营业店员培训课件

营业店员培训教材营业店员培训教材1营业店员培训大纲目的：指导营业店员工作,明确店员的工作范围。明确店员对经销商或卖场的服务及对产品的维护；指明营业店员的工作职责，工作要求；规范服务，规范管理，尽职尽责。.适用范围：业务前线营业店员培训工作

岗位描述负责所工作场所经营产品的销售与维护，负责工作场所内各部门的协调和沟通。处理经营品牌在此的销售，展示，退货等工作。维护公司制度，保证产品在工作场所内的各项事务良性运作及持续发展，以提升品牌形象和增加业绩为首要职责。

操作手册

营业店员培训大纲目的：指导营业店员工作,明确店员的工作范围。2操作流程第一节营业店员自我完善第二节对公司简介的了解第三节专业知识掌握第四节帮客户计算购买数量第五节展示的维护管理第六节营业店员业务操作细则第七节营业店员与经营部沟通事项第八节促销员与卖场关系的维护操作流程第一节营业店3第一节

营业店员自我完善

仪容.仪表礼貌用语礼仪规范客户接待店员解说注意事项第一节

营业店员自我完善

仪容.仪表4仪容.仪表1.表情：友善.率真.自然.适度得体.温文尔雅；

2.走姿：正确.轻盈.优雅.有节奏感；

3.站姿：端正.挺拔.优美.不抖动；

4.声音：清脆.洪亮．标准普通话.语速平稳；

仪容.仪表1.表情：友善.率真.自然.适度得体.温文尔雅；5礼貌用语

您好、欢迎光临、请稍等、请吩咐、我能为您效劳吗？谢谢、对不起、是的、马上来

礼貌用语

您好、欢迎光临、请稍等、请吩咐、我能为您效劳吗6礼仪规范主动提供服务，以表现我们的热情周到；

对客户的要求，应耐心有礼貌的做好；

距离客人不要太远；

保持自然、亲切的笑容；

要忙中偷闲，不断地注意自己身体语言和得体的回答，回答客人问题一定要圆滑、机智。礼仪规范主动提供服务，以表现我们的热情周到；7客户接待

1.在工作时间内，解说员不可无故离开罗马展示区，不可与不相关的人聊天；

2.应对客户适用礼貌的言辞，不与客户发生冲突；

3.对客户的提问要详细解说，不可用“不清楚”或“不知道”来推脱。对客户提出的问题实在不了解，应诚恳的道歉，并做好详细的记录留下客户的联络方式，并在24小时内处理完毕。4.客户在店内有任何不适反应时，解说员要适时询问客户身体状况，并给予必要的协助。

5.客户来访时，要主动鞠躬招呼客人，并说“欢迎光临罗马展示区”；客户离开时要与人告别，并欢迎客户”再度光临”。

6.解说员要主动且适时地为客户介绍其所需要的产品，并勤于拉动展板作解说；若客户显出不耐烦时，即停止解说，并进一步深入了解客户的需要。

7.送走客户后，立即记录客户参观的状况：需求的产品、提出的建议。

客户接待1.在工作时间内，解说员不可无故离开罗马展示区，不8营业店员解说时注意事项

1.头脑：反映敏捷、记忆力正确，并有丰富的专业知识；

2.眼睛：眼到神到，不可视而不见，目标落在对方眼下、领部以上区域，目光不可聚焦于对方脸部上的某个部分，不可俯目斜视；3.手足:手足之举止，需配合适当适时之要求，不要产生不必要的浪费；

4.心情:语言有礼貌、声音清楚、大小适中、使用正确标准的语言；

5.态度:亲切、诚恳、自然、大方；

6.讲解:站在展板边沿前方、客人的侧面，一面推拉展板、一面向客人讲解每板瓷砖之特性及拼贴特点，同时结合展板上的实景搭配效果图及文字说明向客户讲解；

营业店员解说时注意事项1.头脑：反映敏捷、记忆力正确，并有9第二节

对公司简介的了解

公司概况了解

历史沿革

罗马企业特色

第二节

对公司简介的了解

公司概况了解10公司概况公司概况11历史沿革

1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司1995年機器設備興建完工，生產線正式生產，共有二條窯三條流水線；1997年第二期擴建完成，共有四條窯六條流水線；1999年增加一條三度燒窯爐及一條流水線，共有五條窯七條流水線；並推出全國最高檔瓷磚---羅馬國際名品威尼斯系列瓷磚；2000年增加一條三度燒窯爐二條流水線，共有六條窯九條線；並通過國際ISO9002認證；建立羅馬網站；2001年增加抛光砖生产线；ERP系統上線；2002年计划增建09、10廠房，約佔地3萬平方米，同时增加岗石生产线；

历史沿革1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司12罗马企业特色

经营理念：努力，内行，品质，顾客服务=事业成功；

罗马精神：创新，负责，效率，荣誉；

罗马目标：横跨五岳，傲视亚洲，世界第一

公司形象：“罗马瓷砖”的代言人选择大卫像（文艺复兴三杰之一的米开朗基罗的代表性雕塑),口号“新，文艺复兴现象”“人性.空间.建材”,充分体现新文艺复兴人文主义精神、文化气息浓厚的、贴近生活的建筑装饰材料。

罗马企业特色经营理念：努力，内行，品质，顾客服务=事业成功13第三节专业知识掌握

瓷砖的特点

常见瓷砖之品质缺陷

产品包装方式

罗马瓷砖标准与国标对比

第三节专业知识掌握瓷砖的特点14瓷砖的特点

1.瓷砖制造流程

2.罗马瓷砖外观特色

瓷砖的特点1.瓷砖制造流程15瓷砖制造流程

粉料制备

生胚制备

生胚施釉.印花.窑烧等加工

瓷砖品检入库

瓷砖制造流程粉料制备16粉料制备土料进料检验：所有船运,转运到场的土料,必须经品保研发部门严格的物理和化学检验,合格后才能卸货.储存：卸货后的土料分批堆放,待其物理性能充份稳定后才能使用.配料：生技,研发向原料股下达生产工厂,原料股由意大利全自动磅料系统计算机中央控制,依配方进行配料.球磨：球磨14~18小时,将加水的土料研磨成规定细度的泥浆.

泥浆检验：现场和品管人员检验泥浆品质,合格后放浆入储存池.

储存泥浆：储存池搅拌24小时以上,使600吨泥浆充份均化.

喷雾干燥：现场和品管人员严格见检验和控制土粉,必须经24小时以上储存后才能使用,可使其水份,有机质等充份的均化.粉粒储存：喷雾干燥后的土粉,必须经24小时以上的储存后才能使用,可使其水份,有机质等充份的均化,达到成型时对土粉的品质要求.

粉料制备土料进料检验：所有船运,转运到场的土料,必须经品保研17生胚制备

成型：用高压成型机将土粉压制成生胚.

生胚检验：现场和品管随时检查瓷砖生胚的表面状况,尺寸等品质.

干燥：蒸发掉胚内大量的水份,增强胚体强度,满足施釉加工及运输储存要求.

生胚制备成型：用高压成型机将土粉压制成生胚.18生胚施釉.印花.窑烧等加工

1、喷水：干燥后的生胚喷水,可使胚面润湿,变得平整,并确保施釉后胚与釉层的结合度.2、施釉：釉浆经过喷釉或淋釉,施于生胚表面.

3、印花：使用丝网印花机印花,本公司可做三道印花,可增强图案的美感和层次感.4、储胚：将生胚加入台车储存,一定数量装有生胚的台车,可以确保前后制程生产顺畅,并可以将胚送入烘箱进一步干燥,确保入窑前生胚含水率符合要求,并确保入窑的连续性.5、卸车入窑：将生胚从台车中取出,经输送线输至窑头,排列整齐入窑生胚经过1200摄氏度的高温,约50~65分钟的烧制后,烧制成瓷砖,经冷却后出窑.生胚施釉.印花.窑烧等加工1、喷水：干燥后的生胚喷水,19瓷砖品检入库

现场品检员依品保部产品外观品质要求为瓷砖分等级,包装,打印,堆线板.

品管部品管员检查产品,并进行物理测试,抽查已包装的成品,不合格不予入库,必须由现场人员重选,合格后才能入库给物流部.

瓷砖出厂前须由品管员抽检.出厂

瓷砖品检入库现场品检员依品保部产品外观品质要求为瓷砖分等级20罗马瓷砖外观特色

瓷砖胚底洁白、釉面光滑、平整

无翘曲、无釉裂、尺寸误差小；

耐磨、耐酸、耐碱、耐腐蚀；

规格齐全、花色繁多；

配套完整、富有生活情趣；

一次烧成，色彩百年如新；

花色纹路清新、异于一般品牌；

品质优良、价格一般；

完善的配送服务体系及良好的售后服务；

罗马瓷砖外观特色瓷砖胚底洁白、釉面光滑、平整21常见瓷砖之品质缺陷－11.缺损：因胚体强度不够或遭碰撞而产现.2.班点：原料中有异常比例的黄铁矿与含铜的矿物,烧成后在瓷砖表面形成的黑色,绿色,褐色小斑点.3.黑心：原料中有机物不完全燃烧,遗留在胚心.4.粘膜：粉料太湿或细粉太多,压制成型时粉料被粘起而导致胚体不完整.5.大小头/缩腰：布粉不均或烧成气芬不当,导至的边长差异或边线内缩.6.掉边：土粉太干,粘度不够,模仁不对齐等原因导至胚边掉落或松散.7.夹层：土粉太干或太细,压制成形时排气不畅,胚体有空心.8.滴釉：甩釉时雾化不均,形成大釉滴落胚面烧成后釉面有凸出的釉点.9.刮痕：瓷砖釉面被较硬的物体刮伤而出现痕绩.常见瓷砖之品质缺陷－11.缺损：因胚体强度不够或遭碰撞而产22常见瓷砖之品质缺陷－210.波纹：因釉浆比重较低,釉浆流下的速度与胚进行速度相比不相配,易致瓷砖的釉面呈波浪纹.11.色差：因多种原因导致的颜色差异.12.印花不良：印花对图案不完整或色泽变化印花效果不好.13.脱釉：因釉层被撞掉或胚釉结合度不好导致的瓷砖表面局部缺釉.14.针孔：瓷砖釉层有细小孔洞.15.胚釉裂：胚体强度不高,因碰撞倒致生胚裂纹,烧成后瓷砖釉面或胚体裂纹,或窑烧温度不当导致瓷砖裂纹.16.翘曲：因胚体膨涨系数差易或窑烧控制不当等产生瓷砖上拱或上翘常见瓷砖之品质缺陷－210.波纹：因釉浆比重较低,釉浆流下的23产品包装方式-1规格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/栈板

20*20壁砖

38251.5220.87220*20地砖

30251.216.512020*30

2516.71.5020.87225*36

17111.55237225*25地砖

25161.5625.58030*30

17111.55257240*40

106.251.628.87250*50

641.5305645*195

100100113180产品包装方式-1规格片/箱片/平米平米/箱千克/箱24产品包装方式-2规格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/栈板

60*227

60660.91514095*95

100100114.814495*195

45500.913.914420*30花砖

1614.820*20花砖

2414.825*36花砖

1514.895*95花砖

15020产品包装方式-2规格片/箱片/平米平米/箱千克/箱25罗马瓷砖标准与国标对比内墙砖品质与国标对比表

室内地砖品质与国标对比表

罗马瓷砖标准与国标对比内墙砖品质与国标对比表26内墙砖品质与国标对比表检验项目

欧洲标准

国家标准

罗马瓷砖

吸水率

10%≦E≦20%

10%≦E≦20%

12%左右

抗弯曲强度

15mpa

≧15mpa

25mpa

抗冻性

50次循环无釉裂

100次循环无釉裂

100次循环无釉裂

抗热震性

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

表面平整度

(－0.3%~＋0.5%)

(－0.2%~＋0.4%)

(－0.1%~＋0.2%)

长度误差

±0.5%

±0.5%

±0.3%

厚度误差

±5.0%

±10.0%

±3.0%

宽度误差

±0.5%

±0.5%

±0.2%

内墙砖品质与国标对比表检验项目欧洲标准国家标准罗马瓷砖27室内地砖品质与国标对比表检验项目

欧洲标准

国家标准

罗马瓷砖

吸水率

3%﹤E≦6%

3%﹤E≦6%

4%左右

抗弯曲强度

≧22mpa

≧22mpa

45mpa

抗冻性

50次循环无釉裂

100次循环无釉裂

100次循环无釉裂

抗热震性

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

表面平整度

±0.5%

±0.4%

±0.2%

长度误差

±0.6%

±0.6%

±0.3%

厚度误差

±5.0%

±5.0%

±3.0%

宽度误差

±0.5%

±0.6%

±0.3%

室内地砖品质与国标对比表检验项目欧洲标准国家标准罗马瓷28第四节帮顾客计算购买数量

一，瓷砖的面积计算二，把握客户心态第四节帮顾客计算购买数量

一，瓷砖的面积计算29瓷砖的面积计算

1、换算数量要了解顾客的实用面积，不同规格每平方米片数不同，应按公司规定换算公司计算，例有一卫生间：墙面规格20*3010M2=10M2*16.7片/M2=167片地面规格30*305M2=5M2*11片/M2=55片腰线规格8*20长3M宽2M门宽0.7M=［（3+2）*2-0.7］*5片/M2=47片

注意：计算墙地面面积时应扣除门、窗、浴缸、台盆及其他需扣除之面积2、计算单价：标价（或牌价）*折数（不低于价格体系规定之折数）3、计算金额：单价*数量（单价计量单位有：瓷砖：元/片；花片、腰带：元/片）瓷砖的面积计算1、换算数量30把握客户心态

要经常设身处地的站在客人的位置去移情设想，及时了解客户所要的服务，尽量满足客人的要求.把握客户心态要经常设身处地的站在客人的位置去移情设想，31第五节展示的维护管理

展区卫生

样品进场与铺贴

罗马展示区日常维护

第五节展示的维护管理展区卫生32展区卫生

保持展示区内展板、box间的清洁，不可有斑渍。

展示区内地面要每日清扫，做到无纸屑、无污渍；展架滑动槽内不可有灰尘、杂物；保持展架上瓷砖和地砖表面清洁、标签，图册粘贴整齐

随时见到赃物随时清理，保证所有的展示每天清洁一次。随时参看货区放置货物的情况，保证货物外包装整齐，无破损。

展区卫生保持展示区内展板、box间的清洁，不可有斑渍。33样品进场与铺贴协助业务员与卖场相关部门报备样品调整事宜，确定上样时间及打出需上样系列产品的价签。

促销员在卖场收货部接受公司配送之样品，及时办理样品进入卖场的相关手续。与卖场瓷砖部理货员核实样品数量，经瓷砖部经理同意并签字后，保留卖场样品申请单厂家联。样品放入卖场指定地点

更换样品之前与卖场理货员到防损部办理施工手续，卖场理货员将施工手续单交与业务，促销员与业务共同进入样品展示区。

进展区前促销员协助业务（带施工手续单）到保安部办理工具入场手续；

上样时，促销员要协助业务做擦拭瓷砖，抹胶，打胶扣等辅助工作。促销员应提醒业务注意瓷砖的花纹，方向，美观，整齐，整体效果等事项。

上样时，促销员要注意周围情况，保证顾客安全。

上样后，促销员要及时贴上价签，图片，协助业务复原包边。清理现场，将多余样品和下架需退回公司的样品放置卖场样品堆放处。报废的样品交于瓷砖部理货员处理。

促销员要提醒业务及经营部助理及时拉回样品，并明确退回样品时间。

退回样品时促销员根据样品申请单结合所退样品数量到防损部办理样品出卖场手续，退回公司中仓。（促销员与司机交接时注意核对数量，双方签收）

样品进场与铺贴协助业务员与卖场相关部门报备样品调整事宜，确定34瓷砖样品管理

促销员进入卖场内，第一时间记录卖场内展示样品的实际数量，建立样品帐。

促销员要熟记公司各系列产品系列名，单一系列各品名，各品名对应的花色及特征。

每天早上依据清洁样品时，检查样品数量的缺失。

如有缺少样砖的情况，沟通当地经营部所属业务员。说明原因，沟通解决方案：申请样品，及时补全（24小时内）保证展示完整性。

促销员在销售过程中如有客户提出样品的展示及铺贴不完善，及时沟通业务调整展示。

促销员要保证展示区内样品的完整性，不得随意让顾客在卖场内拿来拿去。如有客户要求索要样品比较花色等事宜，建议促销员保证展示完整性婉言谢绝客户的要求，并主动随客户到其它砖处与客户共同选择，协助参考。

如客户坚持要拿走展示样品带回做参考，则客户与促销员要共同到商品部办公室。说明情况，经商品部经理同意办理样品转商品手续，以商品形式销售给顾客。（此样品转商品手续办理前，促销员要及时沟通经营部及主管业务，说明情况，争得经营部及业务的同意方可办理。如现场没有及时补充的样品，经营部不同意客户拿走样品，要与客户说明原因，可以下一次或改天索要样品。）

客户拿走样品后，及时通知业务申请样品补充展示。

瓷砖样品管理促销员进入卖场内，第一时间记录卖场内展示样品的35罗马展示区日常维护

瓷砖样品管理展示配套设施及标价签的管理

罗马展示区日常维护瓷砖样品管理36展示配套设施及标价签的管理

促销员每日参看展市区内各项设施的完好性。

价签管理

展示配套设施及标价签的管理促销员每日参看展市区内各项设施的37促销员每日参看展市区内各项设施的完好性。

灯：展区内所有灯光设施一经损坏及时通知卖场管理员更换（若需厂家更换联系所属业务员申请购买到场修缮）。

广告牌：我公司在卖场会投入各种广告以促进销售，促销员要保证卖场内所有广告灯箱，广告布，广告门牌，标识等设施的完整及清洁。（如有损坏告知商品部负责人及公司业务员，及时修缮解决）

展示推拉板：促销员随时拉动展板参看展板的灵活性，若有拉不动现象。查找原因。如滑轮脱轨，告知理货员与其共同将展板复位。若无法修补，及时通知厂家找专业人员进场修理。

促销员每日参看展市区内各项设施的完好性。灯：展区内所有灯光38价签管理

促销员应清楚知道及说出各系列产品的单价，熟悉标价签。

瓷砖展示样品上的产品目录，标价卡必须符合公司的标准要求（目录塑封）

罗马系列产品各品名必须有对应标价签，不准缺少或覆盖。

卖场上样之产品必须明码标价，新品需标明“新品上市”字样，促销品必须标明“特卖品”字样。

促销员要核对标价签的品名与实物是否相符，有问题通知卖场调整。

卖场的价格必须符合公司的价格体系，如不相符，及时发现并纠正，阻止卖场对其分店擅自进行的降价，产生扰乱市场之行为。

卖场产品单价标价分三种：元/片；元/箱；元/平米。促销员要对单一系列的产品单价一致性进行复核，即，在元/片价格正确的前提检查：元/片*包装数量＝元/箱；元/片*平米数量（平米数量＝1/规格，规格即：200*300砖＝0.06M2；300*300砖＝0.09M2；250*360砖＝0.09M2）＝元/平米。若发现有单价不一致现象，及时纠正调整。

价签管理促销员应清楚知道及说出各系列产品的单价，熟悉标价签39第六节

营业店员业务操作细则

订货流程

退货流程

第六节营业店员业务操作细则订货流程40订货流程

1.迎客2.了解顾客需求3.介绍产品5.订货6.下订购单7.带客户卖场收款部8.联系送货4.确认库存订货流程1.迎客2.了解顾3.介绍产品5.订货6.下订购单41退货流程卖场退货由公司配送车辆定时回收。

确定退货公司处理退货下退货通知单卖场确认与司机交接整理退货核对退货数量退货流程卖场退货由公司配送车辆定时回收。确定退货公司处理退42第七节营业店员与经营部沟通事项

货源的管控，屯货的合理分配卖场业务信息反馈

第七节营业店员与经营部沟通事项货源的管控，屯货的合理43货源的管控，屯货的合理分配促销员根据卖场展示系列，展示品种，数量及销售状况与业务员共同制定屯货方案。货源跟催货源的管控，屯货的合理分配促销员根据卖场展示系列，展示品种，44促销员根据卖场展示系列，展示品种，数量及销售状况与业务员共同制定屯货方案1、依据各卖场销售业绩制定屯货数量的金额范围（屯货金额在月销售额的一半以上为宜）。

2、促销员根据卖场单系列月销售排名，选择前十名为屯货产品为宜。

3、系列产品各品名屯货数量要依据配货比例，即上墙:下墙:地砖＝2:1:1（单品屯货数量要满足两周销售期）4、未屯货的系列产品依据销售状况，销售较好随时改为屯货产品。反之如有屯货产品销量明显下滑则依情况改为非屯货产品促销员根据卖场展示系列，展示品种，数量及销售状况与业务员共同45货源跟催1、每日检查卖场单品屯货量的数量变化，沟通经营部中仓货源情况，随时关注。

2、热卖产品屯货数量低于一周销售底线时，沟通卖场理货员下订单补充货源。

3、促销员在得知卖场理货员以下订单后，24小时内沟通经营部是否收到卖场订单，何时安排送货。如经营部中仓已缺货，沟通协调事宜

3-1中仓缺货，了解本仓库存及途中货物情况。能短时间到货的情况下将此订单保留，货到及时送货。如短时间无法到货，将订单作废随时卖货下特单，信息反馈给卖场商品部。3-2中仓缺货，本仓也缺货，在途中无货时，订单作废。将卖场屯货卖完后，将此产品改为特单。急需时做调货处理。4、中仓缺货，本仓也缺货，在途中无货时，订单作废。将卖场屯货卖完后，将此产品改为特单。急需时做调货处理。

5、每三天到卖场特单部了解特单到货情况，如未到货，查询原因，联系经营部及时获得解决措施，防止缺货。

货源跟催1、每日检查卖场单品屯货量的数量变化，沟通经46卖场业务信息反馈

及时通知经营部卖场人员变动及卖场展示的调整，以备经营部制定相应改善对策。

促销员在每销售周期对竞争品牌的销量要有准确的资料

2-1.竞争品牌销量排名。（冠军，诺贝尔，亚细亚，马可波罗，金元，泛亚，荣联，现代等）

2-2.竞争品牌展示品种及数量。（包括端头，地堆，展板，样板间，波浪板）

2-3.竞争品牌的热销产品其花色，规格，单品销售额等2-4.竞争品牌新品上市情况，其之后销量。2-5.竞争品牌的销售策略，促销手段（包括了解促销品的价格，方式，促销周期，礼品，客户反映等）。

促销员要整理罗马产品展示资料

3-1.提供展示平面图，展板数量（包括端头，地堆，展板，样板间，波浪板）。

3-2.各系列产品销售排名（每月）

3-3.展示样品数量明细（制定卖场展示样品帐）。

3-4.记录每次公司人员盘点时的成品差异及盘点库存

卖场业务信息反馈及时通知经营部卖场人员变动及卖场展示的调整47第八节促销员与卖场关系的维护促销员要遵守卖场各项规章制度

促销员与各店采购人员的关系维护

促销员与商品部人员的关系维护

良好的心态，饱满的工作热情面对卖场的各项工作

支援性文件：单位主管考核办法

管理记录：主管周报

生效与解释权

第八节促销员与卖场关系的维护促销员要遵守卖场各项规48促销员与各店采购人员的关系维护

惯策公司新的政策如：抛光砖上市近况；墙砖产品风格的调整；公司广告宣传的动向，公司对卖场的政策变动。

新品上市情况

2-1.促销员要关注本期新品在此店的销售状况以及新品在其它单店的销售情况，及时与卖场采购沟通，探讨客户的消费心理和口味及今年流行趋势等

2-2.促销员与采购经理沟通将要在卖场推出的新品的花色及样式。获得共识。并增加投放品种以争取扩大罗马的展示空间。

罗马定期会有促销方案及促销品投放市场，促销员应及时告知采购经理共同探讨展示位置，促销方式，今后销量。

促销员应对罗马地堆及端头的销量变化了如指掌，同时关注其它品牌端头，地堆的销售状况，做对比分析表与采购经理共同探讨端头产出率，提出合理改善措施。

促销员与各店采购人员的关系维护惯策公司新的政策如：抛光砖上49促销员与商品部人员的关系维护在办理订货，退货的过程中，与理货员保持良好的关系，不骄不躁，协助办理。

在订单跟催及调货跟催工作中，先于商品部有关人员协调沟通好，做好厂家落实工作，积极配合

在客户对卖场有特殊要求或遇事协调不利时，促销员先行查找自身原因，及时沟通厂家先想办法解决，后交予卖场处理。分担问题

促销员与理货员经常沟通，遇到排班，休息等情况，要体谅卖场人员，配合服从，吃苦在前。

配合业务及厂家与卖场人员搞好关系，遇到过节，一起出去小聚或随时吃个便饭。

做事及销售，态度积极，配合其他品牌促销员工作，任劳任怨。

维护商场内各项设施的安全和功用，妥善处理卖场损坏物品。

认真做好各项业务处理前的准备工作，及时回馈经营部，在卖场与经营部沟通工作时使公司准备充分，快速解决避免产生不必要冲突。

促销员与商品部人员的关系维护在办理订货，退货的过程中，与理货50演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！51营业店员培训教材营业店员培训教材52营业店员培训大纲目的：指导营业店员工作,明确店员的工作范围。明确店员对经销商或卖场的服务及对产品的维护；指明营业店员的工作职责，工作要求；规范服务，规范管理，尽职尽责。.适用范围：业务前线营业店员培训工作

岗位描述负责所工作场所经营产品的销售与维护，负责工作场所内各部门的协调和沟通。处理经营品牌在此的销售，展示，退货等工作。维护公司制度，保证产品在工作场所内的各项事务良性运作及持续发展，以提升品牌形象和增加业绩为首要职责。

操作手册

营业店员培训大纲目的：指导营业店员工作,明确店员的工作范围。53操作流程第一节营业店员自我完善第二节对公司简介的了解第三节专业知识掌握第四节帮客户计算购买数量第五节展示的维护管理第六节营业店员业务操作细则第七节营业店员与经营部沟通事项第八节促销员与卖场关系的维护操作流程第一节营业店54第一节

营业店员自我完善

仪容.仪表礼貌用语礼仪规范客户接待店员解说注意事项第一节

营业店员自我完善

仪容.仪表55仪容.仪表1.表情：友善.率真.自然.适度得体.温文尔雅；

2.走姿：正确.轻盈.优雅.有节奏感；

3.站姿：端正.挺拔.优美.不抖动；

4.声音：清脆.洪亮．标准普通话.语速平稳；

仪容.仪表1.表情：友善.率真.自然.适度得体.温文尔雅；56礼貌用语

您好、欢迎光临、请稍等、请吩咐、我能为您效劳吗？谢谢、对不起、是的、马上来

礼貌用语

您好、欢迎光临、请稍等、请吩咐、我能为您效劳吗57礼仪规范主动提供服务，以表现我们的热情周到；

对客户的要求，应耐心有礼貌的做好；

距离客人不要太远；

保持自然、亲切的笑容；

要忙中偷闲，不断地注意自己身体语言和得体的回答，回答客人问题一定要圆滑、机智。礼仪规范主动提供服务，以表现我们的热情周到；58客户接待

1.在工作时间内，解说员不可无故离开罗马展示区，不可与不相关的人聊天；

2.应对客户适用礼貌的言辞，不与客户发生冲突；

3.对客户的提问要详细解说，不可用“不清楚”或“不知道”来推脱。对客户提出的问题实在不了解，应诚恳的道歉，并做好详细的记录留下客户的联络方式，并在24小时内处理完毕。4.客户在店内有任何不适反应时，解说员要适时询问客户身体状况，并给予必要的协助。

5.客户来访时，要主动鞠躬招呼客人，并说“欢迎光临罗马展示区”；客户离开时要与人告别，并欢迎客户”再度光临”。

6.解说员要主动且适时地为客户介绍其所需要的产品，并勤于拉动展板作解说；若客户显出不耐烦时，即停止解说，并进一步深入了解客户的需要。

7.送走客户后，立即记录客户参观的状况：需求的产品、提出的建议。

客户接待1.在工作时间内，解说员不可无故离开罗马展示区，不59营业店员解说时注意事项

1.头脑：反映敏捷、记忆力正确，并有丰富的专业知识；

2.眼睛：眼到神到，不可视而不见，目标落在对方眼下、领部以上区域，目光不可聚焦于对方脸部上的某个部分，不可俯目斜视；3.手足:手足之举止，需配合适当适时之要求，不要产生不必要的浪费；

4.心情:语言有礼貌、声音清楚、大小适中、使用正确标准的语言；

5.态度:亲切、诚恳、自然、大方；

6.讲解:站在展板边沿前方、客人的侧面，一面推拉展板、一面向客人讲解每板瓷砖之特性及拼贴特点，同时结合展板上的实景搭配效果图及文字说明向客户讲解；

营业店员解说时注意事项1.头脑：反映敏捷、记忆力正确，并有60第二节

对公司简介的了解

公司概况了解

历史沿革

罗马企业特色

第二节

对公司简介的了解

公司概况了解61公司概况公司概况62历史沿革

1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司1995年機器設備興建完工，生產線正式生產，共有二條窯三條流水線；1997年第二期擴建完成，共有四條窯六條流水線；1999年增加一條三度燒窯爐及一條流水線，共有五條窯七條流水線；並推出全國最高檔瓷磚---羅馬國際名品威尼斯系列瓷磚；2000年增加一條三度燒窯爐二條流水線，共有六條窯九條線；並通過國際ISO9002認證；建立羅馬網站；2001年增加抛光砖生产线；ERP系統上線；2002年计划增建09、10廠房，約佔地3萬平方米，同时增加岗石生产线；

历史沿革1993年8月于蘇州成立羅馬瓷磚有限公司63罗马企业特色

经营理念：努力，内行，品质，顾客服务=事业成功；

罗马精神：创新，负责，效率，荣誉；

罗马目标：横跨五岳，傲视亚洲，世界第一

公司形象：“罗马瓷砖”的代言人选择大卫像（文艺复兴三杰之一的米开朗基罗的代表性雕塑),口号“新，文艺复兴现象”“人性.空间.建材”,充分体现新文艺复兴人文主义精神、文化气息浓厚的、贴近生活的建筑装饰材料。

罗马企业特色经营理念：努力，内行，品质，顾客服务=事业成功64第三节专业知识掌握

瓷砖的特点

常见瓷砖之品质缺陷

产品包装方式

罗马瓷砖标准与国标对比

第三节专业知识掌握瓷砖的特点65瓷砖的特点

1.瓷砖制造流程

2.罗马瓷砖外观特色

瓷砖的特点1.瓷砖制造流程66瓷砖制造流程

粉料制备

生胚制备

生胚施釉.印花.窑烧等加工

瓷砖品检入库

瓷砖制造流程粉料制备67粉料制备土料进料检验：所有船运,转运到场的土料,必须经品保研发部门严格的物理和化学检验,合格后才能卸货.储存：卸货后的土料分批堆放,待其物理性能充份稳定后才能使用.配料：生技,研发向原料股下达生产工厂,原料股由意大利全自动磅料系统计算机中央控制,依配方进行配料.球磨：球磨14~18小时,将加水的土料研磨成规定细度的泥浆.

泥浆检验：现场和品管人员检验泥浆品质,合格后放浆入储存池.

储存泥浆：储存池搅拌24小时以上,使600吨泥浆充份均化.

喷雾干燥：现场和品管人员严格见检验和控制土粉,必须经24小时以上储存后才能使用,可使其水份,有机质等充份的均化.粉粒储存：喷雾干燥后的土粉,必须经24小时以上的储存后才能使用,可使其水份,有机质等充份的均化,达到成型时对土粉的品质要求.

粉料制备土料进料检验：所有船运,转运到场的土料,必须经品保研68生胚制备

成型：用高压成型机将土粉压制成生胚.

生胚检验：现场和品管随时检查瓷砖生胚的表面状况,尺寸等品质.

干燥：蒸发掉胚内大量的水份,增强胚体强度,满足施釉加工及运输储存要求.

生胚制备成型：用高压成型机将土粉压制成生胚.69生胚施釉.印花.窑烧等加工

1、喷水：干燥后的生胚喷水,可使胚面润湿,变得平整,并确保施釉后胚与釉层的结合度.2、施釉：釉浆经过喷釉或淋釉,施于生胚表面.

3、印花：使用丝网印花机印花,本公司可做三道印花,可增强图案的美感和层次感.4、储胚：将生胚加入台车储存,一定数量装有生胚的台车,可以确保前后制程生产顺畅,并可以将胚送入烘箱进一步干燥,确保入窑前生胚含水率符合要求,并确保入窑的连续性.5、卸车入窑：将生胚从台车中取出,经输送线输至窑头,排列整齐入窑生胚经过1200摄氏度的高温,约50~65分钟的烧制后,烧制成瓷砖,经冷却后出窑.生胚施釉.印花.窑烧等加工1、喷水：干燥后的生胚喷水,70瓷砖品检入库

现场品检员依品保部产品外观品质要求为瓷砖分等级,包装,打印,堆线板.

品管部品管员检查产品,并进行物理测试,抽查已包装的成品,不合格不予入库,必须由现场人员重选,合格后才能入库给物流部.

瓷砖出厂前须由品管员抽检.出厂

瓷砖品检入库现场品检员依品保部产品外观品质要求为瓷砖分等级71罗马瓷砖外观特色

瓷砖胚底洁白、釉面光滑、平整

无翘曲、无釉裂、尺寸误差小；

耐磨、耐酸、耐碱、耐腐蚀；

规格齐全、花色繁多；

配套完整、富有生活情趣；

一次烧成，色彩百年如新；

花色纹路清新、异于一般品牌；

品质优良、价格一般；

完善的配送服务体系及良好的售后服务；

罗马瓷砖外观特色瓷砖胚底洁白、釉面光滑、平整72常见瓷砖之品质缺陷－11.缺损：因胚体强度不够或遭碰撞而产现.2.班点：原料中有异常比例的黄铁矿与含铜的矿物,烧成后在瓷砖表面形成的黑色,绿色,褐色小斑点.3.黑心：原料中有机物不完全燃烧,遗留在胚心.4.粘膜：粉料太湿或细粉太多,压制成型时粉料被粘起而导致胚体不完整.5.大小头/缩腰：布粉不均或烧成气芬不当,导至的边长差异或边线内缩.6.掉边：土粉太干,粘度不够,模仁不对齐等原因导至胚边掉落或松散.7.夹层：土粉太干或太细,压制成形时排气不畅,胚体有空心.8.滴釉：甩釉时雾化不均,形成大釉滴落胚面烧成后釉面有凸出的釉点.9.刮痕：瓷砖釉面被较硬的物体刮伤而出现痕绩.常见瓷砖之品质缺陷－11.缺损：因胚体强度不够或遭碰撞而产73常见瓷砖之品质缺陷－210.波纹：因釉浆比重较低,釉浆流下的速度与胚进行速度相比不相配,易致瓷砖的釉面呈波浪纹.11.色差：因多种原因导致的颜色差异.12.印花不良：印花对图案不完整或色泽变化印花效果不好.13.脱釉：因釉层被撞掉或胚釉结合度不好导致的瓷砖表面局部缺釉.14.针孔：瓷砖釉层有细小孔洞.15.胚釉裂：胚体强度不高,因碰撞倒致生胚裂纹,烧成后瓷砖釉面或胚体裂纹,或窑烧温度不当导致瓷砖裂纹.16.翘曲：因胚体膨涨系数差易或窑烧控制不当等产生瓷砖上拱或上翘常见瓷砖之品质缺陷－210.波纹：因釉浆比重较低,釉浆流下的74产品包装方式-1规格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/栈板

20*20壁砖

38251.5220.87220*20地砖

30251.216.512020*30

2516.71.5020.87225*36

17111.55237225*25地砖

25161.5625.58030*30

17111.55257240*40

106.251.628.87250*50

641.5305645*195

100100113180产品包装方式-1规格片/箱片/平米平米/箱千克/箱75产品包装方式-2规格

片/箱

片/平米

平米/箱

千克/箱

箱/栈板

60*227

60660.91514095*95

100100114.814495*195

45500.913.914420*30花砖

1614.820*20花砖

2414.825*36花砖

1514.895*95花砖

15020产品包装方式-2规格片/箱片/平米平米/箱千克/箱76罗马瓷砖标准与国标对比内墙砖品质与国标对比表

室内地砖品质与国标对比表

罗马瓷砖标准与国标对比内墙砖品质与国标对比表77内墙砖品质与国标对比表检验项目

欧洲标准

国家标准

罗马瓷砖

吸水率

10%≦E≦20%

10%≦E≦20%

12%左右

抗弯曲强度

15mpa

≧15mpa

25mpa

抗冻性

50次循环无釉裂

100次循环无釉裂

100次循环无釉裂

抗热震性

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

表面平整度

(－0.3%~＋0.5%)

(－0.2%~＋0.4%)

(－0.1%~＋0.2%)

长度误差

±0.5%

±0.5%

±0.3%

厚度误差

±5.0%

±10.0%

±3.0%

宽度误差

±0.5%

±0.5%

±0.2%

内墙砖品质与国标对比表检验项目欧洲标准国家标准罗马瓷砖78室内地砖品质与国标对比表检验项目

欧洲标准

国家标准

罗马瓷砖

吸水率

3%﹤E≦6%

3%﹤E≦6%

4%左右

抗弯曲强度

≧22mpa

≧22mpa

45mpa

抗冻性

50次循环无釉裂

100次循环无釉裂

100次循环无釉裂

抗热震性

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

10次循环无裂纹

表面平整度

±0.5%

±0.4%

±0.2%

长度误差

±0.6%

±0.6%

±0.3%

厚度误差

±5.0%

±5.0%

±3.0%

宽度误差

±0.5%

±0.6%

±0.3%

室内地砖品质与国标对比表检验项目欧洲标准国家标准罗马瓷79第四节帮顾客计算购买数量

一，瓷砖的面积计算二，把握客户心态第四节帮顾客计算购买数量

一，瓷砖的面积计算80瓷砖的面积计算

1、换算数量要了解顾客的实用面积，不同规格每平方米片数不同，应按公司规定换算公司计算，例有一卫生间：墙面规格20*3010M2=10M2*16.7片/M2=167片地面规格30*305M2=5M2*11片/M2=55片腰线规格8*20长3M宽2M门宽0.7M=［（3+2）*2-0.7］*5片/M2=47片

注意：计算墙地面面积时应扣除门、窗、浴缸、台盆及其他需扣除之面积2、计算单价：标价（或牌价）*折数（不低于价格体系规定之折数）3、计算金额：单价*数量（单价计量单位有：瓷砖：元/片；花片、腰带：元/片）瓷砖的面积计算1、换算数量81把握客户心态

要经常设身处地的站在客人的位置去移情设想，及时了解客户所要的服务，尽量满足客人的要求.把握客户心态要经常设身处地的站在客人的位置去移情设想，82第五节展示的维护管理

展区卫生

样品进场与铺贴

罗马展示区日常维护

第五节展示的维护管理展区卫生83展区卫生

保持展示区内展板、box间的清洁，不可有斑渍。

展示区内地面要每日清扫，做到无纸屑、无污渍；展架滑动槽内不可有灰尘、杂物；保持展架上瓷砖和地砖表面清洁、标签，图册粘贴整齐

随时见到赃物随时清理，保证所有的展示每天清洁一次。随时参看货区放置货物的情况，保证货物外包装整齐，无破损。

展区卫生保持展示区内展板、box间的清洁，不可有斑渍。84样品进场与铺贴协助业务员与卖场相关部门报备样品调整事宜，确定上样时间及打出需上样系列产品的价签。

促销员在卖场收货部接受公司配送之样品，及时办理样品进入卖场的相关手续。与卖场瓷砖部理货员核实样品数量，经瓷砖部经理同意并签字后，保留卖场样品申请单厂家联。样品放入卖场指定地点

更换样品之前与卖场理货员到防损部办理施工手续，卖场理货员将施工手续单交与业务，促销员与业务共同进入样品展示区。

进展区前促销员协助业务（带施工手续单）到保安部办理工具入场手续；

上样时，促销员要协助业务做擦拭瓷砖，抹胶，打胶扣等辅助工作。促销员应提醒业务注意瓷砖的花纹，方向，美观，整齐，整体效果等事项。

上样时，促销员要注意周围情况，保证顾客安全。

上样后，促销员要及时贴上价签，图片，协助业务复原包边。清理现场，将多余样品和下架需退回公司的样品放置卖场样品堆放处。报废的样品交于瓷砖部理货员处理。

促销员要提醒业务及经营部助理及时拉回样品，并明确退回样品时间。

退回样品时促销员根据样品申请单结合所退样品数量到防损部办理样品出卖场手续，退回公司中仓。（促销员与司机交接时注意核对数量，双方签收）

样品进场与铺贴协助业务员与卖场相关部门报备样品调整事宜，确定85瓷砖样品管理

促销员进入卖场内，第一时间记录卖场内展示样品的实际数量，建立样品帐。

促销员要熟记公司各系列产品系列名，单一系列各品名，各品名对应的花色及特征。

每天早上依据清洁样品时，检查样品数量的缺失。

如有缺少样砖的情况，沟通当地经营部所属业务员。说明原因，沟通解决方案：申请样品，及时补全（24小时内）保证展示完整性。

促销员在销售过程中如有客户提出样品的展示及铺贴不完善，及时沟通业务调整展示。

促销员要保证展示区内样品的完整性，不得随意让顾客在卖场内拿来拿去。如有客户要求索要样品比较花色等事宜，建议促销员保证展示完整性婉言谢绝客户的要求，并主动随客户到其它砖处与客户共同选择，协助参考。

如客户坚持要拿走展示样品带回做参考，则客户与促销员要共同到商品部办公室。说明情况，经商品部经理同意办理样品转商品手续，以商品形式销售给顾客。（此样品转商品手续办理前，促销员要及时沟通经营部及主管业务，说明情况，争得经营部及业务的同意方可办理。如现场没有及时补充的样品，经营部不同意客户拿走样品，要与客户说明原因，可以下一次或改天索要样品。）

客户拿走样品后，及时通知业务申请样品补充展示。

瓷砖样品管理促销员进入卖场内，第一时间记录卖场内展示样品的86罗马展示区日常维护

瓷砖样品管理展示配套设施及标价签的管理

罗马展示区日常维护瓷砖样品管理87展示配套设施及标价签的管理

促销员每日参看展市区内各项设施的完好性。

价签管理

展示配套设施及标价签的管理促销员每日参看展市区内各项设施的88促销员每日参看展市区内各项设施的完好性。

灯：展区内所有灯光设施一经损坏及时通知卖场管理员更换（若需厂家更换联系所属业务员申请购买到场修缮）。

广告牌：我公司在卖场会投入各种广告以促进销售，促销员要保证卖场内所有广告灯箱，广告布，广告门牌，标识等设施的完整及清洁。（如有损坏告知商品部负责人及公司业务员，及时修缮解决）

展示推拉板：促销员随时拉动展板参看展板的灵活性，若有拉不动现象。查找原因。如滑轮脱轨，告知理货员与其共同将展板复位。若无法修补，及时通知厂家找专业人员进场修理。

促销员每日参看展市区内各项设施的完好性。灯：展区内所有灯光89价签管理

促销员应清楚知道及说出各系列产品的单价，熟悉标价签。

瓷砖展示样品上的产品目录，标价卡必须符合公司的标准要求（目录塑封）

罗马系列产品各品名必须有对应标价签，不准缺少或覆盖。

卖场上样之产品必须明码标价，新品需标明“新品上市”字样，促销品必须标明“特卖品”字样。

促销员要核对标价签的品名与实物是否相符，有问题通知卖场调整。

卖场的价格必须符合公司的价格体系，如不相符，及时发现并纠正，阻止卖场对其分店擅自进行的降价，产生扰乱市场之行为。

卖场产品单价标价分三种：元/片；元/箱；元/平米。促销员要对单一系列的产品单价一致性进行复核，即，在元/片价格正确的前提检查：元/片*包装数量＝元/箱；元/片*平米数量（平米数量＝1/规格，规格即：200*300砖＝0.06M2；300*300砖＝0.09M2；250*360砖＝0.09M2）＝元/平米。若发现有单价不一致现象，及时纠正调整。

价签管理促销员应清楚知道及说出各系列产品的单价，熟悉标价签90第六节

营业店员业务操作细则

订货流程

退货流程

第六节营业店员业务操作细则订货流程91订货流程

1.迎客2.了解顾客需求3.介绍产品5.订货6.下订购单7.带客户卖场收款部8.联系送货4.确认库存订货流程1.迎客2.了解顾3.介绍产品5.订货6.下订购单92退货流程卖场退货由公司配送车辆定时回收。

确定退货公司处理退货下退货通知单卖场确认与司机交接整理退货核对退货数量退货流程卖场退货由公司配送车辆定时回收。确定退货公司处理退93第七节营业店员与经营部沟通事项

货源的管控，屯货的合理分配卖场业务信息反馈

第七节营业店员与经营部沟通事项货源的管控，屯货的合理94货源的管控，屯货的合理分配促销员根据卖场展示系列，展示品种，