某项目物业服务方案课件

云南烟草物业管理有限公司2014年9月云南烟草物业管理有限公司五里项目物业服务方案五里项目物业服务方案云南烟草物业管理有限公司2014年9月云南烟草物业管理有限1目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划

2目录第一章：项目介绍2五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。项目占地面积1258.05亩，总建筑面积规划总建筑面积350万平方米，计划投资240亿元。关于五里项目五里项目总体定位：打造昆明市“城市名片”2010年：昆明市重点建设项目

2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目

2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目

2013年：云南省100项重点前期工作项目

2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目3五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。关于五关于五里项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区A21地块技术指标总建筑面积（㎡）11.7万总户数（户）902停车位（个）5154关于五里项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区A关于五里项目5关于五里项目5五里项目项目现场情况6五里项目项目现场情况6

云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟草物业）于1998年6月开始组建，1999年3月完成工商注册登记，属法人独资有限责任公司，投资主体为云南烟草兴云投资股份有限公司下，注册资本1亿元人民币，具有国家物业服务企业三级资质。

烟草物业设置了党政办公室、人力资源部、财务管理部、安全管理部、运营管理部、工程技术部、资产管理部7个职能部门以及烟草科技园、兴云大厦、万兴、博园邻里、中洲阳光和洱海翠宾6个客服中心，未来还将承接系统内多个项目。公司简介7云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟关于我们云南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合培养了良好商圈、客户群和信誉度，在系统内有较好口碑；多年的稳步发展，经营具备承接大型物业管理项目的能力；储备了一批人才，有甘为人低、甘为人下职业素养；具备较强的人才和技术支持。“合道明礼、和人润物”的企业宗旨。基础服务润于礼，专业服务润于情，增值服务润于境，个性服务润于心。8关于我们云南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合关于我们9关于我们9关于我们10关于我们10关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助11关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助11我们的荣誉12我们的荣誉12我们的荣誉13我们的荣誉13目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划

14目录第一章：项目介绍14服务方案15服务方案15五里项目项目SWOT分析树立回迁安置的示范效应，对项目后续的拆迁、销售、开发起到良好的促进作用；发挥物业服务的桥梁作用，减少住户对房地产公司的压力和干扰；烟草物业作为与地产的关联企业，具有较高的认同感烟草行业品牌信誉，有效确保项目物业服务质量。

作为回迁安置房，回迁户与开发商普遍存在许多固有的矛盾；回迁户往往会以拆迁开发问题为由拒交物业费；项目周边均为在建项目，初期物业环境和氛围较差；社区管理部门服务意识不强。

地产与物业联合共赢，筑鼎未来，共铸辉煌；随着项目开发带来的规模效应、整合资源增加赢利点；大型国有企业易使客户建立信任和好感；项目SWOT分析回迁户主动缴纳物业管理费意识不强；业主对于回迁安置房的期望值教高，交房过程中容易将问题放大；住户物业管理意识有待提高。S优势W劣势O机会T威胁16五里项目项目SWOT分析树立回迁安置的示范效应，对项目后续的重点和难点123交房过程中住户易与开发商产生矛盾。回迁户消费观念滞后，对规范化的物业服务接受度不高。物业费收缴率低，造成物业服务难以持续，形成恶性循环。4回迁安置过程中的问题和矛盾容易转嫁到物业。17重点和难点123交房过程中住户易与开发商产生矛盾。回迁户消费分析结论构建全新的城市板块体系，“大城”崛起。18分析结论18服务方案19服务方案19六大客户群体分析开发商回迁业主租户商户流动客访客服务品质示范效应促进开发塑造品牌服务品质安全便利资产保值增值服务品质软件服务便利快捷良好的营商环境观感上的感觉观感上的感觉客户成分复杂，客户关注点截然不同，普遍需要安全、便捷、高性价比的务实型服务客户群体分析20六开发商回迁业主租户商户流动客访客服务品质示范效应促进开发物业群体消费分析追求生活便利，追求低生活成本本项目物业消费需求为经济务实型的城市栖居服务物业服务分析成功家庭社会新锐望子成龙健康养老经济务实（包含中年之家）高低需求

青年中年老年物业消费需求细分21物业群体消费分析追求生活便利，追求低生活成本物业服物业服务需求心理分析——道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力——自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重——相互的关心和照顾——人身、健康、资源、财产、道德、家庭安全——维持生存最基本的要求22物业服务需求心理分析——道德、创造力、自觉性、问题解决能力、

通过情感关怀激发并满足需求，减少矛盾化解冲突。表象需求外延需求物业客户心理23通过情感关怀激发并满足需求，减少矛盾化解冲突。表象需求外延项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助24项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助24回迁生活范本：优质、专业的服务打造拆迁安置的样板，提升入住回迁户的美誉度，创建成功开发的样板。提供售楼现场的物业服务和形象展示，配合地产营销策略和宣传需要。营销配合：在地产人员紧张和任务繁重时，可将其中部分工作专项委托物业。专项委托：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题突发事件应急:对拆迁、建设过程中可能发生的群体性事件，开盘、销售重要活动时，提供秩序维护、应急处置等配合工作。项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助25优质、专业的服务打造拆迁安置的样板，提升入住回迁户的美誉度，秩序、安全、维护管理

现场办公服务就餐服务

提交工程合理化建议跟进工程进度参与验收及设备调试物业服务形象展示协同业主看房开展物业服务咨询前期介入施工现场工程服务服务展示项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助26秩序、安全、维护管理 提交工程合理化建议物业服务形象展示前期项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助交楼准备组建验收小组查验“三书、一证、一表”等资料房屋本体及设施设备验收隐蔽工程的验收。

人员培训物资配备清洁开荒物业承接查验策划书，现场接待人员培训、物资配备协助业主填写资料，建立档案提供收费一条龙服务，清洁开荒。交楼期承接查验项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助交楼准备组27全员预演设立交楼工作应急事件处理小组，火灾应急预案纠纷应急预案治安预案医疗应急预案群体事件应急预案制定交楼工作方案组织资料审核组、收费组、验房组、签

约组进行培训。对商业部分规划宣传方案提出意见。熟悉交房流程，保证交房秩序；注意员工专业素养，维护企业形象；桌面推演与现场推演相结合；全员参与。保障措施人员培训项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助28全员预演制定交楼工作方案保障措施人员培训项目专属服务（一）项目专属服务（二）---公共事务服务29项目专属服务（二）---公共事务服务29闲置富余劳力:有劳动能力又愿意从事物业服务工作的住户，提供就业岗位；组建义工工作站，组织公共服务或定向帮扶。

开通绿色通道，让有劳动能力的困难家庭，参加清扫、绿化、巡逻等公共服务，获取一定数额的物业服务费用。汗水入股：积极联系政府和相关职能部门、爱心企业，对孤寡老人、特困家庭给予帮扶，房地产和物业企业可以相应予以资助。爱心帮扶：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题商业运营补贴:场地出租、社区广告等商业运营，增加计划外收入;充实帮扶资金，促进帮扶工作健康有序发展项目专属服务（二）---公共事务服务30有劳动能力又愿意从事物业服务工作的住户，提供项目专属服务（三）---社区文化建设31项目专属服务（三）---社区文化建设31云南烟草物业管理有限公司五里项目

严格按照规范物业管理服务内容及标准，展现烟草物业管理的风貌。提供专业、规范、高效的物业服务。以服务赢得信任以规模提升品质按照今后五里片区拓东大城的高端定位，运营发展方向提供超越期望的服务水准。以形象建立基础物业服务思路一、规范服务型3232云南烟草物业管理有限公司五里项目云南烟草物业管理有限公司五里项目

建立社区共建公共服务渠道，创造就业岗位。特别帮扶支持特定住户群体参与物业公共服务，支付补贴；对特困户和无劳动能力住户，给予特别帮扶。商业运营实现减免通过商业运营和经营活动利润反哺物业服务。社区共建服务渠道物业服务思路二、社区共建型3333云南烟草物业管理有限公司五里项目建议选择模式二模式一：市场化商品房的普通物业服务模式二：拆迁安置房的特别物业服务服务性质不同服务目的不同服务内容不同服务对象不同模式一：以优质的服务赢得住户的理解和支持模式二：定制化回迁安置生活范本

模式一：标准物业服务模式二：基础服务+公共事务服务+地产营销+开发协助

模式一：服务对象主要为业主，更关注表象需求模式二：服务对象延伸至开发商，更关注外延需求，注重心理、文化、拆迁、营销

小区物业服务思路34建议选择模式二服务性质不同服务目的不同服务内容不同服务对象不服务方案35服务方案35打造都市经济、舒适居所，成就城市栖居。提升服务品质和形象，超越后期客户对服务的感知项目物业服务工作目标着力商业运营，保持项目健康平稳发展。36打造都市经济、舒适居所，成就城市栖居。提升服务品质和形象，超年度重大安全事故0业户满意率75%消防管理通过政府规定，年检完好率100%环境卫生、消杀、绿化达标率90%房屋及公共配套设施、设备完好率90%以上九项量化指标三年内通过ISO9001质量管理体系认证管理费收缴率80%以上有效投诉处理率65%三年达到昆明市物业管理示范住宅小区标准物业服务指标37年度重大安全事故0业户满意率75%消防管理通过政府规定，年检管理形式服务模式服务理念客服中心项目经理负责制横向的功能服务+纵向的职能管控二个架构一站式基础服务公共事务二个层次基础服务润于礼专业服务润于情增值服务润于境个性服务润于心四种类型客户服务部经营管理部秩序维护部工程维修部三联置业对项目的支持烟草物业平台支撑服务理念38管理形式服务模式服务理念客服中心项目经理负责制基础服务润于礼物业服务要点39物业服务要点39基础服务满足居住住户的基础物业服务需求，并向未居住住户延伸；烟草物业经营服务体系的延伸、移植及资源共享；增值服务建立社区共建公共服务渠道，共建服务品质保障严格品质管理，保持高水准运行。物业服务步骤品牌的树立优质的服务客户的价值40基础服务满足居住住户的基础物业服务需求，并向未居住住户延伸；三加强加强安保（通过车辆出入证、人员出入卡、物品放行条加强人、车、物的出入管理，利用监控、门禁、巡逻、公共服务等加强安全防范，坚决杜绝治安偷盗事件的发生）加强巡查（借助保安、工程、保洁、公共服务等多维度的巡查，构建立体防控网络，有效杜绝治安盗窃、盗用水电、跑冒滴漏、设施损坏等问题）加强服务（高品质、高品味、高效率主动服务，让住户接受—理解—信任—参与—支持）基础服务三加强服务要点41三加强加强安保（通过车辆出入证、人员出入卡、物品放行条加强人服务方案42服务方案42工程维修部主管客服主任副经理经营主管秩序维护部主管综合维修工设备运行工弱电工综合内勤秩序维护员绿化员

客服管家

综合外勤

保洁员

客服助理

客服中心组织架构客服中心经理43工程维修部客服主任副经理经营主管秩序维护部综合维修工设备运行43部门岗位编制人数客服中心经理1副经理1

小计2客服部客服主任1客服管家3综合内勤1综合外勤1

小计6环境环境管理专员1保洁员9绿化员3

小计13工程维修部工程维修主管1弱电工2综合维修工2

小计5秩序维护部秩序维护部主管1秩序维护部班长3门岗12监控3巡逻2巡逻（车库）2

小计23

合计49客服中心人员配置44部门岗位编制人数客服中心经理1副经理1小计2设“客户服务部”作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门，是核心部门的服务支撑。直面客户，协调指挥内部急时完成需求。帮助客户找茬，监督保证服务质量。一站式客户服务部经营管理部（服务提供）工程管理部（设施设备服务提供）环境维护部（保洁绿化）秩序维护部（安全、秩序提供）提供服务业主服务方式示意图基础服务—客户服务找茬45设“客户服务部”作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的秩序维护（安保、消防）秩序维护员共23人门卫安全措施落实率100%技术防范监控措施实施率100%消防设施设备完好率100%火警响应率100%基础服务—秩序服务A21地块出入口平面图46秩序维护（安保、消防）秩序维护员共23人门卫安全措施落实率1室内外环境卫生及绿化养护管理保洁绿化：13人整体清洁合格率96.50%建筑物外立面整洁保持率达到99%清运及时率达到99%四害灭杀率达到95%绿化成活率95%以上基础服务—环境服务Z3Z2Z1Z4A21地块楼栋分布图47室内外环境卫生及绿化养护管理保洁绿化：13人整体清洁合格率物业基础服务--秩序维护范例客户开车进入停车场人员：车场形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆停放。客户开车进入人员：入口形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆进入停车场停车。48物业基础服务--秩序维护范例客户开车进入物业基础服务--消防管理范例49物业基础服务--消防管理范例49物业基础服务--环境整理范例路灯底座处理灯杆编号防滑处理排水沟解决大问题50物业基础服务--环境整理范例路灯底座处理灯杆编号防滑处理排水物业基础服务--环境管理范例51物业基础服务--环境管理范例51物业基础服务--工程管理范例证件上墙，标识统一52物业基础服务--工程管理范例证件上墙，标识统一52成品保护要求的范例装修管理要点成品保护控制时间车辆统一停放技防、人防相结合环境管理出入管理噪音控制现场巡查垃圾统一堆放物业基础服务—装修管理范例53成品保护要求的范例装修成品保护控制时间技防、人防相结合环境管商业配置社区商业需求统计：54商业配置社区商业需求统计：54商业定位：商业配置55商业定位：商业配置55服务方案56服务方案56组长：烟草物业副总李泽辉副组长：客服中心经理：吴军、张文斌组员：运营经理：张熙、客服中心经理:吕清廉、

客服中心副经理：陆婧、客服主任：马晓姣、

客服中心行政人事主管：杨丹平。五里项目专项工作——前期筹备组五里项目专项工作——前期筹备组57通过高效的资源整合，伴随着五里项目的成长，服务模式将由基础服务逐渐向“润服务”完善和延伸。个性服务运行后半年完善运行后二年完善未来的“润服务”未来的“管家”物业服务规划专属特约服务升级基础服务“一站式”基础物业服务运行后提供基础服务58通过高效的资源整合，伴随着五里项目的成长，服务模式将由基础服一二三四五六七八九十十一前期介入人力资源需求物资准备交楼工作准备整理小区环境房屋质量整改建立基础服务体系装修管理业主入住服务建立常规服务模式建立社区文化活动各阶段工作计划59一二三四五六七八九十十一前期介入人力资源需求物资准备交楼工作项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期前期介入拟定订前期介入服务协议2014.10.20制定《五里项目A21地块物业服务方案》2014.9.20前期物业服务合同2014.12.20临时管理规约2014.9.20前期介入计划60项目时间2014.92014.102014.112014.1项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期人力资源提交人员需求计划2014.9.20~9.30制定人员招聘计划2014.10.8~10.30人员招聘及培训2014.10.7-2014.12.30人员到岗2014.11.20-2014.12.30人力资源需求计划61项目时间2014.92014.102014.112014.项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期物资准备物业管理用房的选址2014.10-2014.12员工服装及员工倒班宿舍2014.10~2014.11制定各部门所需工具及物资采购计划2014.10仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.12客服中心电话报装及安装工作2014.10-2014.12客服中心办公设备的采购2014.10.20—11.15物资准备计划62项目时间2014.92014.102014.112014项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期物资准备落实各部门所需工具及材料的采购2014.9-2014.10收楼资料及装修资料的编制及印刷的落实2014.10-2014.11收楼办公用具的采购2014.10-2014.11仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.11制定制作各种设备设施标识牌设计及落实安装工作2014.9-2014.12收楼现场布置的采购2014.12.1-2014.12.31物资准备计划63项目时间2014.92014.102014.112014项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期交楼工作准备拟定收楼期间物业管理工作方案2014.8-2014.10按各分项工程确定承接查验小组人员2014.8-2014.10按计划承接查验2014.9-2014.10对小区接管项目进行公共区域清洁开荒工作2014.11跟进不合格项限期整改2014.10-2014.12交楼工作准备计划64项目时间2014.92014.102014.112014项目时间分项2014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期整理交楼后小区环境清理现场，客服部、工程部、秩序维护部协助完成12.10-12.29将业主提出并经客户服务中心核实确定的遗漏工程记录表一式三份分别交相关部门11.5-12.2065整理小区环境计划项目时间2014.92014.102014.112014.165项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期跟进房屋质量整改工程部监督、协助返修，并将进度和结果及时反馈12.30-1.31返修工程完毕后，通知业主前来验收12.30-2.5未收楼的业主再次派发收楼通知书1.10-2.8与各施工单位、设备设施承建商、设备供应商建立工作联系，理顺各项目的保修监管委托手续10.10-12.20建立工程设备台帐、保修工作记录档案8.20-12.25房屋质量整改计划66项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期建立基础服务体系从前台到设备房到小区现场，各类标识、工具、装备配备到位，并在日常服务展示良好的服务形象，并开展服务形象及服务流程落实的日常检查工作10.10-12.25开展安全管理日常检查工作1.1开展设备设备养护日常检查工作1.1开展环境管理日常检查工作1.1建立楼宇、业主资料档案库，开展客户走访工作11.1-3.30建立基础服务体系计划67项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期装修管理编制《五里多装修指南》，把所有装修注意事项以案例的形式，形象地告之业主11.1-1.31根据《装修申请书》，对装修进行严格审批1.1-1.31做好垃圾清运、人员、物料进出及搬运管理1.31-3.31加强装修验收，完备验收手续1.31-3.31建立楼宇、业主资料档案库12.31-2.15装修管理计划68项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期业主入住服务根据装修情况，及时更新业主入住动态12.20协助家居用品、家电搬运等工作1.1开始协助业主举行入伙仪式2.30-2.15办理各类证卡，方便业主生活12.31开始业主入住服务计划69项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.102014.112014.122015.12015.22015.32015.42015.52015.6完成日期建立常规服务模式筹建小区超市、汽车美容店、阳光七号食堂4.1逐步开展家政、维修等有偿服务4.5针对业主需求及小区特点，开展专项服务5.5筹划五里多生活服务APP，提供“随手点”服务2014.10建立生活管家服务模式计划70项目时间2014.102014.112014.122015.项目时间分项2015.12015.22015.32015.42015.52015.62015.72015.82015.9完成日期开展丰富多彩的社区文化活动筹划业主兴趣爱好社团，组织内部、外部社团活动6.1-9.30筹划有五里多特色的节日布置1.1-3.30筹划推出社区文化、消防安全宣传板报1.1-3.30利用五里多小区现状，做出有特色的社区文化氛围7.1-8.30社区文化活动计划71项目时间2015.12015.22015.32015.420

周边住宅小区物业收费调研序号物业名称物业费（元／月／㎡）水池清洁费（元/月）垃圾费（元）车位管理费（元）电梯费（元）二次加压（元）综合物业费（元／月／㎡）费用说明1子君村0.65元/天0.320.080.982天骄北麓0.80.320.081.23香樟俊园1.5300.40.102.04百大城市理想1.42300.38元/月15元／月2.3周边费用调研情况72周边住目录第一章：项目介绍第二章：管理方案第三章：未来规划

73目录第一章：项目介绍73规范管理时代，提供基本服务社区服务时代，从被动管理向主动服务转变精细服务、资产经营与服务技术创新的多元化现代物业时代多元化经营时代，整合社会各方资源，提供更多服务未来经营服务模式打造物业4G时代74规范管理时代，提供基本服务社区服务时代，从被动管理向主动服务服务创品牌——社区增值服务未来经营服务模式75服务创品牌——社区增值服务未来经营服务模式75改变思路、创新发展。电话、门禁系统、微信营销、物业APP、收集分析客户资料、联系合作商家……未来经营服务模式76改变思路、创新发展。电话、门禁系统、微信营销、物业APP、收现有资源的高效利用客服中心前台一站式受理根据入住率分阶段逐步完善推出“合润”增值服务筹备中的增值服务—模式移植77推出“合润”增值服务筹备中的增值服务—模式移植77筹备中的增值服务—模式移植78筹备中的增值服务—模式移植78筹备中的增值服务—模式移植79筹备中的增值服务—模式移植79筹备中的增值服务—模式移植80筹备中的增值服务—模式移植80谢谢！81谢谢！8139、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。

40、机不可失，时不再来。

41、就算全世界都否定我，还有我自己相信我。

42、不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。

43、付出才会杰出。

44、成功不是凭梦想和希望，而是凭努力和实践。

45、成功这件事，自己才是老板！

46、暗自伤心，不如立即行动。

47、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。

48、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。

50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。

52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。

53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。

54、只要路是对的，就不怕路远。

55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

56、浪花总是着扬帆者的路开放的。

74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

75、要改变命运，首先改变自己。

76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。

77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。

78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。

79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。

80、最困难的时候，就是距离成功不远了。

81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。

82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。

83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！

84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。

85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。

86、唯有行动才能改造命运。

87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。

88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。

89、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。

90、人的潜能是一座无法估量的丰富的矿藏，只等着我们去挖掘。

91、要成功，不要与马赛跑，要骑在马上，马上成功。

2、虚心使人进步，骄傲使人落后。

3、谦虚是学习的朋友，自满是学习的敌人。

4、若要精，人前听。

5、喜欢吹嘘的人犹如一面大鼓，响声大腹中空。

6、强中更有强中手，莫向人前自夸口。

7、请教别人不折本，舌头打个滚。

8、人唯虚，始能知人。满招损，谦受益。满必溢，骄必败。39、把生活中的每一天，都当作生命中的最后一天。82云南烟草物业管理有限公司2014年9月云南烟草物业管理有限公司五里项目物业服务方案五里项目物业服务方案云南烟草物业管理有限公司2014年9月云南烟草物业管理有限83目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划

84目录第一章：项目介绍2五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。项目占地面积1258.05亩，总建筑面积规划总建筑面积350万平方米，计划投资240亿元。关于五里项目五里项目总体定位：打造昆明市“城市名片”2010年：昆明市重点建设项目

2012年-2014年：云南省“三个一百”重点建设项目

2012年：云南省新增100项新开工重点建设项目

2013年：云南省100项重点前期工作项目

2014年：云南省2014年100项新开工重点建设项目85五里中央商务区位于昆明市东部，地处城市核心圈一二环间。关于五关于五里项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区A21地块技术指标总建筑面积（㎡）11.7万总户数（户）902停车位（个）51586关于五里项目A21地块五里项目A21地块定位：回迁安置房区A关于五里项目87关于五里项目5五里项目项目现场情况88五里项目项目现场情况6

云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟草物业）于1998年6月开始组建，1999年3月完成工商注册登记，属法人独资有限责任公司，投资主体为云南烟草兴云投资股份有限公司下，注册资本1亿元人民币，具有国家物业服务企业三级资质。

烟草物业设置了党政办公室、人力资源部、财务管理部、安全管理部、运营管理部、工程技术部、资产管理部7个职能部门以及烟草科技园、兴云大厦、万兴、博园邻里、中洲阳光和洱海翠宾6个客服中心，未来还将承接系统内多个项目。公司简介89云南烟草物业管理有限公司（以下简称：烟关于我们云南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合培养了良好商圈、客户群和信誉度，在系统内有较好口碑；多年的稳步发展，经营具备承接大型物业管理项目的能力；储备了一批人才，有甘为人低、甘为人下职业素养；具备较强的人才和技术支持。“合道明礼、和人润物”的企业宗旨。基础服务润于礼，专业服务润于情，增值服务润于境，个性服务润于心。90关于我们云南烟草物业管理有限公司于2013年6月开始资源整合关于我们91关于我们9关于我们92关于我们10关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助93关于我们积极向上温暖和煦严格细致团结互助11我们的荣誉94我们的荣誉12我们的荣誉95我们的荣誉13目录第一章：项目介绍第二章：服务方案第三章：未来规划

96目录第一章：项目介绍14服务方案97服务方案15五里项目项目SWOT分析树立回迁安置的示范效应，对项目后续的拆迁、销售、开发起到良好的促进作用；发挥物业服务的桥梁作用，减少住户对房地产公司的压力和干扰；烟草物业作为与地产的关联企业，具有较高的认同感烟草行业品牌信誉，有效确保项目物业服务质量。

作为回迁安置房，回迁户与开发商普遍存在许多固有的矛盾；回迁户往往会以拆迁开发问题为由拒交物业费；项目周边均为在建项目，初期物业环境和氛围较差；社区管理部门服务意识不强。

地产与物业联合共赢，筑鼎未来，共铸辉煌；随着项目开发带来的规模效应、整合资源增加赢利点；大型国有企业易使客户建立信任和好感；项目SWOT分析回迁户主动缴纳物业管理费意识不强；业主对于回迁安置房的期望值教高，交房过程中容易将问题放大；住户物业管理意识有待提高。S优势W劣势O机会T威胁98五里项目项目SWOT分析树立回迁安置的示范效应，对项目后续的重点和难点123交房过程中住户易与开发商产生矛盾。回迁户消费观念滞后，对规范化的物业服务接受度不高。物业费收缴率低，造成物业服务难以持续，形成恶性循环。4回迁安置过程中的问题和矛盾容易转嫁到物业。99重点和难点123交房过程中住户易与开发商产生矛盾。回迁户消费分析结论构建全新的城市板块体系，“大城”崛起。100分析结论18服务方案101服务方案19六大客户群体分析开发商回迁业主租户商户流动客访客服务品质示范效应促进开发塑造品牌服务品质安全便利资产保值增值服务品质软件服务便利快捷良好的营商环境观感上的感觉观感上的感觉客户成分复杂，客户关注点截然不同，普遍需要安全、便捷、高性价比的务实型服务客户群体分析102六开发商回迁业主租户商户流动客访客服务品质示范效应促进开发物业群体消费分析追求生活便利，追求低生活成本本项目物业消费需求为经济务实型的城市栖居服务物业服务分析成功家庭社会新锐望子成龙健康养老经济务实（包含中年之家）高低需求

青年中年老年物业消费需求细分103物业群体消费分析追求生活便利，追求低生活成本物业服物业服务需求心理分析——道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力——自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重——相互的关心和照顾——人身、健康、资源、财产、道德、家庭安全——维持生存最基本的要求104物业服务需求心理分析——道德、创造力、自觉性、问题解决能力、

通过情感关怀激发并满足需求，减少矛盾化解冲突。表象需求外延需求物业客户心理105通过情感关怀激发并满足需求，减少矛盾化解冲突。表象需求外延项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助106项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助24回迁生活范本：优质、专业的服务打造拆迁安置的样板，提升入住回迁户的美誉度，创建成功开发的样板。提供售楼现场的物业服务和形象展示，配合地产营销策略和宣传需要。营销配合：在地产人员紧张和任务繁重时，可将其中部分工作专项委托物业。专项委托：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题突发事件应急:对拆迁、建设过程中可能发生的群体性事件，开盘、销售重要活动时，提供秩序维护、应急处置等配合工作。项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助107优质、专业的服务打造拆迁安置的样板，提升入住回迁户的美誉度，秩序、安全、维护管理

现场办公服务就餐服务

提交工程合理化建议跟进工程进度参与验收及设备调试物业服务形象展示协同业主看房开展物业服务咨询前期介入施工现场工程服务服务展示项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助108秩序、安全、维护管理 提交工程合理化建议物业服务形象展示前期项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助交楼准备组建验收小组查验“三书、一证、一表”等资料房屋本体及设施设备验收隐蔽工程的验收。

人员培训物资配备清洁开荒物业承接查验策划书，现场接待人员培训、物资配备协助业主填写资料，建立档案提供收费一条龙服务，清洁开荒。交楼期承接查验项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助交楼准备组109全员预演设立交楼工作应急事件处理小组，火灾应急预案纠纷应急预案治安预案医疗应急预案群体事件应急预案制定交楼工作方案组织资料审核组、收费组、验房组、签

约组进行培训。对商业部分规划宣传方案提出意见。熟悉交房流程，保证交房秩序；注意员工专业素养，维护企业形象；桌面推演与现场推演相结合；全员参与。保障措施人员培训项目专属服务（一）---地产营销配合与开发协助110全员预演制定交楼工作方案保障措施人员培训项目专属服务（一）项目专属服务（二）---公共事务服务111项目专属服务（二）---公共事务服务29闲置富余劳力:有劳动能力又愿意从事物业服务工作的住户，提供就业岗位；组建义工工作站，组织公共服务或定向帮扶。

开通绿色通道，让有劳动能力的困难家庭，参加清扫、绿化、巡逻等公共服务，获取一定数额的物业服务费用。汗水入股：积极联系政府和相关职能部门、爱心企业，对孤寡老人、特困家庭给予帮扶，房地产和物业企业可以相应予以资助。爱心帮扶：如何围绕工作职责，实现新的突破是摆在我们面前的重要课题商业运营补贴:场地出租、社区广告等商业运营，增加计划外收入;充实帮扶资金，促进帮扶工作健康有序发展项目专属服务（二）---公共事务服务112有劳动能力又愿意从事物业服务工作的住户，提供项目专属服务（三）---社区文化建设113项目专属服务（三）---社区文化建设31云南烟草物业管理有限公司五里项目

严格按照规范物业管理服务内容及标准，展现烟草物业管理的风貌。提供专业、规范、高效的物业服务。以服务赢得信任以规模提升品质按照今后五里片区拓东大城的高端定位，运营发展方向提供超越期望的服务水准。以形象建立基础物业服务思路一、规范服务型114114云南烟草物业管理有限公司五里项目云南烟草物业管理有限公司五里项目

建立社区共建公共服务渠道，创造就业岗位。特别帮扶支持特定住户群体参与物业公共服务，支付补贴；对特困户和无劳动能力住户，给予特别帮扶。商业运营实现减免通过商业运营和经营活动利润反哺物业服务。社区共建服务渠道物业服务思路二、社区共建型115115云南烟草物业管理有限公司五里项目建议选择模式二模式一：市场化商品房的普通物业服务模式二：拆迁安置房的特别物业服务服务性质不同服务目的不同服务内容不同服务对象不同模式一：以优质的服务赢得住户的理解和支持模式二：定制化回迁安置生活范本

模式一：标准物业服务模式二：基础服务+公共事务服务+地产营销+开发协助

模式一：服务对象主要为业主，更关注表象需求模式二：服务对象延伸至开发商，更关注外延需求，注重心理、文化、拆迁、营销

小区物业服务思路116建议选择模式二服务性质不同服务目的不同服务内容不同服务对象不服务方案117服务方案35打造都市经济、舒适居所，成就城市栖居。提升服务品质和形象，超越后期客户对服务的感知项目物业服务工作目标着力商业运营，保持项目健康平稳发展。118打造都市经济、舒适居所，成就城市栖居。提升服务品质和形象，超年度重大安全事故0业户满意率75%消防管理通过政府规定，年检完好率100%环境卫生、消杀、绿化达标率90%房屋及公共配套设施、设备完好率90%以上九项量化指标三年内通过ISO9001质量管理体系认证管理费收缴率80%以上有效投诉处理率65%三年达到昆明市物业管理示范住宅小区标准物业服务指标119年度重大安全事故0业户满意率75%消防管理通过政府规定，年检管理形式服务模式服务理念客服中心项目经理负责制横向的功能服务+纵向的职能管控二个架构一站式基础服务公共事务二个层次基础服务润于礼专业服务润于情增值服务润于境个性服务润于心四种类型客户服务部经营管理部秩序维护部工程维修部三联置业对项目的支持烟草物业平台支撑服务理念120管理形式服务模式服务理念客服中心项目经理负责制基础服务润于礼物业服务要点121物业服务要点39基础服务满足居住住户的基础物业服务需求，并向未居住住户延伸；烟草物业经营服务体系的延伸、移植及资源共享；增值服务建立社区共建公共服务渠道，共建服务品质保障严格品质管理，保持高水准运行。物业服务步骤品牌的树立优质的服务客户的价值122基础服务满足居住住户的基础物业服务需求，并向未居住住户延伸；三加强加强安保（通过车辆出入证、人员出入卡、物品放行条加强人、车、物的出入管理，利用监控、门禁、巡逻、公共服务等加强安全防范，坚决杜绝治安偷盗事件的发生）加强巡查（借助保安、工程、保洁、公共服务等多维度的巡查，构建立体防控网络，有效杜绝治安盗窃、盗用水电、跑冒滴漏、设施损坏等问题）加强服务（高品质、高品味、高效率主动服务，让住户接受—理解—信任—参与—支持）基础服务三加强服务要点123三加强加强安保（通过车辆出入证、人员出入卡、物品放行条加强人服务方案124服务方案42工程维修部主管客服主任副经理经营主管秩序维护部主管综合维修工设备运行工弱电工综合内勤秩序维护员绿化员

客服管家

综合外勤

保洁员

客服助理

客服中心组织架构客服中心经理125工程维修部客服主任副经理经营主管秩序维护部综合维修工设备运行125部门岗位编制人数客服中心经理1副经理1

小计2客服部客服主任1客服管家3综合内勤1综合外勤1

小计6环境环境管理专员1保洁员9绿化员3

小计13工程维修部工程维修主管1弱电工2综合维修工2

小计5秩序维护部秩序维护部主管1秩序维护部班长3门岗12监控3巡逻2巡逻（车库）2

小计23

合计49客服中心人员配置126部门岗位编制人数客服中心经理1副经理1小计2设“客户服务部”作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门，是核心部门的服务支撑。直面客户，协调指挥内部急时完成需求。帮助客户找茬，监督保证服务质量。一站式客户服务部经营管理部（服务提供）工程管理部（设施设备服务提供）环境维护部（保洁绿化）秩序维护部（安全、秩序提供）提供服务业主服务方式示意图基础服务—客户服务找茬127设“客户服务部”作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的秩序维护（安保、消防）秩序维护员共23人门卫安全措施落实率100%技术防范监控措施实施率100%消防设施设备完好率100%火警响应率100%基础服务—秩序服务A21地块出入口平面图128秩序维护（安保、消防）秩序维护员共23人门卫安全措施落实率1室内外环境卫生及绿化养护管理保洁绿化：13人整体清洁合格率96.50%建筑物外立面整洁保持率达到99%清运及时率达到99%四害灭杀率达到95%绿化成活率95%以上基础服务—环境服务Z3Z2Z1Z4A21地块楼栋分布图129室内外环境卫生及绿化养护管理保洁绿化：13人整体清洁合格率物业基础服务--秩序维护范例客户开车进入停车场人员：车场形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆停放。客户开车进入人员：入口形象秩序维护员标准：敬礼，打车辆指引手势，指引车辆进入停车场停车。130物业基础服务--秩序维护范例客户开车进入物业基础服务--消防管理范例131物业基础服务--消防管理范例49物业基础服务--环境整理范例路灯底座处理灯杆编号防滑处理排水沟解决大问题132物业基础服务--环境整理范例路灯底座处理灯杆编号防滑处理排水物业基础服务--环境管理范例133物业基础服务--环境管理范例51物业基础服务--工程管理范例证件上墙，标识统一134物业基础服务--工程管理范例证件上墙，标识统一52成品保护要求的范例装修管理要点成品保护控制时间车辆统一停放技防、人防相结合环境管理出入管理噪音控制现场巡查垃圾统一堆放物业基础服务—装修管理范例135成品保护要求的范例装修成品保护控制时间技防、人防相结合环境管商业配置社区商业需求统计：136商业配置社区商业需求统计：54商业定位：商业配置137商业定位：商业配置55服务方案138服务方案56组长：烟草物业副总李泽辉副组长：客服中心经理：吴军、张文斌组员：运营经理：张熙、客服中心经理:吕清廉、

客服中心副经理：陆婧、客服主任：马晓姣、

客服中心行政人事主管：杨丹平。五里项目专项工作——前期筹备组五里项目专项工作——前期筹备组139通过高效的资源整合，伴随着五里项目的成长，服务模式将由基础服务逐渐向“润服务”完善和延伸。个性服务运行后半年完善运行后二年完善未来的“润服务”未来的“管家”物业服务规划专属特约服务升级基础服务“一站式”基础物业服务运行后提供基础服务140通过高效的资源整合，伴随着五里项目的成长，服务模式将由基础服一二三四五六七八九十十一前期介入人力资源需求物资准备交楼工作准备整理小区环境房屋质量整改建立基础服务体系装修管理业主入住服务建立常规服务模式建立社区文化活动各阶段工作计划141一二三四五六七八九十十一前期介入人力资源需求物资准备交楼工作项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期前期介入拟定订前期介入服务协议2014.10.20制定《五里项目A21地块物业服务方案》2014.9.20前期物业服务合同2014.12.20临时管理规约2014.9.20前期介入计划142项目时间2014.92014.102014.112014.1项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期人力资源提交人员需求计划2014.9.20~9.30制定人员招聘计划2014.10.8~10.30人员招聘及培训2014.10.7-2014.12.30人员到岗2014.11.20-2014.12.30人力资源需求计划143项目时间2014.92014.102014.112014.项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期物资准备物业管理用房的选址2014.10-2014.12员工服装及员工倒班宿舍2014.10~2014.11制定各部门所需工具及物资采购计划2014.10仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.12客服中心电话报装及安装工作2014.10-2014.12客服中心办公设备的采购2014.10.20—11.15物资准备计划144项目时间2014.92014.102014.112014项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期物资准备落实各部门所需工具及材料的采购2014.9-2014.10收楼资料及装修资料的编制及印刷的落实2014.10-2014.11收楼办公用具的采购2014.10-2014.11仓库选定及制作货架、分类标识制作2014.10-2014.11制定制作各种设备设施标识牌设计及落实安装工作2014.9-2014.12收楼现场布置的采购2014.12.1-2014.12.31物资准备计划145项目时间2014.92014.102014.112014项目时间分项2014.92014.102014.112014.12完成日期交楼工作准备拟定收楼期间物业管理工作方案2014.8-2014.10按各分项工程确定承接查验小组人员2014.8-2014.10按计划承接查验2014.9-2014.10对小区接管项目进行公共区域清洁开荒工作2014.11跟进不合格项限期整改2014.10-2014.12交楼工作准备计划146项目时间2014.92014.102014.112014项目时间分项2014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期整理交楼后小区环境清理现场，客服部、工程部、秩序维护部协助完成12.10-12.29将业主提出并经客户服务中心核实确定的遗漏工程记录表一式三份分别交相关部门11.5-12.20147整理小区环境计划项目时间2014.92014.102014.112014.1147项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期跟进房屋质量整改工程部监督、协助返修，并将进度和结果及时反馈12.30-1.31返修工程完毕后，通知业主前来验收12.30-2.5未收楼的业主再次派发收楼通知书1.10-2.8与各施工单位、设备设施承建商、设备供应商建立工作联系，理顺各项目的保修监管委托手续10.10-12.20建立工程设备台帐、保修工作记录档案8.20-12.25房屋质量整改计划148项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期建立基础服务体系从前台到设备房到小区现场，各类标识、工具、装备配备到位，并在日常服务展示良好的服务形象，并开展服务形象及服务流程落实的日常检查工作10.10-12.25开展安全管理日常检查工作1.1开展设备设备养护日常检查工作1.1开展环境管理日常检查工作1.1建立楼宇、业主资料档案库，开展客户走访工作11.1-3.30建立基础服务体系计划149项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期装修管理编制《五里多装修指南》，把所有装修注意事项以案例的形式，形象地告之业主11.1-1.31根据《装修申请书》，对装修进行严格审批1.1-1.31做好垃圾清运、人员、物料进出及搬运管理1.31-3.31加强装修验收，完备验收手续1.31-3.31建立楼宇、业主资料档案库12.31-2.15装修管理计划150项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.72014.82014.92014.102014.112014.122015.12015.22015.3完成日期业主入住服务根据装修情况，及时更新业主入住动态12.20协助家居用品、家电搬运等工作1.1开始协助业主举行入伙仪式2.30-2.15办理各类证卡，方便业主生活12.31开始业主入住服务计划151项目时间2014.72014.82014.92014.102项目时间分项2014.102014.112014.122015.12015.22015.32015.42015.52015.6完成日期建立常规服务模式筹建小区超市、汽车美容店、阳光七号食堂4.1逐步开展