新一代厅建设和运营总结报告

新一代厅建设和运营阶段总结报告广东公司市场部2011年11月新一代厅建设总结建设历程样板厅建设基础数据注：样板厅按最初设计方案使用了费用较高的钢材料门头，并且整个项目施工期间按各方面意见进行过多次优化修改，因此建设时间和建设费用比正常情况均高出较多新一代厅效果图（深圳）新一代厅效果图（东莞）新一代厅效果图（珠海）新一代厅运营方案超市化运营框架统一形象丰富产品给力促销方便自选良好体验走动服务快速结账计件薪酬连锁管理“移动超市”9大特征VI管理统一传播管理产品上下架管理渠道价格管理店面现场管理终端和业务融合体验一体化系统支撑计件薪酬实施办法人员培训管理营业厅管理组织架构运营管理诉求超市化运营框架总结提炼三大运营基础一套运营团队一套薪酬体系一套支撑系统一套运营模板环境统一产品丰富体验提升流程再造人员培训指导思想：服务为基础，销售为目标，以效益为中心运营目标：打造移动超市，将营业厅逐步建成利润中心1.建立三大运营基础构建适应公司战略和业务发展需要、符合营业岗位特点的计件薪酬管理体系，强化营业人员销售业绩与薪酬回报的关系，激发员工活力，促进营业厅盈利能力的提升。建立营业厅集中运营团队及归口管理机制，增强营业厅精细化、专业化管理水平，促进营业厅低成本高效运营。建设七大运营支撑系统，实现营业厅体验、销售、服务、传播的全方位电子化，以及客户从进入营业厅到业务办理的全过程电子化。一套薪酬体系一套运营团队一套支撑系统1.薪酬结结构：：营业人人员薪薪酬结结构=50%固定薪薪酬+50%浮动薪薪酬2.薪酬计计算方方式：：月薪酬酬的弹弹性部部分与与计件件和服服务考考核共共同挂挂钩月薪酬酬的弹弹性部部分直直接与与个人人工作作绩效效挂钩钩（不不计件件）营销代代表管理人人员（（店面面经理理、营营销经经理））后台人人员（阶段段性岗岗位））月薪酬酬的弹弹性部部分与与厅整整体销销售业业绩和和服务务指标标共同同挂钩钩注：1.团队系系数按按下达达厅的的销售售指标标与实实际完完成情情况对对比确确定，，服务务考核核系数数按不满意意率和第三三方检检测；；2.平均计计件工工资=∑（厅厅整体体销售售量×核定业业务单单价））/厅总人人数。。月薪酬酬=固定薪薪酬+（原月月奖金金基数数×厅服务务考核核系数数×30%+个人销销售量量×核定业业务单单价×70%）×团队系系数月薪酬酬=固定薪薪酬+原月奖奖金基基数×厅服务务考核核系数数×30%+所在厅厅员工工平均均计件件工资资×团队系系数×70%月薪酬酬=固定薪薪酬+月奖金金基数数×考核系系数×团队系系数①一套薪薪酬体体系（（深圳圳）①一套薪薪酬体体系（（东莞莞）薪酬结结构：：营业人人员薪薪酬结结构=30%固定薪薪酬+70%浮动薪薪酬薪酬计计算方方式：：营销代代表及及值班班经理理=固定薪薪酬×个人绩绩效系系数+∑计件件收入入×团队系系数×成本调调节系系数厅经理理=固定薪薪酬+厅∑计计件收收入÷厅营业业员人人数×岗位系系数注：1)市公司司向试试点厅厅下达达销售售指标标、服服务指指标、、效益益指标标，按按完成成率得得出团团队系系数2)营业厅厅根据据个人人表现现得出出个人人绩效效系数数（保保障计计件以以外的的工作作质量量），，按弹弹性薪薪酬管管理办办法实实施3)成本调调节系系数为为有效效控制制人员员成本本总额额，系系数初初始值值为1.0，根据据每月月的业业务情情况做做相应应调节节：当员工工计件件考核核奖金金≤奖奖金总总额，，则成成本调调节系系数为为1.0当员工工计件件考核核奖金金＞成成本总总额，，则成成本调调节系系数=成本总总额/按计件件单价价核算算总成成本4)店面经经理岗岗位系系数暂暂定为为1.2，计件收收入部部分总总额不不超过过试点点厅员员工原原薪酬酬固定定总额额的1.3倍5)试点厅厅均不不设专专职后后台，，后台台工作作由营营业厅厅人员员轮流流担任任，厅厅经理理制定定轮岗岗流程程方案特点：：销售与服务务兼顾，成成本总额灵灵活控制，，公平计件件，收入公公平。设计核心要要点与原则则：兼顾营业厅厅的成本与与效益，薪薪酬设计兼兼顾服务的的同时，重重点关联效效益，发展展高价值业业务，及团团队合作的的原则。计件项目和和单价：参照集团指指导意见及及东莞实际际情况，确确定了5项计件业务务及单价：：全球通开户户计件单价价30元，TD手机销售计计件单价30元，TD信息机销售售计件单价价30元，预付费费转全球通通计件单价价15元，欢乐在在线办理计计件单价3元。配套管理措措施修订：：遵循集团公公式指导意意见，建立立并实施了了《营业厅考核核制度》、《营业厅个人人考核制度度》以及在计算算营业人员员薪酬公式式中加入成成本调节系系数。①一套薪酬体体系（珠海海）薪酬结构：：营业人员薪薪酬结构=30%固定薪酬+70%浮动薪酬+5%上浮部分；；其中，浮动动薪酬=60%计件薪酬+30%服务薪酬+10%效益薪酬，，上浮部分分由市公司司考核。薪酬计算方方式：厅经理=固定薪酬+厅内人均薪薪酬×1.85值班经理=固定薪酬+厅内人均薪薪酬×1.3×员工绩效动动态系数营销代表=固定薪酬+厅营销代表表人均薪酬酬×员工绩效动动态系数（（）方案特点：：销售、服务务并重同时时兼顾效益益，通过减减员增效实实现价值最最大化。设计核心要要点与原则则：销售是核核心、服务务是基础、、效益是导导向；通过过考核单厅厅任务完成成情况与个个人绩效相相结合的方方式，有效效促进厅效效、人效的的提升；同同时兼顾个个人最低薪薪酬保障。。配套管理措措施：遵循集团公公式指导意意见，建立立并实施了了《营业厅考核核制度》、《营业厅个人人考核制度度》。《营业厅考核核制度》主要体现厅厅效，市公公司向试点点厅下达销销售指标、、服务指标标、效益指指标，按完完成率线性性得出团队队系数；《营业厅个人人考核制度度》主要体现人人效，厅经经理对员工工下达个人人销售指标标、服务指指标、效益益指标，按按个人指标标的完成情情况，在厅厅内强制排排名得出个个人绩效系系数。②一套运营团团队建立营业厅厅集中运营营团队及归归口管理机机制，实现现厅店运营营管理连锁锁化和标准准化，增强强营业厅精精细化、专专业化管理理水平，促促进营业厅厅低成本高高效运营建立营业厅厅归口管理理机制：各市公司市市场部作为为营业厅的的归口管理理部门，建建立专职团团队，避免免多头管理理。建立营业厅厅集中运营营团队：充实市公司司营业厅运运营管理人人员，在省省公司的统统一指导下下进行集中中运营管理理。电子渠道运运作室业务支撑室室自有渠道运运作室社会渠道运运作室帐务室市场运营中中心市场部职能：渠道运作职能：专业支撑深圳公司运运营管理架架构：东莞公司运运营管理架架构：六大片区组市公司热线系统资源统一调配标准化产品服务办事处1政企集团客户经理

……区域1服务厅1服务厅销售代表

支撑中心分公司综合服务营销策划特色服务个性产品…渠道协同支撑团队接接口办事处1政企集团客户经理

区域1服务厅1服务厅销售代表

分公司日常常横向支撑撑市公司设置置专业支撑撑团队，对对营业厅的的规划、建建设、改造造、设备、、系统进行行统一支撑撑；分公司对厅厅的物业维维护、办公公耗材、设设备维修等等做日常跟跟进支撑。。②一套运营团团队珠海公司运运营管理架架构：③一套支撑系系统运营支撑系统智能排队系统联播系统自助受理平台客户等待中G3体验营销平台业务办理时前台后台资源管理系统日常库存管理促销资源管理RFID交接功能电视广告屏单张海报屏LED走字屏业务受理单合并打印系统移动式PDA服务真机模拟业务开通实图比例体验购买走动营销业务分流厅内管理业务演示预约排队信息提醒主动营销繁忙警告营销案办理业务推荐信息修改业务办理工单合并打印客户进厅时客户进厅前在优化BOSS系统功能基基础上，整整合建设智智能排队系系统、联播播系统、G3体验营销平平台、自助助受理平台台、移动PDA和资源管理理系统，实实现营业厅厅传播、体体验、销售售、服务的的全方位电电子化，以以及客户从从进入营业业厅到业务务办理的全全过程电子子化2.建立一套可可复制的超超市化运营营模板环境统一：卖场化VI改造模板产品丰富：终端6S服务模板体验提升：融合体验营营销模板流程再造：现场流程再再造模板人员培训：渠道实战学学习模板①环境统一一：卖场化化VI改造按总部统一一实施要求求，新建厅厅根据营业业厅定位和和物理条件件使用三个个版本进行行建设，旧旧厅重点对对橱窗区、、主题销售售区进行卖卖场化改造造硬件增值服服务，厅店店现场即时时实现！软件增值服服务，客户户价值长久久捆绑！手机配件销销售；手机周边配配件销售；；手机美化；；……软件下载安安装；固件升级；；手机数据管管家；使用技巧培培训；……产品销售配件销售售后服务信息反馈产品展示业务培训终端6S服务标准12②产品丰富富：终端6S服务在业务承载载和业务管管理模式上上超前其他他厅，加载载手机零配配件、手机机美容、手手机备份、、固件升级级、软件下下载等业务务，实现以以终端销售售为核心、、从购买到到使用的““购机一条条龙”服务务注：手机配配件销售采采用与第三三方合作模模式，即我我方提供场场地，对合合作商制定定服务和产产品要求；；合作商负负责专柜运运营、自付付盈亏，同同时免费提提供手机资资源满足营营业厅演示示用途通过积极动动线管理和和产品陈列列，加强真真机体验、、引入多点点触屏等体体验设备，，实现客户户体验界面面优化，同同时通过整整合终端及及业务体验验平台，提提升体验感感知、促成成销售按厅内功能能区域，设设立简单路路线，形成成明确的动动线指引，，强调真机机体验、手手机卖场、、手机增值值，凸显手手机超市概概念尽量采用全全真机体验验，并与终终端中心建建立业务预预装机制，，实现终端端和业务融融合体验（（终端资源源由通过成成本租赁及及合作商资资源置换获获取）手机展示区区按新品、、热卖、促促销三种标标准分类摆摆放手机，，满足不同同客户的选选择需求，，使客户更更方便快捷捷的找到心心仪手机尽量使用触触屏设备，，试点引入入多点触控控系统，提提高体验界界面吸引力力，顾客可可以将图片片、铃声、、软件等用用手指“拖拖入”自己己手机，实实现良好体体验和快速速下载③体验提升：融合体验营营销④流程再造：现场流程再再造手机增值服服务区体验区办理区前台管理流流程再造，，缩短购机办理时间利用排队器器等工具在在进厅引导导环节判定定客户需求求，实现业业务咨询、、预处理前前置，缩短短受理台解解释时间受理台只负负责收款和和录入系统统，设置购购机专席或或购机优先先办理前台设置手手机缓存（（低价值手手机，如1000元以下甚至至可货架式式陈列，营营业员随时时办理随时时拿取，减减少取机时时间）试机、手机机增值服务务在完成收收款和录入入系统操作作后即时跟跟进，同时时开展客户户培训初步试点效效果：经过过测算，购购机时长缩缩短超过25%橱窗区需求识别排队机移动PDA需求识别实施全省所所有地市自自营厅与优优质省市级级连锁合作作渠道的双双向流程穿穿越，提升升渠道一线线营销人员员素质上半年省公公司统一组组织、下半半年市公司司常态开展展、一二类类公司与三三类公司一一对一结对对到业界优秀秀店面进行行现场体验验学习，学学习店面环环境、营销销组织、运运营管理等等内容总结业界优优秀经验，，结合移动动实际，形形成对移动动店面可借借鉴的建议议和意见通过学习店店面销售运运营管理经经验与知识识，把握店店面运营管管理趋势，，了解服务务营销技巧巧，从理论论上提升店店面经理和和后台管理理人员的运运营管理能能力1.理论学习2.标杆磁化交交流学习后，由由学员所在在地市组织织研讨会，，交流分享享学习体会会和感受，，并提出现现实可改善善的建议和和行动计划划省公司组织织开展“销销售型店面面转型”主主题论坛3.行动总结⑤人员培训：渠道实战学学习样板厅阶段段运营数据据营业后高价价值业务量量、人均高高价值业务务量、人均均业务量（（不含自助助终端）变变化-深圳：运营后主要要指标变化化趋势营业后高价价值业务量量、人均高高价值业务务量、人均均业务量（（不含自助助终端）变变化-东莞：注：东莞9月份调减了了终端产品品优惠政策策注：深圳10月份停业3周进行店面面优化试点厅G3终端全球通开户人均高价值业务深圳741（+310%）310（+74%）92（+58%）东莞373（+25%）270（+518%）241（+41%）试点厅单厅厅月均高价价值业务量量与去年同同比：深圳试点厅G3终端全球通开户数据业务与同类厅比较+59%+19%+5%与社会渠道比较+60%+25%+57%1.高价值业务务销量增幅幅明显，带带动营业厅厅效益提升升试点厅单厅厅月均高价价值业务量量与其他渠渠道对比：：试点厅G3终端销量、、全球通开开户、人均均高价值业业务量比去去年同期大大幅提升，，体现销售售效益的提提升按深圳统统计数据据，试点点厅G3终端销量量、全球球通开户户、人均均高价值值业务量量同期均均高于同同类营业业厅（类类似商圈圈、类似似大小））及社会会渠道厅厅店，反反映在超超市化运运营政策策下，我我公司营营业厅同同样可以以具有强强大的销销售能力力2.人均业务务量双提提升，营营业厅逐逐步向销销售转型型试点厅人人均高价价值业务务量、人人均业务务量均比比去年较较大提升升，反映映运营效效率获得得提升试点厅人人均业务务量增幅幅明显低低于人均均高价值值业务量量增幅，，反映出出样板厅厅从业务务办理向向业务销销售的转转变趋势势人均业务务量变化化：3.客户满意意度保持持平稳，，奠定下下一步推推广基础础样板厅试试点前后后对比：：试点厅客客户短信信评价满满意度与与试点前前基本持持平，同同时优于于试点地地市营业业厅平均均水平，，说明运运营模式式的改变变对客户户服务质质量基本本没有产产生影响响试点地市市整体情情况：4.客户及营营业员实实际感知知（深圳圳）试营业期期间，深深圳公司司面向员员工和客客户进行行了访谈谈，他们们均对新新一代厅厅的运营营效果给给予好评评：内部员工外部客户新的VI新的VI很有吸引力，改造后客流增长明显，厅内的装修很有手机超市的感觉，加大了客户对手机的关注度。客户普遍反映新一代厅的环境简约、明亮、大方。“感觉很清爽、明亮，环境还是相当不错！”无纸化业务办理蝌台区试行无纸化办公给业务办理带来较大的便捷，而且客户普遍反应较好。客户认为电子签名系统环保、先进，有客户反馈“这个东西（电子签名系统）非常环保，回去之后我要建议我们公司也这样做！”终端主题销售主题销售区的真机体验给营销推荐工作带来很大的帮助，客户反应较好客户反应真机体验能够更加直观的了解手机功能。手机配件销售手机销售与配件销售融合，形成“购机一条龙”服务，手机销售更专业，更贴心，对整体销售有较大促进客户认为在厅里购买配件、贴膜等，非常便捷。“在移动营业厅购买手机已经不稀奇了，但是在这里还能买配件，感觉非常的方便，基本上在这里能够满足我购买手机全部需求了。”新一代厅厅需要不不断的完完善，对对此员工工和客户户提出了了有益建建议：增加自助助终端数数量：客户反应应在高峰峰期排队队等待时时间较长长，建议议多增加加自助终终端；增加电子子宣传单单：客户普遍遍认为无无纸化宣宣传使厅厅店环境境更好，但是信信息量有有限，建建议将业业务信息息通过电电子方式式发给客客户，诸诸如短信信、邮件件等方式式。4.客户及营营业员实实际感知知（东莞莞）99%以上的客客户认为为新厅调调整之后后的硬件件和布局局对购买买手机更更加方便便，其中中45%的客户感感觉非常常方便增设手机机配件服服务区的的客户关关注度，，87%的客客户表示示会关注注，仅13%的的客户表表示无明明显感觉觉对调整后后的服务务流程，，所有客客户感觉觉现在办办理业务务的效率率比以前前快，其其中67%的客客户感觉觉办理非非常快捷捷样板厅亮亮点小结结深圳样板板厅通过一系系列配套套设施和和运营创创新，提提高新一一代厅的的销售能能力：设立门户网站自助办理区，利用门户网站和营销体验平台，加强电子化分流，提升销售能力。1.充分利用产业链资源，引入合作商加载手机配件销售、手机美容服务和真机体验，为客户提供多元化的终端服务。2.采用走动式营销模式，以客户为中心，营业人员在各销售环节全程陪同，一气呵成3.建立新一一代营业业厅运营营管理六六大模块块：卖场布局个性传播服务模式人员管理基础管理销售模式新一代营业厅运营管理全面优化凸显G3终端，强化终端体验增设特色区域、增值/个性化区域强调购机超市卖场的概念店员动线、客户动线管理释放人力，主动营销一人清、走动式服务，无纸化、PDA系统应用动态排班，营业时间契合周边商圈/社区的客户习惯围绕销售职能调整，深化“微后台”优化考核体系，加大考核中销售指标的占比采用计件薪酬，强化厅店整体和个人销售业绩与薪酬回报的正向关系采用电子化传播方式，摒弃传统纸质传播媒介凸显特色传播区域（橱窗和专区）常规、精品展示静态、动态展示142365东莞样板板厅珠海样板板厅VI1、更贴近近店员实实际使用用的业务务台席2、便捷灵灵活多功功能易维维护的业业务体验验3、特设6s服务专区区，提供供专业手手机服务务流程1、优化业业务协议议2、简化证证件打印印方式3、整合业业务受理理单种类类4、优化自自助发票票打印系统1、优化BOSS系统：屏屏蔽过期期或不能能办理的的业务2、优化体体验系统统：基于于“客户户标签””使系统统更智能能3、建立手手机专家家支撑前前台电子子沟通平平台，实实时解决决问题运营1、建立手手机专家家团队，，支撑前前台。2、实施““弹性薪薪酬”，，体现劳劳动价值值。落实VI，简化流流程，优优化系统统，完善善运营，，以“手手机服务务”为切切入点，，全面促促进服务务客户销销售产品品的能力力：1、样板厅厅建设要要预留最最宽松的的资源（（投资）），执行行最严格格的标准准，避免免无必要要的改动动2、样板厅厅建设要要跳开现现有营业业厅合作作伙伴框框框，选选择最合合适的设设计公司司、家具具公司、、VI标识公司司，最好好能选择择提供整整合产品品的公司司3、施工图图设计必必须建立立在完全全清楚方方案图意意图的前前提下开开展，施施工图应应尽量详详细，很很大程度度上可减减少或避避免变更更，有助助于项目目建设总总体投资资的管控控4、遵从总总部要求求，省公公司应做做到“每每厅必审审”，地地市做到到“统一一设计、、统一施施工”，，以保障障建设质质量不走走样附：样板板厅建设设几点建建议感谢您的的聆听！！ThanksForYourTime9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20226:07:38AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/242022/12/2424December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/249、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20226:07:38AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20221