配配送送的的专专业业公公司司,创创立立于于1919年年11月月29日日,公公司司总总部部位位于于日日本本东东京京中中央央区区的的银银座座。。现现有有资资本本金金1095亿亿日日元元,职职工工89981人人,1999年年实实现现销销售售额额7439亿亿日日元元,经经常常利利益益为为322亿亿日日元元,现现有有营营业业所所2311处处,此此外外,还还有有27家家分分公公司司以以及及15家家海海外外分分公公司司。。1.物物流流战战略略（详详见见教教材材P265））（1））配配送送服服务务的的差差别别化化战战略略（2））市市场场竞竞争争的的服服务务战战略略（3））配配送送先先导导者者战战略略2.营营运运体体系系（详详见见教教材材P267））从总总体体上上看看,大大和和运运输输公公司司经经营营业业务务体体系系由由三三个个系系统统构构成成：：即即BtoB的的商商物物分分离离体体系系、、BtoB的的零零部部件件输输送送体体系系以以及及BtoC的的无无店店铺铺销销售售支支持持系系统统。。（1））BtoB的的商商物物分分离离体体系系该系系统统主主要要是是为为企企业业间间的的业业务务交交往往服服务务,大大和和运运输输公公司司作作为为专专业业物物流流服服务务提提供供商商,通通过过其其发发达达的的数数据据库库处处理理系系统统和和物物流流中中心心,提提供供从从订订发发货货到到库库存存管管理理、、商商品品保保管管、、出出货货管管理理、、配配送送管管理理等等全全套套的的物物流流服服务务,从从而而使使顾顾客客企企业业能能专专职职于于经经营营活活动动，，彻彻底底从从物物流流活活动动中中解解放放出出来来,构构筑筑商商物物分分离离体体制制。。（2））BtoB的的零零部部件件输输送送体体系系该系系统统是是大大和和运运输输公公司司充充分分利利用用集集团团的的各各种种设设施施和和网网络络,采采用用宅宅急急便便、、航航空空运运输输、、摩摩托托车车运运输输、、船船运运、、集集中中运运输输等等最最佳佳运运输输手手段段,对对应应日日本本全全国国各各地地市市场场的的外外部部委委托托业业务务。。这这种种配配送送服服务务的的对对象象主主要要是是计计算算机机零零部部件件和和精精密密仪仪器器的的零零部部件件,实实行行从从零零部部件件调调入入到到运运输输全全过过程程的的紧紧急急配配送送,而而且且这这种种服服务务全全年年24小小时时开开展展。。（3））BtoC无无店店铺铺销销售售支支持持系系统统该系系统统是是大大和和运运输输公公司司顺顺应应网网络络销销售售、、电电话话销销售售等等各各种种无无店店铺铺销销售售的的发发展展趋趋势势,为为供供应应方方(即即卖卖方方)提提供供从从订订发发货货到到商商品品保保管管、、配配送送以以及及带带收收货货款款等等全全套套的的物物流流经经营营服服务务。。（4））BtoC配配送送服服务务大和和运运输输公公司司的的经经营营业业务务还还包包括括一一般般意意义义上上的的BtoC配配送送服服务务。。基基本本流流程程是是发发货货方方通通过过契契约约的的形形式式委委托托大大和和运运输输公公司司配配送送商商品品。。3.物流流管理系系统（详见教教材P268））（1）物物流业务务管理系系统①有效的的物流业业务网络络布局。。②特定的的客户服服务管理理系统。。③先进的的系统服服务理念念与措施施。（2）物物流信息息管理系系统①大和运运输公司司完善的的物流管管理是靠靠发挥信信息管理理职能的的控制制中心来来支持的的。②从控制制中心的的职能看看,主要要有三种种：一是是订货职职能；二二是查询询职能；；三是销销售促进进职能。。③从信息息支持的的具体形形式看,主要有有针对产产地生产产商的信信息支持持、针对对通讯销销售等业业务的信信息支持持和消费费者个体体的信息息支持。。（3）物物流经营营服务系系统大和运输输公司为为使委托托企业能能有效地地从事经经营活动动,提高高他们的的经营管管理业绩绩,还开开发有其其他各种种服务活活动,以以充分对对应客户户企业的的需求。。服务活活动中最最典型的的是：营营业员经经营支持持、CAD服务务和人力力资源服服务。①营业员员的经营营支持主主要有两两种形态态：一是是,通过过营业员员所携带带的便携携式终端端,及时时把握营营业员的的经营活活动；二二是,通通过营业业员实现现有效、、快捷的的订货。。②CAD服务是是大和运运输公司司针对利利用CAD设计计的建筑筑业者和和精密仪仪器生产产使用者者所提供供的从利利用CAD进行行图纸设设计到作作业人员员派遣等等全过程程的服务务。③人力资资源服务务也是大大和运输输公司经经营服务务系统中中很具有有特色的的一个方方面,即即大和运运输公司司向急需需各种经经营人才才的公司司提供人人力资源源服务,以帮助助客户企企业能顺顺利、有有效地从从事经营营,时间间从1个个月到1年不等等。4.物流流作业系系统（详见教教材P270））（1）ABM系系统（2）空空场所管管理系统统（3）出出货流程程管理系系统这种先进进的管理理系统主主要有B—cat和E—cat两种种形式。。5.评述述社会对运运输与配配送的需需求,属属于派生生性需求求。因此此运输与与配送服服务的水水平是客客户需求求的首选选。（1）特特点和启启示①高度重重视物流流发展战战略的分分析、研研究和确确立。②不断进进行物流流运作与与服务的的创新。。③先进的的物流作作业技术术支持企企业的经经营发展展。④围绕顾顾客服务务这个核核心开展展企业物物流经营营活动。。（2）问问题与思思考①如何评评价大和和运输公公司的专专业运输输服务战战略与体体系对我我国运输输服务业业发展可可能带来来的一些些思考？？②一个运运输企业业如何确确定和协协调市场场、服务务、技术术、管理理、竞争争等多个个因素组组成的有有机体系系?③如何统统一运输输作业的的技术性性和环节节多样性性?④如何处处理联运运的利益益分配机机制与联联运企业业的发展展关系?⑤你认为为运输创创造价值值的重点点会发生生转移吗吗?⑥如果一一个企业业只提供供运输服服务,这这样作会会有生命命力吗?⑦你认为为专业运运输服务务与综合合运输服服务的发发展战略略是否一一致?运运输发展展战略的的确立基基础是什什么？⑧你认为为运输企企业的核核心竞争争力应包包括哪些些？案例55康康柏的物物流外包包运作1.准备备（详见教教材P272））埃森哲是是在全世世界都享享有盛誉誉的著名名的管理理咨询公公司。埃埃森哲的的一个著著名的物物流管理理案例就就是成功功演绎了了康柏物物流。我我们现在在来看看看埃森哲哲成功演演绎康柏柏物流的的具体操操作。（1）埃埃森哲对对康柏进进行细致致深入的的调研，，确定物物流外包包的建议议。（2）标标书制作作。在康柏同同意了埃埃森哲的的建议以以后,埃埃森哲就就着手为为康柏拟拟订招标标书。①拟订标标书的前前期分析析。②埃森哲哲划分物物流外包包的环节节。③根据所所划分的的物流环环节,埃埃森哲拟拟订标书书。标书另有有一部分分是对物物流公司司投标书书的要求求。④标书投投放。标标书投放放不久,TNT、DHL、Exel、UPS等等多家物物流公司司纷纷投投标。（3）埃埃森哲为为康柏评评标①埃森哲哲评标过过程。评评估过程程包括解解决方案案评估、、公司整整体评估估、信息息系统评评估、商商业条款款评估和和财务状状况评估估5个部部分。②埃森哲哲为康柏柏招标的的经验。。埃森哲哲在欧洲洲为康柏柏所做的的这一个个招标的的成功之之处在于于招标企企业对于于供应链链的规划划和对物物流外包包意图的的清晰描描述。招招标企业业一般倾倾向于选选择服务务范围广广、地理理覆盖面面大的第第三方物物流公司司外包整整个流程程，因此此中国的的第三方方物流企企业应寻寻求各种种方式迅迅速达到到具有竞竞争力的的规模。。2.选择择与实施施（详见教教材P273））埃森哲之之所以为为康柏选选择Exel,主要基基于以下下的原因因：（1）选选择Exel是是因为它它具有很很好的整整体解决决方案。（2）Exel对康柏柏中央仓仓库的管管理。（3）Exel对康柏柏分库的的管理。。下面结合合两个流流程图来来了解一一下其物物流运作作流程。。①零部件件向外物物流图(如图50-1所示)。②零部件件反向物物流图(如图50-2所示)。康柏物流流经过外外包,在在客户服服务这一一端上的的成本节节约达到到了20％左右右。由客客户服务务往上衍衍生,埃埃森哲还还和康柏柏在采购购、供应应商管理理等多个个方面进进行咨询询合作,那样所所节约的的成本就就更多。。康柏的的例子只只是埃森森哲众多多成功案案例中的的一个,在全球球物流业业中,埃埃森哲正正在发挥挥着越来来越大的的作用。。3.评述述本案例并并非描述述康柏物物流业务务外包的的内容,实则是是埃森哲哲公司为为康柏演演绎物流流业务外外包的过过程。这这是一个个非常成成功的物物流案例例。埃森森哲公司司从市场场调研开开始、标标书设计计、评标标与选择择等的全全过程,实际上上是为康康柏制定定并实施施了一个个完整的的物流方方案。（1）特特点与启启示①埃森哲哲提供一一整套完完善的供供应链解解决方案案。康柏柏的例子子很好地地说明了了埃森哲哲在客户户和物流流公司间间所起的的作用，，也很好好地说明明了只有有那些能能提供全全方位、、整体化化、跨地地区业务务的物流流公司才才能在竞竞争中取取胜。②埃森哲提提供全方位位的服务。。在康柏的的招标过程程中,埃森森哲为康柏柏准备标书书组织招标标,标书是是根据埃森森哲的供应应链管理思思想和康柏柏的具体情情况来准备备的；当拿拿到竞标者者的投标书书时,埃森森哲也要根根据康柏的的需要和埃埃森哲的标标准来选择择物流公司司,这其中中,埃森哲哲起到了一一个类似于于建筑监理理的作用。。埃森哲既不不是越俎代代庖,又作作到全面参参与,这在在我国的许许多咨询公公司中,大大多难以作作到,国内内的咨询公公司多是答答疑解惑式式。埃森哲哲的作法很很值得我们们的咨询公公司借鉴。。③埃森哲通通过对其整整个供应链链的设计与与组合,减减少整个供供应链的运运作损耗,提高效率率,增强了了整条供应应链的竞争争力。（2）问题题与思考①物流的发发展方向应应该是朝着着国际化的的方向发展展。我国企企业如果不不适应国际际物流环境境,将会丧丧失很大的的发展空间间。学会作作国际业务务应当成为为一个重要要的发展课课题。②第三方物物流正经历历转变。第第三方物流流将会由一一个注重成成本、控制制和服务质质量的行业业转变为一一个注重合合作与共赢赢的行业,价值创造造、创新和和效益将会会成为关注注的热点,在第三方方物流的发发展过程中中,如何将将各种服务务内容有机机整合起来来将是一个个核心问题题。你认为为呢？③企业物流流业务外包包将是一个个不可逆转转的趋势。。你认为在在我国是这这样吗？案例56值值得借借鉴的《客客户物流服服务检核表表》1.《客户物流流服务检核核表》基本本结构本案例中设设计的17个检核项项目,可以以很全面地地涵盖物流流企业的基基本服务活活动。包括括如下：1.影响客客户服务的的信用规定定2.决定接接受订单的的条件3.供应短短缺的货物物4.客户服服务组织及及人员5.特殊订订货及变更更6.库存缺缺货和延期期交货的处处理7.交货时时间8.索赔、、退货及其其他要求9.销售及及客户服务务的权限10.投诉诉程序及上上诉的权利利11.最小小订货批量量及标准货货批量订12.订货货周期及提提前订货时时间13.客户户使用自备备车辆提运运订货14.产品品回收的规规定15.定制制产品16.库存存政策17.客户户服务水平平及标准在17个个大项中又又包括若干干具体内容容。不同企企业在制定定各自的客户服务务规划时，，可适时增增删，以求求实用。2.评述这不是一个个案例,而而是一个物物流服务的的模式和评评价标准。。它为物流流服务、物物流管理标标准化提供供了新鲜的的思路，很很值得参考考，这也是是收录次案案例的初衷衷。物流服务的的一个简单单而