求职简历前台接待礼仪课件

形象传递你的价值

文化与传播学院程燕形象传递你的价值形象通过什么传递？视觉信号（55%）、声音信号（37%）、语言信号（8%）。形象通过什么传递？内容提要：一、前台接待人员仪表礼仪二、前台接待人员接待礼仪三、前台接待人员电话礼仪四、拜访客户的礼仪内容提要：一、前台接待人员仪表礼仪一、前台接待人员仪表礼仪发部礼仪面部礼仪肢体礼仪着装礼仪一、前台接待人员仪表礼仪（一）发部礼仪发部整洁清洗修剪、梳理头发、无头屑、不油腻，不染色。（一）发部礼仪发部整洁男性：前发不遮额头，侧发不掩双耳，后发不及衣领。女性：前发不挡眼睛。男性：前发不遮额头，侧发不掩双耳，后发不及衣领。（二）面部礼仪眼睛——无不洁之物，无睡意。不戴墨镜或者有色眼镜。鼻子——干净，鼻毛不外露。胡子——刮干净，不留长胡子，八字胡或其他怪状胡子。耳朵——内外干净，无耳毛。（二）面部礼仪眼睛——无不洁之物，无睡意。不戴墨镜或者有色眼口腔——牙齿整齐洁白，口中无异味，用完餐及时照镜子，会客时不嚼口香糖等食物。口腔——牙齿整齐洁白，口中无异味，用完餐及时照镜子，会客时不（三）肢部礼仪手臂：手臂保洁，不留长甲，不涂甲油，不美甲。

脚部：洁净，不穿露脚趾凉鞋，不穿球鞋。（三）肢部礼仪（四）着装礼仪

符合社会角色与环境协调（四）着装礼仪

符合社会角色1、服装的“TPO原则”T：时间；P：地点、场合；工作场合、社交场合、休闲场合O：目的。1、服装的“TPO原则”T：时间；2、男士西服着装礼仪2、男士西服着装礼仪1）口袋，钮扣的用法；

两粒扣，扣上不扣下；三粒扣，扣上面两粒或扣中间一粒。2）衬衣，领带；

衬衣的颜色以白色为最佳、袖口与领口要露出1-2厘米、下摆要束到裤腰内、不打领带时最上面的扣子要解开。1）口袋，钮扣的用法；3）鞋、袜的选择。与西装不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、凉鞋。与西装不匹配的袜子：肉色丝袜、白色袜子、花袜子、露趾袜。3）鞋、袜的选择。二、前台接待人员日常接待礼仪二、前台接待人员日常接待礼仪（一）礼貌招呼客人1、3S原则：Standup（站起来）See（注视对方）Smile（微笑）（一）礼貌招呼客人1、3S原则：在3S原则的基础上，应伴以适当的问候用语。“您好”、“上午好”、“下午好”。“请问您需要什么帮助吗？”——“啥事！”“请问您找哪一位？”——“找谁？”“请问您有预约吗？”——“约了没？”在3S原则的基础上，应伴以适当的问候用语。2、递送物品礼节1）递送文件；2）递送钢笔、圆珠笔；3）递送剪刀。2、递送物品礼节1）递送文件；（二）得体接待客人1、了解到来访者找谁，并确认是预约之后，该如何处理？应请来访者稍等，立即帮其联系。“麻烦您稍等，我帮您联系一下。”（二）得体接待客人1、了解到来访者找谁，并确认是预约之后，该2、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，该如何处理？要关照一下来访者并向其作以说明，请客人阅读报刊杂志。

2、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，该如何处理？3、如果客人要找的人正在忙，如何处理？可以请客人稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。3、如果客人要找的人正在忙，如何处理？引领礼仪（1）收拾文件。（2）与客同行。引领礼仪（1）收拾文件。注意方向：客人左前方或右前方。与客距离：一米左右。手势提示：“请小心”，“这边请”。调整步伐：随着客人的步速调整自己的行走速度。与客交谈：寻找合适的话题。注意方向：客人左前方或右前方。端茶倒水礼仪端茶倒水礼仪1）注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。2）端茶

注意手位，使用托盘，托盘内最好放一块洁净的茶巾，以便茶水溢出时擦拭。3）敬茶由近及远、由长及幼。4）敬茶语言：“您请”、“您请慢用”。1）注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。3）敬茶4、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，该如何处理？前台应该用规范的手势指引如何去，或者亲自带来访者过去。4、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，该如何处理？指路手势指路手势忌不良手势出现：单独伸出食指指向所示方向；单用一个手指指向他人；指示时弯腰驼背，身体歪斜，随意倚靠；客人问路时眼睛不看客人，随意指向某个方向。忌不良手势出现：5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，该如何处理？要先敲门，获得许可后再请来访者进入，协助端茶倒水，然后退出房间。注意三个问题：5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，该如何处理？（1）恰当进出房间礼节礼貌敲门内开门礼节：（内开门己先入）外开门礼节：（外开门客先入）（1）恰当进出房间礼节礼貌敲门外开门礼节：（2）敬茶时的顺序：主要的宾客——其他的客人——本单位领导——本单位其他人员（2）敬茶时的顺序：（3）退出房间礼节采取后退步关门时面部朝向室内关门时力度要轻欣赏《茜茜公主》中的片断。茜茜公主1.rm（3）退出房间礼节采取后退步6、办公楼内遇到客人时的行路礼仪（1）在狭窄的走廊上为他人让路时，应侧身靠边站立，以身体的正面朝向对方，在相距1.5米时向对方微笑致意。等他人走过去后自己再继续走路。6、办公楼内遇到客人时的行路礼仪（1）在狭窄的走廊上为他人让（2）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼，则应靠右让立，待尊者与自己相距2至3个台阶时致意，等其走下去后再继续上楼梯；下楼梯时，若遇尊者迎面上楼梯，则应靠右让立，待尊者与自己相距1个台阶时致意，等其走上去后自己再继续下楼。（2）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼，则应靠右让立，待尊者与自己三、前台接待人员电话礼仪三、前台接待人员电话礼仪被叫方礼仪被叫方礼仪（一）调整情绪要有喜悦的心情，使打电话者听到你亲切、优美的招呼声。（一）调整情绪（二）及时接听电话

铃响不过三原则（二）及时接听电话铃响不过三原则（三）自报家门“问候语+单位名称+其他礼貌用语”禁忌的问候方式：

“喂，喂”“你找谁？”“你是谁？”“你有啥事？”（三）自报家门“问候语+单位名称+其他礼貌用语”（四）交谈有礼，道别有礼有所回应，保持清晰明朗的声音，不在接电话时抽烟、喝茶、吃零食；频用礼貌用语。（四）交谈有礼，道别有礼有所回应，保持清晰明朗的声音，不在接谁先挂电话？1、主叫方先挂2、尊者先挂谁先挂电话？1、主叫方先挂2、尊者先挂主叫方礼仪

（一）注意接通电话后的起始语。

问候、自报家门、询问对方是否方便接听电话，请别人帮忙代转时要礼貌。忌讳的问候方式：捉迷藏式；打探隐私式。主叫方礼仪

（一）注意接通电话后的起始语。（二）言简意赅。（三分钟原则）（三）礼貌道别（道别礼貌用语谨记在心）。[求职简历]前台接待礼仪课件如何处理客人在身边时的电话？向客人道歉，接起电话，迅速处理完毕。如何处理客人在身边时的电话？如何处理打错的电话

打错电话时的处理方法道歉用语+道别用语接到打错的电话时的处理方法问候用语+其他礼貌用语如何处理打错的电话

打错电话时的处理方法如何处理掉线的电话？正确的处理方法：主叫方再次回拨。如何处理掉线的电话？正确的处理方法：四、拜访客户礼节（一）守时（二）到达客户单位，向前台接待或助理作自我介绍，并递上名片方便其通知对方。四、拜访客户礼节（一）守时（三）等待时要安静。不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。不要频频看表。手机要调成震动。（四）与约见者是初次见面，需要作自我介绍；如果是已经相识，则只需要问候并握手即可。（三）等待时要安静。（五）主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿落座。主人递上烟茶时要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，自己要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。（五）主人不让座不能随便坐下。（六）注意谈话时间不宜过长。要尽快将谈话进入正题，而不要闲扯个没完。清楚地表达你要说的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。（六）注意谈话时间不宜过长。（七）告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说“请留步”，待主人留步后，走几步，再回首挥手致意“再见”。（七）告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。笑迎天下客礼送四海宾笑迎天下客礼送四海宾形象传递你的价值

文化与传播学院程燕形象传递你的价值形象通过什么传递？视觉信号（55%）、声音信号（37%）、语言信号（8%）。形象通过什么传递？内容提要：一、前台接待人员仪表礼仪二、前台接待人员接待礼仪三、前台接待人员电话礼仪四、拜访客户的礼仪内容提要：一、前台接待人员仪表礼仪一、前台接待人员仪表礼仪发部礼仪面部礼仪肢体礼仪着装礼仪一、前台接待人员仪表礼仪（一）发部礼仪发部整洁清洗修剪、梳理头发、无头屑、不油腻，不染色。（一）发部礼仪发部整洁男性：前发不遮额头，侧发不掩双耳，后发不及衣领。女性：前发不挡眼睛。男性：前发不遮额头，侧发不掩双耳，后发不及衣领。（二）面部礼仪眼睛——无不洁之物，无睡意。不戴墨镜或者有色眼镜。鼻子——干净，鼻毛不外露。胡子——刮干净，不留长胡子，八字胡或其他怪状胡子。耳朵——内外干净，无耳毛。（二）面部礼仪眼睛——无不洁之物，无睡意。不戴墨镜或者有色眼口腔——牙齿整齐洁白，口中无异味，用完餐及时照镜子，会客时不嚼口香糖等食物。口腔——牙齿整齐洁白，口中无异味，用完餐及时照镜子，会客时不（三）肢部礼仪手臂：手臂保洁，不留长甲，不涂甲油，不美甲。

脚部：洁净，不穿露脚趾凉鞋，不穿球鞋。（三）肢部礼仪（四）着装礼仪

符合社会角色与环境协调（四）着装礼仪

符合社会角色1、服装的“TPO原则”T：时间；P：地点、场合；工作场合、社交场合、休闲场合O：目的。1、服装的“TPO原则”T：时间；2、男士西服着装礼仪2、男士西服着装礼仪1）口袋，钮扣的用法；

两粒扣，扣上不扣下；三粒扣，扣上面两粒或扣中间一粒。2）衬衣，领带；

衬衣的颜色以白色为最佳、袖口与领口要露出1-2厘米、下摆要束到裤腰内、不打领带时最上面的扣子要解开。1）口袋，钮扣的用法；3）鞋、袜的选择。与西装不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、凉鞋。与西装不匹配的袜子：肉色丝袜、白色袜子、花袜子、露趾袜。3）鞋、袜的选择。二、前台接待人员日常接待礼仪二、前台接待人员日常接待礼仪（一）礼貌招呼客人1、3S原则：Standup（站起来）See（注视对方）Smile（微笑）（一）礼貌招呼客人1、3S原则：在3S原则的基础上，应伴以适当的问候用语。“您好”、“上午好”、“下午好”。“请问您需要什么帮助吗？”——“啥事！”“请问您找哪一位？”——“找谁？”“请问您有预约吗？”——“约了没？”在3S原则的基础上，应伴以适当的问候用语。2、递送物品礼节1）递送文件；2）递送钢笔、圆珠笔；3）递送剪刀。2、递送物品礼节1）递送文件；（二）得体接待客人1、了解到来访者找谁，并确认是预约之后，该如何处理？应请来访者稍等，立即帮其联系。“麻烦您稍等，我帮您联系一下。”（二）得体接待客人1、了解到来访者找谁，并确认是预约之后，该2、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，该如何处理？要关照一下来访者并向其作以说明，请客人阅读报刊杂志。

2、如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，该如何处理？3、如果客人要找的人正在忙，如何处理？可以请客人稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。3、如果客人要找的人正在忙，如何处理？引领礼仪（1）收拾文件。（2）与客同行。引领礼仪（1）收拾文件。注意方向：客人左前方或右前方。与客距离：一米左右。手势提示：“请小心”，“这边请”。调整步伐：随着客人的步速调整自己的行走速度。与客交谈：寻找合适的话题。注意方向：客人左前方或右前方。端茶倒水礼仪端茶倒水礼仪1）注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。2）端茶

注意手位，使用托盘，托盘内最好放一块洁净的茶巾，以便茶水溢出时擦拭。3）敬茶由近及远、由长及幼。4）敬茶语言：“您请”、“您请慢用”。1）注意水温、茶水的高度、忌“壶嘴”对着客人。3）敬茶4、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，该如何处理？前台应该用规范的手势指引如何去，或者亲自带来访者过去。4、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，该如何处理？指路手势指路手势忌不良手势出现：单独伸出食指指向所示方向；单用一个手指指向他人；指示时弯腰驼背，身体歪斜，随意倚靠；客人问路时眼睛不看客人，随意指向某个方向。忌不良手势出现：5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，该如何处理？要先敲门，获得许可后再请来访者进入，协助端茶倒水，然后退出房间。注意三个问题：5、如果来访者要找的人的办公室门是开着的，该如何处理？（1）恰当进出房间礼节礼貌敲门内开门礼节：（内开门己先入）外开门礼节：（外开门客先入）（1）恰当进出房间礼节礼貌敲门外开门礼节：（2）敬茶时的顺序：主要的宾客——其他的客人——本单位领导——本单位其他人员（2）敬茶时的顺序：（3）退出房间礼节采取后退步关门时面部朝向室内关门时力度要轻欣赏《茜茜公主》中的片断。茜茜公主1.rm（3）退出房间礼节采取后退步6、办公楼内遇到客人时的行路礼仪（1）在狭窄的走廊上为他人让路时，应侧身靠边站立，以身体的正面朝向对方，在相距1.5米时向对方微笑致意。等他人走过去后自己再继续走路。6、办公楼内遇到客人时的行路礼仪（1）在狭窄的走廊上为他人让（2）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼，则应靠右让立，待尊者与自己相距2至3个台阶时致意，等其走下去后再继续上楼梯；下楼梯时，若遇尊者迎面上楼梯，则应靠右让立，待尊者与自己相距1个台阶时致意，等其走上去后自己再继续下楼。（2）上楼梯时，若遇尊者迎面下楼，则应靠右让立，待尊者与自己三、前台接待人员电话礼仪三、前台接待人员电话礼仪被叫方礼仪被叫方礼仪（一）调整情绪要有喜悦的心情，使打电话者听到你亲切、优美的招呼声。（一）调整情绪（二）及时接听电话

铃响不过三原则（二）及时接听电话铃响不过三原则（三）自报家门“问候语+单位名称+其他礼貌用语”禁忌的问候方式：

“喂，喂”“你找谁？”“你是谁？”“你有啥事？”（三）自报家门“问候语+单位名称+其他礼貌用语”（四）交谈有礼，道别有礼有所回应，保持清晰明朗的声音，不在接电话时抽烟、喝茶、吃零食；频用礼貌用语。（四）交谈有礼，道别有礼有所回应，保持清晰明朗的声音，不在接谁先挂电话？1、主叫方先挂2、尊者先挂谁先挂电话？1、主叫方先挂2、尊者先挂主叫方礼仪

（一）注意接通电话后的起始语。

问候、自报家门、询问对方是否方便接听电话，请别人帮忙代转时要礼貌。忌讳的问候方式：捉迷藏式；打探隐私式。主叫方礼仪

（一）注意接通电话后的起始语。（二）言简意赅。（三分钟原则）（三）礼貌道别（道别礼貌用语谨记在心）。[求职简历]前台接待礼仪课