新员工入职培训礼仪与沟通技巧4

沟通技巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要要求1、观察顾顾客要要求目目光敏敏锐、、行动动迅速速可以从从以下下这些些角度度进行行：年龄服饰语言身体语语言行为态度等等看的要要求2、观观察顾顾客要要求感感情投投入例：烦烦躁的的顾客客———有依赖赖性的的顾客客—对产品品不满满意的的顾客客———想试一一试心心理的的顾客客———常识性性顾客客———看的要要求3、目目光接接触的的技巧巧口诀：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角、、不生生不熟熟看小小三角角”揣摩顾顾客心心理看的要要求第二项项修练练：听拉近与与客户户的关关系进阶练练习———听听的五五个层层次忽视地地听假装在在听有选择择地听听全神贯贯注地地听同情心心地听听怎么听听？听力训训练———听听的三三步曲曲第一步步：准准备第二步步：记记录第三步步：理理解听的三三大原原则和和十大大技巧巧人生下下来有有“两两个耳耳朵，，一张张嘴””，所以用用于听听和说说的比比例是是2：：1听的三三大原原则一、耐耐心*不要要打断断客户户的话话头*学会会克制制自己己，特特别是是当你你想发发表高高见的的时候候，多多让客客户说说话。。听的三三大原原则二、关关心*带着着真正正的兴兴趣听听客户户在说说什么么，客客户的的话是是一张张藏宝宝图，，顺着着它可可以找找到宝宝藏。。*保持持目光光接触触，注注意他他的面面部表表情，，学会会用眼眼睛去去听听的三三大原原则三、别别一开开始就就假设设明白白他的的问题题*永远远不要要假设设你知知道客客户要要说什什么，，因为为这样样的话话，你你会以以为你你知道道客户户的需需求，，而不不会认认真地地去听听。*在听听完之之后，，问一一句：：“你你的意意思是是………”以以印证证你所所听到到的。。你会听听吗——听力力再测测试客户故故意发发出一一些响响声，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把单单据弄弄得沙沙沙作作响。。潜台词词是：：实战修修练———听听力再再测试试“我们们买不不起这这种产产品””潜台词词：_______________________小结结有一种种方法法可以以让烦烦躁的的顾客客慢慢慢平静静下来来,那那就是是倾听听。很很多服服务人人员在在听顾顾客诉诉说或或投诉诉的时时候，，是一一边听听，一一边紧紧张地地在想想对策策：我我要证证明他他是错错的、、我要要为我我或我我的公公司进进行辩辩解、、我要要澄清清问题题的症症结所所在。。不等等顾客客说完完就忽忽忽忙忙忙打打断顾顾客的的话。。第三项项修练练：笑微笑服服务的的魅力力谁偷走走了你你的微微笑情景一一：令我头头痛的的是，，不该该我负负的责责任却却算到到我的的帐上上，好好像是是我的的过错错似的的。——工作中中的烦烦恼偷偷走了了你的的微笑笑。谁偷走走了你你的微微笑情景二：工作的的时侯侯，那那些对对我的的工作作不懂懂的人人对我我瞎指指挥，，这些些人中中既有有我的的同事事也有有我的的上司司，真真烦人人，我我又不不能争争辩。。——人人际关关系偷偷走了了你的的微笑笑。谁偷走走了你你的微微笑情景三三：今天真真倒霉霉，早早上上上班等等公车车等了了10多分分钟，，上班班的路路上又又塞车车，紧紧赶慢慢赶还还是迟迟到了了，偏偏偏又又被上上司撞撞上，，结果果挨骂骂了一一顿，，偏偏偏第一一个接接待的的顾客客是投投诉的的，你你说倒倒霉不不倒霉霉。——生生活的的琐事事偷走走了你你的微微笑。。怎样防防止别别人偷偷走你你的微微笑？？*安装过过滤器器：安安装一一个情情绪过过滤器器。*运用用幽默默：遇遇到烦烦恼的的事情情从反反面设设想，，幽它它一默默。*直接接面对对：遇遇到任任何事事情保保持一一颗感感恩的的心。。实战修修练———像像空姐姐一样样微笑笑对镜子子摆好好姿势势，说说“E”轻轻浅浅笑，，减弱弱“E”的的程度度。相同的的动作作反复复几次次，直直到感感觉自自然为为止。。无论自自己坐坐车，，走路路，说说话，，工作作都随随时练练习，，直到到有人人认为为你神神经不不正常常为止止。微笑的的三结结合与眼睛睛的结结合眼形笑笑———眼神神笑？？微笑的三三结合与语言的的结合微笑着说说“早上上好”““您您好”““欢欢迎光临临”等不要光笑笑不说或或光说不不笑微笑的三三结合与身体的的结合第四项修修练：说客户更在在乎你怎怎么说，，而不是你你说什么么案例：一艘船遇遇到风浪浪，即将将沉没，，船长命命令大副副去取组组织乘客客穿上救救生衣跳跳船逃生生，几分分钟后，，大副回回来报告告：“他他们都不不跳。””于是船船长亲自自出马，，几分钟钟之后，，所有乘乘客都跳跳船逃生生了，大大副很是是惊讶，，就问船船长是如如何办到到的，船船长回答答道：““我对英英国人说说，这是是一项很很绅士的的体育运运动，于于是他跳跳了下去去；我对对法国人人说，跳跳船的动动作很潇潇洒很优优美，于于是他跳跳了下去去；我对对德国人人说，这这是命令令；对苏苏联人说说，这是是革命活活动。结结果他们们都跳下下去了。。”“那那个美国国人呢？？”“我我对他说说，我们们给你买买了保险险。”从中你悟悟出了什什么吗？？客户更在在乎你怎怎么说——说““您能………吗？？”以缓缓解紧张张程度修练：1、“你你本来应应该早点点儿来电电话”应该使用用：客户更在在乎你怎怎么说——说““您可以以……吗吗？”来来代替说说“不””修练：1、“那那不是我我们的业业务，请请你拨打打移动XXXX咨询。。”应该使用用：教你一招招——说明明原因以以节省时时间“为了………”如果你先先讲明你你的办法法会给客客户带来来多大好好处,你你就会赢赢得更深深入的合合作。第五项修修练：动运用身体体语言的的技巧身体语言言——从从头到脚脚头部动作作——面部表情情——眼神传递递出的含含义———眼睛有个个显著的的特点：：看到喜喜欢的人人或事物物，瞳孔孔会放大大；看到到不喜欢欢的人或或事物时时，瞳孔孔会缩小小；看到到特别不不喜欢的的东西时时，甚至至会缩小小到针眼眼那么细细小。身体语言言——从从头到脚脚嘴不出声声也会““说话””——嘴唇闭拢拢，表示示和谐宁宁静、端端庄自然然。嘴唇半开开，表示示疑问、、奇怪、、有点惊惊讶、如如果全开开就有示示惊骇。。嘴角向上上，表示示善意、、礼貌、、喜悦。。身体语言言——从从头到脚脚手势———手到哪哪里，胳胳膊就跟跟到哪里里心态变态态度度变，态态度变变行行为变，，

行为为变习习惯变变，习习惯变人人格格变，人人格变变人人生变。。——日本本哲学大大师安冈冈正笃的的行为演演变过程程9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:38:3406:38:3406:3812/24/20226:38:34AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:38:3406:38Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:38:3406:38:34December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20226:38:34上午午06:38:3412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/246:38:3406:38:3424December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:38:34上午6:38上上午06:38:3412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:38:3406:38:3406:3812/24/20226:38:34AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:38:3406:38Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:38:3406:38:34December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20226:38:34上上午06:38:3412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December24,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/246:38:3406:38:3424December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:38:34上午午6:38上午午06:38:3412月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:38:3406:38:3406:3812/24/20226:38:34AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:38:3406:38Dec-2224-Dec-2212